ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL QI

CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO

UNIDADE: ALBERTO BINS
ALUNO: CASSIANE DE SOUZA BERTI

TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO

Porto Alegre - 2010

 ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL QI
CURSO TÉCNICO EM ADMINISTRAÇÃO
Disciplina: ESTÁGIO CURRICULAR OBRIGATÓRIO
Professores: RICARDO WEBER e EDUARDO REUS

SETOR DE FATURAMENTO FISCAL

Trabalho de Conclusão de Curso, para

obtenção do Título de Técnico em
Administração, na Escola de Educação
Profissional QI

Porto Alegre, Novembro de 2010

 FOLHA DE APROVAÇÃO

AUTOR (A): Cassiane de Souza Berti

TÍTULO: Setor de Faturamento Fiscal.
NATUREZA DO TRABALHO: Trabalho de Conclusão de Curso
INSTITUIÇÃO DE ENSINO: Escola de Educação Profissional QI
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO: Técnico em Administração

NOTA DE CORREÇÃO TÉCNICA (0,0 A 5,0): ______

Aplicação no projeto, das Excelente Bom Regular

Comentários
disciplinas:
0,67 a 1,0 0,34 a 0,66 0,0 a 0,33

Recursos Humanos

Gestão da Qualidade

Comportamento Organizacional
Marketing
Relevância do tema, domínio de
conteúdo e desenvolvimento do projeto

NOME E ASSINATURA DO PROFESSOR:________________________________

DATA: ____/____/_____

NOTA DE ORIENTAÇÃO (0,0 A 5,0): ______

Procedimentos: Avaliação: Comentários

0,0 a 3,0
Entrega das etapas 1,2 e 3

0,0 a 1,0
Apresentação

0,0 a 0,5
Estrutura e formatação

0,0 a 0,5
Responsabilidade e Cooperação

NOME E ASSINATURA DO ORIENTADOR:_______________________________

DATA: ____/____/_____
DEDICATÓRIA

Dedico este trabalho ao meu

companheiro Rodrigo, que me deu
apoio para seguir em busca dos
meus objetivos, aos meus pais e ao
meu irmão que sempre acreditaram
no meu potencial.
AGRADECIMENTOS

Agradeço aos professores da Escola

QI por todo conhecimento que me
proporcionaram e, principalmente a
toda minha família que foram a base
para que eu continuasse minha
caminhada.
 RESUMO

O estágio realizado na Vulca correias Comercial Ltda, teve o objetivo de

implantar melhorias nos setores administrativos da empresa que sofrem com a
rotatividade de funcionários, e com a falha no atendimento de clientes. Foi
observado nesse período que algumas medidas poderiam ser tomadas afins de que
esses problemas fossem extintos da empresa.

PALAVRAS-CHAVE: Estágio, objetivo, melhorias.

 SUMÁRIO

Introdução ...................................................................................................................8
Apresentação da empresa ..........................................................................................9
Vulca correias comercial LTDA. ............................................................................... 9
MISSÃO ...................................................................................................................9
VISÃO ......................................................................................................................9
PRINCÍPIOS DA EMPRESA .................................................................................. 10
Relatório de estágio .................................................................................................. 10
projeto .......................................................................................................................10
Tema......................................................................................................................10
Objetivo Geral ........................................................................................................ 10
Objetivos Específicos.............................................................................................11
METODOLOGIA ........................................................................................................ 11
Conclusão ................................................................................................................. 15
Referências bibliográficas .........................................................................................16
Anexos ......................................................................................................................17
 8

INTRODUÇÃO
A empresa Vulca Correias, sofre com uma alta taxa de rotatividade de
funcionários e sobrecarga de funções nos setores o que acaba acarretando falhas
no atendimento ao cliente e a falta de motivação dos funcionários. No estágio
realizado na empresa foram observados os motivos pelo qual a empresa sofre com
esses problemas. Serão abordadas nesse trabalho melhorias implantadas na
empresa para que sejam extintos esses problemas.
 9

APRESENTAÇÃO DA EMPRESA

VULCA CORREIAS COMERCIAL LTDA.

A Vulca correias atua no mercado desde 1974, trabalhando com

importação e venda de correias transportadoras e serviços de manutenção em
correias.

Localizada na Rua Arabutan, n° 495, no bairro Navegantes em Porto

Alegre, a empresa possui uma carta extensa de clientes, incluindo grandes
empresas do setor de mineração, fertilizantes, metalurgia, celulose, entre elas
grandes multinacionais.

A demanda de serviços é grande, pois os clientes contam com um

diferencial, o plantão de serviços que atende chamados 24 horas, em finais de
semana e feriados, com isso a empresa conquistou muitos clientes, tendo em vista
que a concorrência até então não possui esse diferencial.

Ela possui duas sedes, a principal na Rua Arabutan onde fica a

Recepção e a Produção e outra muito próxima localizada a uma quadra, na Avenida
França onde estão instalados os setores: Comercial, Recursos Humanos, Financeiro
e Gerência da empresa. Este padrão foi adotado há apenas alguns meses tendo em
vista que todos esses setores ficavam na sede da Rua Arabutan, e como o espaço
lá é pequeno optou-se por transferir os setores administrativos para aperfeiçoar os
serviços dos mesmos.

MISSÃO

“Ser, no segmento de correias, referência no fornecimento de produtos, na

prestação de serviços, com, atendimento ágil e qualificado visando a satisfação total
de nossos clientes.”

VISÃO

“Ser uma referência de excelência no fornecimento de produtos e serviços

no segmento de correias.”
 10

PRINCÍPIOS DA EMPRESA

 Excelência no atendimento e seriedade na prestação de serviços aos

clientes;

 Rigoroso e pontual cumprimento das obrigações com colaboradores,

fornecedores e clientes;

 Administração pelo exemplo das lideranças;

 Valorizar e aproveitar as idéias dos colaboradores;

 Estimular o espírito de qualidade nos colaboradores, através de

treinamentos;

 Pessoas empreendedoras, pró-ativas e participativas, são o maior

patrimônio da empresa;

RELATÓRIO DE ESTÁGIO
O estágio obrigatório foi realizado na empresa Vulca Correias, no período
de 07/06/2010 á 23/09/2010, ocupando o cargo de Assistente comercial. As
atividades realizadas foram: atender clientes ao telefone, agendar serviços,
confeccionar orçamentos e pedidos, lançar dados no sistema da empresa e dar todo
o suporte de rotinas administrativas ao vendedor do qual atuei como assistente. A
sede na Avenida França conta com salas amplas, bem iluminadas e com todos os
recursos necessários para o bom desenvolvimento dessas atividades.

PROJETO
TEMA

Setor de faturamento fiscal.

OBJETIVO GERAL

Implantar um setor de faturamento Fiscal na empresa Vulca Correias

Comercial Ltda.
 11

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

 Diminuir a rotatividade dos funcionários.

 Aumentar a produtividade dos setores.

 Evitar a sobrecarga de atividades dos setores.

METODOLOGIA
O problema concentra-se no setor financeiro da empresa, mais
precisamente no setor de emissão de Notas Fiscais, onde existe um responsável
chamado de Assistente Financeiro.

O Assistente tem uma grande carga de trabalho, pois tem que cuidar dos
pagamentos dos funcionários, contas da empresa, cobranças, serviços de banco,
emissão de boletos, emissão das notas, envio de boletos por correio etc.

Todos os dias a empresa recebe chamados urgentes solicitando técnicos

para realizar a troca de correias, consertos e emendas, (grandes empresas perdem
tempo com a parada do equipamento, onde essas correias transportadoras são peças
chave para o andamento da linha de produção).

Após o contato pelo telefone com o cliente, confecciona-se um orçamento

que é transformado em um pedido de venda, passa-se a agenda de serviços para a
produção via e-mail contendo informações técnicas tais como: empresa a ser
executado o serviço, cidade, endereço, tipo de serviço, horário de início do mesmo.
Então é feito o pedido de emissão da nota fiscal para o assistente financeiro, que
geralmente já está envolvido na emissão de alguma outra nota, ou esta ao telefone
em contato com as instituições bancárias e em outros afazeres de sua rotina, na
maioria das vezes espera-se minutos até que o processo de emissão da nota fiscal
comece a ser efetivado.

Assim que a nota fiscal fica pronta, o funcionário que trabalha no setor
comercial tem que se deslocar, até a sede da Arabutan para levar a nota fiscal aos
técnicos que estão prontos, esperando somente a mesma para poder ir realizar o
 12

chamado do cliente. Nesse processo o setor comercial perde muito tempo, tendo
que deixar de lado seus afazeres, principalmente o atendimento aos clientes para
finalizar o processo do atendimento anterior.

A empresa sofre também com a rotatividade de funcionários, pois o setor

comercial e financeiro tem sobrecarga de funções. O setor comercial tem de se
preocupar com o andamento da emissão das notas, se já estão impressas, se já
foram levadas á produção pelo assistente financeiro ou se terão eles mesmos que
levar. O mesmo ocorre no setor financeiro onde o assistente tem que cuidar de
muitos processos no dia a dia, com isso falhas vem em conseqüência, por exemplo:
notas fiscais emitidas erradas ou faltando dados, dessa forma acaba-se gastando
tempo para corrigir falhas. Com essa carga de trabalho, o nível de estresse do
funcionário aumenta o que acaba acarretando o pedido de desligamento da
empresa, muitas vezes antes do vencimento do contrato de experiência.

Será necessário contratar um estagiário de nível técnico, que resida em

Porto Alegre para atuar na área de emissão de notas fiscais, arquivamento de notas
e envio de boletos bancários aos clientes. O estagiário perceberá pelo seu estágio,
bolsa auxílio no valor de R$ 500,00, vale transporte (ida e volta) no valor de R$ 2,45
cada passagem e vale refeição no valor de R$ 8,00 por dia, a carga horária será de
seis horas diárias, das 09h00 ás 11h00 e das 14h00 ás 18h00, observando a lei de
estágio n° 11.788 do dia 25 de setembro de 2008.

Para a empresa gerará um custo de R$ 858,00 mensais, incluindo os

benefícios ao estagiário supracitados e mais os 20% sobre o valor da bolsa auxílio
que serão repassados a agência integradora de estágios. Não será necessário
adquirir móveis e computador, pois a empresa já dispõe desses itens e no momento
os mesmos não estão sendo utilizados para nenhum fim.

Estágios podem ser situações lucrativas para

estudantes e empregadores. Para estudantes um
estágio pode significar adquirir habilidades
práticas, observar os empregadores potenciais e
aprender mais sobre seus gostos (e aversões)
quando forem escolher suas carreiras.
Empregadores podem usar estagiários para
importantes contribuições enquanto os avaliam
como possíveis futuros funcionários. (Garry
Dessler, p. 84)
 13

Com esse novo setor implantado na empresa será possível aumentar a

produtividade dos setores, tendo em vista que o tempo perdido antes para a
realização do processo de emissão de notas e deslocamento do funcionário até a
sede da produção está sendo utilizado para aperfeiçoar o processo de atendimento
aos clientes e assim conquistando a satisfação dos mesmos, contribuindo para que
a empresa seja lembrada também pelo ótimo atendimento ao cliente e conquistando
novas oportunidades de crescer como um modelo de qualidade.

Desta forma surge o marketing boca-a-boca, onde os clientes em plena

satisfação com o serviço prestado indicam a empresa promovendo a marca e
gerando vendas adicionais por indicação, quanto maior a qualidade percebida pelo
consumidor, mais favoráveis serão os comentários.

Percebe-se que as comunicações boca-a-boca

recebidas por um consumidor podem influenciar
as suas percepções de um produto/serviço ou
marca e a sua decisão de compra e tendem a ser
percebidas como fontes de alta credibilidade, pois
são transmitidas freqüentemente por pessoas de
grupos de referência. (Richins, 1983)

O funcionário que pedia demissão antes mesmo do contrato de trabalho, era

extremamente sobrecarregado de funções, o que gerava grande estresse no
ambiente de trabalho.

Com efeito, as conseqüências negativas e muitas

vezes dispendiosas de estresse no local de
trabalho refletem em números crescentes de
acidentes relacionados ao trabalho, aumento da
rotatividade e das taxas de absenteísmo, aumento
de custos com assistência á saúde, declínio da
quantidade e da qualidade da produção e dos
serviços, e aumento dos custos com honorários
advocatícios. (Bowditch e Buono,p.255)

Com o novo setor implantado na empresa esse funcionário realiza seu

serviço sem gerar conflitos internos, conciliando a rotina de trabalho com a saúde
mental, assim o ambiente organizacional fica propício para o desenvolvimento e
crescimento profissional dos funcionários, dessa forma será possível diminuir a
rotatividade. O setor comercial dedica seu tempo para atender de forma correta os
clientes ao telefone, e com a rotatividade controlada, o assistente comercial fideliza
esse cliente, fazendo com que ele reconheça o funcionário sempre que for atendido,
gerando empatia entre ambas as partes, o que é indispensável para que uma
 14

negociação obtenha sucesso. Antes a rotatividade não permitia que o cliente se

sentisse familiarizado com os funcionários da empresa.

A rotatividade dos empregados (perda e reposição

dos funcionários) é um processo oneroso. Quando
ocorre o turnover, a empresa perde seus talentos,
suas operações desequilibram-se, seus clientes
ficam confusos, proporcionando vantagens aos
competidores, pois, o mercado absorve esses
profissionais. (Milkovick e Bourdreau,p.262)

A sobrecarga de trabalho nos setores comercial e financeiro poderá ser

controlada, sendo que cada funcionário é responsável pelo setor pelo qual foi
contratado, o assistente comercial dedica seu tempo para os clientes, o assistente
financeiro realiza seus afazeres sem dificuldades de conciliar as rotinas do setor, e o
estagiário emite as notas fiscais e auxilia no arquivamento das mesmas e no envio
dos boletos bancários aos clientes. Dessa forma a empresa conseguirá agregar
qualidade nos serviços prestados.

A qualidade do serviço é a discrepância que existe

entre as expectativas e as percepções do cliente
sobre um serviço experimentado. A chave para
assegurar uma boa qualidade de serviço é obtida
quando as percepções dos clientes exedem suas
expectativas. (Zeithaml, Parasuraman e Berry.)
 15

CONCLUSÃO
Concluí neste trabalho, que simples medidas adotadas pelo administrador
como o exemplo da contratação de um estagiário, pode modificar todo um ambiente
organizacional, agregar qualidade e satisfação do cliente com o serviço prestado e
também a motivação do elemento humano dentro da empresa.

Desta forma as empresas podem ser lembradas como um ambiente propício

para crescimento e desenvolvimento profissional de seus funcionários e também
conquistar cada vez mais espaço no mercado fidelizando clientes.
 16

REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
DESSLER, Gary. Administração de recursos humanos. 2. Ed. São Paulo: Editora
Pearson Education do Brasil, 2003.

MILKOVICH, George T; BOUDREAU, John W. Administração de recursos

humanos. Ed. São Paulo: Editora Atlas, 2000.

BOWDITCH, James L; BUONO, Anthony F. Fundamentos de Comportamento

Organizacional. 6. Ed. Rio de Janeiro: Editora LTC-Livros Técnicos e Científicos
Editora S.A.

MATOS, Celso Augusto de.Comunicações boca-a-boca em

Marketing,PortoAlegre,Mar.2009.Disponívelem:http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/h
andle/10183/15657/000686831.pdf?sequence=1.Acesso em: 26 Out. 2010.

ZEITHAML, V.A; PARASURAMAN, A; BERRY, L. L. Oferecendo qualidade de

serviço de balanceamento - Percepções e expectativas do cliente. Ed. São
Paulo: Editora Free Press,1990
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ANEXOS

Figura 1-Vulca Correia Comercial Ltda.(foto sede Arabutan.)

Figura 2– Fotos de Correias Transportadoras