Norma SGQ ISO 9001-2015

NORMA ABNT NBR
BRASILEIRA ISO
9001
Terceira edi9 0
30.09.2015
Valida a partir de
30.10.2015
Sistemas de gestao da qualidade - Requisitos

Quality management systems - Requirements
0
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0.. BRASILEIR ABNT NBR ISO 9001:2015
ro A DE
a. NORMAS 32 paginas
E TECNICAS
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© ISO 2015 - © ABNT 2015
ABNT NBR ISO
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i © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos

ABNT NBR ISO
o modo, nenhuma parte desta publica9ao pode ser reproduzida ou utilizada por qualquer meio, eletronico ou mecanico,
incluindo fotoc6pia e microfilme, sem permissao por escrito da ABNT, (mico representante da ISO no territ6rio brasileiro.
©
IS © ABNT 2015
O
Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicai;:ao pode ser
20
15 reproduzida ou utilizada por qualquer meio, eletronico ou mecanico, incluindo fotoc6pia e microfilme, sem permissao por
escrito da ABNT.
T
o
d ABNT
o Av.Treze de Maio, 13 - 28° andar
s 20031-901 - Rio de Janeiro - RJ
Tel.:+ 55 21 3974-2300
Fax: + 55 21 3974-2346
o
abnt@abnt.org.br
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www.abnt.org.br
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r
ABNT NBR ISO
Sumario Pagina
Prefacio Nacional....................................................................................................................vi
lntroduc;ao................................................................................................................................... vii
0.1 Generalidades.............................................................................................................vii
0.2 Principios de gestao da qualidade.........................................................................viii
0.3 Abordagem de processo.................................................................................viii
0.3.1 Generalidades.............................................................................................viii
0.3.2 Cicio Plan-Do-Check-Act.........................................................................................ix
0.3.3 Mentalidade de risco ..........................................................................................................x.
0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestao.......................................xi
.,.n..." 1 Escopo ........................................
......................................................................................1..
0
£:::!
.... 2 Referencia
.....
<O 3 normativa.....................................................................................................1...
0
Termos e definigoes......................................................................................................1.
0
n
e
4 Contexto da organizac;:ao.....................................................................................................1
en
a. 4.1 Entendendo a organizac;ao e seu contexto..................................................................1
E 4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas..........................2
0
N
00
(")
4.3 Determinando o escopo do sistema de gestlo daqualidade .......................................2.
L()
0 4.4 Sistema de gestao da qualidade e seus processos.......................................................2
,::,
,5 5 Lideranga......................................................................................................................3
e:.
Ql
5.1 Lideranc;:a e comprometimento....................................................................................3
0
..... 5.1. Generalidades...............................................................................................................3
0
0 1
Q 5.1.2 Foco no cliente ................................................................................................................... 4.
s:t
0)
5.2 Politica......................................................................................................................4
0
5.2.1 Desenvolvendo a politica da qualidade....................................................................4
N
0
(")
5.2.2 Comunicando a politica da qualidade.......................................................................4
' 5.3 Papeis, responsabilidades e autoridades
[jj 6 organizacionais.........................................4...
en
Planejamento................................................................................................................5
0 6.1 Ac;:oes para abordar riscos e oportunidades
c
Ql
E
<ti
6.2 ................................................................5... Objetivos da qualidade e planejamento
para alcanc;a-los...........................................................................................................6
0..
·s 6.3 Planejamento de mudanc;:as ...............................................................................................6.
O"
lJ.J
lJ.J
7 Apoio ............................................................................................................................
en
<ti 7.1 .....7..
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> Recursos.......................................................................................................................7
r 7.1.1 Generalidades...............................................................................................................7
o
>
7.1.2 Pessoas........................................................................................................................ 7
·5.
Ql
Ql 7.1.3 lnfraestrutura............................................................................................................7
(/)
' 7.1.4 Ambiente para a operac;ao dos processos...................................................................7
0
>
· 7.1. Recursos de monitoramento e medic;:to................................................................. 8
oo 5
::, Conhecimento organizacional.................................................................................. 8
uX
Ql
7.1.6 Competencia ........................................................................................................................9.
0
<J)
::,
i 7.2 © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos
Conscientizac;:to ..................................................................................................................9.
<ti
7.3
C.
7.4 1ii
ABNT NBR ISO
a. 7.5 Comunicac;ao...............................................................................................................9
E
Q)
X
lJ.J lnformac;: o documentada..................................................................................................1O
© ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos reservados iii
ABNT NBR ISO
7.5.1 Generalidades............................................................................................................. 10
7.5.2 Criando e atualizando .......................................................................................................1. O
7.5.3 Controle de informa ao documentada........................................................................ 10
8 Operac;ao.............................................................................................................................11
8.1 Planejamento e controle operacionais........................................................................11
8.2 Requisitos para produtos e servic;os..........................................................................11
8.2. Comunicac;ao com o cliente ............................................................................................1. 1
1
Determinac;ao de requisitos relativos a produtos e servic;os..................................... 12
8.2.
Analise critica de requisitos relativos a produtos e servic;os.....................................12
2
Mudanc;as nos requisitos para produtos e servic;os.................................................. 12
8.2.3
Projeto e desenvolvimento de produtos e servi os................................................13
8.2.4
Generalidades ................................................................................................................1 3.
8.3
in
8.3.1 Planejamento de projeto e desenvolvimento..............................................................1 3
0
.£.:.:.:.!
Entradas de projeto e desenvolvimento..................................................................13
..... 8.3.2
co
0 8.3.3
0
(/)
(/)
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento .....................................................................1. 4
a,
Q. 8.3.5 Saidas de projeto e desenvolvimento.................................................................... 14
.E 8.3.6
0N
Mudan as de projeto e desenvolvimento.................................................................1..4...
co
(")
<O
8. Controle de processos, produtos e servic;os providos externamente.........................15
4
0
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- 0
8.4.1 Generalidades..............................................................................................................1..5...
ua 8.4.2 Tipo e extensao do controle................................................................................... 15
e:.
,
8.4.3 lnformac;ao para provedores externos........................................................................ 16
0
..... 8.5 Produc;ao e provisao de servic;o............................................................................... 16
0
e
0
8.5.1 Controle de produc;ao e de provisao de servic;o........................................................ 16
" '"
0<O
OJ 8.5.2 ldentificac;ao e rastreabilidade .......................................................................................1..7.
N
<O 8.5. Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos...................................... 17
0
(")
3 Preservac;ao.......................................................................................................................17
8.5.
4
'
1 8.5.5 Atividades p6s-entrega............................................................................................... 17
iii Controle de mudanc;as.............................................................................................. 18
(/
Liberac;ao de produtos e servic;os............................................................................. 18

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C
a,
8.
E
r 6
8.7 Controle de saidas nao conformes........................................................................ 18
o 9 Avaliac;ao de desempenho ............................................................................................1 9
9.1
C.
·s Monitoramento, medic;ao , analise e avaliac;ao.................................................................19
w
CT 9..1 Generalidades..................................................................................................................... 19
w 1
(/) Satisfac;ao do cliente.......................................................................................................... 19
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> 9.1.
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2
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a,
9.1.3 Analise e avaliac;ao .........................................................................................................1. 9
i © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos
ABNT NBR ISO
a,
Cf) 9.2 Auditoria
interna..........................................................................................................2..0...
' 9.3
0 Analise critica pela direc;ao........................................................................................ 20
. >iii Generalidades..............................................................................................................2...0..
9.3.1
ua ,
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0
9.3.2 Entradas de analise critica pela direc;ao.....................................................................20
9.3. Saidas de analise critica pela direc;ao....................................................................... 21
(/)
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('ll 3 Melhoria..........................................................................................................................2
...
C.
('ll 10 1.
C.
10.1 Generalidades.....................................................................................................................21
E
a,
10.2 Nao conformidade e a ao corretiva........................................................................22
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ABNT NBR ISO
10.3 Melhoria cont fnua.......................................................................................................22

Anexo A (informative) Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos....................23
A.1 Estrutura e terminologia.........................................................................................23
A.2 Produtos e servi os ........................................................................................................2.4
A.3 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas........................24
A.4 Mentalidade de risco..............................................................................................24
A.5 Aplicabilidade............................................................................................................ 25
A.6 lnforma ao documentada........................................................................................25
A.7 Conhecimento organizacional................................................................................26
A.8 Controle de processos, produtos e servi os providos externamente......................26
Anexo B (informativo)Outras Normas sobre gestao de qualidade e sistemas de ges o
in
0
da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176.............................................................27
... Bibliografia .......................................................................................................................................3. 1
(0
0
0
(J)
(J)
a. Figuras
E
0 Figura 1 - Representa ao esquematica dos elementos de um processo individual................... ix
N
00
(") Figura 2 - Representa ao da estrutura desta Norma no ciclo POCA........................................... x
0
-0
'6(I )
e :: Tabelas
, Tabela A.1 - Principais diferen as em terminologia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008
0
ea ABNT NBR ISO 9001:2015...........................................................................................23
0
0 Tabela B.1 - Rela ao entre outras normas de sistema de gestao da qualidade e as se oes
v desta Norma................................................................................................................30
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0
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© ISO 2015 - © ABNT 2015 • Todos os direitos reservados V
ABNT NBR 1$0
Prefacio Nacional
A Associa9ao Brasileira de Normas Tecnicas (ABNT) e o Foro Nacional de Normaliza9ao.

e
As Normas Brasileiras, cujo conteudo de responsabilidade dos Comites Brasileiros (ABNT/CB),
dos Organismos de Normaliza9ao Setorial (ABNT/ONS) e das Comiss6es de Estudo Especiais
(ABNT/CEE), sao elaboradas por Comiss6es de Estudo (CE), formadas pelas partes interessadas
no tema objeto da normaliza9ao.
Os Documentos Tecnicos ABNT sao elaborados conforme as regras da Diretiva ABNT, Parte 2.
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v © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos

ABNT NBR ISO
A licitada manifesta9ao sobre eventuais direitos de patentes durante a Consulta Nacional, estes
podem ocorrer e devem ser comunicados
A a ABNT a qualquer memento (Lein° 9.279, de 14 de maio de 1996).
B
N Ressalta-se que Normas Brasileiras podem ser objeto de cita9ao em Regulamentos Tecnicos.
T Nestes casos, os Orgaos responsaveis pelos Regulamentos Tecnicos podem determinar outras
datas para exigencia dos requisitos desta Norma, independentemente de sua data de entrada em
c vigor.
h
A ABNT NBR ISO 9001 foi elaborada no Comite Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-025), pela
a
Comissao de Estudo de Sistemas da Qualidade (CE-025:000.002). O Projeto circulou em Consulta
m
Nacional conforme Edital n° 08, de 17.08.2015 a 15.09.2015.
a
Esta Norma e
uma ado9ao identica, em conteudo tecnico, estrutura e reda9ao, a
ISO 9001:2015,
a que foi elaborada pelo Technical Committee Quality management and quality assurance (ISO/TC
176), Subcommittee Quality systems (SC 02), conforme ISO/IEC Guide 21-1:2005.
a
t Esta terceira edi9ao cancela e substitui a edi9ao anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008), a qual foi
e tecni camente revisada.
n
9 0 Escopo em ingles desta Norma Brasileira e o seguinte:
a
o
Scope
p
a This Standard specifies requirements for a quality management system when an organization:
r
a a) needs to demonstrate its ability to consistently provide products and services that meet customer
and applicable statutory and regulatory requirements, and
q
b) aims to enhance customer satisfaction through the effective application of the system, including
u
processes for improvement of the system and the assurance of conformity to customer and
e applicable statutory and regulatory requirements.
,
All the requirements of this International Standard are generic and are intended to be applicable to
a any organization, regardless of its type or size, or the products and services it provides.
p
e NOTE 1 In this International Standard, the terms "product" or "service" only apply to products and services,
s intended for, or required by, a customer.
a
r NOTE 2 Statutory and regulatory requirements can be expressed as legal requirements.
d
e
t
e
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o
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o
© ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos

v
ABNT NBR 1$0
lntrodu ao
0.1 Generalidades
A adoc;ao de um sistema de gestao da qualidade e uma decisao estrategica para uma organizac;ao
que pode ajudar a melhorar seu desempenho global e a prover uma base s61ida para iniciativas
de desenvolvimento sustentavel.
Os beneficios potenciais para uma organizac;ao pela implementac;ao de um sistema de gestao da quali
dade baseado nesta Norma sao:
a) a capacidade de prover consistentemente produtos e servic;os que atendam aos requisites

do cliente e aos requisitos estatutarios e regulamentares aplicaveis;
b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfac;ao do cliente;
c) abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;
d) a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de gestao

da qualidade.
Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas.
Nao e intern;:ao desta Norma induzir a necessidade de:

uniformidade na estrutura de diferentes sistemas de gestao da qualidade;
alinhamento de documentac;ao a estrutura de se96es desta Norma;

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v © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos

ABNT NBR ISO
us stao da qualidade especificados nesta Norma sao complementares aos requisitos para produtos e
o servic;os .
de
te Esta Norma emprega a abordagem de processo, que incorpora o ciclo Plan-Do-Check-Act (POCA)
r e a mentalidade de risco.
mi
no A abordagem de processo habilita uma organizac;ao a planejar seus processos e suas interac;oes.
lo
gi
0 ciclo POCA habilita uma organizac;ao a assegurar que seus processos tenham recurses suficientes
a
e sejam gerenciados adequadamente, e que as oportunidades para melhoria sejam identificadas
es
pe e as ac;oes sejam tomadas.
cff
ic A mentalidade de risco habilita uma organizac;ao a determinar os fatores que poderiam causar
a desvios nos seus processos e no seu sistema de gestao da qualidade em relac;ao aos resultados
de planejados, a colocar em pratica controles preventives para minimizar efeitos negatives ea maximizar
st o aproveitamento das oportunidades que surjam (ver Sec;ao A.4).
a
N Atender consistentemente a requisites e abordar necessidades e expectativas futuras constitui um
or desafio para organiza96es em um ambiente progressivamente dinamico e complexo. Para alcanc;ar
m esse objetivo, a organizac;ao pode considerar necessario adotar varias formas de melhoria, alem de
a correc;ao e melhoria contfnua, coma mudanc;a de ruptura, inovac;ao e reorganizac;ao.
na
or
ga
ni
za
c;
ao
.
O
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i
t
o
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s
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s
t
e
m
a
d
e
g
e
i
ABNT NBR ISO
Nesta Norma, as seguintes formas verbais sao empregadas:
"deve" indica um requisito;
"e conveniente que" indica uma recomenda9ao;
"pode" ( may/can) indica permissao/possibilidade ou capacidade
NOTA BRASILEIRAEm ingles existem dais verbos (c an/may) para expressar a forma verbal "pode" em portugues.
lnforma9ao indicada como "NOTA" serve como orienta9ao para entendimento ou esclarecimento
do requisito associado.
0.2 Principios de gestao da qualidade
Esta Norma e baseada nos princfpios de gestao da qualidade descritos na ABNT NBR ISO 9000.
As descri96es incluem a declara9ao de cada princfpio, a justificativa do por que o princfpio e
importante
para a organiza9ao, alguns exemplos de beneficios associados ao principio e exemplos de a96es
tfpicas para melhorar o desempenho da organiza9ao quando aplicar o princfpio.
Os princfpios de gestao da qualidade sao:
foco no cliente;
liderarn;:a;
engajamento das pessoas;
abordagem de processo;
melhoria;
w
V,
tomada de decisao baseada em evidencia;
0
c(I)
E
m gestao de relacionamento.
a.
·s 0.3 Abordagem de processo
CT
LU
LU
" 0.3.1 Generalidades
m '
:i Esta Norma promove a ado9ao da abordagem de processo no desenvolvimento, implementa9ao
>
c
ii >
e melhoria da eficacia de um sistema de gestao da qualidade, para aumentar a satisfa9ao do cliente
0..
pelo atendimento aos requisitos do cliente. Requisites especfficos considerados essenciais ado9aoa
(I)
(I)
da abordagem de processo estao incluidos em 4.4.
(/)
0 Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficacia ea

>
"iii
::, efici encia da organizac;:ao em atingir seus resultados pretendidos. Essa abordagem habilita a
uX organizac;:ao a controlar as inter-rela96es e interdependencias entre processos do sistema, de modo
(I)
g que o desem penho global da organiza9ao possa ser elevado.

::,
a.
ro
a. viii © ISO 2015 - © ABNT 2015- Todos os direitosreservados
E
(I)
X
LU
ABNT NBR ISO
A abordagem de processo envolve a definic,;:ao ea gestao sistematicas de processes e suas interac,;:6es

pa ra alcan9ar os resultados pretendidos de acordo com a polftica da qualidade e com o
direcionamento estrategico da organiza9ao. A gestao dos processos e do sistema como um todo
pode ser conseguida usando o ciclo POCA (ver 0.3.2) com um foco geral na mentalidade de risco (ver
0.3.3), visando tirar proveito das oportunidades e prevenir resultados indesejaveis.
A aplicacao da abordagem de processo em um sistema de gestao da qualidade proporciona:
a) entendimento e consistencia no atendimento a requisites;
b) a considera9ao de processos em termos de valor agregado;
.G c) o atingimento de desempenho eficaz de processo;
..'
0 d) melhoria de processos baseada na avalia9ao de dados e informacao.
.
£. .:: A Figura 1 mostra uma representa<;ao esquematica de qualquer processo e das intera96es de seus
.
..!
(0
0
0 elementos. Os pontos de monitoramento e medi<;ao necessarios para controle sao especificos de
(JJ
cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.

(JJ
a.
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1P onto de chegadai
0 L1PontoTde
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(') I III
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Fontes de entradas
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'o ecebedores de Safda
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c3 1PR OCESSOS
I= :::::
i MATERIA,
: ====
iMATERIA, i PROCESSOS
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0
0
X
Cl) iANTECEDENTES,
1por exemplo , I I
I ENERGIA,
INF0 RMAc;::Ao, I
1EN ERGIA,
INF0RMAc;::Ao,
I SUBSEQUENTES,
I por exemplo,
:.i ":::', I em provedores I J em clientes (intemos I ou externos},
I
l<inter nos ou externos},
I por exemplo,
1na forma deI
1por exemplo,
Ina forma de J emoutras partes, 1interessadas1
0
0 1em chentes, em outras1 1I maten. aI , recursos1.I
Iproduto, servi9<>,
l 1l
I
J
0 a. I partes interessadas I requisitos
0)
ro _1J_ _ _ J_
_1l.p!_:er_tin_ e_nt_es_
L
1decisao
I IL_;_.
pertinentes I
<D ci. L--------
0 E
N Q)
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X
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w Possfveis controles e pontos para monitorar e medir desempenho
1-- --'-- --------'
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'cii
:::,

i
ABNT NBR ISO
CA pode ser aplicado para todos os processos e para o sistema de gestao da qualidade como um
todo. A Figura 2 ilustra como as Se96es 4 a 1O podem ser agrupadas em rela<;ao ao ciclo POCA.
Figu
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3.2 Cici
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Requlsitos
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ABNT NBR ISO
,/:1"' eses se referem as Se,;:6es desta Norma
Figura 2 - Representa o da estrutura desta Norma no ciclo POCA

Necessid
ades
0 ciclo PDCA pode ser resumidamente descrito como a seguir:
expectativ
as
partes Plan (planejar): estabelecer os objetivos do sistema e seus processos e os recursos necessarios
·
intereress para entregar resultados de acordo com os requisitos dos clientes e com as politicas da
adas organiza,;:ao ;
pertinente
s (4)
"'-. Do (fazer) : implementar o que foi planejado;
/
' Check (checar): monitorar e (onde aplicavel) medir os processos e os produtos e servic;;os
· resultantes em rela9ao a politicas, objetivos e requisitos, e reportar os resultados;
-
· Act (agir): executar a96es para melhorar desempenho, conforme necessario.
-
· 0.3.3 Mentalidade de risco
-
· A mentalidade de risco (ver Se9ao A.4) e essencial para se conseguir um sistema de gestao da
- qualidade eficaz. 0 conceito de mentalidade de risco estava implicito nas vers6es anteriores desta
· Norma, incluindo, por exemplo, realizar a96es preventivas para eliminar nao conformidades
- potenciais, analisar quaisquer nao conformidades que ocorram e tomar a9ao para prevenir
· recorrencias que sejam apropriadas aos efeitos da nao conformidade.
-
· Para estar conforme com os requisites desta Norma, uma organiza9ao precisa planejar e
- implementar a96es para abordar riscos e oportunidades. A abordagem de riscos e oportunidades
· estabelece uma base para o aumento da eficacia do sistema de gestao da qualidade, conseguir
- resultados melhorados e para a preven9ao de efeitos negativos.
·
- X © ISO 2015 • © ABNT 2015 - Todos os direitos reservados
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ABNT NBR ISO
Oportunidades podem surgir como resultado de uma situa9ao favoravel ao atingimento de um

resultado pretendido, por exemplo, um conjunto de circunstancias que possibilite a organiza9ao
atrair clientes,
desenvolver novos produtos e servi9os, reduzir desperdfcio ou melhorar produtividade. A96es para
abordar oportunidades podem tambem incluir a considera<;ao de riscos associados. Risco e o efeito
da incerteza, e qualquer incerteza pode ter um efeito positivo ou negativo. Um desvio positivo
proveniente de um risco pode oferecer uma oportunidade, mas nem todos os efeitos positives de
risco resultam em oportunidades.
0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestao
Esta Norma aplica a estrutura desenvolvida pela ISO para melhorar o alinhamento entre suas
Normas para sistemas de gestao (ver Se9ao A.1).
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© ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os

x
ABNT NBR ISO
E de processo, combinada com o ciclo POCA e a mentalidade de risco, para alinhar ou integrar seu
s sistema de gestao da qualidade com os requisitos de outras normas de sistemas de gestao.
t
a Esta Norma se relaciona com as ABNT NBR ISO 9000 e ABNT NBR ISO 9004 come a seguir:
N a ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestao da qualidade - Fundamentos e vocabulario prove
o a base essencial para o entendimento e a implementa<;ao apropriados desta Norma;
r
m a ABNT NBR ISO 9004, Gestao para o sucesso sustentado de uma organiza9ao- Uma
a abordagem da gestao da qualidade prove diretrizes para organiza96es que escolhem progredir
alem dos requisites desta Norma.
h
0 Anexo B prove detalhes de outras Normas sobre gestao da qualidade e sistemas de gestao da quali
a
dade que foram desenvolvidas pelo ISO/TC176.
b
i
Esta Norma nao inclui requisites especfficos para outros sistemas de gestao, como aqueles para
l
gestao ambiental, gestao da saude e seguran9a ocupacionais ou gestao financeira.
i
t
Normas de sistemas de gestao da qualidade de setores especificos baseadas nos requisitos desta
a Norma foram desenvolvidas para diversos setores. Algumas dessas normas especificam requisitos
adicionais de sistemas de gestao da qualidade, enquanto outras se limitam a prover diretrizes para
u a aplica9ao desta Norma nesse setor particular.
m
a Uma matriz mostrando a correla<;ao entre as se96es desta edi<;ao desta Norma e a edi9ao
anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008) pode ser encontrada no site aberto do ISO/TC176/SC2 em:
o www.iso.org/tc176/sc02/public.
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Exemplar para uso exclusivo - Seepil Valvulas E Equipamentos Eireli - 30.620 .694 /000 1-20 (Pedido 563820 lmpresso: 06/11/2015)
ABNT NBR ISO

NORMA ABNT NBR ISO
Sistemas de gestao da qualidade - Requisitos
1 Escopo
Esta Norma especifica requisitos para um sistema de gestao da qualidade quando uma organiza9ao:
a) necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e servic;:os

que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutarios e regulamentares aplicaveis,
e
0.
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1
ABNT NBR ISO
b) v licac;:ao eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria do sistema e para a garantia da
i conformidade com os requisitos do cliente e com os requisitos estatutarios e regulamentares
s aplicaveis.
a
Todos os requisitos desta Norma sao genericos e destinados a ser aplicaveis a todas as organizac;:6es ,
a independentemente de seu tipo, tamanho e do produto e servic;:o que prove.
u
NOTA 1 Nesta Norma, os termos "produto" ou "servivo" aplicam-se somente a produtos e servivos desti-
m
nados a, ou requeridos por um cliente.
e
n NOTA 2 Requisitos estatutarios e regulamentares podem ser expressos como requisitos legais.
t
a
r 2 Referencia normativa
a 0 documento a seguir, no todo ou em parte, e referenciado normativamente neste documento e e
indispensavel a sua aplica9ao. Para referencias datadas, aplicam-se somente as edi96es citadas.
s Para referencias nao datadas, aplicam-se as edic;:6es mais recentes do referido documento
a (incluindo emendas).
t
i ABNT NBR ISO 9000:2015, Sistemas de gestao da qualidade - Fundamentos e vocabulario
s
f
3 Termos e definic;oes
a
c Para os efeitos deste documento, aplicam-se os termos e definic;:6es da ABNT NBR ISO 9000:2015.
;
:
a 4 Contexto da organizac; o
o
4.1 Entendendo a organiza.;ao e seu contexto
d
o A organizac;:ao deve determinar quest6es externas e internas que sejam pertinentes para o seu prop6-
sito e para seu direcionamento estrategico e que afetem sua capacidade de alcarn;:ar o(s)
resultado(s) pretendido(s) de seu sistema de gestao da qualidade.
c
l
A organizac;:ao deve monitorar e analisar criticamente informac;:ao sobre essas quest6es externas
i e internas.
e
n NOTA 1 Questoes podem incluir fatores ou condi96es positivos e negativos para considera9 ao .
t
e NOTA 2 0 entendimento docontexto externo pode ser facilitadopela considera9ao dequestoes provenientes
dos ambientes legal, tecnol6gico, competitivo, de mercado, cultural, social e economico, tanto
internacionais, quanto nacionais, regionais ou locais.
p
o
r
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o
d
a
a
p
NORMA ABNT NBR ISO
NOTA 3 0 entendimento do contexto interno pode ser facilitado pela considera9ao de questoes relativas
a valores, cultura, conhecimento e desempenho da organiza9a.o
4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
Devido ao seu efeito ou potencial efeito sabre a capacidade da organizac;ao para prover consis
tentemente predutes e servi<;es que atendam aes requisites do cliente e aos requisites estatutarios
e regulamentares aplicaveis, a organiza<;ao deve determinar:
a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestae da qualidade;
b) os requisitos dessas partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestao da
qualidade.
A organiza9ao deve monitorar e analisar criticamente informa9ao sabre essas partes interessadas
e seus requisites pertinentes.
4.3 Determinando o escopo do sistema de gest o da qualidade
A organiza<;ao deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de gestao da qualidade para

estabelecer o seu escopo.
Ao determinar esse escopo, a organizac;ao deve considerar:
a) as questoes externas e internas referidas em 4.1;
b) os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2;
c) os produtos e servic;:os da organizac;:ao .
A organiza9ao deve aplicar todos os requisitos desta Norma, se eles forem aplicaveis no escopo
determinado do seu sistema de gestao da qualidade.
0 escopo do sistema de gestao da qualidade da organizac;:ao deve estar disponfvel e ser mantido
uJ
(/) como informac;ao documentada. O escopo deve declarar os tipos de produtos e servic;:os cobertos
.8
C:
Q)
e prover justificativa para qualquer requisito desta Norma que a organizac;ao determinar que nao seja
E aplicavel ao escopo do seu sistema de gestao da qualidade.
ro
a .
·s o
w A conformidade com esta Norma s6 pode ser alegada se os requisitos determinados como nao
w
(JJ aplica veis nao afetarem a capacidade ou a responsabilidade da organizac;ao de assegurar a
tll
:i conformidade de seus produtos e servi<;os e o aumento da satisfa<;ao do cliente .
r>o
>
4.4 Sistema de gestao da qualidade e seus processos
4.4.1 A organiza9ao deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema

'
de gestao da qualidade, incluindo os processos necessarios e suas interac;:oes , de acordo com os requi
"iii
::, sitos desta Norma.
0
X
Q)
5l A organizac;:ao deve determinar os processos necessarios para o sistema de gestao da qualidade

::,
e sua aplicac;:ao na organizac;:ao , e deve:
ro
a.
m a) determinar as entradas requeridas e as saidas esperadas desses processos;
0..
E
Q)
b) determinar a sequencia ea intera<;ao desses processes;
X
w
2 @ ISO 2015 - @A BNT 2015- Todos os direitos reservados
3
ABNT NBR ISO
c) determinar e aplicar os criterios e metodos (incluindo monitoramento, medi96es e indicadores

de desempenho relacionados) necessarios para assegurar a operac;ao e o controle eficazes
desses processos;
d) determinar os recursos necessarios para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;
e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processes;
f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;
g) avaliar esses processes e implementar quaisquer mudanc;as necessarias para assegurar que
esses processos alcancem seus resultados pretendidos;
h) melhorar os processos e o sistema de gestao da qualidade.
4.4.2 Na extensao necessaria, a organizac;ao deve:
a) manter informac;ao documentada para apoiar a operac;ao de seus processes;
b) reter informa9aodocumentada para ter confian9a em que os processos sejam realizados

conforme planejado.
5 Lideran a
5.1 Lideran a e comprometimento
5.1.1 Generalidades
A Alta Direc;ao deve demonstrar lideranc;a e comprometimento com rela9ao ao sistema de gestao
da qualidade:
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© ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos 3
a) re ABNT da
NBR ISO
qualidade e os objetivos da qualidade sejam estabelecidos para o sistema de gestao da
sp qualidade e que sejam compatfveis com o contexto e a dire9ao estrategica da organiza9ao;
on
sa c) assegurando a integrac;ao dos requisites do sistema de gestao da qualidade nos processos
bili de neg6cio da organiza9ao;
za
nd
d) promovendo o uso da abordagem de processo e da mentalidade de risco;
o-
se
po e) assegurando que os recursos necessarios para o sistema de gestao da qualidade estejam
r disponiveis;
pr
f) comunicando a importancia de uma gestao da qualidade eficaz e de estar conforme com os
es
tar requi sitos do sistema de gestao da qualidade;
co
nt g) assegurando que o sistema de gestao da qualidade alcance seus resultados pretendidos;
as
pe
la
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de
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da
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ali
da
de
;
NOTA BRASILEIRAA expressao "responsabilidade por prestar conta" foi usada como tradu9ao do termo "taking acco
b) a
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c
a
ABNT NBR ISO
h} engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficacia do sistema de gestao

da qualidade;
i) promovendo melhoria;
j) apoiando outros papeis pertinentes da gestao a demonstrar como sua liderarn;a se aplica as
areas sob sua responsabilidade.
NOTA A referencia a "neg6cio" nesta Norma pode ser interpretada, de modo amplo, como aquelas ativi
dades centrais para os prop6sitos da existencia da organiza9ao, seja ela publica, privada, voltada para o
lucro ou sem finalidade lucrativa.
5.1.2 Foco no cliente
A Alta Dire9ao deve demonstrar lideran9a e comprometimento com rela9ao ao foco no cliente, assegu
rando que:
a) os requisitos do cliente e os requisites estatutarios e regulamentares pertinentes sejam determi

nados, entendidos e atendidos consistentemente;
0
b) os riscose oportunidades que possam afetar a conformidade de produtos e servi9os ea
N
co capacidade de aumentar a satisfa9ao do cliente sejam determinados e abordados;
(T)
l8
-0
0 c) o foco no aumento da satisfa9ao do cliente seja mantido.
'o
e:.
Cl)
5.2 Politica
0
0 5.2.1 1 Oesenvolvendo a politica da qualidade

0
0
c o
O A Alta Dire9ao deve estabelecer, implementar e manter uma polftica da qualidade que:
>
0
cN o a) seja apropriada ao prop6sito e ao contexto da organiza9ao e apoie seu direcionamento estrategico;
ci
(T)
b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;

i.u
c) inclua um comprometimento em satisfazer requisitos aplicaveis;
"'
0
c Cl)
E
(ti
d) inclua um comprometimento com a melhoria continua do sistema de gestao da qualidade.
a.
·: ;
; 5.2.2 Comunicando a politica da qualidade
O'
UJ
UJ A politica da qualidade deve:
"' (ti
3 a) estar disponivel e ser mantida como informa9ao documentada ;

>
·o.. b) ser comunicada, entendida e aplicada na organiza9ao.

Cl)
Cl)
Cf)
0
c) estar disponivel para partes interessadas pertinentes, coma apropriado.
' iii>
uX 5.3 Papeis, responsabilidades e autoridades organizacionais
Cl)
0
"' A Alta Dire9ao deve assegurar que as responsabilidades e autoridades para papeis pertinentes
(ti
<ii sejam atribuidas, comunicadas e entendidas na organiza9 ao .
a.
< ii
aE.
Cl)
X 4 © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos reservados
UJ © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos 5
ABNT NBR ISO
A Alta Direc;ao deve atribuir a responsabilidade e autoridade para:
a) assegurar que o sistema de gestao da qualidade esteja conforme com os requisitos desta
Norma; b} assegurar que os processos entreguem suas safdas pretendidas;
c) relatar o desempenho do sistema de gestao da qualidade e as oportunidades para melhoria

(ver 10.1), em particular para a Alta Direc;ao ;
d} assegurar a promoc;ao do foco no cliente na organizac;ao;

(I)
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Cf)
Cf)
a.
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Cf)
::,
< 1l
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E
5
ABNT NBR ISO
e) a seja mantida quando forem planejadas e implementadas mudanc;as no sistema de gestao da
s qualidade.
s
e
g 6 Planejamento
u
r 6.1 A oes para abordarriscos e oportunidades
a
r
6.1.1 Ao planejar o sistema de gestao da qualidade, a organizac;ao deve considerar as questoes
q
referidas em 4.1 e os requisitos referidos em 4.2, e determinar os riscos e oportunidades que
u
precisam ser abordados para:
e
a a) assegurar que o sistema de gestao da qualidade possa alcanc;ar seus resultados pretendidos;
b} aumentar efeitos desejaveis;

i
n
t c) prevenir, ou reduzir, efeitos indesejaveis;
e
g d} alcarn;;ar melhoria.
r
i 6.1.2 A organizac;ao deve planejar:
d
a a) ac;oes para abordar esses riscos e oportunidades;
d
e b) como:
d 1) ) integrar e implementar as ac;6es nos processos do seu sistema de gestao da

o qualidade (ver 4.4);
s 2) avaliar a eficacia dessas ac;6es .

i
s Ac;6es tomadas para abordar riscos e oportunidades devem ser apropriadas ao impacto potencial
t sobre a conformidade de produtos e servic;os.
e
m NOTA 1 Opc;6es para abordar riscos podem incluir evitar o risco, assumir o risco para perseguir uma
a oportunidade, eliminar a fonte de risco, mudar a probabilidade ou as consequencia,scompartilhar o risco
ou decidir, com base em informac;ao, reter o risco.
d
e NOTA 2 Oportunidades podem levar a
adovao de novas praticas, lanvamento de novos produtos,
abertura de novos mercados, abordagem de novos clientes, construvao de parcerias, uso de novas
g tecnologias e outras possibilidades desejaveis e viaveis para abordar as necessidades da organizac;ao ou
e de seus clientes.
s
t
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e
ABNT NBR ISO
6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcan a-los
6.2.1 A organiza9ao deve estabelecer objetivos da qualidade nas fun96es, nfveis e processos perti
nentes necessarios para o sistema de gestao da qualidade.
Os objetivos da qualidade devem:
a) ser coerentes com a polftica da qualidade;
b) ser mensuraveis;
C.
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ro
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iii
ABNT NBR ISO
c) levar alizados coma apropriado.
em
co A organiza9ao deve manter informa9ao documentada sabre os objetivos da qualidade.
nta
req 6.2.2 Ao planejar coma alcan9ar seus objetivos da qualidade, a organiza9ao deve determinar:
uis
ito a) o que sera feito;
s
apl b) quais recursos serao requeridos;
ica
vei
c) quern sera responsavel;
s;
d} quando isso sera conclufdo ;
d) ser
per
tin e) coma os resultados serao avaliados.
ent
es 6.3 Planejamento de mudan as
par
aa Quando a organizac;ao determina a necessidade de mudanc;as no sistema de gestao da qualidade,
co as mudan9as devem ser realizadas de uma maneira planejada e sistematica (ver 4.4).
nfo
rmi A organiza9ao deve considerar:
da
de a) o prop6sito das mudan9as e suas potenciais consequencias;
de
pro b) a integridade do sistema de gestao da qualidade;
dut
os c) a disponibilidade de recursos;
e
ser
d) a aloca<;ao ou realoca<;ao de responsabilidades e autoridades.
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nta 6 © ISO 2015 • © ABNT 2015 - Todos os direitos reservados
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;
g) ser
atu
ABNT NBR ISO
7 Apoio
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
A organizac;ao deve determinar e prover os recursos necessarios para o estabelecimento, implemen

tac;ao , manutenc;ao e melhoria continua do sistema de gestao da qualidade.
A organizac;ao deve considerar:
a) as capacidades e restric;oes de recursos internos existentes;
i
..
b) o que precisa ser obtido de provedores externos.
n-
0
7.1.2 Pessoas
..
..-
<D A organizac;ao deve determinar e prover as pessoas necessarias para a implementac;ao eficaz do seu
0
0 sistema de gestao da qualidade e para a operac;ao e controle de seus processos.
IJJ
IJJ
C. 7.1.3 lnfraestrutura
E
0
N
co A organiza c;ao deve determinar, prover e manter a infraestrutura necessaria para a operac;ao dos seus
processos e para alcanc;ar a conformidade de produtos e servic;os .
(")
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ti NOT A lnfraestrutura pode incluir:
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0 C.
..- ro a. E
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7
ABNT NBR ISO
ware;
a) e
dif NOTA BRASILEIRA 1 0 termo " hardware" foi traduzido por materiais, maquinas, ferramentas, etc.
fci
o
s NOTA BRASILEIRA 2 Em edi96es anteriores , software foi traduzido por "programa de computado"r.
e Nesta edi9ao preferiu-se manter o termo em ingles devido a falta de um termo adequado para designar
uti as diversas novas formas que a palavra software vem adquirindo ao longo do tempo, como programas para aparelho
lid
a
d c} recursespara transporte;
e
s d} tecnologia da informa9ao e de comunica9ao.
a
ss 7.1.4 Ambiente para a opera ao dos processos
o
ci A organizac;ao deve determinar, prover e manter um ambiente necessario para a operac;ao de seus
a processes e para alcanc;ar a conformidade de produtos e servic;os.
d
NOTA Um ambiente adequado pode ser a combina9ao de fatores humanos e fisicos,
a;
s coma: a} social (porexemplo, nao discriminat6rio, calmo, nao confrontante};
b) e b} psicol6gci o (por exemplo, redutor de estresse, preventivo quanto a exaustao, emocionalmente
q
protetor};
ui
p c) ffsico (por exemplo, temperatur,acalor, umidade, luz, fluxo de ar, higiene, ruido}.
a
m Esses fatores podem diferir substancialmente, dependendo dos produtos e servi90s providos.
e
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ft
ABNT NBR ISO
7.1.5 Recursos de monitoramento e medi aio
7.1.5.1 Generalidades
A organiza9ao deve determinar e prover os recursos necessarios para assegurar resultados validos
e confiaveis quando monitoramento ou medi9ao for usado para verificar a conformidade de produtos
e servi90s com requisitos.
A organiza9ao deve assegurar que os recursos providos:
a) sejam adequados para o tipo especifico de atividades de monitoramento e medi9ao assumidas;
b) sejam mantidos para assegurar que estejam continuamente apropriados aos seus prop6sitos.
E
Q)
X
w
<D
0
g
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a
Q)
.
E
0
N
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CT
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0
>
·;;;
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uX
Q)
0
rJl
::::,
ro
rao.
ro
C.

9
ABNT NBR ISO
A ada como evidencia de que os recursos de monitoramento e medi9ao sejam apropriados para os
seus prop6sitos.
o
r 7.1.5.2 Rastreabilidade de medi aio
g
Quando a rastreabilidade de medi9ao for um requisite, ou for considerada pela organiza9ao uma
a
parte essencial da provisao de confian9a na validade de resultados de medi9ao, os equipamentos
n
de medi9ao devem ser:
i
z
a) verificados ou calibrados, ou ambos, a intervalos especificados, ou antes do uso, contra padroes
a
de medic;ao rastreaveis a padroes de medic;ao internacionais ou nacionais; quando tais padroes
9 nao existirem, a base usada para calibrac;ao ou verificac;ao deve ser retida como informac;ao
a documentada ;
o
b) identificados para determinar sua situa9ao;
d
e c) salvaguardados contra ajustes, danos ou deteriorac;ao que invalidariam a situac;ao de calibra9ao
e resultados de medi96es subsequentes.
v
e
A organizac;ao deve determinar se a validade de resultados de medic;ao anteriores foi adversamente
afetada quando o equipamento de medic;ao for constatado inapropriado para seu prop6sito
r pretendido, e deve tomar ac;ao apropriada, como necessario.
e
t 7.1.6 Conhecimento organizacional
e
A organiza9ao deve determinar o conhecimento necessario para a operac;ao de seus processes e
r
para alcanc;ar a conformidade de produtos e servic;os.
i Esse conhecimento deve ser mantido e estar disponfvel na extensao necessaria.

n
f Ao abordar necessidades e tendencias de mudan9as, a organiza9ao deve considerar seu
o conhecimento no memento e determinar como adquirir ou acessar qualquer conhecimento
r adicional necessario e atualiza96es requeridas.
m NOTA 1 Conhecimento organizacional e conhecimento especffico para a organiza9ao; ele e obtido por
a experiencia. Ele e informa9ao que e usada e compartilhada para alcan9ar os objetivos da organiza9ao.
9
a NOTA 2 Conhecimento organizacional pode ser baseado em:
o
a) fontes internas (por exemplo, propriedade intelectual; conhecimento obtido deexperiencia; li96es
aprendidas de falhas e de projetos bem-sucedidos; captura e compartilhamento de conhecimento e
d experiencia nao documentados; os resultados de melhorias em processos, produtos e servi90s;)
o
c
u
m
e
n
t
a
d
a
a
p
r
o
p
r
i
ABNT NBR ISO
b) fontes externas (por exemplo, normas; academia; conferencias; compila9ao de conhecimento de clientes
ou provedores externos).
7.2 Competencia
A organizac;ao deve :
a) determinar a competencia necessaria de pessoa(s) que realize(m) trabalho sob o seu controle
que afete o desempenho e a eficacia do sistema de gestao da qualidade;
b) assegurar que essas pessoas sejam competentes, com base em educac;ao, treinamento ou expe
riencia apropriados;
I{) c) onde aplicavel, tomar ac;6es para adquirir a competencia necessaria e avaliar a eficacia das a96es
..-
0 tomadas ;
..
..-
(0
0
d) reter informac;ao documentada, apropriada como evidencia de competencia.
g1/) NOTA A96es aplicaveis podem incluir , por exemplo, a provisao de treinamento, o mentoreamento
a. ou a mudan9a de atribui96es de pessoas empregadas no momento; ou empregar ou contratar pessoas
E competentes.
0
N
00
M
<D
<fl
NOTA BRASILEIRA"Empregar ou contratar", do termo em ingles - hiring or contracting, significa a contrata9ao temporaria
0
"'o <I)
e:.
0 7.3 Conscientiza ao
..-
0
0
A organizac;ao deve assegurar que pessoas que realizam trabalho sob o controle da organizac;ao
0) estejam conscientes:
0
N
0
<D a) da politica da qualidade;
M
b) dos objetivos da qualidade pertinentes;

w
1/)
£ c) da sua contribui<;ao para a eficacia do sistema de gestao da qualidade, incluindo os beneficios
C
<I) de desempenho melhorado;
E
Cl)
a
·s
. r d) das implicac;6es de nao estar conforme com os requisitos do sistema de gestao da qualidade.
w
:::r
w 7.4 Comunica ao
:,
> A organizac;ao deve determinar as comunicac;6es internas e externas pertinentes para o sistema
·a. de gestao da qualidade, incluindo:
<I)
<I)
(f)
' a) sobre o que comunicar;

§:
. iii
:,
b) quando comunicar;
<I)
Sl
:, c) com quern se comunicar;
Cl)
a d) como comunicar;
<ii
.
ci.
E
<I) e) quern comunica.
X
w

1
ABNT NBR ISO
7.5 lnforma ao documentada
7.5.1 Generalidades
O sistema de gestao da qualidade da organiza9ao deve incluir:
a) informa9ao documentada requerida por esta Norma;
b) informa9ao documentada determinada pela organiza9ao como sendo necessaria para a eficacia
do sistema de gestao da qualidade.
ro
a.
ro
0.. E
'..
0
X
w
Q)
°..
.
£::!
....
.....
(,0
0
0
Cf)
Cf)
a.
E
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N
c
o
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32
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ijj
Cf)
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CT
w
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>
·5.
Q)
Q)
(/)
'
§!
"iii
:,
c3
X
Q)
0
Cf)
:,

N da qualidade pode diferir de uma organizac;ao para outra devido:
ABNT NBR ISO
O
T ao porte da organizac;ao e seu tipo de atividades, processos, produtos e servic;os;
A
A
a complexidade de processos e suas interac;oes;
e a competencia de pessoas.
x
t 7.5.2 Criando e atualizando
e
n
s Ao criar e atualizar informac;ao documentada , a organizac;ao deve assegurar apropriados(as):
a
o a) identificac;ao e descric;ao (por exemplo, um titulo, data, autor ou numero de referenda);
d b) formato (por exemplo, linguagem, versao de software, graficos) e meio (por exemplo, papel,
a eletr6nico);
i
n c) analise critica e aprovac;ao quanta a adequac;ao e suficiencia .
f
o 7.5.3 Controle de informa ao documentada
r
m
a 7.5.3.1 A informac;ao documentada requerida pelo sistema de gestao da qualidade e por esta
c Norma deve ser controlada para assegurar que:
;
a a) ela esteja disponivel e adequada para uso, onde e quando ela for necessaria;
o
b) ela esteja protegida suficientemente (por exemplo, contra perda de confidencialidade, uso impr6-
d
o prio ou perda de integridade).
c
u 7.5.3.2 Para o controle de informac;ao documentada, a organiza9ao deve abordar as seguintes
m atividades, como aplicavel:
e
n
t a) distribuic;ao, acesso , recuperac;ao e uso ;
a
d b) armazenamento e preservac;ao , incluindo preserva9ao de legibilidade;
a
c) controle de altera96es (por exemplo, controle de versao);
p
a
r d) retenc;ao e disposi9ao .
a
A informac;ao documentada de origem externa determinada pela organizac;ao coma necessaria para
u o planejamento e opera9ao do sistema de gestao da qualidade deve ser identificada, como
m apropriado, e controlada.
s
i
s
t
e
m
a
d
e
g
e
s
t
a
o

1
ABNT NBR ISO
lnforma9ao documentada retida como evidencia de conformidade deve ser protegida contra alte
ra96es nao intencionais.
NOTA a
Acesso pode implicar uma decisao quanto permissao para somente ver a informa9ao documen-
tada ou a permissao e autoridade para ver e alterar a informa9ao documentada.
8 Opera o
8.1 Planejamento e controle operacionais
A organiza9ao deve planejar, implementar e controlar os processos (ver 4.4) necessaries para
atender aos requisites para a provisao de produtos e servi9os e para implementar as a96es
i,. determinadas na Se9ao 6 ao:
n..
0 a) determinar os requisites para os produtos e servi9os;
,...
,...
w
0
b) estabelecer criterios para:
0
V)
V )
1) os processes;
a,
C.
.E 2) a aceita9ao de produtos e servi9os;
0
N
0()
c) determinar os recurses necessaries para alcan9ar conformidade com os requisites do produto

(")
ID
II)
0
"D
e servi90 ;
'6a,
e:, d) implementar controle de processes de acordo com criterios;
0
,...
0 e) determinar e conservar informa9ao documentada na extensao necessaria para:
0
i
0
ID 1) ter confian<;a em que os processes foram conduzidos como planejado;
N
ID
0 2) demonstrar a conformidade de produtos e servi9os com seus requisites.
(")
A saida desse planejamento deve ser adequada para as opera96es da organizar;ao.

iii
V)
0
C: A organizar;ao deve controlar mudan9as planejadas e analisar criticamente as consequencias de
a,
E mudan9as nao intencionais, tomando a96es para mitigar quaisquer efeitos adverses, como
ro necessario.
0.
' '5
,;;,
UJ
A organizar;ao deve assegurar que os processes terceirizados sejam controlados (ver 8.4).
UJ
V)
ro
:5
>
8.2 Requisitos para produtos e servi os
< i
i> 8.2.1 Comunica ao com o cliente
·15..
a,
Q) A comun icar;ao com clientes deve incluir:
Cf)
a) prover informa9ao relativa a produtos e servi9os;

' in
::,
uX b) lidar com consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudan9as;
Q)
0
V)
::,
c) obter retroalimenta9ao do cliente relativa a produtos e servi90s, incluindo reclama96es do cliente;
d) lidar ou controlar propriedade do cliente;

ro
a. e) estabelecer requisites especificos para a96es de contingencia, quando pertinente.
E
Q)
UJ
X 1 © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos
© ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos reseN ados 11
ABNT NBR ISO
8.2.2 Determina ao de requisitos relativos a produtos e servi os
Ao determinar os requisites para os produtos e servic;:os a serem oferecidos para clientes, a

organizac;:ao deve assegurar que:
a) os requisitos para os produtos e servic;:os sejam definidos, incluindo:
1) quaisquer requisites estatutarios e regulamentares aplicaveis:
2) aqueles considerados necessarios pela organizac;:ao;

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uX
Q)
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0.
ro
C.
E
Q)

ABNT NBR ISO
b) a e servi os
or
ga 8.2.3.1 A organizac;:ao deve assegurar que ela tenha a capacidade de atender aos requisitos para
niz produtos e servic;:os a serem oferecidos a clientes. A organizac;ao deve conduzir uma analise crftica
ac antes de se comprometer a fornecer produtos e servic;:os a um cliente, para incluir:
;:a
o a) requisites especificados pelo cliente, incluindo os requisites para atividades de entrega e p6s
po
entrega;
ss
a
at b) requisitos nao declarados pelo cliente, mas necessarios para o uso especificado ou pretendido,
en quando conhecido;
de
r c) requisitos especificados pela organizac;:ao;
ao
s d) requisitos estatutarios e regulamentares aplicaveis a produtos e servic;os;
pl
eit e) requisitos de contrato ou pedido diferentes daqueles previamente expressos.
os
pa A organizac;:ao deve assegurar que requisitos de contrato ou pedido divergentes daqueles previamente
ra definidos sejam resolvidos.
os
pr Os requisitos do cliente devem ser confirmados pela organizac;:ao antes da aceitac;:ao, quando o cliente
od nao prover uma declarac;:ao documentada de seus requisitos.
ut
os NOTA Em algumas situac;:6es , como vendas pela internet , uma analise crftica formal para cada pedido
e e impraticavel. Nesses casos, a analise critica pode compreender as informac;:oes pertinentes ao produto,
se como catalogos.
rvi
c;: 8.2.3.2 A organizac;ao deve reter informac;ao documentada, como aplicavel, sobre:
os
qu a) os resultados da analise crftica;
e
el
b) quaisquer novas requisitos para os produtos e servic;os.
a
of
er 8.2.4 Mudan as nos requisitos para produtos e servi os
ec
e. A organizac;ao deve assegurar que informac;ao documentada pertinente seja emendada, e que pessoas
pertinentes sejam alertadas dos requisitos mudados, quando os requisites para produtos e servic;:os
2.3 A forem mudados.
na
lis
e
cri
tic
a
de
re
qu
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s
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s
a
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od
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os
1
ABNT NBR ISO
8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e servi os
8.3.1 Generalidades
A organiza9ao deve estabelecer, implementar e manter um processo de projeto e desenvolvimento

que seja apropriado para assegurar a subsequente provisao de produtos e servi90s.
8.3.2 Planejamento de projeto e desenvolvimento
Na determina9ao dos estagios e controles para projeto e desenvolvimento, a organiza9ao deve

considerar:
E
(I)
X
w
<. -
n'
0
..
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u5
0
0
Cf)
Cf)
C.
E
0
0
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0
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(I)
0
Cf)
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<ii
C.
ro
a.
ABNT NBR ISO
a) a gios de processo requeridos, incluindo analises crfticas de projeto e desenvolvimento aplicaveis;
n
at c) as atividades de verifica9ao e valida9ao de projeto e desenvolvimento requeridas;
ur
e d) as responsabilidades e autoridades envolvidas no processo de projeto e desenvolvimento;
z
a, e) os recursos internos e externos necessarios para o projeto e desenvolvimento de produtos
d e servi90s;
ur
a
f) a necessidade de controlar interfaces entre pessoas envolvidas no processo de projeto
c;
e desenvolvimento;
a
o
e g) a necessidade de envolvimento de clientes e usuarios no processo de projeto e desenvolvimento;
c
o h) os requisitos para a provisao subsequente de produtos e servic;os;
m
pl i) o nfvel de controle esperado para o processo de projeto e desenvolvimento por clientes e outras
e partes interessadas pertinentes;
xi
d j) a informac;ao documentada necessaria para demonstrar que os requisitos de projeto e desenvol-
a vimento foram atendidos.
d
e 8.3.3 Entradas de projeto e desenvolvimento
d
a A organizac;ao deve determinar os requisitos essenciais para os tipos especfficos de produtos e servi9os
s a serem projetados e desenvolvidos. A organiza9ao deve considerar:
at
ivi
a) requisitos funcionais e de desempenho;
d
a
d b) informa9ao derivada de atividades similares de projeto e desenvolvimento anteriores;
e
s c) requisitos estatutarios e regulamentares;
d
e d) normas ou c6digos de pratica que a organiza9ao tenha se comprometido a implementar;
pr
oj e) consequencias potenciais de falhas devidas a natureza de produtos e servi9os.
et
o Entradas devem ser adequadas aos prop6sitos de projeto e desenvolvimento, completas e sem
e ambiguidades.
d
e
s
e
n
v
ol
vi
m
e
nt
o;
b) o
s
e
s
t
a

1
ABNT NBR ISO
Entradas conflitantes de projeto e desenvolvimento devem ser resolvidas.
A organizac;:ao deve reter informac;:ao documentada de entradas de projeto e desenvolvimento.
8.3.4 Controles de projeto e desenvolvimento
A organizacao deve aplicar controles para o processo de projeto e desenvolvimento para assegurar
que:
a) os resultados a serem alcanc;:ados este jam definidos;
b) analises criticas sejam conduzidas para avaliar a capacidade de os resultados de projeto e desen
volvimento atenderem a requisites;
0 '°' c) atividades de verificac;:ao sejam conduzidas para assegurar que as saidas de projeto e desenvol
vimento atendam aos requisites de entrada;
0
0(/l d) atividades de validac;ao sejam conduzidas para assegurar que os produtos e servic;os resultantes
/J) atendam aos requisitos para a aplicac;ao especificada ou uso pretendido;
E
a .
?
_§ e) quaisquer a96es necessarias sejam tomadas sobre os problemas determinados durante as
0
N
analises criticas ou atividades de verificac;:ao e val ida c;:ao ;
co
(')
(!)
I() f) i nformac;:ao documentada sobre essas atividades seja retida.
0
"'Cl
'6
(I) NOTA Analises criticas de projeto e desenvolvimento, verificac;;ao e validac;;ao tern
0
prop6sitosdistintos. Elas podem ser conduzidasseparadamente ou em qualquer combinac;;ao,
C';J como for adequado para os produtos e servic;;os da organizac,ao.
0
0
8.3.5 Saidas de projeto e desenvolvimento
(!)
d
(!)
N A organizac;:ao deve assegurar que saidas de projeto e desenvolvimento:
d
(')
I
iii
(I)
0. E
X
w /J)
U.J
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,
(I)
0
/J)
:::,
t'l
la .

ABNT NBR ISO
a) at
e c) incluam ou referenciem requisites de monitoramento e medi9ao, coma apropriado, e criterios
n de aceitac;:ao ;
d
a d) especifiquem as caracteristicas dos produtos e servic;os que sejam essenciais para o prop6sito
m pretendido e sua provisao segura e apropriada.
a
os A organizac;ao deve reter informac;ao documentada sobre as saidas de projeto e desenvolvimento.
re
q
8.3.6 Mudan as de projeto e desenvolvimento
ui
sit
es A organizac;:ao deve identificar, analisar criticamente e controlar mudanc;as feitas durante, ou
d subse quentemente a, o projeto e desenvolvimento de produtos e servic;:os , na extensao necessaria
e para assegurar que nao haja impacto adverse sobre a conformidade com requisites.
e
nt A organizac;ao deve reter informac;ao documentada sobre:
ra
d a) as mudanc;as de projeto e desenvolvimento;
a;
b) se
ja
m
ad
eq
ua
da
s
pa
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os
pr
oc
es
so
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pr
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is
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od
ut
os
e
se
rvi
c;
os
;

1
ABNT NBR ISO
b) os resultados de analises criticas;
c) a autorizac;ao das mudanc;as;
d) as ac;oes tomadas para prevenir impactos adverses.
8.4 Controle de processos, produtos e servi os providos externamente
8.4.1 Generalidades
A organizac;ao deve assegurar que processos, produtos e servic;os providos externamente estejam
conformes com requisites.
Q)
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ctl
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C .
ci
E

ABNT NBR ISO
A ocesses, produtos e servic;os provides externamente quando:
o a) produtos e servi9os de provedores externos forem destinados a incorporac;ao nos produtos

r e servic;os da pr6pria organizac;ao;
g
a b) produtos e servic;os forem providos diretamente para o(s) cliente(s) por provedores externos
n em nome da organizac;ao;
i
z
a c) um processo, ou parte de um processo, for provide por um provedor externo come um resultado
9 de uma decisao da organizac;ao.
a
o A organizac;ao deve determinar e aplicar criterios para a avaliac;ao, selec;ao, monitoramento de desem
d penho e reavaliac;ao de provedores externos, baseados na sua capacidade de prover processes ou
e produtos e servic;os de acordo com requisites. A organizac;ao deve reter informac;ao documentada
v dessas atividades e de quaisquer ac;oes necessarias decorrentes das avaliac;oes.
e
d 8.4.2 Tipo e extens o do controle
e
t A organizac;ao deve assegurar que processes, produtos e servic;os provides externamente nao afetem
e adversamente a capacidade da organizac;ao de entregar consistentemente produtos e servic;os
r conformes para seus clientes.
m
i A organizac;ao deve:
n
a
a) assegurar que processes provides externamente permanec;am sob o controle do seu sistema
r
de gestao da qualidade;
o
s
c b) definir tanto os controles que ela pretende aplicar a um provedor externo como aqueles que ela
o pretende aplicar as saidas resultantes;
n
t c) levar em considerac;ao:
r
o 1) o impacto potencial dos processos, produtos e servic;os providos externamente sabre a capa
l cidade da organizac;ao de atender consistentemente aos requisites do cliente e aos requi
e sites estatutarios e regulamentares;
s
a 2) a eficacia dos controles aplicados pelo provedor externo;
s
e d) determinar a verificac;ao, ou outra atividade, necessaria para assegurar que os processes,
r produtos e servic;os provides externamente atendam a requisites.
e
m
a
p
li
c
a
d
o
s
p
a
r
a
o
s
p
r

1
ABNT NBR ISO
8.4.3 lnforma ao para provedores externos
A organiza9ao deve assegurar a suficiencia de requisitos antes de sua comunica9ao para o provedor
externo.
A organizai;ao deve comunicar para provedores externos seus requisitos para:
a) os processos, produtos e servi9os a serem providos;
b) a aprovac;ao de :
cij
a.
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uX
,
Cl)
0
V,
::,
e
('O
a.
1) ) ;ao de pessoas requerida; ABNT NBR ISO
pr
od d) as intera96es do provedor externo com a organiza9ao;
ut
os e) controle e monitoramento do desempenho do provedor externo a ser aplicado pela organizac;ao ;
e
se f) ati v idades de verifica9ao ou valida9ao que a organiza9ao, ou seus clientes, pretendam desem-
rvi penhar nas instala96es do provedor externo.
c;
os
; 8.5 Produ ao e provisao de servi o
2) m 8.5.1 Controle de produ ao e de provisao de servi o

et
od A organiza9ao deve implementar produ9ao e provisao de servi90 sob condi96es controladas.
os
, Condi96es controladas devem incluir, como aplicavel:
pr
oc a) a disponibilidade de informa9ao documentada que defina:
es
so 1) as caracterfsticas dos produtos a serem produzidos, dos servic;os a serem provides ou das
s atividades a serem desempenhadas;
e
eq 2) os resultados a serem alcan9ados;
ui
pa b) a disponibilidade e uso de recursos de monitoramento e medi9ao adequados;
m
en c) a implementa9ao de atividades de monitoramento e medi9ao em estagios apropriados para
to verificar que criterios para controle de processes ou safdas e criterios de aceita9ao para
s; produtos e servic;os foram atendidos;
3) lib
er d) o use de infraestrutura e ambiente adequados para a opera9ao dos processes;
a9
ao e) a designa9ao de pessoas competentes, incluindo qualquer qualifica9ao requerida ;
de
pr f) a valida9ao e revalida9ao peri6dica da capacidade de alcan9ar resultados planejados dos
od processes para produ9ao e provisao de servi90, onde nae for possfvel verificar a safda
ut resultante por monitoramento ou medi9ao subsequentes;
os
e 16 © ISO 2015 • © ABNT 2015 - Todos os direitos reservados
se
rvi
90
s;
c) co
m
pe
te
nc
ia,
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cl
ui
nd
o
qu
al
qu
er
qu
ali © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos
2
fic
ac
ABNT NBR ISO
g) a implementa9ao de a96es para prevenir erro humano;
h) a implementa9ao de atividades de liberacao, entrega e p6s-entrega.
8.5.2 ldentifica ao e rastreabilidade
A organiza9ao deve usar meios adequados para identificar safdas quando isso for necessario
assegurar a conformidade de produtos e servicos.
A organiza9ao deve identificar a situacao das saidas com rela9ao aos requisitos de monitoramento
e medi9ao ao longo da produ9ao e provisao de servi90.
A organiza9ao deve controlar a identifica9ao (mica das safdas quando a rastreabilidade for um requi
; ;; sito, e deve reter a informacao documentada necessaria para possibilitar rastreabilidade.
..
-
. 8.5.3 Propriedade pertencente a clientes ou provedores externos
0
.....
(0 A organiza9ao deve tomar cuidado com propriedade pertencente a clientes ou provedores externos,
0
0
enquanto estiver sob o controle da organiza9ao ou sendo usada pela organiza9ao.
CJ)
CJ)
a. A organiza9ao deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar propriedade de clientes ou provedores

.§ externos provida para uso ou incorpora9ao nos produtos e servi90s.
0
N
co
(")
co
Quando a propriedade de um cliente ou provedor externo for perdida, danificada ou de outra maneira
0
U')
constatada inadequada para uso, a organiza9ao deve relatar isto para o cliente ou provedor externo
"O
'6 e reter informa9ao documentada sobre o que ocorreu.
Q)
0
.".. NOTA Uma propriedade de cliente ou provedor externo pode incluir materia,l componentes, ferramentas
:..'
e equipamento, instala96es de cliente, propriedade intelectual e dados pessoais.
0
0
e 8.5.4 Preserva ao
" 0,
'" A organiza9ao deve preservar as safdas durante produ9ao e provisao de servi90 na extensao neces
0
saria, para assegurar conformidade com requisitos.
N
<O
ci NOTA Preserva9ao pode incluir identifica9ao, manuseio, controle de contamina9a,oembalagem,
(")
armazenamento, transmissao ou transporte e prote<;ao.

w 8.5.5 Atividades p6s-entrega
CJ)
.£
C:
Q)
E
A organiza9ao deve atender aos requisitos para atividades pos-entrega associadas com os produtos
t1l e servi9os.
·s
a.
CT
w Na determinac;ao da extensao das atividades pos-entrega requeridas, a organiza9ao deve considerar:
w
CJ)
.!ll
:::,
a) os requisitos estatutarios e regulamentares;
>
·5.
Q)
Q)
(/)
0
.... b) as
>
"iii conseque
:::,
uX ncias
Q) indesejav
0
CJ)
:::,
eis
potenciais
t1l
a
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1
ABNT NBR ISO
a das com seus produtos e serv9i os ;
s
s c) a natureza , uso e o tempo de vida pretendido de seus produtos e servic;os;
o
ci d) requisitos do cliente;
a
e) retroalimenta9ao de cliente.
1 tl NOTA Atividades p6s-entrega podem incluir a96es sob provisoes de garantia, obrigac;:6es contratuais
a.
E como servi9os de manutenc;ao e servi9os suplementares como reciclagem ou disposi9ao final.
Q)
X
w
ABNT NBR ISO
8.5.6 Controle de mudan as
A organizac;:ao de v e analisar criticamente e controlar mudanc;:as para produc;:ao ou provisao de

servic;:os na extensao necessaria para assegurar continuamente conformidade com requisitos.
A organizac;:ao deve reter informac;:ao documentada, que descreva os resultados das analises criticas
de mudanc;:as , as pessoas que autorizam a mudanc;:a e quaisquer ac;:6es necessarias decorrentes
da analise critica.
8.6 Liberac;ao de produtos e servic;os
A organizac;:ao de ve implementar arranjos planejados, em estagios apropriados, para verificar se os

requisitos do produto e do servic;:o foram atendidos.
i
..
n A liberac;ao de produtos e servic;os para o cliente nao pode proceder ate que os arranjos planejados
...
0 forem satisfatoriamenteconcluidos, a menos que de outra forma tenham sido aprovados par
..... autoridade pertinente e, como aplicavel, pelo cliente.
(0
0
0
VI
VI
A organizac;:ao deve reter informac;:ao documentada sobre a liberac;:ao de produtos e servic;:os .
C.
E A informac;:ao documentada deve incluir:
0N
GO
("') a) evidencia de conformidadecom os criterios de aceitac;:ao ;
c.:,
I.()
0
' "Q)
b) rastreabilidade a(s) pessoa(s) que autoriza(m) a liberac;:ao .
5
8. 7 Controle de saidas nao conformes
e:.
0
.C..'. 8.7.1 A organizac;:ao deve assegurar que saidas que nao estejam conformes com seus requisitos
.
)I
sejam identificadas e controladas para prevenir seu uso ou entrega nao pretendido.
0
0
.e A organizac;:ao deve tomar ac;:6es apropriadas baseadas na natureza da nao conformidade e em seus
c.:, efeitos sobre a conformidade de produtos e servic;:os. lsso deve tambem se aplicar aos produtos
ci
N e servic;os nao conformes detectados ap6s a entrega de produtos, durante ou depois da provisao
0
("')
de servic;:os .
jjj
A organi z a c;ao deve lidar com saidas nao conformes de um ou mais dos seguintes modos:
VI
.9
C
a) correc;ao ;
Q)
E
Cll
b) segrega c;:ao , c ontenc;:ao , retorno ou suspensao de provisao de produtos e servic;:os;
C
·s
.
O'
UJ
c) informac;:ao ao cliente;
UJ
VI
ro d) obtenc;:ao de autorizac;:ao para aceitac;:ao sob concessao.
3
>
A conformidade com os requisitos deve ser verificada quando safdas nao conformes forem corrigidas.
·o. Q)
Q) 8.7.2 A organizac;:a o deve reter informac;:ao documentada que:
Cf)
0 a) descreva a nao conformidade;

' iii>
::,
b) descreva as ac;6es tomadas ;
Q)
0
V I
:: , c) descreva as concess6es obtidas;
Cll
roC.
ro
d) identifique a autoridade que decide a ac;:ao com relac;:ao a nao conformidade.
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a. 1
E
Q)
18 © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos reservados
X
w
ABNT NBR ISO
9 Avalia ao de desempenho
9.1 Monitoramento, medi ao, analise e avalia ao
9.1.1 Generalidades
A organizac;:ao deve determinar:
a) o que precisa ser monitorado e medido;
b) os metodos para monitoramento, medic;:ao , ana lise e avaliac;:ao necessarios para assegurar resul-
tados validos;
c) quando o monitoramento e a medic;:ao devem ser realizados;
d) quando os resultados de monitoramento e medic;:ao devem ser analisados e avaliados.
A organizac;:ao deve avaliar o desempenho e a eficacia do sistema de gestao da qualidade.
A organizac;:ao deve reter informac;:ao documentada apropriada como evidencia dos resultados.
9.1.2 Satisfac;ao do cliente
A organizac;:ao deve monitorar a percepc;:ao de clientes do grau em que suas necessidades e expec
tativas foram atendidas. A organizac;:ao deve determinar os metodos para obter, monitorar e analisar
criticamente essa informac;:ao .
NOTA Exemplos de monitoramento das percepc;oes de cliente podem incluir pesquisas com o cliente,
retroalimentac;ao do cliente sobre produtos ou servic;os entregues, reunioes com clientes, analise de
partici pac;ao de mercado, elogios, pleitos de garantia e relat6rios de distribuido.r
9.1.3 Analise e avaliac;ao

X
w
w
en
0
'E
Q)
E
ro
C.
·5
w
er
w
e
nro
3
>
a.
Q)
Q)
(/")
"iii
:::,
Q)
0
en
:::,
ro
a.
a.
E
Q)

1
ABNT NBR ISO
A m ser usados para avaliar:
or
ga a) conformidade de produtos e servic;:os ;
niz
ac; b) o grau de satisfac;:ao de cliente;
:a
o
c) o desempenho ea eficacia do sistema de gestao da qualidade;
de
ve
an d) se o planejamento foi implementado eficazmente;
ali
sa e) a eficacia das ac;:6es tomadas para abordar riscos e oportunidades;
r e
av f) o desempenho de provedores externos;
ali
ar g) a necessidade de melhorias no sistema de gestao da qualidade.
da
do NOTA Metodos para analisar dados podem incluir tecnicas estatisticas.
s
e
inf
or
m
ac;
:6
es
ap
ro
pri
ad
os
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m
edi
c;:
ao
.
Os
res
ult
ad
os
de
an
ali
se
s
de
ve
ABNT NBR ISO
9.2 Auditoria interna
9.2.1 A organiza9ao deve conduzir auditorias internas a intervalos planejados para prover
informa9ao sabre se o sistema de gestao da qualidade:
a) esta conforme com:
1) os requisitos da pr6pria organizar;:ao para o seu sistema de gestao da qualidade;
2) os requisitos desta Norma;
b) esta implementado e mantido eficazmente.
.l.O 9.2.2 A organizac;ao deve:

..
0
a) planejar, estabelecer, implementar e manter um programa de auditoria, incluindo a frequencia,
.... metodos, responsabilidades, requisitos para planejar e para relatar, o que deve levar em
iD
0 considerac;ao a importancia dos processos concernentes, mudani;:as que afetam a organizac;ao
0
V)
V)
e os resultados de auditorias anteriores;
C.
_§ b) definir os criterios de auditoria e o escopo para cada auditoria;
0
N
CX)
C')
(0
c) selecionar auditores e conduzir auditorias para assegurar a objetividade e a imparcialidade do
lO
0 processo de auditoria;
-0
'5
Q)
Q;:. d) assegurar que os resultados das auditorias sejam relatados para a gerencia pertinente;
0
....
0
e) executar corre9ao e a96es corretivas apropriadas sem demora indevida;
0
0
f) reter informac;ao documentada como evidencia da implementac;ao do programa de auditoria e dos
(0
0 resultados de auditoria.
N
(0
0
C') NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orienta9ao.
i.u
V)
0 9.3 Analise critica pela dire io
'E
Q)
E 9.3.1 Generalidades
r
C.
o
·5 A Alta Direc;ao deve analisar criticamente o sistema de gestao da qualidade da organizac;ao, a inter
w valos planejados, para assegurar sua contfnua adequac;ao, suficiencia , eficacia e alinhamento com
CT
o direcionamento estrategico da organiza,;:ao .
w
V)
ro
"S 9 .3.2 Entradas de analise crrtica pela dire ao
>
A analise critica pela dire,;:ao deve ser planejada e realizada levando em considerac;ao:
·a.
Q)
r./)
Q)
a) a situac;ao de ac;oes provenientes de analises crfticas anteriores pela direr;:ao ;
"iii b) mudan,;:as em questoes externas e internas que sejam pertinentes para o sistema de gestao
::,
0 da qualidade;
X
Q)
0
V)
::,
c) informac;ao sabre o desempenho ea eficacia do sistema de gestao da qualidade, incluindo tenden
cias relativas a:
co
C.
1) satisfac;ao do cliente e retroalimentac;ao de partes interessadas pertinentes;
C.
E © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos
CD
X 20 @ ISO 2015 - @A BNT 2015 - Todos os direitos reservados
2
w
ABNT NBR ISO
2) extensao na qual os objetivos da qualidade foram alcan9ados;
3) desempenho de processo e conformidade de produtos e servi90s;
4) nao conformidades e a96es corretivas;
5) resultados de monitoramento e medicao;
6) resultados de auditoria;
7) desempenho de provedores externos;
d) a suficiencia de recursos;
G=i'
0 e) a eficacia de a96es tomadas para abordar riscos e oportunidades (ver 6.1);
;i5 f) oportunidades para melhoria.

0
0
1/)
1/) ro
C .
. .. .
ro
a
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C.
E.
)
E
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0
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0
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'efi:
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1/)
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CT
w
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ro
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>
·a. (1)
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C/)
0
>
"iii
:::J
u><
(1)
0
1/)
:::J

2
ABNT NBR ISO
9. a) oportunidades para melhoria;
3.
3 b) qualquer necessidade de mudan9as no sistema de gestao da qualidade;
S c) necessidade de recurso.
ai
da A organiza9ao deve reter informa9ao documentada coma evidencia dos resultados de analises crfticas
s pela dire9ao.
de
an
ali
se
10 Melhoria
cr
iti 10.1 Generalidades
ca
pe A organiza9ao deve determinar e selecionar oportunidades para melhoria e implementar quaisquer
la a<;6es necessarias para atender a requisitos do cliente e aumentar a satisfa9ao do cliente.
di
re Essas devem incluir:
o
a) melhorar produtos e servi9os para atender a requisitos assim como para abordar futuras neces-
As sidades e expectativas;
sa
id b) corrigir, prevenir ou reduzir efeitos indesejados;
as
da c) melhorar o desempenho ea eficacia do sistema de gestao da qualidade.
an
ali NOTA Exemplos de melhoria podem incluir correi;:ao, a9ao corretiva, melhoria continua, mudan9as
se revolu- cionarias, inova<;ao e reorganiza<;ao.
cri
tic
a
pe
la
dir
e<
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o
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cl
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de
cis
6e
s
e
a<
;6
es
rel
ac
io
na
da
s
co
m:

ABNT NBR ISO
10.2 Nao conformidade e a ao corretiva
10.2.1 Ao ocorrer uma nao conformidade, incluindo as provenientes de reclamac;oes, a

organizac;ao deve:
a) reagir a nao conformidade e, como aplicavel:

1) tomar ac;:ao para controla-la e corrigi-la;
2) lidar com as consequencias;
b) avaliar a necessidade de ac;:ao para eliminar a(s) causa(s) da nao conformidade, a fim de que
ela nao se repita ou ocorra em outro lugar:
0 1) analisando criticamente e analisando a nao conformidade;

......
......
co
0
0
NOTA BRASILEIRA Por convenc;ao, o termo review foi traduzido como "analise crftica". Consequen
V)
V) temente, nesse caso, a expressao "analisando criticamente e analisando" foi usada como traduc;ao
a. da expressao original reviewing and analysing.
E
0
N
co
C"l
2) determinando as causas da nao conformidade;
(0
ll")
0
"O 3) determinando se nao conformidades similares existem, ou se poderiam potencialmente
'6
Q ocorrer.
el
:, c) implementar qualquer ac;:ao necessaria;
......
0
0
e d) analisar criticamente a eficacia de qualquer ac;:ao corretiva tomada;
" < :'
a ,
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! ti
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0
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C"l a.
E
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w> <
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=>
Ql
0
V)
=>

2
ABNT NBR ISO
e) at udanc;:as no sistema de gestao da qualidade, se necessario.
u
al Ac;:6es corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das nao conformidades encontradas.
iz
ar 10.2.2 A organizac;:ao deve reter informac;:ao documentada como evidencia:
ri
s a) da natureza das nao conformidades e quaisquer ac;oes subsequentes tomadas;
c
o b) dos resultados de qualquer ac;:ao corretiva.
s
e
10.3 Melhoria continua
o
p
or A organizac;:ao deve melhorar continuamente a adequac;:ao , suficiencia e eficacia do sistema de gestao
tu da qualidade.
ni
d A organizac;:ao deve considerar os resultados de analise e avaliac;:ao e as safdas de analise crftica
a pela direc;ao para determinar se existem necessidades ou oportunidades que devem ser abordadas
d como parte de melhoria contfnua.
e
s
d
et
er
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ar
io
;
f) re
ali
z
ar
m
ABNT NBR ISO
AnexoA
(informative)
Esclarecimento da nova estrutura, terminologia e conceitos
A.1 Estrutura e terminologia

A estrutura de sec;:6es (por exemplo, sequencia de sec;:6es) e algumas das terminologias desta edic;:ao
desta Norma, em comparac;:ao com a edic;:ao anterior (ABNT NBR ISO 9001:2008), foram alteradas
para melhorar o alinhamento com outras normas de sistemas de gestao.
..;.:
...;-
0
. Nao ha requisito nesta Norma para sua estrutura e terminologia serem aplicadas a informa9ao
...
<D
documentada do sistema de gestao da qualidade de uma organiza9ao.
0
0
cn
cn (t)
Q) a.
.sE .
0 '°
a.
Q)
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N
a:>
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Q) c
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·sc;
w
w
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c ii
>
·c.
Q)
Q)
Cf)
0 '
>
"<ii
::,
Q)
0
en
::,
© ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos reseNad

2
ABNT NBR ISO
esenta9ao coerente de requisitos, em vez de um modelo para documentar as polfticas, objetivos e
A processos de uma organiza9ao. A estrutura e o conteudo de informa9ao documentada relativa a
um sistema de gestao da qualidade podem
e frequentemente ser mais pertinentes para seus usuarios, se estiverem relacionados aos processos
s operados pela organiza9ao e a informa9ao mantida para outros prop6sitos.
t
r Nao ha requisito para os termos usados por uma organizac;ao serem substituidos pelos termos usados
u nesta Norma para especificar requisitos de sistema de gestao da qualidade. Organiza96es podem
t escolher usar termos apropriados para suas operac;:oes (por exemplo, usar "registros", "documentac;:ao "
u ou "protocolos" em vez de "informa9ao documentada"; ou "fornecedor'', "parceiro" ou "vendedor",
r em vez de "provedor externo"). A Tabela A.1 mostra as principais diferen9as em terminologia entre
a esta edic;:ao desta Norma e a edic;:ao anterior .
d Tabela A.1 - Principais diferen as em terminologia entre a

e ABNT NBR ISO 9001:2008 e a ABNT NBR ISO 9001:2015
s
e
9
6
e
s
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c
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a
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p
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o
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e
r
u
m
a
a
p
r
ABNT NBR ISO
ABNT NBR ISO 9001:2008 ABNT NBR ISO 9001:2015
Produtos Produtos e servic;:os
Nao usado
Exclusoes
(ver Se9ao A.5 para esclarecimento de aplica9ao)
Nao usado
Representante da dire9ao (Responsabilidades e autoridades similares sao
atribuidas, mas nao ha requisito para um unico
representante da direc;:ao)
Do cumentac;:ao , manual da qualidade,
lnforma9ao documentada
procedimentos documentados, registros
Ambiente de trabalho Ambiente para a operac;:ao de processos
Equipamento de monitoramento e medi9ao Recursos de monitoramento e medi9ao
Produto adquirido Produtos e servi9os providos externamente
Fornecedor Provedor externo

2
ABNT NBR ISO
A.2 Produtos e servi os

A ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo "produto" para incluir todas as categorias de safdas.
Esta edi<;ao desta Norma usa "produtos e servi90s". 0 termo "produtos e servi<;os " inclui todas as cate
gorias de safdas (materiais, maquinas, ferramentas etc., servi90s, software e materiais
processados).
A inclusao especffica de "servi<;o s" tern a inten<;ao de enfatizar as diferen<;as entre produtos e servi<;os
na aplica9ao de alguns requisitos. A caracterfstica de servi9os e que pelo menos parte da safda
e realizada na interface com o cliente. Issa significa, por exemplo, que a conformidade com requisitos
nao pode necessariamente ser confirmada antes da entrega do servi90.
Em muitos casos, produtos e servic;;os sao usados juntas. A maioria das safdas que as organiza96es
proveem a clientes, ou sao supridas para eles por provedores externos, incluem ambos produtos
in e servi9os. Por exemplo, um produto tangivel ou intangivel pode ter algum servi90 associado ou um
0 servi90 pode ter algum produto tangivel ou intangivel associado.
0
i::i
(/)
(/) A.3 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas
0.
_§ A subse9ao 4.2 especifica requisitos para a organiza9ao determinar as partes interessadas que
0
N
00
sejam pertinentes para o sistema de gestao da qualidade e os requisitos dessas partes interessadas.
"'CD Todavia, 4.2 nao implica extensao dos requisitos de sistema de gestao da qualidade alem do escopo
desta Norma. Como declarado no escopo, esta Norma e aplicavel onde uma organiza9ao necessita
LO
0
"O
'5 demonstrar sua capacidade de prover consistentemente produtos e servi9os que atendam aos
e:.
Cl
requisitos do cliente e requisitos estatutarios e regulamentares aplicaveis, e visa aumentar a
0
satisfa9ao do cliente.
0
0
0 Nao ha requisito nesta Norma para a organiza9ao considerar partes interessadas onde ela decidiu
CD
Cl) que aquelas partes nao sao pertinentes para seu sistema de gestao da qualidade . Cabe a
ci
N organiza9ao decidir se um requisito particular de uma parte interessada pertinente e
pertinente para
(0
ci seu sistema
de gestao da qualidade.
"''
iii
(/)
A.4 Mentalidade de risco
0
Cl) c ro a. E
E
m Cl) X UJ
a
.
·3
0-
UJ
UJ
(/)
.!!!
: :J
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·a. Cl)
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uX
Cl)
0
(/)
::J
m
a
.

ABNT NBR ISO
0 nas edi96es anteriores desta Norma, por exemplo, por meio de requisitos para planejamento,
analise crftica e melhoria. Esta Norma especi fica requisitos para a organiza9ao entender seu
c contexto (ver 4.1) e determinar riscos coma uma base para o planejamento (ver 6.1). lsto representa
o a aplica9ao da mentalidade de risco ao planejamento e implementa9ao dos processos do sistema
n de gestao da qualidade (ver 4.4) e auxiliara na determi na9ao da extensao de informa9ao
c documentada.
e
i Um dos prop6sitos-chave de um sistema de gestao da qualidade eatuar como uma ferramenta
t preventiva. Consequentemente, esta Norma nao tern uma se9ao ou subse9ao separada sabre a9ao
o preventiva. O conceito de a9ao preventiva e
expresso por meio do uso de mentalidade de risco
na formula9ao de requisitos de sistema de gestao da qualidade.
d
e A mentalidade de risco aplicada nesta Norma possibilitou alguma redu9ao em requisitos prescritivos
e sua substitui9ao por requisitos baseados em desempenho. Ha maior flexibilidade que na
m ABNT NBR ISO 9001:2008 nos requisitos para processos, informa9ao documentada e responsabi
e lidades organizacionais.
n
t
a
l
i
d
a
d
e
d
e
r
i
s
c
o
t
e
r
n
e
s
t
a
d
o
i
m
p
l
f
c
i
t
o

2
ABNT NBR ISO
Apesar de 6.1 especificar que a organizac;ao deve planejar ac;oes para abordar riscos, nao ha requisito
para metodos formais para gestao de riscos ou um processo de gestao de risco documentado.
As organizac;oes podem decidir desenvolver ou nao uma metodologia de gestao de risco mais
extensiva que o requerido por esta Norma, por exemplo, atraves da aplica9ao de outras diretrizes ou
normas.
Nern todos os processos de um sistema de gestao da qualidade representam o mesmo nfvel de risco
em termos da capacidade da organizar;;ao atingir seus objetivos e os efeitos da incerteza nao sao
os mesmos para todas organizac;oes. Sob os requisitos de 6.1, a organizac;ao e responsavel pela sua
aplicac;ao de mentalidade de risco e pelas ac;oes que ela toma para abordar riscos, incluindo reter
ou nao informac;ao documentada como evidencia de sua determinac;ao de riscos .
A.5 Aplicabilidade
in
0,- Esta Norma nao se refere a "exclusoes" em relac;ao a aplicabilidade dos seus requisitos ao sistema
,
de gestao da qualidade da organizac;ao . Todavia, uma organizac;ao pode analisar criticamente a aplica
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bilidade de requisitos devido ao porte ou complexidade da organizar;;ao , ao modelo de gestao que ela
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ABNT NBR ISO
a za dos riscos e oportunidades que ela encontra.
d
o Os requisitos para aplicabilidade sao abordados em 4.3, que definem condi96es sob as quais uma
t organizar;;ao pode decidir que nao e possfvel aplicar um requisito a qualquer dos processos dentro
a do escopo de seu sistema de gestao da qualidade. A organizar;;ao pode somente decidir que um
, requisito nao seja aplicavel se sua decisao nao for resultar em falha em alcan9ar conformidade
a de produtos e servic;os.
v
a A.6 lnforma o documentada
r
i Como parte do alinhamento com outras normas de sistema de gestao, uma sec;ao comum sobre
e "informac;ao documentada " foi adotada sem alterac;ao ou acrescimo significativo (ver 7.5). Onde
d apropriado, o texto emoutros lugares nesta Norma foialinhado comseus requisitos. Consequentemente,
a "informac;ao documentada" e usada para todos requisitos de documento.
d
e Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou terminologia especifica como "documento" ou
"procedimentos documentados", "manual da qualidade" ou "piano da qualidade", esta edic;ao desta
d Norma define requisitos para "manter informac;ao documentada" .
a
s Onde a ABNT NBR ISO 9001:2008 usou o termo "registros" para denotar documentos necessaries
para prover evidencia de conformidade com requisitos, isso agora e expresso como um requisito
a
para "reter informac;ao documentada ". A organizac;ao e responsavel por determinar qual informac;ao
t
documentada precisa ser retida, o periodo de tempo pelo qual ela deve ser retida e o meio a ser
i
v usado para sua retern;ao.
i
d Um requisito para "manter" informar;;ao documentada nao exclui a possibilidade de que a organizac;ao
a possa tambem precisar "reter" essa mesma informac;ao documentada para um prop6sito particular,
d por exemplo, reter vers6es anteriores dela.
e
s Onde esta Norma se refere a "informac;ao " em vez de "informac;ao documentada " (por exemplo,
em 4.1: "A organizac;ao deve monitorar e analisar criticamente informac;ao sobre essas questoes
d externas e internas"), nao ha requisito para que essa informac;ao seja documentada. Nessas situac;oes,
a a organ izac;ao pode decidir se e ou nao necessario ou apropriado manter informac;ao documentada.
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2
ABNT NBR ISO
A.7 Conhecimento organizacional

Em 7.1.6, esta Norma aborda a necessidade de determinar e gerenciar o conhecimento mantido pela
organiza9ao, para assegurar que ela possa alcan9ar conformidade de produtos e servi9os.
Requisitos relativos a conhecimento organizacional foram introduzidos com o prop6sito de:
a) salvaguardar a organiza9ao de perdas de conhecimento, por
exemplo, por meio de rotatividade de pessoas;
falha em capturar e compartilhar informa9ao;
b) encorajar a organiza9ao a adquirir conhecimento, por exemplo,

,...
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,... aprendendo com a experiencia;
,...
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mentoreamento;
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C. comparando-se com referenciais.

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I.O A.8 Controle de processos, produtos e servi os providos externamente
0
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Cl) Todas as formas de processos, produtos e servi90s providos externamente sao abordadas em 8.4,
por exemplo:
0
0 a) compra de um fornecedor;
0
e b) um arranjo com uma companhia associada;

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c) processos de terceiriza9ao para um provedor externo.
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Terceiriza9ao sempre tern a caracterfstica essencial de um servi<;:o , uma vez que ela tera pelo
menos uma atividade desempenhada necessariamente na interface entre o provedor e a
w organiza9ao.
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Cl)
E Os controles requeridos para provisao externa podem variar amplamente, dependendo da natureza
·s dos processos, produtos e servi90s. A organiza9ao pode aplicar mentalidade de risco para
determinar o tipo e a extensao de controles apropriados para provedores externos e para
w
CT processos, produtos e servi90s particulares providos externamente.
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X 26 © ISO 2015 -@ABNT 2015 - Todos os direitos reservados
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ABNT NBR ISO
Anexo B
(informativo)
Outras Normas sobre gestao de qualidade e sistemas de gestao

da qualidade desenvolvidas pelo ISO/TC 176
As normas descritas neste Anexo foram desenvolvidas pelo ISO/TC 176 para prover informa96es
de apoio para as organizac;:6es que aplicam esta Norma, e para prover orienta96es para organiza96es
que escolham avanc;:ar a le m de seus requisitos. Orientac;:6es o u requisitos contidos nos documentos
litados neste Anexo nao adicionam ou modificam os requisitos desta Norma.
0 NOTA BRASILEIRANo Brasil, o Comite Tecnico responsavel pela ado9ao das normas do ISO/TC 176 e o ABNT/CB-025
........
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0
0
e A Tabela 8.1 mostra a relac;:ao entre estas normas e as se96es pertinentes desta Norma.
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E! Este Anexo nao inclui referencia as normas de sistemas de gestao da qualidade de setores espec
a.
fficos, desen volvidas pelo ISO/TC 176.
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Esta Norma e uma das tres normas principais desenvolvidas pelo ISO/TC 176.
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-0 ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestao da qualidade - Fundamentos e vocabulario: prove uma
'o base para a compreensao e implementac;:ao apropriada desta Norma. Os princfpios de gestao
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ABNT NBR ISO
da ncipios nao sao requisitos em si, mas eles formam o fundamento dos requisites especificados
qu por esta Norma. A ABNT NBR ISO 9000 tambem define os termos, defini96es e conceitos
ali utilizados nesta Norma.
da
de ABNT NBR ISO 9001 (esta Norma): especifica os requisitos destinados essencialmente a dar
sa confianc;:a aos produtos e servic;:os fornecidos por uma organizac;:ao e, assim , elevando a satisfac;:ao
o do cliente. E esperado tambem que sua implementac;:ao apropriada traga outros beneficios
de organizacionais, como uma comunicac;:ao interna melhorada, melhor compreensao e controle
sc dos processos da organizac;:ao .
rit
os ABNT NBR ISO 9004, Gestao para o sucesso sustentado de uma organiza<;a o - Uma a bordag e m
de da ge s tao da qualidade : prove orientac;:ao para que organiza96es escolham avanc;:ar alem
tal dos requisites desta Norma, para abordar uma gama mais ampla de t6picos que podem levar
ha
da
a m e lhoria d o desempenho geral da organizac;:ao . A ABNT NBR ISO 9004 inclui orientac;:oes sabre
uma metodologia de autoavalliac;:ao para que a organizac;:ao seja capaz de avaliar o nfvel de
m
en matur idade de seu sistema de gestao da qualidade.
te
na As Normas descritas a seguir podem prover assistencia as organizac;:oes , quando elas estao esta
A belecendo ou buscando melhorar seus sistemas de gestao da qualidade, seus processes ou suas
B atividades.
N
T ABNT NBR ISO 10001, Gestao da qua/idade - Satisfa<;ao do c !iente - Diretrizes para c6digos
N de conduta para organizar;oes : prove orientac;:a o para uma organizac;:ao determinar que suas
B disposi96es sobre satisfac;:ao do cliente atendem as expectativas e necessidades do cliente.
R Sua utilizac;:ao podeaumentar a confianc;:a doclienteemumaorganizac;:ao e melhorar a
IS compreensao do cliente sabre o que esperar de uma organizac;:ao desta forma, reduzindo a
O probabilidade
90 de desentenidmentos e reclama9oe. s
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ABNT NBR ISO
ABNT NBR ISO 10002, Gestao da qualidade - Satisfa9ao do cliente- Diretrizes para o
tratamento de reclamar;oes nas organizar;oes: prove orientac;ao sobre os processes de
tratamento de reclama96es pelo reconhecimentoe abordagem das necessidades e expectativas
dosreclamantes, e solur;ao de qualquer reclamac;ao recebida . A ABNT NBR ISO 10002 prove
um processo de reclamac;oes aberto , eficaz e facil de usar, incluindo o treinamento de pessoas.
Ela tambem prove orientac;6es para pequenos neg6cios.
ABNT NBR ISO 10003, Gestao da qualidade - Satisfa9ao do cliente - Diretrizes para a reso/ur;ao
externa de litigios das organizar;oes : prove orientac;:ao para resoluc;:ao de litigios externos eficaz
e eficiente para reclama96es relacionadas aos produtos. A resolur;ao de litigios fornece uma via
de reparac;ao quando organiza96es nao solucionam uma reclamac;ao internamente. A maior parte
das reclamac;:6es pode ser solucionada com sucesso dentro da organizac;:ao , sem procedimentos
contradit6rios.
.i..
n ABNT NBR ISO 10004, Gestao da qua/idade - Satisfar;ao do cliente - Diretrizes para
.
0 monitoramento e medir;ao : prove orientac;ao para ac;oes para aumenrtar a satisfac;ao do cliente
..... e identificar oportunidades de melhoria dos produtos, processos e atributos que tenham valor
co
0
para o consumidor. Tais ac;oes podem fortalecer a fidelidade do cliente e ajudar a reter clientes.
0
(/)
(/) ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gestao da qualidade - Diretrizes para pianos da qualidade:
a. prove orientac;ao para o estabelecimento e utilizac;ao de pianos da qualidade coma meios de
_§
0 relacionaros requisites de processo, produto, projeto ou contrato, para trabalhar metodos e
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praticas que apoiem a realizac;ao do produto . Os beneficios de estabelecer um piano da
<D
Lt) qualidade sao a elevac;:ao da confianc;:a de que os requisitos serao atendidos e de que os
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-0 processes estao controlados, e a motivar;ao que isso pode dar aos envolvidos.
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ABNT NBR ISO
etrizes para a gestao da qualidade em empreendimentos: e aplicavel aos projetos pequenos a
A grandes, do simples ao complexo, de um projeto (mico a uma parte de um portfolio de projetos.
B A ABNT NBR ISO 10006 e utilizada pelo pessoal que gerencia os projetos e que precisa assegurar
N que sua organizac;:ao esta aplicando as praticas contidas nas normas de sistema de gestao da
T qualidade da ABNT.
N ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gestao da qua/idade- Diretrizes para gestao de
B configurar;ao: auxilia organiza96es a aplicar a gestao de configurac;ao para direc;ao tecnica e
R administrativa no ciclo de vida de um produto. A gestao de configurac;ao pode ser utilizada para
atender aos requisites de identificac;:ao e rastreabilidade do produto, especificados nesta Norma.
I
S ABNT NBR ISO 10008, Gestao da qualidade - Satisfar;ao do cliente - Diretrizes para transar;oes
O de comercio eletronico de neg6cio a consumidor. fornece orientac;:ao sobre come organiza96es
podem implementar um sistema eficaz e eficiente de transac;ao de comercio eletronico de
1 neg6cio a consumidor (B2C ETC) e, assim, prove uma base para aumentar a confiarn;:a de
0 consumidores em B2C, aumentar a habilidade de organizac;6es de satisfazer os consumidores e
0 auxiliar a reduzir reclamac;oes e litigios.
0
6 ABNT NBR ISO 10012, Sistemas de gestao de medir;ao - Requisitos para os processos de
, medir;ao e equipamentos de medir;ao: prove orientar;ao para a gestao de processes de medic;:ao
e comprovac;:ao metrol6gica de equipamento de medic;ao usado para dar suporte e demonstrar
S conformidade com requisites metrol6gicos. A ABNT NBR ISO 10012 prove criterios de gestao da
i qualidade de um sistema de gestao de medic;ao, para assegurar que os requisites metrol6gicos
s sao atendidos.
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ABNT NBR ISO
ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documenta<;ao de sistema de gestao da qualidade: fornece
diretrizes para o desenvolvimento ea manuten9ao da documenta9ao necessaria para um
sistema de gestao da qualidade. 0 ABNT ISO/TR 10013 pode ser utilizado para documentar
sistemas de gestao da qualidade diferentes as Normas de sistema de gestao da qualidade da
ABNT, come, por exemplo, sistemas de gestao ambiental e sistemas de gestao da seguranc;a.
ABNT NBR ISO 10014, Gestao da qualidade - Diretrizes para a percepr;ao de beneficios
financeiros e economicos: e dirigida a
Alta Dire9ao. Ela fornece diretrizes para a percep9ao
de beneficios financeiros e economicos com base na aplicac;ao dos princfpios de sistema de
gestao da qualidade. Ela facilita a aplica9ao de princfpios de gestao ea sele9ao de metodos e
ferramentas que propiciem sucesso e sustentabilidade de uma organizac;ao .
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ABNT NBR ISO
A e aponta quest6es relacionadas a treinamento. Ela pode ser aplicada sempre que uma
B a
orienta9ao for necessaria para interpretar referencias "educa c;ao "
N e "treinamento " nas normas de sistema de gestao da qualidade da ABNT. Qualquer referencia
T a "treinamento" inclui todos os tipos de educa9ao e treinamento.
N
B ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tecnicas estatfsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000:
R explica sobre tecnicas estatfsticas que segue a variabilidade observada no comportamento e na
IS realizac;ao de processes , mesmo sob condi96es de uma estabilidade aparente. As tecnicas
O estatfsticas permitem a melhor utiliza9ao dos dados disponfveis para auxiliar a tomada de
10
decis6es, e, assim, contribuem com a melhoria continua da qualidade de produtos e processes,
01
5, para alcanc;ar a satisfac;ao do cliente.
G
es ABNT NBR ISO 10018, Gestao de qualidade- Diretrizes para envolvimento das pessoas e suas
ta competencias: fornece diretrizes para os fatores humanos que influenciam o envolvimento das
o pessoas e suas competencias e a forma em que elas sao inseridas e integradas na organiza9ao .
da Sao fatores cr fticos , desenvolver e avaliar conhecimentos, habilidades, comportamentos e
qu ambientes de trabalho.
ali
da ABNT NBR ISO 10019, Diretrizes para a sele<;ao de consultores de sistemas de gestao
de daqualidade e uso de seus servi<;os : fornece orientac;ao para sele9ao de consultores de
- sistema de gestao da qualidade e o uso de seus servic;os. Ela fornece orientac;ao sobre o
Di processo de avalia9ao da competencia de um consulter de sistema de gestao da qualidade e
ret
da a confianc;a de que
riz
as necessidades e expectativas da organizac;ao com relac;ao aos servic;os do consulter serao
es
satisfeitas.
pa
ra
tre ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestao: fornece orientac;ao
in sobre a gestao de um programa de auditoria, sobre o planejamento ea realiza9ao de auditorias
a de sistema de gestao, como tambem orientac;ao sobre a competencia e avaliac;ao do auditor e
m da equipe de auditoria. A ABNT NBR ISO 19011 e destinada a ser aplicada a auditores,
en organizac;6es que implementam sistemas de gestao e organiza96es que necessitam realizar
to: auditorias de sistemas de gestao.
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ABNT NBR ISO
Tabela B.1 - Relayao entre outras normas de sistema de gestao da qualidade e as seyoes desta
Norma
Seyao nesta Norma

Outras Normas
4 5 6 7 8 9 10
ABNT NBR ISO 9000 Todas Todas Todas Todas Todas Todas Todas
8.2.2,
ABNT NBR ISO 10001 9.1.2
8.5.1
ABNT NBR ISO 10002 8.2.1 9.1.2 10.2.1
ABNT NBR ISO 10003 9.1.2
9.1.2,
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ABNT NBR ISO 10005 5.3 6.1, 6.2 Todas Todas 9.1 10.2
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'o ABNT NBR ISO 10012 7.1.5
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0 ABNT ISO/TR 10013 7.5
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ABNT NBR ISO 10015 7.2
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ABNT NBR ISO 10019 8.4
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.9 ABNT NBR ISO 19011 9.2

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E NOTA "Todas" indica que todas as subsec;:oes de uma sec;:ao especffica desta Norma estao relacionadas com a
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ABNT NBR ISO
Bibliografia
[1] ABNT NBR ISO 9004, Gestao para o sucesso sustentado de uma organizac;ao- Uma
abordagem da gestao da qualidade
[2] ABNT NBR ISO 10001, Gestao da qualidade - Satisfac;ao do cliente - Diretrizes para c6digos
de conduta para organizac;oes
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>

ABNT NBR ISO
[3] A etrizes para o tratamento de reclamac;oes nas organizac;oes
B
N [4] ABNT NBR ISO 10003, Gestao da qualidade - Satisfac;ao do cliente - Diretrizes para a resoluc;ao
T externa de litigios das organizac;oes
N
B [5] ABNTNBR ISO10004, Gestao daqualidade-Satisfac;aodocliente- Diretrizesparamonitoramento
R e medic;a o
I [6] ABNT NBR ISO 10005, Sistemas de gestao da qualidade - Diretrizes para pianos da qualidade
S
O [7] ABNT NBR ISO 10006, Sistemas de gestao da qualidade - Diretrizes para a gestao da
qualidade em empreendimentos
1
0 [8] ABNT NBR ISO 10007, Sistemas de gestao da qualidade- Diretrizes para gestao de
0 configurac;ao
0
2 [9] ABNT NBR ISO 10008, Gestao da qualidade - Satisfac;ao do cliente - Diretrizes para transac;oes
, de comercio eletronico de neg6cio a consumidor
G
e [10] ABNTNBR ISO10012, Sistemas de gestao de medic;ao - Requisitos para os processos de medic;ao
s e equipamentos de medic;ao
t
a [11] ABNT ISO/TR 10013, Diretrizes para a documentac;ao de sistema de gestao da qualidade
o
d [12] ABNT NBR ISO 10014, Gestao da qualidade - Diretrizes para a percepc;ao de beneficios
a fina nceiro s e econom ico s
q
u [13] ABNT NBR ISO 10015, Gestao da qualidade- Diretrizes para treinamento
a
li [14] ABNT ISO/TR 10017, Guia sobre tecnicas estatfsticas para a ABNT NBR ISO 9001:2000
d
a
[15] ABNT NBR ISO 10018, Gestao de qualidade- Diretrizes para envo/vimento das pessoas e suas
d
competencias
e
-
[16] ABNT NBR ISO 10019 Diretrizes para a selec;ao de consultores de sistemas de gestao da
S
qualidade e uso de seus servic;os
a
ti
[17] ABNT NBR ISO 14001, Sistemas da gestao ambiental - Requisitos com orientac;oes para uso
s
f
a [18] ABNT NBR ISO 19011, Diretrizes para auditoria de sistemas de gestao
c
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e
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ABNT NBR ISO
[19] ABNT NBR ISO 31000, Gestao de riscos - Principios e diretrizes
[20] ISO 37500, Guidance on outsourcing
[21) ISO /IEC 90003, Software engineering - Guidelines for the application of /SO 9001:2008 to
computer software
[22) ABNT NBR IEC 60300-1, Gestao da dependabilidade - Parle 1: Sistemas de gestao da
dependabilidade
[23] IEC 61160, Design review
[24] Quality management principles, ISO 1
[25] Selection and use of the ISO 9000 family of standards, ISO 1
[26] ISO 9001 for Small Businesses - What to do, ISO 1
[27] Integrated use of management system Standard, ISO 1
[28] www.iso.org/tc176/sc02/public
[29] www.iso.org/tc176 /IS0 9001AuditingPracticesGroup
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NORMA ABNT NBR

Sistemas de gestao da qualidade - Requisitos

i © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos

Liberac;ao de produtos e servic;os............................................................................. 18

10.3 Melhoria cont fnua.......................................................................................................22

A Associa9ao Brasileira de Normas Tecnicas (ABNT) e o Foro Nacional de Normaliza9ao.

v © ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos

© ISO 2015 - © ABNT 2015 - Todos os direitos

a) a capacidade de prover consistentemente produtos e servic;os que atendam aos requisites

b) facilitar oportunidades para aumentar a satisfac;ao do cliente;

c) abordar riscos e oportunidades associados com seu contexto e objetivos;

d) a capacidade de demonstrar conformidade com requisitos especificados de sistemas de gestao

Esta Norma pode ser usada por partes internas e externas.

Nao e intern;:ao desta Norma induzir a necessidade de:

alinhamento de documentac;ao a estrutura de se96es desta Norma;

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Nesta Norma, as seguintes formas verbais sao empregadas:

"deve" indica um requisito;

"e conveniente que" indica uma recomenda9ao;

"pode" ( may/can) indica permissao/possibilidade ou capacidade

0.2 Principios de gestao da qualidade

Os princfpios de gestao da qualidade sao:

engajamento das pessoas;

0 Entender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficacia ea

g que o desem penho global da organiza9ao possa ser elevado.

A abordagem de processo envolve a definic,;:ao ea gestao sistematicas de processes e suas interac,;:6es

A aplicacao da abordagem de processo em um sistema de gestao da qualidade proporciona:

a) entendimento e consistencia no atendimento a requisites;

b) a considera9ao de processos em termos de valor agregado;

.G c) o atingimento de desempenho eficaz de processo;

cada processo e variam dependendo dos riscos relacionados.

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Figura 2 - Representa o da estrutura desta Norma no ciclo POCA

Oportunidades podem surgir como resultado de uma situa9ao favoravel ao atingimento de um

0.4 Relacionamento com outras normas de sistemas de gestao

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ABNT NBR ISO

Sistemas de gestao da qualidade - Requisitos

a) necessita demonstrar sua capacidade para prover consistentemente produtos e servic;:os

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4.2 Entendendo as necessidades e expectativas de partes interessadas

a) as partes interessadas que sejam pertinentes para o sistema de gestae da qualidade;

4.3 Determinando o escopo do sistema de gest o da qualidade

A organiza<;ao deve determinar os limites e a aplicabilidade do sistema de gestao da qualidade para

Ao determinar esse escopo, a organizac;ao deve considerar:

a) as questoes externas e internas referidas em 4.1;

b) os requisitos das partes interessadas pertinentes referidos em 4.2;

c) os produtos e servic;:os da organizac;:ao .

4.4.1 A organiza9ao deve estabelecer, implementar, manter e melhorar continuamente um sistema

5l A organizac;:ao deve determinar os processos necessarios para o sistema de gestao da qualidade

c) determinar e aplicar os criterios e metodos (incluindo monitoramento, medi96es e indicadores

d) determinar os recursos necessarios para esses processos e assegurar a sua disponibilidade;

e) atribuir as responsabilidades e autoridades para esses processes;

f) abordar os riscos e oportunidades conforme determinados de acordo com os requisitos de 6.1;

h) melhorar os processos e o sistema de gestao da qualidade.

4.4.2 Na extensao necessaria, a organizac;ao deve:

a) manter informac;ao documentada para apoiar a operac;ao de seus processes;

b) reter informa9aodocumentada para ter confian9a em que os processos sejam realizados

h} engajando, dirigindo e apoiando pessoas a contribuir para a eficacia do sistema de gestao

5.1.2 Foco no cliente

a) os requisitos do cliente e os requisites estatutarios e regulamentares pertinentes sejam determi

0 5.2.1 1 Oesenvolvendo a politica da qualidade

b) proveja uma estrutura para o estabelecimento dos objetivos da qualidade;

3 a) estar disponivel e ser mantida como informa9ao documentada ;