ESCOLA SUPERIOR DE HOTELARIA E TURISMO DE INHAMBANE

Departamento de Hotelaria

Cursos: Licenciatura em Gestão Hoteleira

UC: Práticas Hoteleiras II

Exercícios de Aplicação #01

Leia atentamente as questões e responda com clareza e objectividade.

1. Diga qual é a diferença entre “atender” e “acolher” um cliente no hotel.

2. O que entende por “reclamação do cliente”?
3. De que pode resultar a reclamação do cliente?
4. Quem é o responsável máximo pelo acolhimento do cliente em um hotel?
5. Se, porventura, o cliente não se sentir devidamente acolhido no estabelecimento hoteleiro, que
consequências poderão advir para o estabelecimento?
6. O que entende por “gestão do cliente”?
7. Quais são as taxas importantes que podem ser consideradas para medir o desempenho do
hotel? Indique pelo menos três e justifique o porquê da indicação.
8. O que entende por “fidelizar um cliente”?
9. Qual a importância de fidelizar um cliente em um hotel?
10. Imagine-se um(a) gestor(a) do hotel, que acções desenvolveria para fidelizar clientes? Indique
pelo menos quatro acções e justifique.

FIM!