THEE o Consults) faosnelefone Estamos Realmente Ouvindo? Sally-Anne Pygall)CAPITULO Habilidades de comunicagao 21 Habilidades de comunicagao ao telefone - elas sao diferentes das habilidades de comunicagao presencial? [As habilidades de comunicagio e as técnicas necessirias para falar ao telefone e ava- liar os pacientes sio diferentes das habilidades de comunicagao necessérias para uma interagio presencial? Sim, elas sao, por ébvias razdes, mas muitos clinicos cometem o erro de subestimar a importincia de compreenderem as diferengas. Nao se trata apenas de dar e receber informagoes, mas sim de ter certeza de que vocé realmente escutou seu interlocutor e compreendeu a informagio que ele forneceu. stuma de- pender de sua relagdo com o interlocutor. Se a pessoa considerar que recebeu atengio, ird gostar de vocé; se ela gostar de voeé, te cla confiar em vocé, tem mais chances de seguir seus conselhos e tomada de decisio. Em resumo, o importante é a forma como a pessoa se sente em relacio a voce. A relacio entre um paciente ou cuidador e 0 clinico sempre depende de confianga, mas, quan- do se trata de comunicagio ao telefone, € mais dificil desenvolver essa confianga — em especial se o interlocutor esta preocupado com o fato de que “vocé néo pode diagnosticar por telefone”. Muitos pacientes ¢ cuidadores acharao dificil acreditar Mais importante ainda, sua habilidade de comunicagao ao telefone c maior tendéncia a confiar em vocé; se que vocé possa cuidar deles sem tocar, olhar ou escutar algo neles. Voce pode en- iagdo. Essa bar- frentar uma barreira importante mesmo antes de comegar a sua av: reira s6 sera superada se vocé souber como se envolver do modo que o interlocutor precisa que vocé o faga — ¢ € aqui que reside a dificuldade, Podemos nos enganar em relagao A maneira como a pessoa deseja a nossa interagao com ela quando nao se pode fazer uma avaliagao visual. Como sabemos, a base de qualquer interagio telefonica é a boa comunicagio, mas sob algumas circunstancias muito especiais, como situagées de urgéncia, ansie- dade, estresse, auséncia do exame fisico e, algumas vezes, até auséncia do paciente! Pode ser que vocé precise fazer um julgamento sobre os cuidados dos pacientes sem comunicacio direta com cles, seja por meio de discussio verbal ou exame fisico, Na triagem por telefone, pode ser necessirio que vocé ajude pacientes que nao estao40 Sally-Anne Pygall Presentes no momento da ligagao e/ou com os quais vocé nao pode se comunicar diretamente, por exemplo, se a lingua materna é diferente da sua. E por causa desseg problemas que a maneira de se comunicar é absolutamente vital. Uma comunicacss ruim pode levar a erros de triagem e a danos; entao, 0 que significa uma boa” eo. municagao ao telefone? Um didlogo efetivo Uma boa comunicagao ao telefone significa que vocé tera criado um ditlogo efer;. vo, ou seja, é wma troca equilibrada de informagées que faz sentido para voce e para, interlocutor ¢ em termos que ambos compreendam. E: e didlogo efetivo levard a um, triagem ¢ a um diagnéstico mais acurados, reduzindo o risco de erros ¢ de perda de informacées vitais. Faz sentido que, se vocé nao conseguir se comunicar de forma efetiva com o interlocutor, as chanc es de erro de triagem aumentem consideravel. mente. Ha muitas evidéncias disponiveis indi. ndo que, em relagao ao manejo de riscos na triagem por telefone, um dos maiores riscos e, portanto, causa de reclama- ses € incidentes indesejados esté relacionado & comunicacao. Pesquisas sugerem que a comunicacao é uma fonte de risco clinico:' ™ Para pacientes em termos de resultados clinicos e s tisfagao; ™ Para clinicos em termos de seu bem-estar psicolégico ou de receber uma recla- macao ou ser processado. Outras diferengas entre a comunicagao presencial e por telefone Hé outras diferencas interessantes entre a comunicagao presencial e por telefone que podem influenciar a interacao: A conversa por telefone costuma usar linguagem mais formal do que 0 didlogo presencial. Varios estudos sugerem que, quando as duas partes nao conseguem se enxergar, a linguagem usada soa mais como a linguagem ou linguistica que estaria associada ao texto escrito. Essa formalidade pode fazer a interaao pa- recer menos pessoal e, por sua vez, pode afetar sua relagdo com o interlocutor. E dificil construir um nivel de confianga quando r pessoal. 4o ha conexao em nivel Voce tem menos chance de obter um comprometimento por meio de negociagdo 40 telefone, Estudos sugerem que, quando ha necessidade de negociagao e as partes nao conseguem se enxergar (¢ quando uma das partes tem suposta superiori- dade), 0 lado mais forte costuma vencer a negoci ‘ago. De modo inyerso, em uma interacao presencial, ha maior chance de comprometimento miituo. A ne-ee Triagem e consulta ao telefone 41 gociagao pode também utilizar outros atributos fisicos, como acenos de cabega tranquilizadores ou sacudidas de cabega enfiticas. © contato visual direto pode trazer confianga ¢ seguranga. Quando adequado, 0 contato fisico, como uma mao no brago tranquilizadora, também pode demonstrar que vocé est tentan- do se envolver com a outra pessoa e esti “do lado dela”. Ao falar por telefone, vocé nao tem nenhuma dessas ferramentas disponiveis, o que torna mais dificil a negociacao. O que vocé tem, no entanto, € 0 tom de sta voz, 0 que sera dis- cuti lo na prdxima secio, A falta de informagées visuais pode levar a uma auséncia de inibigao social que pode afetar a conversa. O fato de nao poder enxergar o interlocutor contribui para que algumas pessoas se sintam “liberadas” ou fiquem emotivas mais rapi- damente. S houver periodos de siléncio ao telefone e vocé nao tiver manifes- tado nenhuma forma de concordancia ou “preenchimento” (p. ex., hum, sim, OK, entendo) para que o interlocutor saiba que vocé esta ouvindo, a pessoa pode i terpretar isso como “vocé nao esta me ouvindo”. Em uma interacao presencial, vocé pode demonstrar que est4 ouvindo alguém apenas olhando para essa pessoa ou inclinando sua cabega para mostrar empatia. Como a pes- soa pode nos ver, ela pode saber se estamos fazendo outra coisa, como estar de olho na tela do computador ou arrumar 0 consultério, € néo precisamos preencher os espacos de siléncio. Ao telefone, um iléncio pode ser percebido como falta de interesse, 0 que pode tornar o interlocutor mais emotivo quando ja pode estar agudamente estressado. mE mais ficil falar ao mesmo tempo que a outra pessoa por telefone. Quando voce pode ver a outra pessoa, é possivel saber quando ela vai falar, ou vocé pode indicar que gostaria de falar levantando a mao ou se inclinando para frente e de- monstrando sua intengao de interagit. Ao telefone, vocé nao dispde dessas indi- cages fisicas, ficando mais ficil falar na mesma hora que a outra pessoa. Como sabemos, se vocé repetidamente falar na mesma hora que a outta pessoa sem reconhecer isso nem corrigir seu comportamento, o interlocutor pode achar que vocé esta mais interessado em falar do que escutar, o que gera irtitagao, desgosto € desconfianga. Quando isso acontecer, é mais dificil se envolver com o interlo- cutor e, como resultado, pode ser que se obtenham menos informagées ou que haja desacordo em relacao ao desfecho da ligacao. Exigéncia versus expectativa E fundamental para a habilidade de comunicagao efetiva ao telefone a sua capaci- dade de compreender de forma acurada os desejos € necessidades do interlocutor, oferecendo a solugio correta ¢ os cuidados que o satisfagam. Sabemos que isso nem sempre é possivel, quando entao a capacidade de fazer o interlocutor entender 042 2.2 Sally-Anne Pygall motivo pelo qual vocé nao pode satisfaz + a sua solicitacdo ou exigéncia pode toda a diferenca entre a satisfagdo € o descontentamento. Usando habilidades q, icacdo perspicazes, vocé pode conseguir transformar uma “exigéncia” em uma “expectativa’, Para mim, uma exigéncia sugere que alguém esta irredutivel, enquan. to uma expectativa implica que o interlocutor tem uma ideia do que deseja, mas esi aberto & negociacao. Na triagem por telefone, é muito mais desejavel trabalhar com uma expectativa do que com uma exigéncia — em especial quando isso pode colocar em risco o paciente ou outras pessoas. Muitos de nés iremos ceder ao que o interlocutor “exige” porque achamos que nao vamos conseguir fazé-lo mudar de ide’ Por exemplo, o interlocutor pode in. sistir (exigir) em uma visita domiciliar e 0 clinico pode achar que nao tem outra escolha, com medo de receber reclamagoes, mesmo acreditando que uma consulta ambulatorial seria o mais apropriado. Também pode ser tentador pensar que seria muito demorado tentar a negociacio, pois o interlocutor deixou bem claro que in- sistiré em algo, como antibidticos ou uma consulta, em vez de ser aconselhado por telefone; entao, por que desperdigar seu valioso tempo tentando mudar isso? E mais facil e as vezes mais eficiente ceder as exigéncias, mas se vocé se envolver com seu interlocutor de maneira que ele responda, tera mais chances de chegar a um plano de manejo mutuamente concordante. Sua capacidade de comunicacéo pode fazer toda a diferenga para o interlocutor concordar com o desfecho proposto em vez de continuar exigindo uma consulta i apropriada (e cara), medicamentos inadequados ou uma consulta presencial quando isso nao € necessitio. As “expectativas” do pa- ciente podem substituir as suas exigéncias, ¢ isso € 0 que devemos buscar em uma triagem telefénica, mas como fazé-lo? Como realmente nos comunicamos? A partir de varios estudos, fica claro que, para haver comunicagio, precisamos de uma pessoa que envia informagées, de uma pessoa que recebe informagées, da men sagem em si (a informagao sendo trocada) e do uso de diferentes modos de comu- nicagao, isto é, 0 telefone, a comunicagao presencial, mensagens de texto, e-mail, cartas etc. As mensagens ou informagGes enviadas também passardo por uma forma de encriptagao (codificagao) e decriptagao (decodificagao) entre a pessoa que envia€ a pessoa que recebe,* e é geralmente af que ocorrem os erros de comunicagio. Para que a comunicagao seja efetiva, ela deve ser recebida e compreendida com clarezt em ambos os lados. Em relagio a triagem por telefone, a informagao deve fluir em ambas as diregdes; do contrario, sera alto o risco de erros de comunicagao € assit™ de erros de triagem.———__lJT_ triage © Consulta ao telefone Os elementos da comunicacao 43 Se pensarmos na comunicagio como uma entidade completa, que sao usados para comunicar, ¢ : estudos sugerem que, quand de pensamentos ¢ sentimentos, a comunicasio consiste em lingu: ha varios elementos lo hd 0 envolvimento de voz ¢ palavras. lagem corpora . Pretados. Isso nem sempre esté ligado & situagao para a qual era planejado (i ¢, como nao esté diretamente *» 20 comunicar pensamentos e sentimentos) associado a uma relagio médico-paciente, nds podem no querer aceitar esses achados co cuidados de satide. Todavia, muitos de mo sendo aplicaveis em cendrios de como sugerido antes, a triagem por telefone tem muito a ver com a construgio de um relacion: © que inclui sua capacidade de in- ‘os de outra pessoa. Por fim, acredito ma como 0 interlocutor se sente em amento,, terpretar e manejar os pensamentos ¢ sentiment que as consultas por telefone se resumam & for relagio ao que est acontecendo e a como tod los pensamos ter ocortido a interacio, Como clinicos, somos ensinados a considerar as ideias ( ges (sentimentos) de nossos pacientes e, assim, usar os achados de Mehrabian e colaboradores® por telefone, Pensamentos) e preocupa- Penso ser inteiramente apropriado entra oe € aplicé-los ao cenério de cuidados Comunicagao presencial Quando questionados sobre de onde vém as nossas informacées, os trés elementos relatados em situagdes de comunicagio presencial costumam set: 1 Linguagem corporal e comunicagao nao verbal — como acenos de cabeca, bracos cruzados, contato visual, expresses faciais e qualquer coisa que compreende- mos como resultado do que vemos. 2 Tom de voz ~a forma como dizemos alguma coisa, as inferéncias que sio usadas € como escolhemos enfatizar as coisas. 3. Aspalavras —o que de fato dizemos, a informacio que é transmitida verbalmente. Que proporgio da comunicagéo presencial se dé por meio de cada um desses elementos (ver Figura 2.1)? i indicagées visuais, i i em corporal e expres- 55% se relacionam com indicagées visuais, isto é, linguagem corp. p sao facial. 38% se relacionam com o tom ou a inflexao da voz. i é di ras usadas. 7% se relacionam com o real conteiido do que é dito ou as palaNao verbal Cinguagem g, = Tom de voz tery = Palavras usadag FIGURA 2.1. Comunicagao presencial. Comunicagao por telefone Em relagio ao telefone, vocé nao tem mais a linguagem corporal que ant dia por 55% de sua capacidade de comunicagao. Como nao pode ver cla nao pode vé-lo, linguagem corporal ¢ expressao facial nao estéo m; veis, mas sao substituidas pelo tom de voz e pelas palavras usadas (ver Como vocé pode notar, 84% de sua capacidade de comunicacao 5 respon, 8 Pessoa, ¢ als disp Figura 22), €Stio ago diretamente relacionados ao tom de sua voz ¢ apenas 16% vém do conteido os, palavras usadas, Grande parte de sua avaliag4o, em especial no inicio, bascia-seem como vocé acha que alguém soa, seu estado fisico (falta de ar, dor) ou como perce que a pessoa se sente em relagao a algo, isto é, ansiedade, aborrecimento, raiva ge Isso nao é necessariamente expresso de forma verbal, mas vocé capta essa informs cao a partir do modo como soa 0 interlocutor ou paciente (seu tom de vor outs indicativos nao verbais). E dificil expressar a importancia do tom de voz por meio de informagio escrita, como estou tentando fazer aqui, mas pense em algumas ligagées telefonicas em que vocé esteve envolvido: quanto de sua impressao de quao doente o paciente estavaod = Tom de voz Palavras usadas FIGURA 2.2 Comunicagao por telefone.Triagem e consulta ao telefone 45 nao veio da informacio real (as palavras) ¢ quanto veio da forma como 0 paci e aciente soava? Quantas vezes vocé pensou: “O pai estava realmente ansios 0, i d achei melhor atender a crianga?”, le modo que Essa decisio resultou do que o pai disse ou da maneira como vocé achou que ele soava? Mesmo que vocé seja novo em triagens telefonicas ¢ ainda nao tenha we liado pacientes por telefone, pense nas conversas tidas com outras pessoas ao telefo- ne. Quanto da compreensio da conversa resultou da forma como a pessoa soava, em ver do que de ato foi dito? Talvez voce tenha falado com um membro da equipe em um centro de ligagdes telefénicas recentemente: seu nivel de satisfagao estava ligado 4 informagao ou & forma como ela foi transmit ja? Nao vamos esquecer, porém, que essa troca se dé nos dois sentidos. Podemos usar nosso tom de voz para expressar nossa auséncia de preocupagio como clinicos em relagao ao que est acontecendo ou nossa urgéncia em terminar a ligagéo, ou controli-lo para obter satisfacio e ter certeza de que o interlocutor aceita nosso con- selho para que busque atendimento de emergéncia. Vocé percebe agora que muito da forma como achamos que uma ligacao foi ma- nejada se deve ao relacionamento ¢ & maneira como eragimos com o interlocutor em vez das palavras ditas? Telecarisma Ao usar 0 telefone, & de fundamental importancia que 0 que vocé fala seja claro, mas seu tom de voz também deve transmitir confianga no que diz, seu estado mental ¢ atitude. Entao, seu primeiro desafio é desenvolver telecarisma! O teleca- risma € a personalidade ou carter transmitidos por meio de sua voz ¢ compor- tamento, deixando o interlocutor saber que est interessado nele e esta ali para ajudé-lo 0 mais rapido possivel. Alguns de nés podem ter uma “vor de telefone”, aquela reservada apenas para o telefone, mas também precisa de uma personali- dade de telefone com a qual pode se envolver com os interlocutores quase instan- taneamente. Vocé deve ter muitos “roteiros” ao realizar a triagem telefonica: roteiros que variam desde como se apresenta até o fornecimento de orientagoes sobre medica- mentos ou autocuidados. O segredo da comunicagio por telefone, porém, é nunca parecer ter um roteiro. Para todos os interlocurores, deve parecer como se fosse a primeira vez que voce disse algo, que vocé estd interessado somente nele e que nao é a milionésima ver que voce aconselha os pacientes a beberem bastante liquido quan- £. Voce far isso usando 0 tom de vor ~ ao se concentrar apenas do estio com febr jal. Quando isso acontecer, voce pode perder 0 nas palavras, vocé soar falso e arti envolvimento com o interlocutor.46 Sally-Anne Pygall Ent&o, como garantimos uma comunicagao clara? Quando se trata de triagem por telefone, nunca podemos garantir uma comyy, cago absolutamente clara, mas a compreensio sobre onde reside a possibil du, dle problemas de comunicacio reduz 0 risco de que isso aconteca. Um dos miions problemas é quando a comunicagio se dé em um sentido em vex de dois, Em ye ral, uma pessoa faz coda a conversasio (envio) enquanto a outta faz toda aeseng (recepgao). Isso significa que vocé nao esta necessariamente trocando in; formacies em termos que ambos compreendam, pois nao esta verificando sua compreenss, sobre a outra pessoa na impossibilidade de verificé-lo visualmente. Muitos de ng, somos culpados de falar demais ¢ nao escutar o suficiente a0 telefone, em ge porque achamos que o interlocutor nos contatou para um aconselhamento e, ay sim, cabe a nés oferecé-lo. Porém, esse conselho deve refletir 0 que o interlocutor solicitou de mancira intencional ou nao verbal ~ nao apenas 0 que achamos que ele precisa ouvir. O que acontece se a informagao fluir em apenas uma diregao? Para demonstrar uma situago em que a informagao flui em apenas uma direcio, tente o exercicio a seguir para ver 0 que acontece quando é passada a informagio em 4udio ou “apenas voz". EXERCICIO 2.1 Vocé precisa de pedacos de papel em branco (mas nao canetas) e de outra pessoa para fazer o exercicio com vocé (ou 0 ntimero de pessoas que quiset). Uma pessoa deve agir como a que envia informagées e a(s) outra(s) pessoa(s), como quem recebe a informacio (seguindo as instrugées de quem envia). Quando todos tiverem um pedago de papel, a pessoa que envia deve solicitar que quem recebe siga as instrugées (ver adiante), ea pessoa que envia fard exatamente a mesma coisa que quem recebe, porém a pessoa que envia e aquela(s) que recebe(m) as informagées néo podem ver o que a outra pessoa estd fazendo, isto é, quem envia deve ficar atras de alguma coisa ou de costas. Quem envia: Segure 0 papel nas mdos e siga minhas instrugées: Dobre o pedaco de papel uma vez. i. Rasgue um dos cantos (enfatize a palavra “um” sempre). iti, Dobre o pedaco de papel uma vez. iv. Rasgue um dos cantos. 2 Dobre o pedaco de papel uma vez. vi. Dobre um dos cantos.Triagem e consulta aotelefone __47 Agora peca que todos mostrem seus pedagos de papel ¢ compare 0 pedaso de papel de quem enviou as informagées com 0 do receptor. Quando a pessoa que recebe a informagio nao pode fazer perguntas e ndo pode ver 0 que a outra pessoa que envia a informacio estd fazendo, todos chegam ao mesmo resultado, isto é, um pedaco de papel que parece exatamente com aquele de quem enviou a informagio, ou os papéis parecem diferentes? Eu diria que hé um alto grau de variagio entre os pedagos de papel, mas qual a sensacéo de nao ver a outra pes cao apenas em um dos sentidos? Isso é na verdade um modo mi oa e de haver comuni- 0 titil de compreender 0 conceito de “enviar” e de “receber” ¢ também de ver como até mesmo uma instrugio simples pode ser interpre- tada de manciras completamente diferentes. A énfase na palavra “um”, por exemplo, pode ser interpretada como rasgar apenas um dos cantos, mas, se 0 papel foi dobrado de modo que os cantos foram juntados, quem recebe a informagio pode rasgar dois cantos. Agora, ao telefone, sei que nao esté dobrando pedacos de papel com seu inter- locutor, mas vocé muitas vezes troca informagées em apenas uma direcio; entio, como sabe que houve entendimento? llustragao de comunicagao em apenas um sentido Um bom exemplo da vida real para a comunicagio em apenas um dos sentidos costuma ocorrer quando vocé da instrucées 20 interlocutor sobre como tomar um. medicamento (por exemplo, dose ¢ frequéncia). Se o interlocutor nio lhe repetir 0 que entendeu, como saber que ele vai tomar a dose correta na hora certa? O tinico jeito de ter certeza é solicitando que ele repita acuradamente a instrugio dada. Fazer ‘0 sem parecer autoritétio, ou sem perder o envolvimento com o interlocutor, intimidando-o por nao confiar nele, é muito dificil. Descobri que uma boa maneira de pedir que o interlocutor repita algo para mim sem parecer nenhuma dessas coisas é focando em minha capacidade de dar a informagéo em vez de em qualquer des- confianga sobre a compreensio do interlocutor. Por exemplo: Vocé se importaria de repetir o que eu the disse para eu ter certeza de que passei todas as informagées de que vocé precisava? Ou Pode ter ficado um pouco confuso. Apenas para ter certeza de que fui claro, vocé poderia me repetir o que eu the disse? Ou Vocé se importaria de me repetir isso para eu ter certeza de que ambos compreende- ‘mos 0 que vai ser feito?48 Sally-Anne Pygall Algumas vezes, achei til dizer diretamente: Para minha tranquilidade, voct se importaria de me repetir iso para eu ter certey de que fui claro? Vocé consegue notar que, em todos os exemplos, a énfase foi colocada ny envio da informagio ou em ambos os lados, em vez de soar como se eu estivess checando se a pessoa recebeu corretamente a informagio? Este método pode fun, cionar em quase todas as circunstancias quando se quer verificar que a outra pessog nao apenas ouviu o que foi dito, mas também que compreendeu completamente a informacio. O que acontece quando a informagao flui em ambos os sentidos, mas as pessoas nado podem se ver? Tente o exercicio a seguir para ver 0 que acontece quando a informagio pode fuir ‘em ambas as diregdes, mas as pessoas ainda ndo podem se ver, como seria 0 caso em uma triagem telefonica. EXERCICIO 2.2 E preciso outra pessoa para fazer 0 exercicio com voce. Vocé precisa de 20 blocos de construgio (daqueles com os quais toda crianga brinca na sua infancia), com 10 pares de diferentes tamanhos, formas ¢ cores. A pessoa que envia e a que recebe as informagées devem ter, cada uma, 10 blocos, um de cada par, isto é, elas devem ter os mesmos blocos. Sem deixar a outta pes soa ver, quem envia a informagao deve construir um modelo pequeno, mas néo demasiadamente simples, usando todos 0s 10 blocos. Certifique-se de que a pes- soa que recebe a informagao nao consiga ver o modelo feito. Sentem-se de costas de modo que nao consigam se ver (como em uma ligagao telefénica) e descreva seu modelo para a outra pessoa, dizendo “construa a/go que seja uma réplica exatt do meu modelo seguindo minhas instrugées”. E importante que sejam usadas exatamente essas palavras e que vocé reitere que deve ser algo que seja uma cépit exata em caso de uma pergunta do tipo “As cores devem ser iguais?”. Dé apenas 4 minutos para que a tarefa seja completada ¢, se possivel, pega que uma terceira pessoa Ihes informe 0 tempo transcorrido ou restante a intervalos regu" lares. Se nao houver uma terceira pessoa, coloque um reldgio em algum lugar onde ambos possam enxergar, certificando-se de nao excederem o limite de tempo. Agora, sem virar e olhar um para 0 outro, ¢ sem ver o que a outra pessoa esti fazendo, quem recebe as informagoes deve verificar se consegue obter uma réplica exata do modelo de quem enviou as informagées. No entanto, como isso é um exeTwiagem e consulta ao telefone 49 cicio de comunicagéo em duas recdes, lembre-se de que devem se perguntar todas as questées necessérias, mas sem se enxergar, até que tenha se pasado 0 prazo de 4 minutos. © modelo de quem recebew as informagées é semelhante aquele de quem pas- sou as informagées? Como vocé se sentiu ao completar a tarefa? Em sua opiniao, 0 que facilitou e 0 que dificultow a tarefa? A restrigio de tempo o afetou e, se foi esse 0 caso, por qué? Eu arriscaria um palpite de que os modelos sio diferentes, mas por que essa é uma boa mancira de demonstrar a comunicacéo em duas direges em uma triagem por telefone? Bem, o uso de um complexo modelo ti limensional (3D) representa quio dificil sio as consultas telefSnicas: a pessoa ao telefone é uma criatura comple- xa em 3D, a qual pode ter problemas para expressar 0 que est errado. Vocé deve construir uma imagem mental, ou modelo, do que esté acontecendo, mas vocés comegaram a tarefa sem definir que tinham que completar 0 modelo? Lembre-se de que as instrugdes eram de construir “algo”; elas nao falavam em um modelo “completo”. Em uma triagem por telefone, é muito facil comegar uma ligago sem estabelecer com certeza 0 que serd avaliado (ver Capitulo 4). Vocé se sentiu pressionado pelo tempo? E mais do que provavel que a “conta- gem do relégio” o faca apressar o exercicio, ou poderia fazé-lo se sentir frustrado, ‘mas isso ficou evidente em seu tom de voz? Voce e seu parceito devem refletir sobre © que aconteceu durante o exercicio, tentando pingar o que funcionou para vocés, 0 que nao funcionou € 0 porque. Durante o Exercicio 2.2, com que frequéncia vocé enviou informagées e com que frequéncia as recebeu? Apés serem dadas algumas informagées, a pessoa que estava construindo 0 modelo (o receptor) falou para seu parceiro como estava se parecendo para confirmar a sta compreensio das instrugSes? Se isso aconteceu, voc’ esta rentando trocar informagoes, mas se a pessoa que estava construindo simples- mente recebeu as informag6es ¢ nao passou nenhuma informagio de volta nem fez perguntas, a troca se deu em uma diregéo, sendo mais provavel que vocé termine com o modelo errado. Em qualquer consulta telefénica, o clinico ¢ 0 interlocutor devem regular- so significa que voce esté tentando trocar informagées, mente trocar de papel; © que aumenta as chances de compreensio correta entre as partes. Vocé deve se perguntar: “Eu falei ou escutei o tempo todo, ou ocorreu um equilibrio entre am- bos?”, Se foi este tiltimo o caso € vocé fez uma troca regular entre enviar e receber ¢ assim por diante, isso significa uma troca de informagées em duas diregdes e, automaticamente, uma consulta melhor. Algumas vezes, porém, ndo importa o quanto tentemos trocar informagées, pode haver barteiras no caminho. Que tipo de barreiras so essas?50 _Sally-Anne Pygall Quais podem ser as barreiras paraa comunicars, efetiva? uitas coisas que podem afetar sua capacidade de comunicagao ao tele a”, a qual pode se originar de 2.3 Ha m sua a fone, s comum é alguma forma de “barrei = ; 7 do dnverlocuton de ambos ou de ninguém. Alguns desses problemas sio abordads, % re riscos da triagem (ver Capitulo 1, Sega 1.3), mas € il revisits ay i a mai 10 sol seca Conexio telefanica ruim on recepeio ruim de telefone celular 10 pode serpy rigoso. Se voce perder algumas palavras ou se © interlocutor néo ouvir si . lg 7 voc’ deve decidir sobre o risco de desconexao, an instrugées ou pergun do de volta para o interlocutor a fim de melhorar a conexao, ou optar pl continuidade da ligagao. Isso dependera da natureza da ligagao e de outras ci , como no caso de o interlocutor estar sozinho e vulnerével — uma cunstanci conexio ruim seria melhor do que a auséncia de conexio? Se 0 interlocutor que vocé terminasse a ligagio e tense nao estiver correndo risco, eu sugerir de novo em ver de perder um tempo valioso tentando se comunicar. Iso vai reduzir a sua confianga, 0 que, por sua vez, afetard a sua tomada de decisio. Diferencas de idioma. Essa é provavelmente a barreira mais comum para aco- municacio, mas ela pode ser vencida usando um servigo de intérpretes ou um parente ou amigo que possa se comunicar em um idioma que ambos entendat No entanto, se vocé escolher a realizacao da avaliagao com o uso de algum des de terceiros, 0 que pode aumentar ses métodos, a ligagao se torna uma ligac 05 riscos de problemas de comunicagao em vez de reduzi-los, de modo que iso deve ser lembrado. Se vocé realmente nao conseguir se comunicar com 0 p= ciente em um idioma que ambos compreendam, pode se perguntar sobre 0m ja deve ter decidido que o interlocutor deve receber ate" dimento presencial, mas lembre-se do segundo principio — com que brevidalee por quem é algo que ainda precisa ser definido. Poderia ser ttil ao menos OWT i sod : 220 como soa o paciente. Minha sugestao € voce solicitar que 0 intérprete Pe sme e enderev? desde que idir se deve Voce poe? presencia tivo da triagem, po paciente para pegar 0 telefone e falar alguma coisa, como 0 seu no ou data de nascimento. Na verdade, nao importa o que vai ser dito, Possa ouvir a forma como o paciente soa, pois isso pode ajudar a deci ser marcada uma consulta com mais brevidade em vez de mais tarde. considerar fazer isso antes de marcar auromaticamente uma consulta PS" “ “io, ou vor PO rificuldades de aprendizado. \ss0 costuma passar despercedido, OU aloe oa ce conta de que é um problema até que a consulta renha PT, que claro i A — ‘ue claro que o interlocutor esta se esforcando para compreendé-l0 Og aos O nivel de compreensio do interlocutor pode ser um F800 Sg uscutido no it i i a Capitulo 1, ¢ uma compreensio ruim pode impedit aTriagem e consulta ao telefone 51 municacéo ou uma acurad: - ta disso, provavelmente & 2 roca de informagoes confidveis. Quando hi ; . i . suspei- te & mais seguro atender pessoalmente o pacienta blemas anditi . paciente, Pro o fen Em geral associadas a idosos, mas nao excl i auditi ” xclusivam dificuldades auditivas podem automaticamente impossibilie ens a » far uma troca de in- formagées por telefone. Se o interlocutor esti cutor estiver usando um ° sreripe TypeTalk, 0 qual per fet usando um servigo de digitacao ¢ troca de informagoes por escrito de e para 0 Goes It 4 84% de sua cap: ‘se comunicar, de mat. e nterlocutor, isso retira 84% de sua capacidade de se con q voce devers ter essa questio em mente ao idar com interlocutores potencial- utores por mente enfermos. Se vocé nao conseguir ouvir o interlocutor, poder saber de 7 : aad: 42 Se ti a fato quao doente ele esta? Se tiver que gritar, devido ao problema de audicio do interlocutor, 0 tom de voz de ambas as partes tera sido negativamente afetad ° ativame| ado, sendo, portanto, um meio de comunicagio menos confidvel ificuldades de fala, Uma pessoa que gagueja pode levar a uma conversa pro- Tongada, devendo ser tratada com delicadeza para evitar que se corte a sua fala ou que se perca o envolvimento com ela. Também é provavel que um paciente om esse tipo de problema mostre relutancia em se envolver em uma conversa Telefonica, de modo que 0 acesso a servigos utilizando tal mérodo pode nto ser adequado. ures. a falamos sobre os efeitos do estresse sobre o interlocutor ou o clinico c eobre a forma como ansiedade, presses de tempo, carga de trabalho ete: po dlem provocar isso. A tentativa de se comunicar em condigdes de estrese tem impacto em sua capacidade de transmitire compreender informasoes, tornando «consulta potencialmente disfuncional. Abordar isso da mancira mais rapida possivel durante a interagio pode economizar muito rempo mals tarde. Voce pode mangjar seu proprio estresse em maior grau, mas a compreensio € 0 FeCo~ vrectimento do estresse de seu interlocutor podem ajudar a eliminar uma Pars do estresse dele. Falta de conexio ov confianca. Ji discutimos a importancia de sua relagéo com 0 interlocutor, mas, se ele nao confiar em voce, ou se vocé tiver uma conexao_ rim, a comunicagao pode ser negativamente afetada, Ele estar menos incli- nado a fornecer informagées ¢ voce pode termin: formal. Além disso, caso vocé suspeite de que nao ¢s -4 recebendo informasoes rovavelmente €5- ar com uma conversa muito suficientes, ndo terd confianga em sua tomada de decisio ¢ PI “olherd atender de maneira presencial pacientes que talver nd precisassem, ou arriscard nao atendé-los quando isso pode ser necess rio. cativos podem faltar em fungio de nio se poder ver a outra pessoa, como a polidez ou a quséncia de interrupsao- iais pode levar a um estilo impesso- Ao telefone, uma auséncia de indicativos soct al ou mais formal de comunicagao, com menos negociagao. Auséncia de indicativos sociais. Alguns indiSally-Anne Pygall Md qualidade da historia contada. Algumag 5. 5 vezes, fornecer as informagées necessatias para sua aay, MOC, dar os fatos, como no caso de um pacien SSO, pois nig 1 Softe de Be," oi : te idoso caso de uma crianga pequena. Em outras ocage. sides, capaz de fornecer a histéria pelo fato de quando uma mae relata que pegou a crian nem 2B eHocae “sente 4 0 ght : m $2 doente na esco,, rma, aconteceu, Coma, m Ligacoes de terceiros. Conforme discutido antes, ¢ eee esse ados de ligagao, pois © paciente nao esti falan em alguns casos, pode nem estar pr 40 estar p com a crianga, ela nao pode dizer 0 que Pode ser y ido die im iretamene a esen Me : "ente NO Momento da liga’ pessoa pode nao ter as informagoes corretas ¢, assim ser respondidas de maneira errada, levando a ure dados em nivel muito alto ou baixo. Em alguns casos on implesmente ao pedir para falar como presse ligam em nome de outro adulto, 0 qual pode ser capar dene que, por alguma razso, excolheu que outra pessoa iene gas O faro de que ha uma terceira pessoa fazendo a ligacéo nase ciente nao possa falar com voce. arris a Mai i iggy, | Restrigdes de tempo. Isso foi abordado no Capitulo 1, mas se o dia muito “dependente do tempo” ¢ oferecer poucas explicagées ase inten nao tentando construir um relacionamento com ele, o risco de nine municagao aumenta muito. Se o interlocutor ficar insatisfeito com ta de apoio emocional, pode nio seguir os ones da ligacao e com a dos, com 0 potencial de se arriscar. ™ Atitudes e crengas do proprio profissional clinico. O clinico pode w= e viés como resultado de suas crengas, sejam elas culturais, rligoss 01 a ost Todos somos humanos e, algumas vezes, podemos deixar que se" 0 e dificulen a0 de fazer comge™ be afer 33" experiéncias de vida influenciem nosso comportament 40. O paciente “deprimido”, cujo nome j4 0 deprime, po escute ou se comunique de forma menos efetiva, 0 que Po Vocé pode ter uma determinada crenga ou atitude funda cia pessoal, como uma reclamaco ou incidente, o que Pode fora | uma ligagio com um desfecho ja predeterminado, 0 qu “e psi | qualquer custo. Vocé para de ouvir qualquer informasio Tene : caer oa um onde deseja chegar e, assim, sua “atitude” em relagdo a barreira. de . : 19s todos culpad mi ‘ cientes» &™ os pacientes ias vers P' ™ Percepgoes dos pacientes ou de seus sintomds. SO’ sig6es ou de presumir coisas em relagéo a noss que sao “pacientes frequentes”, os quais ligam v4"52 _Sally-Anne Pygall m Mé qualidade da histéria contada. Algumas vezes, 0 interlocutor nio ¢ es ipa fornecer as informagoes dar os fatos, como no caso caso de uma crianga pequena. de fornecer a histéria pelo fat ve uma mae relata que pegou a crianga doente na escola. Como re a ela nao pode dizer o que aconteceu, Stava, necessarias para sua avaliacio, pois nao consegue dle um paciente idoso que sofre de deménciy Em outras ocasides, 0 interlocutor pode te to Spee 0 de nao estar presente no momenty quando com acrianga, conforme discutido antes, esse pode ser um dos tipos mais m Ligagoes de terceiros. te nao esté falando diretament amente : com voc’ ¢ arriscados de ligacao, pois fem alguns casos, pode nem estar pr pessoa pode nao ter as informag6 ser respondidas de maneira errada, levando a um desfecho incorreto para cui. opa esente no momento da ligagio. Uma tere ceita corret: se, as im, as questdes clinicas podem dados em nivel muito alto ou baixo. Em alguns casos, porém, a barreira pode ser removida simplesmente ao pedir para falar com 0 paciente! Muitos adultos ligam em nome de outro adulto, © qual pode ser capaz de falar com voce, mis que, por alguma razdo, escolheu que outra pessoa fizesse a ligagio em seu nome O fato de que ha uma terceira pessoa fazendo a ligagao nao significa que o pa- ciente nao possa falar com voc m Restrigies de tempo. Isso foi abordado no Capitulo 1, mas se o clinico parecer muito “dependente do tempo” e oferecer poucas explicagdes a seu interlocutor, nao tentando construir um relacionamento com ele, 0 risco de ruptura da co- municaco aumenta muito. Se o interlocutor ficar insatisfeito com a brevidade da ligacdo e com a falta de apoio emocional, pode nao seguir os conselhos da- dos, com o potencial de se arriscar. mt Atitudes e crencas do priprio profissional clinico. © clinico pode ter um grau de viés como resultado de suas crengas, sejam elas culturais, religiosas ou socias. ‘Todos somos humanos e, algumas vezes, podemos deixar que nossas préprias experiéncias de vida influenciem nosso comportamento ¢ dificultem a comunic ao. O paciente “deprimido”, cujo nome jé 0 deprime, pode fazer com que vort escute ou se comunique de forma menos efetiva, 0 que pode afetar sua aritude- Vocé pode ter uma determinada crenga ou atitude fundamentadas na experié” cia pessoal, como uma reclamacio ou incidente, o que pode fazer voce comes uma ligagao com um desfecho jé predeterminado, o qual se esforga para obtet# qualquer custo. Vocé para de ouvir qualquer informagio que possa aistéto de onde deseja chegar e, assim, sua “atitude” em relagao a uma ligagéo se roma um barreira, . A , . Percepebes dos pacientes ou de seus sintomas, Somos todos eulpados de fet HF” eles sig6es ou di a ij ; 7 ° © Presumir coisas em relacao a nossos pacientes, ¢™ especial aque Faas 7 i que sao “pacientes frequentes”, os quais ligam varias vezes por seman® mas € ttir consi a tefone 53 que esté o perigo. Quando lidamos com interlocutores que ligam pelo mesmo problema ou por problemas semelhantes, é facil comecar sua avaliacdo antes mesmo de falar com eles. Vocé pode jé estar decidido em relagio ao desfecho da ligagao ¢ seu tratamento com base em seu conhecimento prévio do pacien- te ou na informacao dada a vocé por um recepcionista ou outro membro da equipe. Quando isso acontecer, € provivel que comece a liga¢ao com a mente fechada, podendo perder uma peca vital de informacio que poderia mudar seu aconselhamento. Vocé se lembra do risco de fazer suposigdes em uma ligacao telefonica? Isso é mais prevalente quando se esté lidando com pacientes com os quais j4 se estd familiarizado, Como superamos essas barreiras? Algumas barreiras de comunicagéo podem ser superadas com plancjamento ante- cipado, como o uso de intérpretes ou de uma terceira pessoa quando houver pro- blemas de idioma ou dificuldades de aprendizado, conforme citado antes, mas, em muitos casos, a tinica barreira para a troca de informagées é a simples falta de aten- cio. Se alguém nao esté escutando adequadamente, pode haver quebra da comuni- casio, sendo possivel que vocé ou 0 interlocutor nao recebam informagées vitais. Poucas pessoas sio bons ouvintes; ouvir é diferente de escutar ¢ no é algo facil. Quando ouvimos, nem sempre escutamos, e, quando escutamos, nem sempre ouvi mos. Raras vezes nos concentramos o suficiente ou confirmamos ter compreendido ‘0 que esté sendo dito, ¢ nos lembramos apenas de uma pequena parte das informa- ‘ges em um determinado momento. Para ouvir adequadamente, vocé precisa ouvir “ativamente”. Ouvir ativamente Trata-se de uma maneira de ouvir e responder & outra pessoa, melhorando a com- preensio miitua e focando a atengao em quem fala. Ouvir ativamente € “concentrar- -se” 0 maximo possivel, evitando coisas que possam distrai-lo e impedi-lo de ofe- Fecer uma atengao exclusiva para o interlocutor. Também € importante saber que se trata de deixar o interlocutor saber que vocé esta ouvindo. Entéo, como ouvir ativamente? ™ Prestar atencdo. Algamas veres, isso € mais ficil de dizer do que de fazer. Voce ber que voce deve se concentrar no que a outta pessoa esti dizendo ¢ deixé-la s a esté ouvindo, Dizer “sim”, “OK” ou outro “preenchimento” permite que a pessoa saiba que vocé ainda esti ali. O interlocutor pode mencionar algo quase casualmente ¢ que vocé poderia deixar de perceber, a menos que esteja de fato prestando atengéo. Se perceber que sua mente esté vagando durante uma cha-Jo se estd lidando com vias ligacses, atégias para ajudar a aumentar sey a jurante a conversa ja poderia ajuda, Un b as mesas para reduzir 0s tiscos do 4. que conheci inst 8 "a atividade fisica também parece ter melhoradg ‘smo para sua Stee ‘9 foco por longos periodos de tempo. Se isso fa, ce, eine pense em estr co que nao é in fo que voce - essario qi paz de ficar de pé d Jou bicicletas so mada, ser nec nimo necessirio part I serd que se deve ao fato de nao gostar de fazer tia, oblema pe Pare vez, um MFC me contou que costumava olhar outras por ech eee) fazia a triagem por telefone. Quando pergunteg Seer e ner isso, ele addmitiu que no gostava nem um poucy de ¢ sabotando a si mesmo? Emborg um pr gem coisas motivo de ele prec é alho por telefon: fazer o traba sangenanes bee de comportamento no possa ser aceito, foi muito honesto de sua parte esse tipo de comporta isso, demonstrando que 0 e — talvez. estive abalho por telefone nao € para todo mundo adn = Confirmar, parafrasear e resumir, Como clini “de confirmar, parafrasear ¢ resumir regularmente enquanto coletamos 10s, somos ensinados sobre a im- portance ae aoe pony hist6ria clinica, No trabalho por telefone, é ainda mais importante que voc’ faca isso varias vezes durante uma ligacio, dependendo da natureza e da complexidade do contato ¢ da capacidade do interlocutor de compreender ¢ se comunicar. Eu sugeriria um minimo de trés ocasiées como uma média, mas pode ser necessirio fazer isso com maior frequéncia se a informagio for mais complexa ou se vocé sentir que quer obter a informa¢ao em pequenas partes para garantir a sua acurdcia, Se o interlocutor disser algo que vocé considera im- portante, deixe-o saber que est prestando atengao perguntand. “Entio, ape- nas para esclarecer, entendi vocé dizer que...2”, ou, parafraseando 0 que acabou de ser dito, repetir para ele: “Vocé es dizendo que...2”, Antes de fornecer um desfecho para a ligagao ou de dar um aconselhamento, vocé deve resumir o que ouviu com 0 que concordou — tendo em mente que nao hé garantias de que 0 interlocutor esteja ativamente ouvindo voce! Perceber 0 ambiente emocional. Compreendet ¢ lidar com qualquer situagio & — ou iIncomumente emocional demonstra que vocé de fato esté ouvindo eae aes pode incluir a influéncia de drogas ou alcool, 0 q¥* mo as pessoas reagem emocionalmente. Vocé deve cons- derar deixar o i oin fare iso € used netlocutor saber 0 que voc’ percebe. Uma boa maneira de fet afirmagées com “eu”. U; 7 anfase ‘ - Uma afirmaga ipo “eu” coloca éntas no que vocé percebeu, em cao do tipo “eu te. Por exemplo, “2 vez de apontar o dedo para o interlocutor verbalmen- que VOCE parece gaa no We Ovi alguma ansiedade em sua vor”, “Eu pest M a situagao” ou “Eu estou certo on a “Voce o esta noite?”. Isso é muito melhor do que “VO 1c ‘a « 4 ada ite ae tvoso” ou “Vacé parece ter bebido”. Isso per™ ite em sua percepgio, ou que andou bebend Parece ansioso”, “Vocé parece ny , mas nao se sinta culpadoTriagem e consulta ao telefone 55 reconheca sua percepcio ¢ talvez se sinta aliviado Por estar ouvindo, aumentan- do, assim, 0 envolvimento com voce, um Evitar 0 prejulgamento do paciente, do interlocutor ou do padvao de sintomas. Quando faz. um prejulgamento do que ser discutido ‘ou do que serd ouvido, vyocé comeca a “pular a frente” e, entéo, ha mais chances de que nao preste atengio, pois seus processos mentais ficam fora de si tor ou a discussio (ver “Habito de pular a frente” na formagées). Conforme ja discutido, intonia com o interlocu- Préxima secio para mais © prejulgamento pode set perigoso, pois voce néo ouve que o interlocutor diz ou se fecha porque quer “confirma” oy julgamento/diagndstico feito antes mesmo de pegar 0 telefone, Ter euidado com a ‘sobrecarga de informagies”. Essa expressio se refere a0 fato de que podemos processar apenas uma determinada quantidade de informagao de cada vez. Se houver informagao demais, nao conseguimos assimili-la, ¢ a co- municacéo perde muita qualidade. Assim, certifi quantidade facilmente erivel de informacées de cada vez, interlocutor tenha compreendido a intetvalos regulares antes a nova porgao de informacées, verificando que 0 de progredir para em especial quando elas sio complexas. Se 0 in terlocutor estiver tentando fornecer informagées demais de uma tinica ver, vocé deve tomar 0 controle da ligagio de modo a poder absorver a informacao uma velocidade que Ihe permita uma compreensao integral. Quando co a fazer triagem por telefone, com mecei tinha um habito terrivel de tentar fornecer muita informagio sobre autocuidados. Apds um tempo, percebia que tinha perdido completamente meu interlocutor, mas continuava fazendo aquilo apenas falan- do mais alto e mais ripido para tentar recuperar a sua atencio! Agora sei que € melhor fornecer pequenas partes de informacao e faze liando regularmente se o interlocutor quer ou precisa de m: de oferecer mais (ver Capitulo 4, para mais informagées). so em etapas, reava- ais informacao antes » Secio 4.5, “Como encerrar uma ligacao?”, O que pode bloquear sua capacidade de ouvir at ivamente? Algumas das coisas que podem impedir que vocé ouga ativamente estdo listadas a seguir; 1. Distragoes no ambiente. Por exemplo, servigos movimentados, alguém sacudindo um papel & sua frente, outros telefones tocando ou outras pessoas em telefones Perto de vocé. Poderia ser o ambiente do interlocutor a causar distrac4o, como uma televisio com volume alto ao fundo ou alguém préximo gritando as res- Postas. Qualquer que seja a distracéo, tente manejé-la, em vez de ignoré-la, Isso terd impacto em sua concentragéo — consciente ou inconscientemente. Pergunte56 Sally-Anne Pygall ¢ importaria de baixar o volume da televisao, yo: » Poi Pois voce a0 interlocutor se ele s tudo que a quer ter 0 maximo possivel i: erve que usei pessoa diz, Observe interlocutor perceba que hé uma imp Isso costuma fazer com que o inte! Ps q uma implicacsg cl cd o esta tentando ajudar, em vez de apenas irtité-lo dizen) a lo i-lo. O interlocutor também pode achar que se trata de gt® ne le no para ele. Se a distragao for causada por outta pessy | de seguranga tendo a certeza de ouvir a palavra “seguranca” em vez de “seri nica € que vo nao consegue ouvi melhor para vocé ¢ i piente médico, aconselho que se adore uma cultura de “Se estiver ao tel ; fone, Pode ser arriscado centar ganhar a atengdo de alguém quar ; ndo 1s valiosas ou elas podem g et ficar a no nao perturbe”. ‘to telefon, pois se podem perder informa sede forma errada, Como elinicos, também temos culpa de fazer isso ve ~pessoas a0 telefone, como recepcionistas. Ji vi muitos exemplos de MEC, ou enfermeiros avisando para recepcionistas que esta saindo do prédio ou colo- cundo algo em suas mesas enquanto dizem o que deve ser feito com aqulo, Els jonistas néo apenas compreendam tudo quando estio an esperam que 0s recep telefone, mas que também sejam capazes de dar atengao completa a seus inter. 40 distrair outras pessoas 20 locutores. Isso nao é possivel — por favor, tentem telefone, em especial se esto perguntando a alguém sobre um problema. Infor- is podem fazer falta para vocé. macées importantes podem ser perdidas, as qui Eu recomendaria que, ao realizar a triagem, vocé peca que as outras pessoas idade de audio; quando al- nao o perturbem. O trabalho ao telefone é uma a guém bate a sua porta ou “aparece” entre as ligagGes, se transforma em atividade itiva a partir de uma ati- visual, ¢ seu cérebro deve retornar a uma atividade au vidade visual, podendo apresentar uma resposta mais lenta. Isso também pode ser um problema ao fazer ligagées nos intervalos entre as consultas. Tente fazer apenas uma das duas atividades em vez de ambas, embora eu entenda que isso nem sempre seja possivel. Habito de pular @ frente. Os cien aproximadamente 500 palavras por minuto, ouvir 250 palavras e falar cerca de 125 palavras por minuto. Assim, podemos pensat dade mais de trés vezes maior do que falamos, de modo que é muit pular & frente e ser mais eficiente, mas nesse caso vocé pode deix: 10 ensinados a usar a tas acreditam que conseguimos pensar em ‘em um minuto r com veloci- o facil centar ar de ouvit heuristicay fisica, isso convers enquanto prepara as suas respostas. Os clinicos ou atalhos, ao fazer diagnésticos, mas, sem a confirmagao visual € pode ser perigoso. Tente ficar com seu interlocutor em vez de guiar @ com o seu préprio ritmo, caso contrario pode deixar de perceber algo. Devaneios mentais. Como seres humanos, somos todos suscetiveis a que MOS mentes devaneiem durante uma conversa, em getal porque algo € mencionad0€ dispara nosso cérebro para outra direcao. Por exemplo, alguém pode men? dor cervical apés um acidente de carro e vocé lembra que deixou vencet ° jonat guTriagem e consulta ao telefone 57 eT _ pase ro de seu carro — antes que perceba, isso jé virou 0 seu foco em ver da ligagio! Embora seja possivel fazer varias tarefas a0 mesmo tempo ou realizar um traba- Iho pensando em outra coisa, se voc® estiver pensando sobre o que vai comer no almoco, nas outras coisas que deve fazer durante o dia, em quem esta pegando ‘9s filhos na escola ou em quantas outras ligagdes tem que fazer enquanto atende a.uma ligagao, é possivel que nao esteja ouvindo adequadamente. Filtros emocionais. E aquele paciente deprimido ligando outra vez? Quando vocé ular fica desconfortével durante uma ligagao por causa de alguma questio part cua, pode comegar a ficar distante, pois a ligagdo nao é algo de que esteja gostan- do ou na qual esteja interessado. Por exemplo, vocé pode ficar desconfortavel ao ou pessoas que estejam sob efeito de alcool, pois alguém do seu mente pelo alcoolismo. ouvir alcoolist circulo familiar ou de amigos pode ser afetado pess: As ligagdes Ihe sto desconfortiveis € vocé nao gosta da situagio €, assim, deve ser muito cuidadoso para no “filtrar” informagGes com o intuito de terminar logo a ligaao. Vocé esta realmente dando atengao exclusiva ao interlocutor? Bons ouvintes evitarao que filtros emocionais influenciem de forma desigual a interagao. 5. Uso do seu “terceiro ouvido”. Todos somos culpados de, algumas vezes, usar nosso “terceiro ouvido”. Isso acontece quando se insiste que ambos os ouvidos estao escutando 0 paciente ou interlocutor, mas, entéo, vocé capta um fragmento de alguma outra conversa ao redor ou escuta alguém citar 0 seu nome. Assim, voce comega a participar de outra conversa enquanto esté ao telefone, talvez sem que o interlocutor perceba. Se vocé estiver ouvindo a algo mais além do interlocutor ou participando de outra atividade, esta de fato ouvindo o interlocutor ou esté distante dele? A natureza humana ¢ as coisas fora de nosso controle sempre significario que pode- mos deixar de ouvir ativamente. A chave, porém, é estar consciente de quando isso ocor- re, Consciéncia significa que vocé pode decidir se precisa pedir ao interlocutor que repita algo a fim de garantir que nao se perca informagao vital. Algumas vezes € util repetir uma parte do que o interlocutor disse e, depois, perguntar: “Perdi alguma Parte?”, como forma de captar qualquer informagao que possa ter sido perdida. Por fim, vocé nunca deve ter medo de dizer ao interlocutor que nao captou alguma coi- 8 pois isso é o mais seguro a ser feito. Outra estratégia é dizer que alguém o distraiu 0u que deixou cair sua caneta etc. — lembre-se de que o interlocutor nao consegue Velo e essa seria uma desculpa razodvel para a distragao! Espero té-lo convencido sobre a importancia de compreender a diferenga entre “omunicacio presencial e comunicagao por telefone. Apés compreender as diferen- vee ome manejar as restrigGes da comunicagao por telefone, ficard mais facil -e até melhorar sua comunicagao presencial. Conhecer as barreiras podeOO pe rel cata PONE al ajudi-lo a mane}éras 48 decidir que a barreira nao pode ser superada opibisa mais segura éatender O paciente de forma presencial. Algumas Wag ave i ve is sai pdveis por aferat a manera COMO UM pacicnte se » Poti, comunin ica podemos fi diferenca a forma como respondemos a uma ° Perguntay rnosco. Por exemplo, Referéncias 1. Thomas M. 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