Escola Superior de Educação de Coimbra

Comunicação Organizacional 3º ano

Mudança e Desenvolvimento Organizacional

Projecto de Mudança Organizacional

QUEBRAMAR

1. Após a escolha da marca Quebramar, decidimos elaborar uma análise ao

serviço/atendimento ao público.

2. O instrumento utilizado é o Método Cliente Mistério, assente na relação cliente

organização, utilizando a forma qualitativa, sendo que o Cliente Mistério é uma
técnica de auditoria de serviços, através de investigadores não identificados, há
muito utilizada nos países anglo-saxónicos.

3. Cronograma de acções

Duração
  Inicio (dias)
Pesquisa e Recolha de Informação 05-Nov 15
Diagonóstico de Cliente Mistério 20-Nov 7
Análise e apreciação de Resultados 27-Nov 15
Apreciação global de Cliente Mistério 12-Dez 10
Desenvolvimento de um projecto de Mudança Organizacional 22-Dez 17

Henrique Palrilha | João Duarte | Lina Santos | Rui Dimas | Tiago Amador
Docente – Prof. Daniel Gomes