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% A abertura de um provedor de internet ou a sua
expansão exige bastante cuidado e atenção com
diferentes pontos. Um dos mais preocupantes para os
gestores é a montagem da infraestrutura e a aquisição
de equipamentos. Essa é uma das etapas mais custosas,
por isso é comum que o gestor faça um investimento
alto e queira obter o retorno financeiro o quanto antes.
Assim, a tendência é definir o valor dos planos de
internet sem um direcionamento estratégico, mais baseado
na média do mercado do que pelo estudo adequado
dos custos e necessidades do provedor. Nesses casos, o
resultado pode ser o contrário. A falta de uma estratégia
bem alinhada pode acabar atrapalhando o provedor,
fazendo com que a precificação seja equivocada.
Como consequência, o provedor não consegue crescer.
2 Cianet • Guia de precificação
O melhor resultado é obtido quando o gestor
define os valores dos planos de internet ainda no
planejamento do projeto de rede, estruturando de
forma estratégica e especificamente para aquele tipo
de negócio. Ou seja, considerando as características
do negócio, da região que vai atender, o tipo de
público que vai trabalhar, entre outros fatores.
Se você está enfrentando problemas financei-
ros no seu provedor, um dos problemas pode
ser a precificação inadequada. Continue a leitura
deste material e saiba tudo que você precisa para
fazer uma precificação correta. Confira!
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O QUE CONSIDERAR
AO DEFINIR O VALOR DOS
PLANOS DE INTERNET?

Guia de precificação • Cianet 3

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% O QUE CONSIDERAR AO DEFINIR

O VALOR DOS PLANOS DE INTERNET?

A precificação de serviços esbarra em conceitos
que tornam o processo mais desafiador. Um deles é a
geração de valor para o cliente. Por não ser algo
que o cliente consegue adquirir e tocar, a percepção de
valor do plano de internet pode ser subjetiva. Afinal, o
cliente não considera todas as etapas necessárias para
fazer a internet chegar à sua casa ou empresa. Embora
ele usufrua de todos os benefícios da internet, nem
sempre ele valoriza o serviço. Por isso, a precificação
dos serviços não pode seguir nessa linha.
É essencial ter bem definido quais são os custos
que a oferta do serviço gera, qual investimento
precisa ser feito, quanto vale a hora de trabalho
da equipe e quanto a empresa quer remunerar
os seus colaboradores. Todos esses fatores geram
um valor que será necessário para manter a oferta de
serviço. Além disso, é preciso saber quanto a empresa
precisa lucrar com esse trabalho. Por isso, alguns
direcionamentos devem ser seguidos. Veja a seguir
quais são!

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4 Cianet • Guia de precificação

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 Faça um planejamento da rede
Antes de adquirir equipamentos, investir em infra-
estrutura, contratar profissionais e tomar iniciativas
que parecem óbvias nesse primeiro momento, faça
um planejamento. Você precisa documentar exata-
mente o que vai precisar para começar a operar. Isso
envolve conhecer a região que pretende atender,
mapear as operadoras (concorrentes) que já atuam
na região e identificar os serviços que já oferecem.
Esse primeiro passo vai te mostrar o que você precisa
para se destacar no mercado. Pense que o cliente que
já está sendo atendido por uma empresa não vai
quebrar um contrato, mesmo que o serviço não seja
o melhor, e ir para um provedor que oferece um serviço
igual ou semelhante sem ter um bom motivo.
Com essas informações em mãos, comece a listar
tudo que será necessário e faça cotações para enten-
der o investimento que será necessário. Nesse momen-
to você também poderá avaliar qual a necessidade de
determinado recurso, evitando ter despesas com algo
que não será preciso nesse primeiro momento.
Guia de precificação • Cianet 5
40% 10%
% Saiba exatamente qual o alcance do seu sinal
Você vai chegar ao mercado para atender um pe-
queno grupo de clientes porque seu sinal não é ca-
paz de abranger uma área maior? Ou pretende che-
gar ao mercado atendendo a maior região possível?
Os dois caminhos vão exigir investimentos diferentes.
No primeiro caso, o investimento será menor, porém
o retorno também. Além de você esbarrar na questão
de já ter outras operadoras atendendo aquele raio.
Quando seu sinal tem um alcance maior, você
atende mais pessoas, inclusive aquelas que ainda
não estão sendo atendidas. Por outro lado, tem um
investimento maior e pode ser visto como uma ame-
aça por outras empresas. Isso quer dizer que elas
vão agir para se destacarem.
6 Cianet • Guia de precificação
A questão do alcance do sinal vai impactar em
diversos fatores, como você pode ver. Não só no
investimento, mas principalmente no diferencial
oferecido ao cliente para fidelizá-lo e não perdê-
-lo para um concorrente, que vai tentar agir quan-
do perceber a sua chegada.
Além disso, você terá que investir em equipamen-
tos específicos para ter acesso a uma área maior e
definir o ponto físico para a sua sede. Isso porque
toda infraestrutura é mantida na sede, quanto mais
distante da distribuição de sinal, maior será o custo
com equipamentos e as chances de ter problemas
com o envio do sinal.
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Faça um levantamento dos custos
Para acertar na precificação, você depende total-
mente da definição de custos do seu negócio. Empre-
sas que já estão no mercado têm um direcionamento
melhor dessa informação, mas quando o provedor
ainda não atua no mercado, o levantamento de cus-
tos não é uma análise estabelecida. A avaliação é
feita com base em informações subjetivas e médias.
Não é possível saber com exatidão, por exemplo,
qual será o custo com energia, água e manutenção
do prédio. Inicialmente, o gestor pode analisar que
uma determinada quantidade de profissionais será
necessária, mas depois de abrir a empresa vai per-
ceber que é preciso contratar mais pessoas.
Guia de precificação • Cianet 7
40% 10%

% Ainda que o cálculo não seja exato, nesse caso, o gestor terá que avaliar os seguintes pontos no levantamento
dos custos:

são custos que o provedor terá de forma fixa, ou seja, não depende da
Custos fixos:
quantidade de planos vendidos (aluguel, salários, despesas administrativas);
estão diretamente ligados à produção ou aquisição do produto, sem
Custos diretos:
necessitar de algum tipo de rateio, como Link, por exemplo;
são gastos que necessitam de rateios e divisões para serem atribuídos ao
Custos indiretos:
custo final, como aluguel, por exemplo;

Custos variáveis: variam de acordo com a quantidade de planos vendidos.

Isso não é tudo. Você também precisa definir sua A margem é definida de acordo com quanto você
margem de lucro desejada, que é a porcentagem deseja lucrar com o seu provedor. Oriente-se pela
adicionada aos custos totais do serviço. Esse média do mercado para que o seu valor não fique
cálculo vai formar o preço final da comercialização. muito fora do que o cliente está disposto a pagar.

8 Cianet • Guia de precificação

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Particularidades da precificação de serviços de internet
Intangibilidade: um produto tem custos definidos, você sabe exatamente quanto foi investido na produ-
ção ou aquisição daquele item e a partir desses dados consegue gerar o valor para o cliente. No prove-
dor, parte pode ser calculada, devido ao investimento em equipamentos, mas outros custos precisam ser
avaliados, como a divisão de banda de internet entregue, custo do trabalho da mão de obra etc.

Perecibilidade: a internet não é armazenada ou revendida, não é possível devolver ou revender depois
de ser utilizada. Por isso, não têm prazo de validade ou limite de uso.

Variabilidade: a qualidade e a consistência de um serviço varia de acordo com a sua entrega e isso de-
pende do fator humano. Isso quer dizer que a qualidade no atendimento, por exemplo, pode ser melhor ou
pior dependendo de diversos fatores que influenciam o profissional que vai atender. Além disso, a conexão
de internet, especificamente, sofre oscilações e interferências que nem sempre são possíveis de controlar.

Simultaneidade: o serviço é produzido e consumido no mesmo momento. A internet está sendo entregue
e consumida de forma imediata, por isso não é possível produzir em escala e montar estoque, por exemplo.

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REDEFINIÇÃO DE PREÇOS
E DEFINIÇÃO DE NOVOS
PLANOS DE INTERNET

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 REDEFINIÇÃO DE PREÇOS E DEFINIÇÃO
DE NOVOS PLANOS DE INTERNET

Como mostramos no tópico anterior, a definição
de preços depende de fatores como custo, investi-
mento em infraestrutura, geração de valor etc. Mas
para além disso, o provedor precisa se diferen-
ciar no mercado. A oferta de internet, principal-
mente a fibra óptica, não é mais algo totalmente
inacessível. A conexão de internet está cada vez
mais difundida nas diferentes regiões do Brasil.
Por mais que alguns municípios ainda não te-
nham total acesso à internet (de qualidade), é
possível ter contato com uma boa conexão nas ci-
dades vizinhas e regiões próximas. Isso quer dizer
que o seu provedor deve entregar mais do que
o que se propõe a fazer, que é levar conexão de
qualidade para os clientes. Na verdade, esse é um
dos pontos em que você não pode falhar.

Guia de precificação • Cianet 11

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% O que a sua empresa pode fazer para inovar?
oferecer pacotes diferenciados;
ter um serviço de atendimento 24h;
diminuir o tempo de espera no atendimento;
ter uma infraestrutura de qualidade para
não sofrer instabilidades;
entregar benefícios, descontos, recursos adi-
cionais e outras vantagens para os clientes.
Muitas vezes, o que você tem para oferecer
como um diferencial para o cliente já está sendo
oferecido por outra empresa. Mas o que vai fazer
12 Cianet • Guia de precificação
o cliente enxergar valor desse benefício é a forma
com que ele é comunicado.
A maneira com que você divulga os bene-
fícios e as novidades do seu provedor podem
atrair o cliente, fazendo com que ele reconhe-
ça a sua empresa como referência de internet.
O mesmo vale para situação inversa: o cliente pode
não perceber a sua marca ou ter uma visão negativa
do provedor pela falta de comunicação, ou uma es-
tratégia fraca de marketing.
Investir em estratégias de marketing é essencial
para que você atraia mais clientes e aumente o re-
torno financeiro do seu negócio.
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Preciso reajustar os preços. E agora?
Esse é um momento crítico para qualquer pro-
vedor, pois os clientes não querem pagar um valor
mais alto por um serviço. Pelo contrário, querem
pagar sempre menos e isso acaba promovendo um
movimento entre os clientes de migrarem de prove-
dor quando os preços sofrem reajustes.
Como ninguém quer perder clientes, muitos
provedores negligenciam os ajustes, deixando-
-os de lado para evitar cancelamentos e quebras
de contratos. Um reajuste de preços não precisa
ser um bicho de sete cabeças, desde que seja
feito de forma planejada.
Guia de precificação • Cianet 13
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% Veja como:
•planeje o reajuste com antecedência;
•crie um relacionamento fiel com o seu cliente,
fazendo com que ele se sinta satisfeito com o seu
serviço e não queira trocá-lo por nada;
•evite um reajuste drástico, o ideal é fazer de for-
ma gradativa e em um período determinado,
por exemplo uma vez por ano;
•avise o cliente antecipadamente sobre o rea-
juste, isso mostra que a sua empresa respeita o
consumidor e vai ajudá-lo a se preparar;
Você também pode pensar em ações mais direcionadas, de acordo com o perfil do seu público. Para
isso, é fundamental conhecer o seu público profundamente, saber o que ele espera do provedor e o que
vê como diferencial, empresas que ele admira etc.
14 Cianet • Guia de precificação
•informe o motivo do reajuste, seja claro, fale
que poderá fazer mais investimentos em sua infra-
estrutura, oferecer um serviço melhor e até remu-
nerar melhor seus colaboradores (mas seja since-
ro e não crie justificativas que não existem);
•ofereça uma contrapartida, por exemplo, você
vai reajustar o valor, mas o cliente terá uma velo-
cidade maior durante determinado tempo. O inte-
ressante desse tipo de ação é que você consegue
oferecer uma prévia de algum serviço melhor que
o provedor entrega e pode despertar o interes-
se do cliente em contratá-lo. Avise o cliente sobre
essa vantagem para evitar mal entendidos, como o
cliente entender que a vantagem não tem validade.
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COMO FIDELIZAR CLIENTES
MESMO COBRANDO
VALORES MAIS ALTOS?

Guia de precificação • Cianet 15

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% COMO FIDELIZAR CLIENTES MESMO

COBRANDO VALORES MAIS ALTOS?

Uma estratégia que muitas empresas adotam
para atrair clientes é oferecer o preço mais baixo
do mercado. Assim, atraem os clientes pela dife-
rença de valor, mas podem perder em outros fa-
tores, como a qualidade na entrega do serviço. A
empresa também não vai conseguir investir na me-
lhor infraestrutura, a menos que já tenha esse valor
em caixa. No entanto, o retorno não será imediato
e pode demorar além do esperado.
Se a empresa quer oferecer um serviço de qua-
lidade incomparável, o custo elevado será neces-
sário para manter a operação. Porém, isso não é
suficiente para convencer um cliente a contratar
um serviço mais caro, principalmente se o contrato
que ela tem no momento está atendendo minima-
mente suas necessidades.

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16 Cianet • Guia de precificação

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Para converter esse cliente, você terá que demonstrar os diferenciais do seu serviço. Isso quer dizer que:

a satisfação do cliente deve ser sempre elevada: crie metas para a sua equipe,
ofereça bonificações e proporcione uma estrutura que permita aos profissionais entregar
um serviço e um atendimento de alta qualidade;

tenha a melhor infraestrutura: invista em recursos, equipamentos e produtos de

primeira qualidade, isso vai minimizar as falhas na entrega do serviço;

capacite seus profissionais: monte um time de especialistas, tanto na área técnica,

quanto no atendimento ao cliente. Esses profissionais serão a cara do provedor e vão
ajudar a construir a sua imagem, de forma positiva ou negativa;

invista em um suporte avançado: a experiência do cliente com o atendimento é um

dos motivos que mais prejudica a satisfação com a empresa. O seu atendimento deve
ser rápido, acessível e eficiente. Além de ter um time de especialistas, utilize ferramentas
que ajudam a diminuir os gargalos e agilizam os processos, como os chatbots.

Guia de precificação • Cianet 17

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% Mantenha o seu time de vendas alinhado com

os processos e as estratégias de preços adotadas.
Esses profissionais precisam ter essas informações
bem claras, pois são esses profissionais que vão
abordar e converter os clientes. Quando todos em
sua equipe estão em sintonia com os preços, tor-
na-se muito mais fácil fazer upsell para os clientes.

Por fim, avalie suas ações. Ao final de cada tri-

mestre avalie sua estratégia de preços. Isso permite
que você sempre tenha uma perspectiva sobre o
desempenho de seus planos e preços em compa-
ração com suas metas.

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18 Cianet • Guia de precificação

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 Taxa de adesão gratuita vale a pena?
Esse é um ponto que deve ser avaliado de forma
criteriosa. Para entender se vale a pena atrair novos
clientes por meio de descontos na taxa de adesão,
você precisa saber exatamente qual o custo que
a sua empresa terá para incluir mais um cliente na
operação. Dependendo do custo, a estratégia pode
valer a pena ou não.
Caso você opte pela oferta da taxa gratuita, avalie
em quanto tempo conseguirá recuperar o valor inves-
tido nas adesões. Defina algumas regras para esse
desconto, por exemplo, a taxa é válida para novos
contratos, o cliente ganha a taxa de instalação na
contratação de dois pontos de internet ou apenas de
um. Avalie os custos antes de criar as regras.
Guia de precificação • Cianet 19
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% CONCLUSÃO
Em qualquer modelo de negócios, a definição de
preços oferece grandes desafios, pois envolve fatores
como as características da empresa, o tipo de serviço
vendido e o perfil do cliente etc.
Os provedores precisam agir de forma estratégica,
planejando suas ações e entendendo profundamente
o cenário em que estão inseridos. Agindo com
cautela, é possível tomar decisões menos arriscadas
e aumentar o número de acertos no processo.
Converse com o time da Cianet e invista na melhor infraestrutura para o seu provedor.
20 Cianet • Guia de precificação
O envolvimento com o cliente também é fundamen-
tal, pois a empresa atua de forma mais direcionada,
buscando atender as demandas do seu consumidor,
entregando melhores serviços e cobrando valores
que estão alinhados com as expectativas do cliente.
Quando empresa e cliente estão alinhados, o preço
deixa de ser o fator mais importante na relação.
Trabalhar com uma infraestrutura de qualidade é
fundamental para que o cliente enxergue valor no
serviço. Por isso, o seu provedor deve trabalhar com
os melhores recursos do mercado.
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 OBRIGADO PELA LEITURA!

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Guia de precificação • Cianet 21