Customer Experience

Jornada
do curso
Criando experiências
01
incríveis!

Quem é o
02
seu cliente?

Uma jornada
03
marcante!

CX é atitude!

05 Framework UAU!
 Customer Experience

> Você já teve ótimas ideia, mas na hora de apresentar, não

conseguiu traduzir tudo o que você pensou? Frustrante,
não é?! Então, se o assunto é experiência, ela precisa ser
UAU para todo mundo: para quem cria, para quem aprova,
para quem executa e para quem se beneficia dela lá na
ponta.

> Vamos juntos entender como podemos resolver isso?

3
 Customer Experience

Agora que você já percorreu um caminho rico em conteúdo sobre como

transformar a experiência do cliente, colocou bastante a mão na massa,
está na hora de conseguir de forma rápida e prática mostrar seu projeto.
Sabemos que vivemos a Era da Economia da Experiência e que
também vivemos a Era da Economia da Atenção. Por isso, seu projeto
em criar uma jornada memorável para o seu cliente precisa contemplar
essas duas coisas: 1. ser algo tangível; que gere valor, mas... 2. em uma
estrutura que seja fácil de visualizar.
Por isso um framework, que é uma estrutura visual, e é uma ótima
maneira de fazer essas duas coisas.

missão da aula

Criar uma estratégica para

fazer da experiência do
cliente algo UAU!

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 Customer Experience

Aula 14
Por que um framework
e por onde começar?

O pensamento básico por trás

da Experiência do Cliente é que:

“ Grandes
Experiências do Cliente 
não acontecem por
acidente”. 
(Livro Outside In, Kerry Bodine & Harley Manning) 

ou seja, elas são planejadas e

estruturadas

Primeiro deixa eu te contar que essa é uma metodologia

autoral da gente, aqui na Conquer. Depois de olhar tantos
canvas no mercado, sempre faltava uma caixinha ou outra,
um item ou outro. Nossa necessidade veio de trazer tudo
aquilo que você viu ao longo dos módulos e das aulas em
um só lugar, para que ficasse mais fácil de visualizar, aplicar
e ajustar a rota.
Nessa reta final, vamos colocar a mão na massa o tempo
todo!

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 Customer Experience

Endel Tulving, um psicólogo experimental, canadense,

conhecido por suas pesquisaspioneiras sobre a memória
humana, nos mostrou bem a distinção entre a memória
semântica e episódica.

Ou seja, quando temos informações disponíveis, mas

não somos capazes de acessar. Ou sobre informações
acessíveis, quando nosso cérebro é capaz de acessar.

A memória semântica são fatos e conhecimentos de senso

comum, por exemplo, saber que o Maracanã é um estádio
de Futebol no Rio de Janeiro e outra coisa é a memória
episódica, ou seja você ter uma lembrança de algo que
viveu.

pulo
do gato
Para criar uma memória episódica, o seu público
precisa viver isso.

Esse frame busca mapear os passos de forma tangível para

propiciar que isso aconteça.

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 Customer Experience

cenário Liste tudo (de interessante) que está

macro acontecendo no mercado, na economia e com
concorrentes.

persona Quem é a sua persona? Quais seus desejos,

contexto e informações relevantes?

Qual meu objetivo de marca/negócio para

objetivo
transformar essa experiência?

Como eu pretendo surpreender o meu cliente?

efeito UAU
O que eu quero deixar de memória?

mão na massa
Preencha as 4 primeiras partes, descreva o
cenário macro, resgate as informações da
persona e trace um objetivo claro e factível
para sua experiência e pense no efeito
UAU.
anote aqui:

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 Customer Experience

As experiências do cliente devem

ser planejadas e estruturadas.

Mapear já é o início
de algo UAU!

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 Customer Experience

Aula 15
Definindo os 06 passos
de execução

Segundo o consultor em Gestão e famoso escritor brasileiro,

Vicente Falconi, existem dois motivos pelos quais as
pessoas não atingem seus objetivos:

> Elas não fizeram um bom plano de ação.

> Elas não executaram seu plano de ação.

Para que você não corra esse risco,

vamos continuar a preencher o
nosso Framework da experiência
UAU. Bora colocar a mão na massa?

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 Customer Experience

cenário Liste tudo (de interessante) que está

macro acontecendo no mercado, na economia e com
concorrentes.

persona Quem é a sua persona? Quais seus desejos,

contexto e informações relevantes?

Qual meu objetivo de marca/negócio para

objetivo
transformar essa experiência?

Como eu pretendo surpreender o meu cliente?

efeito UAU
O que eu quero deixar de memória?

PESQUISAR DEFINIR INOVAR VALIDAR EXECUTAR MANTER

Qual Quais Como

Como Qual a serão as Quando,
problema manter
é essa proposta métricas como,
você essa
jornada de valor? de onde e
pretende experiência
hoje? sucesso? quanto?
resolver? viva?

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 Customer Experience

Como eu pretendo surpreender o meu cliente?

efeito UAU
O que eu quero deixar de memória?

PESQUISAR DEFINIR INOVAR VALIDAR EXECUTAR MANTER

Qual Quais Como

Como Qual a serão as Quando,
problema manter
é essa proposta métricas como,
você essa
jornada de valor? de onde e
pretende experiência
hoje? sucesso? quanto?
resolver? viva?

Toda boa
Dentre os Liste tudo Verifique Visite seu estratégia
Resuma problemas na o que o seu como você 5W2H e liste é avaliada
como hoje é jornada, qual produto/ vai pedir os como essa e é preciso
a jornada do é o ponto ideia/serviço KPIS de como ação vai pensar como
seu cliente, central da tem para está chegando ocorrer, onde, manter essa
desde o problemática? transformar a perto dos seus quem vai fazer experiência
entendimento Qual a vida do cliente. resultados e quanto vai ativa com
até conversão. principal dor? pretendidos. custar. todos os
ajustes
necessários.

Quem Quem
Quem faz Quem vai
precisa vai fazer,
isso hoje Quem vai Quem vai cuidar
aprovar quem vai
ou quem ajudar a ajudar a disso?
isso e monitorar
vai mapear entender fazer isso? Quem vai
quem vai e quem vai
isso? isso? monitorar
monitorar difundir
isso?
isso? isso?

11
 Customer
CustomerExperience
Experience

mão na massa
Complete o framework com os 6 passos
de execução. Tente ser o mais minucioso
possível para que a experiência seja
realmente UAU!

anote aqui:

Recebia muitas mensagens

de cartão danificado e, para
alguns clientes, enviava junto
ao cartão brinde para os
‘doguinhos’

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 Customer Experience
Júlia 25 anos
Mora em São Paulo
Analista de Marketing
Solteira
Cursando Pós-graduação
Principais tarefas
Mora com os pais e gostaria
de ajudá-los a reformar a casa.
Antes de se comprometer
financeiramente com algo, pede
orientação ao namorado que
é contador.
Costuma verificar regularmente suas
contas pelo aplicativo do banco.
Dores
Gostaria de ter disciplina em
anotar os gastos com o namorado
Acha que está gastando muito
com suas saídas
Não tem controle das finanças
Quer guardar uma quantia
todo mês para suas metas
pessoais
13
Não tenho muitas despesas
mensais e consigo manter
minhas contas em dia, mas
como quero começar a guardar
dinheiro, sinto que preciso ter
maior controle dos meus gastos.
Às sextas-feiras sai com os amigos
da pós graduação e aos finais
de semana gosta de ir ao cinema
e conhecer restaurantes com
o namorado.
Analgésicos
Visualizar seu extrato por categorias
Comparar mensalmente suas
despesas
Visualizar seus ganhos e despesas
facilmente para controlá-los
Criar o hábito de reservar uma
quantia todo mês
 Customer Experience

cenário Mercado de pets vem aumentando e as relações

macro ficaram mais próximas na pandemia da Covid-19.

persona A Júlia tem um Shih-tzu e um dia, esqueceu seu

cartão em cima da mesa de cabeceira (...)

Sanar a quantidade de mensagens que o Nubank

objetivo recebe sobre cartões destruídos e não atender
apenas alguns clientes.

Criar um vínculo entre roxinho e as pessoas

efeito UAU que querem sempre o melhor para os seus
amiguinhos pets.

Mais que um brinde para

poucos, um acesso para
todos, de algo especial, criado
em parceria com a Zee.Dog.

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 Customer Experience

PESQUISAR DEFINIR INOVAR VALIDAR EXECUTAR MANTER

Qual Quais Como

Como Qual a serão as Quando,
problema manter
é essa proposta métricas como,
você essa
jornada de valor? de onde e
pretende experiência
hoje? sucesso? quanto?
resolver? viva?

A Ação tinha
A parceria uma LP Sabendo da
Como atender,
com a Zee. própria, que cultura de
Os clientes ampliar isso
Existe uma Dog pode ser poderia ser inovação do
entram em para toda
expectativa avaliada pelo achada via Nubank e do
contato com a base de
que o Nubank, número de search, no site cuidado com a
o Nubank via clientes do
famoso conversões do Nubank e experiência do
SAC ou redes Nubank e não
por sua (pedidos do no site da Zee. cliente, a ação
sociais para somente para
experiência do cartão) e Dog. foi um sucesso
comunicar alguns? Como
cliente, faça através de e nesse
que seus nos aproximar
mais do que uma pesquisa Para colocar momento
pets tinham ainda mais
o envio de um chamada esse projeto o produto
danificado desse público,
novo plástico, saudabilidade de pé, a encontra-se
o cartão e gerando
e sim de algo da marca, que parceria esgotado.
pedem uma algo de valor
para o seu pet. é o número de entre as duas Mas podemos
outra via. afetivo e
menções em empresas esperar que
diferente no
Social. contou com deve vir algo
mercado?
profissionais novo por aí!
específicos.

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 Customer Experience

É nosso trabalho, todos os

dias, tornar cada aspecto
importante da experiência
do cliente um pouco melhor.

queromais:

Curso de Criatividade para Curso de Inteligência

resolução de problemas emocional
Conquer Plus Conquer Plus

Curso de Escrita assertiva

Conquer Plus
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 Customer Experience

anotações

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