ITIL

Information Technology Infrastructure Library

Marcelo Piassarollo
marcelo_piassarollo@hotmail.com (51) 9961-1800

Formao
1993 - Operao Mainframe; 1997 - Curso Superior em Processamento de Dados pela ULBRA; 2000 - Microsoft Certified Systems Engineer; 2002 - Computer Associates Tech Specialist; 2004 - Foundation Certificate in IT-Service Management; 12 anos de experincia em TI.

Desafios de TI
Disponibilidade e desempenho; Eficcia TI como restrio; Eficincia A qual custo? Alinhamento ao negcio; Transparncia de custos por linha de negcios.

O que fazer?
Entendimento do negcio; Gerir TI como negcio; Viso sistmica (integradora, holstica); Governana ante gerenciamento; Profissionalizao de processos; Viso por produtos e servios.

Como fazer?
Por meio de frameworks de mercado: Balanced Scored Card CobiT Gerenciamento de Projetos PMI, Prince2 ITIL (ISO 20000) CMM Six Sigma ISO 9000 MOF ISO 17799 PDCA

Ingredientes mgicos
Quais os pontos comuns na construo de um framework?

Padronizao de atividades atravs de abordagens por processos; Interao destes processos por uma viso sistmica.

ITSM
+ Processos Refinados + Viso Sistmica + Servios de TI = Information Technology Service Management (ITSM)

As Melhores Prticas em ITSM

ITIL

Traduo de ITIL
Information Technology
Tecnologia da Informao;

Infrastructure
A soma de hardware, software, comunicao de dados, procedimentos e documentaes de TI de uma empresa;

Library
Biblioteca.

O que ?
Uma biblioteca de uso pblico de melhores prticas em gerenciamento de TI; Agrupadas, discutidas e evoludas ao longo dos anos.

O que o ITIL no

Uma metodologia Uma norma No se implanta No se instala

Os livros

Service Management Service Support

Service Delivery

Os livros
LIVRO ISBN 0113300174 R$ 418,60 LIVRO ISBN 0113300158 R$ 418,50

CD-ROM ISBN 0113308930 R$ 1.159,60

CD-ROM ISBN 0113308671 R$ 1.159,60

* Valores Livraria Cultura Agosto/2005

Os processos
IT Service Management

Service Support Service Desk Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management

Service Delivery

Service Level Management Financial Managent for IT Services Capacity Management IT Service Continuity Management Availability Management

Service Support
Os negcios, clientes e usurios
Ferramentas de Gerenciamento
Incidentes Incidentes Dificuldades Dvidas Perguntas

Comunicaes Atualizaes Paliativos Mudanas

liberaes

Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Problemas

Estatsticas de Problemas Anlises de Tendncias Relatrios de Problemas Reviso de Problemas Diagnsticos Auxiliares Relatrios de Auditorias

Service Desk
Pesquisas com Clientes

Relatrios de Servios Estatsticas de Incidentes Relatrios de Auditoria

Gerenciamento de Mudanas Gerenciamento de Liberaes

Agendamentos Ver. Estatsticas Ver. Revises Ver. Biblioteca Segurana Padres Testagem Relatrios Auditoria

Agendamentos Mud. Minutas do CAB Estatsticas Mud.

Gerenciamento de Configurao
Relatrios CMDB Estatsticas CMDB Padres/Regras Relat. Auditorias Relaes de ICs

Incidentes

Problemas Erros conhecidos

Mudanas

CMDB

Liberaes

Service Delivery
O negcio, clientes e usurios
Gerenciamento da Disponibilidade
Comunicaes Atualizaes Relatrios

Consultas

Plano de Disponibilidade AMDB Thresholds Relatrios Relatrios de Auditoria

Gerenciamento Nvel de Servio Gerenciamento da Capacidade Requerimentos

SLA, SLR, OLA Relatrios de Servios Catlogo de Servios Relatrios de Exceo Relatrios de Auditoria

Planos de Capacidade CDB Thresholds Catlogo de Servios Relatrios de Capacidade Agendas Relatrios de Auditoria

Gerenciamento Financeiro Plano Financeiro Tipos e Modelos Custos e Cobranas Relatrios Oramentos e Previses Relatrios de Auditoria

Ferramentas de Gerenciamento

Alertas e Mudanas de exceo

Gerenciamento da Continuidade

Planos de Continuidade de TI Anlise Impacto no Negcio (BIA) Anlise de Riscos Centros de Controles Relatrios Relatrios de Auditorias

Sustentao
Pessoas Processos Tecnologia

Pessoas
Cultura Atitudes Credos Habilidades
Estratgia Direcionamento Integrao

Service Support Infra-estrutura & Ferramentas Service Delivery

Processos

Tecnologia

Reflexo

O conceito de gerenciamento de servios de TI para melhoria das funes de negcio no novidade, isto precede o ITIL. A idia de agrupar todas as melhores prticas de gerenciamento de servios sob um nico teto foi que se mostrou radical e inovadora.

Se sabemos...
Desafios de TI; O que fazer; Como fazer; Experincias revisitadas, padronizadas e melhoradas continuamente.

Por qu?
...continuamos terceirizando com empresas que no vivem as melhores prticas? ...continuamos deixando nossas equipes tropearem nos mesmos erros diariamente? ...continuamos comprando ferramentas sem avaliar nossos processos? ...no repensamos nossos processos de TI?

...Mudana?