Identificar as ferramentas de controle da qualidade apropriadas à Segurança do Trabalho

MÓDULO 2

Reconhecer os princípios da Gestão Integrada de QSMS-RS

DESCRIÇÃO
Ferramentas de controle da qualidade em conjunto com um Sistema de Gestão Integrada de QSMS,
incluindo-se a responsabilidade social – QSMS-RS, como uma solução completa de Gestão em
Segurança do Trabalho.

FERRAMENTAS DE CONTROLE DA QUALIDADE EM

PROPÓSITO SEGURANÇA DO TRABALHO E GESTÃO INTEGRADA DE
QSMS-RS
É importantíssimo para o gestor compreender os conceitos envolvidos em gerar um novo processo ou
averiguar a necessidade de adaptação de um processo existente, para que a capacidade produtiva da
empresa acompanhe a evolução social e as guinadas do mercado.

OBJETIVOS

MÓDULO 1
 número de fornecedores de grande, médio e pequeno porte.

MÓDULO 1 Em se tratando de um segmento sensível às intempéries do mercado, vemos como imprescindível uma
administração objetiva e direcionada à atividade principal do negócio, o que exige investimentos por
vezes pesados em equipamentos, recursos humanos e sistemas informatizados.

Identificar as ferramentas de controle da qualidade apropriadas à Segurança do Trabalho
Neste estudo de caso, trataremos de uma empresa que chamaremos de Empresa HRC – HR Comercial
Ltda., estudaremos um de seus processos, pois, para acompanharmos o passo a passo da sequência
das decisões operacionais, torna-se necessário estabelecer o contexto das atividades. Posteriormente,
LIGANDO OS PONTOS iniciaremos a aplicação da análise estratégica e, por fim, as ações de Segurança do Trabalho como a
utilização de ferramentas de qualidade, objetivando a identificação das melhores possibilidades para o
crescimento do negócio.

Assim, estudaremos um exemplo prático de uma organização que é conhecida pela qualidade de sua
distribuição logística.

A HRC é uma empresa comercial que atua no varejo e representa inúmeras marcas, nacionais e
internacionais, primando sempre pela qualidade no cumprimento dos prazos de entrega acordados com
seus clientes.

De acordo com relatórios da empresa estudada, foi reportado o número de notificações de manutenção
corretiva, provocada por defeito ou mau funcionamento devido à má conservação de alguns dos seus
equipamentos de movimentação de carga.

Em levantamento realizado a partir de processo estatístico em seu CD – Centro de Distribuição, por

meio das ordens de serviços abertas, verificou-se o crescente e expressivo aumento ao longo dos

meses ocorrendo finalmente o incidente cujo relato segue abaixo: “Em meados de 2020, tivemos um
Foto: Shutterstock.com
acidente grave provocado por uma falha no eixo dianteiro de uma empilhadeira de grande porte, o que
Entendemos que a implementação da Gestão da Qualidade nos processos da Segurança do Trabalho
provocou forte colisão com os porta pallets que, em função do impacto, vieram ao chão. Felizmente, não
conduz a administração em termos muito mais atrativos, pois aumenta os investimentos na área e
havia mais trabalhadores na área e o operador de empilhadeira sofreu ferimentos leves”.
permite maior êxito no atingimento das metas, por vezes ambiciosas da segurança e saúde ocupacional.
O porta pallet, empregado normalmente para utilização do espaço vertical das áreas de armazenagem
Neste estudo de caso, analisaremos uma situação real de como a Gestão da Qualidade contribui
de produtos, em cujos módulos são armazenadas as mercadorias, estava cheio de produtos, o que além
positivamente para as boas práticas na Segurança do Trabalho, neste caso em particular, no seu setor
de contabilizar grande prejuízo material, também foi considerado o prejuízo dos produtos.
de logística.

Após o acidente, iniciaram-se os trabalhos de reparo, sabendo que não seria uma operação simples,
A logística é, como sabemos, um setor que, acima de tudo, exige uma atenção especial por se tratar de
pois, como dissemos, o porta pallet estava cheio de produtos, com parte dele tombado no chão e sua
área fundamental para garantia dos resultados do negócio, pois depende dela a produção e o setor de
estrutura totalmente danificada.
vendas e, portanto, requer um tratamento ágil, em tempo real, imediato, com decisões e respostas
rápidas, pois as consequências são imediatas. Face à criticidade do problema, o gerente do CD convocou uma reunião de emergência com os líderes
das equipes envolvidas, o pessoal da manutenção, o engenheiro e o técnico de segurança do trabalho,
Após a leitura dos cases, é hora de aplicar seus conhecimentos! Vamos ligar esses pontos?
buscando encontrar uma solução que, de forma definitiva, pudesse eliminar ou controlar todos os riscos
Case do Módulo 1
de acidentes possíveis.
O estudo de caso que analisaremos trata de uma empresa comercial que conquistou grande penetração
no segmento de varejo, com imensa diversidade de produtos, tendo, portanto, relacionamento com vasto

1. INDEPENDENTEMENTE DAS DECISÕES TOMADAS PELOS ATORES APÓS A
REUNIÃO E DIRIMIDOS OS CONFLITOS DE OPINIÕES QUE SEMPRE OCORREM
NESSES CASOS, INDIQUE QUAL SERIA A FERRAMENTA DE CONTROLE DA
discussões de um problema prioritário, em processos diversos, contribuindo para a identificação da
causa do problema.
2. A Gestão da Qualidade oferece algumas possibilidades de, em longo prazo, a empresa adequar

QUALIDADE INDICADA PARA IDENTIFICAR A CAUSA DO ACIDENTE COM A seus processos e tornar sua operação mais enxuta, minimizando custos e aumentando a

EMPILHADEIRA. produtividade. Indique qual a solução adequada.

A alternativa "B " está correta.

A) Análise SWOT

B) FEMEA
Obter a certificação representa um atestado de reconhecimento nacional e internacional à qualidade do
C) Diagrama de Ishikawa
trabalho, pois a ISO 9001 assegura boas práticas de gestão e relacionamento entre clientes e
D) Matriz GUT fornecedores.

E) HAZOP

3. COM OBJETIVO DE MELHOR COMPREENDER AS

2. A GESTÃO DA QUALIDADE OFERECE ALGUMAS POSSIBILIDADES DE, EM FERRAMENTAS DE GESTÃO DA QUALIDADE E SUA
LONGO PRAZO, A EMPRESA ADEQUAR SEUS PROCESSOS E TORNAR SUA
APLICABILIDADE NA ÁREA DA SEGURANÇA E DA SAÚDE
OPERAÇÃO MAIS ENXUTA, MINIMIZANDO CUSTOS E AUMENTANDO A
PRODUTIVIDADE. INDIQUE QUAL A SOLUÇÃO ADEQUADA. OCUPACIONAL, POR MEIO DE SEUS CONCEITOS E
PRINCÍPIOS BÁSICOS, DESCREVA O SEU ENTENDIMENTO
A) Desenvolver um plano de negócio favorável.
SOBRE O QUE VEM A SER “QUALIDADE”.
B) Obter a Certificação ISO 9001.

C) Revisão dos procedimentos à luz da legislação.

D) Elaboração de novas regras para operação no processo da produção.

E) Mudança organizacional planejada.

GABARITO

1. Independentemente das decisões tomadas pelos atores após a reunião e dirimidos os conflitos RESPOSTA
de opiniões que sempre ocorrem nesses casos, indique qual seria a ferramenta de controle da
qualidade indicada para identificar a causa do acidente com a empilhadeira.

A alternativa "C " está correta. Como dissemos, a qualidade tem um conceito que depende da ótica do usuário, como, por exemplo, do
ponto de vista do cliente, do fabricante etc., mas, segundo a ISO (International Standardization Organization),

é a adequação e conformidade dos requisitos que a própria norma e os clientes estabelecem. Ou seja, a
Como vimos em nossos estudos, o Diagrama de Ishikawa, também conhecido como Diagrama de qualidade é o nível de perfeição de um processo, serviço ou produto entregue pela sua empresa, de maneira
Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de Peixe, é um gráfico cuja finalidade é organizar o raciocínio em que atenda às exigências definidas pela ISO. Envolve divisão de tarefas e atribuição de responsabilidades.

FERRAMENTAS DE CONTROLE DA QUALIDADE
UTILIZADAS EM SEGURANÇA DO TRABALHO
A IMPORTÂNCIA DA INTEGRAÇÃO QUALIDADE
E SEGURANÇA
A redução dos diversos ciclos do negócio proporciona à empresa uma direta redução de custos,
inclusive os custos associados à Segurança do Trabalho. Com o uso de uma solução robusta como a
implantação de Sistema de Gestão da Qualidade, que vai utilizar modelos de processos modificáveis de
acordo com as novas necessidades que se apresentam, a empresa terá uma significativa redução das
suas necessidades de treinamento de colaboradores, custos com customização de aplicações e,
importante, a logística e o negócio poderão mover-se em direção a um modelo mais enxuto.
As reduções nos custos da companhia podem ser repassadas aos consumidores, gerando uma
vantagem competitiva perante o mercado, aumentando a fidelidade dos clientes e gerando um maior
market share para a empresa. Outro aspecto importante do uso de uma solução de Gestão da
Qualidade sistematizada é o aumento expressivo da eficiência dos trabalhadores, sua utilização acaba
por reduzir muitas etapas manuais, que podem ser executadas muito mais eficientemente quando
automatizadas.
MARKET SHARE
Cota de mercado; porção da empresa que se encontra no mercado de ações.
Haverá uma redução do tempo de execução e da acuracidade das informações, com a automação dos
processos. Mesmo quando não for passível de automação, o uso de um portal para interação com os
colaboradores participantes do processo torna seus papéis mais claros e sua interação muito mais
eficaz. Essas iniciativas liberam uma grande quantidade de recursos humanos e habilitam a organização
a remanejar seus colaboradores para situações e funções que exijam interações com um nível mais
elevado de capacidade decisória.
Foto: Shutterstock.com
Os colaboradores podem permanecer concentrados em tarefas de maior valor, não apenas tarefas
rotineiras e que são executadas tradicionalmente com um certo nível de má vontade, consumindo tempo
precioso. A empresa poderá, de forma inteligente e baseada em informações históricas, rotear os
processos para as pessoas certas, com as habilidades certas e no tempo certo. CONCEITO DE QUALIDADE
Por fim, sob o enfoque da qualidade, obteremos uma clara separação entre os processos e as
aplicações que os alimentam. Só essa condição já representa, por si só, um grande benefício, uma vez A etimologia da palavra qualidade deriva do latim qualitas. O seu significado nem sempre apresenta uma

que a arquitetura de aplicações se torna muito mais eficiente e eficaz, sejam aplicações de mercado ou definição clara e objetiva, possui um conceito eminentemente ligado à percepção individual das

desenvolvidas internamente. pessoas e altamente influenciado por fatores externos, tais como: os culturais, os modelos mentais, as
necessidades e as expectativas pessoais.
Sua integração com a camada de processos de segurança torna-se muito mais simples e rápida,
ampliando o ROI – Return On Investment, dos investimentos já realizados e, com isso, aumentando a Embora o termo qualidade seja normalmente empregado para significar excelência de um produto ou

eficiência geral dos ativos de Segurança do Trabalho, não deixando de ser um verdadeiro aliado na serviço, a qualidade de um produto pode ser olhada por duas vertentes: a do produtor e a do cliente.

avaliação de riscos ocupacionais, principalmente quando eles não são tão conhecidos, qualificados e
classificados corretamente e, ainda, controlados de modo inadequado ou até mesmo sem controle
algum.
PRODUTOR

Do ponto de vista do produtor, a qualidade associa-se à concepção e a fabricação de um produto, na

busca do atendimento da satisfação das necessidades do cliente.

RETURN ON INVESTMENT

Como o nome sugere, o ROI permite saber quanto dinheiro a empresa ganha ou perde com os
recursos destinados a diferentes projetos.

CLIENTE
AS ORGANIZAÇÕES DEVEM ESTAR APTAS A MODIFICAR
Do ponto de vista do cliente, a qualidade está associada à efetividade, ao valor e à utilidade que ele
SEUS PROCEDIMENTOS COM RAPIDEZ E EFICIÊNCIA, POR
reconhece no produto.
MEIO DE UM AMBIENTE FLEXÍVEL, REDUZINDO CUSTOS
DE MANUTENÇÃO E UPGRADE DE APLICAÇÕES E
PROTOCOLOS. ABORDAGEM DA QUALIDADE SEGUNDO A ISO –
INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION
Uma solução de Gestão da Qualidade começando pela utilização de ferramentas adequadas, deve estar
adaptada a rastrear todos os setores da empresa independentemente do seu tamanho, complexidade ou
A Organização Internacional de Padronização é uma instituição que tem por objetivo promover a
extensão (fronteiras da empresa). Qualquer processo fundamental representa o negócio da empresa e
normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas para que a qualidade seja
deve ter um completo e acurado controle sobre sua execução, a qualquer momento. Isso permite
melhorada.
aumentar a visibilidade e o entendimento sobre a sua operação, aumentando a eficiência dos
colaboradores, partners e clientes, além disso, a captura de informações históricas irá permitir a
identificação de riscos que possam causar acidentes ocupacionais de qualquer natureza.
 Podemos dizer que o histórico da qualidade demonstra diferentes perspectivas que foram geradas com
QUALIDADE É UMA SOMA DE CAPACIDADE E o passar dos tempos, tornando-se fator essencial para o sucesso das empresas, o seu perfeito

COMPETÊNCIA, JUNTO A ESTA SOMA, PODEMOS entendimento, devido ao acirramento da competitividade e em virtude da globalização da economia.

AGREGAR VALORES TAIS COMO GESTÃO, VISÃO, FATOR

HUMANO E OUTROS QUE PODEM SE AGREGAR
CONFORME SUA VISÃO, É A TRANSFORMAÇÃO DA 
QUALIDADE EM REALIDADE POR MEIO DA CAPACITAÇÃO
E DA CONSCIENTIZAÇÃO. QUALIDADE NUNCA SERÁ UM
PRODUTO COMERCIALIZADO, ELA SEMPRE SERÁ UM PRODUÇÃO ARTESANAL
PONTO DE INTERROGAÇÃO PARA PROFISSIONAIS E
A fase da produção artesanal caracterizou-se pela total interação entre o produtor e o consumidor,
EMPRESÁRIOS, POIS, POR MEIO DESTA CONSTANTE
propiciando que este passasse diretamente àquelas suas expectativas.
BUSCA POR APERFEIÇOAMENTO, A QUALIDADE
ACONTECE.

(CHIAVENATTO, 2010, p. 122) PRODUÇÃO EM SÉRIE

O conceito de qualidade teve seu início em meados do século XVIII, período em que ocorreu a primeira
revolução industrial envolvendo principalmente a produção em série, pois nessa época já havia a
CONCEITO DA QUALIDADE SEGUNDO O PMI − PROJECT
preocupação com a qualidade.
MANAGEMENT INSTITUTE (PMI®)

Trata-se de uma organização sem fins lucrativos que integra mais de 900.000 membros em cerca de
200 países, baseada na cidade da Filadélfia, na Pensilvânia (Estados Unidos). Seus principais objetivos 
são formular padrões profissionais de gestão de projetos, gerar conhecimento por intermédio da
investigação e promover a gestão de projetos como profissão por meio de seus programas de
certificação.

“É uma combinação da conformidade às exigências (abordagem baseada na produção) e da adequação


para o uso (abordagem baseada no usuário). O foco no cliente aparece em destaque, enfatizando a
importância de compreender, controlar e influenciar as necessidades dos stakeholders, de modo a
atender a suas expectativas.” (PMI, 2017).

SANEAMENTO DA ECONOMIA

BREVE HISTÓRICO DA QUALIDADE A qualidade no formato da atualidade teve seu início em movimentos após a Segunda Guerra Mundial,
em que países, principalmente o Japão, na necessidade de reerguer e sanear sua economia, passaram
a utilizar algumas ferramentas de Gestão da Qualidade, bem como os Estados Unidos da América, ao Sistema de gestão empresarial baseado na qualidade, abrangendo toda a organização, desenvolvido
incentivar a implementação das técnicas desenvolvidas por Walter Andrew Shewhart. por Juran, Kaoru Ishikawa e F. W. Deming.

A lógica japonesa era o inverso da praticada pelos americanos. Enquanto estes atribuíam os preços de QUALIDADE ASSEGURADA (1980)
seus produtos após identificar por meio de processos estatísticos os custos da produção embutindo aí
Garantia oferecida ao cliente, assegurando que o produto ou serviço oferecido é confiável.
as perdas e falhas da produção, os japoneses investiam no zero defeito e, portanto, precificavam os
produtos antes mesmo de serem fabricados, o que obrigava a um processo produtivo mais enxuto e SISTEMA ISO 9000 (1987)
naturalmente eficiente. Ao contrapor os americanos, os orientais desenvolveram um método de controle Sistemas da qualidade - Modelo para garantia da qualidade.
de qualidade que, ao invés de encontrar e eliminar as peças defeituosas, buscava evitar que os
Desde a década de 1920, as atividades manufatureiras já estavam preocupadas com a qualidade,
defeitos ocorressem. Os responsáveis por essa revolução japonesa da qualidade, hoje considerados
portanto, seu primeiro passo foi desenvolver-se de forma mais científica, surgindo, assim, os padrões e
os “papas “da qualidade pelo legado que deixaram, foram os estatísticos W. E. Deming, Shewhart,
modelos para inspeção da qualidade. Iniciava-se a era da inspeção da qualidade, separando os
Kaoru Ishikawa e Joseph M. Juran. Não poderíamos deixar de citar também, Armand V. Feigenbaum,
produtos que não se encaixavam nos padrões estabelecidos
o criador do conceito de Qualidade Total – TQC, e Philip B. Crosby, que criou o conceito de “defeito-
zero”, no qual tudo pode ser feito corretamente da primeira vez. Em síntese, como vimos, a preocupação com a qualidade no âmbito empresarial existe desde o início do
século XVIII, com aceleração visível no século XX, entretanto, as diversas formas pelas quais as
Então, dentro das organizações, a qualidade incorpora agora, além dos aspectos de inspeção dos
organizações planejam, definem, obtêm, controlam, melhoram continuamente e demonstram a
produtos, funções que vão da engenharia de produção, passando pela engenharia de segurança do
qualidade, têm sofrido grandes evoluções ao longo dos últimos tempos, respondendo a
trabalho, e envolve todos os setores da organização, deixando, dessa forma, de ser somente corretiva
mudanças políticas, econômicas e sociais.
para ser sistêmica e abrangente.
Segundo David A. Garvin (1988, p. 3), a evolução da qualidade se divide em 4 etapas, chamadas de
“Eras da Qualidade”:

EVOLUÇÃO DA QUALIDADE 1ª ETAPA: INSPEÇÃO

2ª ETAPA: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE
Ao longo do século XX, vários foram os enfoques dados ao gerenciamento da função qualidade nas
organizações, conforme exposto em Martins (2001, pp. 394-395):
3ª ETAPA: GARANTIA DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE (DESDE 1900) 4ª ETAPA: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

Consiste no desenvolvimento de sistemas que monitoram o projeto, o processo de fabricação e
assistência técnica de um produto ou de um serviço.
1ª ETAPA: INSPEÇÃO
CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSOS (1945)
Controle da qualidade realizado utilizando-se técnicas estatísticas. A qualidade do produto era verificada ao final do processo produtivo, ou seja, a inspeção era realizada
por um funcionário que examinava produto a produto. Não se buscava analisar a causa dos problemas e
ZERO DEFEITO (1960)
defeitos apresentados, apenas havia a separação dos produtos “bons” e “defeituosos”. Os produtos
Sistema de gestão da qualidade desenvolvido por Philip Crosby.
defeituosos eram eliminados, o que ocasionava alto grau de desperdício e refugo ao processo.

CÍRCULOS DE CONTROLE DA QUALIDADE (1962)

Reunião de pessoas que investigam problemas de qualidade, desenvolvido por Kaoru Ishikawa.

CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL (1980) 2ª ETAPA: CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE

Foi iniciado pelo estatístico Walter Shewhart. Por meio de seus estudos, passa-se a utilizar ferramentas
e técnicas estatísticas para avaliar, por meio da amostragem, a qualidade dos produtos e do processo
produtivo. Surge no cenário da Segunda Guerra Mundial com a ascensão da Revolução Industrial.
Devido à produção massificada e ao aumento da escala produtiva, realizar as inspeções em todos os
produtos fabricados de maneira completa torna-se inviável, desse modo, utilizando o controle estatístico,
torna-se possível escolher certa quantidade de produtos para inspeção, onde as características dessa
amostragem seriam expandidas a todo o lote.
GESTÃO DA QUALIDADE
Para que uma empresa aplique o sistema de Gestão da Qualidade, é necessário o envolvimento de
seus dirigentes, para que dediquem tempo para a elaboração, aplicação e acompanhamento do sistema
na empresa. Levantam-se os problemas técnicos, pessoais e gerenciais da empresa, com o trabalho a
ser desenvolvido pela própria organização e com aplicação de ferramentas e métodos adequados. Da
implantação devem participar também técnicos da empresa, que trazem uma visão operacional da
organização.

3ª ETAPA: GARANTIA DA QUALIDADE Os passos para o desenvolvimento de um Sistema de Gestão da Qualidade são:

O fim da Segunda Guerra Mundial estabeleceu mudanças significativas no mundo todo. Após a guerra,
os americanos enfrentaram sucesso em sua economia, no entanto, o Japão estava destruído,
necessitava se reerguer e melhorar a reputação de seus produtos.

Como já vimos, por meio dos estudos de Edwards Deming e, mais tarde, de Joseph Juran, a qualidade
passou a ser bem aceita nas organizações japonesas. Juran incorporou uma nova perspectiva à

qualidade. Até aquele momento, as atividades relacionadas à qualidade tentavam garantir ao produto a
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perfeição técnica. A nova abordagem relacionava a satisfação do cliente quanto à adequação ao uso do
Adquirir a norma: ao iniciar a preparação da empresa para a aplicação do Sistema de Gestão da
produto. A responsabilidade quanto à qualidade passou a ser global, compreendendo toda a
Qualidade, será exigida uma cópia da norma para a familiarização dos responsáveis com a sua
organização. A qualidade passa a ser abordada desde a etapa de desenvolvimento do projeto do
implementação, a revisão do suporte software e o registro a um Sistema de Gestão da Qualidade.
produto até chegar ao consumidor final, e todos os funcionários, de todos os níveis hierárquicos, devem
estar envolvidos e comprometidos com as atividades de melhoria da qualidade.

4ª ETAPA: GESTÃO ESTRATÉGICA DA QUALIDADE

Nas duas últimas décadas do século passado, a qualidade passou a ser notada como uma disciplina de
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caráter estratégico, sua visão foi ampliada e hoje é considerada uma arma que a organização dispõe
para obter vantagem competitiva face aos concorrentes. A gestão da qualidade total é uma abordagem Montar a equipe de implementação: o processo de implementação do sistema de gestão da qualidade
que objetiva a melhoria contínua de seus processos, produtos e serviços, atingindo todo o meio necessita do preparo da estratégia organizacional com a alta direção da empresa.
organizacional. Os projetos de melhoramento contínuo buscam fortalecer a produtividade e a
rentabilidade da organização, diminuir os custos, eliminar desperdícios, gargalos, retrabalhos,
reclamações e devoluções nos processos e em atividades que agreguem valor ao cliente, fornecer
produtos e serviços com perfeição que proporcionem satisfação às necessidades dos clientes interno e
externo.

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Realizar treinamento da equipe: ao procurar implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, é
necessário aumentar a consciência de todos na empresa, sobre a importância da adoção da norma ISO,
que busca, com a formalização dos procedimentos da empresa, padronizar, monitorar e medir todos os
processos para assegurar a qualidade do produto, implementar e manter registros adequados e
necessários para garantir a rastreabilidade dos processos, realizar inspeções de qualidade e adotar
meios apropriados de ações corretivas e revisão sistemática do sistema da qualidade, para garantir sua
eficácia por meio da realização de workshops, seminários e treinamento.
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Realizar consultoria: as observações de consultores independentes sobre a melhor forma de
implementar o Sistema de Gestão da Qualidade podem evitar erros na sua introdução.
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Escolher empresa certificadora: a verificação da efetividade do Sistema de Gestão da Qualidade
implementado pela empresa é terceirizada e realizada por uma empresa certificadora, que emite um
certificado confirmando se a empresa se encontra dentro das exigências da norma.
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Desenvolver manual de qualidade: o manual da qualidade é o documento de alto nível que deverá
esquematizar a intenção da empresa em operar de uma maneira qualificada. O manual coloca as razões
para a empresa atuar nesse setor de negócios, os objetivos que persegue, como deverão ser atingidos e
como serão as operações.
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Desenvolver documentação de suporte: essa documentação é, tipicamente, um manual de processos
para apoiar o manual da qualidade, devendo ser simples, esboçando o que deve ser feito para
completar as tarefas, descrevendo quem deve fazer qual tarefa, com qual finalidade deve ser realizada a
tarefa e sob qual norma.
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Implementar o sistema de gestão: o fator mais importante para a implementação do Sistema de Gestão
da Qualidade é a comunicação e o treinamento. Durante toda a fase de implementação, todos adotam
os procedimentos e coletam registros que possibilitam o controle do que cada um está fazendo.
DIMENSÕES DA QUALIDADE − CONFORME O
SISTEMA ESCOLA TÉCNICA ABERTA DO
BRASIL
Para a melhor compreensão da qualidade, tendo em vista a subjetividade dos seus múltiplos pontos de
vista, ela é representada em sete dimensões distintas, apresentadas como forma da sua avaliação.
Quanto maior o número de dimensões adotadas na avaliação da qualidade, maior será a complexidade
em relação à sua obtenção. Levando em conta essa diversidade de facetas da definição de qualidade,
não é impossível supor que em diferentes departamentos de uma mesma organização existam
diferentes interpretações do seu conceito.
PRIMEIRA DIMENSÃO
Características/ especificações/ atributos dos produtos – referem-se às especificações (características
complementares) que diferenciam um produto em relação aos seus concorrentes.

SEGUNDA DIMENSÃO
Desempenho/características operacionais básicas – relaciona-se ao aspecto operacional básico (testes
comparativos feitos dentro de uma mesma categoria) de qualquer produto.

TERCEIRA DIMENSÃO
Conformidade/grau de concordância com especificações – reflete a visão mais tradicional (padrões) da
qualidade, o quanto um produto está de acordo com as especificações.

QUARTA DIMENSÃO

Confiabilidade/probabilidade de ocorrência de falhas – está associada ao grau de isenção de falhas do Foto: Shutterstock.com

produto (bens duráveis), à probabilidade de que um item desempenhe sem falhas sua função.  A qualidade deve estar presente em todos os setores.

QUINTA DIMENSÃO
Durabilidade medida da vida útil do produto – consiste em uma medida da vida útil (substituição) de um
produto, analisada tanto por aspectos técnicos quanto econômicos. ALGUMAS FERRAMENTAS DE CONTROLE DA
SEXTA DIMENSÃO QUALIDADE
Imagem/percepção inicial do cliente sobre o produto – deriva das qualidades (estéticas e observadas)
que refletem a imagem positiva ou negativa, imediata e ao longo do tempo.

SÉTIMA DIMENSÃO
CICLO PDCA
Atendimento ao cliente/apoio ao cliente – objetiva assegurar a continuidade dos serviços (assistência
técnica, Serviço de Atendimento ao Cliente - SAC, pelo telefone 0800) oferecidos pelo produto após sua
Este ciclo é muito utilizado para manter e melhorar as diretrizes de controle (metas a serem alcançadas
venda.
para garantir a satisfação das necessidades das pessoas). Para a manutenção da qualidade, o ciclo é
A imagem a seguir mostra uma engenheira ambiental trabalhando em uma usina de armazenamento de chamado de SDCA, substituindo-se o P de Planejamento por S de Standard (Padrão), sendo composto
água, verificando o pH e a qualidade da água. pelas seguintes fases:

S
S (Standard): manter a meta padrão e o Procedimento Operacional Padrão – POP.

D
D (Do): execução, relacionada com o cumprimento do POP.
C
C (Check): verificação, relacionada com a confirmação da efetividade do POP.
A
A (Action): ação corretiva, com foco na remoção do sintoma, com ação na causa.
Logo: uma abordagem sistêmica dos acidentes e a relação da aplicação com os sistemas de gestão de
Saúde e Segurança do Trabalho, essa abordagem que relaciona acidentes de trabalho e Sistema de
Gestão deve constantemente ser avaliada, seguindo os conceitos de um sistema PDCA, que estabelece
etapas distintas para implantação de um Sistema de Gestão, mas ao mesmo tempo integradas
contemplando quatro fases:
Imagem: Shutterstock.com
 Ciclo PDCA − Verificar, melhorar ou manter os resultados das ações de Segurança do Trabalho
implementadas.
Imagem: Danielle Ribeiro
Planejamento (P): estabelece objetivos e processos, necessários para atingir resultados, metas e define
os métodos que permitirão atingir as metas propostas.
Imagem: Danielle Ribeiro
Execução (D): implementa os processos e toma iniciativa, para educar, treinar, implementar, executar o
planejado conforme as metas e métodos definidos.
Imagem: Danielle Ribeiro
Avaliação (C): monitorar, medir os processos e produtos relativamente às políticas, objetivos e requisitos
do produto e reportar os resultados. Verificar os resultados que se está obtendo continuamente para
conferir se estão sendo executados conforme planejados.
Imagem: Danielle Ribeiro
Melhoria Contínua (A): tomar ações para melhorar continuamente o desempenho dos processos. Fazer
correções de rotas se for necessário, tomar ações corretivas ou de melhoria, caso tenha sido constatada
na fase anterior a necessidade de corrigir ou melhorar processos.
DIAGRAMA DE ISHIKAWA
Os processos são formados por um conjunto de recursos e atividades. Quando uma ação encontra uma
não conformidade, faz-se necessário avaliar as causas do problema. Podemos entender o processo de
segurança do trabalho como um conjunto de causas, conforme mostra o Diagrama de Ishikawa.
  Grupo de profissionais do SESMT praticando o brainstorming, estratégia de workshop buscando
melhoria para a área de Engenharia de Segurança do Trabalho.

Constitui um procedimento que visa estimular a criatividade, separando a geração de ideias da sua
avaliação e organização. A técnica tem como objetivo produzir uma lista extensa de ideias que possam
ajudar no desenvolvimento do tema, por meio da geração de ideias sem nenhum tipo de censura ou
crítica.

O brainstorming é recomendado para:

Foto: Shutterstock.com

 Diagrama infográfico da metodologia Ishikawa com

Imagem: Danielle Ribeiro

medições, materiais, pessoal, meio ambiente, métodos, máquinas.

Esquema colorido de método de causa e efeito para gestores. Geração de muitas ideias.

Ao se fazer a análise dos dados obtidos, é importante conhecer as possíveis causas de variação dos
procedimentos para que sejam definidas ações efetivas.

BRAINSTORMING

Imagem: Danielle Ribeiro

Exploração de alternativas melhores.

Imagem: Danielle Ribeiro

Identificação de oportunidades detectadas por aqueles que estão mais próximos da atividade.

As aplicações mais comuns se referem à busca de:

Foto: Shutterstock.com Problemas, por meio da análise de áreas problemáticas;

 Este diagrama tem como finalidade mostrar as contribuições relativas das falhas que produzem um
Fatos que levem à definição de um problema;
problema. Para isso, procura-se separar as poucas causas críticas das muitas triviais (tipicamente, 80%
das ocorrências de um problema devem-se a 20% das causas). Desta forma pode-se identificar onde os
Ideias que auxiliem a solução de problemas;
esforços devem ser priorizados.

Critérios para avaliação de soluções de problemas;

Aceitação pelo desenvolvimento participativo de um plano de ação e sua implementação.

Um brainstorming pode ser constituído das seguintes etapas:

PREPARAÇÃO
CONDUÇÃO DA SESSÃO
REGISTRO FINAL

PREPARAÇÃO

Foto: Shutterstock.com
Consiste na seleção de participantes que possam contribuir para o tema desenvolvido; circulação do
Passos para a construção:
enunciado, de modo mais geral possível, evitando canalizar as respostas.

Determine as possíveis causas de um problema.

Usando uma Folha de Verificação, determine o número de vezes em que o problema ocorreu, em
CONDUÇÃO DA SESSÃO
dado intervalo de tempo, em decorrência de cada causa.

Envolve a apresentação das regras que conduzirão a reunião; treinamento, por meio de exercícios
Crie o Diagrama de Pareto, desenhando barras verticais cujas alturas reflitam o número de
simples, de modo a testar a absorção das regras; apresentação do problema, que deve ficar sempre
ocorrências de cada causa.
visível para todos; geração de ideias, segundo uma sequência ou de modo espontâneo; e registro das
ideias. No lado esquerdo ficam as causas com maior frequência, com barras sucessivamente menores à direita,
segundo a frequência de ocorrência.

REGISTRO FINAL
PROGRAMA 5S
Análise dos dados quanto à pertinência do tema, eliminado ideias alheias ao mesmo.

DIAGRAMA DE PARETO
 SHITSUKE (AUTODISCIPLINA)
Hábito para cumprimento de normas e procedimentos estabelecidos, para atendimento às
especificações do cliente. Hábito para cumprimento de normas e procedimentos determinados pelas
empresas.

VERIFICANDO O APRENDIZADO

1. A FERRAMENTA DE QUALIDADE DENOMINADA DIAGRAMA DE ISHIKAWA

PERMITE A OBTENÇÃO DIRETA E IMEDIATA

Foto: Shutterstock.com
 Conjunto de ícones do 5S para implementação em Segurança do Trabalho.
A) de uma síntese de escopo do projeto a ser desenvolvido.
As atividades de 5S tiveram início no Japão logo após a Segunda Guerra Mundial para combater a
B) da priorização dos principais problemas existentes na organização.
sujeira das fábricas e eram utilizadas inicialmente pelas donas de casa japonesas para envolver todos
os membros da família na administração e organização do lar. O 5S foi formalmente lançado no Brasil C) dos limites superiores e inferiores nos quais se espera que os processos trabalhem.

em 1991, pela Fundação Christiano Ottoni. Ele é constituído por cinco palavras japonesas iniciadas por D) das possíveis causas que geram determinado efeito problema.
S utilizadas para criar um local de trabalho adequado ao controle visual e à produção enxuta.
E) da descrição do processo mapeado da organização.
SEIRI (SELEÇÃO, CLASSIFICAÇÃO)
Identificação de equipamentos, ferramentas e materiais necessários e desnecessários em oficinas e
postos de trabalho. Identificação de dados e informações necessárias e desnecessárias para as 2. VIMOS QUE O PDCA E O SDCA SÃO MUITO UTILIZADOS EM GESTÃO DA
decisões. QUALIDADE. INDIQUE QUAL É A PRINCIPAL CARACTERÍSTICA DA TÉCNICA DO
PDCA:
SEITON (ORDENAÇÃO)
Determinação de local específico ou layout para os equipamentos serem localizados e utilizados a A) Explorar potencialidades.
qualquer momento. Determinação de local de arquivo para pesquisa e utilização de dados a qualquer
B) Visualizar, em conjunto, as causas principais e secundárias de um problema.
momento.
C) Mostrar características médias.
SEISO (LIMPEZA, ZELO)
D) Ajudar a lembrar pontos principais a serem abordados.
Eliminação de pó, sujeira e objetos desnecessários, mantendo a limpeza nos postos de trabalho.
E) Planejar e executar processos, implementar melhorias e/ou correções.
Atualização contínua e renovação de dados para tomar as decisões corretas.

SEIKETSU (ASSEIO, HIGIENE)

Ações consistentes e repetitivas, visando à arrumação, ordem e limpeza, tendo-se o cuidado para evitar GABARITO
que os estágios anteriores não retrocedam. Estabelecimento, preparação e implementação e 1. A ferramenta de qualidade denominada Diagrama de Ishikawa permite a obtenção direta e
informações e dados, de fácil entendimento, que serão úteis e práticos para as decisões. imediata
A alternativa "D " está correta. Entendemos que a implementação da Gestão da Qualidade nos processos da Segurança do Trabalho
conduz a administração em termos muito mais atrativos, pois aumenta os investimentos na área e

Uma importante ferramenta de Gestão da Qualidade que contribui com os profissionais do SESMT é o
Diagrama de Ishikawa, pois permite desconstruir o problema de forma a se encontrar a sua causa.
2. Vimos que o PDCA e o SDCA são muito utilizados em Gestão da Qualidade. Indique qual é a
principal característica da técnica do PDCA:
A alternativa "E " está correta.
permite maior êxito no atingimento das metas, por vezes, ambiciosas, da Segurança e Saúde
Ocupacional. Neste estudo de caso, analisaremos uma situação real de como a Gestão da Qualidade
contribui positivamente para as boas práticas na Segurança do Trabalho, neste caso em particular, no
seu setor de logística.
A logística é, como sabemos, um setor que acima de tudo exige uma atenção especial por se tratar de
área fundamental para garantia dos resultados do negócio, pois depende dela a produção e o setor de
vendas e, portanto, requer um tratamento ágil, em tempo real, imediato, com decisões e respostas

rápidas, pois as consequências são imediatas.

O profissional de Segurança do Trabalho tem à sua disposição algumas ferramentas de Gestão da
Após a leitura dos cases, é hora de aplicar seus conhecimentos! Vamos ligar esses pontos?
Qualidade, entretanto, o PDCA, por oferecer a possibilidade de planejar, executar e implementar
melhorias ou correções, é o mais utilizado. Case do Módulo 2

Neste estudo de caso, daremos continuidade ao tratamento proposto para a empresa HRC – HR
Comercial Ltda. Relembrando, trata-se de uma organização comercial voltada para o varejo com grande
penetração no mercado nacional e vamos acompanhar o passo a passo das decisões construídas a
MÓDULO 2 partir de um grave acidente que, por pouco, não atingiu de forma letal um trabalhador.

Problema a ser analisado no estudo de caso

 Reconhecer os princípios da Gestão Integrada de QSMS-RS
De acordo com relatórios da empresa estudada, foi reportado o número de notificações de manutenção
de defeito ou mau funcionamento devido à má conservação de alguns de seus equipamentos de
movimentação de carga, informações essas que são coletadas a partir de procedimentos estatísticos

LIGANDO OS PONTOS implementados na empresa. Verificou-se, então, com base nas ordens de serviços abertas, que vem
crescendo expressivamente ao longo dos meses, ocorrendo finalmente o acidente cujo relato segue
abaixo:

Em resumo:

A quantidade de notificações de manutenção corretiva, provocada por defeito ou mau funcionamento

devido à má conservação de alguns dos seus equipamentos de movimentação de carga.

Em levantamento realizado a partir de processo estatístico em seu CD – Centro de Distribuição, por

meio das ordens de serviços abertas, foi constatado um crescente e expressivo aumento de notificações
ao longo dos meses, ocorrendo finalmente o incidente cujo relato segue abaixo: em meados de 2020,
houve um acidente grave provocado por uma falha no eixo dianteiro de uma empilhadeira de grande
porte, o que provocou forte colisão com os porta pallets, que em função do impacto, vieram ao chão.
Felizmente, não havia mais trabalhadores na área e o operador de empilhadeira sofreu ferimentos leves.

3- Ações de reparo

Após o acidente, iniciaram-se os trabalhos de reparo, sabendo que não seria uma operação simples,
Foto: Shutterstock.com
pois, como dissemos, o porta pallet estava cheio de produtos, com parte dele tombado no chão e sua
estrutura totalmente danificada. A) Somente a III

Face à criticidade do problema, o gerente do CD convocou uma reunião de emergência com todo o B) I, III, IV e V
pessoal envolvido e mais o engenheiro e o técnico de Segurança do Trabalho, visando encontrar uma
C) I, II, III, IV e V
solução que, de forma definitiva, pudesse eliminar ou controlar todos os riscos de acidentes possíveis.
D) Somente a V
Após as providências administrativas concomitantes com as medidas de Segurança e Medicina
E) III, IV e V
do Trabalho desenvolvidas e executadas pelos profissionais do SESMT, o superintendente da
fábrica reuniu todos os líderes de equipes e propôs a discussão de quais ações deveriam ser
implementadas para mitigar ou pelo menos controlar os acidentes no setor produtivo.
GABARITO

1. Considerando o que vimos em Gestão Integrada da Qualidade, Segurança, Meio Ambiente,

Saúde e Responsabilidade Social e os estudos realizados, indique qual opção a ser adotada.
1. CONSIDERANDO O QUE VIMOS EM GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE,
SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE, SAÚDE E RESPONSABILIDADE SOCIAL E OS A alternativa "A " está correta.
ESTUDOS REALIZADOS, INDIQUE QUAL OPÇÃO A SER ADOTADA.

A) Desenvolvimento de um Plano de Gestão em QSMS-RS. O desenvolvimento de um Sistema de Gestão Integrada eficaz é um grande passo para que haja
planejamento, execução e controle dos requisitos das normas ISO 9001; ISO 14001; ISO 26001; ISO
B) Contratar pessoal habilitado para o serviço.
45001/OSHAS 18001; PBQP-H; S.A. 8000.
C) Reduzir o turnover.
2. Com relação às ações de gestão integrada sobre os procedimentos considerados de risco para
D) Reduzir o portfólio de produção. a segurança dos trabalhadores da fábrica, quais funções devem conter no SGI?

E) Aplicar a ferramenta SWOT.

Processos de QSMS-RS integrados;

Uma única política de QSMS-RS;

2. COM RELAÇÃO ÀS AÇÕES DE GESTÃO INTEGRADA SOBRE OS
PROCEDIMENTOS CONSIDERADOS DE RISCO PARA A SEGURANÇA DOS Auditorias internas e externas integradas de QSMS-RS;
TRABALHADORES DA FÁBRICA, QUAIS FUNÇÕES DEVEM CONTER NO SGI?

Documentação otimizada para QSMS-RS;

PROCESSOS DE QSMS-RS INTEGRADOS;

Análise crítica integrada de QSMS-RS.

UMA ÚNICA POLÍTICA DE QSMS-RS;
A alternativa "C " está correta.

AUDITORIAS INTERNAS E EXTERNAS INTEGRADAS DE QSMS-RS;

O objetivo do SGI é estabelecer um conjunto de elementos, interagindo com a força de trabalho, por
DOCUMENTAÇÃO OTIMIZADA PARA QSMS-RS; meio de diretrizes e padrões preestabelecidos com relação às questões de qualidade, segurança, meio
ambiente, saúde e responsabilidade social.
ANÁLISE CRÍTICA INTEGRADA DE QSMS-RS.
3. APÓS RESPONDER AOS QUESTIONAMENTOS DOS
ESTUDOS DE CASOS DOS MÓDULOS 1 E 2, CHEGAMOS À
CONCLUSÃO DE QUE A IMPORTÂNCIA DE UM SISTEMA
INTEGRADO DE QSMS-RS PARA SEGURANÇA DO
TRABALHO É:

RESPOSTA
GESTÃO INTEGRADA DA QUALIDADE, SAÚDE, MEIO
AMBIENTE, SEGURANÇA DO TRABALHO E
As organizações que adotaram um sistema integrando Gestão da Qualidade, Segurança, Meio Ambiente,
RESPONSABILIDADE SOCIAL
Saúde e Responsabilidade Social (QSMS-RS), conhecido também por Sistema de Gestão Integrada (SGI),
quando implantado de forma correta, tende a reduzir e aprimorar os processos e os componentes dos vários
sistemas, criando um único Sistema de Gestão, centrando as atenções para um conjunto único de
procedimentos, que associam as áreas de interesse.

SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA EM

QSMS-RS – QUALIDADE, SAÚDE

OCUPACIONAL, MEIO AMBIENTE,

SEGURANÇA DO TRABALHO E
RESPONSABILIDADE SOCIAL.
 possuem altos riscos de acidentes e incidentes, passando, a partir daí, a manifestarem o interesse pelo
A alta competitividade presente nos mercados atualmente, tanto nacionais como internacionais,
Sistema de Gestão Integrada.
determina que as empresas de todos os setores e tamanhos necessitam procurar meios para, além de
O desenvolvimento de um Sistema de Gestão Integrada em QSMS-RS requer um plano, em que são
manter negócios existentes, gerar novos, de modo a tornar suas atividades e operações mais eficientes
promovidos treinamentos do efetivo operacional e média liderança para a redução dos desvios,
a um menor custo. A implantação de um Sistema de Gestão integrando a Qualidade (SGQ), associado à
incidentes e acidentes, analisando o comportamento do indivíduo ou grupo de pessoas quando realiza
Saúde, Meio Ambiente, Segurança do Trabalho e à Responsabilidade Social é o método que tem sido
tarefas abaixo dos padrões e das boas práticas de segurança, expõe a si e outros a riscos de acidentes,
crescentemente utilizado para atingir esses objetivos. Temos observado que o SGI em QSMS-RS
de saúde e de impacto negativo ao meio ambiente, tendo como causa o comportamento e a atitude das
incorpora um aspecto essencial na condução das empresas modernas, que é a postura ética. Dessa
pessoas.
forma, seu seguimento de responsabilidade social completa a abordagem holística com que a gestão
QSMS-RS opera, constituindo para a organização uma considerável vantagem competitiva. Estudos apontam que noventa e seis por cento dos acidentes têm como causa o comportamento e os
outros quatro estão relacionados a fatores diversos, como, por exemplo, o risco para o trabalhador de
É possível implantar um SGI de duas formas:
atropelamento e queda do mesmo nível, que vem a ser uma característica de obras de mobilidade
urbana em grandes centros urbanos, e sempre poderá apresentar no processo construtivo alguma
externalidade não prevista.
COMPULSÓRIA

Uma forma de se implantar um SGI em QSMS-RS seria a compulsória, ou seja, por meio de uma regra
imposta por organismos governamentais, com suas agências regulatórias, departamentos, normas e leis
ou, ainda, o mercado impondo alto nível de concorrência e/ou de exigências contratuais.


VOLUNTÁRIA

Imagem: Danielle Ribeiro

Outra forma seria a voluntária, em que a organização percebe um SGI como uma poderosa ferramenta
capaz de efetivamente gerar esse tão desejado diferencial competitivo. Portanto, a análise do comportamento dos trabalhadores que leva aos desvios de disciplina operacional,
crítico e de riscos grave e iminente nas seis categorias de desvios comportamentais analisada neste
Ambas as formas de tratar a qualidade possibilitam ampliar o escopo de estratégia da empresa. Além da
trabalho, os estudos e conceitos observando os desvios, com mais treinamentos nos níveis operacional,
melhoria da eficiência nas operações das empresas como um todo, a implementação de um SGI
média liderança e gerencial, levarão a um menor número de comportamentos inseguros, incidentes e
também proporciona um aumento da confiança e da credibilidade da empresa junto aos seus clientes.
acidentes no ambiente de trabalho.
Contudo, não basta somente ter um Sistema de Gestão, torna-se imprescindível que todas as empresas
desenvolvam a integração das suas áreas de Segurança, Medicina do Trabalho, Meio Ambiente,
Qualidade e Responsabilidade Social. Por essa razão, foi criada a Gestão Integrada, que evoluiu para
Qualidade, Saúde, Meio ambiente, Segurança do Trabalho e Responsabilidade Social – QSMS-RS, que  ATENÇÃO
vem se tornando uma preocupação enfrentada no dia a dia pelas empresas, principalmente as que
As Normas Regulamentadoras garantem, no mínimo, a aplicação da legislação, entretanto, sem um
Sistema de Gestão que contemple a rastreabilidade das perdas devidas ao comportamento e atitude das
pessoas por meio de ações sistêmicas que reduzam os desvios, não haverá melhoria contínua nos
padrões em Segurança do Trabalho reduzindo os incidentes e acidentes.

O monitoramento dos protocolos de Segurança do Trabalho, como, por exemplo, os de prevenção e

combate a incêndio e explosão, devem acontecer e ser avaliados em simulados, elemento crucial para o

atingimento da eficiência operacional. O conhecimento de como os protocolos se movem e afetam Imagem: Danielle Ribeiro

diretamente a performance da organização é crítico para a implementação de melhorias. Esse Descanso semanal remunerado;
monitoramento da solução deve portar-se como um elemento proativo que vai acrescentar poder aos
usuários, oferecendo mais informações para a tomada de decisão e implementação de mudanças que
vão impactar positivamente o fluxo do processo. Deve atuar como uma base de aperfeiçoamento
contínuo de procedimentos, provendo também documentação auditável de toda e qualquer situação
enfrentada pela área de segurança.

Imagem: Danielle Ribeiro

Jornada semanal de 48 horas de trabalho;

Imagem: Danielle Ribeiro

Igualdade de direitos para a mulher trabalhadora;
Foto: Shutterstock.com

Sendo o comportamento um ato que pode ser observado em suas variações e nos desvios nas
atividades laborais no ambiente de trabalho, apresentando não conformidades com base nos requisitos
legais aplicáveis e em procedimentos que causam acidentes, torna-se, como já vimos, fator que
influencia no impacto do desempenho de segurança, que inclui compromisso da gerência, planejamento
de segurança dos trabalhadores, plano de segurança, treinamento e educação, envolvimento de

trabalhador, recompensas e reconhecimento, gerenciamento de subcontratados e investigação de

Imagem: Danielle Ribeiro
acidentes.
Assistência médica e aposentadoria;
Sabemos que a luta dos trabalhadores pela segurança no Brasil é anterior até mesmo à industrialização
do País no início do século XX. Antes, porém, os trabalhadores lutavam por direitos considerados
atualmente como básicos, mas que só foram alcançados graças a muita luta, como:
 esforço individual mais do que num sistema organizado. A prevenção de acidentes, realizada sob a
égide do então Ministério do Trabalho, pôde receber, no seu caráter inicial, importante contribuição da
área médica, a cujas mãos chegavam as mais importantes consequências dos acidentes do trabalho, as
lesões pessoais.

Hoje, com os avanços tecnológicos, as exigências também aumentaram, com cobranças que vão além

dos acidentes de trabalho, envolvendo a qualidade e o meio ambiente, daí muitas possibilidades
Imagem: Danielle Ribeiro surgiram no mercado, então as empresas saíram em busca de aprimorar seus processos internos
entrando na era da Gestão Integrada.
Indenização por acidente de trabalho.

Devido ao aumento da industrialização do País a partir da década de 1950, começam a surgir os

primeiros médicos de empresa, com a responsabilidade de manter nas linhas de produção os
trabalhadores mais saudáveis, afastando aqueles que sofriam de algum mal ou um acidente. No OBJETIVOS DO QSMS–RS
entanto, nessa época, pouco ou quase nada se fazia em termos de prevenção e a única preocupação
real era a perda de tempo e os prejuízos causados pelos acidentes ao empregador. O QSMS-RS visa garantir a eficácia da organização, com redução simultânea dos riscos associados à
sua atividade e diminuição dos respectivos impactos ambientais, associando-se à RS −
Somente a partir do final dos anos 1980 os conceitos de saúde do trabalhador começam a ganhar
Responsabilidade Social, que tem como proposta conduzir os negócios e suas atividades buscando
espaço na sociedade brasileira, graças à forte influência da chamada Medicina Social latina na formação
sempre reforçar a redução dos impactos ambientais, a isonomia social e a otimização da sua economia,
de profissionais de Medicina, e à movimentação de alguns sindicalistas a favor de melhores condições
contribuindo para o desenvolvimento sustentável, oportunizando a implementação de projetos nas
de trabalho, incentivados pela experiência positiva do movimento sindical italiano, cuja influência teve
comunidades do entorno ou em outras localidades.
papel decisivo para o desenvolvimento das primeiras ações articuladas dos sindicatos brasileiros nesse
campo (OIT, 1997).

PARA A ORGANIZAÇÃO, QUALIDADE É A CAPACIDADE DE

UM CONJUNTO COMPLETO DE CARACTERÍSTICAS
INERENTES DO PRODUTO, SISTEMA OU PROCESSO, EM
ATENDER AOS REQUISITOS DO CLIENTE E OUTRAS
PARTES INTERESSADAS, COM AS CARACTERÍSTICAS
FÍSICAS (CONCENTRANDO-SE NA DENSIDADE,
VISCOSIDADE DOS PRODUTOS); SENSORIAIS
(CONCENTRANDO-SE NO CHEIRO E ASPECTO);
COMPORTAMENTAIS (CONCENTRANDO-SE, DENTRE

OUTROS, EM CORTESIA, HONESTIDADE); TEMPORAIS

Foto: Shutterstock.com
(CONCENTRANDO-SE, DENTRE OUTROS, EM
Assim, no Brasil, a segurança e higiene nos ambientes de trabalho vieram se incrementando pelos
mesmos instintos pessoais do ser humano, o qual fez desses instintos de conservação uma plataforma
PONTUALIDADE, DISPONIBILIDADE); ERGONÔMICAS E
de defesa ante a lesão corporal. Tal esforço provavelmente foi num princípio de caráter pessoal, FUNCIONAIS.
instintivo, defensivo. Dessa forma, nasceu a segurança e higiene industrial, refletida num simples
Com o aumento da concorrência, as empresas saíram em busca de produzir com qualidade visando
atender às demandas de mercado por causa das necessidades dos consumidores cada vez mais
exigentes, em um mercado em notório crescimento. Pretendendo aumentar os lucros da empresa
prestando serviços superiores aos da concorrência, surgiu a Gestão da Qualidade. A Segurança do
Trabalho foi outra consequência dessa evolução, pois surgiu da necessidade de preservar a integridade
física e mental dos trabalhadores que sofriam com constantes acidentes.

Assim, espera-se que a integração da gestão de QSMS-RS proporcione: Imagem: Shutterstock.com

Eliminar e reduzir riscos à saúde e segurança;

Processos de QSMS-RS integrados;

Uma única política de QSMS-RS;

Auditorias internas e externas integradas de QSMS-RS;

Documentação otimizada para QSMS-RS;

Imagem: Shutterstock.com
Análise crítica integrada de QSMS-RS;
Eliminar ou reduzir impactos ambientais;

Definição dos objetivos de QSMS-RS.

Ao implantar a Gestão Integrada de QSMS-RS, a organização tem os seguintes objetivos:

Imagem: Shutterstock.com

Melhoria da qualidade de vida dos colaboradores;

Imagem: Shutterstock.com

Aumentar a satisfação das partes interessadas;

Imagem: Shutterstock.com

Melhoria da imagem da empresa.

Imagem: Shutterstock.com

Aumentar a capacidade de fornecer produtos que atendam aos requisitos dos clientes;
POLÍTICA DE QSMS-RS
 foi responsável também pela introdução de novos conceitos, como flexibilidade com eficiência, sistemas
Deve ser compromisso de todas as empresas que querem se enquadrar no padrão sustentabilidade produtivos, redução de estoques, relações entre colaborativas entre organizações etc.
buscar continuamente e de forma sustentável a segurança de todos os seus colaboradores, clientes e
prestadores de serviço, conservar o meio ambiente e o bem-estar da comunidade.

Essa política estabelece os princípios que devem orientar todas as atividades da empresa, e constitui
BASEADOS NESSES CONCEITOS, SEGUNDO COSTA (2003),
um comprometimento institucional baseado nas seguintes diretrizes:
VÁRIAS FILOSOFIAS GERENCIAIS SURGIRAM, COMO JUST-
Atender à legislação vigente de Segurança do Trabalho, Meio Ambiente e Saúde e outros
IN-TIME (JIT), GESTÃO DA QUALIDADE TOTAL (TQM),
requisitos aplicáveis ao negócio;
REENGENHARIA, COMPETIÇÃO BASEADA NO TEMPO,
Melhorar continuamente métodos, sistemas e processos, por meio do aperfeiçoamento das WORLD CLASS MANUFACTURING (WCM), PRODUÇÃO
atividades desenvolvidas em todos os níveis, sempre tendo como apoio o Sistema de Gestão da ENXUTA E ENGENHARIA CONCORRENTE. ESSAS
Segurança do Trabalho, Saúde e Meio Ambiente;
FILOSOFIAS FORAM ADAPTADAS PARA A CONSTRUÇÃO
Praticar a prevenção da poluição decorrente das operações e da aplicação dos nossos produtos e
CIVIL NA DÉCADA DE 1990, DANDO ORIGEM AO PBQP-H −
serviços no mercado, visando à redução da geração de resíduos industriais; PROGRAMA BRASILEIRO DE QUALIDADE E
PRODUTIVIDADE NA CONSTRUÇÃO HABITACIONAL.
Reduzir o índice de acidentes, por meio da prevenção contra riscos;

Promover a educação, capacitação e conscientização dos funcionários e prestadores de serviço no
atendimento dos objetivos e metas do Sistema de Gestão da Segurança do Trabalho, Saúde e
Meio Ambiente, criar líderes ambientais;
Incentivar o desenvolvimento sustentável e a melhoria da qualidade de vida dos funcionários,
incentivar ações de voluntariado, fazer doações para instituições sociais;
Assegurar a sustentabilidade de projetos, empreendimentos e produtos ao longo do seu ciclo de
vida, considerando os impactos e benefícios nas dimensões econômica, ambiental e social.
Segundo Carneiro (2005), o PBQP-H, criado em 1991 e reformulado 1996, teve como finalidade
disseminar os conceitos de qualidade, gestão e organização da produção. No ano 2000, com o
estabelecimento do plano plurianual e a inclusão das áreas de infraestrutura e saneamento, passou a se
chamar Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade do Habitat. Atualmente, o PBQP-H possui
como linhas de projetos: Estruturação e Gestão do PBQP-H; Sistema Nacional de Aprovações Técnicas;
Sistema de Avaliação da Conformidade de Empresas de Serviços e Obras da Construção Civil (SiAC);
Qualidade de Materiais e Componentes; Sistema Nacional de Comunicação e Troca de Informações;
Formação e Requalificação dos Profissionais da Construção Civil; Qualidade de Laboratórios;
Aperfeiçoamento da Normalização Técnica para a Habitação; Assistência Técnica à Autogestão;
Cooperação Técnica Internacional – Brasil e Mercosul.

ASPECTOS HISTÓRICOS

Segundo Costa (2003, apud. LANTELME, 1994), em meados da década de 1980, iniciou-se um
crescente interesse pela gestão da qualidade, dando início a um longo processo de implementação de
sistemas primeiramente na área de construção civil. Esse movimento foi reflexo da importância dada à
qualidade em todo o mundo e de outros fatores que afetaram, e ainda afetam esse setor. Grandes
exemplos desses fatores são: exigências dos clientes quanto à qualidade das edificações, escassez de
recursos para a construção, organização e reinvindicação de mão de obra qualificada. Esse movimento
 “Reunião dos elementos que, concretos ou abstratos, se interligam de modo a formar um todo
organizado”.

GESTÃO

“Ação de gerir, de administrar, de governar ou de dirigir negócios públicos ou particulares;

administração”.

INTEGRADO

Foto: Shutterstock.com
“Combinação de partes ou etapas que funcionam de forma completa: orquestra integrada”.
Com o passar dos anos e com a introdução do conceito de sustentabilidade na construção, além da
Então, conforme Chiavenato (2000), entendemos que um Sistema Integrado é “um conjunto de
qualidade passou-se a dar ênfase também em outras partes muito importantes para a construção civil. A
elementos interdependentes, cujo resultado final é maior do que a soma dos resultados que esses
preocupação com o meio ambiente e com a segurança e saúde dos seus colaboradores foi essencial
elementos teriam caso operassem de maneira isolada” ou como o conjunto de recursos e
para o desenvolvimento de novas diretrizes no ramo da construção civil.
procedimentos, dentro de qualquer nível de complexidade, cujos componentes associados interagem de
Portanto, segundo Carneiro (2005), para orientar suas ações, e realizar os processos de forma eficaz, uma maneira organizada para realizar uma tarefa específica e atingem ou mantêm um dado resultado.
tendo em vista as leis mais rigorosas em relação ao Meio Ambiente e à Segurança e Saúde no Trabalho,
as empresas de construção civil foram estimuladas a implementar os Sistemas Integrados de Gestão.

PLANO DE UM SISTEMA DE GESTÃO

O QUE É UM SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA DE QSMS-RS
INTEGRADA? Um Sistema de Gestão Integrada de Qualidade, Saúde, Meio Ambiente, Segurança do Trabalho e
Responsabilidade Social (QSMS-RS), deve contemplar e ser compatível com as normas ISO 9001; ISO
Segundo o Dicionário On-line de Português (2021): 14001; ISO 26001; ISO 45001/OSHAS 18001; PBQP-H; S.A. 8000, agora também GRO –
Gerenciamento de Riscos Ocupacionais e o PGR − Programa de Gerenciamento de Risco; por fim, os
SISTEMA
requisitos de gestão.
GESTÃO
O Sistema de Gestão Integrada – QSMS-RS, deve apresentar os seguintes objetivos:
INTEGRADO

SISTEMA


Imagem: Danielle Ribeiro Imagem: Danielle Ribeiro

Garantir resultados competitivos e continuidade operacional, por meio do bom desempenho em QSMS- Apoiar o processo de consolidação e disseminação da cultura de Segurança no Trabalho;
RS;

Imagem: Danielle Ribeiro
Imagem: Danielle Ribeiro
Definir componentes mínimos integrantes desse processo por meio da padronização de ferramentas e
Consolidar QSMS-RS como valor agregado ao negócio; procedimentos técnicos assegurando um nivelamento das melhores práticas de gestão de QSMS-RS;

Imagem: Danielle Ribeiro Imagem: Danielle Ribeiro

Estabelecer Diretrizes Institucionais para QSMS-RS; Assegurar a geração de informações operacionais, gerenciais de SSTMA, por meio de Indicadores de
Desempenho.

Um Sistema de Gestão Integrada de QSMS-RS deve estabelecer responsabilidades em níveis

estratégicos e empresariais com base nos conceitos de delegação planejada, a definição de
responsabilidades em nível operacional.

A implantação e o desenvolvimento do Sistema Integrado e suas respectivas diretrizes institucionais

devem ter como base os compromissos definidos na Política Integrada. A Política Integrada de
Imagem: Danielle Ribeiro Qualidade, Saúde e Segurança no Trabalho e Meio Ambiente está embasada nos seguintes princípios:

Incrementar a Segurança Empresarial pela prevenção de incidentes, passivos e demandas de caráter

Gerenciamento de marcos legais e de outros requisitos aplicáveis;
legal;
 Gerenciamento adequado dos aspectos ambientais e dos perigos e riscos à segurança e à saúde,
com objetivos e metas definidos;
Melhoria contínua de resultados com ênfase na ação preventiva em Saúde Ocupacional,
Segurança no Trabalho e Meio Ambiente;
Conformidade Legal e Outros Requisitos aplicáveis;
Prevenção, Melhoria Contínua e Mensuração de Desempenho em QSMS;
Capacidade instalada compatível com as demandas do programa de QSMS;

Desempenho empresarial sócio e ambientalmente responsável.
As responsabilidades pela prática do Sistema Integrado de QSMS-RS, por meio da delegação planejada
e da conscientização das pessoas, são:
Prioridade às medidas de proteção coletiva que antecedem a utilização de equipamentos de
proteção individual para controle dos Perigos/Riscos;
Interação e sinergia entre as ações de SSTMA;

Promoção de ações de proteção de Saúde, Prevenção e Reabilitação às atividades no trabalho;

Promoção de ações voluntárias em comunidades.

A Avaliação da Equipe de QSMS-RS deve contemplar atividades/requisitos de caráter geral.

Imagem: Danielle Ribeiro

Responsabilidade Institucional Estratégica;

Imagem: Danielle Ribeiro

Perfil de mão de obra;

Imagem: Danielle Ribeiro

Responsabilidade Empresarial;

Imagem: Danielle Ribeiro

Levantamento de fatores endêmicos e epidêmicos;

Imagem: Danielle Ribeiro

Responsabilidade Operacional.

Com base nos compromissos expressos na Política Integrada de QSMS-RS, são estabelecidas as
diretrizes institucionais do Sistema de Gestão Integrada de QSMS-RS, tais como:
 ÁREA DE CONCENTRAÇÃO DE RESPONSABILIDADE
SOCIAL
Previsão de realização de processos com ações de práticas voluntárias da empresa para com o seu
meio social e ações que beneficiam de algum modo a sociedade, seja de maneira externa ou interna.

Tipos de Responsabilidade Social:

Imagem: Danielle Ribeiro

• Responsabilidade Social Corporativa − RSC

Elaboração de um cronograma de implantação do Programa Integrado de QSMS-RS;

• Representa o compromisso de contribuição voluntária contínuo da empresa com comportamento ético
e comprometimento com o desenvolvimento sustentável.

• Responsabilidade Social Empresarial − RSE

• Representa as ações e esforços que uma empresa executa, buscando causar um impacto positivo no
planeta.

• Responsabilidade Social Ambiental − RSA

• Representa a responsabilidade das empresas perante a sociedade, para com as questões sociais e

ambientais que envolvem a sua produção.

Imagem: Danielle Ribeiro

Relatórios de trabalhos voluntários e seus resultados. O Sistema de Gestão Integrada de QSMS-RS estabelece também um Processo de Investigação de
incidentes/acidentes com lesão ou doença baseado em etapas e suas respectivas finalidades, devendo
ser observadas como subsídio à seleção das técnicas de investigação, seguindo as seguintes etapas:

ÁREAS DE CONCENTRAÇÃO Notificação do acidente;

Coleta de informações;
ÁREA DE CONCENTRAÇÃO QUALIDADE
Assegurar que todas as atividades sejam realizadas dentro dos protocolos preestabelecidos conforme Determinação da sequência dos eventos;
as expectativas. Ela se divide em dois suportes básicos: a garantia da qualidade e a melhoria da
qualidade. Identificação dos fatores que possam ter contribuído para causar o acidente;

ÁREA DE CONCENTRAÇÃO SAÚDE

Identificação da(s) causa(s) básica(s) raiz do acidente;
Previsão de realização de processos com ações de prevenção e controle específicos da Saúde, como,
por exemplo: estrutura do Serviço de Saúde (equipamentos e instrumentos de monitoramento, Definição e implantação de ações preventivas/corretivas;
instalações, medicamentos, equipamentos para resgate).

Cálculo dos custos diretos e indiretos do acidente;

ÁREA DE CONCENTRAÇÃO MEIO AMBIENTE
Previsão de realização de processos com ações de prevenção, controle e recuperações específicas.
Elaboração de Relatório de Investigação;

ÁREA DE CONCENTRAÇÃO SEGURANÇA NO TRABALHO

Alimentação de banco de dados.
Previsão de realização de processos com ações de prevenção e controle específicos da Segurança no
Trabalho.
O Programa Integrado de QSMS-RS estabelece, ainda, que as ações de prevenção de quase acidente
devem estar apoiadas dentro das responsabilidades da linha de supervisão e apresentar um processo
de investigação de quase-acidentes para aplicação direta pelos supervisores e gerentes de plataformas.
Considerando os seguintes itens:
Como essas ações de prevenção podem melhorar e controlar o Processo/Atividade?
O Sistema de Gestão Integrada de QSMS-RS estabelece, em conjunto com a sistemática de
investigação de incidentes/acidentes, um processo para tratamento de Não Conformidades de QSMS-
RS, visando à definição de ações preventivas e/ou corretivas. Nos casos de uma Não Conformidade, a
partir da investigação das causas básicas raiz desses desvios, estabelecer ações corretivas para
tratamento de desvios reais, evitando suas recorrências ou ações preventivas para tratamento de
desvios potenciais evitando suas ocorrências.

A responsabilidade pela integridade física dos trabalhadores é de todos, considerada pela empresa
como valor, assegurando a sua importância com as atitudes da equipe, decisões e palavras, de forma
que todos percebam esse comprometimento. As ações em QSMS-RS devem assegurar a qualidade do

produto que será entregue ao cliente em conformidade com a Segurança, Meio Ambiente e Saúde,
Imagem: Danielle Ribeiro
estabelecidos pela política, diretrizes e metas da empresa para obtenção dos resultados e melhoria
O que aconteceu?
contínua em sustentabilidade.

INDICADORES DE SEGURANÇA DO TRABALHO

Antes de qualquer decisão, é necessário conhecer a empresa e seus números. Para isso, são utilizados

os indicadores de Segurança do Trabalho, pois refletem os resultados dos acidentes, a sua tipologia e
Imagem: Danielle Ribeiro
os números de cada um, comparando as metas limites e os futuros cenários que poderão se apresentar.
Por que aconteceu?
Medidas e ações corretivas em toda a empresa cobrindo vários aspectos, tais como estudo dos
comportamentos e atos abaixo do padrão, rastreabilidade dos desvios, dos acidentes com perdas
materiais, incidentes com potencial de lesão, acidentes sem afastamento, acidentes com afastamento e
graves deverão ser aplicados para obtenção de um cenário mais favorável para a redução e
cumprimentos das metas dos indicadores de segurança, além do que, é muito mais importante a
preservação da vida humana, a redução de lesões e incapacidade para o trabalho com comportamentos

e ações que reduzam os desvios que contribuem efetivamente com os incidentes e acidentes.
Imagem: Danielle Ribeiro

O que deve ser feito para prevenção?

VERIFICANDO O APRENDIZADO

1. VIMOS QUE UMA DAS REFERÊNCIAS DA GESTÃO INTEGRADA – QSMS, É A

NORMA ISO 14001. COM RELAÇÃO À SUA ELABORAÇÃO E APLICAÇÃO,
Imagem: Danielle Ribeiro INDIQUE A AFIRMATIVA CORRETA.
A) Baseada em decisão unilateral da ISO – International Organization for Standardization.
CONCLUSÃO
B) De caráter obrigatório.

C) Um padrão de desempenho.

D) Projetada para verificar a conformidade.

E) Projetada para ser aplicada isoladamente. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Como vimos no início, os avanços da tecnologia impulsionaram o desenvolvimento de um ambiente

2. OS INDICADORES SÃO UTILIZADOS PARA ACOMPANHAMENTO E computacional de grande complexidade.

AVALIAÇÃO DA QUALIDADE EM DIVERSOS PROCESSOS. INDIQUE A Uma corporação típica, atuando no século XXI, já construiu muitos sistemas independentes, cujos
AFIRMATIVA CORRETA: esforços para integrá-los já foram iniciados, em maior ou menor grau. Esses esforços são, na maioria
dos casos, empreendidos para que essas aplicações passem a colaborar e cooperar com os processos
A) Determinação da sequência dos eventos.
fundamentais da empresa.
B) Indenização por acidente de trabalho.
O comportamento humano do indivíduo ou grupo de pessoas da força de trabalho que estiver realizando

C) Dispensa uma estruturação específica tarefas fora dos padrões e das boas práticas de segurança, meio ambiente e saúde, expondo a si ou
outros a riscos de acidentes, envolvendo os aspectos de segurança, de saúde ou de impacto negativo
D) Serviço Especializado em Medicina Técnica.
ao meio ambiente, leva ao desvio e, consequentemente, pode levar a perdas que têm como causa o
E) Conhecer a empresa e seus números.
comportamento e atitude das pessoas, ou seja, noventa e seis por cento e os outros quatro relacionados
a fatores diversos.

GABARITO

1. Vimos que uma das referências da Gestão Integrada – QSMS, é a norma ISO 14001. Com
relação à sua elaboração e aplicação, indique a afirmativa correta.

A alternativa "A " está correta.

Uma das normas que o Programa Integrado de Qualidade, Saúde, Meio Ambiente e Segurança do
Trabalho (QSMS) deve contemplar é a Norma 14001.

2. Os indicadores são utilizados para acompanhamento e avaliação da qualidade em diversos

AVALIAÇÃO DO TEMA:
processos. Indique a afirmativa correta:

A alternativa "E " está correta.

O primeiro passo que deve ser considerado antes da implantação de um sistema ou mesmo de qualquer
REFERÊNCIAS
mudança é criar um histórico de informações de forma a permitir avaliações que contribuam para a
construção das decisões, portanto, conhecer a empresa e os seus números é a resposta correta.
ATLAS. Manuais de Legislação Atlas. Segurança e Medicina do Trabalho. 79. ed. São Paulo: Atlas,
2016.
BARSANO, P. R. Segurança no Trabalho - Guia prático e didático, 2. ed. Campo Grande: Saraiva,
A página da Fundação Jau e leia o artigo Sistema de Gestão Integrada de Qualidade,
2014.
Segurança, Meio Ambiente e Saúde, de Osvaldo Billig.
BERGAMINI, C. W. Revista de Administração de Empresas. São Paulo, v. 34, n. 3, p.102-114,
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BITTENCOURT, C. Gestão contemporânea de pessoas: novas práticas, conceitos tradicionais. 2. ed.

Porto Alegre: Bookman, 2010. p. 197-216. CONTEUDISTA
CHIAVENATO, I. Administração. 4. ed. Rio de Janeiro: Elsevier; São Paulo: Anhanguera, 2010.
Humberto Rocha
CHIAVENATO, I. Princípios da administração: o essencial em teoria geral da Administração. Barueri-
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Garvin, D. A. (1988). Managing Quality. New York: The Free Press.

GONÇALVES, E. A. Manual de Segurança e Saúde no Trabalho. 1. ed. Rio de Janeiro: LTr, 2011.

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IKEDA, F.; PIOVEZAN, L. H. Diagnóstico para a implantação de um programa setorial da qualidade

para empresa de construção em aço. IX Simpósio de Administração da Produção, Logística e
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KATZ, R. L.; DRUCKER, P. F.; LEVITT, T. O Novo Papel da Administração/Miopia Em Marketing/As

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MOTTA, F. C. P.; VASCONCELOS, I. F. G. Teoria Geral da Administração. 3. ed. São Paulo: Pioneira
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M. H.; PENA, P. G. L. Saúde do trabalhador na sociedade brasileira contemporânea. Rio de Janeiro:
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PMBOK® − Project Management Body of Knowledge. 6. ed. PMI − Project Management Institute,
2017.

EXPLORE+
Para saber mais sobre os assuntos tratados neste conteúdo, pesquise na Internet:

A página da Redalyc e leia o artigo Etapas Necessárias para a Implantação de um Sistema de

Gestão Integrado.