Sistema de gerenciamento de chamados tcnicos WEB baseado em Workflow

Adriano Viganico Barreto Centro Universitrio La Salle (UNILASALLE) Curso Superior de Tecnologia em Sistemas para Internet Av. Victor Barreto, 2288 92010-000 Canoas/RS
adrivb@gmail.com

Abstract. This paper discusses the implementation of a system that manages the system called a technical support helpdesk. There is a system currently in use, however, it will be migrated to a web platform in order to ensure greater portability, which is necessary for the technicians who will hear appeals in other locations. This new migration will be based on a workflow system, so that we have total control over everything that is related to the call and for the end user can monitor this process. (abstract provisrio com google translate, ainda no foi revisto.) Resumo. Este artigo trata sobre a implantao de um sistema que gerencia os chamados de um sistema de suporte tcnico de helpdesk. Existe um sistema atualmente em uso, porm, ele ser migrado para uma plataforma web, de forma a garantir uma maior portabilidade, que necessria para os tcnicos que vo atender chamados em outros locais. Esta nova migrao ser baseada em um sistema de workflow, para que tenhamos um controle total sobre tudo que est relacionado ao chamado e para que o usurio final possa acompanhar este processo.

1. Objetivo do sistema
Um sistema com o objetivo de controlar os chamados tcnicos relativos manuteno dos computadores dentro do Grupo Hospitalar Conceio. O funcionamento deste sistema ocorre de acordo com o seguinte fluxo: ao identificar um problema, usurio do setor liga para a central de atendimento (helpdesk), onde o funcionrio ir tentar resolver o problema e caso no consiga, ir fazer a abertura do chamado no sistema em questo; o chamado aberto encaminhado para alguma rea responsvel, que ir visualizar o chamado, fazer o atendimento e encerr-lo. Para que isso acontea, preciso um sistema informatizado que registre esses chamados, que tenha um cadastro dos equipamentos, dos setores e mantenha um histrico do que j foi realizado naquele determinado equipamento. Alm de pesquisas dentro desses respectivos cadastros.

2. Cenrio Atual
Um sistema, conforme descrito na sesso anterior, j existe e est em funcionamento na empresa em questo. Porm, a partir dele foram detectados alguns problemas e a falta de diversos requisitos necessitados pelos seus usurios. O sistema em uso o mesmo desde sua implantao, h 8 anos. Neste perodo foram feitas diversas modificaes conforme as solicitaes que os usurios iam fazendo. Porm, os problemas ditos centrais que aqui so apresentados, no podem ser resolvidos com modificaes no atual sistema. preciso uma alterao mais profunda no sistema como um todo. Vamos identificar os principais problemas que o atual software possui e que o novo sistema objetiva suprir: 1. Sistema desktop, onde o tcnico que atender o chamado tem acesso apenas local, ou seja, em sua prpria estao de trabalho; 2. O chamado aberto pelo usurio via telefone, mas este no tem acesso a nenhuma informao sobre o fluxo do chamado, sobre o que j foi realizado, se est aguardando alguma pea ou at mesmo se o chamado j foi atendido quando o usurio no estava l; 3. Assim como o usurio no sabe o que j foi feito, ele no tem formas de dar ou receber um feedback, a no se que faa isso por telefone; 4. Este fluxo tambm inexistente quando o chamado passa de uma rea para outra. Ao solucionar um problema e passar para outro responsvel, muitas vezes quem ir atender no sabe exatamente o que j foi feito; 5. A nica forma de um usurio abrir um chamado via telefone; 6. Quando um equipamento recolhido e colocado outro backup em seu lugar, apenas se anota isso no chamado. No h maiores controles sobre estes tipos de equipamentos, como por exemplo, onde eles esto instalados.

3. Cenrio Proposto
A proposta desenvolver um sistema que vise suprir os problemas identificados. Para isso, precisamos migrar o atual sistema, que desktop, para uma outra plataforma que possua uma maior portabilidade, como o caso de um sistema WEB. No item anterior, verificamos entre os diversos problemas, a falta de fluxo entre as tarefas realizadas e para tanto, a soluo reproduzir um sistema WEB baseado em workflow: Workflow a automao de processos de negcio, onde as atividades so passadas de um participante para outro. (SANTOS, 2008) Essa a proposta que trazemos, permitir que todos os usurios envolvidos no sistema possam acompanhar o fluxo exato de um chamado, que no ponto de vista do workflow, um chamado tcnico um processo. Um processo, segundo SANTOS (2008) a parte central do workflow, o que circula dentro deste sistema, passados de uma pessoa para outra, de acordo com determinadas regras.

Podemos concluir que um sistema web baseado em workflow a soluo para o cenrio apresentado. Da mesma forma como apresentamos em tpicos os problemas, vamos verificar na mesma ordem como o novo sistema pode suplantar aquelas deficincias citadas anteriormente: 1. O sistema web permitir que o tcnico tenha acesso aos seus chamados do lugar onde estiver, seja por um outro computador ou algum dispositivo mvel. Dessa forma ele, ao se deslocar para locais mais longe, conseguir visualizar os novos chamados que venham a acontecer, atendendo-os mais rapidamente; 2. No novo sistema, o usurio ter acesso a uma rea em que possa verificar o status do seu chamado, bem como saber os procedimentos que foram realizados; 3. Atravs do sistema, o usurio pode dar um feedback sobre o atendimento, dizendo se resolveu, se no resolveu, elogiando ou reclamando sobre determinado servio realizado; 4. Por ser baseado em workflow, todas as reas envolvidas no processo podem acompanhar com detalhe os procedimentos que foram realizados e porque o processo (chamado) chegou at ele; 5. O usurio no precisa ficar restrito a abrir um chamado por telefone. Com um sistema de abertura de chamado online, ele mesmo tem a opo de abrir um novo chamado, tirar dvidas ou saber se algum determinado servio est fora do ar; 6. O novo sistema deve ter formas de controle e pesquisa dos equipamentos de backup que esto instalados e substituindo aqueles que foram recolhidos;

3. Vantagens
Com a implantao do novo sistena, h um ganho entre todas as partes envolvidas nele. Usurios tero outras formas de abrir um chamado, tero um maior controle sobre os procedimentos adotados e sabero o status atual das suas requisies. Alm disso, podero dar feedback sobre suas solicitaes. Para os tcnicos que atendem aos chamados, graas a portabilidade de um sistema web, tero uma maior mobilidade de acesso aos chamados. Podem verificar os novos chamados do local em que esto, atendendo estes mais rapidamente. Para quem gerencia os chamados, tambm haver um maior controle sobre onde esto instalados os equipamentos e a situao atual de cada um.

4. Desvantagens
A implantao de qualquer novo sistema traz alguns custos de treinamento do pessoal sobre o funcionamento do novo software, assim como um esforo para levar ao conhecimento de todos os usurios sobre as novas funcionalidades que o sistema ter.

5. Objetivos
Desenvolver um novo sistema que venha a substituir o atual, mudando o paradigma do mesmo. O novo sistema ser baseado na web, para facilitar o controle por todas as partes envolvidas.

Como parte prtica dessa nova implantao, objetivamos a melhor qualidade de atendimento ao usurio, um maior envolvimento dele com a soluo do problema, maior velocidade no atendimento e um maior controle sobre os chamados.

6. Estratgias
Em um primeiro momento precisaremos fazer o levantamento dos requisitos dos usurios. Saber em detalhe as suas reais necessidades, como sua forma de trabalho, o que funciona e o que no funciona. Depois precisamos ter documentado esse requisitos atravs de uma modelagem, como por exemplo UML, modelar o banco de dados, afim de conhecer toda a estrutura do sistema. Numa fase anterior implementao, desenvolvemos as telas e todas as funcionalidades que o sistema ter, para levar ao conhecimento do cliente. Por fim iremos codificar tudo aquilo que foi documentado. a fase de desenvolver de fato o produto do cliente. A fase de testes encerra a produo. A tecnologia a ser utilizadas ser JAVA, com banco de dados MYSQL.

7. Prognsticos
7.1. Prognstico com a implantao do projeto Com a proposta aprovada e implementada, teremos um maior controle por todas as partes sobre o fluxo dos chamados tcnicos abertos. A qualidade no atendimento ir melhorar, o usurio estar mais envolvido e o tempo de atendimento ir diminuir. 7.2. Prognstico sem a implantao do projeto A situao atual conforme descrita no tpico sobre o cenrio permanecer a mesma. Muitas vezes os usurios acabam usando um sistema ruim, enfrentando os mesmos problemas diariamente pelo comodismo. No querendo mudar, acabam prejudicando todo um sistema que poderia ser melhorado no s para ele, mas para todos participantes do sistema.

8. Recursos necessrios
Microcomputador com processador dual core; No haver custos com o software, pois ser utilizado ferramentas de software livre; Como recursos humanos, apenas uma pessoa estar envolvida na programao do sistema, documentao, banco de dados e design das telas.

9. Premissas
Para que o projeto possa ser implantado, alm do aval a gerncia em querer de fato sua implantao, preciso uma disponibilidade de acesso a todos stakeholders do sistema, a fim de que se possa adequar o sistema s suas reais necessidades.

10. Restries do projeto

Os riscos do projeto esto ligados diretamente a no recepo de seus usurios. Uma rejeio de um novo sistema por parte deles pode causar um impacto negativo nessa implantao, j que uma mudana drstica na forma de manipular o sistema. Para se ter um detalhamento maior sobre o fluxo dos chamados, preciso tambm um envolvimento maior dos funcionrios que iro lidar com o sistema. Se antes eles encerravam os chamados de qualquer jeito, agora tero que fazer isso de uma maneira mais correta, visto que os usurios tero acesso a essas informaes.

11. Anlise de viabilidade financeira:

11.1. Cronograma Escrever o artigo; Documentao; Telas; Programao; Testes. 11.2. Oramento Equipamentos: no haver custos; Layout do site: 300 reais; Documentao: 1380 reais (138 horas); Programao: 4140 reais (414 horas de programao); Investimento para implantao: 500 reais (treinamento). * Foi considerado 23 dias por ms; 3 horas de programao por dia; 10 reais a hora.

Referncias
Santos, Alfredo (2008) Quem Mexeu no Meu Sistema?, Editora Brasport, 1 edio.