Material Didático - Módulo 4

Material didático de uso exclusivo dos alunos Gestão Total 9
Módulo 4
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de prévia autorização por escrito da Odonto Branding.
" O sucesso nasce do querer, da

determinação e persistência em se
chegar a um objetivo. Mesmo não
atingindo o alvo, quem busca e
vence obstáculos, no mínimo fará
coisas admiráveis."
José de Alencar
Material Didático de Suporte

- Módulo 4 –
Aula 1
Condutas favoráveis durante o tratamento
Um tratamento odontológico favorável possui características bem identificadas. Abaixo

vamos citar, em ordem de importância, as que mais são influentes na evolução de um
dado caso clínico. As informações serão complementadas com a aula teórica.
1 - Confiança:
2 - Coerência entre o combinado e o aplicado:
3 – Sinceridade com imprevistos;
4 – Informativos e comunicações:
5 – Documentação de suporte (contratos, tcle):
6 – Registro de todos os passos na ficha clínica.
" Lembre-se: Cada consulta é um

momento da verdade."
Weder Carneiro
Aula 2
Como lidar com Faltas
Seguindo as orientações da aula teórica, segue a ordem de prioridade e o passo a passo:
1 – Reforço positivo no Manual do Paciente e no Guia Orientativo de cada área.
2 – Todos os pacientes devem ser confirmados em duas situações:

 No dia anterior;
 No dia da consulta.
Obs: Alguns softwares podem automatizar esse passo com o envio de SMS, entretanto o
WhatsApp é mais eficaz do que SMS.
3 – Anotar TODAS as faltas na ficha clínica, mesmo as remarcações.
4 – Sempre que o paciente faltar, antes de iniciar a nova consulta, reforçar com ele que a
falta foi anotada na ficha dele (em vermelho) e que isso atrapalha os resultados que vocês
construíram juntos no planejamento.
5 – Para pacientes menores de idade, enviar mensagem, e-mail ou ligar diretamente para
o responsável, reforçar que a ligação é para “tornar o responsável consciente do que está
acontecendo”.
6 – Caso o paciente seja reincidente, mostrar a ficha com as marcações anteriores de

faltas, bem como reforçar que você não gostaria que ele perdesse a oportunidade de
continuar o tratamento, pois em contrato, caso o paciente falte 3 vezes consecutivas, ou
fique 45 dias ausente do consultório, é automaticamente configurado abandono de
tratamento. Caso julgue necessário, pode entregar novamente o manual do paciente,
sempre registrando na ficha clínica.
7 – Você precisa ser coerente com suas promessas e sua palavra: autenticidade.
Aula 3
Inicialmente os cuidados com os pacientes pouco colaboradores são muito semelhantes ao

dos pacientes faltosos.
Fatos a serem considerados:

 Pacientes não colaboradores sempre custam mais do que o previsto;
 Os resultados sempre ficarão aquém do planejado;
 Os pacientes não colaboradores tendem a buscar um motivo (distorção seletiva), para
justificar seu mal comportamento, geralmente associado ao atendimento/profissional;
Condutas recomendadas:
 Estabelecer o protocolo de documentação orientado no Gestão Total;
 Sempre registrar em ficha clínica o comportamento/não comportamento prejudicial.
Deixar o paciente consciente de que o fato foi registrado na ficha clínica.
 Não entrar em confronto direto com o paciente, não rebata suas justificativas. O
importante não é a justificativa, mas sim o fato: não cooperação – isso precisa ficar
claro entre profissional/paciente.
 Não exagerar no efeito da atitude pouco colaboradora, e sempre justificar o motivo
pelo qual a atitude pouco colaboradora é prejudicial.
 Nunca, nunca mesmo, mas nenhuma vez, deixe passar condições onde a não
cooperação esteja colocando o planejamento em risco:
• Má higiene no pós operatório;
• Quebra recorrente de braquetes;
• Uso incorreto de medicação;
• Não uso de aparelhos, elásticos, uso incorreto de provisórios;
• Problemas pontuais causados por falta de cooperação;
 Lembre-se de que você tem um contrato, um tcle, um planejamento e um orçamento
que precisam estar completamente alinhados e coerentes, sua conduta nesses casos
pontuais de não cooperação mantém seu nome, reputação e planejamento seguros e
“dentro da razão”. Uma atitude passiva nesses casos sempre vai se tornar um
fragilidade para o próprio profissional, que inclusive poderá ser enquadrado como
“negligente”, caso o paciente venha a ter problemas em decorrência de sua própria
“não-cooperação”.
 Diante de fatos de não colaboração:
• Anotar, registrar, fotografar o fato (comprovação);
• Orientar e fazer prova de que o paciente foi orientado (direito de segurança/direito
de informação);
• Usar a abordagem de responsabilização (dar ao paciente uma “segunda chance”
de continuar o tratamento com você);
 Pacientes que insistem na não colaboração:
• Registrar a reincidência em ficha clínica;
• Se o caso por o tratamento em risco, fazer nova orientação, entrega de
documentos/informativos com a devida orientação (entrega pessoal, envio por e-
mail, WhatsApp);
• Suspender o tratamento pelo tempo necessário para haver a “adequação do meio
bucal”, deixando isso registrado em ficha clínica.
• Caso o paciente não se torne colaborador, recomendamos fortemente que o
tratamento seja finalizado (tudo isso devidamente registrado na ficha clínica).
Aula 4
Como lidar com inadimplentes
Existem dois tipos de inadimplência:

1) Involuntária;
2) Voluntária.
 Pacientes inadimplentes voluntários vão exibir comportamentos de distorção seletiva

para justificar sua inadimplência;
 Quanto maior o tempo de inadimplência, menores são as chances de regularização a

curto e médio prazos;
 Pacientes inadimplentes que continuam sendo atendidos aumentam os “prejuízos”

mensais da clínica;
 Seu contrato prevê a inadimplência como quebra de contrato por “iniciativa do

paciente”.
 Obs: pacientes inadimplentes que continuam em tratamento, ou que ficam com suas
fichas clínicas paradas, sem o devido registro de abandono de caso continuam com
“TODOS OS DIREITOS” previstos no Código de Defesa do Consumidor, pois a
obrigação de quebra, notificação e “avisos” é do profissional.
 Condutas com pacientes inadimplentes:

• Suspender o tratamento, registrando em ficha clínica;
• Enviar cartas de cobrança (aula específica sobre o tema);
• Configurar que você deu oportunidade para que o paciente regularizasse a
situação financeira dele.
Obs: Ninguém é obrigado a continuar atendendo pacientes inadimplentes.
Aula 5
Abandono de tratamento é coisa séria
A caracterização do abandono de tratamento é obrigação da clínica/profissional, sendo que

o tratamento continuará “aberto” enquanto o mesmo não for configurado como
“abandonado”. Por isso é importante estar atento a essa realidade, por vários motivos:
 Pacientes paralisados, com planejamento aberto quase sempre estarão
inadimplentes;
 A condição clínica sempre irá piorar, o que sempre irá aumentar os custos do
tratamento e, as vezes, pode mesmo inviabilizá-lo biologicamente;
 Pacientes paralisados tendem a procurar ajuda em casos de emergências,

tumultuando o consultório, gerando custos extra para todos da equipe e, quase
sempre, prejudicando o agendamento de outros pacientes em fluxo normal;
 Pacientes paralisados tendem a procurar outros colegas em situação de emergência,

geralmente com postura “simples e inocente” em relação ao seu estado de saúde. É
comum assumirem uma postura de que foram “abandonados”, “mal orientados” ou
mesmo “mal planejados” pois, sempre, estarão em condições biológicas piores do
que o próprio problema original. Essa informação tanto deve ser usada com prudência
em relação ao juízo de valor do colega dentista, quanto como “aviso” de que há
grandes chances de você estar diante de um paciente que fará o mesmo com você.
Lembre-se da distorção seletiva.
 A caracterização do Abandono de Tratamento:

• Primeira ligação telefônica: comunicar que a ausência/inadimplência pode
configurar abandono de tratamento. (sempre ser delicado com ligações).
• Segunda ligação telefônica (opcional, porém recomendada): segundo aviso.
• Primeira carta de aviso (aula 6 específica com modelos de carta);
• Segunda carta de aviso (aula 6 específica com modelos de carta);
• Terceira carta de confirmação (aula 6 específica com modelos de carta).
Aula 6
Cobrança de Inadimplentes Passo a Passo:
 Primeiro contato telefônico

• Sempre pessoal, nunca no local de trabalho;
• Sempre registrada em ficha clínica;
• Sempre “marcar o dia” do pagamento;
• Sempre ligar no primeiro dia após vencimento.
 Segundo contato telefônico

• Sempre pessoal, nunca no local de trabalho;
• Sempre registrada em ficha clínica;
• Sempre “marcar o dia” do pagamento;
• Sempre ligar no primeiro dia após o dia marcado para o paciente ter regularizado
sua situação financeira.
 Primeira carta
• Seguir o modelo abaixo, recomenda-se enviar “com registro” e manter a cópia no
prontuário do paciente.
 Segunda carta
 Terceira carta
 Tipos de cobrança:
• SPC
• Cartórios
• Judiciais
CARTA DE COBRANÇA – PACIENTE EM DÉBITO (EM TRATAMENTO)
Cidade, data,
Para: (nome do inadimplente)
Atenção a: (tratamento odontológico xyz)
De: (nome do consultório/clínica)
Assunto: Carta de cobrança
–
Parcela em atraso.
Prezado (nome)
Mesmo após contato telefônico com objetivo de regularização de pendência financeira
relativa ao seu CONTRATO de prestação de serviços Odontológicos, nosso controle
interno de pagamentos acusa, em sua conta, prestação vencida há mais de 10 dias, motivo
pelo qual pedimos a V. Sa. sua imediata regularização.
Estamos cientes de que há um bom motivo para tal fato, mas reforço que o não pagamento
pode gerar suspensão temporária do atendimento odontológico, objeto do contrato, até sua
regularização.
Tendo em vista que a emissão deste aviso é automática, caso V. Sa. já tenha efetuado o
pagamento, solicitamos desconsiderá-lo.
Atenciosamente,
nome
cargo
CARTA DE COBRANÇA – PACIENTE EM DÉBITO (EM TRATAMENTO)

Modelo 2
Cidade, data,
Assunto: Carta de cobrança – Parcela em atraso.
Prezado (nome)
Mesmo após contato telefônico com objetivo de regularização de pendência financeira
relativa ao seu CONTRATO de prestação de serviços Odontológicos, ainda constam
débitos referentes ao parcelamento assumido.
O valor atualizado na data de emissão dessa carta é de R$ XXX Reais.
Solicitamos sua regularização em até 48 horas, evitando que seu contrato sofra rescisão
automática por inadimplência, ocasião em que o tratamento será interrompido e os débitos
existentes serão enviados para cobrança administrativa.
Reforço que após esse período de 48 horas o contrato será considerado rescindido, e que
uma eventual continuidade do tratamento somente será possível caso novas consultas de
diagnóstico, novo planejamento e novos contratos sejam firmados entre as partes.
Tendo em vista que a emissão deste aviso é automática, caso V. Sa. já tenha efetuado o
pagamento, solicitamos desconsiderá-lo.
Atenciosamente,
CARTA DE RESCISÃO CONTRATUAL

(usar em caso de inadimplência ou abandono de tratamento)
Cidade, data,
Assunto: Carta de rescisão contratual.
Prezado (nome)
Mesmo após contato telefônico e por vias formais, não obtivemos o cumprimento das
regras estipuladas em contrato, reforçadas no TCLE – Termo de Consentimento Livre e
Esclarecido, ou ainda nos informativos entregues durante as interações até aqui.
Diante do fato, por força da previsão em contrato, a presente carta comunica a rescisão
contratual para a prestação de serviços odontológicos, pelo motivo de (inadimplência,
faltas, quebra de confiança, outros), ocasião em que, por força do contrato, V. S. deverá
quitar os débitos abaixo, no prazo máximo de 5 dias.
Débito XYZ, referente à XYZ (preferencialmente anexar boleto como o valor total)
Como anexo dessa comunicação, enviamos também o boleto para pagamento e cópia do
contrato firmado entre as partes em ___/____/_____, onde destacamos as cláusulas
infringidas.
Atenciosamente,
Aula 7
Errar é humano, evitar processos é inteligente
 75% dos processos ocorrem por divergências emocionais entre paciente/profissional,

apenas 20% por erro técnico. (fonte interna) = combater a dissonância cognitiva e ser
atento aos desvios emocionais do paciente durante o pós tratamento.
 Quase 90% dos casos de perdas dos processos se deram por falta de documentação
por parte do dentista/clínica. (fonte interna) = mantenha sua documentação coerente
com o método Gestão Total.
 Na maioria dos casos os pacientes tentaram resolver suas queixas procurando o

mesmo profissional. = ouça as queixas com paciência e não passe a impressão de
que você não se importa.
 Seja verdadeiro com o cliente em todos os casos de risco, onde a chance de fratura,
falha ou insucesso sejam altas – compartilhe com o paciente a responsabilidade pela
decisão, dando sempre uma alternativa à situação. = quem avisa antes não precisa
se justificar depois.
 Não cometa “sincericídio”. = não diga “eu errei”.
 Tenha um seguro profissional.
Aula 8
Satisfação do Cliente – Como mensurar
MATRIZ SERVQUAL
ADAPATADA PARA ODONTO BRANDING – DENTISTAS
TANGIBILIDADE NOTA
Os equipamentos de atendimento são conservados e modernos?
A instalação física (prédio) é visualmente bonita e agradável?
A equipe de trabalho está bem trajada?
Os contratos, informativos e documentos entregues a você são
claros e visualmente agradáveis?
MÉDIA DA TANGIBILIDADE
CONFIABILIDADE
O consultório cumpre os horários agendados?
O consultório demonstra interesse sincero em resolver os
problemas do cliente?
O consultório entrega e resolve os problemas dos clientes da
primeira vez ou é necessário repetições?
O consultório termina os tratamentos no prazo combinado?
O consultório te mantém informado sobre os passos que estão
sendo realizados no momento e presta informações claras
durante o tratamento?
MÉDIA DA CONFIABILIDADE
ATENDIMENTO
A equipe informa como e quando os passos do tratamento serão
realizados?
O equipe atende prontamente suas necessidades de horários,
remarcações e retornos?
Você sente que a equipe de atendimento te ajuda e está ao seu
lado?
A equipe está disponível para te ouvir e atender seus pedidos
durante o tratamento?
MÉDIA DO ATENDIMENTO
SEGURANÇA
No consultório, o comportamento da equipe transmite segurança
aos pacientes?
Os procedimentos realizados ou entregues passam a imagem e
sensação de segurança para você?
Durante o atendimento, a equipe é educada e cortês com o

paciente?
Durante o tratamento, a equipe é suficientemente preparada para
responder as dúvidas dos pacientes?
MÉDIA DA SEGURANÇA
EMPATIA
Durante o tratamento, a equipe oferece atenção individualizada
ao paciente?
Os tratamentos são oferecidos em horários adequados ao
paciente?
Durante seu tratamento, o consultório oferece atenção para
necessidades específicas que você tem ou venha a precisar?
Os pacientes gostam de tratar neste local?
Você sente que suas necessidades e expectativas quanto ao
tratamento são percebidas e atendidas pela equipe?
MÉDIA DA EMPATIA
ANÁLISE DOS RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES:
“n” ideal: acima de 20 (máx. 60)
Resultados:
O QUE
MÉDIA O QUE FAZER
REPRESENTA
Entrevistar posteriormente o cliente para
Cliente
identificar o que o consultório faz de
9 e 10 plenamente
correto para que ele tenha essa
satisfeito
impressão
Implementar sistemas de melhoria
baseados nas percepções dos clientes
7e8 Cliente satisfeito
Potencialmente Insatisfeitos (notas 6 e
abaixo)
Entrevistar para captar as “sugestões”
que esse grupo oferecer. Obs: não
Cliente
1a6 perguntar “o porquê” da nota baixa mas
insatisfeito
sim quais qual melhoria você poderia
implementar para subir a nota recebida
Obs: aplicar durante o tratamento, presencialmente, no consultório.

Repetir a cada SEIS MESES
MÉTODO COGNITIVO
Entender a necessidade do cliente... Tradicionalmente somos acostumados a adaptar

nossos produtos e serviços (da forma que são) às necessidades dos clientes. Essa nova
análise se presta a capturar demandas dos clientes e que, muitas vezes, nem sequer são
percebidas pelos dentistas e atendentes.
Roteiro:
Inicie reforçando a importância da pesquisa: melhorar os serviços para o paciente, para os
outros pacientes e para que os profissionais envolvidos na prestação de serviços possam
direcionar a forma de atendimento e até os treinamentos que precisam fazer.
Perguntas:
1) Qual foi sua pior experiência em odontologia? Porque ela foi ruim e como ela poderia
ter sido evitada?
2) Para você, como seria um atendimento odontológico perfeito? Desde o início,
recepção, consulta, como seria os retornos durante o tratamento, como terminaria
esse tratamento?
3) Me diga 3 coisas que não poderiam acontecer durante o seu tratamento. E que se
acontecesse você ficaria muito decepcionada
4) Que tipo de cuidado, presente, informação ou acontecimento te deixaria muito feliz
durante um tratamento odontológico?
Finalize agradecendo a atenção (se possível dê uma lembrancinha).
Aula 9
Ponto Chave – A Finalização do Caso Clínico
Diversas vezes reforçamos a importância da finalização do caso clínico para o paciente e

para o profissional. Para o paciente, é o momento em que ele se torna oficialmente “livre”
ou que se encerra uma parte do ciclo de percepção – encerra-se a percepção dos atributos
de experiência e inicia-se os de credibilidade.
Pontos importantes:
 A alta deve ser escrita na ficha clínica;
 O paciente deve receber uma carta, ou folder de finalização com recomendações;
 Ele deve ser informado que será inserido em um programa de manutenção;
 Pacientes que não recebem “alta” estarão menos propensos a se tornarem

indicadores;
 Juridicamente o paciente precisa ter um fim: alta ou abandono de tratamento.
Obs: Os programas/opções ainda serão abordados nesse módulo.
Aula 10
Atributos de Credibilidade
O objetivo dessa aula é explicar os requisitos necessários para que um profissional se

torne “indicável”. É importante ter em mente que o processo de indicação somente se dá
em profundidade, de forma consciente e profunda, quando o paciente está com seu caso
clínico devidamente concluído. Veja a aula teórica sobre o tema e aprofunde seu
pensamento e conhecimento sobre o assunto.
Aula 11
Programas de Fidelização – Manter Clientes é Essencial
É importante deixar em mente que os “programas de fidelização” não se confundem com

programas promocionais. A fidelização deve se apoiar na ideia de que o paciente precisa
se manter “em manutenção” como uma forma de evitar perdas, manter sua saúde e
prolongar a vida útil de seus tratamentos.
Alguns motivos para fidelizar clientes:
 Fidelizar clientes é 75% mais barato do que atrair um novo cliente com esforço de
propaganda;
 Nossos registros mostram aumento de 300% no número de indicações de novos

clientes por pacientes fidelizados, em relação a ex-pacientes não fidelizados.
 Pacientes de ticket mais elevados quase sempre veem por indicação de outros
clientes.
 Geração de valor x Extração de valor;
Princípio da fidelização:
Não existe estabilidade no mercado. Há sempre variações positivas ou negativas. Caso um

profissional opte por seguir boas práticas de fidelização ele estará construindo uma curva
ascendente para sua vida profissional. Caso ele esteja “parado” em ações de fidelização
ele estará em curva descendente. Caso o profissional ocasionalmente aplique técnicas de
fidelização ele estará abrindo mão dos melhores clientes, mas ainda contará com um nível
mínimo de indicação, geralmente de pacientes de ticket médio baixo. Essa é uma
constatação que o Gestão Total fez ao longo de 6 anos analisando situações de
crescimento, estagnação e queda profissional. Nossa base de análise já conta com mais
de 2 mil casos avaliados.
Aula 12
Técnica do Elemento Surpresa
A situação pode ser assim descrita: hoje é o último dia do paciente e ele sabe disso. Ao
término, felicitações, abraços e aquela sensação de dever cumprido (ou de alívio). Muitos
colegas usam esse momento para de despedir com um “presente”. Particularmente: há
formas mais adequadas de fazer isso.
A Técnica do Elemento Surpresa consiste em “presentear” o paciente em um momento

posterior ao término, recomendo 7 dias depois. Ocorre que naquele momento o paciente
não esperava mais por nenhum tipo de lembrança positiva. Ao aplicar a técnica
posteriormente, o profissional cria um “senso de recompensa” na mente do cliente.
Estudos indicam que clientes estimulados são mais fieis, recomendam mais e defendem
mais seus profissionais (Robert Cialdini – Pre-suasion, 2016)
Regras obrigatórias para a Técnica do Elemento Surpresa:

 Entregar na residência do paciente;
 Preparar uma carta de agradecimento profissional;
 Não pedir indicação ou nada para o paciente; apenas agradeça.
 Mensurar os resultados para os próximos 60 dias.
Aula 13
Fidelização tradicional – OffLine
Técnica da Sequência de Cartas:
A fidelização OffLine consiste em manter contato com seu cliente sem o uso da internet, ou
seus recursos, como veículo de entrega. Assim, dentro do contexto da aula teórica
destacamos o passo a passo:
1 – Dentre sua base de clientes, separe 100 pessoas para cada cadeira/profissional. Essas
pessoas devem ser separadas seguindo a seguinte regra:
• Inclua todos os pacientes indicadores;
• Complete com os de maior ticket de planejamento.
2 – Envie cartas para esses 100 clientes uma vez por mês, preferencialmente no início do
mês.
• Temas livres de saúde bucal e geral;
• Não realizar vendas, convites ou pedir nada em troca;
• Colocar seus contatos e finalizar se colocando a disposição para tirar dúvidas.
Siga as orientações acima e complete com as informações passadas em aula.
Abaixo segue alguns modelos de carta para utilização:
Clareamento dental
O clareamento dental é um procedimento odontológico que visa melhorar a aparência dos

dentes, proporcionando um “sorriso mais branco” e mais bonito.
Existem dois tipos de clareamento: Um deles é feito em casa seguindo as orientações do
dentista, O outro método é feito exclusivamente em consultório, utilizando um gel com
concentração muito maior de ativo clareador (e, portanto, não seguro para se usar em
casa). O efeito é potencializado por uma fonte de luz, como LED ou laser. São necessárias
duas ou três sessões, uma por semana, mas já dá para sentir os resultados na primeira
aplicação.
Alguns alimentos são proibidos durante o tratamento

Isso porque os dentes ficam mais permeáveis e, dessa forma, a chance de absorver os
pigmentos de determinados alimentos é maior. Entre os proibidos estão suco de uva, vinho
tinto, refrigerantes à base de cola, café, chás e beterraba. Além disso, o cigarro é outro
vilão do clareamento, pois a nicotina amarela os dentes.
Nem todo mundo pode realizar o clareamento
O tratamento é contraindicado em alguns casos. "Quem tem muita sensibilidade nos
dentes, por exemplo, pode acabar tendo uma inflamação aguda". Além disso, também não
deve fazer clareamento quem tem muitas restaurações (já que ele não age sobre a resina),
manchas causadas pelo uso do antibiótico tetraciclina, gestantes e menores de 16 anos.
Alimentação
Você já ouviu falar que “a saúde começa pela boca”? Uma alimentação saudável contribui
para o bem estar geral, inclusive para saúde bucal, pois há vários nutrientes presentes em
alimentos que são capazes de conservar e manter os dentes fortes e saudáveis.
Há alimentos considerados “detergentes” cuja função é eliminar resíduos de outros

alimentos que ficaram aderidos a superfície dental. São eles: pera, maçã, cenoura, laranja,
entre outros. Mastigar esses tipos de alimentos estimula as gengivas e aumenta a
quantidade de saliva, diminuindo o número de bactérias na boca. Alguns desses alimentos,
por ter uma consistência endurecida, possibilitam a remoção da placa bacteriana e de
resíduos alimentares presentes na superfície dentária. Essa limpeza acontece através do
atrito que o alimento faz com os dentes enquanto é mastigado.
Alguns alimentos importantes para a saúde da sua boca:
1- Cereais integrais por melhorarem a microbiota e garantirem o equilíbrio entre as

bactérias da boca.
2- Limão por melhorar o pH com o aumento da produção de saliva que tem ação
bacteriostática e bactericida (mas opte por tomar com canudo para não afetar os dentes.
3 – Abacaxi por estimular a produção de saliva e conter enzimas digestivas que irão
permitir uma melhor digestão dos alimentos (também melhor tomar em forma de suco e
com canudo).
4- Mamão que possui papaína uma enzima digestiva que auxilia na quebra dos alimentos e
permite uma melhor digestão e aproveitamento de nutrientes.
5 – Infusão (chá) de camomila que auxilia na melhora da mucosa bucal prevenindo
estomatites, aftas e outras afecções na boca.
6- Acerola e caju que contêm quantidades significativas de vitamina C, importante para
proteger a mucosa conta o surgimento de feridas na boca, como aftas e rachaduras no
lábio.
7- Oleaginosas : castanhas do Pará e de caju, amêndoas, nozes, pistache, macadâmia e
avelã, pois garantem saciedade e menor vontade de consumo de alimentos ricos em
amido com farinha branca, que causam a fermentação e aumento de cárie.
8- Canela tem efeito termogênico, mas que também possui propriedades benéficas,
inclusive, a de diminuir a ansiedade e compulsão por doces e carboidratos de modo geral.
9- Água é nutriente básico para todas as reações do nosso organismo inclusive prevenção
de mucosite e garantia de uma mucosa bucal saudável. Ela pode ainda ser aromatizada
com folhas de hortelã ou pedaços de gengibre para garantir um sabor refrescante e
aumentar o nível de antioxidantes.
10- Xilitol é um edulcorante considerado seguro pelos ortodontistas e o único adoçante que
não aumenta o risco de cárie, ao contrário, contribui para a sua prevenção, sendo uma
excelente alternativa ao açúcar refinado.
Só não se esqueça é claro, de fazer uma boa higienização da sua boca após cada
refeição.
Dentes tortos
Os dentes são responsáveis pela mastigação dos alimentos, pela articulação de palavras
e, principalmente, um fator determinante na estética. Portanto os dentes tornam-se
estruturas primordiais para o organismo. No entanto, toda essa funcionalidade do órgão

bucal pode ser comprometida se houver má posição dentária. Os dentes tortos ou mal
posicionados podem provocar dificuldade para mastigar e engolir os alimentos, alterar a
fala e dicção, favorecer a respiração pela boca e, consequentemente, gerar falta de saliva,
além de serem mais suscetíveis às cáries e comprometerem a auto-estima (estética).
Desalinhados, os dentes apinhados (tortos) não trituram totalmente os alimentos, o que

dificulta engolir e digerir. Também, o alimento pouco comprimido não desliza com
naturalidade pela boca massageando as gengivas, isso resulta em gengivas sangrentas e
hipertrofiadas (de volume aumentado). Os dentes mal posicionados provocam vários males
como, por exemplo, a alteração da fonética, já que a má posição dentária interfere na
posição da língua.
Um outro mal gerado pelos dentes tortos é a respiração bucal. A má posição dentária
favorece a respiração pela boca. No entanto, essa anomalia além de fugir do padrão trás
outros problemas como gengiva, língua e bochechas irritadas devido à falta de saliva (boca
seca) e mau hálito. Respirar pela boca causa muitos danos à saúde, ou seja, aumenta o
índice de cárie, acarreta irritação na gengiva, trás, com o tempo, mudanças no
posicionamento da língua deglutição atípica, entre outros.
Hoje, além dos males a saúde, a má posição dentária compromete a estética. E, em uma
sociedade moderna onde a busca pela beleza perfeita é essencial, a auto-estima pode ser
afetada pelos famosos dentes encavalados . Entretanto, é uma anomalia que pode ser
corrigida. Existem diferentes técnicas que levam a resultados satisfatórios, que vão desde
o tratamento ortodôntico (uso de aparelhos móveis ou fixos) até cirurgias de correção
chamadas de ortognática, que reposiciona os maxilares.
A má oclusão dental é resultado de vários fatores, tais como herança genética onde a
criança herda o tamanho dos dentes do pai (grandes) e o tamanho dos maxilares da mãe
(pequeno), favorecendo a má oclusão pelo pouco espaço nos ossos para os dentes
grandes. A presença de hábitos bucais também são fatores determinantes, como, por
exemplo, chupar o dedo, empurrar a língua entre os dentes, entre outros.
Existem inúmeras causas para os dentes tortos. Todavia, o importante é procurar um

dentista para identificar a causa e proceder com o tratamento adequado.
Aparelho ortodôntico
Há muitas razões para um dentista recomendar o uso de aparelho ortodôntico.

Ele é usado para corrigir má oclusão (mordida errada), um problema causado por dentes
apinhados, tortos ou protruídos; dentes que estão desalinhados; ou arcadas que não se
encaixam devidamente. A má oclusão pode ser hereditária, ou pode ser resultado de
chupar o dedo, da perda prematura do dente ou de um acidente.
A correção do problema pode resultar numa melhor saúde bucal, porque dentes apinhados
e tortos podem dificultar a higiene bucal diária. Com o tempo, isso pode facilitar a cárie
dentária, doença periodontal e possivelmente as perdas dentárias. Uma mordida incorreta
pode interferir na mastigação e na fala, causar desgaste anormal ao esmalte do dente e
levar a problemas com as arcadas.
O tratamento ortodôntico na maioria das vezes é mais confortável e requer menos tempo
do que há alguns anos. As peças podem ser mais discretas, caso o paciente prefira.
Os brackets (parte do aparelho que é colada ao dente) são menores. Alguns são fixados
na parte interna dos dentes, deixando-os menos visíveis.
Existem dois tipos de aparelhos disponíveis: fixos, que são usados o tempo todo e só
podem ser removidos pelo dentista; e os removíveis, que o paciente pode tirar da boca. O
dentista escolhe o tipo baseado nas necessidades de tratamento do paciente e na forma
como o paciente irá seguir as instruções de cuidados e higiene bucal.
Embora os planos de tratamento sejam feitos para cada paciente, a maioria das pessoas
usa o seu aparelho pelo período de um a três anos, dependendo das correções
necessárias. Isso é seguido por um período usando uma contenção, que mantém os
dentes na sua nova posição. Apesar de um pequeno desconforto durante o tratamento, os
aparelhos atuais são mais confortáveis do que antes. Materiais mais modernos exercem
uma força suave e constante para mover os dentes e normalmente requerem menos
ajustes.
Uma boa higiene bucal é essencial para pessoas que usam aparelhos.
Escovação regular, conforme recomendado pelo dentista, uso de fio dental diariamente e
avaliações periódicas podem ajudar a manter os dentes saudáveis.
Enxaguantes bucais
Os enxaguantes bucais possuem algumas funções, sendo a mais procurada a de

refrescar o hálito. Porém sua importância vai além. Os benefícios dos enxaguatórios são
muitos, dentre os quais podemos destacar: ajudam a eliminar as bactérias que causam a
gengivite, a placa bacteriana, o mau hálito e a cárie dentária, atuando onde a escova
dentária não alcança, pois permanece por mais tempo na boca uma vez que não devemos
enxaguar a boca após a utilização.
O enxaguante bucal com flúor é muito importante principalmente à noite, pois, é nesse
período que as bactérias se tornam oportunistas e atacam a superfícies dos dentes
causando cárie dentária e problemas gengivais.
Existem diversos enxaguantes bucais no mercado com diversas formulações e diversos

sabores, mas é importante que o mesmo contenha flúor para ajudar a reduzir o risco de
cárie dentária.
É importante que, em caso de dúvidas, seu dentista seja consultado para que ele possa
esclarecê-las e indicar o enxaguante bucal ideal para o seu caso.
Portanto, não esqueça que o enxaguante bucal é um complemento importante da sua
escovação dentária diária, devendo ser utilizado pelo menos uma vez ao dia.
Escova dental
A saúde da sua boca depende de vários fatores, dentre eles uma boa higienização. E a
principal ferramenta, e pode-se dizer a mais importante delas, é a escova de dente. Não só
saber o melhor modo de se escovar, como também como cuidar de sua escova, vão
influenciar diretamente nisso.
As escovas podem ser meios de cultura para germes, fungos e bactérias, que depois de
um tempo podem se multiplicar em níveis significantes.
“Trocar a escova de 3 em 3 meses”. Esse é o tipo de recomendação que você sempre

ouviu por ai. Porém não é realmente o recomendado. Há vários fatores que influenciam na
necessidade dessa troca. Alguns profissionais apontam como sendo o indicado a troca de
sua escova a cada 45 dias. Isso porque, na medida em que é usada, a escova vai se
desgastando, acumulando bactérias e perdendo a sua função (tudo depende do modo
como você a usa e a guarda é claro).
Para uma boa higienização o ideal é colocá-la sob água corrente após a utilização e deixá-
la em pé para que possa secar completamente entre um uso e outro. Se ficar no banheiro
guardada com outras, use uma capinha de proteção para evitar eventuais contaminações.
E para evitar também machucar sua gengiva é preferencial a utilização de uma escova de
cerdas macias.
Cuide bem da sua escova, pois ela influencia totalmente na qualidade de sua higiene bucal
e consequentemente na sua saúde.
Dores de cabeça podem ter origem na boca
Dor de cabeça, dor na face ou na região do pescoço. O que pouca gente sabe é que a
origem dessas dores pode estar na boca, mais precisamente no posicionamento dos
dentes e na postura mandibular. Os pacientes chegam a sofrer por anos até que um
diagnóstico preciso seja feito, em razão da falta de profissionais especializados para
diagnosticar e tratar a dor orofacial.
As causas possíveis são as mudanças de vida das últimas décadas, o estresse causado
pela correria do dia-a-dia, além de restaurações e próteses mal executadas, má posição
dos dentes, ausência de dentes ou hábitos parafuncionais, como por exemplo, o bruxismo
(movimento dos dentes durante a noite de forma a desgastar ou até amolecer os dentes).
Geralmente a primeira atitude da pessoa é procurar um médico, um oftalmologista, um
neurologista, e pode acabar por não encontrar uma solução para o problema, quando na
verdade a solução está em uma simples consulta ao dentista.
Então, se você se encontra com um problema parecido já sabe o que fazer.
Cárie
A cárie dentária é causada pela ação de um ácido (que provem da decomposição da

comida e bebida produzida pela ação das bactérias que habitam na boca), que provoca a
erosão do esmalte e sua posterior corrosão. Outros fatores que desencadeiam a cárie
dentária são a deficiente higiene bucal, a frequente ingestão de alimentos açucarados, etc.
Os principais sintomas da cárie são dor aguda, inflamação, aumento da sensibilidade

perante as comidas ou bebidas frias ou quentes, mau hálito e perda do dente.
A cárie constitui um sério problema. Se não for tratada, uma cárie pode destruir seu dente
e atingir a polpa (nervo), o que pode resultar em um abscesso, uma área de infecção na
ponta da raiz. Uma vez formado o abcesso, ele só pode ser tratado através do tratamento
do canal, de cirurgia ou da extração do dente.
O melhor cuidado que se pode ter em relação aos dentes é a prevenção, para isto é
necessário: usar pasta de dente; escovar os dentes e utilizar fio dental; visitar regularmente
o dentista para fazer a limpeza das arcadas dentárias (que deve ser realizada de seis em
seis meses); ter uma dieta equilibrada; evitar doces e bebidas açucaradas entre as
refeições; a saliva ajuda a prevenir as cáries, desde que a boca esteja limpa.
Saúde bucal de idosos
Os anos passam, mas os cuidados com os dentes devem ficar.
O aumento da população idosa é bastante expressivo, e à medida que uma pessoa

envelhece começam a surgir vários problemas de saúde. Muitas vezes a pessoa é
acometida por diversos problemas bucais, como a xerostomia (boca seca), cáries de raiz,
problemas nas pontes/próteses totais, doenças periodontais, lesões da mucosa bucal
(candidíases, leucoplasias, etc), câncer bucal, etc. A utilização de medicamentos também
é bastante constante nessa fase dependendo da qualidade de vida do idoso, e alguns
podem ter efeitos colaterais que influenciam no surgimento de alguns problemas bucais.
Outro fato é que com o envelhecimento, há chances de que a gengiva comece a retrair e
isso faz com que os dentes pareçam mais longos. Esse processo irá começar a expor a
raiz do dente, podendo causar um maior risco de cáries, a chamada “cárie de raiz”, e pode
causar uma hipersensibilidade da dentina. Neste caso, a realização de uma higiene bucal
diária perfeita, incluindo escovação e uso de fio dental, mais os tratamentos regulares com
flúor, podem ajudar o idoso a ter dentes mais resistentes à cárie e podem auxiliá-lo a aliviar
a dor associada aos dentes sensíveis.
O cuidado com a saúde bucal do idoso deve ser bastante intenso devido a todos esses
fatores e também devido ao fato de que com a idade ele pode ficar também cada vez mais
dependente dos cuidados de outras pessoas.
Saúde bucal das crianças
A higiene bucal deve começar a partir do nascimento do bebê. No recém-nascido, a

limpeza das gengivas, bochecha e língua deve ser feita com uma gaze ou fralda
umedecida em água limpa, para remover os resíduos de leite.
Com o nascimento dos primeiros dentes, por volta dos seis meses, deve-se usar uma
dedeira de silicone, fazendo movimentos suaves, a dedeira não machuca a gengiva da
criança e ainda faz uma leve massagem no local.
A partir de um ano pode-se iniciar a escovação, com uma escova de dente macia e pasta
sem flúor. É importante o cuidado com os dentes de leite, pois eles guiarão o nascimento
saudável dos permanentes.
A alimentação também influencia na saúde bucal. A alimentação das crianças deve ser rica
em fibras e com menos açúcares. Frutas, verduras, legumes e grãos, por exemplo,
contribuem com a saúde bucal. Alguns exemplos de alimentos fibrosos são: damasco,
laranja, banana, goiaba, melancia, cereais integrais, entre outros.
O cálcio também é uma substância muito importante na infância, inclusive para a formação
dos dentes. Além disso, previne a cárie. Leite, iogurte e queijo são as opções,
preferencialmente os desnatados ou semidesnatados.
É claro que os pais também devem estimular a higiene bucal em seus filhos desde
pequenos para que isso vire uma rotina normal para eles e tentar tornar o momento da
escovação mais divertido para que a criança não o sinta como obrigação.
Saúde bucal em gestantes
A saúde bucal pode afetar a gravidez?
Há cada vez mais evidências sugerindo a existência de uma relação entre as enfermidades
gengivais e os nascimentos prematuros, e de bebês que nascem com peso abaixo do
normal. As gestantes portadoras de enfermidades gengivais têm maior propensão a dar à
luz a bebês prematuros e abaixo do peso normal.
O melhor conselho que se pode dar a uma mulher que está pensando em engravidar é ir
ao dentista e resolver todos os problemas bucais, antes de ficar grávida. A boca é a porta
de entrada de nutrientes, mas também de muitas doenças e tudo que afeta a mãe pode ter
consequências para o bebê que está se desenvolvendo.
Estando grávida, as consultas ao dentista podem ocorrer em qualquer momento da

gestação, mas o período mais indicado é o segundo trimestre (entre o 4º e o 6º mês).
Evita-se o primeiro trimestre, pois é quando ocorre a organogênese completa, isto é,
formam-se o corpo, os membros, a cabeça e todos os órgãos internos, período em que o
feto é mais suscetível à ação de medicamentos e o índice de aborto espontâneo é maior.
Evita-se também o terceiro trimestre por haver um maior risco de parto prematuro e causar
um desconforto maior para a paciente devido à posição deitada da cadeira odontológica.
Bruxismo
Você acorda com dor de cabeça, na mandíbula e nos dentes? Pode ser que você tenha o
hábito de ranger seu dente à noite, também conhecido como bruxismo. Muitos dentistas
acreditam que esse hábito é causado por stress e ansiedade, mas também pode ser
causado por desalinhamento dos dentes.
Bruxismo é uma condição que ocorre quando uma pessoa range os dentes. Pode
acontecer durante o dia, mas geralmente ocorre subconscientemente à noite quando se
está dormindo. Infelizmente esse hábito pode desgastar, fraturar ou até lascar os dentes,
deixando-os sensíveis. Algumas pessoas acordam com dor na cabeça e na mandíbula
devido à pressão dos músculos da mandíbula ao ranger os dentes. É a tensão, a
ansiedade ou frustração que causa esse hábito? Pode ser que seus dentes não estejam
alinhados corretamente, um mal também conhecido como má oclusão. Bruxismo pode
causar DAT - Disfunção da Articulação Temporomandibular, um problema que ocorre com
os músculos de mastigação da mandíbula. Qualquer que seja a causa, é melhor consultar
um profissional para procurar medidas corretivas.
O tratamento apropriado dependerá do que está lhe causando o problema. Fazendo

perguntas apropriadas e examinando detalhadamente seus dentes, seu dentista pode lhe
ajudar a determinar se a fonte potencial de seu bruxismo.
Muitos dentistas prescrevem placas de mordida noturnas como uma medida para impedir o
bruxismo. Uma placa de acrílico rígida e transparente é usada nos dentes, superiores ou
inferiores, para impedir o ranger inconsciente dos dentes. Fazer esta proteção é fácil. Seu
dentista vai fazer um molde dos dentes e então o laboratório odontológico pode criar sua
própria placa noturna customizada. Existem as placas plásticas das lojas que são menos
caras, mas às vezes não se encaixam bem e podem ser desconfortáveis. Consulte seu
dentista para determinar se você tem um problema com bruxismo e opções de tratamento.
Uma vez que o stress é um dos muitos fatores envolvidos no problema, técnicas de
relaxamento podem ajudar. Tente aquietar seu cérebro antes de ir para a cama. Tome um
banho quente e relaxante, beba um copo de chá de ervas calmante antes de dormir, como
camomila, e evite qualquer produto com cafeína.
Sensibilidade nos dentes
Hipersensibilidade dentinária, também conhecida pelo nome popular de sensibilidade nos

dentes, é a hipersensibilidade da dentina ou da raiz. É geralmente causada por bebida e
alimentos quentes, frios, doces ou ácidos. Em condições normais, a dentina (camada
interna que envolve o nervo) é coberta pelo esmalte da coroa e a gengiva ao redor do
dente. Com o tempo, o esmalte pode desgastar-se, reduzindo a proteção. Também com o
tempo, a gengiva pode retrair-se, expondo a raiz do dente.
A melhor maneira de descobrir a causa da sensibilidade dentária é pedir ao dentista que

examine seus dentes.. A sensibilidade dos dentes geralmente pode ser tratada e curada.
Seu dentista pode prescrever flúor em gel ou um enxaguante bucal com flúor. Você
também pode tentar cremes dentais de baixa abrasividade com formulações feitas
especialmente para dentes sensíveis. Pergunte ao seu dentista quais são os produtos mais
adequados para o seu problema de sensibilidade. Tenha cuidado com a escovação e evite
que seus dentes se desgastem ainda mais. Uma escovação muito forte, uma prótese
parcial com grampos e aparelhos muito apertados e justos podem também levar à
abrasão.
Há um grande número de tratamentos disponíveis. Seu dentista pode ajudá-lo a encontrar

aqueles que funcionam melhor no seu caso. Consulte sempre o dentista. Não tente
diagnosticar o problema sozinho, pois ele pode ser sinal de algo mais sério. Somente um
dentista pode esclarecer a questão.
Mau Hálito (Halitose)
O nome Halitose, é o termo médico para designar o mau hálito.
O mau hálito ou halitose não é uma doença e sim, um sinal ou sintoma de que algo no
organismo está em desequilíbrio, que deve ser identificado e tratado.
Uma forma de saber se você tem mau hálito é cobrir sua boca e nariz com a mão, exalar e
sentir o hálito. Uma outra forma é perguntar a alguém em quem você confia como está o
seu hálito. Mas, não se esqueça de que muitas pessoas têm este problema quando
acordam de manhã, como resultado de uma produção menor de saliva durante a noite, o
que permite os ácidos e outras substâncias se deteriorarem no interior da boca. Medidas
tais como escovar bem os dentes e língua, e usar fio dental antes de dormir e ao se
levantar sempre ajudam a eliminar o mau hálito matinal.
Para tratar a halitose é preciso olhar para o paciente como um todo, pois é muito comum
existirem causas associadas. Alguns fatores que levam ao problema são:
• Higiene bucal inadequada (falta de escovação adequada e falta do uso do fio dental);
• Gengivite
• Ingestão de certos alimentos como, por exemplo, alho ou cebola;
• Tabaco e produtos alcoólicos;
• Boca seca (causada por certos medicamentos, por distúrbios e por menor produção de
saliva durante o sono);
• Doenças sistêmicas tais como câncer, diabetes, problemas com o fígado e rins.
É importante manter a higiene bucal adequada (principalmente o uso de fio dental), evitar o
fumo e lembrar de que os líquidos antissépticos bucais não são eficazes para tratar o
problema subjacente, apenas promovem alívio temporário.
Se o seu mau hálito persistir mesmo após uma boa escovação e o uso do fio dental,
consulte seu dentista, já que isso pode ser a indicação da existência de um problema mais
sério. Só o dentista poderá dizer se você tem gengivite, boca seca ou excesso de placa
bacteriana, que são as prováveis causas do mau hálito.
Aftas
As aftas, também denominadas úlceras por aftas, aparecem como pequenas lesões
redondas ou ovais com um centro branco ou amarelado, rodeado de vermelho.
Costumam ser uma depressão, como uma cratera, em lugar de elevadas como um grão.
As aftas costumam aparecer com mais frequência na cara interna das bochechas e nos
lábios, ou na base das gengivas. As aftas não costumam associar-se com gengivas
sangrantes, por isso se você experimentar gengivas sangrantes deveria consultar com o
seu dentista para avaliar a possibilidade de doença das gengivas.
A maioria das aftas são leves, com um tamanho inferior a um centímetro de comprimento,
e costumam curar por si só depois de poucas semanas.
Mas as úlceras por aftas maiores, definidas por um tamanho superior a 10 mm, podem
demorar mais de um mês em curar e deixam cicatrizes, quando finalmente curam.
portanto, é importante consultar com o seu médico ou dentista, se você tiver uma úlcera
por afta que permanece mais de umas poucas semanas. Estas úlceras grandes são mais
comuns em adultos jovens depois da puberdade, e são mais prováveis as recorrências que
nas lesões pequenas. Os adultos idosos têm maior tendência às lesões herpetiformes, nas
quais dezenas de lesões pequenas se agrupam para formar uma úlcera grande.
Ainda se desconhece a causa exata das aftas, mas os fatores possíveis incluem uma
reação alérgica às bactérias da boca, uma lesão menor no interior da boca devida a um
trabalho dental ou aparelhos dentais mal ajustados, alergia a alimentos ou problemas de
saúde, tais como doença celíaca e doenças inflamatórias intestinais.
Normalmente, não é necessário tratamento. Na maioria dos casos, a afta desaparece

sozinha, mas um remédio caseiro mais fácil é uma solução de 50% de água oxigenada e
50% de água. Use um cotonete para aplicar a mistura diretamente na afta. Em seguida,
coloque uma pequena quantidade de leite de magnésia na afta, de três a quatro vezes por
dia. Isso acalma e pode ajudar a curar a afta.
Tártaro
O tártaro é uma placa bacteriana de cor amarelada que se acumula e endurece no esmalte
dos dentes, principalmente junto a gengiva, devido a vários motivos, causando um mau
aspecto do mesmo. A placa bacteriana pode ser formar em poucos minutos após a
alimentação ou ingestão de bebidas, ela se forma, principalmente entre os dentes e a
gengiva, no espaço chamado sulco gengival e, após 72 horas de sua formação, começa a
endurecer, formando o tártaro.
O motivo principal do tártaro é uma alimentação excessivamente acidificante, rica em

açúcar, alimentos refinados e gorduras prejudiciais. Apesar de que muitos acreditam que a
primeira causa seja uma má higiene dental, se consumíssemos a quantidade suficiente de
frutas e verduras cruas, certamente esse incômodo surgiria muito menos.
Para retirar o tártaro dos dentes, nada melhor do que uma ida ao dentista. Ele fará uma
limpeza profunda e irá fazer uma espécie de raspagem no local, retirando toda a placa
bacteriana, deixando os dentes mais saudáveis e livre de toda a sujeira.
Aula 14
Fidelização OnLine
Todos os métodos que utilizam a internet como veículo de distribuição vão ganhar cada
vez mais espaço. Desde o uso inicial da internet no Brasil, os recursos não pararam de
serem atualizados, apresentarem novas funcionalidades e métodos cada vez mais diretos
de interação com o público alvo.
Nessa aula vamos abordar especialmente a sequencia de fidelização por e-mail. Siga a
orientação da aula teórica e complemente o raciocínio com as ilustrações abaixo:
Regras:
• Envios quinzenais;
• Necessidade de um disparador de e-mails: sugestão Lead Lovers pelo seguinte link:
http://bit.ly/Lead-Lovers-Email
Obs: os assuntos dos e-mails podem ser inspirados nos assuntos reportados das cartas, já
constantes na aula número 13 do módulo 4.
Aula 15
O uso inteligente do WhatsApp Parte 2
Passar orientação para que o Douglas edite esse vídeo com muita ilustração...
Siga as orientações da aula teórica. Os tópicos de interesse estão destacados abaixo:
 Salve cada contato em listas respectivas com a área de tratamento. Ex:

• Orto;
• Estética;
• Implante;
• Pério;
• Mãe/Pai;
• Etc...
 Crie listas de transmissão para as respectivas áreas, lembrando de atualiza-las

sempre;
 Crie conteúdos específicos para cada lista, ou conteúdos genéricos para todos de
uma vez só;
 Comunique-se semanalmente com sua lista de transmissão;
 Vídeos são muito mais interessantes do que textos e imagens;
 Autenticidade é uma arma a seu favor, assim como simplicidade e clareza na

comunicação:
• Faça listas com temas de vídeos e assuntos;
• Grave muitos em uma oportunidade só;
• Fique consciente de que a prática é a única forma de evolução: grave e poste,
melhore depois nos próximos (para desinibir: assista os meus vídeos de 5 anos
atrás e veja como eu mesmo evoluí... mesmo tendo muuuito a melhorar);
• Sempre envie seus vídeos pela manhã, por volta das 9:00 horas.
 O Código de Ética veda a exposição do paciente;
 Faça vídeos específicos do backgroud de seus tratamentos, mostre lâminas de

porcelana, botox e demais produtos que não sejam “ameaçadores” – risco físico;
 Delegue para sua secretária – ou se você gosta disso – app’s de edição simples:
inserção de músicas, imagens, cortes, sobreposição de outros vídeos;
 Teste constantemente novos conteúdos, assim como compartilhe suas boas e más
experiências no grupo do facebook, ele está lá para isso. Assim todos podem
aprender mais rápido. Lembre-se: quem está aberto a ajudar está aberto a ver novas
oportunidades.
Aula 16
O Teto de Produtividade
Passo a passo:
 Inicialmente, defina quantos minutos será considerado “uma consulta”. Ex: “20, 30, 40
ou 60 minutos” – considerar o tempo de preparo da sala;
 Criar, no máximo 2 padrões de atendimento: simples ou duplo;
 Sessões que fogem do padrão devem ser agendadas como “exceção” a regra – não
entram no calculo do teto de produtividade;
 Defina qual a quantidade máxima de consultas por dia;
 Defina qual o tempo padrão de retorno do seu paciente;
 Fique atento: Quando você respeitar o seu “padrão de retorno do paciente” e não
houver vaga para novos agendamentos segundo o mesmo “padrão de retorno do
paciente”, você atingiu seu teto de produtividade;
 Esse é o momento de tomar uma decisão importante: o que fazer?
" O sucesso é a soma de pequenos esforços

repetidos dia após dia."
Robert Collier

Material Didático - Módulo 4

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Material didático de uso exclusivo dos alunos Gestão Total 9

" O sucesso nasce do querer, da

Material Didático de Suporte

Um tratamento odontológico favorável possui características bem identificadas. Abaixo

2 - Coerência entre o combinado e o aplicado:

3 – Sinceridade com imprevistos;

5 – Documentação de suporte (contratos, tcle):

6 – Registro de todos os passos na ficha clínica.

" Lembre-se: Cada consulta é um

Seguindo as orientações da aula teórica, segue a ordem de prioridade e o passo a passo:

1 – Reforço positivo no Manual do Paciente e no Guia Orientativo de cada área.

2 – Todos os pacientes devem ser confirmados em duas situações:

3 – Anotar TODAS as faltas na ficha clínica, mesmo as remarcações.

6 – Caso o paciente seja reincidente, mostrar a ficha com as marcações anteriores de

Inicialmente os cuidados com os pacientes pouco colaboradores são muito semelhantes ao

Fatos a serem considerados:

Existem dois tipos de inadimplência:

 Pacientes inadimplentes voluntários vão exibir comportamentos de distorção seletiva

 Quanto maior o tempo de inadimplência, menores são as chances de regularização a

 Pacientes inadimplentes que continuam sendo atendidos aumentam os “prejuízos”

 Seu contrato prevê a inadimplência como quebra de contrato por “iniciativa do

 Condutas com pacientes inadimplentes:

Obs: Ninguém é obrigado a continuar atendendo pacientes inadimplentes.

A caracterização do abandono de tratamento é obrigação da clínica/profissional, sendo que

 Pacientes paralisados tendem a procurar ajuda em casos de emergências,

 Pacientes paralisados tendem a procurar outros colegas em situação de emergência,

 A caracterização do Abandono de Tratamento:

 Primeiro contato telefônico

 Segundo contato telefônico

CARTA DE COBRANÇA – PACIENTE EM DÉBITO (EM TRATAMENTO)

CARTA DE COBRANÇA – PACIENTE EM DÉBITO (EM TRATAMENTO)

CARTA DE RESCISÃO CONTRATUAL

 75% dos processos ocorrem por divergências emocionais entre paciente/profissional,

 Na maioria dos casos os pacientes tentaram resolver suas queixas procurando o

 Não cometa “sincericídio”. = não diga “eu errei”.

 Tenha um seguro profissional.

Durante o atendimento, a equipe é educada e cortês com o

ANÁLISE DOS RESULTADOS E RECOMENDAÇÕES:

“n” ideal: acima de 20 (máx. 60)

Obs: aplicar durante o tratamento, presencialmente, no consultório.

Entender a necessidade do cliente... Tradicionalmente somos acostumados a adaptar

Diversas vezes reforçamos a importância da finalização do caso clínico para o paciente e

 A alta deve ser escrita na ficha clínica;

 O paciente deve receber uma carta, ou folder de finalização com recomendações;

 Ele deve ser informado que será inserido em um programa de manutenção;

 Pacientes que não recebem “alta” estarão menos propensos a se tornarem

 Juridicamente o paciente precisa ter um fim: alta ou abandono de tratamento.

Obs: Os programas/opções ainda serão abordados nesse módulo.

O objetivo dessa aula é explicar os requisitos necessários para que um profissional se

É importante deixar em mente que os “programas de fidelização” não se confundem com

Alguns motivos para fidelizar clientes:

 Nossos registros mostram aumento de 300% no número de indicações de novos

 Geração de valor x Extração de valor;

Não existe estabilidade no mercado. Há sempre variações positivas ou negativas. Caso um

A Técnica do Elemento Surpresa consiste em “presentear” o paciente em um momento

Regras obrigatórias para a Técnica do Elemento Surpresa:

 Preparar uma carta de agradecimento profissional;

 Não pedir indicação ou nada para o paciente; apenas agradeça.

 Mensurar os resultados para os próximos 60 dias.

Técnica da Sequência de Cartas:

Siga as orientações acima e complete com as informações passadas em aula.

Abaixo segue alguns modelos de carta para utilização:

O clareamento dental é um procedimento odontológico que visa melhorar a aparência dos