PÁGINA: Nº:

1/5 PO-CRCCAF-002.00
PROCEDIMENTO Horário de Trabalho:10:00 às 19:00
Intervalo: 13:00 às 15:00
Sábados: 08:00 às 13:00
N°: REVISÃO DATA:
CRC Captação Leads Frios 00 29/12/2020

1. OBJETIVO
Este procedimento estabelece o processo de captação e resgate dos leads através de telefone, e-mail, redes sociais e
Whatsapp, e compreende em controlar e organizar os leads, agendar, confirmar, controlar faltas e reagendar entre outras
atividades referentes a captação e resgate

2. ABRANGÊNCIA:
Este processo aplica-se CRC de Captação – Leads Frios

3. CAPTAÇÃO DE LEADS
A(o) CRC de Captação de Leads Frios será responsável pela captação e resgates de Leads Frios, ou seja, Leads que
estão sem contato, que não compareceram na avaliação, que estão sem retorno e que entramos em contato, porém não
responderam.
São considerados leads frios à partir de 3 dias.

4. ROTINA DE TRABALHO:
4.1. Normas e Regulamentos

4.1.1. Todos os processos e atividades devem estar de acordo com o código de conduta da clínica

4.1.2. Regra de comportamento e responsabilidades

Comportamentos e Como proceder

Responsabilidades
4.1.2.1. Conhecer e respeitar as
regras de comportamento
Todas as pessoas que atuam na empresa, sócios, diretores, gestores,
colaboradores sob regime CLT, dentistas, fornecedores e prestadores de serviços
devem conhecer e respeitar:
 O código de conduta Mais Odonto Prime.

4.1.2.2. Conhecer, respeitar e Todas as pessoas que atuam na empresa, sócios, diretores, gestores,
cumprir o Compromisso de colaboradores sob regime CLT, dentistas, fornecedores e prestadores de serviços
Confidencialidade devem conhecer e respeitar o Termo de Compromisso e Confidencialidade, onde:

1. Não é permitido divulgar, por qualquer meio, informações a que teve

acesso para gerar benefício próprio, incluindo manuais, planos
estratégicos de todas as áreas desenvolvidos pela Mais Odonto Prime;
2. Não efetuar nenhuma gravação ou cópia de documentação, planilhas,
manuais, sem autorização expressa das partes interessadas;
3. a não apropriar-me de material, documentos planilhas eletrônicas,
programas de computador, manuais, desenhos, planos de marketing, de
administração/gestão etc., ou de informações de conteúdo confidencial e/ou
sigiloso disponibilizados pela MAIS ODONTO PRIME, e também de seus
proprietários;
4. a não repassar o conhecimento das informações e materiais por mim
recebidos da MAIS ODONTO PRIME, e também de seus proprietários,

Entregue por: Data Funcionário: Data

Visto: Visto:
___/___/_____
___/___/_____
Propriedade da Mais Odonto Prime – Reprodução Proibida
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PO-CRCCAF-002.00 Captação 2/5

que são considerados de conteúdo sigiloso ou confidencial,

responsabilizando-me por todas as pessoas que vierem a ter acesso às
informações por meu intermédio, e obrigando-me, assim, a ressarcir a
ocorrência de qualquer dano e/ou prejuízo oriundo de uma eventual
quebra de sigilo das informações recebidas.

4.1.2.3. Conhecer e respeitar o
Termo de Uso de Imagem
Pessoal
Todas as pessoas que atuam na empresa, sócios, diretores, gestores,
colaboradores sob regime CLT, dentistas, fornecedores e prestadores de serviços
devem conhecer e respeitar o Termo de Uso de Imagem Pessoal, onde:
 Pessoas, dentistas, funcionários e pacientes autorizam a divulgação da
imagem nas redes sociais da Clínica;

Caso não seja autorizado o uso de imagem, fica proibido a divulgação de qualquer
imagem tanto em redes sociais da Clínica, como em redes sociais pessoais e de
dentistas.

4.1.2.4. Se responsabilizar As (os) colaboradores devem se responsabilizar pelas atitudes e condutas

adotadas que envolvam a Clínica.

4.1.2.5. Evitar reclamação, As (os) colaboradores devem evitar conversas paralelas e reclamações com outros
conversas paralelas colaboradores, dentistas e prestadores de serviço.

4.1.2.6. Utilizar celular pessoal As (os) colaboradores não devem utilizar o celular pessoal durante o expediente de
trabalho. Caso seja extremamente necessário, comunicar o gestor.

4.1.2.7. Apresentação pessoal As (os) colaboradores devem estar com o uniforme e a aparecia em ordem.
e uniforme Uniformes sempre limpos, passados e alinhados;
Cabelos secos e limpos;
Maquiagem bem feita;

4.1.2.8. Tratar de forma Na presença de pacientes, ao se direcionar aos dentistas, chamar por Doutor(a) e
profissional os dentistas não por apelidos ou somente o nome.

4.1.2.9. Interromper o As (os) colaboradores só poderão interromper o atendimento em caso de extrema

atendimento e avaliação urgência.

4.1.3. Garantir a captação e resgate dos leads frios

O objetivo desse processo é orientar, seguir e garantir que todos os leads frios sejam aproveitados, agendados e que seja
garantido o seu comparecimento. Para isso, é necessário executar as seguintes atividades:

Atividades Como fazer Atribuições PL – FO - MO

dos cargos
4.1.3.1 Agendar, A (o) CRC de Captação Leads Frios deve seguir o ciclo CRC
confirmar, e garantir abaixo para todos os leads frios: Captação
o comparecimento Leads Frios
1. Agendar;
2. Confirmar o comparecimento;
3. Controlar faltas e reagendar;
4. Confirmar novamente.

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4.1.3.2 Seguir A (o) CRC de Captação Leads Frios deve seguir uma CRC PL-LEADS-001.00
rotina diária rotina de trabalho para que não se perca nenhum lead. Captação – Controle de
 Estudar o lead. De onde veio, qual o motivo de Leads Frios Leads
não ter agendado, por que se tornou frio;
 Alimentar a planilha PL-LEADS-001.00 – Agendamento e
Controle de Leads e o CRM Sistema Comparecimento

Em relação a Rotina, deve-se seguir:

1. Abrir a planilha antiga, onde estão os leads
captados ao longo do ano - Agendamentos e
Comparecimentos;
2. Confirmar a agenda de avaliação dos leads
agendados frios;
3. Ligar para os faltantes, de preferência para os do
dia para reagendamento;
4. Checar se não tem nenhum Lead sem contato;

4.1.3.3 Organizar e A (o) CRC de Captação de Leads Frios deve identificar CRC Agendamentos e
estudar os leads através da planilha antiga de Agendamentos e Captação Comparecimentos
frios Comparecimentos e o relatório disponível no Cloudia os
itens abaixo:
 Organizar todos os leads;
 Entrar em contato com os que não deixaram número
de telefone, através do Messenger e Facebook;
 Verificar e entrar em contato com os leads que
pediram para retornar e não foi retornado;
 Entrar em contato com pacientes que foram
agendados e não compareceram.

Para isso, deve-se checar em conjunto a planilha antiga de

Agendamento e Comparecimento, WhatsApp e Cloudia.
Trabalhando sempre referente ao mês anterior.

4.1.3.4 Organizar A (o) CRC de Captação de leads frios deve anotar e CRC PL-LEADS-001.00
os Leads em organizar os leads resgatados na planilha PL-LEADS- Captação – Controle de
planilha e CRM 001.00 – Controle de Leads e o CRM Leads
 Registrar todos os leads;
 Saber de onde veio;
 Qual a campanha;
 Data de captação;
 Telefone e nome;
 Status: agendado, recusou, compareceu, faltou;
 Data do agendamento e horário;
 Se reagendou;
 De qual cidade é o lead;
 Quantas tentativas de contato;
 Anotar para ligar novamente, caso a pessoa solicite
ligar em outro momento.

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4.1.3.3 Enviar A (o) CRC de Captação de Leads Frios deve enviar todos CRC PL-LEADS-
planilha com a os dias no final do expediente planilha PL-LEADS-002.00 Captação 002.00 –
quantidade de – Números Leads atualizada para o e-mail Números Leads
leads no dia financeiro.maisodontoprime@gmail.com e para o
WhatsApp da Dra. Tamires

4.1.3.4 Seguir A (o) CRC de Captação de Leads Frios deve seguir o CRC
protocolo de protocolo de ligação: Captação
ligação  Lead deixou telefone, ligar o quanto antes;
 Tentar contato pelo menos 3x no dia;
 Se depois da 3ª tentativa não conseguir contato,
enviar mensagem via WhatsApp;

4.1.3.5 Seguir A (o) CRC de Captação de Leads Frios deve seguir o CRC
protocolo protocolo de abordagem e agendamento: Captação
abordagem e
agendamento 1. Priorizar agendar através de ligação;
2. Antes de enviar mensagem pelo WhatApp, tentar
contato por 3x;
3. No telefone, falar sorrindo;
4. Perguntar se o paciente prefere horário de manhã
ou a tarde. Dar opção de agendamento com no
máximo 2 dias;
5. Mostrar para o paciente que a agenda é
disputada;
6. Após agendar, criar o gatilho de
comprometimento, pedindo para que ele entre em
contato com clínica informando que não pode
comparecer;
7. Finalizado o agendamento, avisar que vai enviar
por WhatsApp o endereço, o dia e horário
agendado e o contato da clínica

4.1.3.6 Seguir A (o) CRC de Captação deve seguir o protocolo de CRC

protocolo de confirmação de agenda: Captação
confirmação de 1. Ligar para as pessoas do próximo dia;
agenda 2. 10:00 – se não atender, ligar novamente umas
2Hrs depois;
3. 12:00 – se não atender, enviar WhatsApp;
4. Se não visualizou, antes de ir embora, tentar ligar
novamente

4.1.3.7 Seguir A (o) CRC de Captação deve verificar se a recepção CRC

protocolo de enviou o vídeo lembrete da consulta. Captação
confirmação de
comparecimento
4.1.3.8 Agendar em A (o) CRC de Captação de Leads frios deve agendar novos CRC
horários pacientes de 15 em 15 minutos. Captação

4.1.3.9 Ligar para A (o) CRC de Captação de Leads Frios deve dar atenção CRC
os faltantes aos faltantes. Entrar em contato em ordem cronológica. Captação

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Dos pacientes que faltaram no dia e assim por diante.

Seguindo o mesmo protocolo de agendamento constante
no item 4.1.3.3 – subitem 4,5,6,7.
Caso tenha horário no mesmo dia, pode ser agendado.
Assim que agendado, deve-se comunicar a recepção e a
dentista avaliadora que agendou paciente para o mesmo
dia.

4.1.3.10 Controlar e A (o) CRC de Captação de Leads Frios deve sempre estar CRC PL-LEADS-
responder o atenta ao WhatsApp; Captação 001.00 –
WhatsApp 1. WhatsApp sempre logado no computador; Controle de
2. Sempre se apresentar e escrever que está Leads
falando em nome da Clínica Mais Odonto Prime;
3. Utilizar de emoticons para se aproximar do
paciente;
4. Perguntar onde conheceu a clínica;
5. Adicionar a pessoa pelo nome e telefone;

Além disso:
 Anotar todas as mensagens que chegam pelo
WhatsApp na planilha PL-LEADS-001.00 –
Controle de Leads e no sistema CRM;
 Caso a pessoa não responda onde conheceu a
clínica, deixar observação no sistema para que a
recepção possa atualizar na hora que
comparecer na clínica, após isso, atualizar
novamente a planilha;

4.1.4. Números esperados

O objetivo desse processo informar a respeito das metas a serem atingidas, para isso, segue os números esperados:

Atividades Como fazer Atribuições PL – FO - MO

dos cargos
4.1.4.1 Meta de A (o) CRC de Captação de Leads Frios deve todos os dias CRC
Agendamentos agendar no mínimo de 10 a 12 pacientes de avaliação. Captação
mínima Leads Frios
4.1.4.2 Meta de A (o) CRC de Captação de Leads Frios deve todos os dias CRC
Comparecimento garantir o comparecimento de no mínimo de 4 a 6 Captação
mínima pacientes de avaliação. Leads Frios

5. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA

 PL-LEADS-001.00 – Controle de Leads

 PL-LEADS-002.00 – Números Leads

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