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Exercício 1: Dados de uma Central de Atendimento

Problema
Um gerente de uma central de atendimento ao cliente deseja avaliar várias características das ligações
recebidas. Quando um cliente liga para a central, ele precisa informar alguns dados sobre seu cadastro e,
posteriormente, é colocado em espera até que um técnico atenda a ligação e responda suas perguntas.

Coleta de dados
Durante 20 dias, cada ligação foi registrada, assim como o número de minutos que o cliente ficou na
espera e o número de minutos que o técnico gastou respondendo às perguntas.

Instruções
Calcule estatísticas descritivas para responder as seguintes questões:
1) Qual é o tempo médio que um cliente espera pelo atendimento?
2) Quais são os tempos de espera máximo e mínimo?
3) Qual é o tempo mediano de espera?
4) Qual é o tempo médio que o técnico gasta atendendo um cliente?
5) Construa um histograma da varável “Tempo de Espera”. Os dados parecem ser normalmente
distribuídos, assimétricos à direita ou à esquerda? Isso faz sentido?
6) Use “Contagem de Valores Individuais” para determinar o percentual de clientes que esperam
menos de 5 minutos, de 5 a 10 minutos, e mais de 10 minutos.
7) Qual o percentual de ligações finalizadas em 30 minutos ou menos, incluindo o tempo de espera?
8) Em quantas ligações os clientes desligaram sem falar com o técnico?

Arquivo de dados
Central de Atendimento.MTW

Variável Descrição
Data Data da ligação (01/04 a 20/04)
Tempo de espera Quantidade de tempo que o cliente gastou na espera (minutos)
Tempo de atendimento Quantidade de tempo que o técnico gasta conversando com o cliente (minutos)
OS: Um asterisco (*) indica que o cliente desligou na espera
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E OK novamente na caixa de diálogo “Exibição de Estatísticas Descritivas”

Estatísticas Descritivas: Tempo de espera; Tempo de

atendimento
Estatísticas
N Médi DesvPa Mínim Median Máxim
Variável N * a d o Q1 a Q3 o

Tempo de espera 46 0 6,736 4,113 1,000 4,000 6,000 9,000 25,000

6
Tempo de 45 1 28,32 20,335 1,000 14,00 24,000 38,00 121,00
atendimento 1 5 4 0 0 0
N de
Variável Moda Moda

Tempo de espera 5 66
Tempo de 18 19
atendimento
1) Qual é o tempo médio que um cliente espera pelo atendimento?
2) Quais são os tempos de espera máximo e mínimo?
3) Qual é o tempo mediano de espera?
4) Qual é o tempo médio que o técnico gasta atendendo um cliente?
5) Construa um histograma da varável “Tempo de Espera”. Os dados parecem ser normalmente
distribuídos, assimétricos à direita ou à esquerda? Isso faz sentido?
6) Use “Contagem de Valores Individuais” para determinar o percentual de clientes que esperam
menos de 5 minutos, de 5 a 10 minutos, e mais de 10 minutos.
7) Qual o percentual de ligações finalizadas em 30 minutos ou menos, incluindo o tempo de espera?
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8) Em quantas ligações os clientes desligaram sem falar com o técnico?

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Histograma de Tempo de espera

Normal
120 Média 6,736
DesvPad 4,113
N 466
100

80
Frequência

60

40

20

0
0,0 4,5 9,0 13,5 18,0 22,5
Tempo de espera
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1) Use “Contagem de Valores Individuais” para determinar o percentual de clientes que esperam
menos de 5 minutos, de 5 a 10 minutos, e mais de 10 minutos.
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Sendo:

(1) = + (menor ou igual a 30)

(0) = - (acima de 30)

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Contagem de Variáveis Discretas: Total abaixo 30

Contagem
1) Qual o percentual de ligações finalizadas em 30 minutos ou menos, incluindo o tempo de espera?

Total
abaixo Contage
30 m Percentual

0 230 51,00
1 221 49,00
N= 451  
*= 15  

Exercício 2: Empréstimos Online

Problema
Uma empresa adicionou uma nova forma de solicitação de empréstimos via internet. Os gerentes querem
examinar a performance das solicitações online durante as primeiras semanas usando análises gráficas e
numéricas.

Coleta de dados
Para o primeiro mês (de 5 de outubro a 8 de novembro), os funcionários da empresa registraram o tempo
gasto para se completar cada solicitação online.

Instruções
Calcule estatísticas descritivas para responder as seguintes perguntas:
1) Qual é o tempo médio que o cliente leva para completar a solicitação?
2) Quais são os tempos máximo e mínimo para se completar a solicitação?
3) Qual é o tempo mediano para se completar a solicitação?
4) Qual é o percentual de clientes que completam o processo de solicitação de empréstimo dentro de
30 minutos?
5) Qual o percentual de clientes que iniciam o processo de solicitação mas não o finalizam?
6) Qual é o número real de tentativas de solicitações por dia. Sugestão: “Contagem Individual de
Variáveis”.
7) Qual é o número médio de tentativas de solicitações por dia? Sugestão: “Contagem Individual de
Variáveis”.
8) Construa um gráfico de barras para visualizar o número de tentativas de solicitações por dia.
Dica: no gráfico de barras, selecione a opção “Contagem de valores únicos”, então desmarque a
opção “Barras” e marque a opção “Símbolos e Linhas de Conexão”. Gráficos > Gráfico de
barras > Frequência de valores únicos > Simples > ...
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Arquivo de dados
Online.MTW

Variável Descrição
Data Data em que o cliente tentou realizar a solicitação
Hora Tempo que o cliente gasta para completar a solicitação.
OS: Um asterico (*) indica que o cliente desistiu antes da conclusão.

Ok nas caixas de diálogo

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Estatísticas Descritivas: Tempo

Estatísticas

N de
Variável N N* Média DesvPad Mínimo Q1 Mediana Q3 Máximo Moda Moda

Tempo 375 92 36,091 9,653 20,000 30,000 35,000 40,000 95,000 34 27

Sendo:

1) Qual é o tempo médio que o cliente leva para completar a solicitação?

2) Quais são os tempos máximo e mínimo para se completar a solicitação?
3) Qual é o tempo mediano para se completar a solicitação?
4) Qual é o percentual de clientes que completam o processo de solicitação de empréstimo dentro de
30 minutos?
5) Qual o percentual de clientes que iniciam o processo de solicitação mas não o finalizam?
6) Qual é o número real de tentativas de solicitações por dia. Sugestão: “Contagem Individual de
Variáveis”.
7) Qual é o número médio de tentativas de solicitações por dia? Sugestão: “Contagem Individual de
Variáveis”.
8) Construa um gráfico de barras para visualizar o número de tentativas de solicitações por dia.
Dica: no gráfico de barras, selecione a opção “Contagem de valores únicos”, então desmarque a
opção “Barras” e marque a opção “Símbolos e Linhas de Conexão”. Gráficos > Gráfico de
barras > Frequência de valores únicos > Simples > ...

N = N não faltantes

N* = N faltantes
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Contagem de Variáveis Discretas: compl.dentro 30

Contagem
compl.dentro
30 Contagem Percentual FreqAcum PerAcum

0 265 70,67 265 70,67

1 110 29,33 375 100,00
N= 375      
*= 92      
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Data Contagem
5/10 15
6/10 20
7/10 17
8/10 10
9/10 19
10/10 6
11/10 16
12/10 11
13/10 18
14/10 9
15/10 12
16/10 13
17/10 11
18/10 7
19/10 14
20/10 19
21/10 20
22/10 9
23/10 15
24/10 20
25/10 18
26/10 7
27/10 15
28/10 13
29/10 9
30/10 13
31/10 11
1/11 14
2/11 10
3/11 8
4/11 12
5/11 14
6/11 11
7/11 16
8/11 15
N= 467
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Gráfico de Data
20

15
Contagem

10

0
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 1 1 1 1 1 1
/1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1 /1
5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 1 2 3 4 5 6 7 8

Data