PLAYBOOK VENDAS BUENO ff 3 OO x x x ALLL oOPlaybook VENDAS BUENO CREDITO CONSIGNADO MENTORADO - RODRIGO CARRAZONI BOAS VINDAS Ola! Nossas boas-vindas ao TIME DE VENDAS. Este é o documento que vai guiar seu trabalho e te ajudar a ser um profissional TOP PERFORMANCE. Sugerimos fortemente que vocé comece por aqui, € depois adicione aquilo que ajudar ‘seu trabalho. Ele nao é um limitante ao seu trabalho, mas como um GPS em tempos dificeis. Fique a vontade para sugerir alteragdes, apontar atualizagées e melhorias. Este é um documento vivo, que reflete nossa CULTURA, PROCESSO e nosso modo de agir com nossos futuros clientes. Vamos com tudo! O que é um Playbook de Vendas? 0 Playbook é a base de toda a informagao disponivel da operagao comercial da empresa Ele documenta toda a forma de trabalho dos seus colegas vendedores, contetidos para estudo, origem dos leads, nosso processo de vendas, alinhamento com outras reas (exemplo: marketing), metodologias, analise de concorrentes, técnicas de vendas, como evitar e quebrar objeges e boas praticas. Os principais objetivos de um Playbook Nivelar conhecimento de todos os vendedores; Acelerar 0 ramp-up de novos vendedores como vocé; Alinhar o relacionamento com outras areas; Detalhar como funciona o nosso processo de vendas; Deixar claras as regras e politicas da area e da empresa; www vendasbueno.com.br V7 Pt) Cobras © sstugron | EB YouTube1- RAMP-UP E INTEGRACAO DE NOVOS COLABORADORES Nao esperamos que vocé esteja a todo seu potencial logo na primeira semana. E para isso que te mostraremos abaixo o seu PLANO DE EVOLUGAO. © tempo em que sua evolucdo levaré para chegar até que vocé bata 100% da meta ‘com regularidade 6 chamado de tempo de ramp-up ou somente ramp-up. ‘Abaixo, um exemplo de marcos para o rampeamento: 1- NOS DOIS PRIMEIROS DIAS - CONHECIMENTO DO PROCESSO E PRE- VENDA ATIVA: 2- A PARTIR DO TERCEIRO DIA - START NO SEU P.A JA COM REALIZACAO DO PROCESSO COMPLETO ACOMPANHADO PELO SUPERVISOR 3 GERACAO MINIMA DE 7 OPORTUNIDADES COM NUTRICAO E CAD) ENCIA; 2-—CRIANDO UMA ROTINA DE SUCESSO Em vendas, néo podemos controlar resultados, mas sim, atividades. Se vocé e seus colegas nao executarem o nlimero minimo de atividades, mantendo as taxas de conversao padro, jamais chegaremos na meta como empresa. E questao de matematica! Quebre suas metas de vendas ou receita adquirida em atividades diarias necessarias. Assim, ficaré mais facil entender se o problema esta no niimero de atividades ou na qualidade delas Trouxemos um exemplo para isso: A meta é de R$ 100.000,00 ao més. Isso significa converter R$ 25.000,00 em negécios por semana ou R$ 5.000,00 negécios por dia em média. Arotina de trabalho diaria necessaria para alcangar esse resultado 6: = Gerar MINIMO de 10 OPORTUNIDADES DIA (coNsULTAR CONcEITO DE OPORTUNIDADE EM CREDITO CONSIGNADO! METRICA VB DE OPORTUNIDADES 10 OP/DIA 50 OP/SEM 200 OP/MES. CONVERSAO E FECHAMENTO COM USO DA METRICA VB ALTA PERFORMANCE - 20% MEDIA PERFORMANCE ~ 10% BAIXA PERFORMANCE - 5% RAMP-UP - 3% pare o dia em blocos. Vocé vai precisar diariamente de: + 1 HORA - RETORNOS, RESPOSTAS, AGENDAMENTOS E FOLLOW-UPs; + 6 HORAS - PROSPECGAO ATIVA, NUTRIGAO E CADENCIA; + THORA- FECHAMENTOS, FORMALIZACAO E PREPARO DIA SEGUINTE; www vendasbueno.com.br V7 Pt) Cobras © sstugron | EB YouTube3 - ICP - PERFIL DE CLIENTE IDEAL Isso é importantissimo tanto para MARKETING despertar interesse nas pessoas certas, quanto para VENDAS entender mais a fundo o que é relevante para o ptiblico que atende. ‘Segue abaixo ICP de nossa empresa Origem dos leads Esta segao do nosso Playbook é para que vocé entenda de onde vem 0 combustivel da nossa area comercial, ou seja, nossos leads. Basicamente existem duas formas dos leads chegarem até vocé, vendedor: ou eles nos encontram inbound ( RECEPTIVO ) ou nés os encontramos primeiro, e entramos em contato outbound ( ATIVO. Vamos conhecer um pouco mais sobre essa terminologia. 3.1 Leads Inbound No Inbound, nés nao vamos atras dos clientes, mas eles chegam até nds através de canais como REDES SOCIAIS, SITE, MIDIA PAGA, ENVIO DE SMS etc. Nesses casos, sabe-se que um lead inbound tem uma dor clara (caso contrario no teria se interessado em seu contetido), mas nao necessariamente é um bom perfil para sua empresa. 3.2 Leads Outbound Os leads outbound sao exatamente o inverso, Nesses casos, nés somos responsaveis Por encontrar os potenciais clientes, No Outbound, estamos falando da PROSPECCAO ATIVA, através das listas ¢ mailings disponibilizados através do CRM, PLANILHAS e demais ferramentas através da estratégia da LIDERANCA (jd que foram minerados pela sua empresa), mas nao necessariamente possuem uma dor clara, e vao ser precisos QUALIFICA-LOS de acordo com 0 PROCESSO DE VENDAS estabelecido. ICP —- APOSENTADO e PENSIONISTA DO INSS PUBLICOS - ENTRANTES E TOMADORES. www vendasbueno.com.br hip V7 Pt) Cobras © sstugron | EB YouTube4—PROCESSO DE VENDAS Esse é certamente 0 t6pico mais importante do nosso Playbook. Antes de entrarmos nos pormenores do processo de vendas é essencial explicar uma orientagao basica’ ele é focado nas atividades que vocé PROFISSIONAL DE VENDAS faz (ligacao, prospeccao, fluxo de cadéncia, nutrigdo e fechamento). 4.1 CALL DE CONEXAO / PRIMEIRO CONTATO. objetivo nesta etapa é conseguir contato com o prospect. Para maximizar as chances de contato, é imprescindivel nao desistir muito rapido dos leads e nem gastar tempo demais tentando conversar com quem nao vai te atender. START PROSPECT - Na call de conexaio o objetivo é descobrir se o telefone pertence ao cliente prospectado. Portanto essa seré uma conversa rapida, onde precisaremos identificar se estamos falando com 0 cliente em questo, nos identificar e fazer a oferta. (Em muitos casos vocé nao vai consequir efetivar todos os passos acima, porém é de suma imporlancia, equilibrio emocional e a habilidade de ideniificar o contalo para seguir ao préximo asso 1° NUTRIGAO. Adicionar o cliente em questio no WHATSAPP ( INDEPENDENTE DA RECEPTIVIDADE ) ¢ reforgar a oferta do crédito e se colocando a disposiciio do cliente. A idéia aqui é gerar movimentos no cliente que vocé nao conseguiu gerar na primeira CALL - Em caso de resposta, se inicia a NEGOCIACAO e FECHAMENTO. - Em caso de CHURN ( SEM RESPOSTA ) fazer NOVA NUTRICAO. SUTILIZE OS MODELOS DE NUTRICAO EM ANEXO NESSE PLAYBOOK. FORMALIZACAO DA DOCUMENTACAO DO CLIENTE, CONFORME VALIDADO E EXPLICADO PELA LIDERANCA ATRAVES DAS POLITICAS E NORMAS DE CADA BANCO. www vendasbueno.com.br V7 Pt) Cobras © sstugron | EB YouTube5 - MOTIVOS DE LOST-PERDA Padronizar os motivos com que os leads sao perdidos facilita a andlise de onde esta o gargalo da prospecgao. Com esses dados, por exemplo, marketing pode trabalhar para ser mais assertivo no envio dos leads certos. Além disso, vendas sabera exatamente onde arrumar o discurso no inicio do processo para engajar mais leads e colocar mais deles dentro no FUNIL DE VENDAS. Exemplos de motivos de perda na prospecgao: + Lead jé foi abordado por outro correspondente; + Informagées de contato invalidas; + Cliente sem MARGEM; + Politica de idade; Neste caso 0 motivo de perda é uma condigéo para nao avangar a etapa (e o motivo da perda é preenchido logo quando o lead é perdido no processo comercial ) AOL as wisp" V7 Td (65) 99217-5595 © sstugron | EB YouTube6 - METAS E REMUNERACAO. ‘A meta mensal de cada vendedor é RS (ESTABELECIDO PELA LIDERNGA E PODERA SER ‘AJUSTADA EM MESES DIFERENTES) ‘Cada vendedor precisa atingir performance minima de X% da meta IMPORTANTE* Se a performance ficar abaixo desse % ja no primeiro més de at do seu gestor tragar um plano de acao junto com vocé avaliando dois pontos: + Quantitativo: Fiz 0 volume de atividade minimo sugerido para atingir a meta? + Qualitativo: Estou conseguindo ter uma boa performance nas abordagens e seguir 0 processo? © acompanhamento dos resultados do plano de agao sera por 10 dias. O objetivo desse periodo de recuperagao € que vocé alcance 100% da meta. Se néo houver sucesso, a parceria ndo esta sendo saudavel para ambas as partes e o vinculo pode ser encerrado, O SISTEMA DE REMUNERAGAO E ESTABELECIDO PELA LIDERANGA, ATRAVES DAS ESTRATEGIAS E OBJETIVOS DA EMPRESA. ( AREMUNERAGAO PODE SOFRER ALTERAGOES DE ACORDO COM AS MUDANGAS E ALTERAGOES NO COMISSIONAMENTO DOS BANCOS E PROMOTORAS } ENTENDA ISSO E VENDA TODOS OS DIAS. consigo vender, cliente nunca quer fechar, o produto é rt contato, cliente demonstrou interesse e sumiu... Essas so apenas algumas das mais diversas desculpas que vendedores(as) utilizam para justificar um resultado negativo em vendas. Vendedores(as) tem dificuldades em continuar nutrindo o cliente em potencial de seu produto/servico/solugao. Vendedores(as) de alta performance nao desistem facilmente de uma OPORTUNIDADE. Eles esto sempre prospectando e nutrindo o cliente em potencial. Sabendo que 80% deles nao vao aceitar suas propostas no primeiro contato, mas 1m ser estimulados a cada novo contato. IGHT, DESAFIE e AGREGUE VALOR. VAMOOO , no consigo BUENO Rrra Cobras © sstugron | EB YouTubere MATERIAL DE APOIORODA DE COMPETENCIASS.W.O.T. FATORES POSITIVOS FATORES NEGATIVOS ma Strengths | y Weaknesses o (Forga) (Fraqueza) Fi - Atributos dnicos do negécio; = O que a empresa nse fazbeme = - Leva em direcao aos objetivos; poderia ser melhor; F - Afasta dos objetivos; a) wi "4 2 ing Oportunities Threats (Oportunidades) (Ameagas) - Disponivel no mercado; - Potencial em prejudicar a - Nao explorado nem pela empresa, nem performance do negécio; pelos concorrentes; - Politico, social, econémico ou - Alinhado a visao e estratégia; tecnolégico; FATORES EXTERNOS wate a7} PUR Cee (65) 99217-5595, stagran | (9 YouTubePERGUNTAS PARA PROCESSO SELETIVO COMERCIAL v 1. COMO VOCE FICOU SABENDO DA VAGA? Entender se o(a) candidato(a) veie por alguma indicagio. v 2. O QUE VOCE SABE SOBRE A NOSSA EMPRESA? Entender se o{a) candidato(a) pesquisou sobre a empresa antes do processo seletivo. v 3. QUAIS SAO OS SEUS PONTOS FORTES? ‘Aqui ja identificamos a agressividade que precisamos (COMUNICAGAO, RELACIONAMENTO, RESILIENCIA, EQUILIBRIO EMOCIONAL, EMPATIA). v 4. QUAIS SAO SEUS PONTOS FRACOS? ‘Sempre muito dificil para quatquer can para quem aponta com naturalidade se Vv 5. COMO VOCE LIDA COM PRESSOES OU SITUACOES ESTRESSANTES? jontar, Classificames como ponte positive, tos fracos em uma entrevista yY 6. VOCE JA TRABALHOU COM METAS? v 7. VOCE JA OUVIU FALAR EM COLDCALL? (PERGUNTA TECNICA) Perguntas técnicas, nie esperamos a resposta correta, Esperamos entender se pessoa vai ter curiosidade em saber do que se trata e até mesme a humildade do(a) candidato(a). 8. SE DER TUDO CERTO, SUA DOCUMENTACAO ESTA “OK” PARA INICIARMOS? 9. SE EU PEDIR PRA VOCE ME VENDER ALGO AQUI AGORA, SERIA ALGUM PROBLEMA PRA VOCE? A intense aqui, ni é fazer apessoa “vender alge”, mas sim analisar quem vai ter proatividade e criatividade. 10. AQUI EM NOSSA EMPRESA, VOCE VAI TRABALHAR COM HEADSET NA MAIOR PARTE DO SEU DIA, ISSO E ALGUM PROBLEMA PRA VOCE? nO PR eo aoe ry V4 tt (65) 99217-5595 eel > NnFUNIL CONVERTER EM OPORTUNIDADES Cegea aan Pow OPORTUNIDADES Preteen Petraes airy CN Une cay Cross POLY CONVERTER 1A) PR eo (65) 9.9217-5595 See > DIY2 ECIME, SE Sou Vp, & Q COMPETENCIA EM VENDAS z %, g 4 eo Ware a7} ee LOSE rareCADENCIA COM NUTRICAO - Olé Cinthia, aqui é a Ana Maria, falei com a senhora agora pouco referente suas linhas de crédito. Seu crédito disponivel e aprovado é de R$ 26.000,00 Caso precise desse valor para solucionar algum problema ou fazer algum investimento, estarei a disposicao para atendé-la. Peco que salve o meu nuimero para nao se esquecer dessa oportunidade quando for preciso. Excelente dia. Ana Maria Central de Atendimento — ITAU BMG 1.1- Em caso de CHURN — (CLIENTE JA POSSUI CARTAO DE CREDITO) Bom dia Cinthia, Tomei liberdade de fazer uma nova simulagao, tendo em vista que hoje os bancos que atuamos estao com tabelas bem abaixo da média, o que esta gerando valores diferentes e com menores taxas de juros. Segue para que possa analisar. VALOR — R§ 20.000,00 PARCELAS - R$ 484,00 Sé lembrando que nosso processo é realizado de forma 100% digital, vocé nem precisa sair de casa e apés a formalizacao de sua documentacao aqui mesmo por esse CANAL DE ATENDIMENTO, o prazo para pagamento é de xxxxx horas. no DAU ETUC RS Eg VJ att LOSE rare2- Cinthia, bom dia. Verifiquei aqui e temos também disponivel pra vocé um CARTAO DE CREDITO, BANDEIRA VISA, SEM TAXA DE ADESAO, SEM ANUIDADE a custo ZERO. Com limite disponivel de R$ XXXXXXX. E omethor, Cinthia, a taxa de juros desse cartao é de 2,70%. Comparado aos cartées convencionais que a taxa de juros gira em torno de 12% 819%, é mais uma GRANDE VANTAGEM. © que vocé acha Cinthia? 2.1- EM CASO DE SIM PROCEDIMENTO DE FORMALIZAGAO DA OPERACAO DE CARTAO DE CREDITO SOLICITAR A DOCUMENTAGAO ~ APOS A DOCUMENTAGAO 100% ENVIADA. FAZER A SEGUINTE PERGUNTA: - Osenhor prefere esse LIMITE do cartao disponivel em sua CONTA CORRENTE ou LIMITE DISPONIVEL para compras no CARTAO DE CREDITO? 2.2 - EM CASO DENAO Bom dia Cinthia, Tomei liberdade de fazer uma nova simulacao, tendo em vista que hoje os bancos que atuamos estao com tabelas bem abaixo da média, o que esta gerando valores diferentes e com menores taxas de juros. Segue para que possa analisar. VALOR — R$ 20.000,00 PARCELAS - R$ 484,00 Sé lembrando que nosso processo é realizado de forma 100% digital, vocé nem precisa sair de casa e apés a formalizagao de sua documentacao aqui mesmo por esse CANAL DE ATENDIMENTO, o prazo para pagamento é de xxxxx horas. no DAU ETUC RS Eg VJ att LOSE rareSCRIPTS PARA CALL DE CONEXAO MODELO SCRIPT AGRESSIVO Bom dia falo com o Sr(a) Fernando? Sr Fernando meu nome é Rafael e o motivo do meu contato é uma linha de crédito que se encontra disponivel para o senhor. O senhor deseja sabe o valor disponivel? Esta precisando de algo no momento? MODELO SCRIPT FORMALIDADE Bom dia, por gentileza a Sr(a) Fernando Aparecido Nunes da Silva. Sr Fernando, quem fala com a senhora é o RAFAEL NERES BUENO e falo da CENTRAL DE ATENDIMENTO DA EMPRESA VENDAS BUENO. 0 motivo do meu contato € que analisando as informacdes de seu beneficio, verificamos que o senhor possui uma linha de crédito com as menores taxas de juros do mercado. Gostaria de informa-lo os valores que se encontram disponiveis para crédito. Posso informa-lo aqui mesmo nesse contato ou prefere que eu encaminhe via whatsapp? no DAU ETUC RS Eg VJ att LOSE rareMODELO SCRIPT QUEBRA FORMALIDADE Bom dia, Fernando? Fernando aqui é 0 Rafael seu correspondente bancario, tudo bem? Fernando verifiquei aqui no meu sistema e existe uma linha de crédito disponivel e pré aprovada no seu nome. Entdo liguei para saber como vocé tem passado e se consigo te ajudar nesse momento com esse crédito. MODELO SCRIPT CONSULTIVO Bom dia Sr Fernando? Sr Fernando, Rafael Bueno aqui, como tem passado nos ultimos dias Sr Fernando? Entendo Sr Fernando, eu tenho falado diariamente com muitos clientes que esto passando pelos mesmos desafios que o senhor vem passando. Mais olha, hoje eu venho trazer uma oportunidade que pode ajudar 0 senhor a passar por esse momento de uma forma mais tranquila e que possa sanar alguns problemas que tem tirado o sono do senhor. O senhor possui uma linha de crédito pré aprovada conosco..... (segue a linha de rapport) no www.vendasbueno.com.br Ce ue re V4 tt (65) 99217-5595 mere > Sonn TyMATRIZ DE OBJEGAO Sempre que vocé encontrar uma objeco a TAXA DE JUROS ou PROPOSTA DE OUTRA EMPRESA, faca uma destas perguntas para si mesmo. |. Fizo cliente entender e sentir a necessidade? 2. Fizo cliente sentir urgéncia e sair da zona de acomodagao? 3. Fiz o cliente sentir desejo de fechar comigo aderir o crédito oferecido? 4, Fizo cliente sentir confianga em mim, nos nossos produtos/nas nossas solucdes, na nossa empresa? 5. Ajudei o cliente a justificar racionalmente e, principalmente, emocionalmente, a decisao de aderir as linhas de crédito oferecidas? GATILHOS PRONTOS DIANTE DE SITUACOES COMPLICADAS 1. Esse é 0 Unico empecilho para fecharmos essa proposta 2. Se eu conseguir resolver (obje¢do apresentada) o senhor(a) fecha essa proposta comigo hoje? 3. Entendi Sr(a) e acredito que o Sr(a) esta correto em pensar dessa maneira. Mas deixa eu te fazer uma ultima pergunta, existiria hoje alguma outra maneira em que eu possa ajuda-lo através das nossas linhas de crédito para té-lo como nosso cliente? no www.vendasbueno.com.br Ce ue re V4 tt (65) 99217-5595 mere > Sonn TyOS CRs #VB CRS - CHEGUE RAPIDO AO SIM Em alguns casos em seu COLDCALL, seu prospect em potencial vai dizer SIM de cara. Sua abordagem pode ter sido perfeita, vocé ligou no momento certo (DECISAO DE COMPRA FORMADA). CRN — CHEGUE RAPIDO AO NAO Em outros casos, é mais do que natural seu prospect te dizer NAO. Ele ainda nao esta na decisao de aquisicao formada, sua abordagem foi falha, realmente sua proposta nao val sanar a dor dele no momento ou simplesmente ele realmente nao quer ou nao precisa tomar um crédito agora. E ESTA TUDO BEM! CRT — CHEGUE RAPIDO AO TALVEZ E aqui que vocé vai bater sua meta. Aqui sao levantadas as oportunidades. Aqui sao agendados clientes todos os dias para um FOLLOW-UP. Aqui vocé vai trabalhar 0 30-5-2. 7 ATITUDES DE ATENDENTES QUE EVITAM OBJECOES EM COLDCALL 1. Conversam demais em ligacdes de prospeccao 2. Enrolam para pedir (INFORMACOES PARA CONSULTA, FAZER OFERTA, DOCUMENTACAO). 3. Caréncia de consciéncia da situagao e nao tem ideia de onde estao no processo vendas. . Nao conseguem chegar ao proximo passo. _ Tém um CRM cheio de oportunidades empacadas. . Querem diminuir prazo e taxa sem necessidade. Nous Gastam um precioso tempo em com clientes que naquele momento nunca vao aderir a oferta. no DAU ETUC RS Eg VJ att LOSE rare