Guia completo do

atendimento do seu
provedor de internet
 Introdução  3
Conheça os clientes e os serviços oferecidos pela empresa  6
Invista na infraestrutura de seu provedor de Internet  17
Reduza o tempo de resposta nos chamados  22
Conclusão  29
Sobre a Belluno  31
Introdução
introdução

Gerenciar um provedor de Internet é garantir

agilidade nos serviços, qualidade no suporte
técnico e priorização de medidas que sinalizem
a satisfação do assinante. Entretanto, para
assegurar uma melhor experiência ao usuário, é
preciso um trabalho árduo, com muita dedicação
e treinamento de seus colaboradores.

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introdução

A receita parece simples, não é mesmo?

Porém, trabalhar adequadamente a gestão
dos indicadores de qualidade e avaliar a
eficiência da produtividade de seu provedor
exige habilidade e demanda tempo e
recursos financeiros.

Se você está em busca de

alternativas para multiplicar
os benefícios de seu
empreendimento e obter
melhores resultados por meio
de estratégias mais adequadas
ao relacionamento com seus
clientes, esse é o caminho.

Neste e-book, veja como transformar a

realidade do atendimento do seu provedor
de Internet e fidelizar mais consumidores.

5
Conheça os clientes e
os serviços oferecidos
pela empresa
Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

Traçar planos específicos para conhecer melhor o usuário e as

preferências dele permite um planejamento de ações mais
estratégicas e direcionadas ao que ele procura. Em longo
prazo, tal medida favorece à fidelização, pois diminui o nível de
insatisfação com o serviço contratado.

E a forma como a empresa se relaciona com o público é um

dos aspectos mais importantes para direcionar a liderança às
soluções mais viáveis, a fim de superar os problemas.

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Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

Conhecer o cliente auxilia no esclarecimento

do gargalo que resulta em tantas reclamações
efetuadas por usuários dos provedores de
Internet no país. A maioria alega a má qualidade
dos serviços e o descumprimento das regras que
protegem o consumidor.

A Agência Nacional de Telecomunicações

(ANATEL) acompanha permanentemente a
qualidade dos serviços dos provedores de banda
larga fixa. Diante dos indicadores, ela adverte
que reclamações constantes culminam no
cancelamento dos serviços de Internet e, nos
casos mais extremos, até em processos judiciais.

Sendo assim, torna-se fundamental

encarar esses fatores como uma
oportunidade para reestruturar
o suporte técnico e descobrir
o que não está atingindo a
expectativa do consumidor.

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Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

Além de conhecer o perfil dos usuários, saber quais são os

serviços disponibilizados pelas instituições e a forma como
são executados é importante para prover um suporte adequado.

Tais ações ajudam a compreender os principais motivos que

acentuam o grau de insatisfação dos assinantes. Também
estimulam, ainda, a adequação de novas medidas a partir da
opinião de clientes insatisfeitos.

Confira agora algumas sugestões para reduzir o índice de

reclamação dos serviços prestados por seu provedor.

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Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

Defina uma fala padronizada

Padronizar a fala é muito importante porque evita embates

entre o público e os operadores. Se um cliente obtém certa
informação num primeiro contato e depois recebe, de outro
operador, alguma informação diferente da primeira, cria-se uma
situação constrangedora e de difícil solução.

Isso porque, diante dessa situação delicada, o cliente não sabe

em qual atendente confiar — e com razão —, pois informações
desencontradas resultam em dúvidas que, naturalmente,
colocam em xeque a qualidade dos serviços.

Outra questão digna de atenção é quando um cliente apresenta

um problema específico: o atendente deve ser cordial e priorizar
a solução mais adequada por meio de um atendimento que atinja
o grau de excelência conforme a expectativa do usuário.

Treine, portanto, seus colaboradores para

seguirem um script padrão, de modo
a reduzir essas questões que têm se
tornado uma constante no cotidiano de
muitas centrais de teleatendimento.
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Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

Demonstre interesse em resolver

o problema do cliente

Além de formalizar uma fala padronizada, aspectos relacionados

à atenção ao usuário adquirem relevância considerável. Ser
atencioso e demonstrar interesse na resolução do problema
do consumidor é uma forma muito eficiente de equilibrar os
desajustes durante uma conversa por telefone ou pelo chat.

Demonstrar gentileza e educação é um hábito que precisa ser

cultivado — além de aliviar as dores do cliente, assinala, ainda, a
possibilidade de recuperar a imagem negativa que foi construída
em relação à qualidade dos seus serviços.

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Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

Apresente uma boa solução

no primeiro contato

Como uma vertente comum da sociedade moderna, a falta

de tempo e as preocupações do cotidiano transformaram
o comportamento das pessoas. E, mais do que nunca, elas
aprenderam a valorizar soluções rápidas e eficazes.

Considere, então, que do outro lado da linha — ou da tela — esteja

um assinante que anseia resolver um problema que, geralmente,
não foi causado por ele. Como você imagina que ele se sente?
Qual a expectativa dele ao ligar para o seu call center?

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Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

Antes de mais nada, ele não precisaria sofrer

as consequências de falhas alheias, certo?
Então, o mínimo que ele espera (e merece!)
é um pouco de atenção, um tratamento
respeitoso e, obviamente, a resolução mais
rápida desse problema.

Nesse sentido, a organização

que almeja o fortalecimento
de sua marca precisa incutir na
mente de seus funcionários uma
visão de negócios que não deixa
espaço para esses gargalos.

Ou seja, mantenha a sua concentração

naquilo que é essencial — prepare a sua
equipe para solucionar o problema do usuário
no primeiro contato e perceba a diferença em
seus indicadores de qualidade.

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Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

Otimize o retorno das chamadas

Proponha um atendimento diferenciado.

Ouse. Inove. Use a criatividade. Utilize
softwares que permitam um maior
engajamento interno e externo na
comunicação entre os diversos setores.

Organização e planejamento
são as palavras de ordem no
mundo corporativo. Considere a
hipótese de usar um sistema que
permita o retorno da chamada
— os serviços de call back — de
um determinado cliente sempre
para o mesmo operador.

Isso evita retrabalho, como coleta de

dados e informações que não foram
protocoladas corretamente. Além do
mais, reduz o tempo de atendimento e
promove o relacionamento mais adequado
entre a empresa e o seu público-alvo.

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Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

Transforme os problemas
em oportunidades

Treine a sua liderança para direcionar o olhar àquilo que pode

ser útil para arregimentar o seu negócio e garantir resultados
mais otimistas. Supere os desafios e busque transformar os
problemas em oportunidades.

Obviamente, é preciso ter a lucidez necessária à percepção do

que precisa ser mudado. Sobretudo, em prol da construção de
uma imagem corporativa que se preocupa em estabelecer
uma cultura baseada na promoção da excelência nos serviços.

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Conheça os clientes e os serviços
oferecidos pela empresa

No entanto, é fundamental concentrar a atenção nos

processos que mais embargam o crescimento de
seu negócio. É necessário também analisar as novas
possibilidades para transformar o seu provedor de Internet
num serviço qualificado e reconhecido em sua região.

Confira, no próximo tópico, como garantir mais vantagens

aos usuários investindo na infraestrutura de seu call center.
Conheça a viabilidade econômica de um serviço com
garantia de retorno rápido e que pode ser implantado com
um custo-benefício altamente compensador.

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 Invista na
infraestrutura de seu
provedor de Internet
Invista na infraestrutura de
seu provedor de Internet

No tópico anterior, você conheceu os passos mais

importantes que farão com que sua equipe esteja
sempre alerta às necessidades dos clientes
e munida das informações mais relevantes para
oferecer um atendimento singular.

No entanto, de nada adianta treinar

os colaboradores para melhorar o
relacionamento se a instituição não tiver um
provedor com uma estrutura capaz de cumprir
com as exigências dos consumidores.

E, para oferecer uma experiência única ao usuário

e promover a retenção dos assinantes, aposte
em recursos e em estratégias que possibilitem a
complementaridade de seus serviços.

Verifique, então, como a

terceirização do serviço de call
center pode ajudar a resolver
esse problema. Acompanhe!

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Invista na infraestrutura de
seu provedor de Internet

Garante a redução de custos

O panorama atual do mercado de pequenos provedores

de Internet sinaliza a necessidade da terceirização do call
center como garantia de redução de custos e da significativa
multiplicação de outros benefícios.

Além de gerar economia de recursos que podem ser investidos

em outros setores menos produtivos, ainda permite que
a liderança direcione o foco para outras áreas. Isso só é
possível porque a contratada se responsabiliza pela gestão do
atendimento ao cliente.

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Invista na infraestrutura de
seu provedor de Internet

Melhora o faturamento

Uma gestão inteligente concorda que investir

tempo e recursos em um processo que não seja o
core business da instituição não parece uma boa
ideia, e, por isso, deve ser evitado.

Dessa forma, convém direcionar esses investimentos

para os serviços terceirizados com o intuito de
otimizar os resultados e de potencializar benefícios,
como a rapidez na melhoria do faturamento.

20
Invista na infraestrutura de
seu provedor de Internet

Soluciona os problemas
relacionados à comunicação

A adaptação da infraestrutura do call center e dos processos

de atendimento é desenhada de acordo com as necessidades
do cliente. Isso garante mais solidez ao sistema, já que a
eficiência dessa adequação sinaliza a redução das reclamações,
visto que diminui as falhas na comunicação.

Assim, a terceirização do call center possibilita o êxito

imediato nos serviços implantados, além de solucionar outros
problemas associados ao teleatendimento.

21
Reduza o tempo
de resposta nos
chamados
Reduza o tempo de resposta
nos chamados

Independentemente do ramo de atuação, a

estabilidade nos negócios depende de uma
visão mais abrangente para compreender
os interesses dos consumidores e encontrar
formas mais seguras de conquistá-los.

Assim, a liderança precisa

manter o foco nos métodos que
possam indicar um caminho
mais assertivo para promover
a fidelização e garantir maior
solidez ao empreendimento.

Para tanto, confira como promover a

redução no tempo de resposta dos
chamados, diminuir os custos e aumentar o
nível de satisfação dos seus clientes.

23
Reduza o tempo de resposta
nos chamados

Melhore a fluidez do atendimento

Simplificar ações e tornar o atendimento mais ágil e

eficiente está diretamente ligado à capacidade do operador em
estabelecer um diálogo objetivo e focado na melhor solução.

Nesse contexto, dispor de uma equipe bem treinada e que

tenha sensibilidade suficiente para perceber rapidamente o
motivo do contato do cliente é imprescindível. Logo, esse é um
dos pilares mais importantes para garantir a fluidez e promover a
qualidade no relacionamento com o consumidor.

24
Reduza o tempo de resposta
nos chamados

Atualize os dados
mais importantes

Trabalhar formas diferenciadas com o

objetivo de oferecer um suporte mais
eficiente é um fator primordial para reduzir
o tempo de espera pelos serviços técnicos.

Como parte importante

nesse processo, também é
essencial deixar os contatos,
controles de protocolo, dados
e arquivos atualizados.

Facilitar o acesso a esses documentos

também é um modo de diminuir os
contrapontos que deixam lacunas e
comprometem a qualidade do atendimento.
Se não resolvidos corretamente, tais
problemas podem gerar retrabalho para
os colaboradores que atuam na prestação
de serviços do seu suporte técnico.

25
Reduza o tempo de resposta
nos chamados

Avalie periodicamente a sua equipe

Estipule metas e motive a sua equipe a trabalhar seriamente os

pontos que têm sinalizado prejuízos efetivos. Faça avaliações
periódicas e promova as mudanças necessárias à melhoria da
relação com o assinante.

Oriente seus colaboradores para que eles tenham em mente

que todo o processo de negociação entre empresa e cliente
começa e termina no setor de atendimento. E ainda que pareça
óbvio, isso implica seriamente os resultados obtidos.

26
Reduza o tempo de resposta
nos chamados

Terceirize o call center de

seu provedor de Internet

Responder um chamado com rapidez e apresentar

uma proposta viável pode ser um diferencial
importante para gerar uma visão positiva de sua
instituição. Além disso, implantar esse serviço é
uma das formas mais seguras de reduzir os custos
fixos de sua empresa.

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Reduza o tempo de resposta
nos chamados

Para tanto, contrate um call center

qualificado tecnicamente e que tenha
capacidade de flexibilizar os processos
e ferramentas já disponíveis. Um agente
especializado nessa área garante que
a demanda seja atendida com maior
rapidez e ainda promove chances reais de
fidelização dos assinantes.

Observe também se a terceirizada

disponibiliza recursos tecnológicos
atualizados e confira o tempo de
experiência dela nesse ramo de serviços.

Não escolha uma empresa

de terceirização de call
center ao acaso. Busque
referências, analise se o
contrato está bem elaborado
e se os direitos e obrigações
de ambas as partes são claros
e de fácil compreensão.

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Conclusão
Reduza o tempo de resposta
nos chamados

O perfil do novo consumidor e a

complexidade que envolve uma negociação
sugere que a qualidade de seu provedor
de banda larga esteja cada vez mais alinhada
aos interesses dos assinantes.

E para padronizar a excelência

no atendimento convém adotar
uma postura diferenciada e utilizar
métricas adequadas à flexibilização
de resultados mais promissores.

Inove. Ouse. Considere a utilização das

alternativas disponíveis para melhorar a sua
reputação no mercado e fortalecer a imagem
de seu negócio. Mantenha o foco naquilo que
é essencial e não incorra no risco de ver seus
clientes migrarem para a concorrência.

30
O segmento de provedores de Internet vem conquistando cada
vez mais espaço em todos os cantos do território nacional.
A Belluno sempre acreditou no potencial desse mercado e,
de modo semelhante, a empresa também está crescendo
continuamente e promovendo o reconhecimento de sua marca.

O objetivo da companhia é garantir a oportunidade necessária

aos pequenos provedores de Internet para melhorarem o
atendimento ao cliente por meio da terceirização do call center.

Nossa equipe é treinada para garantir um tratamento

diferenciado, gentil, cortês e focalizado na atenção e na
exclusividade que o cliente merece. Oferecemos um suporte
técnico qualificado e disponibilizamos um atendimento
personalizado 24 horas por dia durante os sete dias da semana.
Conheça nossos serviços e desfrute de uma assistência integral
— em todos os sentidos.