Atendimento ao Cliente

Visão Geral

Edição de bolso
SEBRAE SP

Conselho Deliberativo
Presidente
Alencar Burti (ACSP)

ACSP – Associação Comercial de São Paulo

ANPEI – Associação Nacional de Pesquisa, Desenvolvimento e Engenharia das Empresas Inovadoras
Nossa Caixa – Agência de Fomento do Estado de São Paulo
FAESP – Federação da Agricultura e Pecuária do Estado de São Paulo
FIESP – Federação das Indústrias do Estado de São Paulo
FECOMERCIO – Federação do Comércio de Bens, Serviços e Turismo do Estado de São Paulo
ParqTec – Fundação Parque Tecnológico de São Carlos
IPT – Instituto de Pesquisas Tecnológicas
Secretaria do Estado de Desenvolvimento
SEBRAE – Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas
SINDIBANCOS – Sindicato dos Bancos do Estado de São Paulo
CEF – Superintendência Estadual da Caixa Econômica Federal
BB – Diretoria de Distribuição São Paulo – DISAP

Diretor-Superintendente
Bruno Caetano

Diretor Técnico
Bruno Caetano (Interino)

Diretor de Administração e Finanças

Ivan Hussni

Autores Apoio técnico

Alfredo Firmino de Carvalho Marcelo Costa Barros
Eder Max de Oliveira Patrícia de Mattos Marcelino
José Carmo Vieira de Oliviera
Wlamir Bello Projeto gráfico e Diagramação
Marin & Kromberg
Equipe de coordenação
Ana Maria de Araujo Brasilio Impressão
Suely Nunes Carneiro Mioto

Atualização setembro 2012

Alfredo Firmino de Carvalho
Eder Max de Oliveira
José Carmo Vieira de Oliviera
Wlamir Bello
 ATENDIMENTO AO CLIENTE
Pontos que chamam a atenção do cliente
O Dia das Crianças é uma importante data para o
comércio, na qual é necessário transmiir, adequada-
mente, a proposta de sua loja tanto para o comprador
(mães, pais, membros da família) como também para
outro cliente muito especial: a criança. Esta, cada vez
mais inluente na tomada de decisão dos adultos.
Outra data signiicaiva para o comércio de
uma maneira geral é o Natal, que representa um
faturamento de duas a quatro vezes superiores à mé-
dia do restante do ano. São injetados bilhões de reais
na economia brasileira por conta do 13º salário (o
pagamento da primeira parcela concentra-se em no-
vembro), e todos querem uma faia desse bolo. Terá
sucesso quem esiver mais bem preparado e que te-
nha feito a lição de casa com a devida antecedência.
Quando o cliente um estabelecimento comercial
nessas datas comemoraivas, muitos aspectos são
avaliados. Três fatores inluenciam essa decisão:
LOJA
Fachada/vitrine
A fachada e a vitrine compõem o primeiro contato
visual que o cliente mantém com estabelecimento.
Refaça a pintura periodicamente para manter o as-
pecto de novo. Acompanhe a tendência do merca-
Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

3
do usando materiais nobres, de fácil manutenção e
que transmitam modernidade. A vitrine tem que ser
clean e passar ao consumidor todas as informações
sobre o que há de mais interessante no estabeleci-
mento. Cuidado com o aspecto dos manequins, e no
caso de confecção e calçados, é fundamental mudar
os produtos expostos pelo menos duas vezes por se-
mana, reforçando a ideia de movimento e novidade.
Ambiente interno
Consumidor precisa circular livremente pela loja.
Móveis precisam estar dispostos de maneira que
não se tornem obstáculos. Devem ocupar no máxi-
mo 40% da área de vendas. Observe o aspecto dos
mesmos. Opte por soluções modulares para facilitar
eventuais mudanças. A iluminação é outro aspecto
a ser observado. Deve ser aconchegante sem abafar
o ambiente. A temperatura deve ser agradável, de
modo que o consumidor sinta-se confortável a ponto
de aumentar sua permanência, o que ajuda a poten-
cializar a venda.
PRODUTO
É necessário oferecer variedade ao consumidor,
porém é preciso icar atento aos itens de baixo giro.
Caso represente produtos de nicho de mercado ou
exclusividade, deve ser manido. Do contrário, o em-
presário precisa fazer uma avaliação das vendas e
do custo do estoque para decidir pela permanência
na grade. Lançamentos são necessários, pois atraem
Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

4
e muitas vezes idelizam clientes. Pesquisar a con-
corrência, paricipar de feiras de negócios para en-
tender as tendências do mercado são ferramentas
importantes para atender às necessidades do con-
sumidor. Acompanhe * os lançamentos da indústria
cinematográica e crie um ambiente na loja propício
para brincadeiras, tendo como tema algum super-
-herói ou personagem infanil.
(* Dia das Crianças)
Preço
Fundamental entender e ter domínio dos custos
ixos e das despesas variáveis para compor o preço
de venda. Entretanto, o mercado tem exercido uma
inluência crescente nesse aspecto da gestão. Como
a atuação da concorrência é cada vez mais agressiva,
nosso preço precisa estar alinhado à média de mer-
cado, caso contrário teremos um esforço adicional
para comprovar os beneícios do produto que jusi-
iquem um preço acima da média.
Exposição
O consumidor gasta segundos na ixação visual dos
produtos. Por isso, uma exposição organizada, que
mostre a variedade e principalmente de que forma
os produtos estão agrupados (marca, sabor, varian-
te, tamanho, cor) auxiliam essa decisão. Em alguns
segmentos o consumidor interage de tal forma com a
categoria que a arrumação precisa ser diária. Deina

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

5
quem são os responsáveis por essa aividade e cer-
iique-se de que essa roina seja executada em sua
plenitude para que o consumidor ao voltar encontre
a loja bem organizada.
ATENDIMENTO
Equipe de Vendas
A equipe precisa ser atenciosa e preparada. Não
basta tratar bem, isso é o básico. O atendimento tem
que ser impecável. Da abordagem à inalização da
compra, todas as etapas precisam acontecer de ma-
neira rápida, simples e que o grau de saisfação do
cliente seja alto, pois é isso que faz com que ele volte.
A abordagem precisa acontecer de maneira res-
peitosa e entusiasta. Chamar pelo nome faz toda a
diferença – deve ser uma das primeiras coisas a ser
descoberta pelo vendedor.
O cliente quer ser ajudado. Temos de descobrir
seus anseios e suas angúsias, pois, na maioria das
vezes, o cliente quer comprar, mas não sabe expres-
sar seus desejos. O atendente precisa “descobrir”
em qual momento o cliente está: ele está com pres-
sa? Alegre? Deprimido? Começando um relaciona-
mento? Fechando um bom negócio? Episódios que
determinam maior ou menor disposição para consu-
mir. Lembre-se sempre: podemos perder uma venda,
nunca um cliente.

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

6
 Sempre seremos quesionados sobre as caracte-
rísicas do nosso produto. Falar com propriedade
ajudará no convencimento da venda. Por isso, temos
como uma das maiores responsabilidades treinar, e
treinar adequadamente a equipe. Conhecer as inicia-
ivas da concorrência ajuda nos nossos argumentos.
Culive esse hábito.
É importante que os vendedores tenham autono-
mia para decidir. O proprietário e/ou gerente devem
ser acionados na exceção. Com a loja apinhada de
pessoas, agilidade para resolver um problema, dan-
do toda a atenção ao consumidor, é fundamental
nessa época do ano.
Para as crianças, uma atenção especial deve ser
dada pela equipe de vendas, que precisa ser alegre,
saber demonstrar o produto e, se for necessário na
demonstração do brinquedo, interagir com os pe-
quenos. Os pais valorizarão essa aitude.
Formas de Pagamento
Temos que oferecer opções aos nossos clientes. E
todas elas precisam funcionar. Nada mais irritante
que a instabilidade da linha da máquina do cartão
de crédito.
Cadastro
Vantagem compeiiva para quem tem e o usa de
forma correta. Serve para manter clientes (a concor-
rência sempre quer conquistar uma parte do que te-
Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

7
mos), captar clientes (entrou na nossa loja para per-
guntar sobre o produto, temos que fazer um esforço
para conseguir nome e telefone, e as demais infor-
mações serão coletadas posteriormente) e recuperar
clientes (tão importante quanto as anteriores, pois
precisamos descobrir as causas que levaram o cliente
a deixar de frequentar nossa loja). No caso das crian-
ças *, ideniicar quem é o comprador (ia, madrinha
etc.), pois em muitas situações essas pessoas têm
uma paricipação maior na vida e na educação que
os próprios pais.
(* Dia das Crianças)
Trocas e situações de exceção
Aqui reside uma grande oportunidade. Muitos
empresários ainda encaram trocas e reclamações
como uma situação desgastante. Transforme-as em
oportunidades. Cliente que reclama está nos dando
um sinal claro. Quer coninuar conosco, mas o ser-
viço precisa melhorar. Para ele é mais cômodo virar
as costas e procurar a concorrência. Valorize uma re-
clamação e coloque para a equipe que o problema
deve ser resolvido de maneira rápida e eiciente. O
problema é de todos.
Saída
Acompanhe o cliente até a porta. Não são apenas
as grandes redes que podem ter essa postura. Valori-

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

8
za as pessoas e mostra sinal de respeito da nossa par-
te. Não esqueça, despeça-se chamando pelo nome.
FAZER O BOM MARKETING NESSAS DATAS ESPE-
CIAIS É UMA EXCELENTE FORMA DE SER LEMBRADO
EM OUTRAS OCASIÕES PELO CLIENTE!
SEBRAE-SP

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

9
 A QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE
De todos os fatores capazes de determinar o sucesso
de um empreendimento, ter uma boa ideia é, geral-
mente, considerado o mais importante, porém, aten-
der bem o cliente é fundamental para alavancar a em-
presa. A sobrevivência e o sucesso de uma organização
estão diretamente relacionados à sua capacidade de
atender às necessidades e expectaivas dos clientes, as
quais devem ser ideniicadas e entendidas.
Quem nunca saiu de uma loja insaisfeito com o
vendedor? Mesmo em tempos de concorrência acir-
rada, existem comerciantes que ainda não percebe-
ram a importância de se atender bem o cliente. A lista
das posturas que incomodam os consumidores é ex-
tensa. As aitudes abomináveis vão desde uma abor-
dagem afoita feita pelo funcionário da loja, passam
pelo modo de falar, muitas vezes carregado de gírias, e
chegam até a indiferença. As falhas começam na abor-
dagem às pessoas. Frases como:
“Posso ser úil?” “Em que posso ajudar?”, emiidas
quando o cliente está olhando a vitrine, espantam os
possíveis compradores. O vendedor tem de dar um
tempo para o consumidor olhar a vitrine, processar os
dados. Quando esiver pronto para ser abordado, ele
vai dar o sinal. É nessa hora que o proissional entra
e pergunta se a pessoa quer experimentar ou ver al-
guma coisa. Alguns comportamentos que podem “es-
pantar” o cliente:

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

10
1. Agir com má vontade. Tentar se livrar rapida-
mente do cliente sem resolver o problema dele;
2. Agir como um robô. Repeir sempre a mesma
coisa, da mesma maneira, com os mesmos mo-
vimentos, como se esivesse sempre atendendo
o mesmo consumidor;
3. Conversar mascando chiclete, fumando ou chei-
rando a cigarro.;
4. No calor, há outro problema estéico que deve
ser evitado: o suor. Ninguém gosta de conver-
sar com uma pessoa que está transpirando. Dá
uma impressão ruim, de desleixo;
5. Falar demais. Contar toda a história pessoal e
não ouvir, realmente, o que o cliente quer;
6. Olhar de forma arrogante. Medir o cliente de
cima para baixo, com ar de desdém, como se ele
não soubesse de nada ou não ivesse como pa-
gar pelo produto que está olhando;
7. Ser frio na hora do atendimento. Não demons-
trar que se importa com o cliente. Tratar o con-
sumidor de forma distante;
8. Ser inflexível. Dizer, sem consultar seus supe-
riores: sinto muito, mas não podemos fazer
tal coisa;

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

11
9. Tratar o cliente como peteca. Dar informações
incorretas e mandar o consumidor para diversos
setores da loja;
10. Trocar o nome do cliente, mesmo depois de ter
perguntado duas vezes para ele;
11. Usar gírias ou dar explicações muito técnicas.
Seguem algumas dicas para um bom atendimento:
1. A empresa deve garanir que a publicidade não
induza ao erro ou engano a respeito de serviços
e produtos anunciados, nem a respeito do pró-
prio estabelecimento;
2. Os colaboradores da empresa devem fornecer
sempre informações verdadeiras sobre as ca-
racterísicas dos serviços ou produtos ofertados,
sem pressionarem o cliente para adquirir qual-
quer produto;
4. O vendedor deve dar atenção a tudo o que
o cliente expressar, de forma a ideniicar as
suas necessidades, para oferecer os produtos
adequados (que melhor se adaptem às suas
necessidades) , sabendo ouvir, evitando forne-
cer excesso de informação sobre os produtos,
restringindo-se às necessidades dos clientes. Em
qualquer caso, deve-se uilizar uma linguagem
que o cliente possa entender.

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

12
5. A empresa dispõe de cartazes que informem ao
cliente qualquer alteração na aividade, como,
por exemplo, existência de obras, mudança de
endereço, limitações de horário ou novo serviço.
Além disso, o estabelecimento informa verbal-
mente ao cliente sobre esses fatos;
6. No caso de queixa ou reclamação não funda-
mentada pelo cliente, o estabelecimento forne-
ce os esclarecimentos necessários, informando
que houve uma confusão de sua parte. Esse fato
deve ser registrado para que futuras situações
similares sejam tratadas com ênfase especial, de
forma a esclarecer os pontos “confusos”;
7. A empresa deve disponibilizar sinalizador de
Atendimento Preferencial – para respeitar o di-
reito dos clientes com necessidades especiais
(idosos, gestantes, lactantes e pessoas acompa-
nhadas de crianças de colo, pessoas com deici-
ência – visuais, audiivas, de locomoção etc.)
8. Os colaboradores ao inal do atendimento
acompanham o cliente até a porta e se despe-
dem dele de forma atenciosa. Esse procedimen-
to explicita atenção e cortesia.
10. Quanto às instalações da empresa, podemos con-
siderar adequadas quando:
a) Existem todas as facilidades para que se
possam desenvolver convenientemente
as atividades;
Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

13
 b) Estão limpas, organizadas, bem conservadas
e manidas, e no caso de exisir áreas dife-
renciadas no estabelecimento, estas são de-
vidamente sinalizadas;
c) Cumprem a legislação aplicável para garanir
a segurança do estabelecimento;
d) A limpeza, conservação, manutenção da
área de vendas são realizadas sem interferir
no atendimento ao cliente;
e) Existe temperatura adequada em qualquer
época do ano;
f) Os artigos expostos na vitrine são renova-
dos periodicamente;
g) A área de atendimento tem iluminação
adequada, que se mantém durante o ho-
rário comercial.
Todos esses cuidados demonstram que a empresa
está orientada para servir o cliente, razão de todas
suas ações estratégicas.
SEBRAE-SP

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

14
 DIA DAS CRIANÇAS E NATAL, MOMENTOS ADE-
QUADOS PARA ESCUTAR OS SEUS CLIENTES DE
MANEIRA ESTRUTURADA
Hoje as empresas precisam estar muito atentas à
evolução do mercado, pois a força das mídias sociais
tornou-se fator preponderante no relacionamento
com os clientes.
Dessa forma, as empresas não podem mais ser re-
aivas, ou seja, apenas reagir aos desejos dos clien-
tes, mas ter as ferramentas para poder antecipar-se
ao que serão as necessidades latentes deles e, assim,
entender o que possa ser mais importante e mais pro-
veitoso para a empresa.
Existe um método que permite fazer isso mesmo, e
que se chama CEM – CANAL DE ESCUTA DO MERCADO,
que foi idealizado pelo professor japonês Shoji Shiba.
O ponto de parida é bastante óbvio: um produto será
considerado de qualidade se responder posiivamente
ao diagnósico feito pelos clientes, atuais ou potenciais.
Captar a voz dos clientes
Trata-se da fase inicial de todo o processo.
Dela vai depender o desenvolvimento de toda a
ação, os resultados e sua uilidade.
Baseia-se na ideia de que é necessário ir falar com
os clientes.

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

15
 Assim, é fundamental organizar as visitas que serão
feitas aos clientes e realizar as entrevistas que irão for-
necer a informação essencial.
Uma etapa preliminar importante consiste em ge-
rar, nos colaboradores da empresa, uma aitude de es-
cuta aos clientes. Esse primeiro passo pode-se dividir
em quatro etapas:
1. Deinir os clientes a serem contatados
Os dados a serem coletados não são quanitaivos,
mas sim qualitaivos.
Assim, escolher as pessoas certas é mais importante
do que arranjar um grande número de clientes. Nor-
malmente, bastarão de 12 a 20 pessoas para recolher
cerca de 70% da informação mais importante. Por ou-
tro lado, esses clientes devem ser representaivos de:
• diferentes segmentos de mercado;
• posicionamento face ao produto (saisfeitos;
insaisfeitos; perdidos);
• posicionamento face às tendências do mercado
(precursores/pioneiros, atrasados, seguidores).
2. Organizar a visita
Antes de começar, é necessário ter bem claro quais
são os objeivos que se pretendem.
Os objeivos podem ser em relação ao mercado:

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

16
 • conhecer as expectaivas dos clientes;
• buscar informação sobre a concorrência;
• acentuar o esforço de imagem junto ao cliente.
Ou então, essas ações podem ter como objeivo
compreender:
• como são uilizados os produtos;
• como funciona a distribuição;
• quais os mecanismos de decisão por parte
do cliente;
• quais os elementos que levam à idelização
do cliente.
É também preciso não esquecer o ponto essencial da
escolha e formação dos entrevistadores. Estes devem
ser colaboradores da empresa, não necessariamente
da área do markeing, além de serem bons ouvintes.
3. Conduzir a entrevista
O ponto mais importante nessa fase é que o entre-
vistador não se deve guiar por um procedimento de-
masiado rígido, mas manter o espírito aberto, coletar
o máximo de informação, mesmo que não esteja dire-
tamente relacionado ao assunto, aproveitar e coniar
na intuição.
É importante recordar que a empresa não pretende
tanto informações quanitaivas, mas sim qualitaivas.

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

17
A conversa deve, portanto, ser orientada nesse seni-
do, de maneira cordial. O papel do entrevistador não
é contradizer o cliente – mesmo que este não tenha
razão, nem vender o produto, ou interrogar o cliente.
É uma simples coleta de informações. É importante
também a presença do anotador: pessoa da empresa
que assiste à entrevista e vai tomando notas. Isto evita
a gravação da conversa, o que frequentemente não é
apreciado pelo cliente.
4. Transcrever a informação recolhida
Uma vez efetuadas as entrevistas, é necessário ajus-
tar e fazer a triagem da informação.
O que se faz em quatro passos:
1. escrever em eiquetas todas as frases verba-
lizadas pelo cliente;
2. desenhar as imagens descritas pelos clien-
tes (essa fase permite ideniicar quais
foram as ideias-chave mais importantes e
selecioná-las);
3. construir um diagrama estruturado, repre-
sentando a voz dos clientes;
4. ideniicar as expectaivas dos clientes
O mais importante é transformar a voz dos clientes,
coletada nas entrevistas, considerando que, na verda-
de, essas são as suas expectaivas. É necessário tradu-

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

18
zir os desejos e as opiniões desiguais em linguagem
úil para a empresa.
É preciso transformar as vozes deles em necessida-
des e expectaivas precisas, selecionar as mais signii-
caivas e apresentá-las.
Chega-se assim ao inal do processo.
Escolhem-se as soluções, se estas forem ao encontro
da estratégia deinida no início e se iverem todas as
hipóteses respondendo às expectaivas dos clientes.
Não esqueçamos que este é o ponto principal que
serviu de orientador a todo o processo: SATISFAZER
OS CLIENTES. Para isso, nada melhor que ouvi-los.
A fase seguinte já não diz respeito ao CEM, mas
às questões ligadas ao aprovisionamento de ma-
térias, à fabricação (no caso de produtos novos) e à
comercialização.
SEBRAE-SP

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

19
 MELHORANDO RESULTADOS INVESTINDO EM
VALORES
A equação desenvolvimento e apuração de bons re-
sultados na área de atendimento ao cliente represen-
tam despesas para sua empresa?
Preste atenção para essa informação: “Estaísicas
esimam que se uma empresa gasta de 2% a 5% de
sua folha de pagamento anual com treinamento de
funcionários, ela terá cerca de 10% de aumento no
lucro bruto. Além disso, empresas com alto nível de
serviço a clientes e uma base de clientes leais podem
cobrar até 10% mais que seus concorrentes. Numa
soma simples, se você treinar seus funcionários para
fornecer melhor atendimento aos clientes, seu lucro
bruto pode aumentar em 20%.”
Então basta treinar meus funcionários para a exce-
lência no atendimento que posso gerar mais lucros
para minha empresa?
A resposta é não!
O desaio é justamente esse: sempre tornar o clien-
te o foco das estratégias de sua empresa. A recomen-
dação é ser uma empresa orientada ao cliente.
Faça de uma data promocional, como o Dia das Crian-
ças ou o Natal, um elemento surpresa no atendimento
ao cliente em uma época em que a demanda é muito
alta e, por isso mesmo, o cliente já espera algumas fa-
lhas de sua empresa, sobretudo no atendimento.
Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

20
 Na dinâmica da economia atual, empresas em to-
dos os ramos de aividades buscam caminhos para
aumentar a saisfação dos clientes.
Vender visando atender as expectaivas de seus
clientes deve ser o norte da bússola de sua empresa.
Esse conceito já foi muito explorado e se não é praica-
do por sua empresa, tenha certeza de que sua empre-
sa está ultrapassada. A ordem agora é exceder as ex-
pectaivas dos clientes, principalmente em datas em
que ele já sabe que pode não ser atendido segundo a
sua expectaiva, como a alta procura de um produto
de seu estoque.
Portanto, a questão é: quem é o meu cliente, quais
são suas necessidades, desejos e expectaivas?
Seja qual for o porte de sua empresa, criar um ban-
co de dados de seus clientes e mantê-lo atualizado é a
primeira providência.
Tenha referência do comportamento de seu cliente
em datas comemoraivas anteriores.
O segundo passo é estabelecer um relacionamen-
to, ou seja, cuidar de seus clientes. Não espere so-
mente essas datas comemoraivas para estabelecer
um relacionamento.
Se você cuidar deles, o resultado será a lealdade e a
idelidade. E qual empresa não deseja manter clientes
leais e iéis?

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

21
 Mas para isso a empresa deve estar totalmente en-
volvida (desde o proprietário, gerentes e demais fun-
cionários – seja qual for o organograma de sua empre-
sa e a data promocional) em aividades e valores que
não envolvem custo algum, pois são desenvolvidos
por pessoas.
Que valores são esses que estou citando?
• Credibilidade. Ou Coniança. Ou Reputação.
No mundo dos negócios e em qualquer rela-
ção, credibilidade é tudo. Se você promete,
tem de entregar. Se você promete que seus
serviços ou produtos atendem às expectaivas
de seus clientes, então cumpra a promessa.
Principalmente em relação a prazos no Natal.
• Conveniência. No mundo atual, disponibilida-
de de acesso rápido e conveniência são fun-
damentais. As pessoas têm cada vez menos
tempo e mais opções. É fundamental atender
seu cliente no tempo que ele exige, dentro de
suas necessidades e onde ele quer. Pergunte
exatamente ao cliente onde ele quer, a que
horas e como?
• Facilidade. Torne tudo muito simples e fácil ao
seu cliente. Ele já possui outros ipos de preocu-
pação. Não se torne mais uma para ele. Se você
causou algum inconveniente, assuma, peça
desculpas e seja sincero. Mas, acima de tudo,
solucione seu problema no prazo mais curto
Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

22
 possível, sem tomar seu tempo. Existe alguém
esperando pelo seu cliente no Dia das Crianças
ou no Natal para ele também surpreender.
• Excelência. Todos na empresa, sem exce-
ção, devem retribuir com excelência a es-
colha de seus clientes. Todos nós queremos
trabalhar com excelentes pessoas e excelen-
tes empresas. Supere-se. Se as pessoas de
sua empresa são boas, não é o suiciente. Se
elas são óimas, não é o suiciente. Moive a
superação. Sempre.
• Antecipação. Ação e não reação. Não espere
que seu cliente peça. Ofereça dentro de suas
necessidades e peril. Não espere que ele re-
clame. Pergunte antes. Faça uma pesquisa
de saisfação e antecipe. Chegue antes para
surpreender seus clientes, e a aceitação será
mais fácil.
Esses cinco valores e caracterísicas envolvem o es-
forço de recursos que sua empresa já possui – o recur-
so humano, as pessoas.
O próximo passo é estabelecer um canal para mo-
nitorar a reação dos seus clientes e transformar sua
empresa em uma empresa orientada ao cliente e ca-
paz de avaliar o nível de saisfação de seus clientes em
datas historicamente problemáicas, como por exem-
plo, o Natal.

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

23
 Antes, torne clara, de preferência por escrito, a po-
líica de atendimento da empresa, para que não haja
enganos ou desentendimentos.
Para manter um canal aberto de comunicação com
os clientes você deverá avaliar as caracterísicas de-
les e, dentro de seu peril, oferecer as ferramentas de
aferição que podem ser feitas por e-mail, telefone ou
visitas pessoais.
Esteja disponível em uma data em que todos estão
praicamente indisponíveis.
Determine, em cada área da empresa, quem será
o responsável pelo atendimento, ou seja, delegue. E
aplique os cinco conceitos de valores acima descritos.
Esteja pronto para aprender com as reclamações.
Encare-as como oportunidades de conhecer melhor
as necessidades dos clientes.
Todas essas recomendações não envolvem custo.
Estão ao alcance da pequena e micro empresa.
Feliz Dia das Crianças e Feliz Natal!
SEBRAE-SP

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

24
 PROMOÇÃO DIA DAS CRIANÇAS e NATAL
Tradicionalmente as campanhas promocionais do
varejo estão sempre focadas na questão do preço.
Que tal ser diferente no próximo Dia das Crianças
e Natal?
A Promoção de Vendas não é somente trabalhar a
questão do preço em forma de liquidação, saldos etc.
A promoção de vendas também não pode e não
deve ser tratada como um remédio do qual se lança
mão na hora de um aperto de caixa. Ainda neste, es-
pírito insisimos que a promoção deve ser deinida de
forma estratégica e integrada com outras mídias.
A promoção de vendas deve sempre fazer parte de
um plano de ação de propaganda, com um calendário
de datas promocionais previamente montado, contem-
plando ações periódicas (quinzenais, mensais) de for-
ma que se possa comunicar por completo a imagem da
empresa, o produto em oferta e o respecivo preço.
A promoção para o Dia das Crianças ou para o Natal
não pode e não deve fugir desse aspecto.
Você já pensou em usar a criatividade para ser
diferente?
Experimente por exemplo:
1. ARRISQUE A SORTE: Desaie seu cliente a ten-
tar a sorte na hora de pagar a conta. Uilize

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

25
 campainhas, sirenes ou luzes. Se tocar ou acen-
der, o cliente tem direito a descontos ou leva a
mercadoria de graça.
2. BEXIGA DA SORTE: Coloque várias bexigas
penduradas, contendo papéis com porcenta-
gens de descontos. Na hora de pagar, o cliente
estoura uma e ganha o respecivo desconto.
3. CONCURSO: Um concurso tem como caracte-
rísica principal não depender especialmente
da sorte, mas sim da compeição. Há vários
ipos de concurso, entre eles, coisas do ipo:
“Complete uma frase / Escreva um slogan /
As cem primeiras cartas que chegarem ...”.
Sua intenção não é apenas premiar os par-
icipantes, mas também divulgar a empresa,
um de seus produtos, “gerar tráfego na loja
ou ainda captar nomes para formação de
banco de dados de clientes potenciais para
posteriormente enviar catálogos, malas dire-
tas e outras promoções”.
4. CONQUISTE O DESCONTO: Desaie o pai
e o ilho a fazer algo curioso dentro da loja
para ganhar um desconto ou outra vantagem
qualquer. Use a imaginação, seja criaivo.
5. FOTO CENÁRIO: Faça um cenário com desenhos
de personalidades, situações cômicas ou pito-
rescas, com espaço para o cliente colocar a ca-
beça. Você ira a foto e oferece gratuitamente.
Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

26
 6. FESTIVAL: Escolha determinada linha de pro-
dutos e realize verdadeiros fesivais de ofer-
tas. Por exemplo: fesival da boneca x, fesival
do super-herói Y do game etc.
7. GRANDE CIRCO: Palhaços, malabaristas, per-
na-de-pau, mágicos e outras atrações circen-
ses na frente da loja atraem bastante público
para conhecer suas ofertas, principalmente se
for para o Dia das Crianças.
8. HORA H : Realize promoções relâmpago, ofe-
recendo descontos durante breves períodos
para determinado arigo - ideal para lojas com
sistema de som.
9. PERSONALIDADES: Contrate personalidades
arísicas, literárias, esporivas, cieníicas e
outras, fornecendo autógrafos, irando fotos
etc., para atrair público para sua loja.
10. PARQUE DE DIVERSÕES: Atrações que
comumente são encontradas nos parques de
diversões podem ser instaladas na sua loja.
Tiro ao alvo, Pescaria, Bola na Lata, entre ou-
tras, são atrações que divertem e chamam a
atenção. Podem ser uilizadas também para
oferecer vantagens, como “pesque o descon-
to” ou “acerte e ganhe “.
11. TRENZINHO DA ALEGRIA: Uilize um jipe com
vagões coloridos para transportar as pessoas

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

27
 gratuitamente até sua loja. Permita que as
pessoas subam e desçam durante o trajeto,
mesmo não indo à sua loja.
12. VELHO X NOVO: Ofereça um desconto ou ou-
tra vantagem aos clientes que trouxerem o
produto anigo e levarem o novo. Dependen-
do da sua aividade você pode reformá-los,
revendê-los ou doá-los.
Pense em outras formas de atrair os pais e a crian-
çada. Seja craivo.
Saia do lugar-comum!
SEBRAE-SP

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

28
Tome nota:

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

29
Tome nota:

Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral

30
Programa Venda Melhor – Atendimento ao Cliente Visão Geral
Publicação gratuita. Não pode ser vendida.