Índice

Público Alvo ..................................................................................................................................................................... 05

Agenda .............................................................................................................................................................................. 06
Objetivos do Curso ........................................................................................................................................................ 07

Módulo 1 – Introdução .................................................................................................................................................. 08

- Evolução da ITIL® .......................................................................................................................................................... 09

- Esquema de Certificação ITIL® 4 ................................................................................................................................. 10
- Prova de Certificação ITIL® 4 Foundation ................................................................................................................. 11
- O Sistema de Valor de Serviço do ITIL® 4 ................................................................................................................... 12
- As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços ...................................................................................................... 13
- Gerenciamento de Serviços Moderno......................................................................................................................... 14

Módulo 2 – Conceitos chave de Gerenciamento de Serviço .................................................................................. 15

- Entendendo o Valor do Serviço – Gerenciamento de Serviços e Valor ................................................................. 16

- Como a entrega de valor era gerada/criada? .......................................................................................................... 17
- Provedores e Consumidores “Co-Criam” Valor ........................................................................................................ 18
- Organização .................................................................................................................................................................. 19
- Consumidor de Serviço ................................................................................................................................................. 20
- Outras Partes Interessadas ........................................................................................................................................ 21
- Serviço e Produto .......................................................................................................................................................... 22
- Ofertas de Serviço ......................................................................................................................................................... 23
- Relações de Serviço ...................................................................................................................................................... 24
- Modelos de Relações de Serviços .............................................................................................................................. 25
- Valor: resultados, custos e riscos ............................................................................................................................... 26
- Resultados ..................................................................................................................................................................... 27
- Custos............................................................................................................................................................................... 28
- Riscos ............................................................................................................................................................................... 29
- Utilidade e Garantia ....................................................................................................................................................... 30
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ............................................................................................................ 31
- Exercícios Módulo 2 ..................................................................................................................................................... 32
- Para dominar esse módulo ........................................................................................................................................... 33

Módulo 3 – Os Princípios Orientadores da ITIL® 4 ...................................................................................................... 34

- Princípios Orientadores – Definição ........................................................................................................................... 35

- Foco no valor ................................................................................................................................................................. 36

- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 37

- Comece onde você está ................................................................................................................................................. 38

- Medição .......................................................................................................................................................................... 39
- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 40

- Progrida Iterativamente com Feedback....................................................................................................................... 41

- Feedback ....................................................................................................................................................................... 42
- Vantagens ...................................................................................................................................................................... 43
- Aplicação ........................................................................................................................................................................ 44

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Baseado no material AXELOS ITIL® 4. O material é reproduzido sob licença da AXELOS. Todos os direitos reservados
 Índice
- Colabore e promova a visibilidade .................................................................................................................................. 45
- Exemplos .............................................................................................................................................................................. 46
- Visibilidade............................................................................................................................................................................. 47
- Aplicação ............................................................................................................................................................................... 48
- Pense e trabalhe holisticamente ................................................................................................................................. 49
- Aplicação .......................................................................................................................................................... 50
- Mantenha-o simples e prático ...................................................................................................................................... 51
- Padrão .............................................................................................................................................................. 52
- Eliminar ............................................................................................................................................................ 53
- Aplicação .......................................................................................................................................................... 54
- Otimize e automatize ....................................................................................................................................... 55
- Otimização ....................................................................................................................................................... 56
- Aplicação .......................................................................................................................................................... 57
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ................................................................................................................. 58
- Exercícios Módulo 3 ........................................................................................................................................................... 59
- Para dominar esse módulo ................................................................................................................................................. 60

Módulo 4 – As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços ........................................................................... 61

- Fatores Externos .............................................................................................................................................. 62

- 1. Organização e Pessoas ................................................................................................................................ 63
- 1. Organização e Pessoas - Formal e Informal ............................................................................................... 64
- 1. Organização e Pessoas - Fatores Críticos .................................................................................................... 65
- 2. Informação e Tecnologia ............................................................................................................................ 66
- 2. Informação e Tecnologia - Arquitetura de Informação .............................................................................. 67
- 2. Informação e Tecnologia - Tecnologias ...................................................................................................... 68
- 3. Parceiros e Fornecedores ............................................................................................................................ 69
- 3. Parceiros e Fornecedores - Tipos e Niveis de Formalização ........................................................................ 70
- 4. Fluxo de Valor e Processo ........................................................................................................................... 71
- Modelos de Fluxo de Valor ............................................................................................................................... 72
- Definição de Processos ..................................................................................................................................... 73
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ....................................................................................................... 74
- Exercícios Módulo 4 .............................................................................................................................................. 75
- Para dominar esse módulo .................................................................................................................................... 76

Módulo 5 – O Sistema de Valores de Serviço ............................................................................................................... 77

- O Sistema de Valores de Serviço da ITIL ® – Definição ...................................................................................... 78

- Componente de Entradas – Demanda, Oportunidade...................................................................................... 79
- Componente de Saída – Valor .......................................................................................................................... 80
- Componente – Princípios Orientadores .......................................................................................................... 81
- Componente – Práticas e Governança ............................................................................................................. 82
- Componente – Cadeia de Valor........................................................................................................................ 83
- Componente – Práticas ................................................................................................................................... 84
- Componente – Melhoria Continua .................................................................................................................. 85
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ....................................................................................................... 86
- Exercícios Módulo 5 .............................................................................................................................................. 87
- Para dominar esse módulo .................................................................................................................................... 88

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 Índice
Módulo 6 – Cadeia de Valor do Serviço ......................................................................................................... 89
- Engajar / Engajamento ................................................................................................................................................ 90
- Planejar / Plano ............................................................................................................................................ 91
- Melhorar / Melhoria ...................................................................................................................................... 92
- Desenho e Transição ...................................................................................................................................... 93
- Obter e Construir ........................................................................................................................................... 94
- Entrega e Suporte ......................................................................................................................................... 95
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação ................................................................................................. 96
- Exercícios Módulo 6 ....................................................................................................................................... 97
- Para dominar esse módulo ............................................................................................................................. 98

Módulo 7 – Práticas Chave de Gerenciamento de Serviços ITIL 4 ................................................................. 99

- Definição das Práticas ................................................................................................................................. 100
- Conjunto de Práticas ................................................................................................................................... 101
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 102
- Exercícios Módulo 7 .................................................................................................................................... 103
- Para dominar esse módulo ........................................................................................................................... 104

Módulo 8 – Práticas Gerais de Gerenciamento ........................................................................................... 105

- Melhoria Contínua ..................................................................................................................................... 106
- Gerenciamento de Segurança ..................................................................................................................... 109
- Gerenciamento de Relacionamento de Serviço ......................................................................................... 110
- Gerenciamento de Fornecedor ................................................................................................................... 111
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 112
- Exercícios Módulo 8 .................................................................................................................................... 113
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 114

Módulo 9 – Práticas de Gerenciamento de Serviços ................................................................................... 115

- Gerenciamento de Nível Serviço ................................................................................................................. 116
- Habilitação ou Controle de Mudança .......................................................................................................... 121
- Gerenciamento de Liberação ....................................................................................................................... 125
- Gerenciamento de Ativos de TI .................................................................................................................... 126
- Gerenciamento de Configuração de Serviço ................................................................................................ 127
- Gerenciamento de Monitoração e Evento ................................................................................................. 128
- Gerenciamento de Incidente ....................................................................................................................... 129
- Gerenciamento de Problema ....................................................................................................................... 134
- Gerenciamento de Requisição de Serviço ................................................................................................... 137
- Central de Serviços ...................................................................................................................................... 141
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 146
- Exercícios Módulo 9 .................................................................................................................................... 147
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 148

Módulo 10 – Práticas de Gerenciamento de Tecnologia ............................................................................ 149

- Gerenciamento de Implantação .................................................................................................................. 150
- Vamos Treinar para a Prova de Certificação .............................................................................................. 151
- Exercícios Módulo 10 .................................................................................................................................. 152
- Para dominar esse módulo .......................................................................................................................... 153

- Gabarito das Questões ................................................................................................................................. 154

- Gabarito com Justificativas ......................................................................................................................... 155
- Dicas da Prova de Certificação ..................................................................................................................... 161

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 Público alvo

Este treinamento é recomendado para:

• Usuários e Clientes de TI

• Profissionais de TI e de áreas correlatas

• Gerentes de TI e Executivos de TI e Negócio

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 Agenda do Curso

 Módulo 1 – Introdução ao ITIL® 4

 Módulo 2 - Conceitos chave para Gerenciamento de Serviços

 Módulo 3 - Princípios Orientadores da ITIL® 4

 Módulo 4 - As Quatro Dimensões do Gerenciamento de

Serviços

 Módulo 5 - O Sistema de Valor de Serviços do ITIL® 4

 Módulo 6 - Cadeia de Valor de Serviços

 Módulo 7 - Práticas Chave para o Gerenciamento de Serviços

 Módulo 8 - As Práticas Gerais de Gerenciamento

 Módulo 9 - As Práticas de Gerenciamento de Serviços

 Módulo 10 - As Práticas de Gerenciamento Técnico

 Sobre o exame de certificação e dicas

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