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Gestao Da Qualidade
Gestao Da Qualidade
Vice Governador
Domingos Gomes de Aguiar Filho
Secretária da Educação
Maria Izolda Cela de Arruda Coelho
Secretário Adjunto
Maurício Holanda Maia
Secretário Executivo
Antônio Idilvan de Lima Alencar
Escola Estadual de
Educação Profissional - EEEP
Ensino Médio Integrado à Educação Profissional
Curso Técnico em Química
GESTÃO DA QUALIDADE
TEXTOS DE APOIO
2012
Índice
01. Introdução...................................................................03
02. Apresentação...............................................................04
03. Qualidade e Gestão.....................................................05
04. Premissas Para implantação do CGQ.......................07
05. O que é ABNT ISO 9001:2008 ?................................08
06. A Série ISO 9000.........................................................11
07. As 7 Ferramentas da Qualidade................................18
08. Outras Ferramentas....................................................31
09. Plano de Ação...............................................................39
10. Manual de Boas Práticas de Fabricação....................43
11. Referências....................................................................56
01. INTRODUÇÃO
Neste sentido, torna-se indispensável um estudo cuidadoso dos processos produtivos, pois eles
representam o esqueleto central de análise das ferramentas de padronização e normalização. As normas
ISO constituem-se num conjunto de normas que apresentam diretrizes e modelos para a garantia da
qualidade. Elas estabelecem elementos ou critérios que visam estruturar os processos de maneira
que os mesmos possam ser minuciosamente documentados.
O objetivo deste material é fornecer conceitos básicos, teorias amplamente difundidas a respeito da
Gestão da Qualidade.
02. Apresentação
A preocupação com a qualidade de bens e serviços não é recente. Os consumidores sempre tiveram o
cuidado de inspecionar os bens e serviços que recebiam em uma relação de troca. Essa preocupação
caracterizou a chamada era da inspeção, que se voltava para o produto acabado, não produzindo assim
qualidade, apenas encontrando produtos defeituosos na razão direta da intensidade da inspeção.
A era do controle estatístico surgiu com o aparecimento da produção em massa, traduzindo-se na
introdução de técnicas de amostragem e de outros procedimentos de base estatística, bem como, em
termos organizacionais, no aparecimento do setor de
controle da qualidade. Sistemas da qualidade foram pensados, esquematizados, elhorados e implantados
desde a década de 30 nos Estados Unidos e, um pouco mais tarde (anos 40), no Japão e em vários outros
países do mundo.
A partir da década de 50, surgiu a preocupação com a gestão da qualidade, que trouxe uma nova filosofia
gerencial com base no desenvolvimento e na aplicação de conceitos, métodos e técnicas adequados a uma
nova realidade. A gestão da qualidade total,
como ficou conhecida essa nova filosofia gerencial, marcou o deslocamento da análise do produto ou
serviço para a concepção de um sistema da qualidade. A qualidade deixou de ser um aspecto do produto e
responsabilidade apenas de departamento específico, e passou a ser um problema da empresa, abrangendo,
como tal, todos os aspectos de sua operação.
A preocupação com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, começou com W.A. Shewhart,
estatístico norte-americano que, já na década de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e
com a variabilidade encontrada na produção de bens
e serviços. Shewhart desenvolveu um sistema de mensuração dessas variabilidades que ficou conhecido
como Controle Estatístico de Processo (CEP). Criou também o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Action),
método essencial da gestão da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade. Logo
após a Segunda Guerra Mundial, o Japão se apresenta ao mundo literalmente destruído e precisando
iniciar seu processo de
reconstrução. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers ( JUSE ) para
proferir palestras e treinar empresários e industriais sobre controle estatístico de processo e sobre gestão
da qualidade. O Japão inicia, então, sua revolução gerencial silenciosa, que se contrapõe, em estilo, mas
ocorre paralelamente, à revolução tecnológica “barulhenta” do Ocidente e chega a se confundir com uma
revolução cultural. Essa mudança silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japão o sucesso de que
desfruta até hoje como potência mundial.
O período pós-guerra trouxe ainda dimensões novas ao planejamento das empresas. Em virtude da
incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento
estratégico, porque caracterizava uma preocupa-
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ção com o ambiente externo às empresas.
A crise dos anos 70 trouxe à tona a importância da disseminação de informações. Variáveis
informacionais, sócio-culturais e políticas passaram a ser fundamentais e começaram a determinar uma
mudança no estilo gerencial. Na década de 80, o planejamento estratégico se consolida como condição
necessária, mas não suficiente se não estiver atrelado às novas técnicas de gestão estratégica. A gestão
estratégica considera como fundamentais as variáveis técnicas, econômicas, informacionais, sociais,
psicológicas e políticas que formam um sistema de caracterização técnica, política e cultural das empresas.
Tem também, como seu interesse básico, o impacto estratégico da qualidade nos consumidores e no
mercado, com vistas à sobrevivência das empresas, levando-se em consideração a sociedade competitiva
atual.
Qualidade, enquanto conceito, é um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma
diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade — a percepção dos indivíduos é diferente em
relação aos mesmos produtos ou serviços, em função de
suas necessidades, experiências e expectativas.
Já o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimensões básicas que lhe
conferem características de totalidade. Essas seis dimensões são: qualidade intrínseca; custo, atendimento,
moral, segurança e ética. Por qualidade intrínseca entende-se a capacidade do produto ou serviço de
cumprir o objetivo ao qual se destina. A dimensão custo tem, em si, dois focos: custo para a organização
do serviço prestado e o seu preço para o cliente. Portanto, não é suficiente ter o produto mais barato, mas
sim ter o maior valor pelo preço justo.
Atendimento é uma dimensão que contém três parâmetros: local, prazo e quantidade, que por si só
demonstram a sua importância na produção de bens e na prestação de serviços de excelência. Moral e
segurança dos clientes internos de uma organização (funcionários) são fatores decisivos na prestação de
serviços de excelência: funcionários desmotivados, mal-treinados, inconscientes da importância de seus
papéis na organização não conseguem produzir adequadamente. A segurança dos clientes externos de
qualquer organização, em um sentido restrito, tem a ver com a segurança física desses clientes e, em um
sentido mais amplo, com o impacto do serviço prestado ou da sua provisão no meio ambiente. Hoje em
dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizações. Finalmente, a
sexta dimensão do conceito
de qualidade total, a ética, é representada pelos códigos ou regras de conduta e valores que têm que
permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizações que pretendem sobreviver no
mundo competitivo de hoje.
A GQT valoriza o ser humano no âmbito das organizações, reconhecendo sua capacidade de resolver
problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeição. Precisa ser
entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudança de postura
gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organização. É uma nova filosofia gerencial
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que exige mudanças de atitudes e de comportamento. Essas mudanças visam ao comprometimento com o
desempenho, à procura do auto-controle e ao aprimoramento dos processos. Implica também uma
mudança da cultura da organização. As relações internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais
descentralizada, e muda o sistema de controle.
O auto-controle — que significa que a responsabilidade pela qualidade final dos serviços e/ou produtos é
a conseqüência do esforço conjugado de todas as áreas da empresa, onde todos precisam saber, a todo
momento, o que fazer e como fazer, com informações objetivas e imediatas sobre o seu desempenho — ,
permite que as pessoas respondam com participação, criatividade e responsabilidade.
Como se trata de uma mudança profunda, a implantação desse modelo enfrenta várias barreiras, pois mexe
com o status quo, com o imobilismo, com o conformismo e com os privilégios. Portanto, deve-se ver a
Gestão da Qualidade não como mais um programa
de modernização. Trata-se de uma nova maneira de ver as relações entre as pessoas, na qual o benefício
comum é superior ao de uma das partes.
Da gestão da qualidade total depende a sobrevivência das organizações que precisam garantir aos seus
clientes a total satisfação com os bens e serviços produzidos, contendo características intrínsecas de
qualidade, a preços que os clientes possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado. É fundamental
atender e, preferencialmente, exceder às expectativas dos clientes. A obtenção da qualidade total parte de
ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou serviço possa ser
concebido, realizado e prestado com excelência.
A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralização da autoridade, as decisões tomadas o
mais próximo possível da ação, a participação na fixação das metas e objetivos do trabalho normal e as
metas e objetivos de melhoria da produtividade são
considerações essenciais. O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura
constante de inovações, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estímulo à criatividade
criam um ambiente propício à busca de soluções novas e mais eficientes.
A ISO 9001 é uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) das organizações. Faz parte de uma série de normas publicadas pela ISO (International
Organisation for Standardisation - Organização Internacional de Normalização), geralmente chamada no
coletivo de "série ISO 9000". Por essa razão, é possível que você ouça algumas vezes uma empresa dizer
que é "certificada ISO 9000" ou tem um "SGQ em conformidade com a ISO 9000". Normalmente, isso
significa que ela está alegando possuir um SGQ que atende aos requisitos da ISO 9001, a única norma da
série ISO 9000 que pode ser usada para fins de avaliação da conformidade. É importante, porém, entender
que a ISO é o organismo que desenvolve e publica a norma, ou seja, a ISO não "certifica" organizações,
como explicaremos mais adiante.
O objetivo da ISO 9001 é fornecer um conjunto de requisitos que, se forem bem implementados, darão
mais confiança de que uma empresa é capaz de fornecer regularmente produtos e serviços que:
2- Foco no treinamento.
À medida que os documentos forem criados/revisados, a rotina de treinamento pessoal deve ser
intensificada.
4- Melhorar continuamente.
O SGQ é dinâmico. É fundamental a melhoria contínua do SGQ, impulsionada por:
- Revisão da política e objetivos da qualidade;
- Análise crítica pela direção;
- Auditorias internas, externas e de terceira parte;
- Ações corretivas, preventivas e de melhoria contínua;
- Atualização das normas de referência ou legislações aplicáveis (ANVISA);
Um dos sistemas de gestão da qualidade mais aceito e adotado em todo o mundo é o referendado pela
norma ISO 9001:2008. Apesar de restrições de alguns segmentos à sua utilização, cada vez mais
organizações em todo o mundo têm implantado sistemas da qualidade com base nesta norma que é uma
diretriz para organizações que buscam a qualidade de seus processos e produtos, compondo-se de
requisitos que, devidamente implantados, aprimoram a eficiência de seus processos.
A norma ISO 9001:2008, reconhecida internacionalmente, é genérica. Não é uma norma de produto, mas
se aplica a qualquer ramo da manufatura ou prestação de serviços.
Observa-se que para a prática da Qualidade a questão do envolvimento das pessoas e equipes e o
entendimento dos conceitos e ferramentas empreendidas, são fatores comuns.
No caso específico da ABNT NBR ISO 9001:2008, ela define os requisitos mínimos que uma empresa
deve atender para poder ter um certificado e divulgar ao mundo que possui um sistema de gestão da
qualidade compatível com os mais altos padrões internacionais de qualidade e gestão.
O nome completo é:
ABNT NBR ISO 9001:2008 – Sistemas de gestão da qualidade – Requisitos; ou
ISO 9001:2008 – Quality management systems – Requirements.
Uma das exigências da ISO 9000 é que as empresas avaliem os seus fornecedores e prestadores de serviços. As
empresas certificadas pela ISO 9000 passaram a fazer exigências dos seus fornecedores, geralmente
empresas de pequeno e médio porte.
O requisito Aquisição é aplicado a materiais e prestadores de serviços críticos que afetam diretamente a
qualidade do produto ou serviço fornecido ou a capacidade da empresa de cumprir a legislação.
A solicitação para compra de material crítico é feita através do formulário específico, anexando a
especificação do material. A especificação deve descrever de forma suficiente o material a ser adquirido.
Quando aplicável, a especificação deve definir critérios de aprovação do material e exigências relativas a
implantação de sistema de qualidade pelo fornecedor.
A área de compras consulta a lista de fornecedores aprovados para aquele material e providencia
cotações, fornecendo cópia da especificação. A organização deve definir o número mínimo de cotações,
em função do tipo de material a ser adquirido. Será escolhida a cotação que apresente a melhor relação
custo/prazo. Para o fornecedor selecionado é emitida uma Autorização de Fornecimento ou Ordem de
Compra, fazendo referência à especificação do material.
O setor responsável pelo recebimento faz a inspeção do material. No caso de materiais especiais, será
solicitado ao usuário do material para fazer a inspeção. Caso o material recebido seja rejeitado pelo
usuário ou esteja em desacordo com o pedido, o órgão de inspeção preenche o Relatório de Não
Conformidade, diligencia as providências até a solução definitiva do problema e comunica à área
financeira para sustar o pagamento até que a pendência seja resolvida.
A extensão e o tipo de avaliação que deve ser feita em um fornecedor é uma decisão da organização
compradora. Porém, ela deve ser necessariamente documentada.
A avaliação dos fornecedores pode levar em consideração o seguinte:
a) Inspeção de recebimento.
É o tipo mais freqüente de avaliação. É uma exigência da norma. Se registros evidenciam que o
fornecedor tem fornecido consistentemente produtos dentro das especificações contratadas e se estes
produtos não são críticos para a qualidade do produto final da sua organização. então esta evidência pode
ser considerada como uma forma de avaliação de fornecedor.
b) Auditoria
É uma forma de avaliação mais cara. Normalmente só é utilizada para fornecedores críticos. O comprador
faz uma auditoria no sistema da qualidade do fornecedor.
É comum na indústria explicar nas especificações de matérias-primas e insumos, por exemplo, somente
requisitos de características de produtos, negligenciando-se outras informações relevantes como: tipo de
embalagem, condições de fornecimento, informações de manuseio, tempo de meia-vida (condições de
estocagem), condições de amostragem, rastreabilidade e finalmente, métodos de análise, controle
estatístico de processo, etc.
Envolver os principais fornecedores desde o início do processo de desenvolvimento requer políticas
estáveis de relacionamento de longo prazo, em que exista confiança e cooperação mútuas. A qualidade
assegurada pelo processo começa nas instalações dos fornecedores.
Diagnóstico e implementação
As etapas para a implementação de um sistema de gestão da qualidade envolvem o trabalho de diagnóstico
da situação atual, elaboração de procedimentos, instruções e demais documentos necessários para a
operação do sistema, atividades de monitoramento e medição, análise de resultados e correção dos desvios
encontrados, conforme mostra a figura .
Os passos para implementação do sistema de gestão da qualidade, seguindo as exigências da norma NBR
ISO 9001:2000, estão indicados a seguir:
- Identificar todos os processos que são necessários para a realização do produto ou serviço.
- Estes processos devem ser inseridos e identificados dentro do sistema de gestão da qualidade
(formalização).
- Todos os documentos e registros exigidos pela norma devem ser identificados dentro do sistema de
gestão da qualidade.
- É necessário formalizar um manual da qualidade que tenha em seu conteúdo, como mínimo, os
elementos contidos no requisito 4.2.2.
- Um procedimento documentado deve ser implementado para o “controle dos documentos”
- Um procedimento documentado deve ser implementado para o “controle dos registros
- O comprometimento da alta administração para com o sistema de gestão da qualidade deve ser
evidenciado seguindo o requisito 5.1 da norma
- Atividades de “foco no cliente” devem ser implementadas visando a “saúde” e a razão da existência da
empresa.
- A política da qualidade deve ser estabelecida e implementada pela alta administração, sendo
necessário evidenciar o compromisso com a melhoria contínua, atendimento aos requisitos e análise
crítica da mesma
- Devem existir objetivos mensuráveis para a garantia da qualidade dos processos identificados no
manual da qualidade.
- O planejamento da qualidade deve garantir a integridade do sistema de gestão da qualidade, mesmo
quando este for passível de mudanças.
- A responsabilidade e autoridade, assim como a formalização de um representante da direção, deve ser
identificada em documentações pertinentes. ex.: organogramas, descrições de cargos, matriz de
responsabilidade, etc...
- Deve existir um sistema de comunicação interno eficiente para atender as necessidades do sistema de
gestão da qualidade, não importa qual ele seja.
- A análise crítica do sistema de gestão da qualidade possui requisitos mínimos de entrada e saída,
devendo ser registrada.
- Os recursos devem ser os necessários e na intensidade que não comprometam a melhoria contínua e a
satisfação dos clientes.
- Os colaboradores devem ser competentes na realização de suas atividades.
- Os treinamentos devem ser avaliados para verificar se os objetivos foram atingidos.
- A infra-estrutura deve ser compatível com a qualidade do produto ou serviço executado.
- O ambiente de trabalho também deve ser compatível com a qualidade do produto ou serviço
executado.
- Verificar se todos os requisitos do capítulo são aplicáveis a organização. caso possam ser excluídos,
devem ser justificados no manual da qualidade.
- Verificar a necessidade de procedimentos documentados para a adequada realização do produto ou
serviço.
- Ressalva apenas para P&D, onde qualquer atividade relacionada como “tropicalização” será
considerada desenvolvimento.
- É necessária uma metodologia para se conhecer o grau de satisfação dos clientes.
- Auditoria interna exige procedimento documentado, bem como acompanhamento das ações
decorrentes das mesmas.
- Medição e monitoramento do produto e processo devem ser executadas para garantir que as atividades
planejadas estão sendo executadas.
O que é
Uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados.
Use para
A Lista de Verificação Simples é usada para a certificação de que os passos ou itens pré-estabelecidos foram
Como usar
Determine exatamente quais os itens que precisam ser verificados, como a ordem de uma tarefa, pontos que
Monte um formulário onde a pessoa que for preencher possa marcar um “X” ao lado item verificado ou no critério
O que é
A Lista de Verificação de Freqüência é usada para determinar quantas vezes ocorre um evento ao longo de um
Neste instrumento, podem ser colhidas informações dos eventos que estão acontecendo ou daqueles que já
aconteceram.
Embora a finalidade da Lista de Verificação de Freqüência seja o acompanhamento de dados e não a sua análise,
ela normalmente indica qual é o problema e permite observar, entre outros, os seguintes aspectos:
Use para
Como usar
Período: 1 mês.
Responsável: sr. X
Diagrama de Pareto
apresentando a soma total acumulada. Permite-nos visualizar diversos elementos de um problema auxiliando na
determinação da sua prioridade. É representado por barras dispostas em ordem decrescente, com a causa
principal vista do lado esquerdo do diagrama, e as causas menores são mostradas em ordem decrescente ao lado
direito. Cada barra representa uma causa exibindo a relevante causa com a contribuição de cada uma em relação
à total.
É uma das ferramentas mais eficientes para encontrar problemas. Este diagrama de Pareto descreve as causas
que ocorrem na natureza e comportamento humano, podendo assim ser uma poderosa ferramenta para
focalizar esforços pessoais em problemas e tem maior potencial de retorno. J.M. Juran aplicou o método como
forma de classificar os problemas da qualidade em “poucos vitais” e "muitos triviais”, e denominou-o de Análise de
Pareto.
Demonstrou que a maior parte dos defeitos, falhas, reclamações e seus custos provêm de um número pequeno de
causas.
Se essas causas forem identificadas e corrigidas torna-se possível à eliminação de quase todas as perdas. É uma
“ È comum que 80% dos problemas resultem de cerca de apenas 20% das causas potenciais” .
“Dito de outra forma, 20% dos nossos problemas causam 80% das dores de cabeça”.
Quando Usar
• Priorizar a ação.
• Estratificar a ação.
• Definir as melhorias de um projeto, tais como: principais fontes de custo e causas que afetam um processo na
• Coleta de dados
• Folha de verificação
Como Fazer
• Selecionar o método e o período para coletar os dados. Coletar os dados de acordo com sua causa e assunto.
• Estabelecer um período de tempo para coletar dados, tais como: horas, dias, semanas, meses, etc.
No eixo vertical da direita, fazer uma escala de 0% a 100%, e na esquerda uma escala de 0% até o valor total.
• Listar as categorias em ordem decrescente de freqüência da esquerda para a direita. Os itens de menos
importância podem ser colocados dentro de uma categoria "outros" que é colocada na última barra à direita do
eixo.
vertical e à direita.
Observações:
É indesejável que o item “outros” tenha percentagem muito alta. Se isso acontecer, é provável que os itens não
• Se um item parece de simples solução, deve ser atacado imediatamente, mesmo que tenha menor importância
relativa. Como o gráfico de Pareto objetiva a eficiente solução do problema, exige que ataquemos somente os
valores vitais. Se determinado item parece ter importância relativa menor, mas pode ser resolvido por medida
• Após a identificação do problema com o Gráfico de Pareto por sintomas, é necessário identificar as causas para
que o problema possa ser resolvido. Por isso, é importantíssimo fazer um Gráfico de Pareto por causas, caso se
VANTAGENS
Organização;
• A consciência pelo “Princípio de Pareto” permite ao gerente conseguir ótimos resultados com poucas ações.
DESVANTAGENS
• Existe uma tendência em se deixar os “20% triviais” em segundo plano. Isso gera a possibilidade de Qualidade
• Não é uma ferramenta de fácil aplicação: Você pode pensar que sabe, mas na hora de fazer pode mudar de
opinião.
• Nem sempre a causa que provoca não-conformidade, mas cujo custo de reparo seja pequeno, será aquela a ser
priorizada. É o caso dos trinta rasgos nos assento X uma trinca no avião. É preciso levar em conta o custo
largamente utilizada, que mostra a relação entre um efeito e as possíveis causas que podem estar contribuindo
no Japão, pelo professor da Universidade de Tóquio, Kaoru Ishikawa, para sintetizar as opiniões de engenheiros
Use Para
• Ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e a identificação de soluções.
Fluxograma
Além da seqüência das atividades, o fluxograma mostra o que é realizado em cada etapa, os materiais ou serviços
que entram e saem do processo, as decisões que devem ser tomadas e as pessoas envolvidas (cadeia/
cliente/fornecedor).
Símbolos
O fluxograma utiliza um conjunto de símbolos para representar as etapas do processo, as pessoas ou os setores
envolvidos, a seqüência das operações e a circulação dos dados e dos documentos. Os símbolos mais
Processo: Indica uma etapa do processo. A etapa e quem a executa são registradas no interior do retângulo.
Armazenagem: Indica um produto que está armazenado ao longo da cadeia do processo, e pode ser adicionado.
Decisão/ opção / inspeção: Indica o ponto em que a decisão deve ser tomada.
A questão é escrita dentro do losango, duas setas, saindo do losango mostram a direção do processo em função
Use para
atual).
desejada).
Como usar
• Defina o processo a ser desenhado. Escolha um processo que crie o produto ou o serviço mais importante, do
• Monte, para a elaboração do fluxograma, um grupo, composto pelas pessoas envolvidas nas atividades do
processo.
• Detalhe as etapas do processo e descreva as atividades e os produtos ou os serviços que compõem cada uma
delas.
• Cheque se o fluxograma desenhado corresponde à forma como o processo é executado e faça correções, se
necessário.
Histograma
São gráficos de barras que mostram a variação sobre uma faixa específica.
O histograma foi desenvolvido por Guerry em 1833 para descrever sua análise de dados sobre crime. Desde
então, os histogramas tem sido aplicados para descrever os dados nas mais diversas áreas.
É uma ferramenta que nos possibilita conhecer as características de um processo ou um lote de produto
A maneira como esses dados se distribuem contribui de uma forma decisiva na identificação dos dados. Eles
descrevem a freqüência com que variam os processos e a forma de distribuição dos dados como um todo.
• Para encontrar e mostrar através de gráfico o número de unidade por cada categoria.
• Coleta de dados
• Calcular os parâmetros: amplitude "R" , classe "K" , freqüência de cada classe, média e desvio padrão.
No gráfico abaixo, a espessura das barras representa o intervalo da variável e a altura da barra mostra o número
Ele é utilizado para destacar as modificações nas dimensões de peças, variações de temperatura e outros dados.
Mesmo tendo um visual bastante simples, o Histograma exige muito cuidado na hora de ser criado porque é
possível existir variações de interpretação do número de barras, da espessura (classes) e das alturas destas
barras.
Gráfico de Controle
O gráfico de controle é uma ferramenta utilizada para avaliar a estabilidade do processo, distinguindo suas
variações.
usando métodos estatísticos para observar as mudanças dentro do processo, baseado em dados de amostragem.
Quando casuais, elas se repetem aleatoriamente dentro de limites previsíveis. Já as decorrentes de causas
especiais necessitam de tratamento. É necessário, então, identificar, investigar e colocar sob controle alguns
• Para verificar se o processo está sob controle, ou seja, dentro dos limites pré-estabelecidos.
• Coletar dados.
Diagrama de Dispersão
É construído de forma que o eixo horizontal representa os valores medidos de uma variável e o eixo vertical
representa os valores da outra variável. As relações entre os conjuntos de dados são analisadas pelo formato da
“nuvem de pontos formada”. Os diagramas podem apresentar diversas formas de acordo com a relação existente
entre os dados.
relação entre as causas, isto é, nos mostra se existe uma relação, e em que intensidade.
• Para visualizar uma variável com outra e o que acontece se uma se alterar.
• Para verificar se as duas variáveis estão relacionadas, ou se há uma possível relação de causa e efeito.
• Para visualizar a intensidade do relacionamento entre as duas variáveis, e comparar a relação entre os dois
efeitos.
• Coletar dados sob forma de par ordenado, em tempo determinado, entre as variáveis que se deseja estudar as
relações.
• Construir os eixos, a variável causa no eixo horizontal e a variável efeito no eixo vertical.
• Adicionar informações complementares, tais como: nome das variáveis, período de coleta, tamanho da amostra e
outros.
VANTAGENS:
• Pode ser utilizado para comprovar a relação entre dois efeitos, permitindo analisar uma teoria a respeito de
causas comuns.
DESVANTAGENS:
• É um método estatístico complexo, que necessita de um nível mínimo de conhecimento sobre a ferramenta para
• Não há garantia de causa-efeito. Há necessidade de reunir outras informações para que seja possível tirar
melhores conclusões.
Listamos aqui as 7 principais ferramentas da Qualidade, sobretudo as que conferem controle estatístico de
processos.
Outras ferramentas acabaram surgindo para complementar ou facilitar a execução das funções, além de dar
agilidade e evitar desperdício de tempo ou para organizar novas técnicas e metodologias que surgiam. Vamos a
elas.
5S
É uma prática propagada no Japão que ensina bons hábitos, eliminação de desperdícios e perdas, é capaz de
modificar o humor, harmonizar o ambiente de trabalho e a maneira da condução das atividades de todos. Essa
prática teve início logo após a Segunda Guerra Mundial para combater as sujeiras das fábricas e é
Seiri, Seiton, Seiso, Seiketsu, Shitsuke. Como em português não existe o significado dessas palavras começando
_ Senso de Utilização;
_ Senso de Arrumação;
_ Senso de Limpeza;
_ Senso de Asseio;
_ Senso de Disciplina.
Senso de Utilização:
Ter Senso de Utilização significa saber diferenciar coisas necessárias e desnecessárias, descartando ou dando o
Guardar constitui instinto natural das pessoas,portanto, o Senso de Utilização remete que além de identificar os
excessos e desperdícios, precisamos nos preocupar também em criar medidas preventivas que possam ser
adotadas para evitar que o acúmulo desses excessos volte a ocorrer. Veja como nós vivemos fazendo isso no
nosso dia a dia, basta verificar aquele espaço da casa onde você coloca tudo o que não serve, objetos quebrados
ou que não usamos mais, a roupa velha que guardamos, as revistas e jornais que jamais serão lidos novamente,
Ter o Senso de Utilização também abrange outros parâmetros, como preservar apenas os sentimentos valiosos
como amor, amizade, sinceridade, companheirismo, compreensão, descartando aqueles sentimentos negativos e
criando atitudes positivas para fortalecer e ampliar a convivência através de sentimentos valiosos e que tragam
É o famoso “ter cada coisa em seu lugar”, ter Senso de Arrumação significa definir locais apropriados e critérios
para estocar, guardar ou dispor do necessário, de modo a facilitar o seu uso e manuseio, facilitar a procura e
localização de qualquer item. Na definição dos locais apropriados, adota-se como critério a facilidade para
estocagem, identificação, manuseio, reposição, retorno ao local de origem após o uso, consumo dos itens mais
velhos primeiro, dentre outros. Não é difícil ver momentos de desorganização no nosso cotidiano, desde “onde eu
deixei meu óculos” até “onde estão minhas chaves”, que podem ser cenas facilmente evitadas com a aplicação do
Senso de Arrumação. Na dimensão mais ampla, ter Senso de Arrumação é distribuir adequadamente o seu tempo
dedicado ao trabalho, ao lazer, à família, aos amigos. É ainda não misturar suas preferências profissionais com as
pessoais, ter postura coerente, serenidade nas suas decisões, valorizar e elogiar os atos bons, incentivar as
Senso de Limpeza:
Ter Senso de Limpeza significa eliminar a sujeira ou objetos estranhos para manter limpo o ambiente (parede,
armários, o teto, gaveta, estante, piso) bem como manter dados e informações atualizados para garantir a correta
tomada de decisões. O mais importante neste conceito não é o ato de apenas limpar, mas o ato de "não sujar”, isto
significa que além de limpar é preciso identificar a fonte de sujeira e as respectivas causas, de modo a podermos
No conceito amplo, ter Senso de Limpeza é procurar ser honesto ao se expressar, ser transparente, sem
segundas intenções com os amigos, com a família, com os subordinados, com os vizinhos, etc.
Senso de Asseio:
Ter Senso de Asseio significa criar condições favoráveis à saúde física e mental, garantir ambiente não agressivo
e livre de agentes poluentes, manter boas condições sanitárias nas áreas comuns (lavatórios, banheiros, cozinha,
restaurante, etc.), zelar pela higiene pessoal e cuidar para que as informações e comunicados sejam claros, de
Significa ainda ter comportamento ético, promover um ambiente saudável nas relações interpessoais, sejam
sociais, familiares ou profissionais, cultivando um clima de respeito mútuo nas diversas relações.
Senso de Disciplina
Ter Senso de Disciplina significa desenvolver o hábito de observar e seguir normas, regras, procedimentos.
Poderia ainda ser traduzido como desenvolver o "querer de fato", "ter vontade de", "se predispor a".
Não se trata puro e simplesmente de uma obediência cega, submissa como pode parecer, é importante que seu
desenvolvimento seja resultante do exercício da disciplina inteligente que é a demonstração de respeito a si próprio
e aos outros.
Ter Senso de Disciplina significa ainda desenvolver o autoconrole (contar sempre até dez), ter paciência, ser
persistente na busca de seus sonhos, anseios e aspirações, e respeitar o espaço e as vontades alheias.
Não basta tão somente aplicar a ferramenta, pois ela é uma prática que deve ser incorporada sistematicamente na
. PDCA
O que é
Use para
Como usar
Dividido em 4 fases:
O Ciclo PDCA pode ser usado para manter ou melhorar os resultados de um processo.
Quando o processo está estabilizado, o Planejamento (P) consta de procedimentos padrões (Standard) e a meta
já atingida são aceitáveis, usamos o Ciclo PDCA para manutenção dos resultados.
Ao contrário, quando o processo apresenta problemas que precisam ser resolvidos, utilizamos o Ciclo PDCA para
What O quê
Who Quem
When Quando
Where Onde
Why Porquê
How Como
How much Quanto custa
Também é utilizado o chamado plano de ação simplificado, que responde apenas aos itens o quê, quem e quando.
A figura 21 mostra um Plano de Ação para o seguinte problema: constantes erros na elaboração do relatório de
produção.
Após a busca das causas, que poderá ser através de um brainstorming ou lista de verificação, chegou-se à
conclusão de que a causa fundamental era: falta de treinamento do auxiliar administrativo.
Indicadores são formas de representação quantificáveis das características de produtos e processos. São
utilizados para controlar e melhorar a Qualidade e o desempenho de produtos e processos.
Os Indicadores da Qualidade estão associados às características da Qualidade do produto, julgadas pelo
cliente:
- Estão mais ligado às saídas do processo
- Representam a eficácia com que o processo sob estudo atende às necessidades de seus clientes.
- Indicam se seu processo está fazendo seus produtos/serviços certos.
Fórmula = Quantidade de não atendimentos (problemas, erros, desvios) / Quantidade Total (quantidade, tempo, $)
Um sistema de gestão é considerado eficiente quando atinge os resultados desejados através de uma
utilização ótima dos processos e recursos disponíveis.
Recursos orçados
Eficiência
Recursos utilizados
A produtividade é uma medida de quão bem foram utilizados os recursos disponíveis para atingir os
resultados especificados pelo cliente. Na forma de indicador:
Resultados obtidos
Produtivid ade
Recursos utilizados
O Indicador de Produtividade deve ser considerado uma medida relativa e, portanto, deve ser comparado
com o indicador do período anterior ou de um período base. O indicador pode ser calculado para cada um
dos recursos ou insumos utilizados. Como nem todos eles tem o mesmo impacto sobre os resultados, na
prática é conveniente hierarquizá-los e calcular o indicador somente para os poucos vitais, ignorando os
triviais.
Como exemplos de indicadores de produtividade, podem ser citados:
- tempo de ciclo por unidade
- vendas por empregado
- testes por hora
- relatórios por profissional
- custo por unidade produzida ou vendida
- utilização do equipamento
- transações por hora
- tempo de ciclo por unidade
- tempo de processamento por unidade
- custo por unidade vendida ou produzida
A apuração de resultados através dos indicadores permite uma avaliação do desempenho da organização
no período, subsidiando as tomadas de decisão e o replanejamento. Para isso o acompanhamento do
indicador deve demonstrar níveis, tendências e comparações:
- O nível refere-se ao patamar em que os resultados se situam no período (p. ex.: custo de refugos e
retrabalhos igual a 2% do custo total).
- A tendência refere-se à variação do nível dos resultados em períodos consecutivos (p. ex.: redução de
10% no custo de refugos e retrabalhos de 1994 para 1995).
- A comparação pode ser feita em relação a indicadores compatíveis de outros produtos ou processos
da organização, a indicadores de outras unidades de negócios ou de outras organizações.
O valor pretendido para o indicador de um produto ou processo é chamado de meta, que deve ser atingida
em determinadas condições, estabelecidas no planejamento. A meta deve ser fixada a partir das
necessidades e expectativas traduzidas do cliente (interno e externo), levando em conta os objetivos e
estratégias da organização e os referenciais externos de comparação.
Todo indicador deve ter um título que permita identificar sua aplicação. A seguir são apresentados
exemplos de títulos, classificados por tipo-chave.
Exercício
Descreva uma organização que atue na área de educação, apresentando os seguintes elementos:
- Componentes do sistema (*)
- Padrões de desempenho (referentes ao atendimento das necessidades dos clientes)
- Influência do processo sobre o ambiente
- Influência do ambiente sobre o processo
Todas as regras de GMP relacionadas a pessoal devem ser respeitadas por quaisquer pessoas que entrarem
na área de produção, sejam elas funcionários do setor, funcionários da manutenção, funcionários de
empresas terceirizadas ou visitantes.
1. Higiene Pessoal
Os exames médicos admissionais, periódicos e demissionais devem ser realizados segundo a norma
regulamentadora NR7 da Secretaria de Segurança e Saúde no Trabalho.
Também deverá ser efetuado exame médico nos trabalhadores em outras ocasiões, quando existiam razões
clínicas ou epidemiológicas.
Todos os funcionários devem manter um alto grau de limpeza pessoal (banho diário, cabelos limpos, barba
feita, dentes escovados, unhas limpas, etc.).
As mãos devem ser higienizadas com produtos de limpeza e desinfecção especificados e aprovados.
As mãos devem ser higienizadas antes do início do trabalho, após uso dos sanitários, após manipulação de
material cru ou contaminado e sempre que for necessário.
Recomendações para higienização de mãos:
Esfregar e lavar as mãos na seguinte seqüência: palma, dorso, espaço entre os dedos, polegar, unha e ponta
dos dedos, articulação, punhos e antebraço;
Pessoas afetadas por qualquer enfermidade que possa contaminar a matéria - prima, os ingredientes, o
ambiente, outros funcionários ou visitantes não devem participar do processo produtivo.
Nenhuma pessoa portadora de ferimentos poderá continuar manipulando alimentos, ou superfícies em
contato com alimentos, até que se determine seu retorno à função por determinação médica;
Os cabelos devem estar limpos e totalmente protegidos com touca;
Não é permitido o uso de barbas;
Funcionários que manipulem alimentos diretamente ou de salas de envase não devem possuir barba,
bigode ou costeletas;
Para visitantes devem ser usados protetores específicos para barba, bigode e cabelo;
Setores de envase não devem ser visitados;
As unhas devem ser mantidas curtas, limpas e sem esmalte;
O uso de cílios, unhas postiças e maquilagem deve ser proibido;
2. Uniformes e acessórios
Os uniformes devem estar limpos, sem botões e sem bolsos acima da cintura;
Os uniformes devem ser trocados diariamente;
Os uniformes devem também ser usados exclusivamente nas áreas de trabalho;
Sendo necessário o uso de agasalhos, estes devem estar abaixo do uniforme e completamente coberto pelo
mesmo;
A lavagem dos uniformes deve ser realizada em lavanderia própria da empresa;
Uso de uniforme impermeável é recomendado em tarefas onde o funcionário possa sujar o uniforme muito
rápido;
Os calçados devem ser fechados (sem aberturas na frente), impermeáveis e antiderrapantes;
Os calçados devem ser mantidos limpos e sem boas condições;
A touca deve estar limpa e íntegra;
Não deve ser permitido o uso de alianças, anéis, brincos, colares, pulseiras, ou qualquer outro adorno;
Quando necessário o uso de óculos, estes devem estar preso por um cordão que passe por trás do pescoço;
Quando necessário o suo de protetor auricular, este deve estar atado entre si por um cordão que passe por
trás do pescoço;
3. Hábitos Comportamentais
4- Higiene Ambiental
A situação e condições da edificação devem impedir a entrada de pragas e evitar contaminações cruzadas.
5- Edificações
As instalações e fluxo de operações devem ser adequados de forma a evitar contaminações cruzadas;
Paredes e tetos devem ser lisos, laváveis, impermeáveis e com acabamento que impeça o acúmulo de
poeira;
As paredes devem ser construídas e revestidas com materiais não absorventes, laváveis e apresentar cor
clara;
Entre as paredes e o teto não devem existir aberturas que propiciem a entrada de pragas;
Os tetos e forros devem ser mantidos limpos e em bom estado de conservação, livres de condensação,
mofos e aberturas;
O piso em áreas úmidas deve ser antiderrapante e resistente ao impacto;
O piso deve possuir declive de no mínimo 2%, quando o uso de água é freqüente;
Os ralos devem ser evitados nas áreas de produção, quando existentes devem ser sifonados, com sistema
de fechamento e permitir livre acesso para limpeza;
As canaletas quando necessárias, devem ser lisas e possuir grades de aço inoxidável e declive de no
mínimo 2% para o sifão;
Os ângulos entre pisos e paredes devem ser de fácil limpeza e quando possível arredondados;
As janelas devem se fixas e empregadas preferencialmente par iluminação. Quando abertas devem ser
dotadas de telas.
As telas devem permitir remoção para limpeza e ter abertura menor ou igual a 2mm;
Nas janelas o beiral interna deve ser evitado;
As escadas devem ser construídas de modo a não causar contaminação;
As portas de entrada não devem ter acesso direto do exterior para área de produção;
As portas de entrada não devem possuir vãos;
As portas deverão ser material não absorvente e de fácil limpeza;
As cortinas de ar e/ou plástico podem ser empregadas;
As escadas, montacargas e estruturas auxiliares, como plataformas, escadas de mão e rampas deverão estar
localizadas e construídas de forma a não causarem contaminação;
6- Instalações Sanitárias
7- Serviços Gerais
Os recipientes para lixo, localizados nas áreas de processo, devem ser tampados e removidos diariamente;
As áreas externas de colocação de lixo devem ser isoladas, de fácil limpeza e exclusiva para este fim;
Tambores coletores de lixo devem ser mantidas tampadas e ser diariamente esvaziados;
Deve ser promovida a limpeza periódica dos tambores de lixo;
As luminárias devem ser mantidas limpas;
As lâmpadas devem possuir proteção contra explosões e quedas;
A iluminação deve ser adequada (ABNT):
1000 lux áreas de inspeção
250 lux áreas de processamento
50 a 150 lux outras áreas;
8-Higiene Operacional
9- Geral
10- Recepção
12- Processo
Os instrumentos de controle de processo, tais como medidores de tempo, peso, temperaturas, pressão,
detetores de metais devem estar em boas condições, aferidos periodicamente para evitar desvios dos
padrões. O processo de aferição/calibração deve ser registrado;
Produtos provenientes de devolução de clientes, devem ser analisados no recebimento e deve ser dada
disposição adequada (destruição/reprocesso);
Técnico em Química – Gestão da Qualidade 47
Escola Estadual de educação Profissional [EEEP] Ensino Médio Integrado à Educação Profissional
Os produtos a serem reprocessados devem possuir condições tais
que não afetem a qualidade de lotes subsequentes àqueles aos quais se
incorporarão;
Embalagens de produtos acabados não devem ser empregadas para outros fins;
Deve ser estabelecido um sistema de rastreabilidade para insumos e produtos acabados;
Todo produto acabado e os reprocessos devem ser embalados no
mais curto espaço de tempo;
Embalagens e recipientes vazios de insumos devem ser retirados da área de processo no mais curo espaço
de tempo;
Embalagens de insumos e outros produtos não devem ser empregados para fins diferentes daqueles que
foram originariamente destinados;
4.9. Frascos de vidro não devem ser empregados para coleta de amostra;
Instrumentos de vidro, tais como termômetros e densímetros não devem ser empregados nas áreas de
processo;
Caixas de papelão, tambores e outros recipientes devem ser limpos externamente antes que entrem para a
área de produção;
No caso de devolução de produtos, estes deverão ser colocados em setores separados e destinados à
finalidade, até que se estabeleça seu destino.
Os equipamentos e utensílios devem ter desenho sanitário e serem construídos em materiais que não
ofereçam risco de contaminação;
Os equipamentos e utensílios devem ser usados unicamente para
os fins aos quais foram projetados;
Os utensílios, equipamentos, juntas, válvulas e outros, devem
cumprir as normas de desenho sanitário tais como fácil desmontagem,materiais inertes, que não
contaminem ou sejam atacados pelo produto; não devem possuir cantos ou bordas de difícil acesso para
limpeza ou que permitam acúmulo de resíduos
Quando o desenho não for sanitário, os equipamentos devem ser desmontáveis de forma a permitir
limpeza de todas as partes em contato com o produto;
As superfícies de equipamentos e utensílios deverão ser lisas e estar isentas de imperfeições (fendas,
amassaduras, etc.);
Deve ser evitado o uso de madeira e qualquer outro material que não se possa limpar e desinfetar
adequadamente;
Todas as superfícies que entrem em contato com o alimento devem estar devidamente limpas e
desinfetadas;
Os equipamentos não devem possuir parafusos, porcas, rebites ou partes móveis que possam cair no
produto;
A pintura interna de equipamentos deve ser evitada, sendo necessária, deve ser de cor clara, com tinta
atóxica e de fácil aderência;
Detetores de metais e imãs devem ser instalados, quando necessários, para garantir a retirada de materiais
ferrosos e não ferrosos na matéria-prima, produto em processo e produto acabado;
Peneiras devem ser colocadas em pontos de processo para garantir a retirada de partículas estranhas de
matéria-prima, produto em processo e produto acabado;
Os produtos acabados devem ser armazenados em condições que impeçam a contaminação e/ou
desenvolvimento de microrganismos;
Os produtos acabados devem ser armazenados em condições que impeçam a alteração do produto e danos
á sua embalagem;
Os veículos de transporte deverão realizar as operações de carga fora dos locais de elaboração dos
alimentos, devendo ser evitada a contaminação destes e do ar pelos gases de combustão;
As práticas de limpeza e manutenção, assim como o programa de controle de pragas devem ser aplicados
nos armazéns de produtos acabados;
O armazenamento de produtos acabados deve ser feito sobre estrados, e nunca diretamente no chão;
Os estrados devem ser de material que permita fácil higienização;
Danos físicos devem ser evitados nas embalagens de produtos acabados;
As empilhadeiras devem ser mantidas em boas condições de uso, sem vazamento de óleo;
Deve ser empregado sistema FIFO (primeiro que entra, primeiro que sai) na expedição de produtos
acabados;
Deve ser adotado um sistema para identificação de produtos retidos, produtos liberados, produtos para
reprocesso e descarte;
Os produtos acabados devem ser identificados adequadamente (lote, validade, situação);
Os produtos acabados devem ser armazenados em local fresco e de adequada ventilação;
O veículo de transporte ser inspecionado. Não deve apresentar evidência de presença de pragas,
vazamentos, umidade, materiais estranhos e odores desagradáveis;
Carregamento de caminhões deve ser feito em área coberta e preferencialmente fechada;
15- Manutenção
LEGISLAÇÃO.
O GABINETE DO MINISTRO
Art. 1º Aprovar os Regulamentos Técnicos de Produção, Identidade e Qualidade do Leite tipo A, do Leite
tipo B, do Leite tipo C, do Leite Pasteurizado e do Leite Cru Refrigerado e o Regulamento Técnico da
Coleta de Leite Cru Refrigerado e seu Transporte a Granel, em conformidade com os Anexos a esta
Instrução Normativa.
Parágrafo único. Exclui-se das disposições desta Instrução Normativa o Leite de Cabra, objeto de
regulamentação técnica específica.
Art. 3º Esta Instrução Normativa entra em vigor na data de sua publicação, observados os prazos
estabelecidos na Tabela 2 do Regulamento Técnico de Identidade e Qualidade do Leite Cru Refrigerado.
ANEXO
1. Introdução
1.1. As principais ferramentas usadas na atualidade para a garantia da inocuidade, qualidade e integridade
dos alimentos são:
1.1.1. Boas Práticas de Fabricação, BPF(=GMP);
1.1.2. Procedimentos – Padrão de Higiene Operacional, PPHO (=SSOP);
1.1.3. Análise de Perigos e Pontos Críticos de Controle, APPCC (=HACCP).
1.2. Embora o APPCC seja um sistema amplo para a garantia da inocuidade, da qualidade e da
integridade do alimento, este não deve ser considerado ÚNICO e INDEPENDENTE.
Considera-se o APPCC uma ferramenta para controle de processo e não para o ambiente onde
o processo ocorre. As BPF e o PPHO constituem, dessa forma, pré-requisitos essenciais à
implantação do APPCC.
4.1. Elaborado e implantado o Plano PPHO dentro dos prazos estabelecidos no presente
documento, este deverá ser encaminhado à Chefia do Serviço de Inspeção de Produtos
de Origem Animal – SIPA / DFA da Unidade Federativa onde estiver localizado o
estabelecimento, por meio da Inspeção Federal local, do Posto ou da Representação
Regional do SIPA / DFA a que estiver vinculado.
4.2. Após a apresentação do Plano, serão efetuadas Verificações e Supervisões pela IF
local, Regional ou pelo SIPA, para avaliar se o Plano está suficientemente documentado
para fornecer evidências objetivas de atendimento aos requisitos do PPHO.
4.3. As Auditorias de Conformidade serão desenvolvidas por Auditores do
SELEI/DIPOA, para comprovar que os requisitos estabelecidos na documentação
elaborada pelo estabelecimento industrial estão sendo fielmente observados.
4.4. Durante as Auditorias de Conformidade poderão ser colhidas amostras de produtos,
ingredientes e aditivos para análises laboratoriais, além de se aplicar uma Lista de
Verificação compreendendo os seguintes itens:
4.4.1. Análise dos documentos de registro;
4.4.2. Avaliação e observação do cumprimento dos procedimentos descritos nos planos;
4.4.3. Verificação da conformidade dos procedimentos e registros com o Plano PPHO;
4.4.4. Observação direta da implementação do Plano e da freqüência de monitorização;
4.4.5. Análise das condições higiênicas por exame visual, podendo estender-se a testes
químicos, físicos e microbiológicos;
4.4.6. Se as ações corretivas foram implementadas e documentadas;
4.4.7. Confrontação das verificações do SIF com os documentos do PPHO;
4.4.8. Se os documentos estão devidamente preenchidos, assinados e datados pelos
responsáveis mencionados no PPHO;
4.4.9. Registro das não-conformidades e comunicação à empresa dos prazos para
atendimento ou correção, além da adoção de outras providências que se fizerem
necessária.
11.Referências Bibliográficas:
http://gestaoindustrial.com/sistemadegestaodaqualidade.htm
www.excelenciaemgestao.org/Portals/2/documents/cneg7/anais/T11_0328_2178.pdf
http://www.abnt.org.br/
http://www.abnt.org.br/m3.asp?cod_pagina=1130
Terra adorada,
Entre outras mil,
És tu, Brasil,
Ó Pátria amada!
Dos filhos deste solo és mãe gentil,
Pátria amada, Brasil!