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Ibama - Aula 06
Ibama - Aula 06
Marcelo Soares
Aula 06
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Sumário
APRESENTAÇÃO DA AULA ........................................................................................................................3
LISTA DE QUESTÕES............................................................................................................................... 51
GABARITO .............................................................................................................................................. 59
RESUMO DIRECIONADO..........................................................................................................................60
REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................... 65
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Apresentação da aula
Olá, concurseiro (a). Tudo joia?
Espero que esteja bem e preparado (a) para subir mais um degrau rumo a sua aprovação.
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Gestão de conflitos
Conceito de conflito
Seja em uma disputa com um irmão pelo assento da janela, seja em uma discussão com o mozão sobre
a responsabilidade por lavar a louça, seja com o chefe no trabalho... Todos nós já nos envolvemos em
conflitos. Apesar de ser inerente à vida em sociedade, conceituar esse fenômeno não é tão simples.
Em uma abordagem etimológica, podemos dizer que conflito vem do latim conflictus, originário do
verbo conflictare, que significa choque entre duas coisas, embate de pessoas, ou grupos opostos, que lutam
entre si. Trata-se de um embate entre duas forças contrárias. 1 Em uma abordagem mais minimalista e por
exclusão, podemos dizer simplesmente que o conflito é o oposto da cooperação e está ligado a discórdia,
divergência, dissonância, controvérsia ou antagonismo.2
Essas abordagens, apesar de corretas, não relevam com precisão a interpretação que a Administração
adota quanto ao conceito de conflito. Antes de tudo, é indispensável que saiba que, para a Administração,
conflito não é necessariamente ruim. O que a Administração propõe, na verdade, é que saibamos como
gerir/administrar os conflitos, ou seja, saibamos como utilizar os conflitos para impulsionar os resultados da
organização.
Para compreender melhor como a Administração interpreta o conceito de conflito, vejamos os
conceitos adotados por autores influentes em provas de concursos públicos:
Perceba que a Administração tende a identificar a existência de um conflito quando uma parte interfere
na capacidade da outra de atingir seus objetivos. Vamos praticar um pouco:
Para Chiavenato (2004), ocorre pela diferença de objetivos e interesses pessoais, e é parte inevitável da
natureza humana. Constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração, e a palavra está ligada a
desacordo, discórdia, etc. O texto refere-se à(ao)
a) conflito.
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b) conciliação.
c) mediação.
d) sinergia.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve as características básicas do conceito de conflito, por isso o gabarito é a alternativa A.
Alternativa B. Errado. Conciliação corresponde a uma das possíveis formas que as partes podem adotar para
lidar um conflito. Na conciliação, as partes buscam chegar a um acordo.
Alternativa C. Errado. Mediação é uma forma de buscar a solução de um conflito por meio do auxílio de um
terceiro (mediador).
Alternativa D. Errado. Sinergia é o conceito utilizado para indicar o acréscimo provocado por uma ação
coordenada/coesa. Diz que uma ação possui sinergia quando o todo é maior que a soma das partes.
Gabarito: A
É interessante saber ainda que esse conceito não é unânime. Pelo contrário, ao longo do tempo,
desenvolveram-se outras perspectivas (visões) acerca do papel e da importância do conflito em um grupo
social. Vamos estudá-las!
Visão tradicional
De acordo com a visão tradicional, o conflito é visto como algo ruim e que, portanto, deve ser evitado.
Os pesquisadores da visão tradicional, ao discutir o conflito, utilizam termos como violência, destruição e
irracionalidade. Essa perspectiva se desenvolveu a partir dos estudos acerca do comportamento de grupos
nas décadas de 1930 e 1940. Nessa abordagem, o conflito era um desfecho disfuncional de problemas de
comunicação, falta de transparência e confiança entre as pessoas e o fracasso dos gestores em atender aos
anseios dos seus empregados. Assim, bastaria direcionar a atenção para as causas dos conflitos e corrigir as
falhas para melhorar o desempenho organizacional. Essa visão caiu em importância conforme as pesquisas
avançaram e evidenciaram que algum nível de conflito era inevitável.
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Visão interacionista
A visão interacionista contrapõe-se frontalmente à visão tradicional do conflito. Segundo a visão
interacionista, um mínimo de conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz do grupo.6 Em
outras palavras, a visão interacionista incentiva o conflito, alegando que um grupo harmonioso, calmo,
tranquilo e cooperativo é propenso a se tornar estático, apático e indiferentes às necessidades de mudança e
inovação. Em resumo: a visão interacionista reconhece que um nível mínimo de conflito pode ajudar a manter
um grupo viável, autocrítico e criativo.
Para que seja possível evoluir a partir de um conflito, a visão interacionista pontua a importância de
distinguir um conflito funcional de um conflito disfuncional. O conflito funcional é aquele que apoia os
objetivos do grupo e melhora o seu desempenho e é, portanto, um tipo construtivo de conflito. O conflito
disfuncional, por outro lado, é aquele que prejudica o desempenho do grupo. Fácil, certo? No entanto, como
distinguir esses conflitos na prática?
As evidências das pesquisas sugerem que os conflitos no ambiente de trabalho orbitam em três tipos de
conteúdo: conflito de tarefa (diz respeito ao conteúdo e objetivos do trabalho), conflito de relacionamento
(conflito que enfatiza as relações interpessoais) e conflito de processo (diz respeito a como o trabalho é feito).
Os conflitos de relacionamento são quase sempre disfuncionais. Os conflitos de tarefa e de podem ser
benéficos, desde que os envolvidos se sintam seguros para debater os temas.
Tanto a QUADRIX quanto a CEBRASPE já consideraram como correto afirmar que conflitos de relações interpessoais são
denominados de conflitos disfuncionais.
a) Existe um critério de classificação que diferencia os conflitos de acordo com a capacidade deles melhorarem ou não o
desempenho organização. Utilizando esse critério temos: conflitos funcionais e conflitos disfuncionais.
b) Existe outro critério de classificação que diferencia os conflitos de acordo com o tema correlato. Utilizando esse
critério temos: conflitos relacionados à tarefa, pessoas ou processos.
O que as pesquisas sugerem é que os conflitos disfuncionais (conflitos que não melhoram o desempenho organizacional)
normalmente são conflitos de relações interpessoais. Isso não significa que os termos são sinônimos. Não!! São critérios
de classificação distintos. Assim, podemos ter, por exemplo, conflitos de tarefa disfuncionais. Bem como, apesar de raro,
é possível que um conflito interpessoal não seja disfuncional.
Apesar disso, vejamos como a QUADRIX e a CEBRASPE trataram o assunto em questões anteriores:
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De modo a sintetizar todas as visões/perspectivas do conflito, podemos dizer que a visão tradicional era
míope ao assumir que todos os conflitos devem ser eliminados. A visão interacionista é incompleta ao
estimular a discussão sem considerar as emoções negativas e perturbadoras decorrentes. A visão do conflito
gerenciado reconhece que o conflito é inevitável na maioria das organizações, e almeja resolver conflitos de
maneira produtiva.
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e) o conflito é a indicação de que alguma coisa não está funcionando direito dentro do grupo
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Essa é uma característica da visão tradicional.
Alternativa B. Errado. Essa é uma característica da visão tradicional
Alternativa D. Certo. A visão interacionista defende que conflitos são positivos e que é necessário um nível
mínimo de conflito para que uma organização seja eficaz.
Gabarito: D
a) a barganha distributiva.
b) os conflitos funcionais.
c) a visão de túnel.
d) os conflitos disfuncionais.
e) as opiniões convergentes.
COMENTÁRIO:
A visão interacionista de conflito propõe que um nível mínimo de conflito é necessário para o desempenho
eficaz do grupo. Nessa abordagem, temos ainda a distinção entre conflitos funcionais e conflitos
disfuncionais. Conflitos funcionais são aqueles que apoiam e melhoram o desempenho do grupo. Conflitos
disfuncionais são aqueles que prejudicam o desempenho do grupo.
Alternativa A. Errado. A barganha distributiva é uma abordagem de negociação utilizada quando existe uma
quantidade fixa de recursos a ser dividida entre as partes. Caracteriza-se por provocar um efeito ganha-perde.
Alternativa B. Certo. De acordo com a visão interacionista um nível mínimo de conflito é necessário para o
desempenho do grupo. Esses conflitos devem ser funcionais, ou seja, devem apoiar e melhorar o
desempenho do grupo.
Alternativa C. Errado. Visão de túnel é uma disfunção que pode ocorrer pela falta de consciência da
organização enquanto sistema global. Muitos conflitos entre departamentos surgem dessa visão.
Alternativa D. Errado. A visão interacionista estimula os conflitos funcionais. Os conflitos disfuncionais são
aqueles que prejudicam o desempenho do grupo.
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Alternativa E. Errado. A visão interacionista encoraja a existência de um nível mínimo de conflito. Nesse
sentido, não há apoio a opiniões convergentes, pois isso eliminaria o necessário conflito que deve existir,
segundo a abordagem interacionista.
Gabarito: B
Tipos de conflito
Encontramos na literatura diversas tipologias (classificações) que podem ser utilizadas para
classificarmos os conflitos. Nesse momento, dedicaremos algumas linhas para entender quais os critérios de
classificação que os autores e pesquisadores adotam.
• Conflitos funcionais: conflitos que adotam uma forma construtiva de conflito, apoiam os
objetivos do grupo e são capazes de melhorar o desempenho. Os conflitos funcionais
promovem a manifestação e o debate de pontos de vista distintos, o que permite a entrada e
implantação de novas ideias, sistemas, estruturas e procedimentos que substituem ou
aprimoram os atuais. Muitas vezes os conflitos funcionais removem as causas dos conflitos
disfuncionais.7
A visão interacionista sobre conflito não propõe que todos os conflitos sejam bons. Alguns conflitos,
chamados de conflitos disfuncionais, apoiam os objetivos do grupo e melhoram seu desempenho.
COMENTÁRIO:
“A visão interacionista sobre conflito não propõe que todos os conflitos sejam bons”
“Alguns conflitos, chamados de conflitos disfuncionais, apoiam os objetivos do grupo e melhoram seu
desempenho”
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Errado. Os conflitos que apoiam os objetivos do grupo e melhoram o seu desempenho são denominados de
conflitos funcionais. Os conflitos disfuncionais são aqueles que prejudica o desempenho do grupo.
Gabarito: Errado.
• Conflito de tarefa: conflito que diz respeito ao conteúdo e objetivos do trabalho. Relaciona-se
ainda com as metas estipuladas para o trabalho.9
Existem três tipos de conflitos: de tarefa, de relacionamento e de processo. O conflito de tarefa é o que
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Característica comum de conflitos interpessoais.
Alternativa D. Certo.
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• Conflito externo (social): ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas.
Esse tipo de conflito é também chamado de conflito social. O conflito social ocorre quando
existem objetivos antagônicos entre pessoas ou grupos.
• Conflito percebido: as partes percebem que existe um conflito em potencial, latente. Isso
ocorre porque as pessoas compreendem que possuem objetivos diferentes e que existe
oportunidade para interferência da outra parte.
• Conflitos emocionais: esses conflitos têm fundo em sentimentos de ódio, medo, vingança,
raiva, etc. Esses sentimentos originam-se de diferenças de crenças, valores, opiniões,
desapontamentos e ressentimentos provocados por conflitos anteriores.
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O conflito é um fenômeno comum sempre que se fala de trabalho em grupo. Sempre que há pessoas
entrando em contato com outras, os conflitos aparecem. De certa forma, o conflito é algo comum sempre
que indivíduos têm valores, objetivos, interesses ou ideias diferentes uns dos outros. Se até casais brigam,
imagine os colegas de trabalho! Naturalmente, existem diversos tipos de conflito. Alguns são derivados de
motivos mais “concretos”, enquanto outros são derivados de sentimentos e opiniões. Da mesma maneira,
alguns são facilmente resolvidos, enquanto outros são de difícil tratamento.
COMENTÁRIO:
De acordo com a classificação proposta por Maximiano, os conflitos podem ser diferenciados a partir de suas
causas em: conflitos emocionais e conflitos substantivos.
Os conflitos emocionais têm fundo em sentimentos de ódio, medo, vingança, raiva, etc. Os conflitos
substantivos, por outro lado, têm fundo em disputas e desentendimentos acerca de recursos, objetivos,
divisão responsabilidades e outros problemas decorrentes de pontos mais objetivos da organização.
O enunciado pontua que o conflito decorre de “ideias em um ambiente organizacional” o que nos faz supor
que sejam divergências relacionadas ao trabalho (e não aos sentimentos), por isso o conflito seria substantivo.
Gabarito: Certo
INTRAORGANIZACIONAL INTRAPESSOAL
INTERORGANIZACIONAL INTERPESSOAL
• Conflito intrapessoal: conflito ocorre dentro da pessoa. Esse tipo de conflito emerge em razão
de ameaça aos valores da pessoa, de sentimentos de tratamento injusto, por desconforto com a
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conduta dos colegas e da administração, por crises de consciência ou mesmo por testemunhar
atos que violam convicções.
Quando avaliamos os conflitos que ocorrem no âmbito das organizações, temos os conflitos
intraorganizacionais e interpessoais:
• Conflito interorganizacional: conflito que ocorre entre duas ou mais organizações e é diferente
de concorrência. O conflito ocorre, por exemplo, quando duas organizações disputam os
mesmos fornecedores, uma “rouba” os funcionários da outra, uma pratica o que a outra
considera como dumping (pôr à venda produtos por um preço extraordinariamente inferior ao
do mercado para prejudicar a concorrência).
Inter traz a ideia de “entre”. Lembra do torneio interclasses no colégio? Era um torneio entre as
diferentes classes. O prefixo intra, por outro lado, traz a ideia de “dentro”. Quando dizemos que a aplicação
do remédio é intravenosa, por exemplo, estamos dizendo que a aplicação é feita dentro da veia. Assim,
temos que:
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A dissonância cognitiva pode ocorrer, por exemplo, quando o indivíduo possuía uma imagem acerca da conduta da
empresa, porém ao ingressar nos quadros percebe que não é nada daquilo que ele acreditava. Essa discrepância entre
expectativa e realidade gera um sentimento psicologicamente desconfortável e pode levar o indivíduo a sair da empresa.
Nas organizações podem existir diversos tipos de conflitos que precisam ser corretamente diagnosticados
para que o psicólogo possa intervir de forma adequada. Assinale a alternativa correta em relação às
características de cada tipo de conflito:
a) Interpessoal é o conflito que ocorre entre dois ou mais grupos que estão em lados divergentes.
b) Intraorganizacional é o conflito que torna difícil a integração de atividades e ocorre dentro de um grupo.
e) Intragrupal é o conflito que torna difícil a integração de atividades dentro de um grupo e que ocorre entre
grupos.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O conflito interpessoal é aquele que ocorre entre duas pessoas. O conflito entre grupos
é conflito intergrupal.
Alternativa B. Errado. O conflito entre membros de um mesmo grupo é denominado de intragrupal.
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Como é natural nesse tipo de conteúdo, não temos uma unanimidade. Pesquisas foram realizadas em
diferentes países, tipos de trabalho e contextos e, assim, a depender da compilação feita pelos autores temos
algumas nuances nos resultados. Em linha com o proposto por Robbins e Judge (2013) 12, autores muito
prestigiados pelas bancas organizadoras, podemos dizer que existem três grupos de condições antecedentes
do conflito: (1) Comunicação, (2) Estrutura, (3) Variáveis pessoais.
Comunicação
A comunicação é uma das importantes fontes de conflito. O conflito pode surgir de dificuldades
semânticas, mal-entendidos e ruídos nos canais de comunicação. As pesquisas realizadas trazem conclusões
interessantes:
1. Diferentes conotações das palavras, jargões, intercâmbio insuficiente de informações e ruídos
são barreiras para comunicação e criam condições potenciais para o conflito.
Estrutura
O termo estrutura, nesse contexto, inclui diversas variáveis, tais como: tamanho do grupo, grau de
especialização nas tarefas, clareza, compatibilidade membro-objetivo, estilos de liderança, sistemas de
recompensa e o grau de dependência entre os grupos. Ao consideramos todas essas variáveis, os resultados
das pesquisas sugerem que:
1. Quanto maior for o grupo e mais especializadas forem suas atividades, maior a probabilidade de
conflito.
3. O potencial de conflito é maior quando os membros são mais jovens e quando a rotatividade é
alta.
4. Quanto maior for a ambiguidade (falta de clareza) sobre onde se situa a responsabilidade pelas
ações, maior o potencial para emergirem conflitos. As ambiguidades aumentam as brigas por
controle de recursos e território.
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Variáveis pessoais
Nessa última categoria, temos as fontes de conflito relacionadas às variáveis pessoais, tais como
personalidade, emoções e valores. As pesquisas sugerem que a personalidade, em particular, parece
desempenhar um papel significativo no processo de conflito, ou seja, algumas pessoas simplesmente têm
muita tendência a entrar em conflito. Pessoas com traços de personalidade de desagradabilidade e
neuroticismo são mais propensas a discutir com as outras e a reagir mal quando ocorrem conflitos.
Além desses grupos de fontes de conflito descritos por Robbins e Judge, é interessante que conheça
também as condições que antecedem o conflito, segundo Idalberto Chiavenato (2014, 2015) 13
Processo de conflito
Já compreendemos o que é um conflito, bem como entendemos as diferentes formas de classificar um
conflito. Resta-nos, entanto, compreender como um conflito se instala. Em outras palavras, quais as
etapas/fases que antecede um conflito? Entender essas etapas é útil, especialmente, para evitar que um
conflito ocorra ou ganhe grandes proporções negativas.
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Existe uma certa divergência entre os autores ao descrever o processo de conflito. Em concursos
públicos, prevalece a sequência de fases descritas na doutrina de Stephen Robbins, por isso adotamos esse
autor nessa parte do conteúdo.
Segundo Robbins e Judge (2013)14, o processo de conflito tem cinco fases: (1) oposição ou
incompatibilidade potencial, (2) cognição e personalização, (3) intenções, (4) comportamento, (5) resultados.
Estágio IV – Comportamento: uma vez definida a intenção/estratégia que a parte vai adotar para lidar
com o conflito, coloca-se em prática essa intenção durante o comportamento. Em outras palavras, o
comportamento consiste nas declarações, ações e reações feitas pelas partes em conflito, geralmente como
tentativas de implantar suas intenções.
Estágio V – Resultados/Consequências: correspondem às consequências do conflito. Podem ser
funcionais, caso melhorem o desempenho do grupo, ou disfuncionais caso prejudiquem o desempenho.
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O processo do conflito pode ser visto como um processo de cinco estágios. Assinale a questão que apresenta
a ordem hierárquica crescente destes estágios.
COMENTÁRIO:
O processo de conflito é descrito na obra de Robbins e Judge (2014) a partir de cinco estágios:
1- Potencial oposição ou incompatibilidade
2 – Cognição e personalização
3 – Intenções
4 – Comportamento
5 – Resultados
Gabarito: E
a) cognição e personalização.
b) evitação e suavização.
COMENTÁRIO:
O processo de conflito é descrito na obra de Robbins e Judge (2014) a partir de cinco estágios:
1- Potencial oposição ou incompatibilidade
2 – Cognição e personalização
3 – Intenções
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4 – Comportamento
5 – Resultados
Gabarito: B
Pois bem.
Recorde que no Estágio III - Intenções, as partes definem quais serão suas intenções/estratégias para
lidar com o conflito que foi instaurado no Estágio II – Cognição e personalização. Nesse momento,
aprofundaremos nosso conhecimento justamente sobre essas intenções e estratégias utilizadas.
Inicialmente, devemos saber que as intenções/estratégias são descritas a partir de duas dimensões:
a) Cooperatividade: grau até o qual uma das partes tenta satisfazer as preocupações da outra parte.
b) Assertividade: grau até o qual uma das partes tenta satisfazer suas próprias preocupações.
Assim, todas as estratégias que veremos variam quanto a cooperatividade e a assertividade. Uma
estratégia com alta cooperatividade refletirá uma grande preocupação em satisfazer as necessidades da outra
parte, enquanto uma estratégia com alta assertividade evidenciará que a parte está mais preocupada em
satisfazer as próprias necessidades. Essa é a ideia.
Existe cinco intenções/estratégias de manipulação de conflitos: (1) concorrente, (2) colaborativa, (3)
evitativa, (4) acomodativa e (5) compromissada.
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1. Concorrente: Essa intenção ocorre quando uma pessoa procura satisfazer seus próprios interesses,
independentemente do impacto sobre outras partes no conflito, essa pessoa está competindo. Você
compete quando faz uma aposta que só uma pessoa pode ganhar, por exemplo.
2. Colaborativa: Essa intenção ocorre quando todas as partes em conflito desejam satisfazer
totalmente as preocupações de todas as partes. Existe uma forte cooperação e uma busca por um
resultado mutuamente benéfico.
3. Evitativa (Evasão): Essa intenção ocorre quanto a parte reconhece a existência do conflito, porém
busca suprimi-lo. Exemplos de comportamentos de evitação incluem ignorar o conflito e evitar a
outra parte.
4. Acomodativa (Apaziguamento): Essa intenção ocorre quando uma das partes buscar apaziguar a
outra parte e está disposta a colocar os interesses do oponente acima de seus próprios e sacrificar-
se para manter a relação. Essa intenção é descrita como acomodação ou acomodativa. Um
comportamento que ilustra essa intenção consiste em apoiar a opinião da outra parte, ainda que
não concorde completamente.
De maneira esquematizada, podemos fazer a seguinte consolidação das características das intenções:
COOPERATIVIDADE ASSERTIVIDADE
(BUSCA SATISFATIZER AS PREOCUPAÇÕES DA (BUSCA SATISFAZER AS PRÓPRIAS
OUTRA PARTE) PREOCUPAÇÕES)
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resolução de conflito propostas pela professora Fela Moscovici 15. Segundo essa autora, podemos dividir as
táticas a serem adotadas pelas partes conflituosas em dois grupos: a) táticas de luta/fuga; b) táticas de
diálogo.
As táticas de luta consistem na adoção de uma postura de embate perante a outra parte, ou seja, a
busca por subjugar a vontade da outra parte por meio de uma disputa aberta ou por meio da força. A tática de
fuga (evasão), por outro lado, consiste em amenizar a situação (consequências do conflito), porém sem
resolver o conflito. Significa fugir do conflito.
As táticas de luta/fuga, apesar de serem as mais utilizadas no dia a dia, geralmente, são ineficazes, ou
seja, não provocam soluções perenes (de longo prazo) para a organização. De maneira mais analítica,
podemos subdividir as táticas de luta/fuga em três espécies:
• Tática de competição: essa tática implica reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta
contra o adversário. A competição declarada e honesta tem, em geral, componentes sadios,
embora seja difícil experimentar esses componentes em grupos pequenos.
• Tática de repressão ou supressão: essa tática consiste no uso da força para tentar aniquilar o
conflito, alcançando a eliminação dos sintomas, não do conflito. Embora, aparentemente, o
conflito tenha sido extinto, as causas, a motivação profunda, as ideias, as opiniões, as atitudes e
sentimentos antagônicos permanecem e , em alguns casos, até crescem.
• Tática de evasão: essa tática consiste na fuga do enfrentamento do conflito. A fuga tente a
amenizar a situação, porém não resolve o problema. Essa tática é muito utilizada em conflitos
dentro de pequenos grupos ou equipes, mas não promove melhoria de relacionamento nem
resultados satisfatórios na resolução de conflitos.
O outro grupo descrito por Fela Mosvovici é o de táticas de diálogo. Essas táticas, como o nome
sugerem, buscam o debate mais harmonioso entre as partes acerca do conflito e, por isso tendem a produzir
resultados melhores no longo prazo. As táticas de diálogo podem ser subdivididas em três espécies:
• Tática de confrontação: essa tática consiste na reunião das partes em conflito com ou sem a
presença de um mediador. Essa tática exige maior habilidade interpessoal de negociação entre
as partes e do mediador que funciona como um elemento neutro.
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A resposta é um sonoro: SIM! Os administradores de uma empresa também podem adotar técnicas para
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utilizar os conflitos. Vejamos as técnicas descritas por Robbins e Judge (2010) para resolver
(extinguir/mitigar) e estimular conflitos:
Técnicas de resolução de conflitos
• Metas superordenadas: criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a
cooperação entre as partes conflitantes.
• Expansão de recursos: quando o conflito é causado pela escassez de um recurso – por exemplo,
dinheiro, oportunidades de promoção ou espaço físico de trabalho -, a expansão desse recurso
pode criar uma solução ganha-ganha.
• Comando autoritário: a administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e,
depois, comunica seu desejo às partes envolvidas.
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• Inclusão de estranhos: Incluir nos grupos de trabalho funcionários com históricos, valores,
atitudes ou estilos gerenciais diferentes daqueles de seus membros.
• Nomear um advogado do diabo: Designar uma pessoa para o papel de crítico que discuta,
propositadamente, as posições defendidas pela maioria do grupo.
a) comando autoritário
b) suavização
c) resolução de problemas
d) metas superordenadas
e) não enfrentamento
COMENTÁRIO:
Note que o enunciado fala em “discussão aberta com membros da área de RH e da chefia imediata do cargo,
negociando a modificação dos requisitos das tarefas”. Essas são as características da técnica denominada de
resolução de problemas, portanto, gabarito é a alternativa C.
Se quiser relembras as técnicas de resolução de conflito, segundo Robbins e Judge, veja:
• Resolução de problemas: encontros entre as partes conflitantes com o propósito de identificar o
problema e resolvê-lo por meio de uma discussão aberta.
• Metas superordenadas: criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a
cooperação entre as partes conflitantes.
• Expansão de recursos: quando o conflito é causado pela escassez de um recurso – por exemplo,
dinheiro, oportunidades de promoção ou espaço físico de trabalho -, a expansão desse recurso pode criar uma
solução ganha-ganha.
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• Suavização: minimizar as diferenças entre as partes conflitantes ao enfatizar seus interesses comuns.
• Comando autoritário: a administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e, depois,
comunica seu desejo às partes envolvidas.
Essas abordagens distinguem-se a depender de onde ocorrerá a intervenção do gestor. Caso sejam
feitas alterações na estrutura (departamentos, divisão do trabalho, objetivos), teremos uma abordagem
estrutural. Caso sejam feitas alterações mais pontuais quanto ao processo específico objeto do conflito,
teremos uma abordagem de processo. Por fim, caso tenhamos intervenções que busquem alterações tanto
na estrutura quanto em processos, teremos então uma abordagem mista. Fácil, né? Então, vejamos como
Chiavenato apresenta essas abordagens:
Abordagem estrutural:
Baseia-se no fato de o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de
recursos limitados e escassos e de interdependência. Busca atuar sobre uma condição existente que
predispõe o conflito.
Dentro dessa abordagem, é comum o gestor buscar minimizar as diferenças entre as partes
demonstrando que elas compartilham muitos objetivos em comum. Isso pode ser feito, por exemplo, com a
identificação de um inimigo em comum (“A concorrência está apresentando melhores resultados, pois não
conseguimos nos entender”).
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maior. Imagine, por exemplo, que os departamentos A e B disputam recursos. Ao se criar um departamento C
composto pelos departamentos A e B elimina-se a causa do conflito.
Em casos mais específicos, é possível ainda que o gestor reduza a interdependência e as oportunidades
de interferência dos grupos por meio de uma separação física ou estrutural. Imagine um exemplo bobo: João
sente calor, pega o controle e diminui a temperatura do ar-condicionado. Maria sente frio, pega o controle e
aumenta a temperatura do ar-condicionado. Essa divergência sobre João e Maria ao longo dos dias vai
criando desgastes entre os dois (juro que já vi barraco por causa disso no trabalho). Uma forma de eliminar
esse conflito é retirar a capacidade dos dois de interferirem na temperatura do ambiente um do outro. Isso
pode ser feito de maneira física (Coloca o João e a Maria em salas diferentes) ou estrutural (fixa a temperatura
das salas e retira a possibilidade de alteração da temperatura pelos empregados).
Abordagem de processo
Nessa abordagem, busca-se reduzir o conflito por meio de uma ação mais pontual, ou seja, uma
intervenção no processo ou no episódio do conflito. Isso pode ser feito por uma das partes em conflito, por
pessoas de fora ou por um terceiro, como um consultor, gerente neutro ou um superior na organização.
A abordagem de processo pode ser realizada de três maneiras:
▪ Reunião de confrontação entre as partes: consiste em uma intervenção que busca reunir as
partes conflitantes para exteriorizar as emoções, discutir e identificar as áreas de conflito e
localizar soluções do tipo “ganha-ganha”. A reunião de confrontação costuma ser utilizada
quando o ponto de desativação foi ultrapassado (nenhuma das partes buscou agir de maneira
cooperativa) e as partes se prepara para um conflito aberto via confrontação direta e hostil.
▪ Colaboração: as duas partes adotam posturas cooperativas e trabalham juntas para solucionar
problemas, identificar soluções do tipo “ganha-ganha” ou soluções integrativas capazes de
conjugar os objetivos. A colaboração costuma ocorrer após ultrapassada a oportunidade de
desativação e de reunião de confrontação. As partes já discutiram de maneira aberta os conflitos
e estão dispostas a atuar de maneira cooperativa.
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Abordagem mista
Outra possível solução é a criação de terceiras partes dentro da empresa, de modo que elas estejam
disponíveis a qualquer momento para ajudar na solução “ganha-ganha” dos conflitos que surgem. Uma parte
em conflito pode solicitar formalmente o apoio desse terceiro para auxiliar na solução do conflito. O terceiro
pode ser um consultor de processo, uma parte não interessada no conflito ou ocupante dos chamados papéis
de ligação. Enquanto os consultores e terceiros não interessados são passageiros, as pessoas que ocupam
papéis de ligação são parte permanente da organização e são incumbidas de coordenar o esforço dos grupos
potencialmente conflitante em direção aos objetivos globais da empresa. Na organização que trabalho temos
o Conselho de Controle Interno que exerce papel de ligação. Sempre que existe uma divergência técnica
(interpretação conflitante sobre normas e procedimentos), qualquer parte interessada pode submeter a
divergência ao Conselho, o qual unificará a interpretação a ser data por toda a organização.
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Questões comentadas
1. INSTITUTO AOCP – Prefeitura de São Bento do Sul - SC –Assistente Administrativo –
2019)
Cada conflito é um conflito. Além das diferentes características, existem diferentes níveis de gravidade, pois
um conflito pode ser diferente e mais perceptível que o outro. Assinale a alternativa que apresenta um tipo de
conflito e a sua característica.
a) Conflito experienciado: é conhecido como conflito aberto em que pelo menos uma das pessoas irá
manifestar o seu comportamento.
b) Conflito manifestado: é quando uma pessoa pode sentir raiva, porém será de uma forma oculta, sendo que
a outra pessoa não conseguirá identificar esse sentimento.
c) Conflito percebido: é conhecido como conflito latente, ou seja, ambas as partes conseguem perceber e
compreender que seus objetivos são diferentes e que existe uma oportunidade para interferência.
d) Conflito de formalidades: é quando os gestores criam o conflito para que os funcionários consigam
identificar o problema, assim a comunicação se torna mais informal.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O conflito experenciado já atinge ambas as partes, verifica-se o surgimento dos
sentimentos de hostilidade e raiva entre as partes.
Alternativa B. Errado. O conflito manifestado é quando já atingiu as duas partes, sendo expresso,
manifestado e percebido pelos envolvidos. É chamado de aberto por não apresentar dissimulação, sendo,
inclusive, percebido por terceiros.
Alternativa C. Certo. A alternativa descreve corretamente o conceito de conflito percebido ou latente.
• Conflito percebido: as partes percebem que existe um conflito em potencial, latente. Isso ocorre porque
as pessoas compreendem que possuem objetivos diferentes e que existe oportunidade para interferência
da outra parte.
• Conflito experienciado: O conflito já provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito entre
as partes, porém mantém-se velado e dissimulado. As partes ocultam o conflito e não o manifestam com
clareza.
• Conflito manifesto: O conflito é expresso e manifestado pelo comportamento (interferência ativa ou
passiva) de pelo menos uma das partes. É denominado de conflito aberto, pois se manifesta sem
dissimulação entre as partes envolvidas.
Gabarito: C
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Considerando os modelos estruturais e processuais de diagnóstico de conflitos nas organizações, que são
complementares no entendimento do conflito, assinale a alternativa que apresenta os níveis de análise desses
modelos.
A questão foi formulada a partir da obra de Rondeau (1993) e reproduz o conceito apresentado pelo autor
sobre abordagem diagnóstica do entendimento do conflito, composta por dois modelos para a descrição e
análise dos conflitos nas organizações: a) Modelos estruturais e b) Modelos processuais.
Estes modelos são complementares e úteis para construir uma abordagem diagnóstica do entendimento do
conflito. Esse diagnóstico é composto por três níveis de análise, a saber:
Análise Estrutural do conflito: tem por parâmetros predisposições, previsões, pressões, forças em jogo e
cultura. organizacional) - Coloca em conflito as diferenças entre grupos.
Análise da dinâmica do conflito: tem o objetivo de apreender o comportamento das partes no processo de
influência recíproca.
Análise Diacrônica: este nível de análise se preocupa em verificar a modificação da dinâmica com a
progressão de um conflito, ou seja, a evolução ou involução do conflito.
Gabarito: E
Analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas. No contexto das organizações, é correto
afirmar que conflito é
I. um processo de oposição e confronto.
V. convergência de interesses.
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b) Apenas I, II e III.
d) Apenas II e III.
e) I, II, III, IV e V.
COMENTÁRIO:
O conflito no ambiente organizacional pode ser definido como a divergência entre duas ou mais partes sobre
como melhor alcançar as metas da organização. Vamos analisar cada uma das assertivas.
I. Um processo de oposição e confronto. Certo. O conflito é um processo que tem início quando uma das
partes percebe que a outra parte afeta ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera
importante (conceito bem amplo utilizado por Robbins).
II. uso de poder nas disputas por interesse. Certo. Essa é uma das consequências de um conflito, quando um
lado utiliza do poder hierárquico na organização para fazer prevalecer seus interesses.
III. um problema que precisa ser controlado pelos gestores. Certo. Os gestores devem controlar os conflitos
através de estratégias. Níveis muito altos de conflito tendem a reduzir a eficácia da organização.
IV. algo que leva tempo para se desenrolar. Certo. Os conflitos vão evoluindo por meio de estágios. Segundo
Robbins, existem 5 estágios de um conflito: potencial oposição, cognição e personalização, intenções,
comportamento e resultados.
V. convergência de interesses. Errado. Conflito ocorre quando há divergência entre as partes, e não
convergência. A saber: a) Convergência = concordância, afinidade b) Divergência = desacordo,
desentendimento.
Gabarito: C
a) O estilo colaborativo implica orientação para o ganho mútuo e, portanto, envolve cooperação e também
atitude firme e forte desejo de atender aos próprios interesses.
b) Qualquer que seja o estilo adotado, a busca ou motivação para atender os próprios interesses deve ser
evitada.
c) O estilo conciliatório pode ser apontado como o mais eficaz em todas as circunstâncias.
COMENTÁRIO:
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Questão sobre os estilos de Administração de conflitos. Esse método foi criado por Kenneth Thomas e Ralph
Kilmann, os quais propõem 5 formas para que as partes gerenciem conflitos. Vamos analisar as alternativas.
Alternativa A. Certo. O estilo colaborativo é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Ao colaborar o
indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça
plenamente os interesses das duas partes.
Alternativa B. Errado. Thomas e killmann afirmam que quando em situações conflituosas o comportamento
de uma pessoa pode ser enquadrado em duas dimensões básicas. A primeira dimensão, assertividade, é a
extensão com que cada indivíduo procura satisfazer seus próprios interesses. A segunda, cooperação, mede
a extensão com que uma pessoa procura satisfazer os interesses dos outros. Ou seja, quando a alternativa fala
que a busca ou motivação para atender os próprios interesses deve ser evitada está errado.
Alternativa C. Errado. Não existe estilo certo ou errado em relação a qualquer um desses métodos. Cada qual
pode ser apropriado e muito efetivo, dependendo das circunstâncias, do assunto a ser resolvido e das
personalidades envolvidas.
Alternativa D. Errado. O estilo evasão ou de afastamento é uma atitude inassertiva e não cooperativa. Ao
afastar-se a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses, nem tampouco coopera com a outra
pessoa.
Alternativa E. Errado. Imposição ou coação não estão entre os cinco métodos. Coação significa
constrangimento, violência física ou moral imposta a alguém para que faça, deixe de fazer ou permita que se
faça alguma coisa. Portanto, é um método que não se encaixa nas organizações.
Quer relembrar todas as formas? Veja:
Competição
É uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o uso do poder. Ao competir o indivíduo procura
atingir os seus próprios interesses em detrimento dos interesses da outra pessoa. É um estilo agressivo e
antagônico onde o indivíduo faz uso do poder para vencer. A competição pode significar “proteger seus
direitos”, defender uma posição na qual acredita, ou simplesmente querer ganhar.
Acomodação
É uma atitude inassertiva, cooperativa e autossacrificante, o oposto de competir. Ao acomodar a pessoa
renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses da outra parte. A acomodação é
identificada por um comportamento generoso, altruísta, dócil à vontade da outra pessoa ou, então, abrindo
mão de seu ponto de vista a favor do outro.
Afastamento
É uma atitude inassertiva e não cooperativa. Ao afastar-se a pessoa não se empenha em satisfazer os seus
interesses, nem tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo coloca-se diplomaticamente à margem
do conflito, às vezes adiando o assunto para um momento mais adequado, ou então simplesmente recuando
diante de uma situação de ameaça (física, emocional ou intelectual).
Acordo
É uma posição intermediária entre assertividade e cooperação. O indivíduo procura soluções mutuamente
aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. Ele abre mão de alguma coisa, desde que em
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contrapartida receba algo em troca que seja de seu interesse. O acordo significa trocar concessões, ou então
procurar por uma rápida solução de meio termo. É uma espécie de “toma-lá-dá-cá”.
Colaboração
É uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Ao colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra
pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes.
Significa aprofundar o assunto para identificar as necessidades e interesses dos dois lados e encontrar uma
solução satisfatória para todos os envolvidos. Ao colaborar, o indivíduo procura aprender com os desacordos,
olhando o ponto de vista do outro, bem como resolver situações que de outra forma poderia descambar para
competição por recursos, ou ainda tentar encontrar soluções criativas para problemas de relacionamento
interpessoal.
Gabarito: A
Assinale a alternativa que apresenta o significado do processo pelo qual duas ou mais partes
interdependentes, com algum conflito aparente, decidem alocar recursos escassos.
a) Negociação.
b) Interação.
c) Compartilhamento.
d) Sinergia.
e) Entropia.
COMENTÁRIO:
A questão quer o processo pelo qual duas partes conflitantes decidem alocar recursos escassos. Vamos
analisar as alternativas.
Alternativa A. Certo. A negociação é a estratégia mais adequada para lidar com conflitos. Negociar consiste
na interação entre as partes envolvidas, que saem de posições divergentes e discutem determinado assunto
até que alcancem graus satisfatórios de convergência entre as opiniões.
Alternativa B. Errado. Há interação entre as duas partes conflitantes, mas o ato que une duas ou mais pessoas
para decidir sobre assuntos divergentes é chamando de negociação.
Alternativa C. Errado. Compartilhar é o uso conjunto de recursos, não tendo ligação direta com conflito.
Alternativa D. Errado. Sinergia é ação ou esforço simultâneos, também não tem relação direta com resolução
de conflitos.
Alternativa E. Errado. Entropia é uma grandeza que mede o grau de desordem de um sistema. Não tem
relação com os objetivos da gestão de conflitos.
Gabarito: A
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Os conflitos organizacionais podem ser solucionados através das abordagens estrutural, de processo e mista.
Assinale a alternativa que apresenta uma maneira de administrar o conflito segundo a abordagem de
processo.
Questão relativa à abordagem quanto à gestão de conflitos, mais precisamente a abordagem de processo.
Vamos analisar as alternativas.
Alternativa A. Errado. Reduzir a diferenciação dos grupos faz parte da abordagem estrutural da
administração de conflitos. Esta abordagem atua sobre uma condição existente que predispõe ao conflito,
que ainda não está instalado, na tentativa de minimizar as diferenças.
Alternativa B. Certo. Uma das características da abordagem de processo é a reunião e confrontação entre as
partes.
Alternativa C. Errado. Interferir nos recursos compartilhados faz parte da abordagem estrutural da
administração de conflitos. Essa interferência atua por meio de sistemas de recompensa formais e de
incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos, criando um
objetivo comum.
Alternativa D. Errado. Reduzir a interdependência dos grupos faz parte da abordagem estrutural da
administração de conflitos. Esse meio busca separar os grupos tanto fisicamente quanto estruturalmente.
Neste caso os grupos conhecem suas incompatibilidades, mas a distância e o baixo nível de interdependência
reduzem consideravelmente a possibilidade de conflito.
Abordagem estrutural: o conflito surge de percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos
limitados e escassos e de interdependência. Nesse caso, as percepções e o conflito poderão ser controlados se
tais elementos também forem. Esta abordagem atua sobre uma condição existente que predispõe ao
conflito, que ainda não está instalado, na tentativa de minimizar as diferenças. A abordagem estrutural
procura:
a) minimizar as diferenças entre os grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles.
Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum, eles deixarão de
perceber os próprios objetivos como incompatíveis;
b) reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos, de maneira que os grupos
conflitantes se tornem parte de uma unidade maior.
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Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do
processo e intervenção no episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito, por pessoas
de fora ou por uma terceira parte, como um consultor, um gerente neutro ou algum superior da organização,
podendo ser realizada de três diferentes maneiras:
b) reunião de confrontação entre as partes: ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as
partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil. A intervenção nesse processo
pode ser feita pela reunião de confrontação que procura reunir, face a face, as partes conflitantes, exteriorizar
as emoções, discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha-ganha antes de
qualquer solução beligerante.
Questão sobre mediação. A mediação é uma das formas de negociar envolvendo terceiros. Vamos analisar as
alternativas.
Alternativa A. Errado. O mediador não interfere nos conflitos, mas dá sugestão e alternativas para a solução
do conflito.
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Alternativa D. Errado. Sinergia significa ação ou esforço simultâneos, note que não tem relação com
mediação.
Quer relembrar as formas de negociações por meio de terceiros? Veja os conceitos a partir da obra de Ribas:
Elemento neutro que facilita a solução negociada por meio do emprego da razão e da
MEDIADOR persuasão, da sugestão de alternativas e assim por diante. Tem de ser visto como neutro e
nunca como coercitivo
Elemento com autoridade para ditar um acordo e pode ser voluntário, quando requerido
ÁRBITRO pelas partes, ou compulsório, quando imposto por lei ou contrato. O principal benefício da
arbitragem em relação à mediação é que ela sempre resulta em uma solução
Elemento habilitado e imparcial que busca facilitar a resolução de certo problema por
meio da comunicação e da análise, apoiado pelo conhecimento sobre administração de
CONSULTOR
conflito. Tem como principal objetivo melhorar as relações entre as partes conflitantes,
para que elas cheguem a um acordo.
Gabarito: E
Existem nas empresas vários tipos de conflitos e a sua identificação auxilia a detectar a estratégia mais
adequada para administrá-los. O conflito manifesto é aquele que
a) é latente, não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de
sua existência.
b) é percebido. Os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja
ainda manifestações abertas do mesmo.
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COMENTÁRIO:
O conflito manifesto é aquele que já atingiu as duas partes, sendo expresso, manifestado e percebido pelos
envolvidos. É chamado de aberto por não apresentar dissimulação, sendo, inclusive, percebido por terceiros.
A única alternativa que apresenta essas características é a alternativa D.
Se quiser relembrar os conceitos, veja:
• Conflito percebido: as partes percebem que existe um conflito em potencial, latente. Isso ocorre porque
as pessoas compreendem que possuem objetivos diferentes e que existe oportunidade para interferência
da outra parte.
• Conflito experienciado: O conflito já provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito entre
as partes, porém mantém-se velado e dissimulado. As partes ocultam o conflito e não o manifestam com
clareza.
• Conflito manifesto: O conflito é expresso e manifestado pelo comportamento (interferência ativa ou
passiva) de pelo menos uma das partes. É denominado de conflito aberto, pois se manifesta sem
dissimulação entre as partes envolvidas.
Gabarito: D
d) é identificar a escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de
situação que foi identificada.
COMENTÁRIO:
De acordo com Ernesto Berg (2012), a administração de conflitos consiste na escolha e consecução das
estratégias mais adequadas para se lidar com cada situação ou conjuntura considerada prejudicial e nefasta.
Mas, sobretudo, administrar conflitos é chegar a um acordo final que seja satisfatório para as partes
envolvidas onde os dois lados foram ouvidos e respeitados.
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Gabarito: D
a) de maneira processual, onde se busca compreender e descrever a dinâmica de uma situação de conflito,
concentrando-se no comportamento das partes envolvidas no processo conflitual.
b) conforme a limitação, pois não alcança a mensuração das transformações vivenciadas pelas partes na
progressão do conflito.
c) procurando identificar e compreender as condições gerais de desenvolvimento do conflito, sendo que
alguns deles restringem o foco à natureza humana e às relações intergrupais.
d) como sendo um conjunto de valores, pressupostos, regras, normas, ritos e outros elementos normativos
voltados ao comportamento.
e) como uma simplificação cognitiva, ou seja, em função do conflito, as partes se confrontam sobre questões
de princípios e acabam por emitir julgamentos polarizados ou estereotipados entre si.
COMENTÁRIO:
Questão sobre a abordagem quanto a administração de conflitos. O gerente tem à disposição três
abordagens quanto à administração de conflitos: Abordagem estrutural, abordagem de processos e a
abordagem mista. A questão pede especificamente o modelo estrutural. Vamos analisar as alternativas.
Alternativa A. Errado. O modelo estrutural procura reduzir a diferenciação entre os grupos. A alternativa
descreve a busca em compreender e descrever a dinâmica da situação conflituosa, essa é característica da
desativação do conflito que ocorre no modelo processual.
Alternativa B. Errado. O modelo estrutural não atua conforme a limitação, mas atua nos controles dos
elementos da situação antes do conflito, que ainda não está instalado, para diminuir as diferenças.
Alternativa C. Certo. De acordo com abordagem estrutural, as percepções e o conflito poderão ser
controlados se tais elementos também forem.
Alternativa D. Errado. Esse é o conceito de cultura organizacional. A cultura organizacional é um conjunto de
valores, pressupostos, regras, normas, ritos e outros elementos normativos voltados ao comportamento na
organização.
Alternativa. E. Errado. A simplificação cognitiva vem do modelo de diagnóstico de conflito, chamado análise
diacrônica do conflito. Esse nível de análise se preocupa em verificar o que os dois primeiros não observam
que é a modificação da dinâmica com a progressão de um conflito, ou seja, a evolução ou involução do
conflito.
Abordagem estrutural: o conflito surge de percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos
limitados e escassos e de interdependência. Nesse caso, as percepções e o conflito poderão ser controlados se
tais elementos também forem. Esta abordagem atua sobre uma condição existente que predispõe ao
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conflito, que ainda não está instalado, na tentativa de minimizar as diferenças. A abordagem estrutural
procura:
a) minimizar as diferenças entre os grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles.
Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum, eles deixarão de
perceber os próprios objetivos como incompatíveis;
b) reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos, de maneira que os grupos
conflitantes se tornem parte de uma unidade maior.
Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do
processo e intervenção no episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito, por pessoas
de fora ou por uma terceira parte, como um consultor, um gerente neutro ou algum superior da organização,
podendo ser realizada de três diferentes maneiras:
Abordagem mista: procura administrar o conflito com aspectos estruturais e processuais; inclui intervenções
sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. Pode-se adotar uma abordagem mista ao influenciar
o processo de conflito por meios estruturais, como a adoção de regras para a resolução de conflitos e
determinando-se, previamente, os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito, que pode ser contido
e controlado, conduzindo as partes para a solução do problema
Gabarito: C
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COMENTÁRIO:
A questão foi formulada a partir da obra de Berg (2012) e reproduz o conceito apresentado pelo autor sobre as
maneiras de abordar e administrar conflitos. O autor cita que existem várias maneiras de abordar e
administrar conflitos, porém uma das mais eficazes é denominada de “Estilos de administração de Conflitos”,
método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, que propõem cinco formas de administrar conflitos:
a) Competição: é uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o uso do poder. Ao competir o
indivíduo procura atingir seus próprios interesses em detrimento dos da outra pessoa, é um estilo agressivo
onde o indivíduo faz uso do poder para vencer.
b) Acomodação: é uma atitude inassertiva, cooperativa e autossacrificante, o posto da competição, onde ao
acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses de outra parte. É
identificada como um comportamento generoso, altruísta e dócil.
c) Afastamento: é uma atitude inassertiva e não cooperativa, pois ao afastar-se a pessoa não se empenha em
satisfazer os seus interesses e nem tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo se coloca à margem
do conflito, adiando-o ou recuando perante situações de ameaça.
d) Acordo: é uma posição intermediária entre a assertividade e cooperação, onde o indivíduo procura
soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. O acordo significa trocar
concessões, ou então procurar por uma rápida solução de meio termo.
e) Colaboração: é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa, onde ao colaborar o indivíduo procura
trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses
das duas partes.
Gabarito: D
COMENTÁRIO:
A depender dos resultados provocados, podemos classificar os conflitos em: conflitos funcionais e conflitos
disfuncionais. Os conflitos disfuncionais, de fato, são aqueles que prejudicam o desempenho organizacional.
Enunciado perfeito.
Gabarito: Certo
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O conflito é um fenômeno comum sempre que se fala de trabalho em grupo. Sempre que há pessoas
entrando em contato com outras, os conflitos aparecem. De certa forma, o conflito é algo comum sempre
que indivíduos têm valores, objetivos, interesses ou ideias diferentes uns dos outros. Se até casais brigam,
imagine os colegas de trabalho! Naturalmente, existem diversos tipos de conflito. Alguns são derivados de
motivos mais “concretos”, enquanto outros são derivados de sentimentos e opiniões. Da mesma maneira,
alguns são facilmente resolvidos, enquanto outros são de difícil tratamento.
Os conflitos não geram benefícios à empresa. Eles apenas geram desengajamento e má disposição da equipe.
COMENTÁRIO:
A perspectiva preponderante da Administração acerca dos conflitos é uma visão centrada na resolução de
conflitos. Segundo essa perspectiva, os conflitos são uma consequência natural da interação humana e que
devem ser resolvidos/administrados de modo a minimizar os seus efeitos negativos e, quando possível
potencializar os efeitos positivos. O enunciado erra ao afirmar que os conflitos são necessariamente ruins.
Gabarito: Errado
COMENTÁRIO:
Uma das formas de classificarmos a atuação do gestor na administração do conflito é por meio do tipo de
abordagem. Nessa classificação, temos: abordagem estrutural, abordagem de processo e abordagem mista.
A abordagem estrutural atua sobre uma condição existente que predispõe o conflito, ou seja, atua sobre as
causas do conflito. A abordagem por processo é mais pontual e adota métodos que busca estimular que as
partes sanem o conflito.
Ao modificarmos as pessoas estamos modificando a própria estrutura da organização, afinal, com novos
indivíduos temos novos valores, crenças e experiências, portanto, temos um exemplo de abordagem
estrutural. O enunciado sugere que seria uma abordagem por processo, por isso está errado.
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Gabarito: Errado
As pessoas são motivadas por necessidades diversas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais
com que interagem. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o item.
O conflito velado ocorre quando as partes percebem que o conflito existe, pois sentem que seus objetivos são
diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferências.
COMENTÁRIO:
Podemos classificar os conflitos quanto à gravidade em: conflito percebido, conflito experienciado e conflito
manifesto. Quando as partes apenas perceberam que o conflito existe, pois seus objetivos são diferentes
temos apenas um conflito percebido ou conflito latente.
O conflito experienciado ou velado é mais grave, pois o conflito já provoca sentimentos como hostilidade,
raiva e medo. O enunciado mistura os conceitos, por isso está errado. Se quiser relembrar, veja:
• Conflito percebido: as partes percebem que existe um conflito em potencial, latente. Isso
ocorre porque as pessoas compreendem que possuem objetivos diferentes e que existe
oportunidade para interferência da outra parte.
Gabarito: Errado
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As pessoas são motivadas por necessidades diversas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais
com que interagem. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o item.
Um conflito é uma interferência deliberada, ativa ou passiva, que afeta negativamente a tentativa da outra
parte de alcançar seus objetivos.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve exatamente o conceito de conflito proposto por Idalberto Chiavenato (2015), vejamos:
O processo do conflito pode ser dividido em cinco estágios: oposição potencial ou incompatibilidade;
cognição e personalização; intenções; comportamento; e consequências. Considerando essa informação,
julgue os próximos itens.
I As condições que criam oportunidades para o surgimento de conflito podem ser condensadas em três
categorias gerais: comunicação; estrutura; e variáveis pessoais.
II O comportamento é a decisão de agir de uma determinada maneira.
III As consequências de um conflito sempre são disfuncionais, pois resultam em piora do desempenho do
grupo.
a) 0.
b) 1.
c) 2.
d) 3.
e) 4.
COMENTÁRIO:
I. Certo. Segundo Robbins e Judge, existem três condições antecedentes ao conflito, ou seja, condições que
permitem que surja o conflito: comunicação, estrutura e variáveis pessoais.
II. Errado. A decisão de agir de uma determinada maneira é denominada de atitude. O comportamento é
posterior e consiste na execução da ação anteriormente definida.
III; Errado. Os conflitos podem provocar consequências funcionais ou disfuncionais para a organização.
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IV. Errado. Os conflitos podem ser classificados de acordo com a gravidade. O conflito percebido é o nível
mais brando de conflito e caracteriza-se quando as partes apenas identificaram a incoerência entre seus
objetivos. Existe, portanto, um conflito latente ou potencial.
Gabarito: B
Considerando que equipes superem os grupos normais quando as atividades demandem múltiplas
habilidades, julgue o item.
O conflito faz parte do processo, está presente entre as equipes eficazes, é um ponto que necessita de
equilíbrio e pode ser positivo quando, por exemplo, é resultante da discussão de ideias.
COMENTÁRIO:
A compreensão sobre o papel do conflito nas organizações modificou-se ao longo do tempo. A doutrina
explica essa evolução por meios das seguintes visões (perspectivas): visão tradicional, visão interacionista e
visão centrada na resolução de conflitos.
Atualmente, a perspectiva preponderante (mais aceita) é a visão centrada na resolução de conflitos que
propõe que os conflitos são inerentes às interações humanas e que devem ser solucionados de modo a
mitigar os seus efeitos negativos e potencializar seus possíveis efeitos positivos. Nesse sentido, registra-se
que um conflito não é algo necessariamente ruim.
O enunciado está em linha com as ideias da visão centrada na resolução de conflitos, por isso está correto.
Gabarito: Certo
Gabarito: Errado
Uma gerente foi ambígua ao explicar aos subordinados quem seria responsável por executar uma tarefa
desagradável, enquanto ela estivesse de férias.
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Quando retornou ao trabalho, ela constatou que a sua equipe estava-se digladiando, e a tarefa não fora
concluída.
a) participação
b) comunicação
c) distinção entre linha e staff
d) interdependência de recursos
COMENTÁRIO:
Segundo Robbins e Judge, as condições antecedentes ao conflito podem ser agrupadas em três categorias:
comunicação, estrutura e variáveis pessoais.
O enunciado afirma que a “gerente foi ambígua”, ou seja, ela não deixou claro quem seria o responsável pela
execução da tarefa, portanto, não há dúvidas de que o conflito surge de um problema de comunicação, por
isso o gabarito é a alternativa B.
Vale destacar que caso a ambiguidade da responsabilidade fosse decorrente, por exemplo, das normas e
manuais da organização teríamos como condição antecedente a própria estrutura (divisão das tarefas),
porém pelas informações do enunciado foi simplesmente um problema de comunicação insuficiente por
parte da gerente.
Se quiser relembrar de maneira bem objetiva as características de cada uma das condições antecedentes do
conflito, veja:
Comunicação: A comunicação é uma das importantes fontes de conflito. O conflito pode surgir de
dificuldades semânticas, mal-entendidos e ruídos nos canais de comunicação. As pesquisas realizadas trazem
conclusões interessantes: diferentes conotações das palavras, jargões, intercâmbio insuficiente de
informações e ruídos são barreiras para comunicação e criam condições potenciais para o conflito. Pouca
comunicação ou comunicação excessiva aumentam o potencial de conflito. O aumento da comunicação é
proveitoso até certo ponto, após o qual é possível comunicar em excesso e, assim, aumentar o potencial de
conflito.
Estrutura: o termo estrutura, nesse contexto, inclui diversas variáveis, tais como: tamanho do grupo, grau de
especialização nas tarefas, clareza, compatibilidade membro-objetivo, estilos de liderança, sistemas de
recompensa e o grau de dependência entre os grupos.
Variáveis pessoas: nessa última categoria, temos as fontes de conflito relacionadas às variáveis pessoais, tais
como personalidade, emoções e valores.
Gabarito: B
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Para efetuar a manutenção dos equipamentos elétricos e eletrônicos é preciso estabelecer e manter relações
interpessoais de cooperação, coesão e uma atitude favorável, em relação ao grupo, evitando os conflitos
disfuncionais que atrapalham o desempenho.
A bordo do navio, o conflito disfuncional que deve sempre ser evitado é o conflito de
a) tarefas, já que o conflito, relacionado aos objetivos e ao conteúdo das tarefas a serem desempenhadas,
nunca favorece o estímulo à discussão de ideias que ajudam o trabalho em equipe.
b) processo, já que o conflito, relacionado à maneira como o trabalho é realizado sempre gera incertezas
sobre os papéis de cada um e piora o tempo de realização das tarefas.
c) relacionamento, já que atritos e hostilidades interpessoais inerentes a esse tipo de conflito, aumentam o
choque de personalidades e reduzem a compreensão mútua.
d) ideias, já que pessoas que têm ideias diferentes variam quanto à forma de alcançar os objetivos do
trabalho e tendem a ver o conflito como um aspecto inevitável e benéfico da vida.
e) expectativas, já que se pode afirmar que um indivíduo muitas vezes responde às expectativas de uma
maneira que apoia as crenças da pessoa que transmite as indicações.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O conflito de tarefas, em muitos casos, é um conflito funcional, ou seja, um conflito que
provoca melhorias no desempenho da organização.
Alternativa B. Errado. Mais uma alternativa errada por afirmar que o conflito de processo “sempre’ piora a
realização das tarefas. Muitos conflitos de processo são funcionais.
Alternativa C. Certo. Os conflitos de relacionamento, na maioria dos casos, são conflitos disfuncionais, ou
seja, conflitos que minam a confiança, coesão e compreensão entre os membros e não provocam melhorias
para o desempenho da organização.
Alternativa D. Errado. O conflito de ideias é importante dentro do processo criativo de qualquer organização.
Alternativa E. Errado. A alternativa descreve de maneira incorreta o que seria um conflito de expectativas. O
conflito de expectativas decorre de uma quebra entre o que as partes esperavam de uma ação. De maneira
simples: esperava uma coisa e apresenta a outra. Quando a parte “responde às expectativas” (como dito na
alternativa) não se estabelece um conflito de expectativas.
Gabarito: C
O departamento de operações da Assembleia Legislativa de uma cidade encontra-se em uma fase acentuada
de conflitos interpessoais, devido às mudanças na estrutura organizacional. Algumas ações são necessárias
para controlar ou até mesmo reduzir estes conflitos, em que a tática escolhida pela liderança foi a de
“reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta contra o adversário”. Essa tática é conhecida como de:
a) Confrontação.
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b) Repressão.
c) Competição.
d) Evasão.
e) Negociação.
COMENTÁRIO:
Questão formulada acerca das táticas de resolução de conflitos propostas por Fela Moscovici. De acordo com
essa classificação, a tática que reconhece o conflito e engaja-se na luta aberta contra o adversário é
denominada de competição, por isso o gabarito é a alternativa C.
• Tática de competição: essa tática implica reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta
contra o adversário. A competição declarada e honesta tem, em geral, componentes sadios,
embora seja difícil experimentar esses componentes em grupos pequenos.
• Tática de repressão ou supressão: essa tática consiste no uso da força para tentar aniquilar o
conflito, alcançando a eliminação dos sintomas, não do conflito. Embora, aparentemente, o
conflito tenha sido extinto, as causas, a motivação profunda, as ideias, as opiniões, as atitudes e
sentimentos antagônicos permanecem e , em alguns casos, até crescem.
• Tática de evasão: essa tática consiste na fuga do enfrentamento do conflito. A fuga tente a
amenizar a situação, porém não resolve o problema. Essa tática é muito utilizada em conflitos
dentro de pequenos grupos ou equipes, mas não promove melhoria de relacionamento nem
resultados satisfatórios na resolução de conflitos.
• Tática de confrontação: essa tática consiste na reunião das partes em conflito com ou sem a
presença de um mediador. Essa tática exige maior habilidade interpessoal de negociação entre
as partes e do mediador que funciona como um elemento neutro.
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Gabarito: C
Existem três tipos de conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de Processo. Conflito de Processo é o que
d) melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos quais os problemas não podem ser
manifestados.
e) impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a reavaliação de metas do grupo.
COMENTÁRIO:
O conflito de processo refere-se a um conflito acerca de como o trabalho é efeito. Portanto, o gabarito é a
alternativa B.
• Conflito de tarefa: conflito que diz respeito ao conteúdo e objetivos do trabalho. Relaciona-se
ainda com as metas estipuladas para o trabalho.19
"Quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É o
chamado conflito velado, quando é dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza."
O trecho se refere ao conflito:
a) Experienciado.
b) Percebido.
c) Despercebido.
d) Manifesto.
COMENTÁRIO:
Os conflitos podem ser classificados, quanto a gravidade, em: conflito percebido, experienciado e manifesto.
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As características apresentadas no enunciado são de conflito experienciado, por isso o gabarito é a alternativa
A. Se quiser relembrar os conceitos, veja:
• Conflito percebido: as partes percebem que existe um conflito em potencial, latente. Isso
ocorre porque as pessoas compreendem que possuem objetivos diferentes e que existe
oportunidade para interferência da outra parte.
Gabarito: A
COMENTÁRIO:
Existem várias formas de intervenção de terceiros em um conflito. A questão aborda a distinção entre
mediação e arbitragem.
Quando comparamos essas duas modalidades, temos que a principal diferença consiste no poder para
solucionar o conflito. O mediador não tem poder para ditar um acordo, assim, deve ser capaz de estimular
que as partes resolvam o impasse por conta própria. O árbitro, por outro lado, possui autoridade para ditar a
solução do conflito.
O enunciado descreve que a técnica utilizada tem o intuito de que “as próprias pessoas resolvam o impasse”,
logo se trata de mediação e não de arbitragem. Para que o mediador seja reconhecido como legítimo pelas
partes é importante que ele seja imparcial, por isso o gabarito da questão é a alternativa A.
Elemento neutro que facilita a solução negociada por meio do emprego da razão e da
MEDIADOR persuasão, da sugestão de alternativas e assim por diante. Tem de ser visto como neutro e
nunca como coercitivo
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Elemento com autoridade para ditar um acordo e pode ser voluntário, quando requerido
ÁRBITRO pelas partes, ou compulsório, quando imposto por lei ou contrato. O principal benefício da
arbitragem em relação à mediação é que ela sempre resulta em uma solução
Elemento habilitado e imparcial que busca facilitar a resolução de certo problema por
meio da comunicação e da análise, apoiado pelo conhecimento sobre administração de
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conflito. Tem como principal objetivo melhorar as relações entre as partes conflitantes,
para que elas cheguem a um acordo.
Gabarito: A
Entre as cinco intenções, que representam as decisões de agir de uma determinada maneira durante o
conflito, encontra-se a competição, que indica
c) a disposição de uma das partes em conflito de colocar os interesses do oponente antes dos seus próprios.
d) o desejo da pessoa em satisfazer seus próprios interesses, independentemente do impasse sobre a outra
parte do conflito.
e) a situação na qual cada uma das partes de um conflito está disposta a abrir mão de alguma coisa.
COMENTÁRIO:
O estilo de competição caracteriza-se por uma alta assertividade e uma baixa cooperativa. Isso significa que a
parte procura satisfazer os próprios interesses sem se preocupar com os interesses da outra parte, por isso o
gabarito da questão é a alternativa D.
Existe cinco intenções/estratégias de manipulação de conflitos: (1) concorrente, (2) colaborativa, (3)
evitativa, (4) acomodativa e (5) compromissada.
1. Concorrente: Essa intenção ocorre quando uma pessoa procura satisfazer seus próprios interesses,
independentemente do impacto sobre outras partes no conflito, essa pessoa está competindo. Você
compete quando faz uma aposta que só uma pessoa pode ganhar, por exemplo.
2. Colaborativa: Essa intenção ocorre quando todas as partes em conflito desejam satisfazer
totalmente as preocupações de todas as partes. Existe uma forte cooperação e uma busca por um
resultado mutuamente benéfico.
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3. Evitativa (Evasão): Essa intenção ocorre quanto a parte reconhece a existência do conflito, porém
busca suprimi-lo. Exemplos de comportamentos de evitação incluem ignorar o conflito e evitar a
outra parte.
4. Acomodativa (Apaziguamento): Essa intenção ocorre quando uma das partes buscar apaziguar a
outra parte e está disposta a colocar os interesses do oponente acima de seus próprios e sacrificar-
se para manter a relação. Essa intenção é descrita como acomodação ou acomodativa. Um
comportamento que ilustra essa intenção consiste em apoiar a opinião da outra parte, ainda que
não concorde completamente.
Gabarito: D
Nas relações entre líderes e liderado a gestão de conflitos se faz presente, pois é inerente à vida de cada
indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana, constituindo o lado oposto da cooperação e da
colaboração no trabalho. O conflito manifestado é
a) reconhecido por provocar sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito entre uma parte e outra de
forma velada.
b) também chamado de conflito aberto, que se manifesta sem qualquer dissimulação.
d) reconhecido quando as partes percebem e compreendem de forma latente e velada que o conflito existe
porque sentem que seus objetivos são os mesmos dos objetivos dos outros e que existem oportunidades para
interferência ou bloqueio.
COMENTÁRIO:
Os conflitos podem ser classificados, quanto a gravidade, em: conflito percebido, experienciado e manifesto.
• Conflito percebido: as partes percebem que existe um conflito em potencial, latente. Isso
ocorre porque as pessoas compreendem que possuem objetivos diferentes e que existe
oportunidade para interferência da outra parte.
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Alternativa B. Certo.
Alternativa C. Errado. Característica do conflito experienciado.
Gabarito: B
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Lista de Questões
1. INSTITUTO AOCP – Prefeitura de São Bento do Sul - SC –Assistente Administrativo –
2019)
Cada conflito é um conflito. Além das diferentes características, existem diferentes níveis de gravidade, pois
um conflito pode ser diferente e mais perceptível que o outro. Assinale a alternativa que apresenta um tipo de
conflito e a sua característica.
a) Conflito experienciado: é conhecido como conflito aberto em que pelo menos uma das pessoas irá
manifestar o seu comportamento.
b) Conflito manifestado: é quando uma pessoa pode sentir raiva, porém será de uma forma oculta, sendo que
a outra pessoa não conseguirá identificar esse sentimento.
c) Conflito percebido: é conhecido como conflito latente, ou seja, ambas as partes conseguem perceber e
compreender que seus objetivos são diferentes e que existe uma oportunidade para interferência.
d) Conflito de formalidades: é quando os gestores criam o conflito para que os funcionários consigam
identificar o problema, assim a comunicação se torna mais informal.
Considerando os modelos estruturais e processuais de diagnóstico de conflitos nas organizações, que são
complementares no entendimento do conflito, assinale a alternativa que apresenta os níveis de análise desses
modelos.
Analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas. No contexto das organizações, é correto
afirmar que conflito é
V. convergência de interesses.
b) Apenas I, II e III.
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d) Apenas II e III.
e) I, II, III, IV e V.
b) Qualquer que seja o estilo adotado, a busca ou motivação para atender os próprios interesses deve ser
evitada.
c) O estilo conciliatório pode ser apontado como o mais eficaz em todas as circunstâncias.
e) A imposição, ou coação, é o melhor estilo quando ambas as partes em conflito têm igual poder e não há
confiança entre elas.
a) Negociação.
b) Interação.
c) Compartilhamento.
d) Sinergia.
e) Entropia.
Os conflitos organizacionais podem ser solucionados através das abordagens estrutural, de processo e mista.
Assinale a alternativa que apresenta uma maneira de administrar o conflito segundo a abordagem de
processo.
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a) é latente, não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de
sua existência.
b) é percebido. Os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja
ainda manifestações abertas do mesmo.
Os conflitos decorrem de experiências de frustração por não atingir metas, diferenças de personalidades,
objetivos, formas de percepção e obtenção de informações. Assim, o papel da administração de conflitos na
empresa
a) é diagnosticar a bipolaridade.
d) é identificar a escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de
situação que foi identificada.
a) de maneira processual, onde se busca compreender e descrever a dinâmica de uma situação de conflito,
concentrando-se no comportamento das partes envolvidas no processo conflitual.
b) conforme a limitação, pois não alcança a mensuração das transformações vivenciadas pelas partes na
progressão do conflito.
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d) como sendo um conjunto de valores, pressupostos, regras, normas, ritos e outros elementos normativos
voltados ao comportamento.
e) como uma simplificação cognitiva, ou seja, em função do conflito, as partes se confrontam sobre questões
de princípios e acabam por emitir julgamentos polarizados ou estereotipados entre si.
O conflito disfuncional é aquele que prejudica a organização. Ele acontece quando o nível de conflitos é muito
baixo, gerando acomodação, ou muito alto, gerando perda de tempo e esforço da equipe.
O conflito é um fenômeno comum sempre que se fala de trabalho em grupo. Sempre que há pessoas
entrando em contato com outras, os conflitos aparecem. De certa forma, o conflito é algo comum sempre
que indivíduos têm valores, objetivos, interesses ou ideias diferentes uns dos outros. Se até casais brigam,
imagine os colegas de trabalho! Naturalmente, existem diversos tipos de conflito. Alguns são derivados de
motivos mais “concretos”, enquanto outros são derivados de sentimentos e opiniões. Da mesma maneira,
alguns são facilmente resolvidos, enquanto outros são de difícil tratamento.
Os conflitos não geram benefícios à empresa. Eles apenas geram desengajamento e má disposição da equipe.
As pessoas são motivadas por necessidades diversas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais
com que interagem. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o item.
Suponha‐se que, ao identificar um conflito, o gerente tenha resolvido trocar algumas pessoas de setor. Nesse
caso, ele adotou a abordagem de processo para a gestão do conflito.
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As pessoas são motivadas por necessidades diversas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais
com que interagem. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o item.
O conflito velado ocorre quando as partes percebem que o conflito existe, pois sentem que seus objetivos são
diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferências.
Um conflito é uma interferência deliberada, ativa ou passiva, que afeta negativamente a tentativa da outra
parte de alcançar seus objetivos.
O processo do conflito pode ser dividido em cinco estágios: oposição potencial ou incompatibilidade;
cognição e personalização; intenções; comportamento; e consequências. Considerando essa informação,
julgue os próximos itens.
I As condições que criam oportunidades para o surgimento de conflito podem ser condensadas em três
categorias gerais: comunicação; estrutura; e variáveis pessoais.
a) 0.
b) 1.
c) 2.
d) 3.
e) 4.
Considerando que equipes superem os grupos normais quando as atividades demandem múltiplas
habilidades, julgue o item.
O conflito faz parte do processo, está presente entre as equipes eficazes, é um ponto que necessita de
equilíbrio e pode ser positivo quando, por exemplo, é resultante da discussão de ideias.
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Conflitos no ambiente de trabalho não são sempre destrutivos à organização. Como exemplo, podem ser
citados os conflitos disfuncionais, que têm o propósito de contribuir para o desempenho do grupo, pois uma
disfuncionalidade na equipe sempre precede um período de crescimento e aumento da maturidade.
Quando retornou ao trabalho, ela constatou que a sua equipe estava-se digladiando, e a tarefa não fora
concluída.
a) participação
b) comunicação
c) distinção entre linha e staff
d) interdependência de recursos
A bordo do navio, o conflito disfuncional que deve sempre ser evitado é o conflito de
a) tarefas, já que o conflito, relacionado aos objetivos e ao conteúdo das tarefas a serem desempenhadas,
nunca favorece o estímulo à discussão de ideias que ajudam o trabalho em equipe.
b) processo, já que o conflito, relacionado à maneira como o trabalho é realizado sempre gera incertezas
sobre os papéis de cada um e piora o tempo de realização das tarefas.
c) relacionamento, já que atritos e hostilidades interpessoais inerentes a esse tipo de conflito, aumentam o
choque de personalidades e reduzem a compreensão mútua.
d) ideias, já que pessoas que têm ideias diferentes variam quanto à forma de alcançar os objetivos do
trabalho e tendem a ver o conflito como um aspecto inevitável e benéfico da vida.
e) expectativas, já que se pode afirmar que um indivíduo muitas vezes responde às expectativas de uma
maneira que apoia as crenças da pessoa que transmite as indicações.
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para controlar ou até mesmo reduzir estes conflitos, em que a tática escolhida pela liderança foi a de
“reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta contra o adversário”. Essa tática é conhecida como de:
a) Confrontação.
b) Repressão.
c) Competição.
d) Evasão.
e) Negociação.
Existem três tipos de conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de Processo. Conflito de Processo é o que
a) está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho.
d) melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos quais os problemas não podem ser
manifestados.
e) impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a reavaliação de metas do grupo.
Em relação à gestão de pessoas, especificamente em relação à gestão de conflitos, leia o trecho a seguir e
assinale a alternativa correta:
"Quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É o
chamado conflito velado, quando é dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza."
a) Experienciado.
b) Percebido.
c) Despercebido.
d) Manifesto.
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Entre as cinco intenções, que representam as decisões de agir de uma determinada maneira durante o
conflito, encontra-se a competição, que indica
d) o desejo da pessoa em satisfazer seus próprios interesses, independentemente do impasse sobre a outra
parte do conflito.
e) a situação na qual cada uma das partes de um conflito está disposta a abrir mão de alguma coisa.
Nas relações entre líderes e liderado a gestão de conflitos se faz presente, pois é inerente à vida de cada
indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana, constituindo o lado oposto da cooperação e da
colaboração no trabalho. O conflito manifestado é
a) reconhecido por provocar sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito entre uma parte e outra de
forma velada.
d) reconhecido quando as partes percebem e compreendem de forma latente e velada que o conflito existe
porque sentem que seus objetivos são os mesmos dos objetivos dos outros e que existem oportunidades para
interferência ou bloqueio.
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Gabarito
1. C
2. E
3. C
4. A
5. A
6. B
7. E
8. D
9. D
10. C
11. D
12. C
13. E
14. E
15. E
16. C
17. B
18. C
19. E
20. B
21. C
22. C
23. B
24. A
25. A
26. D
27. B
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Resumo Direcionado
Conceito de Conflito
De acordo com a visão tradicional, o conflito é visto como algo ruim e que, portanto, deve ser evitado.
Os pesquisadores da visão tradicional, ao discutir o conflito, utilizam termos como violência, destruição e
irracionalidade
A visão interacionista contrapõe-se frontalmente à visão tradicional do conflito. A visão interacionista
reconhece que um nível mínimo de conflito pode ajudar a manter um grupo viável, autocrítico e criativo.
A visão centrada na resolução de conflitos propõe que os conflitos são uma consequência natural da
interação humana e que devem ser resolvidos/administrados de modo a minimizar os seus efeitos negativos
e, quando possível potencializar os efeitos positivos. Propõe-se, dessa forma, a busca por uma resolução de
conflitos produtiva.
Tipos de conflito
• Conflitos funcionais: conflitos que adotam uma forma construtiva de conflito, apoiam os objetivos do
grupo e são capazes de melhorar o desempenho.
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Quanto ao conteúdo
• Conflito de tarefa: conflito que diz respeito ao conteúdo e objetivos do trabalho. Relaciona-se ainda com as
metas estipuladas para o trabalho.22
• Conflito interno (individual): ocorre intimamente dentro do indivíduo em relação a sentimentos pessoas,
opiniões, desejos e motivações divergentes e antagônicas.
• Conflito externo (social): ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas.
Quanto à gravidade
• Conflito percebido: as partes percebem que existe um conflito em potencial, latente. Isso ocorre porque
as pessoas compreendem que possuem objetivos diferentes e que existe oportunidade para interferência
da outra parte.
• Conflito experienciado: O conflito já provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito entre
as partes, porém mantém-se velado e dissimulado. As partes ocultam o conflito e não o manifestam com
clareza.
Quanto à causa
• Conflitos emocionais: esses conflitos têm fundo em sentimentos de ódio, medo, vingança, raiva, etc.
Esses sentimentos originam-se de diferenças de crenças, valores, opiniões, desapontamentos e
ressentimentos provocados por conflitos anteriores.
Quanto ao nível
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Comunicação: A comunicação é uma das importantes fontes de conflito. O conflito pode surgir de
dificuldades semânticas, mal-entendidos e ruídos nos canais de comunicação. As pesquisas realizadas trazem
conclusões interessantes: diferentes conotações das palavras, jargões, intercâmbio insuficiente de
informações e ruídos são barreiras para comunicação e criam condições potenciais para o conflito. Pouca
comunicação ou comunicação excessiva aumentam o potencial de conflito. O aumento da comunicação é
proveitoso até certo ponto, após o qual é possível comunicar em excesso e, assim, aumentar o potencial de
conflito.
Estrutura: o termo estrutura, nesse contexto, inclui diversas variáveis, tais como: tamanho do grupo, grau de
especialização nas tarefas, clareza, compatibilidade membro-objetivo, estilos de liderança, sistemas de
recompensa e o grau de dependência entre os grupos.
Variáveis pessoas: nessa última categoria, temos as fontes de conflito relacionadas às variáveis pessoais, tais
como personalidade, emoções e valores.
Processo de conflito
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1. Concorrente: Essa intenção ocorre quando uma pessoa procura satisfazer seus próprios interesses,
independentemente do impacto sobre outras partes no conflito, essa pessoa está competindo. Você
compete quando faz uma aposta que só uma pessoa pode ganhar, por exemplo.
2. Colaborativa: Essa intenção ocorre quando todas as partes em conflito desejam satisfazer
totalmente as preocupações de todas as partes. Existe uma forte cooperação e uma busca por um
resultado mutuamente benéfico.
3. Evitativa (Evasão): Essa intenção ocorre quanto a parte reconhece a existência do conflito, porém
busca suprimi-lo. Exemplos de comportamentos de evitação incluem ignorar o conflito e evitar a
outra parte.
4. Acomodativa (Apaziguamento): Essa intenção ocorre quando uma das partes buscar apaziguar a
outra parte e está disposta a colocar os interesses do oponente acima de seus próprios e sacrificar-
se para manter a relação. Essa intenção é descrita como acomodação ou acomodativa. Um
comportamento que ilustra essa intenção consiste em apoiar a opinião da outra parte, ainda que
não concorde completamente.
1. Táticas de luta/fuga
Tática de competição: essa tática implica reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta contra o
adversário.
Tática de repressão ou supressão: essa tática consiste no uso da força para tentar aniquilar o conflito,
alcançando a eliminação dos sintomas, não do conflito.
2. Táticas de diálogo
Tática de confrontação: essa tática consiste na reunião das partes em conflito com ou sem a presença de um
mediador.
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Tática de resolução de problemas: essa tática é realizada em duas etapas: diferenciação e integração.
Inicialmente, faz-se a diferenciação que consiste na exposição e compreensão das percepções e sentimentos
das partes envolvidas. Busca-se entender as motivações do conflito de cada parte. Em seguida, realiza-se a
integração que consiste na reformulação dos problemas existentes a partir de alternativas que solucionam o
conflito. Todo o processo deve ser conduzido de maneira participativa, as partes devem se envolver e expor
seus sentimentos e depois atuar diretamente na criação das alternativas de solução.
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Referências
Berg, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1ª ed. Curitiba: Juruá,
2012.
1
Berg, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1ª ed.
Curitiba: Juruá, 2012, p.17.
2
Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente
gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.295
3
Robbins, S. Fundamentos. Judge, T. Fundamentos do comportamento organizacional. 12 ed. São Paulo:
Pearson Education do Brasil, 2014, p.299.
4
Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente
gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.296
5
Robbins, S. Fundamentos. Judge, T. Fundamentos do comportamento organizacional. 12 ed. São
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014, p.300.
6
CCV UFC - Auxiliar (UFC)/Administração/2017/Edital nº 128 2017
7
Maximiano, Antonio. ADM por competências: você gestor. São Paulo: Atlas, 2019. p.141
8
QUADRIX, CFO/DF, Agente Operacional, 2020
9
CCC IFCE, IFCE, Gestão de RH, 2016
10
Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente
gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.296.
11
Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente
gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.297.
12
Robbins, S. Fundamentos. Judge, T. Fundamentos do comportamento organizacional. 12 ed. São
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014, p.303.
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13
Compilação de: Chiavenato, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas
organizações. 4 edição. Barueri/SP, Manole: 2014, p.390. Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as
pessoas: transformando o executivo em um excelente gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole,
2015. p.298
14
Robbins, S. Fundamentos. Judge, T. Fundamentos do comportamento organizacional. 12 ed. São
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014, p.302.
15
Ribas, A. Salim, C. Gestão de Pessoas para concursos. p.414.
16
Robbins, S. Judge, T. Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. 14 ª
edição, São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. p.444.
17
Chiavenato, I. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente gestor
de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.302.
18
Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente
gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.296
19
CCC IFCE, IFCE, Gestão de RH, 2016
20
Robbins, S. Fundamentos. Judge, T. Fundamentos do comportamento organizacional. 12 ed. São Paulo:
Pearson Education do Brasil, 2014, p.299.
21
Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente
gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.296
22
CCC IFCE, IFCE, Gestão de RH, 2016
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