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GESTÃO
DA
QUALIDADE

Objetividade - Subjetividade

O conceito de objetividade está baseado na

observação imparcial, é independente das
preferências individuais.
Já a subjetividade é aquela em que a
resposta depende de pessoa para pessoa,
conforme suas crenças, conhecimentos e
convicções.

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O que é
QUALIDADE ?

O que é QUALIDADE ?

Dicionário Aurélio, o termo qualidade é originário do

latim qualite, que significa:
Propriedade, atributo ou condições das coisas ou
das pessoas capaz de distingui-las das outras e de
lhes determinar a natureza;
Numa escala de valores, qualidade que permite
avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou
recusar qualquer coisa;

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O que é QUALIDADE ?

“Qualidade é ausência de deficiências” Juram

“Qualidade é a conformidade do produto às suas

especificações.” Crosby

“Qualidade é tudo aquilo que melhora o produto do

ponto de vista do cliente.” Deming

O que é QUALIDADE ?

“Qualidade é desenvolver, projetar, produzir e

comercializar um produto de qualidade que é mais
econômico, mais útil e sempre satisfatório para o
consumidor” Ishikawa

“Qualidade é a correção dos problemas e de suas

causas ao longo de toda a série de fatores
relacionados com marketing, projetos, engenharia,
produção e manutenção, que exercem influência
sobre a satisfação do usuário. ” Feingenbaum

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O que é QUALIDADE ?

Qualidade é traduzir as necessidades futuras do

usuário em características mensuráveis, de forma
que o produto em características mensuráveis, de
forma que o produto possa ser projetado e
transformado para oferecer satisfação ao cliente
(interno e externo), a um preço que o mesmo possa
pagar

FOCO NA QUALIDADE
 Por que a qualidade é essencial nas organizações globais?

Competitividade

Satisfação do
QUALIDADE cliente

Produtividade

 Qual a correlação entre estes elementos?

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FOCO NA QUALIDADE

• Mercado competitivo cliente exigente

• Cliente exigente produto com qualidade
• Produto com qualidade produtividade
• Produtividade é produzir cada vez mais e/ou
melhor com cada vez menos

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EM UMA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS…

Qualidade pode significar:

•Todas as peças fabricadas conforme especificações;
• Montagem atendendo a especificações;
• Produto confiável, atraente e sem defeitos.

Rapidez pode significar:

• Tempo reduzido entre o pedido de um carro específico
por um revendedor e a entrega ao consumidor;
• Tempo de espera reduzido da assistência técnica.

EM UMA FÁBRICA DE AUTOMÓVEIS…

Confiabilidade pode significar:

• Entrega aos revendedores no tempo previsto;
• Entrega das peças de reposição aos centros de
serviços no tempo previsto.

Flexibilidade pode significar:

• Introdução de novos modelos;
• Ampla variedade de opções disponíveis;
• Habilidade de se ajustar ao número fabricado;
• Habilidade de reprogramar as prioridades de produção.

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O que é QUALIDADE ?

Qualidade é satisfação dos clientes.

Satisfação dos clientes depende da relação entre
expectativas na aquisição e percepções no
momento do uso.
A expectativa dos clientes quanto à qualidade do
produto pode ser desdobrada em:
• presença de atributos
• ausência de defeito

Princípios universais da QUALIDADE

1) DEFINIÇÃO DA QUALIDADE Cada indivíduo

tem sua definição pessoal do que é qualidade,
como um conceito primitivo. Se a qualidade for
definida como CONFORMIDADE A
ESPECIFICAÇÕES, fica estabelecida uma
base para um entendimento comum sobre
qualidade.

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Princípios universais da QUALIDADE

2) Um sistema só será Gerador da Qualidade se

for voltado à PREVENÇÃO, ou seja, a
eliminação dos erros antes de seu
acontecimento.
3) O padrão de desempenho buscado deve ser o
ZERO DEFEITOS. Zero Defeitos quer dizer que
deve-se respeitar as especificações

Princípios universais da QUALIDADE

4) MEDIDAS DA QUALIDADE: Retrabalho,

revisões, esperas, tempos mortos, serviços de
assistência técnica para reparos, etc. são
componentes deste custo. Ou seja a qualidade
deveria ser medida pelo custo de perdas com a
falta de qualidade.