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Das abordagens de design centradas no usuário às participativas

Elizabeth B.-N. Sanders

SonicRim

Resumo
Atualmente, está ocorrendo uma mudança de perspectiva no limite colaborativo do design e das
ciências sociais. É uma mudança de um processo de design centrado no usuário para o de
experiências participativas. É uma mudança de atitude de projetar para os usuários para projetar
com os usuários. É um novo movimento de design (que chamamos de pós-design) que exigirá
novas formas de pensar, sentir e trabalhar. A experiência participativa não é simplesmente um
método ou um conjunto de metodologias, é uma mentalidade e uma atitude em relação às pessoas.
É a crença de que todas as pessoas têm algo a oferecer ao processo de design e que podem ser
articuladas e criativas quando recebem as ferramentas adequadas para s e expressar.

Histórico
A integração do design com as ciências sociais aplicadas é relativamente nova. As empresas de
design começaram a fazer experimentos com a s ciências sociais no início da década de 1980. O
experimento foi orientado pelo design, com cientistas sociais sendo trazidos para servir ao
processo de design.

Como cientista social treinado em psicologia e antropologia, eu era um desses "experimentos".

Comecei a trabalhar no processo de design em 1982. Na década de 1980, desempenhei o papel
de profissional de fatores humanos, ou "defensor do usuário". Minha função era conhecer o
usuário e traduzir esse conhecimento em princípios e prescrições que os designers com quem eu
trabalhava pudessem entender e usar. Chamávamos isso de processo de design centrado no
usuário. À medida que aprendia maneiras de ajudar a tornar os produtos e os sistemas de
informação mais utilizáveis, eu também estudava os designers, especialmente as maneiras como
eles se comunicavam visualmente entre s i .

Processo de design centrado no usuário

No processo de design centrado no usuário, estamos concentrados no que está sendo
projetado (por exemplo, o objeto, a comunicação, o espaço, a interface, o serviço, etc.),
procurando maneiras de garantir que ele atenda às necessidades do usuário.

O cientista social/pesquisador atua como a interface entre o usuário e o designer. O pesquisador

coleta dados primários ou usa fontes secundárias para saber mais sobre as necessidades do
usuário. O p e s q u i s a d o r interpreta essas informações, geralmente na forma de critérios de
design. O designer interpreta esses critérios, geralmente por meio de esboços ou cenários
conceituais. O foco continua, então, no desenvolvimento do design da coisa. O pesquisador e o
usuário podem ou n ã o voltar ao processo para testes de usabilidade.

No design centrado no usuário, as funções do p e s q u i s a d o r e do designer são distintas, mas

interdependentes. O usuário não faz realmente parte da equipe, mas é representado pelo
pesquisador.
Em Design and the Social Sciences. J.Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited,
2002.
Cultura participativa
Mas posso ver agora, no final de 1999, que há um terreno comum, um novo território que está
sendo formado pelo respeito recíproco entre os designers e o s cientistas sociais. Está claro que
a ciência social ainda tem muito a oferecer ao design, assim como o design tem muito a
oferecer à s ciências sociais.

Nas experiências participativas, as funções do designer e do pesquisador se confundem e o

usuário se torna um componente essencial do processo. As novas regras exigem novas
ferramentas. As pessoas querem se expressar e participar direta e proativamente d o processo de
desenvolvimento do design.

Hoje em dia, não se trata mais de "negócios como de costume". As regras mudaram e
continuam mudando. As novas regras são as regras das redes, não das hierarquias. As pessoas
estão cínicas em relação aos métodos e objetivos do consumismo. Os usuários de produtos,
interfaces, sistemas e espaços estão percebendo que, por meio de redes, eles têm uma enorme
influência coletiva. Eles estão começando a usar sua influência para conseguir o que q u e r e m ,
quando q u e r e m e como querem.

Design para experiências

Atualmente, começamos a ouvir falar em "Design de Experiência", cujo objetivo é projetar as
experiências dos usuários com coisas, eventos e lugares. Essa influência no design pode ser
atribuída a uma literatura significativa que está sendo escrita nas ciências sociais e que começou
a reconhecer o papel das emoções na experiência humana (consulte Jensen, 1999, por exemplo).

Mas nunca podemos realmente "projetar a experiência". A experiência é uma atividade

construtiva. Ou seja, a experiência de um usuário (com a comunicação, por e x e m p l o ) é
construída de duas partes iguais: o que o comunicador fornece e o que o comunicador traz para
a interação.
É onde as duas partes se sobrepõem que ocorre a comunicação de fato. Portanto, conhecer as
experiências dos usuários torna-se vital para o processo de criação da comunicação. Se tivermos
acesso tanto ao que está sendo comunicado quanto às experiências q u e estão influenciando o
recebimento da comunicação, poderemos projetar a experiência.

Na verdade, se pudermos aprender a acessar as experiências das pessoas (passadas, atuais e

potenciais), poderemos fazer da experiência do usuário a fonte de inspiração e ideação para o
design. E, ao tornar a experiência do usuário a fonte de inspiração, teremos mais condições de
projetar para a experiência.

Como acessamos a experiência?

Há muitas maneiras de aprendermos com as pessoas sobre suas memórias, suas experiências
atuais e suas experiências ideais:
Podemos ouvir o que as pessoas dizem.
Podemos interpretar o que as pessoas expressam e fazer inferências sobre o que elas
pensam. Podemos observar o que as pessoas fazem.
Podemos observar o que as pessoas
usam. Podemos descobrir o que as
pessoas sabem.
Podemos nos esforçar para entender o que as pessoas
sentem. Podemos apreciar o que as pessoas sonham.

Em Design and the Social Sciences. J.Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited,
2002.
Cada caminho para a experiência revela uma história ou imagem diferente. Ouvir o que as
pessoas d i z e m nos informa o que elas são capazes de expressar em palavras (ou seja,
conhecimento explícito). Mas isso só nos dá o que elas querem que o u ç a m o s . Observar o que
as pessoas fazem e ver o que elas usam nos fornece informações observáveis (ou experiência
observada). Mas saber o que as pessoas dizem/pensam, fazem e usam (Cain, 1998) não é
suficiente (Sanders, 1992).

Descobrir o que as pessoas pensam e sabem nos fornece suas percepções da experiência.
Entender como as pessoas se sentem n o s dá a capacidade de ter empatia por elas. Essa forma
de saber proporciona conhecimento tácito, ou seja, conhecimento que não pode ser prontamente
expresso em palavras (Polanyi, 1983). Ver e apreciar os sonhos das pessoas nos mostra como o
futuro delas pode mudar para melhor. Essa é outra forma de conhecimento tácito que pode
revelar necessidades latentes, ou seja, necessidades não reconhecíveis até o futuro. Por
e x e m p l o , a Internet tem revelado muitas necessidades de comunicação antes latentes.

A capacidade de não apenas conhecer, mas também de ter empatia com o usuário só é possível
n o s níveis mais profundos de sua expressão. São necessárias ferramentas especiais para
acessar os níveis mais profundos da expressão do usuário. Ao acessar os sentimentos, os sonhos
e a imaginação das pessoas, podemos estabelecer ressonância com elas.

Acessando a experiência: O que as pessoas fazem, dizem e criam

As diferentes formas de acessar a experiência evoluíram com o tempo. Os métodos tradicionais
de pesquisa de design se c o n c e n t r a v a m principalmente na pesquisa observacional (ou seja,
observar o que as pessoas fazem e usam). O s métodos tradicionais de pesquisa de mercado, por
outro lado, concentram-se mais no que as pessoas dizem e pensam (por meio de grupos de foco,
entrevistas e

Em Design and the Social Sciences. J.Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited,
2002.
questionários). As novas ferramentas se concentram no que as pessoas fazem, o u s e j a , no que
elas c r i a m a partir dos kits de ferramentas que fornecemos para que elas expressem seus
pensamentos, sentimentos e sonhos.

Quando as três perspectivas (o que as pessoas fazem, o que elas dizem e o que elas fazem) são
exploradas simultaneamente, é possível compreender mais prontamente e estabelecer empatia
com a s pessoas que usam produtos e sistemas de informação.

As ferramentas de criação
As Make Tools são o desenvolvimento mais recente em pesquisa de design. Por serem
essencialmente visuais, as Make Tools servem como um ponto em comum para conectar os
pensamentos e as ideias de pessoas de diferentes disciplinas e perspectivas.

As ferramentas Make Tools estão se tornando uma nova linguagem para o co-design. Descobriu-
se que elas facilitam o intercâmbio entre as pessoas que experimentam produtos, interfaces,
sistemas e espaços e a s pessoas que projetam para experimentar. As Make Tools são uma
"linguagem de design" para os usuários, não apenas para os designers; uma linguagem de
design construída com base em uma estética da experiência em vez de uma estética da forma.

Por serem projetivas, as Make Tools são particularmente boas na fase generativa do processo de
desenvolvimento de design. A pesquisa generativa ocorre bem no início do processo de
desenvolvimento do design. Seu objetivo é descobrir necessidades ainda desconhecidas,
indefinidas e/ou não previstas dos usuários ou consumidores. As ideias e as oportunidades
geradas pelos usuários c o s t u m a m ser bastante relevantes e poderosas quando são colocadas
em prática e levadas ao mercado.

Quando as ferramentas Make são usadas na fase generativa do processo de desenvolvimento de

design, o resultado são artefatos gerados pelo usuário. Descobrimos que há muitos tipos diferentes
Em Design and the Social Sciences. J.Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited,
2002.
de ferramentas Make

Em Design and the Social Sciences. J.Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited,
2002.
Kits de ferramentas que facilitam a expressão de uma ampla variedade de artefatos e/ou
modelos. Com os "kits de ferramentas emocionais", as pessoas fazem artefatos como colagens
ou diários que mostram ou contam histórias e sonhos. Descobrimos que essas ferramentas são
extremamente eficazes para acessar os sentimentos e estados emocionais não expressos das
pessoas. Com os "kits de ferramentas cognitivas", as pessoas criam artefatos como mapas,
mapeamentos, modelos tridimensionais de funcionalidade, diagramas de relacionamentos,
fluxogramas de processos e modelos cognitivos.

Todo artefato conta uma história e, portanto, normalmente pedimos ao criador do artefato que
nos conte essa história. As histórias associadas a o s artefatos dos kits de ferramentas
emocionais falam de sentimentos, sonhos, medos e aspirações. As histórias associadas aos
artefatos dos kits de ferramentas cognitivas nos contam como as pessoas entendem e entendem
mal as coisas, os eventos e os lugares. Os kits de ferramentas cognitivas também podem revelar
as relações intuitivas entre os componentes do sistema

Ao saber como acessar os sentimentos e as ideias das pessoas, podemos estabelecer a ressonância
entre uma empresa e seus clientes. Ressonância, ou estar em sincronia com os clientes, significa
ser capaz de responder rapidamente às suas necessidades e aspirações em constante mudança. A
ressonância pode ser alcançada convidando os usuários a desempenharem um papel no processo
de desenvolvimento do design.

Geratividade coletiva
Descobrimos que as novas ferramentas são eficazes para acessar os sentimentos e as ideias não
expressos dos usuários finais e de outras pessoas. As ideias que elas geram tendem a se basear
em experiências, não em objetos. As ferramentas são projetivas por natureza, permitindo que os
usuários projetem suas próprias necessidades e desejos em suas experiências imaginadas. Os
artefatos, as interfaces, os sistemas e o espaço podem ou não desempenhar um papel de apoio
nessas imaginações. As ideias geradas são relevantes.
Relevância para os usuários significa simultaneamente útil, utilizável e desejável.

As novas ferramentas podem, de f a t o , aproveitar o conjunto coletivo e infinitamente crescente

de ideias e oportunidades que surgem quando as pessoas que têm interesse no processo são
convidadas a "jogar o jogo". Os métodos generativos são uma nova linguagem que permite que
todas as partes interessadas contribuam diretamente para o desenvolvimento de produtos, bens e
serviços. Essa nova linguagem se baseia na alfabetização visual e começa a equilibrá-la com a
alfabetização verbal.

O design está mudando

Como o surgimento de novas ferramentas altera a função do designer? As funções de designer e
pesquisador de design estão se tornando mutuamente interdependentes. As funções estão
convergindo até o ponto em que estão se confundindo. Os designers participarão da criação das
ferramentas e da expansão da linguagem de design para os usuários. Os designers observarão em
primeira mão as experiências que as ferramentas proporcionam para a expressão criativa dos
usuários e de outras partes interessadas. Os designers farão parte das equipes responsáveis pela
análise e interpretação dos "dados": os artefatos e modelos gerados pelos usuários. Por fim, os
designers podem usar as ideias geradas pelos usuários como fontes de inspiração e inovação de
design.

Quem cria as ferramentas para a nova linguagem de design? Designers e cientistas sociais
precisarão trabalhar juntos. Os cientistas sociais trazem estruturas para a compreensão da
experiência do usuário, enquanto os designers sabem como sintetizar e incorporar ideias e
Em Design and the Social Sciences. J.Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited,
2002.
oportunidades.

Em Design and the Social Sciences. J.Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited,
2002.
Como o surgimento de novas ferramentas muda a natureza do ensino de design? Os designers
precisam ser treinados para ir além da expressão individualizada da comunicação visual.
Eles precisam aprender a se envolver na criação e na construção das novas ferramentas.

Onde a Postdesign se encaixa?

O pós-design é uma nova mentalidade. Ela transcende o domínio tradicional do design,
tornando a experiência do usuário (em oposição a artefatos, interfaces, sistemas ou espaços) o
foco da inspiração e da ideação do design. É fácil perceber que as pessoas estão prontas para a
mentalidade Postdesign. Basta olhar para a Internet. Novas ferramentas e aplicativos de
computador tornaram a autoexpressão por meio de sites pessoais acessível a todos com tempo e
desejo de criar um.

O pós-design não se refere a métodos, ferramentas ou processos específicos. Trata-se de uma

linguagem visual emergente que as pessoas, todas as pessoas, podem usar para expressar e
interpretar as ideias e os sentimentos que, muitas vezes, são tão difíceis de expressar em palavras.

Postdesign é uma atitude em relação às pessoas. Trata-se d o reconhecimento de que todas as

pessoas têm algo a oferecer e que elas, quando recebem os meios para se expressar, podem s e r
articuladas e criativas.

O pós-design é contextual. A melhor maneira de compreender e ter empatia com a s pessoas que
experimentam artefatos, interfaces, sistemas e espaços é comunicar-se com elas nos locais onde
vivem, trabalham e se divertem enquanto vivem, trabalham e se divertem.

O pós-design é participativo. Ele enfatiza a participação direta e ativa de todas as partes

interessadas n o processo de desenvolvimento do design. Isso torna os resultados do design mais
significativos para as pessoas que se b e n e f i c i a r ã o deles.

Postdesign é co-design, ou seja, pessoas projetando juntas. Ele pode aproveitar o conjunto
coletivo e infinitamente expansivo de ideias e oportunidades que surgem quando todas as pessoas
que têm interesse no processo são convidadas a "jogar o jogo".

O pós-design é um processo contínuo. As necessidades das pessoas m u d a m e suas

experiências mudam. Os relacionamentos entre as pessoas t a m b é m mudam com o tempo. O
pós-design não é um processo linear, mas uma interseção contínua de perspectivas em constante
mudança. Atualmente, ele combina o design e as artes com as ciências sociais aplicadas e
combina ambos com tecnologias novas e emergentes.

O desafio que a comunidade Postdesign tem pela frente é criar as ferramentas e a infraestrutura
necessárias para apoiar e facilitar a ressonância contínua com a experiência do usuário.

Em Design and the Social Sciences. J.Frascara (Ed.), Taylor & Francis Books Limited,
2002.
Referências e leituras relacionadas
Barlow, J.P. (1994) "The Economy of Ideas." Wired, março, 85.

Cain, J. (1998) "Experience-Based Design: Toward a Science of Artful Business Innovation".

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Pine, B.J. e Gilmore, J.H. (1999) The Experience Economy: Work is Theatre and Every Business
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Postrel, V. (1998) The Future and Its Enemies: The Growing Conflict over Creativity, Enterprise,
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Sanders, L., Dandavate, U. e Stuart, S. (1996) "User Empathy in the Product Development
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IDSA, 1996.
Sanders, L. (1997) Cognition and Emotion Bibliography. Um projeto da Graphic Design
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Twenty-first Century (Excelência interativa: definindo e desenvolvendo novos padrões para o
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Wechsler, J. (Editor) (1988) On Aesthetics in Science. Boston, Basiléia: Birkhauser.

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