PROCEDIMENTO INTERNO

Gestão de não conformidades, reclamações, sugestões, elogios e

Incidentes/Eventos

Siglas e Abreviaturas
“NOTIFIC@”- Sistema Nacional de Notificações

CSP - Cuidados de Saúde Primários

HER+ - Plataforma Digital de Gestão do Risco

OMS – Organização Mundial de saúde

SGREC – Sistema de Gestão de Reclamações

SNS – Sistema Nacional de Saúde

UCSP – Unidade de Cuidados de Saúde Personalizados

UF – Unidade Funcional

UGQR - Unidade de Gestão da Qualidade e do Risco

ULSG – Unidade Local de Saúde da Guarda

Objetivos
 Uniformizar procedimentos na gestão de incidentes/eventos críticos – segurança dos utentes;

 Garantir a eficácia organizacional;

 Promover a formação dos profissionais de saúde no âmbito da segurança do utente – integração

das ações no plano de formação em serviço da Unidade Funcional (UF) e/ou no plano de
formação contínua da Unidade Local de Saúde da Guarda (ULSG);

 Definir a metodologia para o controlo de não conformidades/reclamações, sugestões e/ou

elogios de utentes e colaboradores;

 Avaliar a eficácia da implementação de medidas corretivas.

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Fundamentação
O Ministério da Saúde reconhece que a segurança do utente é um desafio ininterrupto dos sistemas de
saúde e da sociedade portuguesa, ancorado na legislação existente e também nos vários compromissos
nacionais e internacionais assumidos.

A Lei de Bases da Saúde, aprovada pela Lei n.º 95/2019, de 4 de Setembro, na sua Base 1, relativa ao
direito à proteção da saúde, releva a segurança do doente/utente como uma das dimensões ou
componentes fundamentais, reforça ainda o papel das unidades funcionais do Sistema Nacional de
Saúde (SNS) e dos Cuidados de Saúde Primários (CSP) enquanto unidades promotoras e seu garante.

O utente tem vários direitos, entre eles o direito de apresentar queixas e reclamações, sugestões e/ou
elogios.

A ocorrência de incidentes de segurança relativas aos utentes durante a prestação de cuidados de

saúde é uma realidade dos sistemas de saúde modernos. A implementação de políticas e estratégias
que reduzam estes incidentes, uma parte dos quais é evitável, é reconhecida, internacional e
nacionalmente, como conducente a ganhos em saúde e constitui hoje uma aposta inequívoca em
saúde.

Considera-se incidente crítico um evento relacionado com um utente que coloca em risco a respetiva
segurança, que foi detetado pela unidade funcional, independentemente de ter ou não sido
percecionado pelo utente.

De modo a assegurar a implementação das medidas concernentes à segurança do doente/utente e à

qualidade da prestação de cuidados de saúde, em conformidade com o Plano Nacional para a Segurança
dos Doentes 2021-2026 da Direção Geral de Saúde (DGS), publicado pelo Despacho nº 9390/2021 de 24
de Setembro, a UCSP de Manteigas, apresenta o Programa de Gestão de Incidentes na área da
segurança dos utentes, contemplando a identificação e notificação de incidentes de segurança, sua
análise e planos de ação e intervenção para a sua mitigação e resolução.

Aplicação
À UCSP de Manteigas da ULSG.

Responsabilidades
A gestão do presente circuito de gestão de reclamações/queixas, sugestões e/ou elogios,
incidentes/eventos, encontra-se identificado na tabela 1.

A responsabilidade é partilhada, envolvendo todos os colaboradores da U. F.

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Tabela 1. Responsabilidades no processo de gestão de não conformidades/ reclamações, sugestões
e/ou elogios, incidentes/eventos

Elemento Responsabilidades

Conhecer as não conformidades, reclamações, sugestões e/ou elogios e

Coordenador da UCSP incidentes/eventos, apresentados pelos utentes/colaboradores;
Enfermeira Coordenadora Realizar a avaliação preliminar reunindo com as partes queixosas;
Auscultar o profissional envolvido no processo (se existir).

Reportar/recolher o registo (reclamações/queixas, sugestões e/ou

elogios e incidentes/eventos) apresentados pelos utentes;
Secretariado Clinico da U.F
Orientar o utente para o atendimento com o responsável pelo processo;
Disponibilizar o livro de reclamações.

Registo no Sistema de Gestão de Reclamações (SGREC);

Gabinete do Cidadão Coordenação de todo o processo relativo as reclamações/queixas e
sugestões e/ou elogios apresentados pelos utentes.

Gestores internos/Equipa de Realizar o registo no Diário de Bordo da UCSP e/ou na plataforma HER+
Análise (sistema de notificação);
Promotor Local da Qualidade Análise do registo;
e do Risco (PLQR) Proposta de implementação de medida corretiva.

Coordenador da Unidade
Coordenação de todas as atividades da UGQR relativas à gestão do
de Gestão da Qualidade e
sistema de notificação de eventos e incidentes (HER+).
do Risco (UGQR)

Fonte: Elaboração própria.

Definições
Evento sem dano - Um efeito não esperado que não resultou em danos;

Incidente – Constitui qualquer efeito não esperado que resultou em dano(s);

Incidente com dano - Um incidente que resulta em dano;

Qualidade em saúde – É um conceito focalizado na relação entre os prestadores de cuidados e utentes,

na medida em que os cuidados se adequam às necessidades de quem os recebe (Moçozinho, 2015)

Quase evento (near miss) - Um incidente que não alcançou a pessoa;

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Reclamação - Expressão de insatisfação por parte de utente ou de um cuidador, relativa a uma
perceção particular de uma situação específica. Podendo revelar ou não o acontecimento de um erro
(Moçozinho, 2015).

Risco - A probabilidade de ocorrência de um evento e incidente.

Procedimento

A - Utente

A.1. Disponibilidade de meios para Reclamações/Sugestões/Elogios

 Caixa de Sugestões e reclamação, apresenta-se exposta e bem identificada, pretendendo-se

deste modo garantir a existência de um sistema de qualidade para avaliar a eficácia de ações
corretivas resultantes das sugestões, reclamações e elogios (ULSG.GC.Mod.001.01 - Sugestões,
Propostas de Melhoria e Reclamações).

A abertura da caixa é realizada no início de cada semana, sendo da responsabilidade do Assistente

Técnico nomeado para a função (na sua ausência de quem o substitua), procedendo à reposição do
Modelo (ULSG.GC.Mod.001) para utilização do utente.

Se o utente pretender realizar a reclamação no livro de reclamações, deve o mesmo ser

disponibilizado, no secretariado clinico, garantindo a confidencialidade do utente.

 Gabinete do Cidadão (atendimento personalizado), que recebe e trata de todas as exposições,

conforme descrito no seu Regulamento e em conformidade com a lei em vigor.

A.2. Descrição do Processo

1. Análise das Não conformidades/Reclamações/Sugestões/Elogios

 Após a receção pelo Assistente Técnico das não conformidades/reclamações/sugestões/elogios,

estas são registadas pelo Técnico Superior de Serviço Social do Gabinete de Cidadão no SGREC
(e nas suas ausências pelo Assistente Técnico) e entregues ao Coordenador da Unidade de
Saúde (ou de quem o substitua na sua ausência) – pedido de audição.

 O controlo das não conformidades e das reclamações são da responsabilidade do Coordenador

da Unidade de Saúde com o objetivo de assegurar a melhoria do funcionamento da U. F.

 O Coordenador deve solicitar entrevista com o utente (caso se justifique), auscultando-o sobre
motivo da apresentação da reclamação. Realizando o parecer relativo à questão supracitada.

 As reclamações e sugestões são avaliadas, e posteriormente encaminhadas pelo Coordenador,

para o Gabinete do Cidadão, com o parecer e relatório (se verificável essa necessidade).

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  O Gabinete do Cidadão examina todo o processo, respondendo ao reclamante em conformidade
com a legislação vigente e conforme o exposto no Regulamento;

 O Gabinete do Cidadão coordenará todo o processo. Após análise deste, será enviada para a U.
F. a conclusão, que será apresentada e analisada em reunião geral, registando-se em Ata.
Evidenciando as medidas corretivas que serão implementadas (caso aplicável) e mencionada
data de avaliação da eficácia da mesma e posteriormente após assinatura, fica arquivada em
pasta própria.

2. Tratamento das sugestões e elogios

Em relação às sugestões, o procedimento será idêntico ao das não conformidades e/ou reclamações,
auscultando se necessário o utente quanto à sugestão.

Relativamente aos elogios, deverão ser divulgados por todos os profissionais nas reuniões gerais (com
elaboração de ata) e reencaminhados para conhecimento do Gabinete do Cidadão.

3. Fases do Fluxo de análise e proposta de resolução incidentes/eventos

Fase 1) Identificação e notificação da ocorrência (preenchimento do diário de bordo e notificação no

sistema interno de notificações da UCSP Manteigas - HER+: https://gestaorisco.ulsguarda.min-
saude.pt:444/Risi.Web/Login?ReturnUrl=%2fRisi.Web%2f

Fase 2) - Prévia análise da ocorrência (incidente/evento) pela equipa de análise/gestores internos.

Fase 3) - Definição e execução do plano de ação de mitigação ou resolução do incidente/evento.

Fase 4) – Avaliação da implementação das medidas/ações corretivas (Auditoria).

Fase 5) - Dar feedback do incidente de segurança aos profissionais e cidadãos - publicitação do

procedimento relativo a gestão do incidente no placard de entrada da UF e comunicação aos
profissionais através do email institucional e/ou reunião de serviço do conselho geral procedendo-se à
elaboração da Ata.

Fase 6) - Redefinição do plano de ação (se o inicialmente proposto não for resolutivo do
incidente/evento) com a repetição das fases 2 a 5.

B - Profissional

B.1 - Notificações, Eventos Adversos e Incidentes

A notificação é uma atividade voluntária do profissional com vista ao desenvolvimento de uma análise
causal e à tomada de medidas corretivas para evitar que situações geradoras de dano, real ou potencial,
se venham a repetir.

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Quer a plataforma digital HER+, quer o sistema Nacional “NOTIFIC@” são sistemas confidenciais e não
punitivos.

B.2 - Descrição do Processo

1. Notificação na plataforma digital de Gestão do Risco (HER+)

Aquando da ocorrência de evento ou incidente, clínico ou não clínico, os profissionais notificam

utilizando a plataforma HER+, procedendo ao preenchimento do respetivo formulário online, link
disponível na página da intranet da ULSG. Para aceder ao formulário o colaborador pode optar pelo
anonimato, ou entrar com as suas credenciais do email institucional.

O aplicativo indica a possibilidade de escolha de notificação de evento clínico ou não clínico, fornecendo
algumas informações que apõem a decisão. Pode também o notificante optar pela escolha de “outros”.

2. Notificação no Sistema Nacional de Notificação

Os profissionais podem recorrer à plataforma disponibilizada online pela DGS. O Sistema Nacional de
Notificação de Incidentes – “NOTIFICA”, que se encontra estruturado de acordo com as recomendações
da Organização Mundial de Saúde (OMS) e do Conselho da União Europeia e é disponibilizado
gratuitamente pelo Ministério da Saúde.

A ocorrência de evento ou incidente, clínico ou não clínico, para além de poderem ser registados nas
plataformas enunciadas, poderão ser apresentadas no Registo Diário de Bordo, que seguirá o Fluxo de
Análise e Proposta de resolução, conforme supracitado.

Melhoria

Melhoria contínua é uma busca constante por perfeição em tudo o que se realiza, colocando em prática
a intenção de otimização organizacional, promovendo mais eficiência e produtividade, com o
aperfeiçoando de processos e serviços, medindo e analisando. Neste processo de gestão utiliza-se o
Impresso- Analise de Não Conformidade, Reclamações, Sugestões de Melhoria e Elogios (ULG.Imp.147).

Indicadores
Quantificação do nº de não conformidades/reclamações, sugestões e/ou elogios, incidentes/eventos,
anualmente.

Relatório Anual do Gabinete do Cidadão.

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Referências Bibliografias
Lei nº 95/2019 de 4 de Setembro - Lei de Bases da Saúde, Diário da Republica,1ª série nº169

Moçozinho, P.M. (2015) - Reclamações dos Utentes: Estudo dos Resultados e Medidas Corretivas no
contexto dos Agrupamentos de Centros de Saúde de Lisboa e Vale do Tejo acedido dia 08/02/2022 em
https://run.unl.pt/bitstream/10362/16407/1/RUN%20%20Disserta%c3%a7%c3%a3o%20de%20Mestrado
%20-%20Pedro%20Mocozinho.pdf

Plano Nacional para a Segurança dos Doentes 2021 -2026 (PNSD 2021 -2026). Despacho n.º
9390/2021,de 24 de Setembro, Diário da Republica, 2ª série

Anexos
Fluxograma da Gestão das não conformidades notificadas pelo profissional de saúde

Fluxograma da Gestão de reclamações, sugestões e/ou elogios notificados pelo utente

ULSG.GC.Mod.001.01 - Sugestões, Propostas de Melhoria e Reclamações

ULSG.Mod.018.00 – Livro de reclamações/sugestões

ULSG.Imp.147.00- Analise de Não Conformidade, Reclamações, Sugestões de Melhoria e Elogios

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 Fluxograma da Gestão de Reclamações, Sugestões e/ou elogios notificados pelo utente
na UCSP de Manteigas

Ocorrência notificada pelo utente

Elogio Sugestão Reclamação

Caixa de Sugestões Caixa de Sugestões Caixa de Sugestões

Ou
(AT) (AT) Livro de Reclamações
(AT)

Registo no

Diário de Bordo

Registo no Registo no
Diário de Bordo Diário de Bordo
(AT) (AT) Análise do evento

(Assistente Social,
Gestor interno,
Coordenador)

Audição das partes

(Assistente Social,
Proposta Gestor interno,
implementação de Coordenador)
medidas corretivas

Conhecimento à
equipa da Unidade
Funcional

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Gabinete do Cidadão
Fluxograma da Gestão de não conformidades notificadas pelo profissional de saúde
na UCSP Manteigas

Ocorrência notificada pelo profissional

Sim
HER + UQGR comunica à
NOTIFIC@ Unidade Funcional

Não

Registo no
Diário de Bordo
(AT)

Análise e discussão em
reunião na Unidade
Funcional

Proposta de
implementação de
medida corretiva

Análise da eficácia Página 9 de 9

pelos gestores da