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28/06/2019
Como abrir chamado na ferramenta de Help
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Departamento de Informática

Junho / 2019

• Localizar o ícone do GLPI na área de trabalho da máquina.

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• Colocar o usuário e senha, nesse caso o mesmo de login do Windows.

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• Clicar em “Assistência” e depois em “Criar Chamado”.

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• No campo “Tipo” escolher entre Incidente ou Requisição

INCIDENTE: É qualquer acontecimento que ocorra com algum componente que tenha alguma ligação
com um serviço já prestado pelo departamento de TI e que não faça parte do comportamento normal do
dia a dia causando assim a redução na qualidade do serviço de TI ou até mesmo a interrupção do
serviço como um todo. Abaixo alguns exemplos:

Sem Internet;
Indisponibilidade para acessar uma pasta na rede;
E-mail não enviando mensagens;
Impressora com problema para imprimir;

REQUISIÇÃO: É quando tudo está funcionando perfeitamente nos serviços de TI, porem o usuário
precisa da mão de obra do departamento de tecnologia para a criação de um recurso ou
desenvolvimento de uma nova ferramenta de trabalho. Abaixo, novamente alguns exemplos:

Criação de um e-mail;
Mudança na instalação de um computador;
Desenvolvimento de um novo relatório no sistema.

• Todos os campos com “*” em vermelho são de preenchimento obrigatório. Se algum item obrigatório
não for preenchido aparecerá a seguinte mensagem no canto inferior direito.
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• No campo “Categoria” escolher entre as demandas pré-definidas. Que são:

Acessos Instalação de Programa > PDF

Acessos > Catraca Internet
Acessos > Relógio Ponto Internet > Intranet
Desktop Internet > Liberar Sites
Desktop > Criar Usuário / Perfil da Máquina Internet > Sem internet
Desktop > Lentidão Internet > Wi-Fi
Desktop > Monitor No-Break
Desktop > Mouse Notebook
Desktop > Não Liga Orçamentos
Desktop > Reinicia Servidores
Desktop > Ruído/Barulho Servidores > Backup
Desktop > Solicitar Novo Sistemas
Desktop > Substituir Sistemas > Desenvolvimento
Desktop > Teclado Sistemas > ISO
Desktop > Windows Sistemas > Senior
Desktop > Windows > Email Sistemas > TOTVS
Impressora Sistemas > TOTVS > Cadastros
Instalação de Equipamentos Sistemas > TOTVS > Mensagem de Erro
Instalação de Programa Sistemas > TOTVS > Relatórios
Instalação de Programa > Antivírus Sistemas > TOTVS > Usuário
Instalação de Programa > Navegadores Telefonia
Instalação de Programa > Office Telefonia > Headphone
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• No campo “Grupo” escolher o setor responsável pelo chamado.

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• No campo "Observador" poderá será colocado mais alguém como observador do chamado.
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• No campo “Urgência” escolher entre as opções.

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• No campo "Localização" colocar em qual setor está o acontecendo o problema.

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• No campo “Título” e “Descrição descrever o problema que está acontecendo com a maior quantidade de
informações possíveis.
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• Após clicar em “Adicionar” para finalizar a abertura do chamado.

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• Após isso no canto inferior direito aparecerá na tela a confirmação que o chamado foi aberto com sucesso
informando o ID do chamado.
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• Voltando a tela inicial clicando em “Home” e depois em “Visão Pessoal” clicar na “Descrição” do chamado aberto
será possível ver a tela do chamado.
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• No campo “Processando chamado” você terá informações das as alterações do chamado ou quando o chamado é
encerrado com a solução final.

• Após a solução final o chamado entrará na lista de chamados fechados para acessar você deve:
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• Abrirá uma nova tela listando todos os chamados com status de fechado, devendo ser aberto ou pelo “ID” do
chamado ou pela “Descrição” do chamado.
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• Também poderá ser aberto chamado através de e-mail, mandando um e-mail para chamados@codeca.com.br
preenchendo o campo “Assunto” sendo o campo “Título” do GLPI e no corpo do e-mail o campo “Descrição” do GLPi.
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• Assim que o chamado for encerrado pela equipe da TI você será convidado através de e-mail a responder uma
pesquisa de satisfação do chamado aberto. Pedimos a todos a gentileza de responder.
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• Você será redirecionado a tela de resposta a pesquisa de satisfação.