Gestão por processos: 9 sintomas da falta de gestão por processos

Entenda quais os problemas enfrentados pela falta de processos em negócios e como

você pode usar da tecnologia para solucioná-los.

Resumo
Se seu negócio ainda não coloca em prática a gestão por processos, pode ser que
esteja ficando para trás. A empresa está tão eficiente quanto você gostaria? Seus clientes
estão satisfeitos, colaboradores motivados, você tem se destacado frente à concorrência?
Entenda agora quais os problemas enfrentados pela falta de processos em negócios e
como você pode usar da tecnologia para solucioná-los.

Gestão de processos: O que é?

Gestão de Processos (BPM) é a tradução para Business Process Management, uma
disciplina gerencial que integra os interesses do cliente com os objetivos da
organização, por meio do foco em processos, de ponta a ponta, e o uso da tecnologia da
informação.
Um negócio voltado a processos tem sua cultura focada em analisá-los identificando
gargalos, redesenhá-los, implementá-los, medir seu desempenho e transformá-los.
É uma maneira de gerenciar o negócio otimizando, a todo instante, seus processos, no
que chamamos de ciclo de melhoria contínua.
Entenda melhor como funciona o BPM.

Qual é o foco da gestão por processos?

Ao colocar a gestão por processos em prática, a tendência é que a organização passe a
trabalhar de forma mais integrada – tanto em relação às equipes quanto a sistemas -,
sempre alinhada aos seus objetivos estratégicos.
O foco está na conquista dessas metas organizacionais, como ganho de eficiência,
produtividade, lucratividade, redução de custos e desperdícios, geração de valor ao
cliente e outros.
Para que isso seja possível, o BPM é capaz de destrinchar os processos em diversas
etapas e torná-los mais visíveis e fáceis de serem transformados e controlados.
Ao mapear o fluxo de trabalho, o colaborador designado à função terá todas as
informações necessárias para atuar sobre o processo e a organização poderá mensurar
em tempo real seus resultados. Somando-se ao uso de um BPMS ou, ainda melhor, uma
plataforma digital que contenha BPM e ECM, o colaborador terá em um mesmo sistema
todas informações necessárias para realizar seu trabalho. Isso agiliza o processo e evita
erros e desperdícios.
Além disso, ao fazer o mapeamento, é possível eliminar atividades desnecessárias,
excesso de gastos e tempo de execução e encontrar eventuais falhas.

Sintomas da falta de Gestão por processos

Um negócio que não é estruturado, mensurado e gerenciado a processos pode encontrar
diversos problemas e perder oportunidades de melhoria. Entenda estes sintomas:
1. Estrutura vertical
O negócio é visto de forma vertical, ou seja, dividido em departamentos e com
um organograma com hierarquias bem definidas. A verticalização faz com que haja
mais necessidade de aprovações das atividades com gerências e diretorias, o que torna o
dia a dia mais burocrático e menos ágil.
Uma estrutura orientada a processos por outro lado pressupõe mais autonomia com
responsabilidade, onde os gerentes, ao invés de comandar e controlar, devem dar
apoio, capacitação e orientação aos envolvidos nos processos.

2. Descentralização de interesses
Devido à estrutura hierárquica e departamentalizada, cada área da empresa atua de
acordo com suas próprias prioridades, deixando os interesses comuns do negócio de
lado.

3. Problemas de comunicação
Entre o pedido do cliente e a entrega do produto final existem muitos problemas de
comunicação. Sem uma gestão por processos, as informações ficam dissipadas dentro
da organização, cada setor com suas metas e softwares, sem um compartilhamento
efetivo.

4. Falta de visão global

É muito comum encontrar equipes ou funcionários que atuam muito bem dentro de suas
atividades, mas não possuem a visão do todo.
Se o colaborador não está envolvido com os objetivos estratégicos, ele desconhece os
motivos reais do seu trabalho, o que pode gerar falta de motivação, insatisfação,
retrabalhos e improdutividade.

5. Melhorias pontuais
O resultado do problema acima é, também, gerar melhorias pontuais no negócio. Um
exemplo seria o setor de marketing criar uma campanha para aumentar os seguidores
em redes sociais, mas isso não repercutir no aumento das vendas, na lucratividade ou
gerar vantagem competitiva frente à concorrência.

6. Falta de padronização
O mesmo trabalho é feito de forma diferente por pessoas diferentes, sem mensuração
de resultados ou padronização de processos. O retrabalho é um atraso na produtividade
e, consequentemente, gera gastos desnecessários de recursos financeiros, tempo e
esforço.

7. Dificuldade de localizar problemas

Por fim, dentre muitos outros problemas, a falta de gestão por processos dificulta a
localização dos problemas. Muitas vezes os clientes estão insatisfeitos, mas a empresa
tem dificuldade de perceber ou entender por quê.
Seja por não conseguir mensurar e estabelecer indicadores ou pela própria falta de
comunicação entre setores. Se os clientes fazem reclamações no SAC sobre um produto
ou o NPS está negativo, mas os processos não estão integrados, a organização não
poderá detectar precisamente se o problema está na Produção, nos insumos e
fornecedores, na divulgação etc.

8. Falta de planejamento
A falta de planejamento dificulta a implantação de ações estratégicas dentro das
empresas.
Essa visão estratégica deve ser convertida em metas e marcos de desempenho para que
sejam monitorados através de indicadores e analytics.
Essas metas e marcos são implementados e medidos por meio da gestão de processos.
Cada processo possui seus desafios e medições específicos.

9. Falta de subsídios para tomada de decisões

Empresas sem uma visão de processos possuem um olhar limitado em relação ao
todo. Enxerga-se somente o que está sendo feito, sem saber o que já aconteceu e o que
acontecerá após a tarefa atual.
Com isso, a tomada de decisões - principalmente de altas gestões - é dificultada, pois terá
que ser feito um estudo para compreender a situação completa e, assim, tomar uma
decisão com mais segurança.
Veja abaixo as melhorias provocadas pela implantação de um Suíte de Gerenciamento
de Processos de Negócio (BPMS), que podem solucionar cada um dos sintomas que
citamos acima.
Melhoria dos processos com uso da tecnologia
A automação de processos traz diversos benefícios, em contraponto com a estrutura
funcional sem integração. Ao aderir à cultura de processos, percebem-se resultados,
como:
Mais eficiência e agilidade operacional
Ao contrário de um negócio vertical, os colaboradores serão mais envolvidos nos
processos em todas as suas etapas, compreendendo os objetivos que movem seu
trabalho, suas responsabilidades e papéis.
Sem a necessidade de comandos de cima para baixo, podem atuar sobre os processos
com mais eficiência e agilidade. O fluxo de trabalho estará disponível no sistema, de
forma clara e objetiva, com determinação de responsáveis e suas respectivas atividades.
Monitoramento e controle dos processos
A regulação do trabalho será feita conforme regras pré-estabelecidas e incorporadas
no sistema e indicadores de desempenho avaliados pelos gestores e donos dos
processos.
Esta medição de desempenho contribui para controle de custos, qualidade e melhoria
contínua, ao invés de melhorias pontuais.
Conformidade e integridade dos processos
Por meio das notações de BPMN, por exemplo, os processos serão padronizados e
cada atuação sobre eles formará uma nova versão, que pode ser comparada e analisada,
gerando conhecimento.
Toda esta nova forma de operação poderá focar nos interesses dos clientes,
controlando seus índices de satisfação e corrigindo possíveis falhas.
Subsídios para decisões mais assertivas
A tomada de decisão é uma grande responsabilidade com a empresa, clientes e
colaboradores. Empresas que possuem uma gestão de processos de negócio bem
definidas são capazes de fornecer esses subsídios.
Processos bem mapeados e definidos fornecem dados confiáveis e facilitam uma visão
da empresa e do processo como um todo.
A gestão de processos aliada à melhoria contínua e à tecnologia correta impactam
direto no futuro e na prosperidade da empresa.
Comunicação integrada e melhoria contínua
Em relação às ferramentas, ao invés de cada departamento contar com seus próprios
softwares, pode-se usar uma plataforma all-in-one que atenda a diversas necessidades.
Uma gestão à vista com as informações centralizadas em um mesmo sistema, pode evitar
retrabalho, falhas e fazer com que todos operem de acordo com os mesmos objetivos.
Se a organização utiliza uma plataforma de BPMS integrada a ECM, por exemplo, a
gestão de documentos é atrelada à Gestão por Processos e todo o conhecimento será
reunido e aplicado aos processos de forma automatizada. A tendência é que a empresa
ganhe cada vez mais agilidade nas operações e aprimore seus processos
constantemente.