Capítulo 1 - Comunicação

Objetivos da aula
- Entender o processo de comunicação.

- Perceber as vantagens e desvantagens da comunicação oral

versus a comunicação escrita.

- Analisar a ecácia das redes tipo cadeia, roda e todos os

canais.

- Identicar fatores que afetam a utilização da rede de rumo-

res.

- Observar como a informatização está mudando a comunica-

ção organizacional.

- Entender a importância da riqueza do canal para a melhoria

da ecácia da comunicação.

“Para que a comunicação ocorra é necessário a transferência e a compre-

ensão do signicado entre o emissor da mensagem e o receptor da mensa-
gem” (ROBBINS, 2005).”

1.1 As principais funções da cominica-

ção
A comunicação segundo Robbins (2005) possui quatro funções bási-
cas a serem apresentadas a seguir:

- A comunicação pode controlar o comportamento das pessoas dos mais

diferentes modos;

e-Tec Brasil 12 Técnico em Administração

- A comunicação pode melhorar a motivação dos funcionários quando
esclarece o que deve ser realizado, qual a qualidade das atividades desen-
volvidas;

- A comunicação pode fornecer o meio para a expressão emocional,

quando os membros de uma organização podem expressar suas emoções e
sentimentos;

- A comunicação pode oferecer as informações necessárias para a tomada

de decisões, quando avaliam as informações recebidas para a tomada de
decisão.

Segundo Adler e Rodman (2003) “A comunicação é um processo

continuo e progressivo”, não acaba quando a mensagem é transmitida, mas
começa quando a mensagem é transferida.

1.2 Elementos do processo de comunica-

ção

Para que a comunicação se realize segundo Robbins (2005) é preciso

observar os componentes abaixo:

- Fonte: é o emissor, quem emite a mensagem;

- Codicação da mensagem: conversão da mensagem em símbolos,

letras, imagem;

- Mensagem é o produto físico codicado pelo emissor

- Canal é a mídia, veículo de comunicação, por onde a mensagem vai ser

transmitida.

- Decodicação é o receptor que ao receber a mensagem a traduz, deco-

dica a mensagem de acordo com suas experiências e conhecimentos dos
símbolos empregados pelo emissor.

- Receptor é quem receberá a mensagem.

Comunicação Empresarial 13 e-Tec Brasil

 - Ruído são as barreiras da comunicação que distorcem a mensagem envia-
da pelo emissor, podem ser problemas de muita informação, diculdades de
entendimento da linguagem, diferenças culturais.

- Feedback é o retorno da mensagem, para saber se a comunicação foi

entendida ou não pelo receptor.

Figura 1: Processo de comunicação

Como se pode perceber na gura , É preciso entender esse processo

para realizar uma boa comunicação, arma o autor.

Segundo Teixeira (2007) é preciso levar em conta o contexto, ou

seja, o ambiente em que as comunicações são realizadas, se todos os envol-
vidos na comunicação possuem os mesmos referenciais para realizar uma
comunicação ideal

EXERCÍCIO 1

Meu Caro Amigo

Composição: Chico Buarque / Francis Hime

Meu caro amigo me perdoe, por favor

Se eu não lhe faço uma visita
Mas como agora apareceu um portador
Mando notícias nessa ta
Aqui na terra tão jogando futebol
Tem muito samba, muito choro e rock’n’roll
Uns dias chove, noutros dias bate sol
Mas o que eu quero é lhe dizer que a coisa aqui tá preta
Muita mutreta pra levar a situação
Que a gente vai levando de teimoso e de pirraça
E a gente vai tomando e também sem a cachaça

e-Tec Brasil 14 Técnico em Administração

Ninguém segura esse rojão

Meu caro amigo eu não pretendo provocar

Nem atiçar suas saudades
Mas acontece que não posso me furtar
A lhe contar as novidades
Aqui na terra tão jogando futebol
Tem muito samba, muito choro e rock’n’roll
Uns dias chove, noutros dias bate sol
Mas o que eu quero é lhe dizer que a coisa aqui tá preta
É pirueta pra cavar o ganha-pão
Que a gente vai cavando só de birra, só de sarro
E a gente vai fumando que, também, sem um cigarro
Ninguém segura esse rojão

Meu caro amigo eu quis até telefonar

Mas a tarifa não tem graça
Eu ando aito pra fazer você car
A par de tudo que se passa
Aqui na terra tão jogando futebol
Tem muito samba, muito choro e rock’n’roll
Uns dias chove, noutros dias bate sol
Mas o que eu quero é lhe dizer que a coisa aqui tá preta
Muita careta pra engolir a transação
E a gente tá engolindo cada sapo no caminho
E a gente vai se amando que, também, sem um carinho
Ninguém segura esse rojão

Meu caro amigo eu bem queria lhe escrever

Mas o correio andou arisco
Se me permitem, vou tentar lhe remeter
Notícias frescas nesse disco
Aqui na terra tão jogando futebol
Tem muito samba, muito choro e rock’n’roll
Uns dias chove, noutros dias bate sol
Mas o que eu quero é lhe dizer que a coisa aqui tá preta
A Marieta manda um beijo para os seus
Um beijo na família, na Cecília e nas crianças
O Francis aproveita pra também mandar lembranças
A todo o pessoal

Comunicação Empresarial 15 e-Tec Brasil

 Adeus
Praticando a teoria

1. A leitura atenta do texto e a observação de seus inúmeros detalhes permi-

tem-nos descobrir muita coisa sobre o emissor da mensagem. Caracterize-o
a partir do que o texto nos fornece.

2. O modo como o emissor se dirige ao receptor demonstra que tipo de

relação eles mantêm. Explique.

3. Há um verso no texto capaz de resumir toda mensagem transmitida.

Aponte-o.

4. O assunto da mensagem transmitida no texto é um objeto ou uma situ-

ação?

5. Ao longo do texto, o emissor faz referências a vários canais de comunica-

ção. Quais são eles?

1.3 Direção da Comunicação

A comunicação em uma organização arma Robbins (2005) pode
ser de várias direções ascendente, descente e lateral, conforme gura 2

DESCENDENTE

Lateral

ASCENDENTE

Figura 2: Direção da comunicação

e-Tec Brasil 16 Técnico em Administração

 A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos da empresa
para os níveis mais baixos. Pode ser a solicitação de um relatório, informa-
ções gerais de interesse da empresa.

A comunicação ascendente é percebida dos níveis mais baixos da

empresa aos níveis mais altos. Pode o envio do relatório solicitado, caixa de
sugestão, discutir problemas da empresa em uma reunião entre os funcioná-
rios e executivos.

A comunicação lateral se dá entre os membros de um mesmo grupo,

ou funcionários do mesmo nível. É empregada para agilizar os processos na
tomada de decisão. Mas a comunicação lateral pode gerar conitos disfun-
cionais quando os canais de comunicação descendente ou ascendente são
violados, quando os membros atropelam ou ultrapassam os seus superiores
hierárquicos para fazer com que as suas solicitações sejam realizadas. Neste
momento os chefes devem tomar decisões para coibir ou mesmo penalizar
os envolvidos.

1.4 Comunicação Interpessoal

Para realizar uma boa comunicação é preciso selecionar um canal.

Canal para Robbins (2005) é a mídia através da qual a mensagem será trans-
mitida. Os canais podem ser divididos em canal formal e canal informal.
Como apresentado abaixo:

- Canais formais: São estabelecidos pela organização e transmitem men-

sagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de seus
membros.

- Canais informais: São espontâneos e surgem como resposta às esco-

lhas individuais.

Os membros de uma empresa podem realizar a comunicação oral, comuni-

cação escrita ou comunicação não verbal, a ser apresentado a seguir:

- Comunicação oral é o principal meio para transmitir a mensagem. Pode

ser uma palestra, um debate formal entre os funcionários de uma empresa,
uma conversa face a face.

Comunicação Empresarial 17 e-Tec Brasil

 • Vantagens: a rapidez e o feedback, pois as dúvidas podem ser
sanadas imediatamente.

• Desvantagens: distorções da mensagem, pois cada uma que

transmitir a mensagem pode modicar a mensagem original, além de ali-
mentar a rede de rumores.

- Comunicação escrita é observada no envio de memorandos, cartas,

transmissão de fax, informativos, jornal interno, mural.

• Vantagens: é tangível pode car armazenada pelo emissor ou re-

ceptor e ser vericada quando necessário.

• Desvantagens: para realizar uma comunicação escrita é preciso

despender um tempo para a redação e o feedback não é imediato, e muitas
vezes não ocorre.

- Comunicação não-verbal pode ser observada no movimento do cor-

po, entonação da voz, ênfase a algumas palavras na comunicação oral

• Vantagens: a comunicação não verbal complementa outras for-

mas de comunicação, oferecendo expressões que podem ser observáveis de
emoções e sentimentos na emissão da comunicação.

• Desvantagens: muitas vezes pode ocorrer o erro de interpretação

da linguagem corporal e dos gestos o que pode prejudicar a interpretação
do conteúdo da comunicação, naliza o autor.

1.5 Comunicação Organizacional

A organização pode empregar no processo de comunicação, apre-
senta Robbins (2205) os meios eletrônicos e a redes formais, rede de rumo-
res a serem apresentadas abaixo:

A) As redes formais de comunicação presentes na organização

podem “envolver centenas de pessoas em dezenas de níveis hierárquicos”
(ROBBINS, 2005, p. 238). O autor descreve pequenos grupos de cinco pes-
soas cada um, conforme gura 3.

e-Tec Brasil 18 Técnico em Administração

Figura 3: Tipos comuns de redes de pequenos grupos

O grupo tipo cadeia pode ser observado em empresas que seguem

“uma cadeia formal de comando” (ROBBINS, 2005, p. 238) e as comunica-
ções são tratadas da mesma maneira, geralmente possuem três níveis hierár-
quicos.

O grupo tipo roda pode ser observado nas empresas em que toda
comunicação parte do líder para os liderados.

Quadro 1: Redes em pequenos grupos e o critério de ecácia

O Grupo tipo todos os canais pode ser observado em empresas onde

todos os membros são auto gerenciados, não existe um líder, todos se co-
municam livremente entre si.

O Quadro 1 sobre as redes em pequenos grupos e o critério de ecá-

cia o autor descreve quatro variáveis importantes a serem observadas quanto
a ecácia da comunicação: a velocidade, a exatidão, a emergência do líder
e a satisfação dos membros. Cada um deles tem um critério diferente de-
pendendo da urgência, precisão que o líder precisa empregar ao transmitir a
mensagem.

B) As Redes de Rumores é um sistema de comunicação informal presen-

te na empresa.

- As três características da rede de rumores:

- ela é informal, não pode ser controlada pela direção da empresa;

Comunicação Empresarial 19 e-Tec Brasil

 - muitos funcionários acreditam que os rumores são mais conáveis que a
comunicação formal;

- muitas vezes os rumores são empregados pelos interesses pessoais, e não

da organização.

Os rumores proliferam na empresa devido a três fatores básicos quando os

funcionários buscam informações sobre:

- situações importantes da empresa;

- condições ambíguas;

- acontecimentos que provocam ansiedade.

Os prossionais da empresa devem entender e tirar proveito da rede

de rumores, e reduzir as consequências negativas dos rumores, como apre-
senta Robbins (2005, p. 238):

1.Anunciar um cronograma para a tomada de decisões importantes.

2.Explicar decisões e comportamentos que possam parecer inconsistentes
ou misteriosos.
3.Enfatizar as desvantagens, bem como a vantagens, das decisões atuais e
dos planos futuros.
4.Discutir abertamente as piores possibilidades – nada provoca mais ansie-
dade do que uma fantasia não-declarada.

Como pode ser observado a rede de rumores não pode ser eliminada, mas
aproveita pode diminuir as consequências e os impactos negativos na em-
presa.

C) A comunicação eletrônica vem sendo empregada na empresa desde

que a tecnologia da computação começou a ser emprega, reduzindo tempo,
papel, sendo empregada nas comunicações internas e externas. Pode ser
observada na comunicação com:

- O e-mail ou correio eletrônico que emprega a internet para receber e

transmitir comunicações. As suas compreendem a rapidez com que são es-
critas, editadas e armazenadas e o baixo custo de distribuir a mensagem.
Entre suas desvantagens pode-se citar a quantidade de informações, ausên-

e-Tec Brasil 20 Técnico em Administração

cia de emoção no seu conteúdo, a presença da frieza e impessoalidade em
sua escrita.

Quadro 2: Emoticons expressando emoções pelo e-mail

O quadro 2 possui alguns exemplos de emotions que podem ser

empregados na comunicação via e-mail para mostrar emoção na comunica-
ção.

- A mensagens instantâneas que são observadas na empresa por um

grupo que se mantém conectado. As vantagens pode ser observada na ra-
pidez com que a mensagem é enviada, recebida e respondida. Como des-
vantagem pode-se observar a intrusão em momentos que tiram a atenção
do trabalho.

- A Intranet são redes internas e o acesso soe permitido aos funcionários

da organização.

- A Extranet são redes de comunicação que podem incluir pessoas além do

espaço físico da empresa. Incluem além dos funcionários os fornecedores, os
parceiros estratégicos da organização

- A Videoconferência pode ser observada em reuniões em que os par-

ticipantes não estão presentes sicamente, mas assistem e participam da
reunião devido ao emprego da tecnologia.

1.6 O Canal de Comunicação

O canal de comunicação a ser utilizado no processo de comunicação
é importante para decidir sobre a quantidade de informação a ser transmi-
tida no processo de comunicação, como pode ser observado no quadro 1.4
sobre a riqueza de informações dos canais de comunicação:

Comunicação Empresarial 21 e-Tec Brasil

 Figura 4: Riqueza de informações dos canais de comunicação

Analisando a gura pode-se observar que nos canais mais ricos en-
contram-se o emprego de diferentes sinais de comunicação ao mesmo tem-
po; possui rapidez de feedback; e é extremamente pessoal.

DICA - A empresa deve analisar qual o canal será empregado para decidir
sobre o conteúdo da comunicação a ser transmitido.

1.7 Barreiras para a comunicação ecaz

Vários itens podem ser observados para que ocorra uma comunica-
ção ecaz:

- A Filtragem é a manipulação do conteúdo da informação pelo emissor

para que se torne mais interessante ao receptor.

- A Percepção seletiva o receptor escuta seletivamente a comunicação e

interpreta e decodica as informações que são interessantes “as suas neces-
sidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais”
(ROBBINS, 2005, p. 246).

- A Sobrecarga de informação a que os indivíduos recebem excede a

sua capacidade de processar.

- As Emoções no momento que o receptor recebe as informações inuen-

cia sua maneira de decodicá-la e interpretá-la.

- A Linguagem, as palavras empregadas na comunicação que possuem

signicados diferentes a cada receptor da mensagem.

e-Tec Brasil 22 Técnico em Administração

- O Medo da comunicação, muitos possuem tensão, ansiedade em rela-
ção a comunicação oral e escrita, mesmo sem motivo aparente.

1.8 Questões atuais na comunicação

Questões atuais na comunicação podem ser observadas em quatro
questões a serem abordadas abaixo:

- As barreiras de comunicação podem ser observadas nos conteúdos

da comunicação dos homens e das mulheres.

Os homens arma Robbins (2005, p. 247) falam para “queixar-se de

que as mulheres falam demais; oferecer soluções; enfatizar status, poder e
independência; vangloriar-se de suas conquistas”

As Mulheres falam para “estabelecer conexão e intimidade; reclamar

que os homens não as escutam; falar dos problemas para criar aproximação;
demonstrar arrependimento e estabelecer o equilíbrio no diálogo”, comple-
ta Robbins (2005, p. 247).

A comunicação “politicamente correta” pode ser observada nas pa-

lavras que “expressam estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas” apre-
senta Robbins (2005, p. 248-9), e continua ao armar que “em uma força
de trabalho cada vez mais diversicada, é preciso prestar atenção a palavras
que podem ser ofensivas” Deve-se tomar cuidado ao empregar as palavras
aleijado, cego e velho e trocá-las por deciente físico, deciente visual e ido-
so, em suas comunicações, como pode ser observado no quadro 5:

Figura 5: Emprego de palavras politicamente correta

Comunicação Empresarial 23 e-Tec Brasil

 Para se obter uma comunicação ecaz deve eliminar algumas pa-
lavras que podem comprometer o entendimento preciso da mensagem a
ser transmitida como “morte, lixo, cotas e mulheres” ou substituí-las por
“resultado negativo para o paciente, material de sobra pós-consumo, eqüi-
dade educacional e pessoas do sexo feminino”, completa Robbins (2005, p.
249).

- Comunicação multicultural

As características multiculturais inuenciam para realização da co-

municação ecaz. Gestos comuns em uma cultura podem ser ofensivos em
outra, como mostra o Quadro 1.6.

Figura 6: Gestos manuais têm signicados diferentes em países diferentes

e-Tec Brasil 24 Técnico em Administração

Resumo:
Nesta aula você pode entender o processo de comunicação e a importância
de perceber as vantagens e desvantagens da comunicação oral versus a co-
municação escrita. Quando vamos trabalhar em um local, devemos analisar
a ecácia das redes tipo cadeia, roda e todos os canais, assim como identi-
car os fatores que afetam a utilização da rede de rumores e como amenizar
os efeitos dela na empresa. É preciso levar em conta que as empresas estão
informatizando e está mudando a comunicação empresarial e um pros-
sional deve analisar qual o melhor canal para se comunicar com os clientes
internos.

Comunicação Empresarial 25 e-Tec Brasil