Comunicao Empresarial

Técnico em Administração
Comunicação Empresarial
Marlette Cassia Oliveira Ferreira
Instituto Federal de Educação, Ciências e Tecnologia de São Paulo - IFSP
São João da Boa Vista - SP

2010
Presidência da República Federativa do Brasil
Ministério da Educação
Secretaria de Educação a Distância
Este Caderno foi elaborado em parceria entre o Instituto Federal de Educação, Ci-
ência e Tecnologia de São Paulo e o Sistema Escola Técnica Aberta do Brasil – e-Tec
Brasil.
Equipe de Elaboração Yara Maria Guisso de Andrade Facchini
IFSP
Projeto Gráfico
Coordenação Institucional Eduardo Meneses e Fábio Brumana
Campus São João da Boa Vista
Diagramação
Professor-autor Matheus Félix de Andrade”!
Marlette Cassia Oliveira Ferreira
Revisão
Comissão de Acompanhamento e Validação Elizabeth Gouveia da Silva Vanni
Gustavo Aurélio Prieto
Ficha catalográfica
Versão Preliminar
Apresentação e-Tec Brasil
Amigo(a) estudante!
O Ministério da Educação vem desenvolvendo Políticas e Programas para

expansãoda Educação Básica e do Ensino Superior no País. Um dos caminhos
encontradospara que essa expansão se efetive com maior rapidez e eficiên-
cia é a modalidade adistância. No mundo inteiro são milhões os estudantes
que frequentam cursos a distância. Aqui no Brasil, são mais de 300 mil os
matriculados em cursos regulares de Ensino Médio e Superior a distância,
oferecidos por instituições públicas e privadas de ensino.
Em 2005, o MEC implantou o Sistema Universidade Aberta do Brasil (UAB),

hoje, consolidado como o maior programa nacional de formação de profes-
sores, em nível superior.
Para expansão e melhoria da educação profissional e fortalecimento do En-

sino Médio, o MEC está implementando o Programa Escola Técnica Aberta
do Brasil (e-TecBrasil). Espera, assim, oferecer aos jovens das periferias dos
grandes centros urbanose dos municípios do interior do País oportunidades
para maior escolaridade, melhorescondições de inserção no mundo do tra-
balho e, dessa forma, com elevado potencialpara o desenvolvimento produ-
tivo regional.
O e-Tec é resultado de uma parceria entre a Secretaria de Educação Pro-

fissionale Tecnológica (SETEC), a Secretaria de Educação a Distância (SED)
do Ministério daEducação, as universidades e escolas técnicas estaduais e
federais.
O Programa apóia a oferta de cursos técnicos de nível médio por parte das
escolaspúblicas de educação profissional federais, estaduais, municipais e,
por outro lado,a adequação da infra-estrutura de escolas públicas estaduais
e municipais.
Do primeiro Edital do e-Tec Brasil participaram 430 proponentes de ade-

quaçãode escolas e 74 instituições de ensino técnico, as quais propuseram
147 cursos técnicosde nível médio, abrangendo 14 áreas profissionais.
O resultado desse Edital contemplou193 escolas em 20 unidades federa-
tivas. A perspectiva do Programa é que sejam ofertadas10.000 vagas, em
250 polos, até 2010.
Assim, a modalidade de Educação a Distância oferece nova interface para

amais expressiva expansão da rede federal de educação tecnológica dos úl-
timos anos: aconstrução dos novos centros federais (CEFETs), a organização
dos Institutos Federaisde Educação Tecnológica (IFETs) e de seus campi.
O Programa e-Tec Brasil vai sendo desenhado na construção coletiva e par-

ticipaçãoativa nas ações de democratização e expansão da educação profis-
sional no País,valendo-se dos pilares da educação a distância, sustentados
pela formação continuadade professores e pela utilização dos recursos tec-
nológicos disponíveis.
A equipe que coordena o Programa e-Tec Brasil lhe deseja sucesso na sua
formaçãoprofissional e na sua caminhada no curso a distância em que está
matriculado(a).
Brasília, Ministério da Educação – setembro de 2008.

Sumário
Apresentação e-Tec Brasil 3
Sumário 5
Palavra do professor-autor 7
Outros - instituição validadora 8
Apresentação da Disciplina 11
Capítulo 1 - Comunicação 12
1.1 As principais funções da comunicação 12
1.2 Elementos do processo de comunicação 13
1.3 Direção da Comunicação 16
1.4 Comunicação Interpessoal 17
1.5 Comunicação Organizacional 18
1.6 O canal de Comunicação 21
1.7 Barreiras para a Comunicação Eficaz 22
1.8 Questões atuais na Comunicação 23
Resumo 25
Capítulo 2 - Qualidade do Estilo da Comunicação Es-

crita 26
2.1 Qualidade do Estilo 26
2.2 Formas de Tratamento 30
2.3 Como escrever Data e Horas 32
Resumo 34
Capítulo 3 - Comunicação Administrativo 35

3.1 Atestado e Declarações 35
3.2 Ofício e Carta Comercial 39
3.3 Ata 43
3.4 Curriculum Vitae (Currículo) 46
Resumo 49
Comunicação Empresarial 7 e-Tec Brasil
Palavra do professor-autor
Caro estudante!
Desejo que todos tenham um bom curso e aprimorem seus conhecimentos

especialmente o da comunicação empresarial. A seguir apresentarei alguns
itens importantes da nossa disciplina de Comunicação Empresarial.
Começaremos estudando a comunicação, o seu processo, assim como as

vantagens e desvantagens de comunicação oral e escrita para obter a me-
lhor eficácia no processo de transferência e compreensão da comunicação,
aprendendo como lidar com os rumores, entendendo como aplicar a in-
formatização na comunicação empresarial, assim como outros conteúdos
pertinentes a essa disciplina.
A seguir analisaremos como conseguir a qualidade de estilo na escrita da

comunicação, a correta utilização das formas de tratamento, as principais
regras da ortografia, assim como as novas normas de língua portuguesa.
O último item e não menos importante é a comunicação empresarial. En-

tenderemos os itens que compõem um atestado, declaração, ofício, ata,
curriculum vitae ou Currículo e relatório.
Um grande abraço!
Marlette Cássia Oliveira Ferreira
Professor-autor
e-Tec Brasil 8 Técnico em Administração

Outros - instituição validadora
O Decreto presidencial nº 7.566, de 23 de setembro de 1909, instituciona-

lizou o ensino profissional no Brasil. Em 1910 surgiu a Escola de Aprendizes
e Artífices de São Paulo, assemelhando-se a das criadas em outras capitais
de Estado. Ela se destinava inicialmente as camadas mais desfavorecidas, aos
“deserdados da fortuna e menores marginalizados”, ministrando o ensino
elementar. Em 1937 passou a denominar-se Liceu Industrial de São Paulo,
oferecendo ensino equivalente ao de primeiro ciclo.
Em 1942 foi promulgada a Lei orgânica do ensino industrial. A nova

orientação visava à preparação profissional dos trabalhadores da indústria,
dos transportes, das comunicações e da pesca.
Em 1976, procedeu-se à mudança para a nova sede e, em 1978,

criaram-se os cursos de eletrônica, telecomunicações e processamento de
dados. Em 1981, instalam-se os cursos complementares de mecânica, eletro-
técnica e edificações, destinados à clientela, em grande parte integrada ao
mercado de trabalho, mais que necessitava de uma formalização profissional
por meio de disciplinas de nível técnico de 2º grau. Estes cursos técnicos
tinham a duração de dois anos, prevendo um estágio obrigatório.
No ano de 1987 foi implantada a primeira Unidade de Ensino Des-

centralizada (UNED) no Município de Cubatão e, em 1996, ocorreu o início
do funcionamento da UNED Sertãozinho. Em 1999, a Escola Técnica Federal
de São Paulo, foi transformada em Centro Federal de Educação Tecnológica
de São Paulo – CEFET, conforme Decreto de 18 de janeiro de 1999. No ano
de 2005, foi autorizado o funcionamento da UNED Guarulhos. As UNED
de São João da Boa Vista e Caraguatatuba foram autorizadas a funcionar a
partir do 1º semestre do ano de 2007, enquanto que as UNED de Bragança
e Salto passaram a funcionar no 2º semestre do ano de 2007.
Em 2008 foram criadas as unidades de São Carlos, São Roque e

Campos do Jordão. No mesmo ano o CEFET-SP se transformou no Instituto
Federal de Educação Ciência e Tecnologia pela Lei 11.892 de 29 de Dezem-
bro de 2008, que instituiu a rede federal de educação profissional, científica
e tecnológica. De acordo com esta lei os institutos federais (IF) tornaram-se

instituições de educação superior, básica e profissional, pluricurriculares e
multicampi, especializados na oferta de educação profissional e tecnológica
nas diferentes modalidades de ensino, com base na conjugação de conheci-
mentos técnicos e tecnológicos com as suas práticas pedagógicas.
A expansão do CEFET-SP tem ainda previstas os Campus de Arara-

quara, Avaré, Barretos, Birigui, Campinas, Catanduva, Itapetininga, Piracica-
ba, , Presidente Epitácio, Registro, Suzano e Votuporanga.
A Unidade de Ensino Descentralizada de São João da Boa Vista é

uma unidade educacional subordinada ao Centro Federal de Educação Tec-
nológica de São Paulo, autorizada pela Portaria nº 1715 do Ministro da Edu-
cação, publicada no Diário Oficial da União de 20/10/2006. Tem estrutura
administrativa definida pela resolução nº 136/06 de 16/11/2006 do Conse-
lho Diretor do CEFET-SP.
A história do campus se inicia no ano de 1998 quando é formulado o

projeto para a criação do CEPRO em São João da Boa Vista. No ano seguinte
o anteprojeto é aprovado pelo Programa de Expansão da Educação Profis-
sional (PROEP). No mesmo ano se dá o início das obras para construção do
prédio em terreno doado por Paulo Roberto Merlin e Flávio Augusto Canto.
Em 2004, o prédio é entregue com 2529m², sendo constituído de onze
laboratórios, seis salas de aulas, um auditório com capacidade para 150 lu-
gares, sala de multimídia e demais dependências. As atividades do Centro de
Educação Profissional são iniciadas em 2005. Em 2006 é firmado o convênio
entre o CEPRO e CEFET-SP, com apoio da prefeitura municipal para a federa-
lização da unidade. Em Janeiro de 2007 o CEFET-SP / UNED SBV iniciou suas
atividades no município.
O IFSP, no município de São João da Boa Vista, veio para atender

a necessidade de educar os jovens são joanenses e da região, a fim de ha-
bilitá-los para o ingresso nos setores de indústria e informática, os quais
demandam trabalhadores capacitados para o progresso no desenvolvimento
econômico e para o fortalecimento do pólo educacional na região leste do
estado.
Atuação do IFSP na Educação a Distância
No contexto da política de expansão da educação superior no país,

implementada pelo MEC, a EaD coloca-se como uma modalidade im-

portante no seu desenvolvimento. Nesse sentido, criou-se uma direção para
EaD dentro do IF SP.
No âmbito da política de expansão da educação profissionalizante, o

Ministério da Educação, por meio da articulação da Secretaria de Educação
a Distância e Secretaria de Educação Profissional e Tecnológica, lança o Edital
01/2007/SEED/SETEC/MEC, dispondo sobre o Programa Escola Técnica Aber-
ta do Brasil (e-Tec Brasil).
Tal iniciativa constitui-se uma das ações do Plano de Desenvolvimen-

to da Educação.
Visando oferta de cursos da educação técnica e profissional o IF SP

foi selecionado pelo programa e-Tec Brasil para iniciar suas atividades em
2009.
Tais atividades foram efetivamente implantadas em agosto de 2009

com a criação de dois cursos técnicos – a saber: técnico em informática para
internet e técnico em administração – atingindo 5 municípios do estado de
São Paulo (Araraquara, Barretos, Itapevi, Franca e Jaboticabal) e ampliando
em 500 a oferta de vagas do Instituto.

Capítulo 1 - Comunicação
Objetivos da aula
- Entender o processo de comunicação.
- Perceber as vantagens e desvantagens da comunicação oral

versus a comunicação escrita.
- Analisar a eficácia das redes tipo cadeia, roda e todos os

canais.
- Identificar fatores que afetam a utilização da rede de rumo-

res.
- Observar como a informatização está mudando a comunica-

ção organizacional.
- Entender a importância da riqueza do canal para a melhoria

da eficácia da comunicação.
“Para que a comunicação ocorra é necessário a transferência e a compre-

ensão do significado entre o emissor da mensagem e o receptor da mensa-
gem” (ROBBINS, 2005).”
1.1 As principais funções da cominica-

ção
A comunicação segundo Robbins (2005) possui quatro funções bási-
cas a serem apresentadas a seguir:
- A comunicação pode controlar o comportamento das pessoas dos mais

diferentes modos;

- A comunicação pode melhorar a motivação dos funcionários quando
esclarece o que deve ser realizado, qual a qualidade das atividades desen-
volvidas;
- A comunicação pode fornecer o meio para a expressão emocional,

quando os membros de uma organização podem expressar suas emoções e
sentimentos;
- A comunicação pode oferecer as informações necessárias para a tomada

de decisões, quando avaliam as informações recebidas para a tomada de
decisão.
Segundo Adler e Rodman (2003) “A comunicação é um processo

continuo e progressivo”, não acaba quando a mensagem é transmitida, mas
começa quando a mensagem é transferida.
1.2 Elementos do processo de comunica-

ção
Para que a comunicação se realize segundo Robbins (2005) é preciso

observar os componentes abaixo:
- Fonte: é o emissor, quem emite a mensagem;
- Codificação da mensagem: conversão da mensagem em símbolos,

letras, imagem;
- Mensagem é o produto físico codificado pelo emissor
- Canal é a mídia, veículo de comunicação, por onde a mensagem vai ser

transmitida.
- Decodificação é o receptor que ao receber a mensagem a traduz, deco-

difica a mensagem de acordo com suas experiências e conhecimentos dos
símbolos empregados pelo emissor.
- Receptor é quem receberá a mensagem.

- Ruído são as barreiras da comunicação que distorcem a mensagem envia-
da pelo emissor, podem ser problemas de muita informação, dificuldades de
entendimento da linguagem, diferenças culturais.
- Feedback é o retorno da mensagem, para saber se a comunicação foi

entendida ou não pelo receptor.
Figura 1: Processo de comunicação
Como se pode perceber na figura , É preciso entender esse processo

para realizar uma boa comunicação, afirma o autor.
Segundo Teixeira (2007) é preciso levar em conta o contexto, ou

seja, o ambiente em que as comunicações são realizadas, se todos os envol-
vidos na comunicação possuem os mesmos referenciais para realizar uma
comunicação ideal
EXERCÍCIO 1
Meu Caro Amigo
Composição: Chico Buarque / Francis Hime
Meu caro amigo me perdoe, por favor

Se eu não lhe faço uma visita
Mas como agora apareceu um portador
Mando notícias nessa fita
Aqui na terra tão jogando futebol
Tem muito samba, muito choro e rock’n’roll
Uns dias chove, noutros dias bate sol
Mas o que eu quero é lhe dizer que a coisa aqui tá preta
Muita mutreta pra levar a situação
Que a gente vai levando de teimoso e de pirraça
E a gente vai tomando e também sem a cachaça

Ninguém segura esse rojão
Meu caro amigo eu não pretendo provocar

Nem atiçar suas saudades
Mas acontece que não posso me furtar
A lhe contar as novidades
É pirueta pra cavar o ganha-pão
Que a gente vai cavando só de birra, só de sarro
E a gente vai fumando que, também, sem um cigarro
Meu caro amigo eu quis até telefonar

Mas a tarifa não tem graça
Eu ando aflito pra fazer você ficar
A par de tudo que se passa
Muita careta pra engolir a transação
E a gente tá engolindo cada sapo no caminho
E a gente vai se amando que, também, sem um carinho
Meu caro amigo eu bem queria lhe escrever

Mas o correio andou arisco
Se me permitem, vou tentar lhe remeter
Notícias frescas nesse disco
A Marieta manda um beijo para os seus
Um beijo na família, na Cecília e nas crianças
O Francis aproveita pra também mandar lembranças
A todo o pessoal

Adeus
Praticando a teoria
1. A leitura atenta do texto e a observação de seus inúmeros detalhes permi-

tem-nos descobrir muita coisa sobre o emissor da mensagem. Caracterize-o
a partir do que o texto nos fornece.
2. O modo como o emissor se dirige ao receptor demonstra que tipo de

relação eles mantêm. Explique.
3. Há um verso no texto capaz de resumir toda mensagem transmitida.
Aponte-o.
4. O assunto da mensagem transmitida no texto é um objeto ou uma situ-

ação?
5. Ao longo do texto, o emissor faz referências a vários canais de comunica-

ção. Quais são eles?
1.3 Direção da Comunicação
A comunicação em uma organização afirma Robbins (2005) pode

ser de várias direções ascendente, descente e lateral, conforme figura 2
DESCENDENTE
Lateral
ASCENDENTE
Figura 2: Direção da comunicação

A comunicação descendente ocorre dos níveis mais altos da empresa
para os níveis mais baixos. Pode ser a solicitação de um relatório, informa-
ções gerais de interesse da empresa.
A comunicação ascendente é percebida dos níveis mais baixos da

empresa aos níveis mais altos. Pode o envio do relatório solicitado, caixa de
sugestão, discutir problemas da empresa em uma reunião entre os funcioná-
rios e executivos.
A comunicação lateral se dá entre os membros de um mesmo grupo,

ou funcionários do mesmo nível. É empregada para agilizar os processos na
tomada de decisão. Mas a comunicação lateral pode gerar conflitos disfun-
cionais quando os canais de comunicação descendente ou ascendente são
violados, quando os membros atropelam ou ultrapassam os seus superiores
hierárquicos para fazer com que as suas solicitações sejam realizadas. Neste
momento os chefes devem tomar decisões para coibir ou mesmo penalizar
os envolvidos.
1.4 Comunicação Interpessoal
Para realizar uma boa comunicação é preciso selecionar um canal.

Canal para Robbins (2005) é a mídia através da qual a mensagem será trans-
mitida. Os canais podem ser divididos em canal formal e canal informal.
Como apresentado abaixo:
- Canais formais: São estabelecidos pela organização e transmitem men-

sagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de seus
membros.
- Canais informais: São espontâneos e surgem como resposta às esco-

lhas individuais.
Os membros de uma empresa podem realizar a comunicação oral, comuni-

cação escrita ou comunicação não verbal, a ser apresentado a seguir:
- Comunicação oral é o principal meio para transmitir a mensagem. Pode

ser uma palestra, um debate formal entre os funcionários de uma empresa,
uma conversa face a face.

• Vantagens: a rapidez e o feedback, pois as dúvidas podem ser
sanadas imediatamente.
• Desvantagens: distorções da mensagem, pois cada uma que

transmitir a mensagem pode modificar a mensagem original, além de ali-
mentar a rede de rumores.
- Comunicação escrita é observada no envio de memorandos, cartas,

transmissão de fax, informativos, jornal interno, mural.
• Vantagens: é tangível pode ficar armazenada pelo emissor ou re-

ceptor e ser verificada quando necessário.
• Desvantagens: para realizar uma comunicação escrita é preciso

despender um tempo para a redação e o feedback não é imediato, e muitas
vezes não ocorre.
- Comunicação não-verbal pode ser observada no movimento do cor-

po, entonação da voz, ênfase a algumas palavras na comunicação oral
• Vantagens: a comunicação não verbal complementa outras for-

mas de comunicação, oferecendo expressões que podem ser observáveis de
emoções e sentimentos na emissão da comunicação.
• Desvantagens: muitas vezes pode ocorrer o erro de interpretação

da linguagem corporal e dos gestos o que pode prejudicar a interpretação
do conteúdo da comunicação, finaliza o autor.
1.5 Comunicação Organizacional
A organização pode empregar no processo de comunicação, apre-

senta Robbins (2205) os meios eletrônicos e a redes formais, rede de rumo-
res a serem apresentadas abaixo:
A) As redes formais de comunicação presentes na organização

podem “envolver centenas de pessoas em dezenas de níveis hierárquicos”
(ROBBINS, 2005, p. 238). O autor descreve pequenos grupos de cinco pes-
soas cada um, conforme figura 3.

Figura 3: Tipos comuns de redes de pequenos grupos
O grupo tipo cadeia pode ser observado em empresas que seguem

“uma cadeia formal de comando” (ROBBINS, 2005, p. 238) e as comunica-
ções são tratadas da mesma maneira, geralmente possuem três níveis hierár-
quicos.
O grupo tipo roda pode ser observado nas empresas em que toda
comunicação parte do líder para os liderados.
Quadro 1: Redes em pequenos grupos e o critério de eficácia
O Grupo tipo todos os canais pode ser observado em empresas onde

todos os membros são auto gerenciados, não existe um líder, todos se co-
municam livremente entre si.
O Quadro 1 sobre as redes em pequenos grupos e o critério de eficá-

cia o autor descreve quatro variáveis importantes a serem observadas quanto
a eficácia da comunicação: a velocidade, a exatidão, a emergência do líder
e a satisfação dos membros. Cada um deles tem um critério diferente de-
pendendo da urgência, precisão que o líder precisa empregar ao transmitir a
mensagem.
B) As Redes de Rumores é um sistema de comunicação informal presen-

te na empresa.
- As três características da rede de rumores:
- ela é informal, não pode ser controlada pela direção da empresa;

- muitos funcionários acreditam que os rumores são mais confiáveis que a
comunicação formal;
- muitas vezes os rumores são empregados pelos interesses pessoais, e não

da organização.
Os rumores proliferam na empresa devido a três fatores básicos quando os

funcionários buscam informações sobre:
- situações importantes da empresa;
- condições ambíguas;
- acontecimentos que provocam ansiedade.
Os profissionais da empresa devem entender e tirar proveito da rede

de rumores, e reduzir as consequências negativas dos rumores, como apre-
senta Robbins (2005, p. 238):
1.Anunciar um cronograma para a tomada de decisões importantes.

2.Explicar decisões e comportamentos que possam parecer inconsistentes
ou misteriosos.
3.Enfatizar as desvantagens, bem como a vantagens, das decisões atuais e
dos planos futuros.
4.Discutir abertamente as piores possibilidades – nada provoca mais ansie-
dade do que uma fantasia não-declarada.
Como pode ser observado a rede de rumores não pode ser eliminada, mas
aproveita pode diminuir as consequências e os impactos negativos na em-
presa.
C) A comunicação eletrônica vem sendo empregada na empresa desde

que a tecnologia da computação começou a ser emprega, reduzindo tempo,
papel, sendo empregada nas comunicações internas e externas. Pode ser
observada na comunicação com:
- O e-mail ou correio eletrônico que emprega a internet para receber e

transmitir comunicações. As suas compreendem a rapidez com que são es-
critas, editadas e armazenadas e o baixo custo de distribuir a mensagem.
Entre suas desvantagens pode-se citar a quantidade de informações, ausên-

cia de emoção no seu conteúdo, a presença da frieza e impessoalidade em
sua escrita.
Quadro 2: Emoticons expressando emoções pelo e-mail
O quadro 2 possui alguns exemplos de emotions que podem ser

empregados na comunicação via e-mail para mostrar emoção na comunica-
ção.
- A mensagens instantâneas que são observadas na empresa por um

grupo que se mantém conectado. As vantagens pode ser observada na ra-
pidez com que a mensagem é enviada, recebida e respondida. Como des-
vantagem pode-se observar a intrusão em momentos que tiram a atenção
do trabalho.
- A Intranet são redes internas e o acesso soe permitido aos funcionários

da organização.
- A Extranet são redes de comunicação que podem incluir pessoas além do

espaço físico da empresa. Incluem além dos funcionários os fornecedores, os
parceiros estratégicos da organização
- A Videoconferência pode ser observada em reuniões em que os par-

ticipantes não estão presentes fisicamente, mas assistem e participam da
reunião devido ao emprego da tecnologia.
1.6 O Canal de Comunicação
O canal de comunicação a ser utilizado no processo de comunicação

é importante para decidir sobre a quantidade de informação a ser transmi-
tida no processo de comunicação, como pode ser observado no quadro 1.4
sobre a riqueza de informações dos canais de comunicação:

Figura 4: Riqueza de informações dos canais de comunicação
Analisando a figura pode-se observar que nos canais mais ricos en-
contram-se o emprego de diferentes sinais de comunicação ao mesmo tem-
po; possui rapidez de feedback; e é extremamente pessoal.
DICA - A empresa deve analisar qual o canal será empregado para decidir
sobre o conteúdo da comunicação a ser transmitido.
1.7 Barreiras para a comunicação eficaz
Vários itens podem ser observados para que ocorra uma comunica-
ção eficaz:
- A Filtragem é a manipulação do conteúdo da informação pelo emissor

para que se torne mais interessante ao receptor.
- A Percepção seletiva o receptor escuta seletivamente a comunicação e

interpreta e decodifica as informações que são interessantes “as suas neces-
sidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais”
(ROBBINS, 2005, p. 246).
- A Sobrecarga de informação a que os indivíduos recebem excede a

sua capacidade de processar.
- As Emoções no momento que o receptor recebe as informações influen-

cia sua maneira de decodificá-la e interpretá-la.
- A Linguagem, as palavras empregadas na comunicação que possuem

significados diferentes a cada receptor da mensagem.

- O Medo da comunicação, muitos possuem tensão, ansiedade em rela-
ção a comunicação oral e escrita, mesmo sem motivo aparente.
1.8 Questões atuais na comunicação
Questões atuais na comunicação podem ser observadas em quatro

questões a serem abordadas abaixo:
- As barreiras de comunicação podem ser observadas nos conteúdos

da comunicação dos homens e das mulheres.
Os homens afirma Robbins (2005, p. 247) falam para “queixar-se de

que as mulheres falam demais; oferecer soluções; enfatizar status, poder e
independência; vangloriar-se de suas conquistas”
As Mulheres falam para “estabelecer conexão e intimidade; reclamar

que os homens não as escutam; falar dos problemas para criar aproximação;
demonstrar arrependimento e estabelecer o equilíbrio no diálogo”, comple-
ta Robbins (2005, p. 247).
A comunicação “politicamente correta” pode ser observada nas pa-

lavras que “expressam estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas” apre-
senta Robbins (2005, p. 248-9), e continua ao afirmar que “em uma força
de trabalho cada vez mais diversificada, é preciso prestar atenção a palavras
que podem ser ofensivas” Deve-se tomar cuidado ao empregar as palavras
aleijado, cego e velho e trocá-las por deficiente físico, deficiente visual e ido-
so, em suas comunicações, como pode ser observado no quadro 5:
Figura 5: Emprego de palavras politicamente correta

Para se obter uma comunicação eficaz deve eliminar algumas pa-
lavras que podem comprometer o entendimento preciso da mensagem a
ser transmitida como “morte, lixo, cotas e mulheres” ou substituí-las por
“resultado negativo para o paciente, material de sobra pós-consumo, eqüi-
dade educacional e pessoas do sexo feminino”, completa Robbins (2005, p.
249).
- Comunicação multicultural
As características multiculturais influenciam para realização da co-

municação eficaz. Gestos comuns em uma cultura podem ser ofensivos em
outra, como mostra o Quadro 1.6.
Figura 6: Gestos manuais têm significados diferentes em países diferentes

Resumo:
Nesta aula você pode entender o processo de comunicação e a importância

de perceber as vantagens e desvantagens da comunicação oral versus a co-
municação escrita. Quando vamos trabalhar em um local, devemos analisar
a eficácia das redes tipo cadeia, roda e todos os canais, assim como identifi-
car os fatores que afetam a utilização da rede de rumores e como amenizar
os efeitos dela na empresa. É preciso levar em conta que as empresas estão
informatizando e está mudando a comunicação empresarial e um profis-
sional deve analisar qual o melhor canal para se comunicar com os clientes
internos.

Capítulo 2 - Qualidade do Estilo da
Comunicação Escrita
Objetivos da aula
- Entender a importância da qualidade do estilo na linguagem

empregada na comunicação escrita.
- Identificar as formas de tratamento que devem ser emprega-

das na comunicação empresarial
- Entender como desenvolver a comunicação empresarial com

harmonia
- Observar como deve ser escrito as horas e datas
2.1 Qualidade do Estilo
A linguagem empregada em uma redação deve ser clara, sim-

ples e objetiva É recomendado que a linguagem do texto seja escrito
com cuidado e esmero.

Quadro 3: Qualidade de estilo

Ainda é preciso levar em conta a harmonia que é a melhor disposição
das palavras na escrita:
Quadro 4: Qualidade de estilo
28 Técnico em Administração
DICAS:
a) Cuidado com os vícios de linguagem
- não empregue frases prontas e chavões:
Exemplos:
- a toque de caixa;
- agradar a gregos e troianos;
- agradável surpresa;
- alto e bom som;
- cartada decisiva;
b) Utilizar de forma clara as expressões
Quadro 5: Chavões empregados na escrita
c) Cuidado com expressões ambíguas:
Exemplo: Temos roupas para mulheres pretas e ternos para os homens.
A palavra “preta” se refere as mulheres ou as roupas
d) Outro vício da linguagem é a tautologia, dizer a mesma coisa de várias

formas.
Exemplos:
Conviver juntos

Destaque excepcional
Detalhes minuciosos
Passatempo passageiro
Repetir novamente
Surpresa inesperada
e) Mais um vício é o circunlóquio ou perífrase, dizer em muitas palavras o

que poderia dizer em poucas, conforme quadro 6.
Quadro 6: Exemplos de circunlóquios
f) O emprego do gerúndio deve ser evitado, como apresentado no quadro

7
Quadro 7: Exemplos de circunlóquios
2.2 Formas de tratamento

Toda comunicação empresarial deve ser escrita de forma polida ajus-
tando as palavras e expressões às normas de educação e cortesia. O empre-
go correto da forma de tratamento é uma das formas de realizar esta tarefa.
30 Técnico em Administração
A seguir algumas formas de tratamento para não esquecer:
Quadro 8: Formas de tratamento

DICA
Você precisa ficar atento para escrever corretamente. Pesquise corretamente
a personalidade a quem vai escreve e escolha corretamente o seu tratamen-
to
2.3 Como Escrever Data e Horas
a) Datas
Há três maneiras para abreviar a escrita de datas:
- com traço: 12-10-1967
- com barra: 20/12/2004
- com ponto: 19.11.2005
DICA
- os números devem ser escritos sem ponto ou espaço entre a centena e o
milhar: 1997 (e não 1.997); 2009 (e não 2.009).
- o ano deve ser escrito com os dois últimos números: 19/12/05
- o primeiro dia do mês pode ser escrito: lº e não 1. lº/04/05
- empregar o zero antes do dia ou do mês não é regra: 04/03/97 ou 4/3/97,
É recomendado para evitar fraude.
b) Horas
A hora pode ser escrita de duas maneiras:
- hora redonda: 7 horas; 10 horas. Ou 7h; 10h (sem “s” e sem ponto depois
de “h”).
- hora quebrada: 7h20min; 6h54min (sem dar espaços entre os elementos e

sem usar ponto depois de “h” e “min”).

DICA
- A grafia com dois pontos é empregada em áreas específicas como passa-
gem, competição entre outros:
07:00
06:00
12:45
15:10
c) Dias, horas e a crase:
- Escreva assim:
De terça a sexta-feira
De segunda a sexta-feira
ou
Da terça à sexta-feira
Da segunda à sexta-feira
Não escreva assim:
De terça à sexta-feira
De segunda à sexta-feira
- Escreva assim:
De 8h a 12h
De 9h45min a 12h20min

ou
Das 8h às 12h
Das 9h45min às 12h20min
Não escreva assim:
De 8h à 12h
De 9h45min à 12h20min
8h às 12h
9h45min às 12h20min
DICA:
- Visite o site da Academia Brasileira de Letras www.academia.org.br e estude
o Vocabulário Ortográfico da Língua Portuguesa para ajudá-lo a escrever.
- Estude cuidadosamente a nova ortografia da língua portuguesa e fique
atento as mudanças da nossa língua. Veja no site de Douglas Tufano as prin-
cipais regras. http://www.douglastufano.com.br/page_2.html
RESUMO
Nesta Aula 2 você teve as principais dicas sobre a importância da

qualidade do estilo na linguagem empregada na comunicação escrita, assim
como Identificar as formas de tratamento que devem ser empregadas na
comunicação empresarial, escrevendo sempre com harmonia, coerência, res-
peitando as regras da língua portuguesa.

Capítulo 3 - Comunicação
Administrativa
Objetivos da aula
- Como desenvolver os atestados
- Entender quais os itens importantes do ofício
- Aprender a escrever uma ata
- Desenvolver um currículo
3.1 Atestado e Declarações
O atestado e a declaração possuem quase os mesmo itens em sua

composição. Atestado “É um documento emitido por uma pessoa ou enti-
dade em favor de alguém, declarando algo sobre essa pessoa” (FERREIRA,
1996, p. 190) O atestado pode ser emitido por pessoa, empresa públicas
ou privadas. O atestado tem por finalidade a emissão de um comprovante a
quem possa interessar.
DICA
A linguagem deve ser impessoal;
- deve ser redigido preferencialmente em papel ofício, mede 22cm x
33cm).
- se for emitido pela empresa, recomenda-se empregar papel timbrado.
- há várias formas de começar o texto:
• Eu, (nome e identificação), ATESTO...
• ATESTO que...
• ATESTO, a pedido da parte interessada, que...
- se o atestado tiver uma finalidade específica, pode ser apresentada após o
verbo atesto.
- a diferença do atestado e declaração esta no título e verbo do texto. Na
redação do título DECLARAÇÂO, emprego o verbo declaro; e para a emissão
de um ATESTADO usar o verbo atesto.

Exercício
Elabore um atestado empregando os seguintes dados
- solicitante (pessoa favorecida) Mariana Gregório
- Identificação da solicitante: comerciante, residente a rua Itaquera, 350,

Palmital-SP
- emitente, pessoa que atesta, Claudio Aparecido Mota
Identificação do emitente: dentista CRD 13.178-SP
- o que atestado: o emitente atendeu em seu consultório, a solicitante, no

dia...

- finalidade do atestado: justificar ausência no trabalho.
3.2 Ofício e Carta Comercial
O ofício é empregado para comunicação entre órgãos públicos e de

órgãos público para outras empresas e pessoas, para tratar de assunto oficial
pertinente ao órgão emitente. (FERREIRA, 1996, p. 238-239). É empregado
para:
- comunicar decisões;
- solicitar esclarecimentos, informações;
- Justificar e/ou defender determinados atos ou decisões;
- comunicar a superiores hierárquicos ocorrência de fatos na repartição pela

qual o emissor é responsável;
- solicitar e/ou encaminhar orçamentos;
- solicitar realização de serviços de obras, etc.; cumprimentar o destinatário

por alguma ocorrência importante em sua vida profissional;
- convidar o destinatário para solenidades públicas.
O ofício e a carta comercial possuem quase os mesmos itens, depen-

dendo da empresa em que você trabalhar. A diferença primordial dos dois
é que o ofício é realizado por órgãos públicos e a carta comercial pode ser
escrita por qualquer empresa ou pessoa comum (BUSUTH, 2004).

Quadro 8: Partes do documento no Padrão Ofício e exemplo

Exemplo Ofício:

3.3 Ata
É o registro resumido do desenrolar de uma reunião, os componen-

tes obrigatórios de uma ata podem ser observados no quadro 8:

Quadro 9: Componentes de uma ata

Exemplo Ata:
EXERCÍCIO
Suponha que você seja proprietário de um apartamento em um

prédio e que tenha se realizado uma Assembléia Geral para decidir algu-
mas questões relativas ao condomínio. Redija a ata completa dessa assem-
bléia, a partir dos seguintes dados:
1. tipo de assembléia: Geral Extraordinária.
2. Número da ata: 07
3. Nome do condomínio: Residencial Torre Nova
4. Dia da realização: ontem
5. Hora: 20horas
6. Mesa diretora da assembléia:
- Senhor Paulo Louvino (proprietário do apartamento 117) para presiden-

te;
Figura 30: Exemplo de Notas

- você será o secretário
7. Presentes de 16 a 20 proprietários
8. Assuntos tratados:
- reforma da área de lazer do condomínio;
- contratação de mais três funcionários para tornar mais eficiente o serviço

de portaria e limpeza do prédio;
- cancelamento do atual contrato existente entre o condomínio e a empre-

sa administradora de suas atividades; escolha de uma nova empresa para
esse fim.
9. Deliberações (decisões tomadas):
- reforma da área de lazer: adiada para o próximo ano, por falta de recur-
sos do caixa;
- contratação de um só funcionário para limpeza, para evitar aumentos na

taxa de condomínio;
- mudança da administradora: aprovada por unanimidade.
10. Assinaram a ata: todos os presentes.
3.4 Curriculum Vitae (Currículo)
O Curriculum Vitae ou simplesmente Currículo “é um documento

em que uma apresenta, de maneira ordenada e resumida, as informações
mais importantes relativas à sua formação intelectual e experiência pro-
fissional”. Este documento é utilizado para se candidatar a um emprego,
inscrever-se em cursos, concursos. É o primeiro contato da empresa para
realizar uma avaliação preliminar da pessoa (FERREIRA, 1996, p. 95).

DICA
- é importante que você selecione as informações que farão parte do cur-
rículo. Se você vai distribuir currículos na cidade para pleitear vagas em
diferentes empresas, não se esqueça de adaptar o seu currículo a cada
vaga pleiteada, colocando informações que são valorizadas e esperadas ao
futuro funcionário a ser contratado pela empresa, mas que você realmente
possa comprová-las.

EXERCÍCIO
Escreva o seu curriculum vitae completo

RESUMO
Na aula 3 você aprendeu os itens necessários para desenvolver os

atestados e ofícios, assim como escrever uma ata e principalmente os da-
dos necessários para o desenvolvimento de seu currículo

Referências
ACADEMIA BRASILEIRA DE LETRAS. Vocabulário ortográfico da lín-

gua portuguesa. Encarte Volp 5, edição web. Disponível em: <WWW.
academia.org.br> Acesso em 10.10.2009.
ADLER, Ronald B.; RODMAN, George. Comunicação Humana. Rio de

Janeiro: LTC, 1982.
BRASIL Presidência da República. Manual de Redação da Presidên-

cia da República. 2ed. 2002. Disponível em: <http://www.mds.gov.br/
suas/manualredpr2aed.doc/view>. Acesso em: 10 out.2009
BUSUTH, Mariangela Ferreira. Redação Técnica Empresarial. Rio de

Janeiro: Qualitymark, 2004.
INFANTE. Ulisses. Do texto ao texto: curso prático de leitura e

redação. São Paulo: Scipione, 1998.
Manual de redação. Disponível em: <http://www.pucrs.br/manualred/

datas.php> Acesso em: 24 out.2009
MEDEIROS, João Bosco. Correspondência: técnicas de comunica-

ção criativa. São Paulo: Ática, 1984.
ROBBINS, Stephen P. Comportamento Organizacional. São Paulo:

Pearson Prentice Hall, 2005.
SOARES, Magda Becker e CAMPOS, Edson Nascimento. Técnica de reda-

ção: as articulações linguísticas como técnica de pensamento.
Rio de Janeiro: Ao livro Técnico, 1978.
TUFANO, Douglas. A Nova Ortografia Descomplicada: Orienta-

ções Básicas. Disponível em <http://www.douglastufano.com.br/
page_2.html>. Acesso em 10.10.2009.

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- Identificar fatores que afetam a utilização da rede de rumo-

- Observar como a informatização está mudando a comunica-

- Entender a importância da riqueza do canal para a melhoria

“Para que a comunicação ocorra é necessário a transferência e a compre-

1.1 As principais funções da cominica-

- A comunicação pode controlar o comportamento das pessoas dos mais

e-Tec Brasil 12 Técnico em Administração

- A comunicação pode fornecer o meio para a expressão emocional,

- A comunicação pode oferecer as informações necessárias para a tomada

Segundo Adler e Rodman (2003) “A comunicação é um processo

1.2 Elementos do processo de comunica-

Para que a comunicação se realize segundo Robbins (2005) é preciso

- Fonte: é o emissor, quem emite a mensagem;

- Codificação da mensagem: conversão da mensagem em símbolos,

- Mensagem é o produto físico codificado pelo emissor

- Canal é a mídia, veículo de comunicação, por onde a mensagem vai ser

- Decodificação é o receptor que ao receber a mensagem a traduz, deco-

- Receptor é quem receberá a mensagem.

Comunicação Empresarial 13 e-Tec Brasil

- Feedback é o retorno da mensagem, para saber se a comunicação foi