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Relacoes Interpessoais E1646761750
Relacoes Interpessoais E1646761750
GERAL
Relações Interpessoais
SISTEMA DE ENSINO
Livro Eletrônico
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Relações Interpessoais
Adriel Sá
Sumário
Relações Interpessoais. . ...............................................................................................................................................3
1. Conflito...............................................................................................................................................................................3
2. Relações Interpessoais. . ..........................................................................................................................................3
3. Assertividade e Cooperação.................................................................................................................................4
4. Negociação e Mediação...........................................................................................................................................5
4.1. Negociações Distributivas e Negociações Integrativas...................................................................5
4.2. Valor de Reserva e Ancoragem. . ......................................................................................................................8
4.3. Criação de Valor Ótimo (Ótimo de Pareto).................................................................................................9
5. Empatia e Confiança.. .............................................................................................................................................. 10
6. Estresse...........................................................................................................................................................................11
7. Inteligência Emocional............................................................................................................................................11
8. Organização de Reuniões e Administração do Tempo...........................................................................11
8.1. Organização do Trabalho....................................................................................................................................11
8.2. Prioridade em Serviço.. ........................................................................................................................................12
9. Conduta Profissional: Comunicação Verbal e Apresentação Pessoal.......................................13
Resumo.................................................................................................................................................................................15
Mapa Mental......................................................................................................................................................................16
Questões de Concurso.................................................................................................................................................17
Gabarito................................................................................................................................................................................31
Gabarito Comentado....................................................................................................................................................32
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RELAÇÕES INTERPESSOAIS
1. Conflito
O conflito é qualquer situação de tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo, na
busca por determinado objetivo, sofre algum tipo de interferência de uma outra parte.
Assim, podemos dizer que todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nasce
de uma conjugação de interesses opostos entre indivíduos ou grupos. No entanto, se consi-
derarmos a dinâmica do ambiente, fica fácil perceber que os conflitos são inerentes à própria
estrutura organizacional, sendo, portanto, fenômenos naturais que dela emanam.
No que se refere ao ambiente em que os conflitos aparecem, podemos considerar a seguinte ti-
pologia de conflitos: interorganizacionais, intergrupais, intragrupais, interpessoais e intrapessoais.
2. Relações Interpessoais
O relacionamento interpessoal é a habilidade de mediar relações entre a necessidade das
pessoas e as exigências do ambiente em que estão inseridas. O relacionamento interpessoal
e grupal envolve a capacidade de comunicar, motivar, coordenar, liderar e resolver conflitos
pessoais ou grupais.
As relações estabelecidas através da comunicação vão além de processos mecânicos in-
dividuais de emissão e recepção, existindo uma comunhão de ideias, valores e sentimentos.
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3. Assertividade e Cooperação
Numa primeira concepção, a assertividade é uma atitude equilibrada que se opõe à passi-
vidade e agressividade. De forma ampla, o comportamento assertivo pode ser definido como
aquele que envolve a expressão direta, pelo indivíduo, das suas necessidades ou preferências,
emoções e opiniões, sem que, ao fazê-la, apresente ansiedade indevida ou excessiva, e sem
ser hostil para a outra parte.
É, por outras palavras, aquele indivíduo que “luta” pelos próprios direitos sem violar os di-
reitos dos outros.
Numa segunda concepção, a assertividade revela o grau em que cada uma das partes pro-
cura satisfazer os seus interesses, enquanto a cooperação revela o grau em que cada uma das
partes se preocupa ativamente com os interesses da outra parte.
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Apesar de os conceitos, em uma primeira visão, aparentarem relações opostas, eles não são
antônimos. A assertividade não quer dizer, necessariamente, que uma parte irá desconsiderar por
completo o interesse da outra parte. Na verdade, a assertividade é um grau menor de cooperação.
Em suma, uma pessoa assertiva deve ser aquela que expõe as suas opiniões, mas sem des-
considerar a visão dos outros. Essa última parte (respeitar as visões e perspectivas dos ou-
tros) é que faz da assertividade um conceito importante nos relacionamentos interpessoais.
Logo, a assertividade está relacionada com a ação segura, confiante e positiva por parte de um
indivíduo e que é expressa por meio de seus comportamentos e atitudes.
Certo.
4. Negociação e Mediação
O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável, ainda que se esteja aquém da so-
lução ideal. São discussões baseadas no princípio do “toma lá, dá cá”. Quando se chega a um
acordo aceitável, a negociação proporciona uma solução aceitável.
Nas situações de negociação, a assertividade e o relacionamento se completam. Nesse
sentido, é fundamental considerar as questões relacionais e as questões substantivas presen-
tes no processo de negociação.
Os aspectos relacionais tratam dos comportamentos, práticas e ações adotadas pelas pes-
soas, assim como as percepções e emoções envolvidas quando interagem com outras pessoas.
Já os principais aspectos substantivos presentes nas negociações estão associados ao
conteúdo e são determinantes para qualificar e quantificar o objeto e os resultados que se
espera alcançar.
Em suma, questões relacionais envolvem argumentos emocionais, enquanto questões
substantivas envolvem argumentos racionais.
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EXEMPLO
Imagine que você é um bancário e esteja negociando com um cliente. A sua tabela de seguros
se inicia em R$ 100,00, sendo que você pode chegar a um preço mínimo de R$ 85,00. O cliente
virá para a negociação tentando fechar a compra do seguro em R$ 75,00, mas aceitará pagar
até R$ 90,00. Dessa forma, a ZAP desta negociação é entre R$ 85,00 e R$ 90,00.
A outra parte dificilmente irá lhe informar claramente qual é a sua proposta final; então, você preci-
sa descobrir esta informação por meio de perguntas abertas e fechadas, sempre ouvindo ativamente.
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A questão trata de dois conceitos essenciais para o tema negociação: MAANA (Melhor Alter-
nativa À Negociação de um Acordo) e valor ou preço de reserva. No caso da questão, seria um
valor mínimo e um valor máximo para a proposta do aumento salarial.
A MAANA é a melhor alternativa à negociação de um acordo e se trata-se do curso de ação de
nossa preferência caso não se chegue a um consenso. Conhecer a MAANA significa saber o
que faremos ou o que acontecerá se não houver acordo. Nunca entre numa negociação sem
saber qual é a sua MAANA.
O preço de reserva é o menor ponto favorável em que alguém aceita um acordo. Ou seja, o
preço ou valor de reserva é aquele em que um negociador racional desiste.
Usando nosso exemplo, o preço mínimo do bancário em relação ao seguro que ele quer vender
é de R$ 85,00. Menos que esse valor, ele desiste!
Dessa forma, a ZAP desta negociação é entre R$ 85,00 e R$ 90,00.
Letra e.
EXEMPLO
Você, pai ou mãe, tem R$ 120,00 para distribuir livremente entre os seus 3 filhos. Então, você
repassa R$ 60,00 ao mais velho, R$ 40,00 ao do meio e, por fim, R$ 20,00 ao caçula. Pronto!
Você alocou todos os seus recursos, garantindo que todos eles recebessem parte do valor e
fossem beneficiados.
A partir desse ponto, para que um dos filhos tenha mais dinheiro, é necessário que você retire
parte dos ganhos de outro. Sob a perspectiva do Ótimo de Pareto, em sua distribuição inicial já
se atingiu o que se conhece como ponto de equilíbrio (ou equilíbrio de Pareto).
Ou seja, todos os recursos estão perfeitamente alocados e, daqui em diante, mudanças impor-
tam de forma obrigatória em dano, para ao menos, um dos indivíduos.
Ainda que a distribuição não tenha sido “justa” para todos os filhos, assim que todo o capital
foi alocado, o estado descrito como ótimo (mais eficiente) foi alcançado.
Perceba que você, como pai ou mãe, pode ter se baseado nas necessidades de cada um deles
para distribuir as quantias da melhor forma possível. Independentemente do critério utilizado,
retirar R$ 20,00 do primogênito para dar ao caçula garantiria que todos tivessem montantes
iguais, mas essa transação, onde um perde para outro ganhar, desequilibra o Ótimo de Pareto.
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Diz-se que uma alocação atinge o Ótimo de Pareto quando não é possível aumentar a utilidade
de um indivíduo sem que haja uma queda na utilidade de outro.
Ou seja, o Ótimo de Pareto representa uma alocação de mercadorias economicamente eficien-
te entre dois ou mais indivíduos.
Letra d.
5. Empatia e Confiança
A palavra empatia vem do grego e significa “en” = dentro + “páthos” = sofrimento, dor.
Muitas vezes temos até a boa intenção de sermos pessoas comprometidas, participativas,
boas, educadas, polidas, respeitosas, mas nos falta a capacidade de empatia para ver se real-
mente somos aquilo que imaginamos ser ou que queremos ser.
Assim, empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente e de
querer o que ela quer. Em resumo, poderíamos dizer que ter empatia é se colocar no lugar do outro.
Por sua vez, é preciso lembrar que o que mais uma pessoa precisa para ser motivada e dar
mais de si para os objetivos e metas da empresa é respeito e confiança. Tratar uma pessoa com
respeito e confiança fará com que ela trate a empresa e seus chefes com respeito e confiança.
As pessoas, normalmente, respondem à forma como são tratadas. É preciso que compreenda-
mos que sem confiança ninguém consegue dar o melhor de si tanto no trabalho como nas relações
interpessoais. E para que a confiança possa se estabelecer, o respeito e a empatia são essenciais.
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6. Estresse
Estresse é uma resposta física do nosso organismo a um estímulo. Quando estressado, o
corpo pensa que está sob ataque e muda para o modo “lutar ou fugir”, liberando uma mistura
complexa de hormônios e substâncias químicas.
Assim, a manutenção de um estado de estresse por longos períodos pode ser prejudicial
à saúde. Quando somos submetidos a atividades estressoras, como por exemplo o trabalho,
uma atividade física, situações como a chegada de um novo filho, casamento, mudança de
emprego, etc., nosso corpo reage, produzindo uma mistura complexa de hormônios e produtos
químicos como a adrenalina, cortisol, e norepinefrina (também chamada de noradrelalina).
Essa produção de hormônios ocorre justamente para preparar o corpo para uma reação física.
Se eu precisar fugir, esses hormônios ajudarão a desviar sangue para os músculos, por exemplo.
7. Inteligência Emocional
A inteligência emocional é um conceito usado para designar a capacidade do ser humano
de lidar com as emoções. Ou seja, para administrar as emoções e conquistar a inteligência
emocional, é preciso haver equilíbrio!
A inteligência emocional está diretamente ligada ao sucesso profissional, às relações inter-
pessoais e à automotivação. Pessoas que conseguem ter o controle sobre as suas emoções
também têm mais autogestão sobre suas vidas. Tudo isso contribui para alcançar os propósi-
tos estabelecidos.
Considere-se um edifício com algumas janelas quebradas. Se as janelas não são reparadas, a ten-
dência é para que vândalos partam mais janelas. Eventualmente, poderão entrar no edifício, e se este
estiver desocupado, tornam-se “ocupadas” ou incendeiam o edifício. Ou considere-se um passeio.
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Algum lixo acumula-se. Depois, mais lixo acumula. Eventualmente, as pessoas começam a deixar
sacos de lixo.
1
IEGER, E. M. Técnicas Secretariais. Cuiabá: EdUFMT; Curitiba: UFPR, 2008.
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Por sua vez, a comunicação escrita é aquela comunicação tangível e verificável, pois ge-
ralmente mantem-se seu registro. A regra é que ao redigirmos uma comunicação escrita, seja-
mos obrigados a desenvolver nossas ideias com mais cuidado e ser mais explícito, tornando
essa comunicação mais lógica e clara.
Contudo, apesar dessa vantagem, sua consequência é a desvantagem de mais consumo
de tempo. Outra desvantagem é a ausência de feedback. São exemplos dessa forma de comu-
nicação os memorandos, cartas, e-mails, transmissões de fax, jornais internos, etc.
Por fim, a comunicação não verbal ou não oral é, de regra, acompanhante da mensagem
verbal. Quando falamos, geralmente incluímos movimentos do corpo, entonação, dentre outros.
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RESUMO
• Conflito: tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo sofre qualquer tipo de in-
terferência de uma outra parte.
− Conflito interorganizacional: acontece entre organizações.
− Conflito intergrupal: ocorre entre diferentes grupos, ou seja, entre dois ou mais gru-
pos.
− Conflito intragrupal: ocorre dentro de um pequeno grupo de pessoas.
− Conflito interpessoal: ocorre entre os indivíduos.
− Conflito intrapessoal: ocorre dentro de um indivíduo.
• Negociação: atingir um acordo aceitável, ainda que se esteja aquém da solução ideal.
• Abordagem distributiva: considera que todas as negociações envolvem a distribuição
de resultados, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte.
• Abordagem integrativa: ocorre quando as partes tentam tirar algo mais da negociação.
As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo, havendo, dessa forma, o sufi-
ciente para que todos tenham o que desejam.
• MAANA: é a melhor alternativa à negociação. Também pode ser conhecida como MAPUANA.
• ZOPA ou ZAP: é a zona de possível acordo, representando a faixa na qual um acordo
pode acontecer.
• Preço ou valor de reserva: é o ponto mínimo favorável que uma parte aceita negociar
um acordo.
• Ótimo de Pareto: representa o ponto no qual para se favorecer um dos elementos do
sistema, obrigatoriamente deve-se prejudicar outro.
• Empatia: capacidade de se identificar com outra pessoa, de sentir o que ela sente e de
querer o que ela quer. Colocar-se no lugar do outro.
• Estresse: resposta física do nosso organismo a um estímulo. Quando estressado, o cor-
po pensa que está sob ataque e muda para o modo “lutar ou fugir”;
• Inteligência emocional: capacidade do ser humano de lidar com as emoções. Ou seja, para
administrar as emoções e conquistar a inteligência emocional, é preciso haver equilíbrio.
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MAPA MENTAL
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QUESTÕES DE CONCURSO
001. (UFMT/COREN-MT/TÉCNICO DE SECRETARIADO/2019) No contexto de trabalho, ao
se buscar aperfeiçoar habilidades interpessoais, a competência nos relacionamentos pode ser
alcançada e os membros dos grupos podem dispor-se a trabalhar de maneira eficaz em con-
junto. À luz desses princípios, acerca das relações humanas, analise as assertivas.
I – Uma das formas de se lidar com o conflito interpessoal é manipular as condições ambien-
tais para não ocorrerem tensões prejudiciais ao trabalho e ao relacionamento harmonioso.
Contudo, pela necessidade de adequação às normas grupais, em tal situação, pode haver risco
em relação à criatividade.
II – As situações em que as pessoas simplesmente não colaboram entre si ou intencionalmen-
te discordam sobre alguma questão em particular constituem exemplos de quebra de comuni-
cação na equipe de trabalho.
III – Saber ouvir, trabalhar em equipe e compreender as necessidades dos colaboradores são
características valorizadas em gestores públicos.
IV – A eficácia no comportamento interpessoal relaciona-se à habilidade para resolver os pro-
blemas sem retrocessos.
V – A competência interpessoal não é revelada na relação indivíduo-indivíduo e nas rela-
ções indivíduo/grupo, englobando, assim, atitudes individuais e coletivas que jamais são in-
dissociáveis.
Estão corretas as assertivas
a) I, II e IV.
b) II, III e V.
c) I, III e IV.
d) I, IV e V.
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Na cena do último quadrinho, a atitude tomada pelo grupo revela a necessidade de o presiden-
te mudar o seu comportamento no ambiente de trabalho. Sobre essa cena, é correto afirmar:
a) O grupo de funcionários expressa, através da retração, o descontentamento com a atitude
do presidente no ambiente de trabalho.
b) A atitude do presidente nessa cena é um exemplo de assertividade.
c) A cena representa a sinergia existente no grupo.
d) Através do feedback, o presidente obtém informação de como o seu comportamento está
afetando o grupo.
e) A empatia manifestada pelo presidente faz com que ele perceba que o seu comportamento
está afetando o grupo.
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c) Receber o feedback como crítica negativa que envolve os aspectos de ordem pessoal e profissional.
d) Ser resiliente faz com que o sujeito seja capaz de lidar com problemas, supere obstáculos
ou resista à pressão de situações adversas.
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humana. Constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração, e a palavra está ligada a desa-
cordo, discórdia, etc. O texto refere-se à(ao)
a) conflito.
b) conciliação.
c) mediação.
d) sinergia.
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023. (CCV UFC/UFCA/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2014) O processo pelo qual duas ou mais par-
tes interdependentes, com algum conflito aparente, decidem como distribuir recursos escassos é:
a) Conflito.
b) Liderança.
c) Negociação.
d) Comunicação.
e) Inteligência emocional.
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2010, p. 450-451). ROBBINS, Stephen P.; JUDGE, Timothy A.; SOBRAL, Filipe. Comportamento
Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010.
É correto afirmar que a negociação entre Laporta e seus superiores na EDP é um exemplo de:
a) Negociação equitativa.
b) Negociação individual.
c) Negociação integrativa.
d) Negociação distributiva.
e) Negociação classificativa.
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ela permaneça na equipe. Mas, tendo em vista as limitações de orçamento, o gerente não pode
propor um salário maior do que R$9.500,00/mês.
Na situação descrita, é correto afirmar que:
a) o preço de reserva de Maria é R$9.500,00;
b) a melhor alternativa à negociação do acordo é que Maria aceite o aumento de salário;
c) a MAANA é de R$1.500,00;
d) o preço de reserva do gerente é R$9.500,00;
e) a zona de acordo possível é de R$1.500,00.
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GABARITO
1. c 37. e
2. c 38. a
3. d 39. a
4. d 40. c
5. b 41. e
6. a
7. b
8. a
9. c
10. c
11. c
12. e
13. C
14. a
15. e
16. c
17. b
18. b
19. C
20. C
21. C
22. b
23. c
24. c
25. b
26. b
27. d
28. c
29. d
30. C
31. c
32. d
33. e
34. e
35. c
36. a
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GABARITO COMENTADO
001. (UFMT/COREN-MT/TÉCNICO DE SECRETARIADO/2019) No contexto de trabalho, ao
se buscar aperfeiçoar habilidades interpessoais, a competência nos relacionamentos pode ser
alcançada e os membros dos grupos podem dispor-se a trabalhar de maneira eficaz em con-
junto. À luz desses princípios, acerca das relações humanas, analise as assertivas.
I – Uma das formas de se lidar com o conflito interpessoal é manipular as condições ambien-
tais para não ocorrerem tensões prejudiciais ao trabalho e ao relacionamento harmonioso.
Contudo, pela necessidade de adequação às normas grupais, em tal situação, pode haver risco
em relação à criatividade.
II – As situações em que as pessoas simplesmente não colaboram entre si ou intencionalmen-
te discordam sobre alguma questão em particular constituem exemplos de quebra de comuni-
cação na equipe de trabalho.
III – Saber ouvir, trabalhar em equipe e compreender as necessidades dos colaboradores são
características valorizadas em gestores públicos.
IV – A eficácia no comportamento interpessoal relaciona-se à habilidade para resolver os pro-
blemas sem retrocessos.
V – A competência interpessoal não é revelada na relação indivíduo-indivíduo e nas rela-
ções indivíduo/grupo, englobando, assim, atitudes individuais e coletivas que jamais são in-
dissociáveis.
Estão corretas as assertivas
a) I, II e IV.
b) II, III e V.
c) I, III e IV.
d) I, IV e V.
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Análise da sequência:
(BARGANHA DISTRIBUTIVA) Possui como características: quantidade fixa de recursos a serem
divididos; motivações primárias “eu ganho, você perde”; interesse “oposição um ao outro”; e en-
foque do relacionamento de curto prazo.
A abordagem distributiva considera que todas as negociações envolvem a distribuição de re-
sultados, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte. O foco das partes
é no “corte do bolo”, do qual cada parte tenta “abocanhar” a maior fatia possível.
(BARGANHA INTEGRATIVA) Possui como caraterísticas: quantidade variável de recursos a se-
rem divididos; motivações primárias “eu ganho, você ganha”; interesse “convergência com o ou-
tro”; e enfoque do relacionamento de longo prazo.
A abordagem integrativa é contrária à abordagem distributiva e ocorre quando as partes tentam
tirar algo mais da negociação. As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo, havendo,
dessa forma, o suficiente para que todos tenham o que desejam. A abordagem integrativa está
relacionada à maneira como os negociadores expandem os recursos a serem divididos.
(BARGANHA DISTRIBUTIVA) Você vê, em um anúncio de jornal, um imóvel. Parece ser o que
procura. Você marca com a imobiliária uma visita ao imóvel. O imóvel é realmente o que você
precisa para sua família. A imobiliária diz que o preço é R$175 mil. Você não quer pagar tanto.
Começa então a negociação do preço.
A ideia é de distribuição! Você não quer pagar o que a imobiliária está pedindo. Ou seja, você
quer ganhar e que que a imobiliária tenha perda no seu valor inicial.
(BARGANHA DISTRIBUTIVA) Você pertence ao sindicato profissional e tem a missão de nego-
ciar o aumento salarial, e está determinado a conseguir o máximo possível de dinheiro da empre-
sa. Como cada centavo cedido aos funcionários significa um aumento de custo para a empresa,
as partes barganham agressivamente até uma vencer.
Você quer ganhar o máximo possível nessa negociação e está disposto a barganhar agressi-
vamente! Logo, é uma abordagem distributiva.
Letra d.
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Na cena do último quadrinho, a atitude tomada pelo grupo revela a necessidade de o presiden-
te mudar o seu comportamento no ambiente de trabalho. Sobre essa cena, é correto afirmar:
a) O grupo de funcionários expressa, através da retração, o descontentamento com a atitude
do presidente no ambiente de trabalho.
b) A atitude do presidente nessa cena é um exemplo de assertividade.
c) A cena representa a sinergia existente no grupo.
d) Através do feedback, o presidente obtém informação de como o seu comportamento está
afetando o grupo.
e) A empatia manifestada pelo presidente faz com que ele perceba que o seu comportamento
está afetando o grupo.
O feedback é uma ferramenta de comunicação muito utilizada para fazer avaliações e expor
opiniões sobre pessoas, empresas, equipes e colaboradores. O objetivo fundamental do fee-
dback é ajudar as pessoas a melhorarem seu desempenho e performance (desempenho ao
longo do tempo) através do fornecimento de informações, dados, críticas e orientações que
permitam reposicionar suas ações.
a) Errada. Sobre a letra A, a retração se refere a uma atitude de resistência ao controle. Nota-se,
portanto, que esse conceito nada tem a ver com a última tirinha do quadrinho.
b) Errada. Sobre a letra B, a assertividade é uma atitude equilibrada que se opõe à passividade
e agressividade. O comportamento assertivo pode ser definido como aquele que envolve a ex-
pressão direta, pela pessoa, das suas necessidades ou preferências, emoções e opiniões sem
que, ao fazê-lo, ela apresente ansiedade indevida ou excessiva, e sem ser hostil para a outra
parte. Mais uma vez, nada tem a ver com a última tirinha do quadrinho.
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c) Errada. Sobre a letra C, a sinergia significa cooperação ou o momento em que o todo é maior
que a soma das partes. Novamente, um conceito que destoa da realidade apresentada na últi-
ma tirinha do quadrinho.
e) Errada. Sobre a letra E, a empatia é a capacidade de se identificar com outra pessoa, de sen-
tir o que ela sente e de querer o que ela quer. Em resumo, poderíamos dizer que ter empatia é
se colocar no lugar do outro. Como se percebe na última tirinha do quadrinho, não há a mínima
empatia do presidente em relação aos demais.
Letra d.
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c) O conflito pode ser minimizado quando o sujeito reconhece seus traços comportamentais
que causam impacto no ambiente.
d) A capacidade do sujeito ampliar a percepção da realidade com os pontos de vista dos ou-
tros possibilita uma atitude empática.
Austeridade significa severidade, rigidez, rigor, dureza, intolerância. Logo, a atitude pautada na austeri-
dade dificulta (e não facilita) o desempenho satisfatório do relacionamento no ambiente de trabalho
a) Certa. Quando você interagem, você está se relacionando. As relações vão além de proces-
sos mecânicos individuais de emissão e recepção, existindo uma comunhão de ideias, valores
e sentimentos. Assim, envolve o respeito às diferenças, empatia, tolerância, flexibilidade, capa-
cidade de enxergar a situação de vários ângulos, dentre outros aspectos.
c ) Certa. Todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nasce de uma conjugação de
interesses opostos entre indivíduos ou grupos. Se eu percebo que uma causa do conflito pode
estar atribuída ao meu comportamento, uma mudança pode gerar a minimização desse conflito.
d) Certa. Todo ponto de vista é uma visão de determinado ponto. Assim, quando eu considero
apenas o meu ponto de vista, acabo perdendo outras perspectivas que poderiam somar numa
percepção mais acurada da situação.
Letra b.
Como vimos, as relações estabelecidas através da comunicação vão além de processos me-
cânicos individuais de emissão e recepção, existindo uma comunhão de ideias, valores e senti-
mentos. Assim, envolve o respeito às diferenças, empatia, tolerância, flexibilidade, capacidade
de enxergar a situação de vários ângulos, dentre outros aspectos.
Logo, o autoconhecimento e o conhecimento do outro são componentes essenciais da com-
preensão nas relações interpessoais.
As outras alternativas dizem respeito a questões externas à relação entre pessoas, fatores
mais ambientais, e não intimamente relacionais.
Letra a.
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A palavra empatia vem do grego e significa “en” = dentro + “páthos” = sofrimento, dor. Assim,
ter empatia é uma atitude, um jeito de ser perante outras pessoas. Comumente, a empatia
consiste na capacidade de se colocar no lugar do outro, ver o mundo através dos olhos dele e
procurar sentir como ele sente a experiência subjetiva que este vivenciou ou está vivenciando.
Assim, das alternativas, apenas a letra C não está de acordo com a ideia de atitude empática.
Corrigindo essa alternativa, teríamos a seguinte construção:
É a capacidade de transportar-se para dentro dos sentimentos de outra pessoa sem (com) dis-
posição a ouvir e sintonizar-se com a particular realidade do outro.
Letra c.
Sabemos que o feedback é uma ferramenta de comunicação muito utilizada para fazer ava-
liações e expor opiniões sobre pessoas, empresas, equipes e colaboradores. Assim, ele não é
uma crítica negativa, mas uma retroação construtiva!
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a) Certa. Sobre a letra A, a inteligência emocional é um conceito usado para designar a capa-
cidade do ser humano de lidar com as emoções. Ou seja, para administrar as emoções e con-
quistar a inteligência emocional, é preciso haver equilíbrio!
b) Certa. Sobre a letra B, rapport é um conceito que significa uma técnica usada para criar uma
ligação de sintonia e empatia com outra pessoa. O rapport ocorre quando existe uma sensação
de sincronização entre duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de forma agradável.
d) Certa. Sobre a letra D, a resiliência é a capacidade de se adaptar em situações difíceis ou
de fontes significativas de estresse. Na prática, quer dizer que diante de uma adversidade, a
pessoa utiliza sua força interior para se recuperar.
Letra c.
Trata-se dos tipos de ambiente em que os conflitos acontecem. O conflito que ocorre entre
diferentes grupos, ou seja, entre dois ou mais grupos ou departamentos é do tipo conflito in-
tergrupal (letra C).
Além disso, o enunciado também se refere a uma outra classificação, já que menciona o moti-
vo do conflito como sendo a redução da eficiência da produção.
A literatura aponta outros três tipos genéricos de conflitos:
• de tarefa: está relacionado ao conteúdo do trabalho e metas estipuladas para o trabalho;
• de relacionamento: envolve situações complexas, movidas por diferentes motivos e pre-
ocupações, sobre metas pessoais dos indivíduos, o relacionamento destes com outras
pessoas e as metas de outras pessoas; e
• de processo: está relacionado ao fato de como o trabalho é executado.
Enquanto eficácia relaciona-se aos resultados, a eficiência está ligada ao processo. Um siste-
ma é eficiente quando seus procedimentos estão corretos. Logo, o enunciado da questão trata
de um conflito intergrupal e de processo.
O conflito interpessoal (letra b) é o conflito que ocorre entre os indivíduos, dentro de um mesmo
grupo. Já o conflito interorganizacional (letra d) é aquele conflito que acontece entre organizações.
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A letra A se refere aos conflitos relacionados com a justiça e a letra E pode estar relacionada
com a sequência de um processo.
Letra c.
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O conflito é qualquer situação de tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo, na bus-
ca por determinado objetivo, sofre algum tipo de interferência de uma outra parte.
Certo.
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O conflito é qualquer situação de tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo, na bus-
ca por determinado objetivo, sofre algum tipo de interferência de uma outra parte.
Assim, podemos dizer que todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nasce de uma
conjugação de interesses opostos entre indivíduos ou grupos. No entanto, se considerarmos
a dinâmica do ambiente, fica fácil perceber que os conflitos são inerentes à própria estrutura
organizacional, sendo, portanto, fenômenos naturais que dela emanam.
Segundo Chiavenato (2004)2, a palavra conflito está ligada ao desacordo, discórdia, divergência, dis-
sonância, controvérsia ou antagonismo. Para que haja conflito, além da diferença de objetivos e in-
teresses, deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas.
Letra a.
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Essa geração de conflitos pode ocorrer pelo sobrecarregamento dos que precisam cobrir as
ausências, comprometendo o relacionamento interpessoal.
Nesse caso, é necessária uma intervenção do gestor responsável pelo setor em que os servi-
dores faltosos estiverem exercendo suas atividades, pois atritos mal resolvidos podem trazer
inúmeros problemas para a organização.
Certo.
O conflito é um estado de tensão que surge quando um indivíduo ou um grupo, durante o percurso
de atingimento de determinado objetivo, sofre qualquer tipo de interferência de uma outra parte.
Assim, temos que todo conflito se inicia a partir de um impasse, ou seja, nasce de uma conju-
gação de interesses opostos entre indivíduos ou grupos.
Certo.
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Duas abordagens básicas que sempre estarão evidentes em qualquer situação de negociação
são: a abordagem distributiva e a abordagem integrativa.
A abordagem distributiva considera que todas as negociações envolvem a distribuição de resulta-
dos, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte. O foco das partes é no “corte
do bolo”, do qual cada parte tenta “abocanhar” a maior fatia possível. Fácil perceber que essa barga-
nha distributiva tende a ser bem competitiva. Algumas táticas comuns dessa abordagem incluem:
• tentar ganhar vantagem;
• ter mais negociadores em um mesmo lado da mesa de negociação;
• usar truques e decepções para fazer com que o outro lado conceda mais do que você;
• fazer ameaças e dar ultimatos;
• forçar o outro lado a se render mostrando um poder maior e sendo mais “esperto” que
eles; não discutir o problema de igual para igual.
A abordagem integrativa é contrária à abordagem distributiva e ocorre quando as partes ten-
tam tirar algo mais da negociação. As partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo,
havendo, dessa forma, o suficiente para que todos tenham o que desejam. A abordagem in-
tegrativa está relacionada à maneira como os negociadores expandem os recursos a serem
divididos. Ao expandirem os recursos, haverá mais alternativas e escolhas a serem feitas.
Assim, temos:
a) Longo prazo. INTEGRATIVA
b) Oposição de um ao outro. DISTRIBUTIVA
c) Motivação do tipo eu ganho, você ganha. INTEGRATIVA
d) Convergência ou congruência com o outro. INTEGRATIVA
e) Quantidade variável de recursos a serem divididos. INTEGRATIVA
Letra b.
023. (CCV UFC/UFCA/SECRETÁRIO EXECUTIVO/2014) O processo pelo qual duas ou mais par-
tes interdependentes, com algum conflito aparente, decidem como distribuir recursos escassos é:
a) Conflito.
b) Liderança.
c) Negociação.
d) Comunicação.
e) Inteligência emocional.
O objetivo da negociação é atingir um acordo aceitável, ainda que se esteja aquém da solução
ideal. São discussões baseadas no princípio do “toma lá, dá cá”. Quando se chega a um acordo
aceitável, a negociação proporciona uma solução minimamente aceitável.
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Perceba que a chave da questão está na expressão “decidem como distribuir recursos escas-
sos”! O conflito significa a percepção de divergência de interesses, ou a crença das partes de
que suas aspirações atuais não podem satisfazer simultânea ou conjuntamente. A partir desse
conflito é que pode ocorrer a possibilidade de abordagem e solução, através da negociação.
Letra c.
Vamos lá!
A abordagem distributiva considera que todas as negociações envolvem a distribuição de resulta-
dos, onde o ganho de uma das partes significa a perda da outra parte. O foco das partes é no “corte
do bolo”, do qual cada parte tenta “abocanhar” a maior fatia possível. Fácil perceber que essa barga-
nha distributiva tende a ser bem competitiva. Algumas táticas comuns dessa abordagem incluem:
• tentar ganhar vantagem;
• ter mais negociadores em um mesmo lado da mesa de negociação;
• usar truques e decepções para fazer com que o outro lado conceda mais do que você;
• fazer ameaças e dar ultimatos;
• forçar o outro lado a se render mostrando um poder maior e sendo mais “esperto” que
eles; não discutir o problema de igual para igual.
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Como sabemos, nem todo conflito deve ser abordado da mesma forma. O administrador pre-
cisa saber como e quando usar cada ferramenta à sua disposição, como: negociação, poder,
litígio, arbitragem, ouvidoria, conciliação, e diversas outras ferramentas disponíveis.
Assim, a maneira como o administrador irá se comportar enquanto negociador é entendido
como a junção de todas as estratégias de intervenção.
a) Errada. Sobre a letra A, fatores como objetivos, conflitos e tempo influenciam na gestão de
conflitos e necessitam de intervenção!
c) Errada. Sobre a letra C, a negociação feita por mediadores é uma estratégia de resolução de
conflitos, mas nem sempre tem êxito! Além disso, as desvantagens são contingenciais, e não
se resume apenas a custo financeiro.
d) Errada. Sobre a letra D, um conflito, para que se tenha êxito em sua resolução, é necessária
a participação na negociação.
e) Errada. Sobre a letra E, negociações por intermédio de um juiz admitem, sim, negociações
posteriores!
Letra b.
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A abordagem integrativa ocorre quando as partes tentam tirar algo mais da negociação. As
partes trabalham em conjunto para aumentar o bolo e os negociadores expandem os recursos
a serem divididos. Ao expandirem os recursos, haverá mais alternativas e escolhas a serem
feitas. Daí a ideia de redução de divergências e antagonismos.
a ) Errada. A letra A trata do estilo de administrar conflitos denominado evitação (abstenção, fuga ou
retirada estratégica). Comumente, é um estilo usado quando o problema é trivial, ou quando não há
chance de ganhar ou requer tempo para obter informações ou um desacordo pode ser oneroso ou
perigoso. A pessoa evitante é indiferente aos interesses de qualquer parte. Ela pode estar realmente
se afastando do conflito ou contando com a sorte. Pode criar um conflito do tipo perder x perder.
c) Errada. A letra C trata das questões relacionais, que não define a ideia de negociação inte-
grativa, mas apenas considera com um dos seus aspectos.
d) Errada. A letra D trata da negociação distributiva.
e) Errada. A letra E mistura ideias iniciais de negociação integrativa com aspectos da aborda-
gem de negociação distributiva.
Letra b.
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c) a MAANA é de R$1.500,00;
d) o preço de reserva do gerente é R$9.500,00;
e) a zona de acordo possível é de R$1.500,00.
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Errada. Essa não é a melhor alternativa, mas sim o preço de reserva (máximo aceitável).
Letra c.
Como vimos, qualquer negociação deve ter uma estrutura básica fundamentada no conheci-
mento da BATNA – Best Alternative to a Negotiation Agreement ou MAANA – Melhor Alternati-
va A um Acordo Negociado.
A BATNA ou a MAANA corresponde à alternativa que será adotada caso não se alcance um
acordo na negociação. Esta alternativa é definida antes do início de qualquer negociação para
permitir ao negociador uma posição vantajosa em relação à outra parte, na medida em que
ele conhece e dispõe de uma referência, tanto para avaliação das propostas decorrentes do
processo como para poder dizer não a uma proposta desfavorável.
a) Errada. Sobre a letra A, a sigla ISO denomina a International Organization for Standardiza-
tion, ou seja, Organização Internacional de Padronização. Em outras palavras, é um meio de
promover a normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas para que a
qualidade seja melhorada.
b) Errada. Sobre a letra B, a Matriz BCG tem esse nome porque foi criada pelo Boston Consul-
ting Group, também na década de 1970. Ela tem a função gerenciar o portfólio de produtos e
indicar a melhor estratégia de investimentos.
c) Errada. Sobre a letra C, o termo 5S é o acrônimo de 5 palavras japonesas que são conheci-
das como sensos. Senso vem do latim “sensu” que significa discernimento, ato de raciocinar,
atenção. Dessa forma, para o 5S, senso é a capacidade de discernir e manter a atenção sobre
determinados pontos dentro da organização.
e) Errada. Sobre a letra E, o nome é um acrônimo para Forças, Oportunidades, Fraquezas e
Ameaças. Também conhecida como análise FOFA ou análise FFOA, a matriz deriva da análise
SWOT (Strenghts, Weaknesses, Opportunities e Threats).
Letra d.
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MAANA quer dizer “Melhor Alternativa A um Acordo Negociado”. A MAANA seria o melhor
acordo que se pode ter considerando o que o vendedor pode oferecer. O vendedor deve pensar
em qual seria a melhor venda que poderia fazer para aquele cliente específico em termos de
preço, forma de pagamento, garantia, etc.
Certo.
Uma alocação é Ótima de Pareto (ou Pareto Eficiente) se não há como realocar os recursos
sem prejudicar nenhuma das partes envolvidas. Simples assim!
Letra c.
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A administração do tempo pode ser definida, de forma simples, como um plano de utilização
e controle do tempo, da forma mais eficiente e eficaz possível. Assim, um plano nada mais é
que definições de prioridades e especificação de metas que devem ser criadas para atender às
necessidades específicas de um indivíduo.
Opa... A dica é estabelecer prioridades, então? Perfeito! Logo:
I – analisar as tarefas a serem realizadas e hierarquizá-las.
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Correto. Nesse caso, seria bom ter à mão tudo de que necessitarei para a execução das tare-
fas, não é mesmo? Portanto...
II – reunir todo o material necessário para a realização da tarefa.
Correto. Por fim, de nada adianta planejar se não houver a execução na prática! Então:
III – realizar a tarefa segundo o planejamento estabelecido.
Correto, também!
Letra e.
Segundo Ieger (2008)3, existem algumas “regras” servem para um(a) secretário(a) conduzir ou
secretariar a reunião. Assim, alguns itens precisam ser levados em consideração:
• Definição de hora e lugar;
• Comunicação Interna: certifique-se de que todos os envolvidos tenham sido informados
pelo Correio Eletrônico, por Circular, Memorando, etc.;
• Disponibilizar papéis e lápis/canetas para anotações;
• Determinar a disposição geral: onde cada pessoa irá ficar;
• Protocolo: em determinadas reuniões é necessário observar os detalhes protocolares e
certas formalidades;
• Lista de presença;
• Bebidas: em geral, água, café e chá;
• Crachá;
• Ata, etc.
3
IEGER, E. M. Técnicas Secretariais. Cuiabá: EdUFMT; Curitiba: UFPR, 2008.
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Perceba que todas as tarefas listadas no enunciado se relacionam com o “checklist” mencionado:
I – Confirmar com todos os participantes, preferencialmente por escrito, o dia, a hora e o local da
reunião, informando temas a serem tratados e a duração prevista.
II – Prever com o chefe a duração da reunião e estabelecer com ele uma rotina para servir água e
café durante a reunião.
III – Preparar a sala com antecedência, providenciando lápis ou caneta e blocos de papel para todos
os participantes, checar todos os equipamentos que serão usados e cuidar para que a temperatura
e a luminosidade, no interior da sala, estejam agradáveis durante a reunião.
Vejamos, novamente, nossas “regras” (boas condutas) que servem para um(a) secretário(a)
conduzir ou secretariar a reunião:
• Definição de hora e lugar;
• Comunicação Interna: certifique-se de que todos os envolvidos tenham sido informados
pelo Correio Eletrônico, por Circular, Memorando, etc. Se for;
• Disponibilizar papéis e lápis/canetas para anotações;
• Determinar a disposição geral: onde cada pessoa irá ficar;
• Protocolo: em determinadas reuniões é necessário observar os detalhes protocolares e
certas formalidades;
• Lista de presença;
• Bebidas: em geral, água, café e chá;
• Crachá;
• Ata, etc.
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Claro que essa não é uma lista exaustiva, já que o trabalho de secretariado exige bom senso e
análise do contexto.
Perceba que a letra C é a nossa resposta, porque uma reação pronta a qualquer manifestação
não é o indicado. A participação do secretário é de suporte e apoio. A intervenção fica mais a
cargo da autoridade que preside a reunião.
As demais atitudes estão corretas:
a) Certa. Levar para a sala o material adequado: lápis, caneta, bloco de notas, tablet ou outro
recurso que permita suas anotações.
b ) Certa. Estar bem apresentado, tomando cuidado com a aparência, além do uso de roupas discretas.
d ) Certa. Manter uma postura discreta, tomando nota dos temas importantes abordados na reunião.
e) Certa. Sentar-se ao lado de seu chefe, ou o mais próximo possível, sem ocupar lugar à mesa,
a menos que seja convidado.
Letra c.
Mais uma vez, é importante lembrar que o secretário deve ter uma atuação discreta, dando
apoio e suporte á autoridade que preside a reunião. Nada de querer ser o centro das atenções,
o “pavão da reunião”!
O secretário ou qualquer administrador nessa função envolve ter certa dose de habilidade in-
terpessoal no momento da reunião: o incentivo à interação entre os participantes, estímulo ao
diálogo empático, feedbacks construtivos, etc.
Logo, a letra A vai ao encontro (contramão) do que estudamos. Por isso, é o nosso gabarito!
As demais atitudes estão corretas e são esperadas desse profissional:
b) Errada. Obter todos os dados necessários.
c) Errada. Submeter uma agenda prévia aos participantes.
d) Errada. Proporcionar retroação e relacionar o apoio de todos os membros.
e) Errada. Incentivar as interações entre os participantes.
Letra a.
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A linguagem não verbal é aquela que ocorre de forma diversa da fala e da escrita. Os grupos
de linguagem não verbal são5:
• Paralinguagem: comportamento vocal, mas não verbal. Ex.: altura, velocidade, pausas na fala.
• Linguagem corporal: movimentos silenciosos do corpo. Ex.: gestos, expressões faciais, olhar.
• Espaço interpessoal: posicionamento do corpo. Ex.: proximidade íntima, olhar direto, dar
as costas, inclinação, desvio do olhar.
• Efeitos pessoais: seleção e disposição de objetos que pessoas associam a outras. Ex.:
vestimentas, maquiagem, decoração de ambientes.
No caso de inclinação para frente do receptor indica que ele está envolvido e interessado na
comunicação. As demais alternativas não respondem a questão por não indicar esse interesse.
Letra a.
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Como afirmado acima, a linguagem pode possuir significados diferentes para pessoas diferen-
tes. A mesma mensagem pode ser entendida de forma diferente, quando carregada de emoções,
por exemplo. O tom de voz, portanto, é fator essencial na transmissão de uma comunicação.
(VERDADEIRA) Ouvir com atenção e analisar com sensatez o assunto, antes de exprimir ideias
e opiniões.
Dentro do conceito de habilidades da comunicação temos a escrita, a palavra, a leitura, a audi-
ção e o raciocínio. Perceba que são muitos fatores dos quais dependem a exata transmissão
ou compreensão de uma mensagem.
Letra c.
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Sobre a afirmativa III, temos uma certa dose de “filosofia” aqui! Para Silva (1998) , 6
[...] as finalidades básicas da comunicação são entender o mundo, relacionar-se com os outros e
transformar a si mesmo e a realidade. A comunicação, é antes de mais nada, um ato criativo. Não
existe apenas um agente emissor e um receptor, mas uma troca entre as pessoas, formando um
sistema de interação e reação, ou seja, um processo recíproco, que provoca, a curto ou longo prazo,
mudanças na forma de sentir, pensar e atuar dos envolvidos.
Letra e.
6
SILVA, M. J. P. Valor da comunicação para o sucesso dos processos de qualidade. In: MELLO, J. B e CAMARGO, M. O. Qua-
lidade na Saúde. São Paulo: Best Selller, 1998.
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Adriel Sá
Professor de Direito Administrativo, Administração Geral e Administração Pública em diversos cursos
presenciais e telepresenciais. Servidor público federal da área administrativa desde 1999 e, atualmente, atuando
no Ministério Público Federal. Formado em Administração de Empresas pela Universidade Federal de Santa
Catarina, com especialização em Gestão Pública. Foi militar das Forças Armadas por 11 anos, sempre atuando
nas áreas administrativas. É coautor da obra “Direito Administrativo Facilitado” e autor da obra “Administração
Geral e Pública - Teoria Contextualizada em Questões”, ambas publicadas pela Editora Juspodivm.
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