Atendimento

bancário

Brayan Souza
Caixa Econômica Federal
Clientecentrismo
e gestão da experiência
do cliente

Aula 1
Clientecentrismo

Aula 1
clientecentrismo
O clientecentrismo, também conhecido como abordagem centrada no cliente, é uma estratégia de negócios e
uma filosofia de trabalho que coloca o cliente no centro de todas as decisões e processos de uma empresa. Esse
enfoque busca entender e satisfazer as necessidades, expectativas e preferências do cliente de maneira
profunda e constante.

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clientecentrismo

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clientecentrismo
Dentre os vários elementos do Clientecentrismo podemos destacar:

1.Personalização: Oferecer produtos, serviços e experiências personalizadas baseadas no conhecimento

detalhado dos clientes.
2.Escuta ativa: Manter canais de comunicação eficazes com os clientes para coletar feedback, sugestões e
reclamações, utilizando essa informação para melhorar continuamente.
3.Experiência do cliente (CX): Priorizar a criação de experiências positivas em todos os pontos de contato com o
cliente, desde a primeira interação até o serviço pós-venda.
4.Cultura organizacional: Promover uma cultura interna na empresa que valorize e incentive a importância de
se orientar para o cliente, envolvendo todos os empregados nesse enfoque.
5.Inovação constante: Buscar continuamente novas formas de satisfazer e superar as expectativas do cliente,
adaptando-se às mudanças no mercado e nas preferências dos consumidores .

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blueprint
No contexto de marketing e serviços, o "blueprint" ou "blueprinting" refere-se a um método detalhado para
mapear a jornada do serviço, identificando todos os pontos de contato entre o cliente e o serviço, bem como as
operações internas que suportam essas interações. Este mapeamento é frequentemente representado
visualmente, similar a um diagrama ou planta baixa (daí o termo "blueprint"), e é usado para planejar, desenhar,
melhorar e inovar na entrega de serviços.

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blueprint
O objetivo principal do blueprint de serviços é proporcionar uma compreensão clara e integral de como o serviço
é entregue, permitindo identificar pontos de melhoria, ineficiências, oportunidades de inovação e aspectos
críticos que impactam a experiência do cliente.

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blueprint
Elementos típicos incluídos em um blueprint de serviços são:

1.Linha de interação (linha de visibilidade): Separa as ações do cliente das atividades de frente de loja (frontstage)
e bastidores (backstage). Mostra o que o cliente vê e o que acontece nos bastidores para facilitar a entrega do
serviço.
2.Ações do cliente: Todas as ações que os clientes precisam realizar como parte de sua jornada de serviço.
3.Frontstage (frente de loja): Todas as interações do cliente com o serviço, incluindo interações com funcionários,
tecnologias e outros elementos físicos ou digitais.
4.Backstage (bastidores): Atividades que ocorrem fora da vista do cliente, mas são essenciais para a entrega do
serviço. Isso inclui funções de suporte, processos internos e infraestrutura tecnológica.
5.Linha de suporte interno: Demonstra as interações entre os funcionários de frente de loja e os processos ou
funcionários dos bastidores.
6.Evidências físicas: Todos os aspectos tangíveis que o cliente encontra durante sua jornada de serviço,
incluindo instalações físicas, materiais impressos, websites e outros elementos tangíveis que ajudam a formar a
percepção do serviço.

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Participação do cliente
A participação dos clientes nos processos de serviços desempenha um papel crucial na entrega e na percepção
de qualidade desses serviços. O nível de envolvimento do cliente pode variar significativamente dependendo do
tipo de serviço oferecido e da filosofia da empresa. A participação pode ser vista desde ações simples, como
preencher um formulário, até envolvimentos mais complexos, onde o cliente co-cria o serviço. Essa participação
pode ser categorizada em diferentes níveis, cada um refletindo um grau crescente de envolvimento do cliente
no processo do serviço.

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Níveis de participação
Baixa Participação: Neste nível, o cliente tem um papel mínimo no processo de produção do serviço. Suas ações
podem ser limitadas a tarefas simples como fornecer informações básicas ou fazer escolhas entre opções pré-
definidas. Exemplos incluem escolher entre opções de menu em um restaurante ou especificar preferências de
reserva online.

Participação Moderada: O cliente está mais envolvido no processo de entrega do serviço, mas ainda dentro de
um quadro estruturado fornecido pelo prestador de serviços. Isso pode incluir dar feedback detalhado sobre
preferências ou participar de uma consulta para personalizar um serviço. Um exemplo pode ser a
personalização de um programa de treinamento físico com um instrutor.

Alta Participação: O cliente desempenha um papel ativo e essencial no processo de criação e entrega do
serviço. Isso pode envolver a co-criação do serviço, onde o input do cliente é vital para o resultado final.
Exemplos incluem a participação em sessões de brainstorming para o desenvolvimento de um produto ou
serviço personalizado, ou um paciente que trabalha junto com um profissional de saúde para criar um plano de
tratamento

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Gestão da experiência do
cliente

Aula 1
Gestão da experiência
do cliente
A Gestão da Experiência do Cliente é o processo de criar e sustentar um ambiente profundamente orientado
para o cliente, no qual cada ponto de interação é cuidadosamente alinhado e integrado ao ethos da marca.
Reconhece-se aqui que a jornada de consumo transcende a lógica puramente racional, valorizando os
elementos subjetivos e emocionais que influenciam significativamente as decisões de compra

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Roda da lealdade

A Roda da Lealdade é um conceito no marketing de serviços que descreve como as empresas podem criar e
manter uma base de clientes leais. O modelo é estruturado em torno de várias fases críticas que, quando
executadas eficazmente, trabalham juntas para encorajar a lealdade do cliente, levando a um ciclo virtuoso de
repetição de negócios e referências positivas.

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Roda da lealdade
Atração de Clientes Certos: O primeiro passo envolve atrair o tipo certo de clientes, aqueles cujas necessidades e
preferências estão alinhadas com o que a empresa oferece. Isso é alcançado através de uma combinação de
segmentação de mercado, posicionamento de marca e estratégias de comunicação eficazes.

Criação de Expectativas Realistas: É crucial que as empresas comuniquem claramente o que os clientes podem
esperar em termos de produtos, serviços e a experiência geral. Estabelecer expectativas realistas ajuda a
prevenir decepções e constrói a base para satisfação do cliente.

Cumprimento das Promessas: Cumprir ou superar as expectativas dos clientes é fundamental para a
construção de lealdade. Isso significa entregar produtos e serviços conforme prometido, no prazo e com a
qualidade esperada, garantindo assim a satisfação do cliente.

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Roda da lealdade
Satisfação do Cliente: A satisfação é alcançada quando as experiências dos clientes correspondem ou superam
suas expectativas. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de se tornarem clientes leais, que continuam a
fazer negócios com a empresa.

Fidelização do Cliente: Através da satisfação contínua, os clientes desenvolvem uma preferência pela marca, o
que leva à lealdade. Estratégias para aumentar a fidelidade podem incluir programas de recompensas,
personalização e engajamento ativo com o cliente.

Clientes como Advogados: Clientes leais frequentemente se tornam advogados da marca, recomendando
produtos e serviços a amigos e familiares. Esse boca-a-boca positivo é uma forma poderosa de marketing e
pode atrair novos clientes para iniciar o ciclo novamente.

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Net promote score
O Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia inovadora desenvolvida em 2003 pela Bain & Company,
juntamente com Fred Reichheld, que oferece uma abordagem prática e eficaz para medir a fidelidade dos
clientes em relação a uma empresa, produto ou serviço. Esta ferramenta tem se tornado fundamental para
empresas que buscam entender melhor a satisfação de seus clientes e a qualidade das relações que
estabelecem com eles.

O processo do NPS se baseia em uma única, porém poderosa, pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual a
probabilidade de você recomendar nossa empresa a um amigo ou familiar?”. A simplicidade desta questão
esconde sua capacidade de revelar insights profundos sobre a experiência do cliente. As respostas coletadas
classificam os clientes em três categorias distintas:

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Net promote score
•Promotores (pontuação de 9 a 10): Estes são clientes extremamente satisfeitos e leais, que têm alta
probabilidade de recomendar a empresa, contribuindo para o crescimento orgânico por meio de referências
positivas e boca a boca.

•Neutros (pontuação de 7 a 8): Clientes que se encontram nesta faixa são considerados passivamente satisfeitos.
Eles podem estar contentes com o serviço ou produto, mas não o suficiente para atuar como defensores ativos
da marca.

•Detratores (pontuação de 0 a 6): Esses clientes estão insatisfeitos e podem prejudicar a imagem e a reputação
da empresa por meio de feedbacks negativos e desencorajando potenciais novos clientes.

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Net promote score
O NPS é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em um
score que varia de -100 a 100. Um score alto indica uma base de clientes majoritariamente leal e satisfeita,
enquanto um score baixo pode sinalizar problemas que precisam ser endereçados para melhorar a experiência
do cliente.

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hiperpersonalização
A hiperpersonalização é uma estratégia avançada de marketing que utiliza dados, inteligência artificial (IA) e
tecnologias de automação para fornecer conteúdo, produtos, serviços e experiências altamente personalizados
a cada indivíduo. Diferencia-se da personalização tradicional ao levar em conta uma vasta quantidade de dados
em tempo real sobre o comportamento, preferências, histórico de compras e interações dos clientes para criar
ofertas únicas que atendam às suas necessidades e desejos específicos.

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Padrões de qualidade no
atendimento

Aula 2
Os 3 “e´s” da qualidade
Eficácia: Refere-se ao grau em que objetivos ou metas são alcançados. Uma ação é considerada eficaz se resulta
na realização do que foi proposto, independentemente dos recursos utilizados para alcançá-lo. Em outras
palavras, a eficácia mede o alcance de resultados.

Eficiência: Relaciona-se com a relação entre os recursos utilizados em um processo e os outputs gerados. Uma
ação é eficiente se consegue maximizar os resultados enquanto minimiza os recursos necessários, como
tempo, dinheiro e esforço. A eficiência é sobre "fazer as coisas de maneira econômica”.

Efetividade: A efetividade é uma medida mais holística que considera tanto o alcance dos objetivos quanto a
maneira como os recursos são empregados para alcançá-los. Tem relação com os impactos gerados pela ação.

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Padrão de qualidade
O padrão de qualidade no atendimento refere-se ao conjunto de expectativas, políticas e procedimentos que
uma empresa estabelece para garantir que seus serviços ou interações com os clientes sejam
consistentemente excelentes e atendam ou superem as expectativas dos clientes. Esses padrões são
fundamentais para construir a confiança dos clientes, fidelizar a clientela e manter uma vantagem competitiva
no mercado.

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Padrão de qualidade
A implementação eficaz de padrões de qualidade no atendimento envolve várias dimensões:

• Definição Clara de Expectativas

• Treinamento e Desenvolvimento dos Funcionários
• Monitoramento e Avaliação
• Feedback dos clientes
• Resposta Rápida a Problemas
• Personalização do Atendimento
• Uso de Tecnologia
• Compromisso com a Melhoria Contínua

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Paisagem de serviço
A paisagem de serviço é basicamente o ambiente físico e emocional que uma empresa cria para proporcionar
uma experiência positiva aos clientes. Isso inclui desde a atmosfera do local de atendimento até a interação
com os funcionários e todos os elementos sensoriais envolvidos. Em resumo, a paisagem de serviço visa cativar
e envolver os clientes, tornando a experiência memorável e única.

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Paisagem de serviço
Em um ambiente bancário, a paisagem de serviço pode ser aplicada de várias maneiras para melhorar a
experiência do cliente. Isso pode envolver:

• Ambiente Físico: Garantir que a agência bancária seja acolhedora, organizada e bem projetada. Isso inclui a
disposição dos espaços, a iluminação, a limpeza e até mesmo a música ambiente, criando um ambiente
agradável para os clientes.
• Atendimento ao Cliente: Treinar os funcionários para oferecer um serviço cortês, eficiente e personalizado.
Eles devem estar aptos a lidar com as necessidades dos clientes de forma proativa e amigável, criando um
ambiente acolhedor.
• Tecnologia: Oferecer soluções tecnológicas que facilitem as operações bancárias dos clientes, como caixas
eletrônicos funcionais, aplicativos móveis intuitivos e sistemas de segurança confiáveis.
• Comunicação Visual: Utilizar uma comunicação visual clara e informativa, facilitando a navegação pelo
banco e proporcionando orientações claras para os clientes.

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Escuta ativa e empática
A escuta empática e ativa é uma habilidade fundamental no ambiente de atendimento ao cliente, pois permite
aos profissionais compreenderem verdadeiramente as necessidades, preocupações e sentimentos dos clientes.
Aqui estão algumas características e benefícios dessa abordagem:

Empatia: A escuta empática envolve colocar-se no lugar do cliente e compreender suas emoções, perspectivas
e experiências. Isso cria uma conexão mais profunda e demonstra ao cliente que sua situação é compreendida
e valorizada.

Atenção plena: A escuta ativa requer concentração total no que o cliente está dizendo, sem interrupções ou
distrações. Isso demonstra respeito pelo cliente e permite uma compreensão mais completa de suas
necessidades.

Compreensão profunda: Ao praticar a escuta ativa, os profissionais de atendimento ao cliente são capazes de
fazer perguntas esclarecedoras, para obter informações adicionais e garantir que entendam completamente o
problema ou a preocupação do cliente.

Resolução eficaz de problemas: Com uma compreensão completa do problema do cliente, os representantes
de atendimento ao cliente estão em melhor posição para oferecer soluções adequadas e eficazes, adaptadas às
necessidades específicas do cliente.

Melhora da satisfação do cliente: Os clientes apreciam quando se sentem ouvidos e compreendidos. A escuta 02
empática e ativa pode levar a interações mais positivas e significativas, o que pode aumentar a satisfação do
cliente e fortalecer a fidelidade à marca. 7
Escuta ativa e empática
A escuta empática e ativa é uma habilidade fundamental no ambiente de atendimento ao cliente, pois permite
aos profissionais compreenderem verdadeiramente as necessidades, preocupações e sentimentos dos clientes.
Aqui estão algumas características e benefícios dessa abordagem:

Empatia: A escuta empática envolve colocar-se no lugar do cliente e compreender suas emoções, perspectivas
e experiências. Isso cria uma conexão mais profunda e demonstra ao cliente que sua situação é compreendida
e valorizada.

Atenção plena: A escuta ativa requer concentração total no que o cliente está dizendo, sem interrupções ou
distrações. Isso demonstra respeito pelo cliente e permite uma compreensão mais completa de suas
necessidades.

Compreensão profunda: Ao praticar a escuta ativa, os profissionais de atendimento ao cliente são capazes de
fazer perguntas esclarecedoras, para obter informações adicionais e garantir que entendam completamente o
problema ou a preocupação do cliente.

Resolução eficaz de problemas: Com uma compreensão completa do problema do cliente, os representantes
de atendimento ao cliente estão em melhor posição para oferecer soluções adequadas e eficazes, adaptadas às
necessidades específicas do cliente.

Melhora da satisfação do cliente: Os clientes apreciam quando se sentem ouvidos e compreendidos. A escuta 02
empática e ativa pode levar a interações mais positivas e significativas, o que pode aumentar a satisfação do
cliente e fortalecer a fidelidade à marca. 8
clareza
A clareza no contexto de atendimento ao cliente refere-se à habilidade dos profissionais de comunicação em
transmitir informações de forma precisa, compreensível e sem ambiguidades durante as interações com os
clientes. Aqui estão alguns pontos importantes sobre a clareza no atendimento ao cliente:

Comunicação precisa: Os representantes de atendimento ao cliente devem comunicar informações de maneira

precisa, evitando ambiguidades ou mal-entendidos que possam levar a confusão por parte do cliente.

Uso de linguagem simples e acessível: É essencial evitar jargões técnicos ou linguagem excessivamente
complexa que possa dificultar a compreensão do cliente. A linguagem deve ser clara e acessível, adaptada ao
nível de compreensão do cliente.

Explicação detalhada de procedimentos: Quando fornecendo informações sobre procedimentos, políticas ou

soluções, os representantes de atendimento ao cliente devem explicar detalhadamente, passo a passo, de
forma que o cliente possa entender completamente o que é necessário ou esperado dele.

Confirmação da compreensão do cliente: Os profissionais devem verificar se o cliente compreendeu as

informações fornecidas, encorajando-os a fazer perguntas, esclarecendo dúvidas e resumindo os pontos
principais da conversa.

Evitar informações contraditórias: É importante garantir que diferentes canais de comunicação ou diferentes
representantes de atendimento ao cliente forneçam informações consistentes e coerentes. Isso evita confusões 02
e frustrações por parte do cliente.
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objetividade
A objetividade no contexto do atendimento ao cliente refere-se à capacidade dos profissionais de atendimento
em fornecer informações de forma direta, concisa e sem viés pessoal, concentrando-se exclusivamente nas
necessidades e solicitações do cliente. Isso implica em evitar divagações desnecessárias, mantendo o foco na
resolução eficiente dos problemas apresentados pelo cliente e na prestação de assistência de maneira eficaz e
imparcial. Ao adotar uma abordagem objetiva, os representantes de atendimento ao cliente podem
proporcionar uma experiência mais eficiente e satisfatória, garantindo que as demandas dos clientes sejam
atendidas de forma clara e direta, promovendo assim a satisfação do cliente e fortalecendo a reputação da
empresa.

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cortesia
A cortesia no contexto do atendimento ao cliente é fundamental para criar uma experiência positiva e
fortalecer os laços entre a empresa e o cliente. Envolve tratar cada cliente com respeito, empatia e
consideração, independentemente das circunstâncias. Isso significa cumprimentar o cliente de forma amigável,
ouvir atentamente suas preocupações, responder com educação e gentileza, e resolver seus problemas de
maneira eficiente.

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1
Canais remotos de
atendimento

Aula 3
Canais remoto
Os canais remotos de atendimento são métodos de comunicação e suporte ao cliente que não exigem a
presença física do cliente ou do representante de atendimento no mesmo local. Eles permitem que os clientes
recebam assistência, façam consultas ou resolvam problemas remotamente, geralmente por meio de
tecnologias de comunicação digital. Alguns exemplos comuns de canais remotos de atendimento incluem:

• Telefone
• Chat ao vivo
• Aplicativos
• Redes Sociais

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3
Canais remoto
O atendimento humanizado através dos canais remotos desempenha um papel crucial na construção de
relacionamentos positivos entre empresas e clientes, mesmo quando não há interações face a face. Aqui estão
algumas razões pelas quais o atendimento humanizado é importante nesse contexto:

Conexão emocional: O atendimento humanizado permite que os clientes se sintam valorizados e

compreendidos, mesmo em interações digitais. Isso cria uma conexão emocional que fortalece a fidelidade do
cliente e aumenta a probabilidade de recomendação da marca.

Empatia e compreensão: Os representantes de atendimento que praticam o atendimento humanizado são

capazes de demonstrar empatia e compreensão genuínas pelas preocupações e necessidades dos clientes,
mesmo por meio de canais remotos. Isso ajuda a aliviar a frustração do cliente e a encontrar soluções eficazes
para seus problemas.

Personalização: Ao adotar uma abordagem humanizada, os representantes de atendimento podem

personalizar a experiência do cliente de acordo com suas preferências e necessidades específicas, mesmo em
interações remotas. Isso pode incluir o uso do nome do cliente, referências a interações anteriores e
recomendações personalizadas.

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Canais remoto
Resolução eficaz de problemas: O atendimento humanizado se concentra em resolver os problemas dos
clientes de forma eficaz e satisfatória, independentemente do canal de comunicação utilizado. Os
representantes de atendimento que praticam essa abordagem estão mais bem equipados para encontrar
soluções criativas e eficientes para os problemas dos clientes.

Melhora da experiência do cliente: Uma experiência de atendimento humanizada, mesmo através de canais
remotos, contribui para uma experiência geral mais positiva para o cliente. Isso pode resultar em maior
satisfação do cliente, menor rotatividade e aumento da lealdade à marca.

Diferenciação competitiva: Em um mercado saturado, o atendimento humanizado pode ser um diferencial

competitivo importante para as empresas. Os clientes são mais propensos a se envolver com empresas que os
tratam de forma humana e empática, mesmo em ambientes digitais.

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Canais remoto
O atendimento via canal remoto pode contribuir significativamente para a hiperpersonalização, aproveitando
dados detalhados sobre os clientes para oferecer assistência personalizada. Através de canais como chat ao vivo
e e-mail, os representantes podem adaptar suas respostas e recomendações de acordo com as preferências
individuais de cada cliente. Isso cria uma experiência altamente satisfatória e única, fortalecendo os laços entre
cliente e empresa.

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6
Ações para aumentar o
valor percebido

Aula 3
Valor percebido
Valor percebido refere-se à avaliação subjetiva que um consumidor faz sobre os benefícios de um produto ou
serviço em relação aos custos associados a sua aquisição. Os benefícios podem incluir aspectos como qualidade,
desempenho, conveniência e satisfação, enquanto os custos englobam não apenas o preço monetário, mas
também o tempo, esforço e outros sacrifícios necessários para obter o produto ou serviço. Quando o
benefício percebido supera os custos percebidos, os consumidores tendem a considerar a compra como
vantajosa e estão mais propensos a realizar a transação.

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Cross sell
O cross sell, ou venda cruzada, é uma estratégia de vendas que envolve oferecer produtos ou serviços
complementares ao que o cliente já está interessado em adquirir. A ideia é aproveitar a oportunidade para
aumentar o valor da compra do cliente, oferecendo itens adicionais que agregam valor à sua experiência ou
atendem a necessidades relacionadas. Por exemplo, em uma loja de eletrônicos, um cross sell poderia ser
oferecer um estojo protetor para um smartphone que o cliente está comprando. Essa estratégia não apenas
aumenta o valor da transação, mas também pode melhorar a satisfação do cliente ao oferecer soluções
abrangentes para suas necessidades.

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Up sell

O up sell é uma técnica de vendas na qual um vendedor sugere ao cliente comprar um produto ou serviço de
maior valor, ou uma versão premium do produto ou serviço que o cliente já está interessado em adquirir. Ao
oferecer opções adicionais que agregam mais benefícios ou recursos, o objetivo do up sell é aumentar o valor
total da compra do cliente. Por exemplo, em uma loja de eletrônicos, um up sell poderia ser oferecer ao cliente
um modelo de smartphone com maior capacidade de armazenamento ou mais recursos avançados, em
comparação com o modelo inicialmente considerado pelo cliente.

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Outras formas
Bundles ou pacotes: Oferecer produtos ou serviços em pacotes combinados pode aumentar o valor percebido
pelo cliente, proporcionando conveniência e economia. Por exemplo, uma operadora de telefonia pode
oferecer um pacote que inclui internet, TV a cabo e telefone fixo.

Programas de fidelidade: Implementar programas de fidelidade que recompensam os clientes por suas
compras regulares pode aumentar o valor percebido, incentivando a repetição de compras e aumentando a
lealdade à marca.

Customização ou personalização: Permitir que os clientes personalizem produtos ou serviços de acordo com
suas preferências individuais pode aumentar o valor percebido, proporcionando uma experiência mais
personalizada e relevante.

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Técnicas de vendas

Aula 4
O caminho da venda

PRÉ VENDA PROSPECÇÃO ABORDAGEM

NEGOCIAÇÃO PROPOSTA

PÓS
FECHAMENTO
VENDA

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PRÉ VENDA
A fase de pré-venda é crucial para o sucesso do processo de vendas. Começa com um estudo aprofundado do
produto ou serviço que será oferecido, incluindo suas características, benefícios, diferenciais e possíveis objeções
que os clientes possam ter. Além disso, é essencial compreender o público-alvo, seus comportamentos,
necessidades, desejos e preocupações. Essas informações ajudam a direcionar a abordagem de vendas de
forma mais eficaz e a personalizar as interações com os clientes.

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PROSPECÇÃO
Na etapa de prospecção, os vendedores identificam e selecionam clientes em potencial que se encaixam no
perfil ideal para o produto ou serviço oferecido. Isso pode envolver a pesquisa de leads, networking, uso de
ferramentas de marketing e até mesmo a análise de dados para encontrar oportunidades de vendas.

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ABORDAGEM
Após identificar os clientes em potencial, os vendedores iniciam a abordagem, que pode ser feita de várias
maneiras, como por telefone, e-mail, redes sociais ou até mesmo pessoalmente. A abordagem inicial deve ser
feita de forma cordial, profissional e personalizada, demonstrando interesse genuíno pelo cliente e suas
necessidades.

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6
PROPOSTA
Nesta fase, o vendedor apresenta uma proposta que destaca os benefícios e valor do produto ou serviço
oferecido, além de como ele atende às necessidades específicas do cliente. A proposta deve ser clara, objetiva e
focada nos benefícios para o cliente, destacando como o produto ou serviço pode resolver seus problemas ou
melhorar sua vida de alguma forma.

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negociação
Durante a negociação, o vendedor e o cliente discutem os termos da venda, como preço, prazo de pagamento,
condições de entrega e qualquer outra questão relevante. É importante ouvir atentamente as preocupações e
objeções do cliente e trabalhar para encontrar soluções que sejam mutuamente benéficas.

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fechamento
O fechamento ocorre quando o cliente concorda em avançar com a compra. Esta etapa envolve formalizar os
detalhes da venda, como assinar contratos, processar pagamentos e definir os próximos passos. Um
fechamento bem-sucedido requer habilidades de persuasão, confiança e habilidades de comunicação eficazes.

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Pós venda
Após a conclusão da venda, o trabalho do vendedor não termina. A etapa de pós-venda é crucial para garantir a
satisfação contínua do cliente e promover a fidelidade à marca. Isso pode incluir o acompanhamento pós-venda
para garantir que o cliente esteja satisfeito com a compra, oferecer suporte adicional, solicitar feedback e
manter o contato para futuras oportunidades de negócios.

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0
O caminho da venda

PRÉ VENDA PROSPECÇÃO ABORDAGEM

NEGOCIAÇÃO PROPOSTA

PÓS
FECHAMENTO
VENDA

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1
Ética e conduta
profissional

Aula 4
Conduta profissional
A conduta profissional refere-se ao comportamento ético, responsável e respeitoso que se espera de um
profissional em seu ambiente de trabalho. Isso inclui seguir os princípios de integridade, honestidade, confiança
e respeito, tanto com colegas de trabalho quanto com clientes e outras partes interessadas. A conduta
profissional envolve também aderir às políticas e procedimentos da empresa, manter a confidencialidade das
informações confiadas e agir de maneira profissional em todas as interações, independentemente das
circunstâncias. Em resumo, a conduta profissional é essencial para construir e manter relacionamentos
profissionais positivos e para garantir a eficácia e o sucesso no ambiente de trabalho.

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3
Conduta profissional
Cinco pontos-chave para uma boa conduta profissional:

Ética: Adotar padrões éticos elevados é essencial para uma boa conduta profissional. Isso inclui agir com
honestidade, integridade e transparência em todas as interações profissionais, mantendo a confidencialidade
quando necessário e evitando comportamentos antiéticos.

Respeito: Demonstrar respeito por colegas de trabalho, clientes, superiores e outras partes interessadas é
fundamental. Isso envolve ouvir atentamente, tratar os outros com cortesia e consideração, valorizar a
diversidade e evitar comportamentos discriminatórios ou ofensivos.

Responsabilidade: Assumir responsabilidade por suas ações e decisões é uma característica-chave da conduta
profissional. Isso inclui cumprir prazos, cumprir com as obrigações contratuais, admitir erros quando necessário
e buscar soluções construtivas para os problemas.

Comunicação eficaz: A comunicação clara, respeitosa e profissional é essencial para uma boa conduta no
ambiente de trabalho. Isso envolve expressar-se de forma articulada e compreensível, ouvir atentamente as
opiniões dos outros, fornecer feedback de maneira construtiva e resolver conflitos de forma diplomática.

Desenvolvimento contínuo: Estar comprometido com o aprendizado e o desenvolvimento profissional contínuo

é fundamental para uma boa conduta profissional. Isso inclui buscar oportunidades de aprimoramento de
habilidades, manter-se atualizado com as melhores práticas da indústria e estar aberto a feedback e
aperfeiçoamento pessoal. 05
4
Venda casada
A venda casada é uma prática comercial antiética e ilegal na qual um vendedor condiciona a venda de um
produto ou serviço à aquisição de outro produto ou serviço, sem oferecer ao cliente a opção de escolher
livremente. Isso viola os direitos do consumidor e pode resultar em penalidades legais para a empresa que a
pratica.

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5
Condutas antiéticas
Condutas antiéticas são ações que violam padrões morais e éticos aceitos pela sociedade e pelo ambiente
profissional. Entre elas, destacam-se o conluio, a propina e o conflito de interesses.

Conluio: Refere-se a um acordo ilegal entre duas ou mais partes para manipular resultados ou obter vantagens
indevidas. Isso pode ocorrer em licitações, concorrências comerciais ou em práticas de mercado, prejudicando
a concorrência justa e transparente.
Propina: É o ato de oferecer, pagar, solicitar ou receber dinheiro, presentes ou favores para influenciar uma
decisão ou obter um tratamento preferencial. A propina é uma forma de corrupção que compromete a
integridade das transações comerciais e pode ser prejudicial para todas as partes envolvidas.
Conflito de interesses: Surge quando os interesses pessoais de um indivíduo entram em conflito com seus
deveres profissionais ou responsabilidades organizacionais. Isso pode ocorrer, por exemplo, quando um
funcionário toma decisões que beneficiam seus interesses pessoais em detrimento dos interesses da empresa
para a qual trabalha.

05
6
Comportamento do
consumidor

Aula 5
Fidelização e deserção
Fidelização de clientes refere-se ao processo de cultivar relacionamentos duradouros e leais com os clientes,
com o objetivo de mantê-los engajados e satisfeitos com a empresa, seus produtos ou serviços. Isso geralmente
envolve oferecer benefícios, recompensas, experiências positivas e um atendimento excepcional para incentivar
os clientes a retornarem repetidamente.

Por outro lado, a deserção de clientes, também conhecida como churn, ocorre quando os clientes optam por
encerrar seu relacionamento com uma empresa, deixando de utilizar seus produtos ou serviços. Isso pode ser
causado por insatisfação com a experiência do cliente, mudanças nas necessidades ou preferências do cliente,
concorrência ou outras razões. A deserção de clientes é uma preocupação importante para as empresas, pois
pode afetar negativamente sua receita e reputação.

05
8
Lifetime value
O lifetime value (valor vitalício do cliente) é uma métrica que representa o valor financeiro que um cliente
contribui para uma empresa durante todo o tempo em que mantém seu relacionamento com ela. Esse valor é
calculado levando em consideração o lucro líquido gerado pelo cliente ao longo de seu ciclo de vida como
cliente, levando em conta fatores como receitas recorrentes, margens de lucro, custos de aquisição e retenção
de clientes. O lifetime value é uma medida importante para as empresas entenderem o retorno sobre o
investimento em aquisição e retenção de clientes, além de orientar estratégias para maximizar o valor gerado
pelos clientes ao longo do tempo.

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9
 Etapas de decisão

APRENDIZADO RECONHECIMENTO
E DESCOBERTA CONSIDERAÇÃO DECISÃO
DO PROBLEMA DA SOLUÇÃO DA COMPRA

06
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Net promote score
•Promotores (pontuação de 9 a 10): Estes são clientes extremamente satisfeitos e leais, que têm alta
probabilidade de recomendar a empresa, contribuindo para o crescimento orgânico por meio de referências
positivas e boca a boca.

•Neutros (pontuação de 7 a 8): Clientes que se encontram nesta faixa são considerados passivamente satisfeitos.
Eles podem estar contentes com o serviço ou produto, mas não o suficiente para atuar como defensores ativos
da marca.

•Detratores (pontuação de 0 a 6): Esses clientes estão insatisfeitos e podem prejudicar a imagem e a reputação
da empresa por meio de feedbacks negativos e desencorajando potenciais novos clientes.

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1
O comportamento do
consumidor
O comportamento do consumidor é uma área de estudo que investiga os motivos, o momento, a maneira e o
local em que as pessoas optam por adquirir ou não um produto. Essa disciplina integra conceitos da psicologia,
sociologia, economia e antropologia social, visando compreender o processo de tomada de decisão dos
compradores, tanto em nível individual quanto coletivo. Ao analisar fatores como preferências pessoais,
influências sociais, fatores econômicos e culturais, o estudo do comportamento do consumidor oferece insights
valiosos para empresas e profissionais de marketing, auxiliando-os a desenvolver estratégias mais eficazes de
oferta e comunicação.

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O comportamento do
consumidor
O comportamento do consumidor é uma área de estudo que investiga os motivos, o momento, a maneira e o
local em que as pessoas optam por adquirir ou não um produto. Essa disciplina integra conceitos da psicologia,
sociologia, economia e antropologia social, visando compreender o processo de tomada de decisão dos
compradores, tanto em nível individual quanto coletivo. Ao analisar fatores como preferências pessoais,
influências sociais, fatores econômicos e culturais, o estudo do comportamento do consumidor oferece insights
valiosos para empresas e profissionais de marketing, auxiliando-os a desenvolver estratégias mais eficazes de
oferta e comunicação.

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vendas

Brayan Souza
Caixa Econômica Federal
Noções de estratégia
empresarial
conceito
As noções de estratégia empresarial referem-se aos princípios fundamentais que orientam as decisões e ações
de uma empresa para alcançar seus objetivos de longo prazo e criar vantagem competitiva. Isso inclui a definição
clara dos objetivos da empresa, a análise do ambiente externo e interno, a identificação de oportunidades e
ameaças, a definição de um posicionamento único no mercado, a alocação eficaz de recursos e a formulação de
planos de ação para atingir metas específicas. As noções de estratégia empresarial também envolvem a
adaptação contínua às mudanças no ambiente de negócios e a avaliação regular do desempenho para garantir
a eficácia das estratégias adotadas.

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Planejamento estratégico
Planejamento: Processo de definição de metas e ações para alcançar um resultado desejado, envolvendo a
análise de recursos disponíveis e a organização de atividades de curto, médio e longo prazo.

Estratégias: Conjunto de planos de ação deliberadamente projetados para atingir objetivos específicos,
considerando as melhores maneiras de utilizar recursos e competências para superar desafios e obter
vantagens competitivas.

Objetivos: Metas ou resultados específicos que uma empresa ou indivíduo deseja alcançar, fornecendo direção
e foco para o planejamento e a execução de estratégias.

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Estrutura de funcionamento
Estratégico: Nível de funcionamento da empresa que envolve a definição de metas de longo prazo e a
formulação de diretrizes gerais para guiar a organização como um todo, incluindo decisões relacionadas à
missão, visão, posicionamento no mercado e alocação de recursos.

Tático: Nível intermediário de funcionamento da empresa que se concentra na implementação das estratégias
definidas no nível estratégico, envolvendo ações e planos específicos para atingir objetivos de médio prazo em
áreas como marketing, operações, recursos humanos e finanças.

Operacional: Nível de funcionamento da empresa responsável pela execução das atividades diárias e rotineiras,
focado em alcançar metas de curto prazo e garantir a eficiência e eficácia das operações em áreas como
produção, vendas, atendimento ao cliente e logística.

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Posicionamento, imagem e
identidade
Posicionamento de Mercado: Estratégia que define como uma empresa quer ser percebida pelos
consumidores em relação aos concorrentes, destacando suas vantagens competitivas e diferenciais únicos
para atrair e conquistar seu público-alvo.

Identidade Institucional: Conjunto de valores, crenças, cultura organizacional, missão e visão que define a
essência e personalidade de uma empresa, orientando suas ações internas e externas e contribuindo para a
coesão e alinhamento organizacional.

Imagem Institucional: Percepção que o público tem sobre uma empresa, refletindo a forma como ela é vista e
reconhecida pelo mercado, clientes, colaboradores e outras partes interessadas, influenciada pelas ações,
comunicações e experiências associadas à marca.

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Análise de mercado
A análise de mercado é o processo de avaliar e compreender o ambiente externo no qual uma empresa opera,
identificando oportunidades e ameaças que possam impactar seu desempenho. Isso envolve examinar fatores
como concorrência, tendências de mercado, necessidades dos clientes e condições econômicas. Um exemplo
de ferramenta utilizada na análise de mercado é a matriz SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities,
Threats), que identifica os pontos fortes (strengths) e fracos (weaknesses) internos da empresa, bem como as
oportunidades (opportunities) e ameaças (threats) externas do ambiente de mercado. Essa análise SWOT
fornece uma visão abrangente do cenário competitivo, permitindo que a empresa desenvolva estratégias
eficazes para se destacar no mercado.

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Matriz swot

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Análise de mercado
• Força (Strengths): São os recursos, habilidades, ativos ou características positivas internas da empresa que a
colocam em vantagem competitiva em relação aos concorrentes. Isso pode incluir reputação da marca,
tecnologia avançada, equipe talentosa, forte presença de mercado, entre outros.

• Fraqueza (Weaknesses): São as limitações, deficiências ou áreas internas em que a empresa enfrenta
desafios ou está em desvantagem em relação aos concorrentes. Isso pode envolver falta de recursos,
processos ineficientes, qualidade inferior do produto, entre outros aspectos.

• Oportunidade (Opportunities): São as tendências, mudanças ou situações externas que a empresa pode
aproveitar para melhorar seu desempenho ou expandir seu negócio. Isso pode incluir novos mercados
emergentes, mudanças na legislação favoráveis, avanços tecnológicos, entre outros.

• Ameaça (Threats): São fatores externos que podem representar desafios ou riscos para o desempenho da
empresa, ameaçando sua posição competitiva ou sua capacidade de alcançar seus objetivos. Isso pode
incluir concorrência acirrada, mudanças na demanda do mercado, crises econômicas, entre outros.

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Forças competitivas
As Forças Competitivas de Porter, também conhecidas como as Cinco Forças de Porter, são um modelo
conceitual desenvolvido por Michael Porter para entender e analisar a competitividade de uma indústria. As
cinco forças são:

Rivalidade entre concorrentes existentes: Refere-se ao grau de competição entre as empresas que operam na
mesma indústria. Quanto maior a rivalidade, menor a lucratividade potencial.

Poder de negociação dos fornecedores: Refere-se à capacidade dos fornecedores de impor seus preços, termos
e condições às empresas compradoras. Quanto menos opções de fornecedores uma empresa tiver e mais
dependente estiver deles, maior será o poder de negociação dos fornecedores.

Poderde negociação dos compradores: Representa a capacidade dos compradores de influenciar os preços e
condições de venda.

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Forças competitivas
As Forças Competitivas de Porter, também conhecidas como as Cinco Forças de Porter, são um modelo
conceitual desenvolvido por Michael Porter para entender e analisar a competitividade de uma indústria. As
cinco forças são:

Ameaça de produtos substitutos: Refere-se à disponibilidade de produtos ou serviços substitutos que possam
atender às mesmas necessidades dos clientes. Quanto maior a disponibilidade de substitutos e mais atrativos
eles forem em termos de preço e desempenho, maior será a ameaça aos produtos existentes na indústria.

Ameaça de novos entrantes: Representa o potencial de novas empresas entrarem no mercado

e ameaçarem a posição das empresas estabelecidas. Barreiras à entrada, como economias de escala,
diferenciação de produto e acesso a canais de distribuição, podem reduzir essa ameaça.

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Segmentação de
mercado e crm
Segmentação de mercado

A segmentação de mercado é o processo de dividir um mercado heterogêneo em grupos menores e mais

homogêneos de consumidores que compartilham características semelhantes. Essas características podem
incluir demografia, comportamento de compra, necessidades, preferências ou outros fatores relevantes. O
objetivo da segmentação de mercado é identificar segmentos específicos que possam ser atendidos de forma
mais eficaz e personalizada, permitindo que as empresas adaptem seus produtos, serviços e estratégias de
marketing para atender às necessidades e desejos distintos de cada grupo de consumidores.

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Segmentação de mercado
Segmentação Demográfica: Divide o mercado com base em características demográficas dos consumidores,
como idade, sexo, renda, escolaridade, ocupação, tamanho da família e estado civil. Essas informações
demográficas são relativamente fáceis de obter e podem ser úteis para entender as preferências e
necessidades dos diferentes grupos de consumidores.

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Segmentação de mercado
Segmentação Geográfica: Divide o mercado com base em localização geográfica dos consumidores, como país,
região, cidade, clima e densidade populacional. Essa segmentação leva em consideração as diferenças
culturais, climáticas e econômicas entre diferentes áreas geográficas e pode ser útil para adaptar produtos e
estratégias de marketing às necessidades específicas de cada região.

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Segmentação de mercado
Segmentação Comportamental: Divide o mercado com base no comportamento dos consumidores em relação
ao produto ou serviço, incluindo padrões de compra, frequência de compra, lealdade à marca, estágio de uso
do produto e benefícios procurados. Essa segmentação se concentra nos hábitos e preferências dos
consumidores e pode ajudar as empresas a identificar oportunidades de mercado e desenvolver estratégias de
marketing direcionadas.

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Segmentação de mercado
Segmentação Psicográfica: Divide o mercado com base em características psicológicas, como personalidade,
estilo de vida, valores, interesses e opiniões. Essa segmentação busca entender os motivadores emocionais por
trás do comportamento do consumidor e pode ser útil para criar mensagens de marketing mais persuasivas e
personalizadas.

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crm
CRM significa Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente. É uma
estratégia de negócios voltada para a gestão e o acompanhamento dos relacionamentos e interações com os
clientes ao longo de todo o ciclo de vida deles com a empresa. O CRM envolve a coleta, o armazenamento e a
análise de dados dos clientes para entender suas necessidades, comportamentos e preferências, permitindo
uma abordagem mais personalizada e eficaz no atendimento e na oferta de produtos ou serviços. O objetivo
principal do CRM é criar e manter relacionamentos duradouros e lucrativos com os clientes, melhorando a
satisfação do cliente, aumentando a fidelidade à marca e impulsionando o crescimento dos negócios.

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cxm
CXM, ou Customer Experience Management (Gestão da Experiência do Cliente), é uma estratégia de negócios
focada em criar e aprimorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato com a empresa ao longo
de sua jornada. Isso envolve entender as necessidades, expectativas e desejos dos clientes, oferecer interações
personalizadas e consistentes em todos os canais, e garantir que cada experiência seja positiva e memorável.

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Gestão da qualidade
Negociação, Escuta
Empática
Características dos
Serviços
Gestão da qualidade
Gestão da qualidade
A gestão de qualidade envolve uma série de atividades e processos destinados a garantir que os produtos ou
serviços de uma empresa atendam ou excedam as expectativas dos clientes. Isso inclui:

Planejamento da Qualidade: Definição de padrões de qualidade, estabelecimento de metas e objetivos de

qualidade e desenvolvimento de políticas e procedimentos para alcançar esses objetivos.
Controle de Qualidade: Implementação de processos e sistemas para monitorar e avaliar a qualidade dos
produtos ou serviços durante a produção ou prestação de serviços, identificando e corrigindo problemas ou
defeitos.
Garantia da Qualidade: Desenvolvimento de programas e práticas para garantir que os produtos ou serviços
atendam aos padrões de qualidade estabelecidos, incluindo auditorias, inspeções e certificações de qualidade.
Melhoria Contínua: Implementação de iniciativas para identificar oportunidades de melhoria, resolver
problemas recorrentes e aprimorar continuamente os processos, produtos e serviços da empresa.
Envolvimento dos Funcionários: Capacitação dos colaboradores para entender a importância da qualidade,
fornecer treinamento adequado e incentivar a participação ativa na melhoria da qualidade.
Orientação para o Cliente: Manutenção de um foco constante nas necessidades e expectativas dos clientes,
buscando sempre fornecer produtos ou serviços que agreguem valor e satisfação aos clientes.

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Dimensões da qualidade
A gestão da qualidade em serviços pode ser avaliada considerando cinco dimensões principais: empatia,
responsividade, tangibilidade, segurança e confiança. Essas dimensões ajudam as organizações a compreender
e aprimorar a qualidade dos serviços oferecidos aos clientes.

1. Empatia
A empatia refere-se à capacidade de fornecer cuidado e atenção personalizados aos clientes. Isso implica
entender as necessidades específicas dos clientes e se esforçar para atendê-las de forma individualizada.
Empatia também envolve a comunicação clara e eficaz, mostrando aos clientes que sua empresa se preocupa
com eles e está disposta a ouvir e responder às suas preocupações.

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Dimensões da qualidade
2. Responsividade
Responsividade é a prontidão e disposição em ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido. Isso significa
responder às solicitações, perguntas ou problemas dos clientes de maneira oportuna. Uma alta responsividade
demonstra aos clientes que sua empresa é ágil e capaz de atender às suas necessidades sem atrasos
desnecessários.

3. Tangibilidade
Tangibilidade diz respeito aos aspectos físicos do serviço, incluindo as instalações, equipamentos, funcionários e
materiais de comunicação. A qualidade percebida nestes elementos tangíveis pode significativamente
influenciar a percepção geral dos clientes sobre o serviço. Manter um ambiente limpo, profissional e bem
equipado é crucial para transmitir uma imagem positiva da empresa.

4. Segurança
A segurança envolve a capacidade de o cliente se sentir seguro ao utilizar o serviço, tanto em termos de
confidencialidade das informações quanto da própria integridade física. Isso pode incluir a garantia de que as
transações são seguras, que as informações pessoais estão protegidas e que o serviço é fornecido de maneira
que não coloque os clientes em risco

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Dimensões da qualidade
5. Confiança
Confiança se refere à crença dos clientes de que a empresa é confiável e capaz de fornecer o serviço prometido
de forma consistente e precisa. A confiança é construída ao longo do tempo, por meio de experiências positivas
repetidas, comunicação honesta e cumprimento das promessas feitas aos clientes.

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DIMENSÕES DO GARVIN
Desempenho: Funcionalidades principais e como o produto opera em termos de eficiência (por exemplo, em
um automóvel, isso inclui aceleração, velocidade e conforto).
Características Adicionais: Funcionalidades suplementares que enriquecem o uso do produto (por exemplo,
opções de ciclos de prensagem permanente em uma lavadora).
Fiabilidade: Chance de um produto apresentar falhas ou não funcionar corretamente durante um certo
período.
Conformidade: Adesão às normas ou especificações previamente definidas.
Durabilidade: Período até que o produto comece a se deteriorar e necessite substituição (por exemplo, a vida
útil de uma lâmpada).
Suporte e Manutenção Pós-venda: Eficiência, facilidade de conserto, habilidade técnica, pontualidade e a
polidez do serviço de suporte ao consumidor após a compra.
Estética: Visual, cheiro e sabor do produto.
Percepção de Qualidade: Influência da publicidade e do prestígio da marca na percepção do consumidor sobre
a qualidade do produto.

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NEGOCIAÇÃO, ESCUTA
EMPÁTICA
NEGOCIAÇÃO, ESCUTA EMPÁTICA
No âmbito bancário, a negociação entre vendedor (representante do banco) e cliente assume uma dinâmica
particular, onde a compreensão das necessidades financeiras e a busca por soluções que beneficiem ambas as
partes são cruciais. Aplicando a lógica de Stephen Covey, com foco na escuta empática e nos resultados de
negociação (perde-perde, perde-ganha, ganha-perde, ganha-ganha),

1. Perde-Perde
Neste cenário, um cliente pode terminar adquirindo um produto ou serviço bancário que não atende às suas
necessidades, enquanto o banco arrisca danificar sua reputação e perder a confiança do cliente. Isso pode
ocorrer quando não há um entendimento claro das necessidades do cliente ou quando o foco está
exclusivamente em atingir metas de vendas, sem considerar a adequação do produto ao cliente.

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NEGOCIAÇÃO, ESCUTA EMPÁTICA
2. Perde-Ganha
Aqui, o representante do banco pode fazer concessões excessivas para fechar um negócio, como taxas mais
baixas ou condições especiais, que podem não ser sustentáveis a longo prazo para o banco. Embora o cliente
possa se beneficiar inicialmente, essa abordagem pode afetar a viabilidade financeira do banco e, por extensão,
a qualidade e a disponibilidade de seus serviços no futuro.

3. Ganha-Perde
Neste resultado, o banco pode beneficiar-se às custas do cliente, oferecendo produtos que maximizem os
lucros do banco sem atender adequadamente às necessidades do cliente. Isso pode levar a descontentamento,
perda de confiança e, eventualmente, à perda do cliente para concorrentes mais atenciosos.

4. Ganha-Ganha
O ideal em uma negociação bancária é alcançar um resultado ganha-ganha, onde o cliente adquire um
produto ou serviço que atende às suas necessidades financeiras, enquanto o banco estabelece um
relacionamento de longo prazo, baseado na confiança e na satisfação do cliente. Isso é alcançado por meio da
escuta empática, onde o representante do banco se esforça para entender profundamente as necessidades,
preocupações e objetivos financeiros do cliente, e busca soluções que se alinhem a essas necessidades.

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CARACTERÍSTICAS DOS
SERVIÇOS
CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS
Os serviços possuem características distintas que os diferenciam dos bens tangíveis. Essas características têm
implicações significativas na forma como os serviços são comercializados, gerenciados e entregues. As
principais características dos serviços incluem:

Intangibilidade: Os serviços são intangíveis e não podem ser avaliados antes da compra. Isso cria desafios na
comunicação de seu valor e qualidade.

Inseparabilidade: Produção e consumo de serviços ocorrem simultaneamente, envolvendo a interação direta

entre o prestador e o consumidor.

Heterogeneidade (Variabilidade): A qualidade e a entrega dos serviços variam a cada prestação, devido às
diferenças nas interações humano a humano.

Perecibilidade: Os serviços não podem ser armazenados ou estocados; se não forem consumidos, a capacidade
é perdida.

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Bons estudos!