10 - Gestão de Conflitos

Noções de Gestão de Pessoas para Técnico Administrativo do IBAMA Prof.
Marcelo Soares
Aula 06
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Noções de Gestão de Pessoas para Técnico

Administrativo do IBAMA
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Prof. Marcelo Soares
Noções de Gestão de Pessoas para Técnico Administrativo do IBAMA Prof. Marcelo Soares
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Sumário
APRESENTAÇÃO DA AULA ........................................................................................................................3
GESTÃO DE CONFLITOS ........................................................................................................................... 4
CONCEITO DE CONFLITO .......................................................................................................................................... 4

VISÕES (PERSPECTIVAS) ACERCA DO CONCEITO DE CONFLITO ........................................................................................ 5
Visão tradicional .............................................................................................................................................. 5
Visão interacionista ......................................................................................................................................... 6
Visão centrada na resolução de conflitos........................................................................................................... 7
TIPOS DE CONFLITO ................................................................................................................................................ 9
Quanto à produção de resultados – conflitos funcionais x conflitos disfuncionais ................................................ 9
Quanto ao conteúdo - Conflitos de tarefa, de relacionamento, de processo ...................................................... 10
Quanto aos envolvidos – conflito interno x conflito externo ............................................................................. 10
Quanto à gravidade – conflito percebido x conflito experienciado x conflito manifesto ...................................... 11
Quanto à causa – conflitos emocionais x conflito substantivo .......................................................................... 11
Quanto ao nível – Conflito intrapessoal x conflito interpessoal x conflito intraorganizacional x conflito
interorganizacional.................................................................................................................................................. 12
CONDIÇÕES ANTECEDENTES DO CONFLITO ............................................................................................................... 15
Comunicação................................................................................................................................................. 15
Estrutura ....................................................................................................................................................... 15
Variáveis pessoais .......................................................................................................................................... 16
PROCESSO DE CONFLITO ....................................................................................................................................... 16
TÉCNICAS, TÁTICAS E INTENÇÕES PARA ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS ........................................................................ 19
Intenções/Estratégias/Estilos de gestão de conflitos ........................................................................................ 19
Táticas de resolução de conflitos de Moscovici ................................................................................................ 20
Técnicas de administração de conflitos ........................................................................................................... 22
Abordagens quanto à gestão de conflitos........................................................................................................ 24
QUESTÕES COMENTADAS ...................................................................................................................... 27
LISTA DE QUESTÕES............................................................................................................................... 51
GABARITO .............................................................................................................................................. 59
RESUMO DIRECIONADO..........................................................................................................................60
REFERÊNCIAS ......................................................................................................................................... 65
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Apresentação da aula
Olá, concurseiro (a). Tudo joia?
Espero que esteja bem e preparado (a) para subir mais um degrau rumo a sua aprovação.
Na aula de hoje, estudaremos a administração de conflitos. Aprenderemos como as pessoas tendem a

encarar os seus conflitos no trabalho, bem como os gestores podem utilizar diferentes técnicas para
solucionar conflitos e mesmo utilizá-los para potencializar o desempenho organizacional. É um assunto
tranquilo, apesar de envolver alguns pontos polêmicos na doutrina.
Simbora voar gavião!!
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Gestão de conflitos
Conceito de conflito
Seja em uma disputa com um irmão pelo assento da janela, seja em uma discussão com o mozão sobre
a responsabilidade por lavar a louça, seja com o chefe no trabalho... Todos nós já nos envolvemos em
conflitos. Apesar de ser inerente à vida em sociedade, conceituar esse fenômeno não é tão simples.
Em uma abordagem etimológica, podemos dizer que conflito vem do latim conflictus, originário do
verbo conflictare, que significa choque entre duas coisas, embate de pessoas, ou grupos opostos, que lutam
entre si. Trata-se de um embate entre duas forças contrárias. 1 Em uma abordagem mais minimalista e por
exclusão, podemos dizer simplesmente que o conflito é o oposto da cooperação e está ligado a discórdia,
divergência, dissonância, controvérsia ou antagonismo.2
Essas abordagens, apesar de corretas, não relevam com precisão a interpretação que a Administração
adota quanto ao conceito de conflito. Antes de tudo, é indispensável que saiba que, para a Administração,
conflito não é necessariamente ruim. O que a Administração propõe, na verdade, é que saibamos como
gerir/administrar os conflitos, ou seja, saibamos como utilizar os conflitos para impulsionar os resultados da
organização.
Para compreender melhor como a Administração interpreta o conceito de conflito, vejamos os
conceitos adotados por autores influentes em provas de concursos públicos:
Conflito é um processo que começa quando uma das partes percebe

que a outra parte tem ou está prestes a afetar negativamente algo que
interessa à primeira. (Robbins e Judge, 2014) 3
Conflito é uma interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor

um bloqueio sobre a tentativa da outra parte de alcançar seus objetivos.
(Chiavenato, 2015)4
Perceba que a Administração tende a identificar a existência de um conflito quando uma parte interfere
na capacidade da outra de atingir seus objetivos. Vamos praticar um pouco:
UNIFIL – Prefeitura de Cunha Porã – Auxiliar Administrativo – 2020)
Para Chiavenato (2004), ocorre pela diferença de objetivos e interesses pessoais, e é parte inevitável da
natureza humana. Constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração, e a palavra está ligada a
desacordo, discórdia, etc. O texto refere-se à(ao)
a) conflito.
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b) conciliação.
c) mediação.
d) sinergia.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve as características básicas do conceito de conflito, por isso o gabarito é a alternativa A.
Alternativa B. Errado. Conciliação corresponde a uma das possíveis formas que as partes podem adotar para
lidar um conflito. Na conciliação, as partes buscam chegar a um acordo.
Alternativa C. Errado. Mediação é uma forma de buscar a solução de um conflito por meio do auxílio de um
terceiro (mediador).
Alternativa D. Errado. Sinergia é o conceito utilizado para indicar o acréscimo provocado por uma ação
coordenada/coesa. Diz que uma ação possui sinergia quando o todo é maior que a soma das partes.
Gabarito: A
É interessante saber ainda que esse conceito não é unânime. Pelo contrário, ao longo do tempo,
desenvolveram-se outras perspectivas (visões) acerca do papel e da importância do conflito em um grupo
social. Vamos estudá-las!
Visões (perspectivas) acerca do conceito de conflito

A compreensão do que é o conflito e qual o seu papel dentro nos relacionamentos sociais modificou-se
muito à medida que mais pesquisas foram sendo desenvolvidas. Além dos dados obtidos em si, a própria
interpretação desses dados conduziu a posições doutrinárias distintas. Atualmente, podemos agrupar três
percepções distintas acerca do conflito: a) visão tradicional; b) visão interacionista; c) visão de conflito
gerenciado.5
Visão tradicional
De acordo com a visão tradicional, o conflito é visto como algo ruim e que, portanto, deve ser evitado.
Os pesquisadores da visão tradicional, ao discutir o conflito, utilizam termos como violência, destruição e
irracionalidade. Essa perspectiva se desenvolveu a partir dos estudos acerca do comportamento de grupos
nas décadas de 1930 e 1940. Nessa abordagem, o conflito era um desfecho disfuncional de problemas de
comunicação, falta de transparência e confiança entre as pessoas e o fracasso dos gestores em atender aos
anseios dos seus empregados. Assim, bastaria direcionar a atenção para as causas dos conflitos e corrigir as
falhas para melhorar o desempenho organizacional. Essa visão caiu em importância conforme as pesquisas
avançaram e evidenciaram que algum nível de conflito era inevitável.
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Visão interacionista
A visão interacionista contrapõe-se frontalmente à visão tradicional do conflito. Segundo a visão
interacionista, um mínimo de conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz do grupo.6 Em
outras palavras, a visão interacionista incentiva o conflito, alegando que um grupo harmonioso, calmo,
tranquilo e cooperativo é propenso a se tornar estático, apático e indiferentes às necessidades de mudança e
inovação. Em resumo: a visão interacionista reconhece que um nível mínimo de conflito pode ajudar a manter
um grupo viável, autocrítico e criativo.
Para que seja possível evoluir a partir de um conflito, a visão interacionista pontua a importância de
distinguir um conflito funcional de um conflito disfuncional. O conflito funcional é aquele que apoia os
objetivos do grupo e melhora o seu desempenho e é, portanto, um tipo construtivo de conflito. O conflito
disfuncional, por outro lado, é aquele que prejudica o desempenho do grupo. Fácil, certo? No entanto, como
distinguir esses conflitos na prática?
As evidências das pesquisas sugerem que os conflitos no ambiente de trabalho orbitam em três tipos de
conteúdo: conflito de tarefa (diz respeito ao conteúdo e objetivos do trabalho), conflito de relacionamento
(conflito que enfatiza as relações interpessoais) e conflito de processo (diz respeito a como o trabalho é feito).
Os conflitos de relacionamento são quase sempre disfuncionais. Os conflitos de tarefa e de podem ser
benéficos, desde que os envolvidos se sintam seguros para debater os temas.
Jurisprudência das bancas organizadoras
Tanto a QUADRIX quanto a CEBRASPE já consideraram como correto afirmar que conflitos de relações interpessoais são
denominados de conflitos disfuncionais.
Tecnicamente, as bancas misturaram classificações distintas e os resultados de pesquisas empíricas e formularam

enunciados polêmicos. Inicialmente, vamos entender:
a) Existe um critério de classificação que diferencia os conflitos de acordo com a capacidade deles melhorarem ou não o
desempenho organização. Utilizando esse critério temos: conflitos funcionais e conflitos disfuncionais.
b) Existe outro critério de classificação que diferencia os conflitos de acordo com o tema correlato. Utilizando esse
critério temos: conflitos relacionados à tarefa, pessoas ou processos.
O que as pesquisas sugerem é que os conflitos disfuncionais (conflitos que não melhoram o desempenho organizacional)
normalmente são conflitos de relações interpessoais. Isso não significa que os termos são sinônimos. Não!! São critérios
de classificação distintos. Assim, podemos ter, por exemplo, conflitos de tarefa disfuncionais. Bem como, apesar de raro,
é possível que um conflito interpessoal não seja disfuncional.
Apesar disso, vejamos como a QUADRIX e a CEBRASPE trataram o assunto em questões anteriores:
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QUADRIX – CRMV/AC – Assistente Administrativo – 2018)

O trabalho em equipe pode gerar conflitos de relações interpessoais, que são denominados de conflitos disfuncionais.
Gabarito da banca: Certo
CEBRASPE – DPU – Agente Administrativo – 2010)

O trabalho em equipe também gera conflitos de relações interpessoais denominados conflitos disfuncionais.
Gabarito da banca: Certo
Assim, aceitando o entendimento da banca como correto, temos que:
Enunciado da Jurisprudência QUADRIX/CEBRASPE:

Conflitos de relações interpessoais são denominados de conflitos disfuncionais.
Visão centrada na resolução de conflitos

Por fim, temos a visão centrada na resolução de conflitos. Essa visão difere da visão interacionista,
pois não encoraja o conflito. Pelo contrário, a visão centrada na resolução de conflitos propõe que os conflitos
são uma consequência natural da interação humana e que devem ser resolvidos/administrados de modo a
minimizar os seus efeitos negativos e, quando possível potencializar os efeitos positivos. Propõe-se, dessa
forma, a busca por uma resolução de conflitos produtiva.
Mesmo os pesquisadores que defendiam firmemente a visão interacionista começaram a reconhecer os
problemas advindos do encorajamento do conflito. Embora em determinadas circunstâncias os conflitos
possam ser benéficos, deve-se reconhecer que, em geral, não são produtivos, roubam tempo das tarefas
profissionais ou da interação com os clientes e deixam mágoas e raiva ainda quando aparentemente
solucionados.
No mundo real, é muito difícil distinguir um conflito funcional de um conflito disfuncional. As pessoas
raramente conseguem isolar seus sentimentos e, assim, um conflito que surge relacionado à tarefa pode
rapidamente transformar-se em um conflito de relacionamento. Além disso, as pesquisas longitudinais
(pesquisas que acompanham os fenômenos ao longo de vários períodos de tempo) evidenciaram que os
diferentes tipos de conflito provocam uma redução da confiança, cooperação, respeito e coesão dos grupos
no longo prazo.
De modo a sintetizar todas as visões/perspectivas do conflito, podemos dizer que a visão tradicional era
míope ao assumir que todos os conflitos devem ser eliminados. A visão interacionista é incompleta ao
estimular a discussão sem considerar as emoções negativas e perturbadoras decorrentes. A visão do conflito
gerenciado reconhece que o conflito é inevitável na maioria das organizações, e almeja resolver conflitos de
maneira produtiva.
CCV UFC - Auxiliar (UFC)/Administração/2017/Edital nº 128 2017
A visão interacionista do conflito defende que:
a) o conflito deve sempre ser evitado.
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b) o conflito é sinônimo de violência, destruição e irracionalidade.
c) o conflito é consequência natural e inevitável em qualquer grupo.
d) um mínimo de conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz do grupo.
e) o conflito é a indicação de que alguma coisa não está funcionando direito dentro do grupo
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Essa é uma característica da visão tradicional.
Alternativa B. Errado. Essa é uma característica da visão tradicional
Alternativa C. Errado. Essa á uma característica da visão centrada na resolução de conflitos.
Alternativa D. Certo. A visão interacionista defende que conflitos são positivos e que é necessário um nível
mínimo de conflito para que uma organização seja eficaz.
Alternativa E. Errado. Essa é uma característica de uma visão tradicional do conflito.
Gabarito: D
FCC – METRO/SP – Analista Desenvolvimento Gestão Júnior (Psicologia) – 2014)

Ao adotar uma visão interacionista de conflito, os administradores devem encorajar
a) a barganha distributiva.
b) os conflitos funcionais.
c) a visão de túnel.
d) os conflitos disfuncionais.
e) as opiniões convergentes.
COMENTÁRIO:
A visão interacionista de conflito propõe que um nível mínimo de conflito é necessário para o desempenho
eficaz do grupo. Nessa abordagem, temos ainda a distinção entre conflitos funcionais e conflitos
disfuncionais. Conflitos funcionais são aqueles que apoiam e melhoram o desempenho do grupo. Conflitos
disfuncionais são aqueles que prejudicam o desempenho do grupo.
Alternativa A. Errado. A barganha distributiva é uma abordagem de negociação utilizada quando existe uma
quantidade fixa de recursos a ser dividida entre as partes. Caracteriza-se por provocar um efeito ganha-perde.
Alternativa B. Certo. De acordo com a visão interacionista um nível mínimo de conflito é necessário para o
desempenho do grupo. Esses conflitos devem ser funcionais, ou seja, devem apoiar e melhorar o
desempenho do grupo.
Alternativa C. Errado. Visão de túnel é uma disfunção que pode ocorrer pela falta de consciência da
organização enquanto sistema global. Muitos conflitos entre departamentos surgem dessa visão.
Alternativa D. Errado. A visão interacionista estimula os conflitos funcionais. Os conflitos disfuncionais são
aqueles que prejudicam o desempenho do grupo.
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Alternativa E. Errado. A visão interacionista encoraja a existência de um nível mínimo de conflito. Nesse
sentido, não há apoio a opiniões convergentes, pois isso eliminaria o necessário conflito que deve existir,
segundo a abordagem interacionista.
Gabarito: B
Tipos de conflito
Encontramos na literatura diversas tipologias (classificações) que podem ser utilizadas para
classificarmos os conflitos. Nesse momento, dedicaremos algumas linhas para entender quais os critérios de
classificação que os autores e pesquisadores adotam.
Quanto à produção de resultados – conflitos funcionais x conflitos disfuncionais

O primeiro critério de classificação que podemos utilizar consiste na capacidade do conflito de melhorar
ou não o desempenho organizacional. De acordo com esse critério, os conflitos podem ser funcionais ou
disfuncionais.
• Conflitos funcionais: conflitos que adotam uma forma construtiva de conflito, apoiam os
objetivos do grupo e são capazes de melhorar o desempenho. Os conflitos funcionais
promovem a manifestação e o debate de pontos de vista distintos, o que permite a entrada e
implantação de novas ideias, sistemas, estruturas e procedimentos que substituem ou
aprimoram os atuais. Muitas vezes os conflitos funcionais removem as causas dos conflitos
disfuncionais.7
• Conflitos disfuncionais ou destrutivos: conflitos que prejudicam o desempenho do grupo. Os

conflitos podem se tornar disfuncionais quando o nível de conflito é muito baixo a ponto de
gerar acomodação dos membros ou é alto demais a ponto de gerar perda de tempo e esforço da
equipe para contornar as disputas.8
QUADRIX – CRA/PR – Secretária I – 2019)
A visão interacionista sobre conflito não propõe que todos os conflitos sejam bons. Alguns conflitos,
chamados de conflitos disfuncionais, apoiam os objetivos do grupo e melhoram seu desempenho.
COMENTÁRIO:
Vamos analisar por partes:
“A visão interacionista sobre conflito não propõe que todos os conflitos sejam bons”
Certo. A visão interacionista diferencia os conflitos funcionais dos conflitos disfuncionais.
“Alguns conflitos, chamados de conflitos disfuncionais, apoiam os objetivos do grupo e melhoram seu
desempenho”
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Errado. Os conflitos que apoiam os objetivos do grupo e melhoram o seu desempenho são denominados de
conflitos funcionais. Os conflitos disfuncionais são aqueles que prejudica o desempenho do grupo.
Gabarito: Errado.
Quanto ao conteúdo - Conflitos de tarefa, de relacionamento, de processo

Podemos distinguir os conflitos acerca do seu tema ou conteúdo. Utilizando esse critério de distinção,
temos três tipos de conflito: conflito de tarefa, conflito de relacionamento e conflito de processo.
• Conflito de tarefa: conflito que diz respeito ao conteúdo e objetivos do trabalho. Relaciona-se
ainda com as metas estipuladas para o trabalho.9
• Conflito de relacionamento: conflito que enfoca as relações interpessoais.
• Conflito de processo: conflito que diz respeito a como o trabalho é feito.
IFCE – IFCE – Tecnólogo (Gestão de RH) – 2016)
Existem três tipos de conflitos: de tarefa, de relacionamento e de processo. O conflito de tarefa é o que
a) sempre envolve duas ou mais pessoas.
b) está relacionado com o trabalho executado.

c) é movido pelo relacionamento interpessoal.
d) está relacionado às metas estipuladas para o trabalho.

e) acontece entre a organização e o cliente.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. Característica comum de conflitos interpessoais.
Alternativa B. Errado. Característica do conflito de processo.

Alternativa C. Errado. Característica do conflito de relacionamento.
Alternativa D. Certo.
Alternativa E. Errado. Exemplo de conflito externo.

Gabarito: D
Quanto aos envolvidos – conflito interno x conflito externo

Idalberto Chiavenato10 afirma que os conflitos, a depender dos envolvidos, podem ser classificados em
conflitos internos e conflitos externos.
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• Conflito interno (individual): ocorre intimamente dentro do indivíduo em relação a

sentimentos pessoas, opiniões, desejos e motivações divergentes e antagônicas. Esse tipo de
conflito é também chamado de conflito psicológico ou intraindividual, de natureza íntima. O
conflito interno afeta os mecanismos decisórios normais, provocando dificuldade nas escolhas
dos indivíduos.
• Conflito externo (social): ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas.
Esse tipo de conflito é também chamado de conflito social. O conflito social ocorre quando
existem objetivos antagônicos entre pessoas ou grupos.
Quanto à gravidade – conflito percebido x conflito experienciado x conflito manifesto

A depender da gravidade (impacto) nas relações, os conflitos podem ser classificados em conflito
percebido, conflito experienciado e conflito manifesto11:
• Conflito percebido: as partes percebem que existe um conflito em potencial, latente. Isso
ocorre porque as pessoas compreendem que possuem objetivos diferentes e que existe
oportunidade para interferência da outra parte.
• Conflito experienciado: O conflito já provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo e

descrédito entre as partes, porém mantém-se velado e dissimulado. As partes ocultam o
conflito e não o manifestam com clareza.
• Conflito manifesto: O conflito é expresso e manifestado pelo comportamento (interferência

ativa ou passiva) de pelo menos uma das partes. É denominado de conflito aberto, pois se
manifesta sem dissimulação entre as partes envolvidas.
Quanto à causa – conflitos emocionais x conflito substantivo

Antônio César Maximiano descreve a classificação dos conflitos a partir de suas causas. De acordo com
essa classificação, os conflitos podem ser emocionais ou substantivos.
• Conflitos emocionais: esses conflitos têm fundo em sentimentos de ódio, medo, vingança,
raiva, etc. Esses sentimentos originam-se de diferenças de crenças, valores, opiniões,
desapontamentos e ressentimentos provocados por conflitos anteriores.
• Conflitos substantivos: esses conflitos têm fundo na disputa e em desentendimentos a respeito

de recursos, objetivos, divisão de responsabilidades e autoridade, benefícios, salários e outros
problemas e outras propriedades objetivas da organização. Exemplos: greve por reposição
salaria e desacordo acerca da eliminação de unidades em uma reorganização.
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QUADRIX – CFO – Agente Operacional – 2020)
O conflito é um fenômeno comum sempre que se fala de trabalho em grupo. Sempre que há pessoas
entrando em contato com outras, os conflitos aparecem. De certa forma, o conflito é algo comum sempre
que indivíduos têm valores, objetivos, interesses ou ideias diferentes uns dos outros. Se até casais brigam,
imagine os colegas de trabalho! Naturalmente, existem diversos tipos de conflito. Alguns são derivados de
motivos mais “concretos”, enquanto outros são derivados de sentimentos e opiniões. Da mesma maneira,
alguns são facilmente resolvidos, enquanto outros são de difícil tratamento.
Com relação ao assunto tratado no texto acima, julgue o item.
De acordo com a conceituação e a classificação de conflitos, um exemplo de conflito substantivo é haver

divergência de ideias em um ambiente organizacional.
COMENTÁRIO:
De acordo com a classificação proposta por Maximiano, os conflitos podem ser diferenciados a partir de suas
causas em: conflitos emocionais e conflitos substantivos.
Os conflitos emocionais têm fundo em sentimentos de ódio, medo, vingança, raiva, etc. Os conflitos
substantivos, por outro lado, têm fundo em disputas e desentendimentos acerca de recursos, objetivos,
divisão responsabilidades e outros problemas decorrentes de pontos mais objetivos da organização.
O enunciado pontua que o conflito decorre de “ideias em um ambiente organizacional” o que nos faz supor
que sejam divergências relacionadas ao trabalho (e não aos sentimentos), por isso o conflito seria substantivo.
Gabarito: Certo
Quanto ao nível – Conflito intrapessoal x conflito interpessoal x conflito intraorganizacional x

conflito interorganizacional
Outra forma de classificarmos os conflitos é feita a partir do nível de alcance do conflito. Os conflitos
diferem quanto ao alcance, pois podem ocorrer apenas no íntimo de uma pessoa ou podem envolver várias
organizações. Nesse sentido, temos as seguintes tipologias:
INTRAORGANIZACIONAL INTRAPESSOAL
INTERORGANIZACIONAL INTERPESSOAL
Quando avaliamos os indivíduos, temos os conflitos intrapessoais e interpessoais:
• Conflito intrapessoal: conflito ocorre dentro da pessoa. Esse tipo de conflito emerge em razão
de ameaça aos valores da pessoa, de sentimentos de tratamento injusto, por desconforto com a
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conduta dos colegas e da administração, por crises de consciência ou mesmo por testemunhar
atos que violam convicções.
• Conflito interpessoal: conflito que ocorre entre duas pessoas.
Quando avaliamos os conflitos que ocorrem no âmbito das organizações, temos os conflitos
intraorganizacionais e interpessoais:
• Conflito intraorganizacional: conflito que ocorre dentro da organização. Podem decorrer da

organização das tarefas, dos departamentos ou da divisão do trabalho. Pode ser subdividido
em:
o Vertical x horizontal: Conflito vertical quando envolve a hierarquia, a cadeia de

comando. Conflito horizontal quando envolve unidades administrativas de mesmo nível
hierárquico.
o Intragrupal x intergrupal: Conflitos intragrupais são aqueles que ocorrem entre

membros de um mesmo grupo. Conflitos intergrupais são conflitos que envolvem dois
ou mais grupos, em geral por causa da estrutura organizacional, de disputadas pelo
poder ou por divergências a respeito de decisões.
• Conflito interorganizacional: conflito que ocorre entre duas ou mais organizações e é diferente
de concorrência. O conflito ocorre, por exemplo, quando duas organizações disputam os
mesmos fornecedores, uma “rouba” os funcionários da outra, uma pratica o que a outra
considera como dumping (pôr à venda produtos por um preço extraordinariamente inferior ao
do mercado para prejudicar a concorrência).
Perceba que o compreendendo o significado de cada prefixo fica moleza.
Inter traz a ideia de “entre”. Lembra do torneio interclasses no colégio? Era um torneio entre as
diferentes classes. O prefixo intra, por outro lado, traz a ideia de “dentro”. Quando dizemos que a aplicação
do remédio é intravenosa, por exemplo, estamos dizendo que a aplicação é feita dentro da veia. Assim,
temos que:
• Inter transmite a ideia de “entre”, logo: 1) intergrupo significa entre grupos; 2)

interorganizacional significa entre organizações.
• Intra transmite a ideia de “dentro”, logo: 1) intraorganizacional significa dentro do organização;

2) intrapessoal significa dentro da pessoa
Fácil, né?
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Aprofundando: Dissonância cognitiva

Leon Festinger, psicólogo norte-americano, desenvolveu a Teoria da Dissonância Cognitiva. A Dissonância Cognitiva
consiste na discrepância (diferença) entre estímulos cognitivos. Indivíduos que se submetem a estímulos cognitivos
diferentes vivenciam um estado psicologicamente desconfortável e passam por conflitos intrapessoais.
A dissonância cognitiva pode ocorrer, por exemplo, quando o indivíduo possuía uma imagem acerca da conduta da
empresa, porém ao ingressar nos quadros percebe que não é nada daquilo que ele acreditava. Essa discrepância entre
expectativa e realidade gera um sentimento psicologicamente desconfortável e pode levar o indivíduo a sair da empresa.
FEPESE – CASAN – Psicólogo – 2011)
Nas organizações podem existir diversos tipos de conflitos que precisam ser corretamente diagnosticados
para que o psicólogo possa intervir de forma adequada. Assinale a alternativa correta em relação às
características de cada tipo de conflito:
a) Interpessoal é o conflito que ocorre entre dois ou mais grupos que estão em lados divergentes.
b) Intraorganizacional é o conflito que torna difícil a integração de atividades e ocorre dentro de um grupo.
c) Interorganizacional é o conflito interno à organização.

d) Intergrupal é o conflito que torna difícil a integração de atividades e ocorre entre grupos.
e) Intragrupal é o conflito que torna difícil a integração de atividades dentro de um grupo e que ocorre entre
grupos.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O conflito interpessoal é aquele que ocorre entre duas pessoas. O conflito entre grupos
é conflito intergrupal.
Alternativa B. Errado. O conflito entre membros de um mesmo grupo é denominado de intragrupal.
Alternativa C. Errado. O conflito interno à organização é denominado de intraorganizacional.

Interorganizacional é o conflito entre organizações.
Alternativa D. Certo.
Alternativa E. Errado. O conflito entre grupos é denominado de conflito intergrupal.
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Condições antecedentes do conflito

Tudo é paz até que, do nada, vem a treta. Quem está em um relacionamento sabe do que eu estou
falando...Rs. Falando sério, será que o conflito realmente surge do nada? Os pesquisadores foram tentar
descobrir as condições ambientes que antecedem o que conflito, ou seja, quais são as origens dos conflitos.
Como é natural nesse tipo de conteúdo, não temos uma unanimidade. Pesquisas foram realizadas em
diferentes países, tipos de trabalho e contextos e, assim, a depender da compilação feita pelos autores temos
algumas nuances nos resultados. Em linha com o proposto por Robbins e Judge (2013) 12, autores muito
prestigiados pelas bancas organizadoras, podemos dizer que existem três grupos de condições antecedentes
do conflito: (1) Comunicação, (2) Estrutura, (3) Variáveis pessoais.
Comunicação
A comunicação é uma das importantes fontes de conflito. O conflito pode surgir de dificuldades
semânticas, mal-entendidos e ruídos nos canais de comunicação. As pesquisas realizadas trazem conclusões
interessantes:
1. Diferentes conotações das palavras, jargões, intercâmbio insuficiente de informações e ruídos
são barreiras para comunicação e criam condições potenciais para o conflito.
2. Pouca comunicação ou comunicação excessiva aumentam o potencial de conflito. O aumento

da comunicação é proveitoso até certo ponto, após o qual é possível comunicar em excesso e,
assim, aumentar o potencial de conflito.
Estrutura
O termo estrutura, nesse contexto, inclui diversas variáveis, tais como: tamanho do grupo, grau de
especialização nas tarefas, clareza, compatibilidade membro-objetivo, estilos de liderança, sistemas de
recompensa e o grau de dependência entre os grupos. Ao consideramos todas essas variáveis, os resultados
das pesquisas sugerem que:
1. Quanto maior for o grupo e mais especializadas forem suas atividades, maior a probabilidade de
conflito.
2. Estabilidade no emprego foi inversamente relacionada ao conflito. Assim, quanto maior a

estabilidade no emprego, menor tende a ser o conflito.
3. O potencial de conflito é maior quando os membros são mais jovens e quando a rotatividade é
alta.
4. Quanto maior for a ambiguidade (falta de clareza) sobre onde se situa a responsabilidade pelas
ações, maior o potencial para emergirem conflitos. As ambiguidades aumentam as brigas por
controle de recursos e território.
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5. A diversidade de objetivos entre os grupos é uma importante fonte de conflito.
6. O sistema de recompensa também cria conflito quando os ganhos de um membro ocorrem à

custa dos outros
Variáveis pessoais
Nessa última categoria, temos as fontes de conflito relacionadas às variáveis pessoais, tais como
personalidade, emoções e valores. As pesquisas sugerem que a personalidade, em particular, parece
desempenhar um papel significativo no processo de conflito, ou seja, algumas pessoas simplesmente têm
muita tendência a entrar em conflito. Pessoas com traços de personalidade de desagradabilidade e
neuroticismo são mais propensas a discutir com as outras e a reagir mal quando ocorrem conflitos.
Além desses grupos de fontes de conflito descritos por Robbins e Judge, é interessante que conheça
também as condições que antecedem o conflito, segundo Idalberto Chiavenato (2014, 2015) 13
• Ambiguidade de papéis: quando as expectativas estão pouco claras, aumenta-se a

probabilidade de as pessoas sentirem que estão trabalhando para propósitos incompatíveis.
Essa variável é descrita por Robbins no grupo de estrutura.
• Objetivos concorrentes (Diferenciação de grupos): à medida que a organização cresce,

fomenta-se a especialização dos grupos de trabalho. Uma decorrência negativa da
especialização é que cada grupo focaliza objetivos diferentes e começa a desenvolver maneiras
diferentes de pensar e agir. Essa diferenciação tende a provocar a percepção de que os objetivos
dos grupos são incompatíveis e incongruentes.
• Recursos compartilhados: os recursos da organização são limitados e escassos. Essa

quantidade fixa de recursos precisa ser distribuída entre os diferentes grupos da organização.
Para que um grupo ganhe recursos, outro precisa perder recursos e, assim, surge uma disputa
conflituosa por parcelas maiores de recursos.
• Interdependência de atividades: a interdependência de atividades ocorre quando um grupo

não pode realizar uma tarefa ou alcançar um objetivo, a menos que outro grupo realize a sua
tarefa e alcance o seu objetivo. O aumento da interdependência de atividades tende a provocar
maiores níveis de conflito, pois as realizações de um grupo podem auxiliar ou prejudicar o outro
grupo.
Processo de conflito
Já compreendemos o que é um conflito, bem como entendemos as diferentes formas de classificar um
conflito. Resta-nos, entanto, compreender como um conflito se instala. Em outras palavras, quais as
etapas/fases que antecede um conflito? Entender essas etapas é útil, especialmente, para evitar que um
conflito ocorra ou ganhe grandes proporções negativas.
Aula 06
Existe uma certa divergência entre os autores ao descrever o processo de conflito. Em concursos
públicos, prevalece a sequência de fases descritas na doutrina de Stephen Robbins, por isso adotamos esse
autor nessa parte do conteúdo.
Segundo Robbins e Judge (2013)14, o processo de conflito tem cinco fases: (1) oposição ou
incompatibilidade potencial, (2) cognição e personalização, (3) intenções, (4) comportamento, (5) resultados.
Fonte: Robbins e Judge (2014)
Estágio I - Potencial oposição ou incompatibilidade: temos a formação das condições antecedentes

(causas/fontes) do conflito.
Estágio II - Cognição e personalização: em razão de uma das condições antecedentes, começam a

ocorrer incompatibilidade dos objetivos entre as partes (o potencial de oposição torna-se ativo). Essa
incompatibilidade pode conduzir a duas situações distintas: a) conflito percebido; b) conflito sentido. O
conflito percebido ocorre quando as partes estão cientes do conflito, porém não vivenciam sentimentos
negativos relacionados a esse conflito. As partes não ficam ansiosas, tensas ou irritadas. O conflito sentido
ocorre quando os indivíduos se envolvem emocionalmente com o conflito e já experimentam ansiedade,
tensão, frustração ou hostilidade.
Estágio III – Intenções/Estratégias: as partes definem as estratégias que serão utilizadas para
administrar o conflito. Elas podem competir, colaborar, evitar o conflito ou mesmo tentar apaziguá-lo
(acomodar).
Estágio IV – Comportamento: uma vez definida a intenção/estratégia que a parte vai adotar para lidar
com o conflito, coloca-se em prática essa intenção durante o comportamento. Em outras palavras, o
comportamento consiste nas declarações, ações e reações feitas pelas partes em conflito, geralmente como
tentativas de implantar suas intenções.
Estágio V – Resultados/Consequências: correspondem às consequências do conflito. Podem ser
funcionais, caso melhorem o desempenho do grupo, ou disfuncionais caso prejudiquem o desempenho.
Aula 06
INEAA – CREA/GO – Analista de Área (Psicólogo) – 2014)
O processo do conflito pode ser visto como um processo de cinco estágios. Assinale a questão que apresenta
a ordem hierárquica crescente destes estágios.
a) Cognição e personalização, intenções, comportamento, consequências, oposição potencial ou

incompatibilidade.
b) Cognição e personalização, comportamento, consequências, oposição potencial ou incompatibilidade,

intenções.
c) Oposição potencial ou incompatibilidade, intenções, cognição e personalização, comportamento,

consequências.
d) Consequências, oposição potencial ou incompatibilidade, intenções, cognição e personalização,

comportamento.
e) Oposição potencial ou incompatibilidade, Cognição e personalização, intenções, comportamento,

consequências.
COMENTÁRIO:
O processo de conflito é descrito na obra de Robbins e Judge (2014) a partir de cinco estágios:
1- Potencial oposição ou incompatibilidade
2 – Cognição e personalização
3 – Intenções
4 – Comportamento
5 – Resultados
Gabarito: E
FUNDEP – CM/BH (Psicólogo) – 2004)

Entre os estágios de desenvolvimento do processo do conflito, NÃO se inclui o de
a) cognição e personalização.
b) evitação e suavização.
c) intenções, comportamentos e resultados.
d) oposição ou incompatibilidade potencial.
COMENTÁRIO:
O processo de conflito é descrito na obra de Robbins e Judge (2014) a partir de cinco estágios:
1- Potencial oposição ou incompatibilidade
2 – Cognição e personalização
3 – Intenções
Aula 06
4 – Comportamento
5 – Resultados
Gabarito: B
Técnicas, táticas e intenções para administração de conflitos

Nesse tópico, reunimos um conjunto de técnicas e intenções utilizadas tanto pelas partes quanto pelos
gestores para lidar com os conflitos.
Intenções/Estratégias/Estilos de gestão de conflitos

Lembra que conversamos sobre o processo de conflito? Os estágios que descrevem como um conflito se
iniciam e terminam?
Fonte: Robbins e Judge (2014)
Pois bem.
Recorde que no Estágio III - Intenções, as partes definem quais serão suas intenções/estratégias para
lidar com o conflito que foi instaurado no Estágio II – Cognição e personalização. Nesse momento,
aprofundaremos nosso conhecimento justamente sobre essas intenções e estratégias utilizadas.
Inicialmente, devemos saber que as intenções/estratégias são descritas a partir de duas dimensões:
a) Cooperatividade: grau até o qual uma das partes tenta satisfazer as preocupações da outra parte.
b) Assertividade: grau até o qual uma das partes tenta satisfazer suas próprias preocupações.
Assim, todas as estratégias que veremos variam quanto a cooperatividade e a assertividade. Uma
estratégia com alta cooperatividade refletirá uma grande preocupação em satisfazer as necessidades da outra
parte, enquanto uma estratégia com alta assertividade evidenciará que a parte está mais preocupada em
satisfazer as próprias necessidades. Essa é a ideia.
Existe cinco intenções/estratégias de manipulação de conflitos: (1) concorrente, (2) colaborativa, (3)
evitativa, (4) acomodativa e (5) compromissada.
Aula 06
1. Concorrente: Essa intenção ocorre quando uma pessoa procura satisfazer seus próprios interesses,
independentemente do impacto sobre outras partes no conflito, essa pessoa está competindo. Você
compete quando faz uma aposta que só uma pessoa pode ganhar, por exemplo.
2. Colaborativa: Essa intenção ocorre quando todas as partes em conflito desejam satisfazer
totalmente as preocupações de todas as partes. Existe uma forte cooperação e uma busca por um
resultado mutuamente benéfico.
3. Evitativa (Evasão): Essa intenção ocorre quanto a parte reconhece a existência do conflito, porém
busca suprimi-lo. Exemplos de comportamentos de evitação incluem ignorar o conflito e evitar a
outra parte.
4. Acomodativa (Apaziguamento): Essa intenção ocorre quando uma das partes buscar apaziguar a
outra parte e está disposta a colocar os interesses do oponente acima de seus próprios e sacrificar-
se para manter a relação. Essa intenção é descrita como acomodação ou acomodativa. Um
comportamento que ilustra essa intenção consiste em apoiar a opinião da outra parte, ainda que
não concorde completamente.
5. Compromissada: A atitude compromissada é a busca por um resultado satisfatório para as duas

partes. Não há nenhum vencedor ou perdedor. Há, na verdade, uma vontade de racionalizar o
objeto do conflito e aceitar uma solução que promova a satisfação parcial das preocupações de
ambas as partes. A característica distintiva de comprometer-se é que cada parte tem a intenção de
desistir de alguma coisa.
De maneira esquematizada, podemos fazer a seguinte consolidação das características das intenções:
COOPERATIVIDADE ASSERTIVIDADE
(BUSCA SATISFATIZER AS PREOCUPAÇÕES DA (BUSCA SATISFAZER AS PRÓPRIAS
OUTRA PARTE) PREOCUPAÇÕES)
Concorrente Baixa Alta
Colaborativa Alta Alta
Evitativa Baixa Baixa
Acomodativa Alta Baixa
Compromissada Média Média
Táticas de resolução de conflitos de Moscovici

Os estilos de gestão de conflitos propostos por Robbins correspondem à principal referência do assunto
em concursos público. No entanto, não é a única. Algumas bancas organizadoras já cobraram as táticas de
Aula 06
resolução de conflito propostas pela professora Fela Moscovici 15. Segundo essa autora, podemos dividir as
táticas a serem adotadas pelas partes conflituosas em dois grupos: a) táticas de luta/fuga; b) táticas de
diálogo.
As táticas de luta consistem na adoção de uma postura de embate perante a outra parte, ou seja, a
busca por subjugar a vontade da outra parte por meio de uma disputa aberta ou por meio da força. A tática de
fuga (evasão), por outro lado, consiste em amenizar a situação (consequências do conflito), porém sem
resolver o conflito. Significa fugir do conflito.
As táticas de luta/fuga, apesar de serem as mais utilizadas no dia a dia, geralmente, são ineficazes, ou
seja, não provocam soluções perenes (de longo prazo) para a organização. De maneira mais analítica,
podemos subdividir as táticas de luta/fuga em três espécies:
• Tática de competição: essa tática implica reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta
contra o adversário. A competição declarada e honesta tem, em geral, componentes sadios,
embora seja difícil experimentar esses componentes em grupos pequenos.
• Tática de repressão ou supressão: essa tática consiste no uso da força para tentar aniquilar o
conflito, alcançando a eliminação dos sintomas, não do conflito. Embora, aparentemente, o
conflito tenha sido extinto, as causas, a motivação profunda, as ideias, as opiniões, as atitudes e
sentimentos antagônicos permanecem e , em alguns casos, até crescem.
• Tática de evasão: essa tática consiste na fuga do enfrentamento do conflito. A fuga tente a
amenizar a situação, porém não resolve o problema. Essa tática é muito utilizada em conflitos
dentro de pequenos grupos ou equipes, mas não promove melhoria de relacionamento nem
resultados satisfatórios na resolução de conflitos.
O outro grupo descrito por Fela Mosvovici é o de táticas de diálogo. Essas táticas, como o nome
sugerem, buscam o debate mais harmonioso entre as partes acerca do conflito e, por isso tendem a produzir
resultados melhores no longo prazo. As táticas de diálogo podem ser subdivididas em três espécies:
• Tática de apaziguamento: essa tática depende da intervenção de um terceiro na administração

do conflito. Trata-se do apaziguador. Após a catarse e o alívio da tensão emocional inicial, as
partes podem recuperar o senso de proporção dos eventos conflituosos e, assim, o conflito é
abrandado com a discussão das medidas a serem tomadas.
• Tática de confrontação: essa tática consiste na reunião das partes em conflito com ou sem a
presença de um mediador. Essa tática exige maior habilidade interpessoal de negociação entre
as partes e do mediador que funciona como um elemento neutro.
• Tática de resolução de problemas: essa tática é realizada em duas etapas: diferenciação e

integração. Inicialmente, faz-se a diferenciação que consiste na exposição e compreensão das
percepções e sentimentos das partes envolvidas. Busca-se entender as motivações do conflito
de cada parte. Em seguida, realiza-se a integração que consiste na reformulação dos problemas
existentes a partir de alternativas que solucionam o conflito. Todo o processo deve ser
Aula 06
conduzido de maneira participativa, as partes devem se envolver e expor seus sentimentos e

depois atuar diretamente na criação das alternativas de solução.
Técnicas de administração de conflitos

Já entendemos como as partes podem traçar suas intenções para contornar o conflito. Seria possível, no
entanto, que os administradores de uma empresa adotassem técnicas para solucionar ou mesmo estimular
conflitos na organização?
A resposta é um sonoro: SIM! Os administradores de uma empresa também podem adotar técnicas para
16
utilizar os conflitos. Vejamos as técnicas descritas por Robbins e Judge (2010) para resolver
(extinguir/mitigar) e estimular conflitos:
Técnicas de resolução de conflitos
• Resolução de problemas: encontros entre as partes conflitantes com o propósito de identificar

o problema e resolvê-lo por meio de uma discussão aberta.
• Metas superordenadas: criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a
cooperação entre as partes conflitantes.
• Expansão de recursos: quando o conflito é causado pela escassez de um recurso – por exemplo,
dinheiro, oportunidades de promoção ou espaço físico de trabalho -, a expansão desse recurso
pode criar uma solução ganha-ganha.
• Não enfrentamento: suprimir o conflito ou evadir-se dele
• Suavização: minimizar as diferenças entre as partes conflitantes ao enfatizar seus interesses

comuns.
• Concessão: cada uma das partes abre mão de algo valioso.
• Comando autoritário: a administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e,
depois, comunica seu desejo às partes envolvidas.
• Alteração de variáveis humanas: utilização de técnicas de modelagem comportamental para

alterar atitudes e comportamentos que causam conflitos.
Técnicas de estímulo de conflitos
• Comunicação: Usar mensagens ambíguas ou ameaçadoras para aumentar os níveis de conflito.
Aula 06
• Inclusão de estranhos: Incluir nos grupos de trabalho funcionários com históricos, valores,
atitudes ou estilos gerenciais diferentes daqueles de seus membros.
• Reestruturação da organização: Realinhamento dos grupos de trabalho, alteração de regras e

regulamentos, aumento da interdependência e outras mudanças estruturais similares que
rompam o status quo.
• Nomear um advogado do diabo: Designar uma pessoa para o papel de crítico que discuta,
propositadamente, as posições defendidas pela maioria do grupo.
Vejamos um exemplo de questão sobre essa parte do conteúdo:
CESGRANRIO – UNIRIO – Psicólogo – 2019)
Um psicólogo identificou uma incompatibilidade entre os requisitos de um cargo e as características

comportamentais dos indivíduos. Pela dificuldade de obtenção de profissionais capazes de preencher esse
cargo, na forma e extensão desejadas, ele propôs uma discussão aberta com membros da área de RH e da
chefia imediata do cargo, negociando a modificação dos requisitos das tarefas.
A técnica de administração de conflitos utilizada nesse caso foi a de
a) comando autoritário
b) suavização
c) resolução de problemas
d) metas superordenadas
e) não enfrentamento
COMENTÁRIO:
Note que o enunciado fala em “discussão aberta com membros da área de RH e da chefia imediata do cargo,
negociando a modificação dos requisitos das tarefas”. Essas são as características da técnica denominada de
resolução de problemas, portanto, gabarito é a alternativa C.
Se quiser relembras as técnicas de resolução de conflito, segundo Robbins e Judge, veja:
• Resolução de problemas: encontros entre as partes conflitantes com o propósito de identificar o
problema e resolvê-lo por meio de uma discussão aberta.
• Metas superordenadas: criação de uma meta compartilhada que não possa ser atingida sem a
cooperação entre as partes conflitantes.
• Expansão de recursos: quando o conflito é causado pela escassez de um recurso – por exemplo,
dinheiro, oportunidades de promoção ou espaço físico de trabalho -, a expansão desse recurso pode criar uma
solução ganha-ganha.
• Não enfrentamento: suprimir o conflito ou evadir-se dele
Aula 06
• Suavização: minimizar as diferenças entre as partes conflitantes ao enfatizar seus interesses comuns.
• Concessão: cada uma das partes abre mão de algo valioso.
• Comando autoritário: a administração usa sua autoridade formal para resolver o conflito e, depois,
comunica seu desejo às partes envolvidas.
• Alteração de variáveis humanas: utilização de técnicas de modelagem comportamental para alterar

atitudes e comportamentos que causam conflitos.
Gabarito: C
Abordagens quanto à gestão de conflitos

Idalberto Chiavenato (2015) 17 propõe que o gestor pode adotar três abordagens distintas em relação ao
conflito: a) abordagem estrutura, b) abordagem de processo, c) abordagem mista.
Essas abordagens distinguem-se a depender de onde ocorrerá a intervenção do gestor. Caso sejam
feitas alterações na estrutura (departamentos, divisão do trabalho, objetivos), teremos uma abordagem
estrutural. Caso sejam feitas alterações mais pontuais quanto ao processo específico objeto do conflito,
teremos uma abordagem de processo. Por fim, caso tenhamos intervenções que busquem alterações tanto
na estrutura quanto em processos, teremos então uma abordagem mista. Fácil, né? Então, vejamos como
Chiavenato apresenta essas abordagens:
Abordagem estrutural:
Baseia-se no fato de o conflito surge das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de
recursos limitados e escassos e de interdependência. Busca atuar sobre uma condição existente que
predispõe o conflito.
Dentro dessa abordagem, é comum o gestor buscar minimizar as diferenças entre as partes
demonstrando que elas compartilham muitos objetivos em comum. Isso pode ser feito, por exemplo, com a
identificação de um inimigo em comum (“A concorrência está apresentando melhores resultados, pois não
conseguimos nos entender”).
Outro mecanismo possível é a utilização de sistemas de recompensa formais da organização que

privilegiem o desempenho conjunto dos grupos. De maneira mais prática, pense em nos setores de vendas e
de análise de crédito. Caso a organização defina uma meta de aumento de vendas para o setor de vendas e
uma meta de controle de inadimplência para o setor de análise de crédito é muito provável que tenhamos um
alto nível de conflito entre os dois setores. O setor de vendas irá buscar vender mais e mais e não se
preocupará tanto com a capacidade de pagamento dos clientes. O setor de análise de crédito, por outro lado,
irá tentar barrar muitas vendas, pois tem como meta a redução da inadimplência. Ao se criar uma meta única
para os dois setores, por exemplo: 10% de aumento de vendas com o acréscimo máximo de 2% na
inadimplência, a tendência é que se iniba o conflito de interesses e os setores atuem de forma cooperativa.
É possível que a abordagem estrutural busque também a redução da diferenciação dos grupos por meio
do reagrupamento de indivíduos, de maneira que os grupos conflitantes se tornem parte de uma unidade
Aula 06
maior. Imagine, por exemplo, que os departamentos A e B disputam recursos. Ao se criar um departamento C
composto pelos departamentos A e B elimina-se a causa do conflito.
Em casos mais específicos, é possível ainda que o gestor reduza a interdependência e as oportunidades
de interferência dos grupos por meio de uma separação física ou estrutural. Imagine um exemplo bobo: João
sente calor, pega o controle e diminui a temperatura do ar-condicionado. Maria sente frio, pega o controle e
aumenta a temperatura do ar-condicionado. Essa divergência sobre João e Maria ao longo dos dias vai
criando desgastes entre os dois (juro que já vi barraco por causa disso no trabalho). Uma forma de eliminar
esse conflito é retirar a capacidade dos dois de interferirem na temperatura do ambiente um do outro. Isso
pode ser feito de maneira física (Coloca o João e a Maria em salas diferentes) ou estrutural (fixa a temperatura
das salas e retira a possibilidade de alteração da temperatura pelos empregados).
Abordagem de processo
Nessa abordagem, busca-se reduzir o conflito por meio de uma ação mais pontual, ou seja, uma
intervenção no processo ou no episódio do conflito. Isso pode ser feito por uma das partes em conflito, por
pessoas de fora ou por um terceiro, como um consultor, gerente neutro ou um superior na organização.
A abordagem de processo pode ser realizada de três maneiras:
▪ Desativação ou desescalonização do conflito: ocorre quando uma parte reage

cooperativamente – em vez de agressivamente –ao comportamento de conflito da outra,
encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando o conflito. Existe uma
tendência da outra parte reagir reproduzindo comportamento idêntico. Se uma parte adota
comportamento agressivo, o provável é que a outra reaja de maneira agressiva. Da mesma forma,
quando uma das partes adota a desativação/desescalonização do conflito e passa a atuar de
maneira mais cooperativa, é provável que a outra reaja de maneira mais cooperativa.
▪ Reunião de confrontação entre as partes: consiste em uma intervenção que busca reunir as
partes conflitantes para exteriorizar as emoções, discutir e identificar as áreas de conflito e
localizar soluções do tipo “ganha-ganha”. A reunião de confrontação costuma ser utilizada
quando o ponto de desativação foi ultrapassado (nenhuma das partes buscou agir de maneira
cooperativa) e as partes se prepara para um conflito aberto via confrontação direta e hostil.
▪ Colaboração: as duas partes adotam posturas cooperativas e trabalham juntas para solucionar
problemas, identificar soluções do tipo “ganha-ganha” ou soluções integrativas capazes de
conjugar os objetivos. A colaboração costuma ocorrer após ultrapassada a oportunidade de
desativação e de reunião de confrontação. As partes já discutiram de maneira aberta os conflitos
e estão dispostas a atuar de maneira cooperativa.
Aula 06
Abordagem mista
A abordagem mista utiliza-se de intervenções estruturais e no processo/episódio conflitivo. Existem

duas maneiras básicas de adotar uma abordagem mista: a) adoção de regras para resolução de conflitos; b)
criação de “terceiras partes”.
A adoção de regras para resolução de conflitos ajuda a criar previsibilidade e transmite a ideia de que
conflitos são inerentes ao cotidiano da organização. Assim, a simples existência de regras de resolução de
conflitos já proporciona um certo conforto para as partes em litígio. Tenho um exemplo prático do meu
trabalho: caso haja uma discordância entre o auditor que executou a auditoria e o revisor do trabalho (chefia
imediata), segue-se o seguinte procedimento: 1- Busca-se, inicialmente, um entendimento a partir das
evidências coletadas e papéis de trabalho. Basicamente, o auditor demonstra os motivos que justificam suas
conclusões. 2- Caso a divergência persista, a chefia pode aprovar o produto com ressalvas: o relatório é
emitido com as conclusões do auditor, porém consta um parágrafo com as ressalvas feitas pela chefia. Os dois
assinam. A existência das regras para solução de conflitos proporciona segurança para que não haja abusos
entre as partes e os conflitos sejam solucionados de maneira mais natural.
Outra possível solução é a criação de terceiras partes dentro da empresa, de modo que elas estejam
disponíveis a qualquer momento para ajudar na solução “ganha-ganha” dos conflitos que surgem. Uma parte
em conflito pode solicitar formalmente o apoio desse terceiro para auxiliar na solução do conflito. O terceiro
pode ser um consultor de processo, uma parte não interessada no conflito ou ocupante dos chamados papéis
de ligação. Enquanto os consultores e terceiros não interessados são passageiros, as pessoas que ocupam
papéis de ligação são parte permanente da organização e são incumbidas de coordenar o esforço dos grupos
potencialmente conflitante em direção aos objetivos globais da empresa. Na organização que trabalho temos
o Conselho de Controle Interno que exerce papel de ligação. Sempre que existe uma divergência técnica
(interpretação conflitante sobre normas e procedimentos), qualquer parte interessada pode submeter a
divergência ao Conselho, o qual unificará a interpretação a ser data por toda a organização.
Aula 06
Questões comentadas
1. INSTITUTO AOCP – Prefeitura de São Bento do Sul - SC –Assistente Administrativo –
2019)
Cada conflito é um conflito. Além das diferentes características, existem diferentes níveis de gravidade, pois
um conflito pode ser diferente e mais perceptível que o outro. Assinale a alternativa que apresenta um tipo de
conflito e a sua característica.
a) Conflito experienciado: é conhecido como conflito aberto em que pelo menos uma das pessoas irá
manifestar o seu comportamento.
b) Conflito manifestado: é quando uma pessoa pode sentir raiva, porém será de uma forma oculta, sendo que
a outra pessoa não conseguirá identificar esse sentimento.
c) Conflito percebido: é conhecido como conflito latente, ou seja, ambas as partes conseguem perceber e
compreender que seus objetivos são diferentes e que existe uma oportunidade para interferência.
d) Conflito de formalidades: é quando os gestores criam o conflito para que os funcionários consigam
identificar o problema, assim a comunicação se torna mais informal.
COMENTÁRIO:
O conflito pode acontecer em três níveis de gravidade: conflito percebido(latente), conflito

experenciado(velad0) e conflito manifesto(aberto). Vamos analisar as alternativas.
Alternativa A. Errado. O conflito experenciado já atinge ambas as partes, verifica-se o surgimento dos
sentimentos de hostilidade e raiva entre as partes.
Alternativa B. Errado. O conflito manifestado é quando já atingiu as duas partes, sendo expresso,
manifestado e percebido pelos envolvidos. É chamado de aberto por não apresentar dissimulação, sendo,
inclusive, percebido por terceiros.
Alternativa C. Certo. A alternativa descreve corretamente o conceito de conflito percebido ou latente.
Alternativa D. Não faz parte dos níveis de gravidade de conflito.

Se quiser relembrar os conceitos, veja:
• Conflito percebido: as partes percebem que existe um conflito em potencial, latente. Isso ocorre porque
as pessoas compreendem que possuem objetivos diferentes e que existe oportunidade para interferência
da outra parte.
• Conflito experienciado: O conflito já provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito entre
as partes, porém mantém-se velado e dissimulado. As partes ocultam o conflito e não o manifestam com
clareza.
• Conflito manifesto: O conflito é expresso e manifestado pelo comportamento (interferência ativa ou
passiva) de pelo menos uma das partes. É denominado de conflito aberto, pois se manifesta sem
dissimulação entre as partes envolvidas.
Gabarito: C
Aula 06
2. INSTITUTO AOCP – SES-PE– Administrador–2018)
Considerando os modelos estruturais e processuais de diagnóstico de conflitos nas organizações, que são
complementares no entendimento do conflito, assinale a alternativa que apresenta os níveis de análise desses
modelos.
a) Análise pessoal do conflito, análise coletiva do conflito e análise conjuntural do conflito.

b) Análise estratégica do conflito, análise tática do conflito e análise operacional do conflito.
c) Análise focada do conflito, análise diferencial do conflito e análise global do conflito.
d) Análise interna do conflito, análise externa do conflito e análise combinatória do conflito.
e) Análise estrutural do conflito, análise dinâmica do conflito e análise diacrônica do conflito.

COMENTÁRIO:
A questão foi formulada a partir da obra de Rondeau (1993) e reproduz o conceito apresentado pelo autor
sobre abordagem diagnóstica do entendimento do conflito, composta por dois modelos para a descrição e
análise dos conflitos nas organizações: a) Modelos estruturais e b) Modelos processuais.
Estes modelos são complementares e úteis para construir uma abordagem diagnóstica do entendimento do
conflito. Esse diagnóstico é composto por três níveis de análise, a saber:
a) Análise Estrutural do conflito, b) Análise Dinâmica do conflito, c) Análise Diacrônica do conflito.
Do exposto, fica claro que a alternativa correta é a “E”

Se quiser lembrar o conceito dessas análises, veja:
Análise Estrutural do conflito: tem por parâmetros predisposições, previsões, pressões, forças em jogo e
cultura. organizacional) - Coloca em conflito as diferenças entre grupos.
Análise da dinâmica do conflito: tem o objetivo de apreender o comportamento das partes no processo de
influência recíproca.
Análise Diacrônica: este nível de análise se preocupa em verificar a modificação da dinâmica com a
progressão de um conflito, ou seja, a evolução ou involução do conflito.
Gabarito: E
3. AOCP – SUSIPE-PA – Assistente Administrativo – 2017)
Analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas. No contexto das organizações, é correto
afirmar que conflito é
I. um processo de oposição e confronto.
II. uso de poder nas disputas de interesses.
III. um problema que precisa ser controlado pelos gestores.

IV. algo que leva tempo para se desenrolar.
V. convergência de interesses.
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a) Apenas I, II, III e V.
b) Apenas I, II e III.
c) Apenas I, II, III e IV.
d) Apenas II e III.
e) I, II, III, IV e V.
COMENTÁRIO:
O conflito no ambiente organizacional pode ser definido como a divergência entre duas ou mais partes sobre
como melhor alcançar as metas da organização. Vamos analisar cada uma das assertivas.
I. Um processo de oposição e confronto. Certo. O conflito é um processo que tem início quando uma das
partes percebe que a outra parte afeta ou pode afetar negativamente alguma coisa que a primeira considera
importante (conceito bem amplo utilizado por Robbins).
II. uso de poder nas disputas por interesse. Certo. Essa é uma das consequências de um conflito, quando um
lado utiliza do poder hierárquico na organização para fazer prevalecer seus interesses.
III. um problema que precisa ser controlado pelos gestores. Certo. Os gestores devem controlar os conflitos
através de estratégias. Níveis muito altos de conflito tendem a reduzir a eficácia da organização.
IV. algo que leva tempo para se desenrolar. Certo. Os conflitos vão evoluindo por meio de estágios. Segundo
Robbins, existem 5 estágios de um conflito: potencial oposição, cognição e personalização, intenções,
comportamento e resultados.
V. convergência de interesses. Errado. Conflito ocorre quando há divergência entre as partes, e não
convergência. A saber: a) Convergência = concordância, afinidade b) Divergência = desacordo,
desentendimento.
Assim temos a alternativa C como resposta correta.
Gabarito: C
4. INSTITUTO AOCP – EBSERH – Analista Administrativo– 2017)
Assinale a alternativa correta quanto aos estilos de gerenciamento ou resolução de conflitos.
a) O estilo colaborativo implica orientação para o ganho mútuo e, portanto, envolve cooperação e também
atitude firme e forte desejo de atender aos próprios interesses.
b) Qualquer que seja o estilo adotado, a busca ou motivação para atender os próprios interesses deve ser
evitada.
c) O estilo conciliatório pode ser apontado como o mais eficaz em todas as circunstâncias.
d) O estilo evasão envolve ausência de atitudes firmes e alto grau de cooperação.

e) A imposição, ou coação, é o melhor estilo quando ambas as partes em conflito têm igual poder e não há
confiança entre elas.
COMENTÁRIO:
Aula 06
Questão sobre os estilos de Administração de conflitos. Esse método foi criado por Kenneth Thomas e Ralph
Kilmann, os quais propõem 5 formas para que as partes gerenciem conflitos. Vamos analisar as alternativas.
Alternativa A. Certo. O estilo colaborativo é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Ao colaborar o
indivíduo procura trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça
plenamente os interesses das duas partes.
Alternativa B. Errado. Thomas e killmann afirmam que quando em situações conflituosas o comportamento
de uma pessoa pode ser enquadrado em duas dimensões básicas. A primeira dimensão, assertividade, é a
extensão com que cada indivíduo procura satisfazer seus próprios interesses. A segunda, cooperação, mede
a extensão com que uma pessoa procura satisfazer os interesses dos outros. Ou seja, quando a alternativa fala
que a busca ou motivação para atender os próprios interesses deve ser evitada está errado.
Alternativa C. Errado. Não existe estilo certo ou errado em relação a qualquer um desses métodos. Cada qual
pode ser apropriado e muito efetivo, dependendo das circunstâncias, do assunto a ser resolvido e das
personalidades envolvidas.
Alternativa D. Errado. O estilo evasão ou de afastamento é uma atitude inassertiva e não cooperativa. Ao
afastar-se a pessoa não se empenha em satisfazer os seus interesses, nem tampouco coopera com a outra
pessoa.
Alternativa E. Errado. Imposição ou coação não estão entre os cinco métodos. Coação significa
constrangimento, violência física ou moral imposta a alguém para que faça, deixe de fazer ou permita que se
faça alguma coisa. Portanto, é um método que não se encaixa nas organizações.
Quer relembrar todas as formas? Veja:
Competição
É uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o uso do poder. Ao competir o indivíduo procura
atingir os seus próprios interesses em detrimento dos interesses da outra pessoa. É um estilo agressivo e
antagônico onde o indivíduo faz uso do poder para vencer. A competição pode significar “proteger seus
direitos”, defender uma posição na qual acredita, ou simplesmente querer ganhar.
Acomodação
É uma atitude inassertiva, cooperativa e autossacrificante, o oposto de competir. Ao acomodar a pessoa
renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses da outra parte. A acomodação é
identificada por um comportamento generoso, altruísta, dócil à vontade da outra pessoa ou, então, abrindo
mão de seu ponto de vista a favor do outro.
Afastamento
É uma atitude inassertiva e não cooperativa. Ao afastar-se a pessoa não se empenha em satisfazer os seus
interesses, nem tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo coloca-se diplomaticamente à margem
do conflito, às vezes adiando o assunto para um momento mais adequado, ou então simplesmente recuando
diante de uma situação de ameaça (física, emocional ou intelectual).
Acordo
É uma posição intermediária entre assertividade e cooperação. O indivíduo procura soluções mutuamente
aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. Ele abre mão de alguma coisa, desde que em
Aula 06
contrapartida receba algo em troca que seja de seu interesse. O acordo significa trocar concessões, ou então
procurar por uma rápida solução de meio termo. É uma espécie de “toma-lá-dá-cá”.
Colaboração
É uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa. Ao colaborar o indivíduo procura trabalhar com a outra
pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses das duas partes.
Significa aprofundar o assunto para identificar as necessidades e interesses dos dois lados e encontrar uma
solução satisfatória para todos os envolvidos. Ao colaborar, o indivíduo procura aprender com os desacordos,
olhando o ponto de vista do outro, bem como resolver situações que de outra forma poderia descambar para
competição por recursos, ou ainda tentar encontrar soluções criativas para problemas de relacionamento
interpessoal.
Gabarito: A
5. INSTITUTO AOCP - EBSERH – Assistente Administrativo– 2017)
Assinale a alternativa que apresenta o significado do processo pelo qual duas ou mais partes
interdependentes, com algum conflito aparente, decidem alocar recursos escassos.
a) Negociação.
b) Interação.
c) Compartilhamento.
d) Sinergia.
e) Entropia.
COMENTÁRIO:
A questão quer o processo pelo qual duas partes conflitantes decidem alocar recursos escassos. Vamos
analisar as alternativas.
Alternativa A. Certo. A negociação é a estratégia mais adequada para lidar com conflitos. Negociar consiste
na interação entre as partes envolvidas, que saem de posições divergentes e discutem determinado assunto
até que alcancem graus satisfatórios de convergência entre as opiniões.
Alternativa B. Errado. Há interação entre as duas partes conflitantes, mas o ato que une duas ou mais pessoas
para decidir sobre assuntos divergentes é chamando de negociação.
Alternativa C. Errado. Compartilhar é o uso conjunto de recursos, não tendo ligação direta com conflito.
Alternativa D. Errado. Sinergia é ação ou esforço simultâneos, também não tem relação direta com resolução
de conflitos.
Alternativa E. Errado. Entropia é uma grandeza que mede o grau de desordem de um sistema. Não tem
relação com os objetivos da gestão de conflitos.
Gabarito: A
Aula 06
6. INSTITUTO AOCP – CASAN – Assistente Administrativo – 2016)
Os conflitos organizacionais podem ser solucionados através das abordagens estrutural, de processo e mista.
Assinale a alternativa que apresenta uma maneira de administrar o conflito segundo a abordagem de
processo.
a) Reduzir a diferenciação dos grupos.

b) Reunião de confrontação entre as partes.
c) Interferir nos recursos compartilhados.
d) Reduzir a interdependência dos grupos.
e) Reagrupamento dos indivíduos.

COMENTÁRIO:
Questão relativa à abordagem quanto à gestão de conflitos, mais precisamente a abordagem de processo.
Vamos analisar as alternativas.
Alternativa A. Errado. Reduzir a diferenciação dos grupos faz parte da abordagem estrutural da
administração de conflitos. Esta abordagem atua sobre uma condição existente que predispõe ao conflito,
que ainda não está instalado, na tentativa de minimizar as diferenças.
Alternativa B. Certo. Uma das características da abordagem de processo é a reunião e confrontação entre as
partes.
Alternativa C. Errado. Interferir nos recursos compartilhados faz parte da abordagem estrutural da
administração de conflitos. Essa interferência atua por meio de sistemas de recompensa formais e de
incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos, criando um
objetivo comum.
Alternativa D. Errado. Reduzir a interdependência dos grupos faz parte da abordagem estrutural da
administração de conflitos. Esse meio busca separar os grupos tanto fisicamente quanto estruturalmente.
Neste caso os grupos conhecem suas incompatibilidades, mas a distância e o baixo nível de interdependência
reduzem consideravelmente a possibilidade de conflito.
Quer relembrar as três abordagens? Veja:
Abordagem estrutural: o conflito surge de percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos
limitados e escassos e de interdependência. Nesse caso, as percepções e o conflito poderão ser controlados se
tais elementos também forem. Esta abordagem atua sobre uma condição existente que predispõe ao
conflito, que ainda não está instalado, na tentativa de minimizar as diferenças. A abordagem estrutural
procura:
a) minimizar as diferenças entre os grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles.
Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum, eles deixarão de
perceber os próprios objetivos como incompatíveis;
b) reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos, de maneira que os grupos
conflitantes se tornem parte de uma unidade maior.
Aula 06
Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do
processo e intervenção no episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito, por pessoas
de fora ou por uma terceira parte, como um consultor, um gerente neutro ou algum superior da organização,
podendo ser realizada de três diferentes maneiras:
a) desativação ou desescalonização do conflito: ocorre quando uma parte reage cooperativamente ao

comportamento de conflito da outra, encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando
conflito.
b) reunião de confrontação entre as partes: ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as
partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil. A intervenção nesse processo
pode ser feita pela reunião de confrontação que procura reunir, face a face, as partes conflitantes, exteriorizar
as emoções, discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha-ganha antes de
qualquer solução beligerante.
c) Colaboração: é usada depois de ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação.

Na colaboração, as partes trabalham juntas para solucionar problemas, identificar soluções do tipo ganha-
ganha ou soluções integrativas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes.
Abordagem mista: procura administrar o conflito com aspectos estruturais e processuais; inclui intervenções
sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. Pode-se adotar uma abordagem mista ao influenciar
o processo de conflito por meios estruturais, como a adoção de regras para a resolução de conflitos e
determinando-se, previamente, os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito, que pode ser contido
e controlado, conduzindo as partes para a solução do problema
Gabarito: B
7. INSTITUTO AOCP - EBSERH– Pedagogo – 2015)

A “mediação” na empresa consiste.
a) em interferir em conflitos para promover mudança efetiva de atitudes.
b) em buscar um fim na ação, uma finalidade.

c) em ter o mesmo significado que conciliação.
d) no mesmo que sinergia.
e) na arte de amenizar conflitos, procurando soluções compartilhadas.

COMENTÁRIO:
Questão sobre mediação. A mediação é uma das formas de negociar envolvendo terceiros. Vamos analisar as
alternativas.
Alternativa A. Errado. O mediador não interfere nos conflitos, mas dá sugestão e alternativas para a solução
do conflito.
Alternativa B. Errado. O objetivo da mediação é reestabelecer a comunicação produtiva e colaborativa entre

as pessoas que se encontram em um impasse, ajudando-as a chegar a um acordo.
Aula 06
Alternativa C. Errado. Diferente do mediador, o conciliador tem o objetivo de persuadir os oponentes a

chegar a um acordo.
Alternativa D. Errado. Sinergia significa ação ou esforço simultâneos, note que não tem relação com
mediação.
Alternativa E. Certo. O mediador é um especialista em determinadas técnicas de negociação e comunicação.

Atua como um terceiro imparcial e costuma ser indicado pelas partes envolvidas no acordo. A função desse
profissional não é a de propor soluções, mas de intermediar e facilitar o diálogo entre as partes que estão em
desacordo.
Quer relembrar as formas de negociações por meio de terceiros? Veja os conceitos a partir da obra de Ribas:
Elemento neutro que facilita a solução negociada por meio do emprego da razão e da
MEDIADOR persuasão, da sugestão de alternativas e assim por diante. Tem de ser visto como neutro e
nunca como coercitivo
Elemento com autoridade para ditar um acordo e pode ser voluntário, quando requerido
ÁRBITRO pelas partes, ou compulsório, quando imposto por lei ou contrato. O principal benefício da
arbitragem em relação à mediação é que ela sempre resulta em uma solução
Elemento confiável que estabelece comunicação informal entre as partes oponentes e é

amplamente empregada em disputas internacionais, trabalhistas, comunitárias e
CONCILIADOR
familiares. Diferente do mediador, esta figura tem o objetivo de persuadir os oponentes a
chegar a um acordo.
Elemento habilitado e imparcial que busca facilitar a resolução de certo problema por
meio da comunicação e da análise, apoiado pelo conhecimento sobre administração de
CONSULTOR
conflito. Tem como principal objetivo melhorar as relações entre as partes conflitantes,
para que elas cheguem a um acordo.
Gabarito: E
8. INSTITUTO AOCP – EBSERH– Pedagogo – 2015)
Existem nas empresas vários tipos de conflitos e a sua identificação auxilia a detectar a estratégia mais
adequada para administrá-los. O conflito manifesto é aquele que
a) é latente, não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de
sua existência.
b) é percebido. Os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja
ainda manifestações abertas do mesmo.
c) é sentido, que já atinge ambas as partes e em que há emoção e forma consciente

d) já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização.
e) não é notado pelo grupo, mas é prejudicial a longo prazo.
Aula 06
COMENTÁRIO:
O conflito pode acontecer em três níveis de gravidade: conflito percebido(latente), conflito

experenciado(velad0) e conflito manifesto(aberto).
O conflito manifesto é aquele que já atingiu as duas partes, sendo expresso, manifestado e percebido pelos
envolvidos. É chamado de aberto por não apresentar dissimulação, sendo, inclusive, percebido por terceiros.
A única alternativa que apresenta essas características é a alternativa D.
da outra parte.
clareza.
Gabarito: D
9. INSTITUTO AOCP – EBSERH – Pedagogo – 2015)

Os conflitos decorrem de experiências de frustração por não atingir metas, diferenças de personalidades,
objetivos, formas de percepção e obtenção de informações. Assim, o papel da administração de conflitos na
empresa
a) é diagnosticar a bipolaridade.
b) é conversar com o pedagogo sobre os déficits de aprendizagens de cada funcionário.

c) é não comunicar a liderança e a equipe do planejamento estratégico.
d) é identificar a escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de
situação que foi identificada.
e) não é uma atribuição da gestão de pessoas.
COMENTÁRIO:
Questão sobre o papel da administração de conflitos nas organizações.

A gestão de conflitos é uma forma de mediar os impasses entre pessoas ou times, diminuindo seu impacto
negativo e tornando a situação de conflito algo produtivo.
De acordo com Ernesto Berg (2012), a administração de conflitos consiste na escolha e consecução das
estratégias mais adequadas para se lidar com cada situação ou conjuntura considerada prejudicial e nefasta.
Mas, sobretudo, administrar conflitos é chegar a um acordo final que seja satisfatório para as partes
envolvidas onde os dois lados foram ouvidos e respeitados.
Aula 06
A única das alternativas que apresenta essas características é a alternativa “D”.
Gabarito: D
10. INSTITUTO AOCP – EBSERH – Pedagogo– 2015)
Os modelos estruturais para resolução de conflitos funcionam da seguinte forma:
a) de maneira processual, onde se busca compreender e descrever a dinâmica de uma situação de conflito,
concentrando-se no comportamento das partes envolvidas no processo conflitual.
b) conforme a limitação, pois não alcança a mensuração das transformações vivenciadas pelas partes na
progressão do conflito.
c) procurando identificar e compreender as condições gerais de desenvolvimento do conflito, sendo que
alguns deles restringem o foco à natureza humana e às relações intergrupais.
d) como sendo um conjunto de valores, pressupostos, regras, normas, ritos e outros elementos normativos
voltados ao comportamento.
e) como uma simplificação cognitiva, ou seja, em função do conflito, as partes se confrontam sobre questões
de princípios e acabam por emitir julgamentos polarizados ou estereotipados entre si.
COMENTÁRIO:
Questão sobre a abordagem quanto a administração de conflitos. O gerente tem à disposição três
abordagens quanto à administração de conflitos: Abordagem estrutural, abordagem de processos e a
abordagem mista. A questão pede especificamente o modelo estrutural. Vamos analisar as alternativas.
Alternativa A. Errado. O modelo estrutural procura reduzir a diferenciação entre os grupos. A alternativa
descreve a busca em compreender e descrever a dinâmica da situação conflituosa, essa é característica da
desativação do conflito que ocorre no modelo processual.
Alternativa B. Errado. O modelo estrutural não atua conforme a limitação, mas atua nos controles dos
elementos da situação antes do conflito, que ainda não está instalado, para diminuir as diferenças.
Alternativa C. Certo. De acordo com abordagem estrutural, as percepções e o conflito poderão ser
controlados se tais elementos também forem.
Alternativa D. Errado. Esse é o conceito de cultura organizacional. A cultura organizacional é um conjunto de
valores, pressupostos, regras, normas, ritos e outros elementos normativos voltados ao comportamento na
organização.
Alternativa. E. Errado. A simplificação cognitiva vem do modelo de diagnóstico de conflito, chamado análise
diacrônica do conflito. Esse nível de análise se preocupa em verificar o que os dois primeiros não observam
que é a modificação da dinâmica com a progressão de um conflito, ou seja, a evolução ou involução do
conflito.
Quer relembrar as três abordagens? Veja:
Abordagem estrutural: o conflito surge de percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos
limitados e escassos e de interdependência. Nesse caso, as percepções e o conflito poderão ser controlados se
tais elementos também forem. Esta abordagem atua sobre uma condição existente que predispõe ao
Aula 06
conflito, que ainda não está instalado, na tentativa de minimizar as diferenças. A abordagem estrutural
procura:
a) minimizar as diferenças entre os grupos, identificando objetivos que possam ser compartilhados por eles.
Se o gerente conseguir conscientizar os grupos de que eles têm interesses em comum, eles deixarão de
perceber os próprios objetivos como incompatíveis;
b) reduzir a diferenciação dos grupos por meio do reagrupamento de indivíduos, de maneira que os grupos
conflitantes se tornem parte de uma unidade maior.
Abordagem de processo: é a abordagem que procura reduzir os conflitos por meio da modificação do
processo e intervenção no episódio do conflito. Pode ser utilizada por uma das partes em conflito, por pessoas
de fora ou por uma terceira parte, como um consultor, um gerente neutro ou algum superior da organização,
podendo ser realizada de três diferentes maneiras:
a) desativação ou desescalonização do conflito: ocorre quando uma parte reage cooperativamente ao

comportamento de conflito da outra, encorajando comportamentos menos conflitantes ou desarmando
conflito.
b) reunião de confrontação entre as partes: ocorre quando o ponto de desativação já foi ultrapassado e as
partes se preparam para um conflito aberto via confrontação direta e hostil. A intervenção nesse processo
pode ser feita pela reunião de confrontação que procura reunir, face a face, as partes conflitantes, exteriorizar
as emoções, discutir e identificar as áreas de conflito e localizar soluções do tipo ganha-ganha antes de
qualquer solução beligerante.
c) Colaboração: é usada depois de ultrapassada a oportunidade de desativação e de reunião de confrontação.
Na colaboração, as partes trabalham juntas para solucionar problemas, identificar soluções do tipo ganha-
ganha ou soluções integrativas capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes.
Abordagem mista: procura administrar o conflito com aspectos estruturais e processuais; inclui intervenções
sobre a situação estrutural e sobre o episódio conflitivo. Pode-se adotar uma abordagem mista ao influenciar
o processo de conflito por meios estruturais, como a adoção de regras para a resolução de conflitos e
determinando-se, previamente, os procedimentos e os limites para trabalhar o conflito, que pode ser contido
e controlado, conduzindo as partes para a solução do problema
Gabarito: C
11. INSTITUTO AOCP – Colégio Pedro II – Administrador – 2013)
Dentre as técnicas de administração de conflitos desenvolvidas, estão os procedimentos de barganha e

negociação que são dois processos intimamente associados, que costumam ser utilizados para tentar resolver
as diferenças de interesses e preocupações geradores de conflito. Na decisão de quais interesses conflitantes
serão satisfeitos e quais não serão, as partes envolvidas em barganha e negociação podem utilizar diferentes
combinações entre assertividade e cooperação. Assinale a alternativa que apresenta as abordagens gerais
para a administração de interesses divergentes, caracterizados por diferentes combinações entre
assertividade e cooperação.
a) Intercâmbio, trocas mútuas, competição, acomodação, estruturação e transigência.
b) Competição, trocas mútuas, abstenção, colaboração e satisfação.
Aula 06
c) Supervisão, acomodação, imposição, racionalidade e concessão.
d) Competição, acomodação, abstenção, colaboração e transigência.
e) Supervisão, trocas mútuas, intercâmbio, racionalidade, imposição e estruturação.
COMENTÁRIO:
A questão foi formulada a partir da obra de Berg (2012) e reproduz o conceito apresentado pelo autor sobre as
maneiras de abordar e administrar conflitos. O autor cita que existem várias maneiras de abordar e
administrar conflitos, porém uma das mais eficazes é denominada de “Estilos de administração de Conflitos”,
método criado por Kenneth Thomas e Ralph Kilmann, que propõem cinco formas de administrar conflitos:
a) Acomodação; b) Competição; c) Afastamento; d) Acordo; e) Colaboração.

Do exposto, fica claro que a alternativa correta é a “D”
Quer lembrar sobre os estilos? Veja:
a) Competição: é uma atitude assertiva e não cooperativa, onde prevalece o uso do poder. Ao competir o
indivíduo procura atingir seus próprios interesses em detrimento dos da outra pessoa, é um estilo agressivo
onde o indivíduo faz uso do poder para vencer.
b) Acomodação: é uma atitude inassertiva, cooperativa e autossacrificante, o posto da competição, onde ao
acomodar-se a pessoa renuncia aos seus próprios interesses para satisfazer os interesses de outra parte. É
identificada como um comportamento generoso, altruísta e dócil.
c) Afastamento: é uma atitude inassertiva e não cooperativa, pois ao afastar-se a pessoa não se empenha em
satisfazer os seus interesses e nem tampouco coopera com a outra pessoa. O indivíduo se coloca à margem
do conflito, adiando-o ou recuando perante situações de ameaça.
d) Acordo: é uma posição intermediária entre a assertividade e cooperação, onde o indivíduo procura
soluções mutuamente aceitáveis, que satisfaçam parcialmente os dois lados. O acordo significa trocar
concessões, ou então procurar por uma rápida solução de meio termo.
e) Colaboração: é uma atitude tanto assertiva quanto cooperativa, onde ao colaborar o indivíduo procura
trabalhar com a outra pessoa tendo em vista encontrar uma solução que satisfaça plenamente os interesses
das duas partes.
Gabarito: D
12. QUADRIX – CFO/DF – Agente Operacional – 2020)

O conflito disfuncional é aquele que prejudica a organização. Ele acontece quando o nível de conflitos é muito
baixo, gerando acomodação, ou muito alto, gerando perda de tempo e esforço da equipe.
COMENTÁRIO:
A depender dos resultados provocados, podemos classificar os conflitos em: conflitos funcionais e conflitos
disfuncionais. Os conflitos disfuncionais, de fato, são aqueles que prejudicam o desempenho organizacional.
Enunciado perfeito.
Gabarito: Certo
Aula 06
13. QUADRIX – CFO – Agente Operacional – 2020)
Os conflitos não geram benefícios à empresa. Eles apenas geram desengajamento e má disposição da equipe.
COMENTÁRIO:
A perspectiva preponderante da Administração acerca dos conflitos é uma visão centrada na resolução de
conflitos. Segundo essa perspectiva, os conflitos são uma consequência natural da interação humana e que
devem ser resolvidos/administrados de modo a minimizar os seus efeitos negativos e, quando possível
potencializar os efeitos positivos. O enunciado erra ao afirmar que os conflitos são necessariamente ruins.
Gabarito: Errado
14. QUADRIX – CREFONO 5 – Auxiliar Administrativo – 2020)

As pessoas são motivadas por necessidades diversas e alcançam suas satisfações por meio dos grupos sociais
com que interagem. Acerca das relações humanas no trabalho, julgue o item.
Suponha‐se que, ao identificar um conflito, o gerente tenha resolvido trocar algumas pessoas de setor. Nesse
caso, ele adotou a abordagem de processo para a gestão do conflito.
COMENTÁRIO:
Uma das formas de classificarmos a atuação do gestor na administração do conflito é por meio do tipo de
abordagem. Nessa classificação, temos: abordagem estrutural, abordagem de processo e abordagem mista.
A abordagem estrutural atua sobre uma condição existente que predispõe o conflito, ou seja, atua sobre as
causas do conflito. A abordagem por processo é mais pontual e adota métodos que busca estimular que as
partes sanem o conflito.
Ao modificarmos as pessoas estamos modificando a própria estrutura da organização, afinal, com novos
indivíduos temos novos valores, crenças e experiências, portanto, temos um exemplo de abordagem
estrutural. O enunciado sugere que seria uma abordagem por processo, por isso está errado.
Se quiser relembrar os principais pontos, veja o esquema a seguir:
Aula 06
Gabarito: Errado
O conflito velado ocorre quando as partes percebem que o conflito existe, pois sentem que seus objetivos são
diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferências.
COMENTÁRIO:
Podemos classificar os conflitos quanto à gravidade em: conflito percebido, conflito experienciado e conflito
manifesto. Quando as partes apenas perceberam que o conflito existe, pois seus objetivos são diferentes
temos apenas um conflito percebido ou conflito latente.
O conflito experienciado ou velado é mais grave, pois o conflito já provoca sentimentos como hostilidade,
raiva e medo. O enunciado mistura os conceitos, por isso está errado. Se quiser relembrar, veja:


Gabarito: Errado
Aula 06
Um conflito é uma interferência deliberada, ativa ou passiva, que afeta negativamente a tentativa da outra
parte de alcançar seus objetivos.
COMENTÁRIO:
O enunciado descreve exatamente o conceito de conflito proposto por Idalberto Chiavenato (2015), vejamos:

(Chiavenato, 2015)18
Gabarito: Certo
17. QUADRIX – CRF/PR – Analista de RH – 2019)
O processo do conflito pode ser dividido em cinco estágios: oposição potencial ou incompatibilidade;
cognição e personalização; intenções; comportamento; e consequências. Considerando essa informação,
julgue os próximos itens.
I As condições que criam oportunidades para o surgimento de conflito podem ser condensadas em três
categorias gerais: comunicação; estrutura; e variáveis pessoais.
II O comportamento é a decisão de agir de uma determinada maneira.
III As consequências de um conflito sempre são disfuncionais, pois resultam em piora do desempenho do
grupo.
IV O fato de um conflito ser percebido necessariamente significa que será personalizado.
A quantidade de itens certos é igual a
a) 0.
b) 1.
c) 2.
d) 3.
e) 4.
COMENTÁRIO:
I. Certo. Segundo Robbins e Judge, existem três condições antecedentes ao conflito, ou seja, condições que
permitem que surja o conflito: comunicação, estrutura e variáveis pessoais.
II. Errado. A decisão de agir de uma determinada maneira é denominada de atitude. O comportamento é
posterior e consiste na execução da ação anteriormente definida.
III; Errado. Os conflitos podem provocar consequências funcionais ou disfuncionais para a organização.
Aula 06
IV. Errado. Os conflitos podem ser classificados de acordo com a gravidade. O conflito percebido é o nível
mais brando de conflito e caracteriza-se quando as partes apenas identificaram a incoerência entre seus
objetivos. Existe, portanto, um conflito latente ou potencial.
Gabarito: B
18. QUADRIX – CRO/AM – Assistente Administrativo – 2019)
Considerando que equipes superem os grupos normais quando as atividades demandem múltiplas
habilidades, julgue o item.
O conflito faz parte do processo, está presente entre as equipes eficazes, é um ponto que necessita de
equilíbrio e pode ser positivo quando, por exemplo, é resultante da discussão de ideias.
COMENTÁRIO:
A compreensão sobre o papel do conflito nas organizações modificou-se ao longo do tempo. A doutrina
explica essa evolução por meios das seguintes visões (perspectivas): visão tradicional, visão interacionista e
visão centrada na resolução de conflitos.
Atualmente, a perspectiva preponderante (mais aceita) é a visão centrada na resolução de conflitos que
propõe que os conflitos são inerentes às interações humanas e que devem ser solucionados de modo a
mitigar os seus efeitos negativos e potencializar seus possíveis efeitos positivos. Nesse sentido, registra-se
que um conflito não é algo necessariamente ruim.
O enunciado está em linha com as ideias da visão centrada na resolução de conflitos, por isso está correto.
Gabarito: Certo
19. QUADRIX – CRQ 4- Profissional de Suporte Técnico Administrativo – 2018)

Conflitos no ambiente de trabalho não são sempre destrutivos à organização. Como exemplo, podem ser
citados os conflitos disfuncionais, que têm o propósito de contribuir para o desempenho do grupo, pois uma
disfuncionalidade na equipe sempre precede um período de crescimento e aumento da maturidade.
COMENTÁRIO:
A depender dos resultados provocados, podemos classificar os conflitos em: conflitos funcionais e conflitos
disfuncionais. Os conflitos disfuncionais são aqueles que prejudicam o desempenho organizacional.
O enunciado afirma de maneira incorreta que os conflitos disfuncionais têm o propósito de contribuir para o
desempenho, por isso o enunciado está errado.
Gabarito: Errado
20. CESGRANRIO – UNIRIO – Administrador – 2019)
Uma gerente foi ambígua ao explicar aos subordinados quem seria responsável por executar uma tarefa
desagradável, enquanto ela estivesse de férias.
Aula 06
Quando retornou ao trabalho, ela constatou que a sua equipe estava-se digladiando, e a tarefa não fora
concluída.
Nesse caso, verifica-se que o conflito foi originário de fatores de
a) participação
b) comunicação
c) distinção entre linha e staff
d) interdependência de recursos
e) heterogeneidade dos colaboradores
COMENTÁRIO:
Segundo Robbins e Judge, as condições antecedentes ao conflito podem ser agrupadas em três categorias:
comunicação, estrutura e variáveis pessoais.
O enunciado afirma que a “gerente foi ambígua”, ou seja, ela não deixou claro quem seria o responsável pela
execução da tarefa, portanto, não há dúvidas de que o conflito surge de um problema de comunicação, por
isso o gabarito é a alternativa B.
Vale destacar que caso a ambiguidade da responsabilidade fosse decorrente, por exemplo, das normas e
manuais da organização teríamos como condição antecedente a própria estrutura (divisão das tarefas),
porém pelas informações do enunciado foi simplesmente um problema de comunicação insuficiente por
parte da gerente.
Se quiser relembrar de maneira bem objetiva as características de cada uma das condições antecedentes do
conflito, veja:
Comunicação: A comunicação é uma das importantes fontes de conflito. O conflito pode surgir de
dificuldades semânticas, mal-entendidos e ruídos nos canais de comunicação. As pesquisas realizadas trazem
conclusões interessantes: diferentes conotações das palavras, jargões, intercâmbio insuficiente de
informações e ruídos são barreiras para comunicação e criam condições potenciais para o conflito. Pouca
comunicação ou comunicação excessiva aumentam o potencial de conflito. O aumento da comunicação é
proveitoso até certo ponto, após o qual é possível comunicar em excesso e, assim, aumentar o potencial de
conflito.
Estrutura: o termo estrutura, nesse contexto, inclui diversas variáveis, tais como: tamanho do grupo, grau de
recompensa e o grau de dependência entre os grupos.
Variáveis pessoas: nessa última categoria, temos as fontes de conflito relacionadas às variáveis pessoais, tais
como personalidade, emoções e valores.
Gabarito: B
Aula 06
21. CESGRANRIO – TRANSPETRO – Eletricista – 2018)
Para efetuar a manutenção dos equipamentos elétricos e eletrônicos é preciso estabelecer e manter relações
interpessoais de cooperação, coesão e uma atitude favorável, em relação ao grupo, evitando os conflitos
disfuncionais que atrapalham o desempenho.
A bordo do navio, o conflito disfuncional que deve sempre ser evitado é o conflito de
a) tarefas, já que o conflito, relacionado aos objetivos e ao conteúdo das tarefas a serem desempenhadas,
nunca favorece o estímulo à discussão de ideias que ajudam o trabalho em equipe.
b) processo, já que o conflito, relacionado à maneira como o trabalho é realizado sempre gera incertezas
sobre os papéis de cada um e piora o tempo de realização das tarefas.
c) relacionamento, já que atritos e hostilidades interpessoais inerentes a esse tipo de conflito, aumentam o
choque de personalidades e reduzem a compreensão mútua.
d) ideias, já que pessoas que têm ideias diferentes variam quanto à forma de alcançar os objetivos do
trabalho e tendem a ver o conflito como um aspecto inevitável e benéfico da vida.
e) expectativas, já que se pode afirmar que um indivíduo muitas vezes responde às expectativas de uma
maneira que apoia as crenças da pessoa que transmite as indicações.
COMENTÁRIO:
Alternativa A. Errado. O conflito de tarefas, em muitos casos, é um conflito funcional, ou seja, um conflito que
provoca melhorias no desempenho da organização.
Alternativa B. Errado. Mais uma alternativa errada por afirmar que o conflito de processo “sempre’ piora a
realização das tarefas. Muitos conflitos de processo são funcionais.
Alternativa C. Certo. Os conflitos de relacionamento, na maioria dos casos, são conflitos disfuncionais, ou
seja, conflitos que minam a confiança, coesão e compreensão entre os membros e não provocam melhorias
para o desempenho da organização.
Alternativa D. Errado. O conflito de ideias é importante dentro do processo criativo de qualquer organização.
Alternativa E. Errado. A alternativa descreve de maneira incorreta o que seria um conflito de expectativas. O
conflito de expectativas decorre de uma quebra entre o que as partes esperavam de uma ação. De maneira
simples: esperava uma coisa e apresenta a outra. Quando a parte “responde às expectativas” (como dito na
alternativa) não se estabelece um conflito de expectativas.
Gabarito: C
22. FCC – ALAP – Auxiliar Legislativo – 2020)
O departamento de operações da Assembleia Legislativa de uma cidade encontra-se em uma fase acentuada
de conflitos interpessoais, devido às mudanças na estrutura organizacional. Algumas ações são necessárias
para controlar ou até mesmo reduzir estes conflitos, em que a tática escolhida pela liderança foi a de
“reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta contra o adversário”. Essa tática é conhecida como de:
a) Confrontação.
Aula 06
b) Repressão.
c) Competição.
d) Evasão.
e) Negociação.
COMENTÁRIO:
Questão formulada acerca das táticas de resolução de conflitos propostas por Fela Moscovici. De acordo com
essa classificação, a tática que reconhece o conflito e engaja-se na luta aberta contra o adversário é
denominada de competição, por isso o gabarito é a alternativa C.
• Tática de competição: essa tática implica reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta
contra o adversário. A competição declarada e honesta tem, em geral, componentes sadios,
embora seja difícil experimentar esses componentes em grupos pequenos.
• Tática de repressão ou supressão: essa tática consiste no uso da força para tentar aniquilar o
conflito, alcançando a eliminação dos sintomas, não do conflito. Embora, aparentemente, o
conflito tenha sido extinto, as causas, a motivação profunda, as ideias, as opiniões, as atitudes e
sentimentos antagônicos permanecem e , em alguns casos, até crescem.
• Tática de evasão: essa tática consiste na fuga do enfrentamento do conflito. A fuga tente a
amenizar a situação, porém não resolve o problema. Essa tática é muito utilizada em conflitos
dentro de pequenos grupos ou equipes, mas não promove melhoria de relacionamento nem
resultados satisfatórios na resolução de conflitos.
• Tática de apaziguamento: essa tática depende da intervenção de um terceiro na administração

do conflito. Trata-se do apaziguador. Após a catarse e o alívio da tensão emocional inicial, as
partes podem recuperar o senso de proporção dos eventos conflituosos e, assim, o conflito é
abrandado com a discussão das medidas a serem tomadas.
• Tática de confrontação: essa tática consiste na reunião das partes em conflito com ou sem a
presença de um mediador. Essa tática exige maior habilidade interpessoal de negociação entre
as partes e do mediador que funciona como um elemento neutro.
• Tática de resolução de problemas: essa tática é realizada em duas etapas: diferenciação e

integração. Inicialmente, faz-se a diferenciação que consiste na exposição e compreensão das
percepções e sentimentos das partes envolvidas. Busca-se entender as motivações do conflito
de cada parte. Em seguida, realiza-se a integração que consiste na reformulação dos problemas
existentes a partir de alternativas que solucionam o conflito. Todo o processo deve ser
conduzido de maneira participativa, as partes devem se envolver e expor seus sentimentos e
depois atuar diretamente na criação das alternativas de solução.
Aula 06
Gabarito: C
23. FCC – TRF 5ª Região – Técnico Judiciário – 2013)
Existem três tipos de conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de Processo. Conflito de Processo é o que
a) está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho.
b) está relacionado a como o trabalho é executado.
c) ocorre nas relações interpessoais.
d) melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos quais os problemas não podem ser
manifestados.
e) impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a reavaliação de metas do grupo.
COMENTÁRIO:
O conflito de processo refere-se a um conflito acerca de como o trabalho é efeito. Portanto, o gabarito é a
alternativa B.
Se quiser relembrar a classificação dos conflitos quanto ao conteúdo, veja:
• Conflito de tarefa: conflito que diz respeito ao conteúdo e objetivos do trabalho. Relaciona-se
ainda com as metas estipuladas para o trabalho.19

Gabarito: B
24. IGECS – Pref. São Vicente – Fiscal de Tributos – 2020)

Em relação à gestão de pessoas, especificamente em relação à gestão de conflitos, leia o trecho a seguir e
assinale a alternativa correta:
"Quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É o
chamado conflito velado, quando é dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza."
O trecho se refere ao conflito:
a) Experienciado.
b) Percebido.
c) Despercebido.
d) Manifesto.
COMENTÁRIO:
Os conflitos podem ser classificados, quanto a gravidade, em: conflito percebido, experienciado e manifesto.
Aula 06
As características apresentadas no enunciado são de conflito experienciado, por isso o gabarito é a alternativa
A. Se quiser relembrar os conceitos, veja:


Gabarito: A
25. UNIFIL – Pref. S. Carlos Ivaí – Auxiliar Administrativo – 2020)

é o procedimento não-adversarial em que uma pessoa auxilia a comunicação entre
dois ou mais indivíduos em por meio da utilização de determinadas técnicas com o intuito de
que as próprias pessoas resolvam o impasse de maneira consciente e voluntária.
a) Mediação / imparcial / conflito

b) Mediação / parcial / conflito
c) Arbitragem / imparcial / harmonia

d) Arbitragem / imparcial / conflito
COMENTÁRIO:
Existem várias formas de intervenção de terceiros em um conflito. A questão aborda a distinção entre
mediação e arbitragem.
Quando comparamos essas duas modalidades, temos que a principal diferença consiste no poder para
solucionar o conflito. O mediador não tem poder para ditar um acordo, assim, deve ser capaz de estimular
que as partes resolvam o impasse por conta própria. O árbitro, por outro lado, possui autoridade para ditar a
solução do conflito.
O enunciado descreve que a técnica utilizada tem o intuito de que “as próprias pessoas resolvam o impasse”,
logo se trata de mediação e não de arbitragem. Para que o mediador seja reconhecido como legítimo pelas
partes é importante que ele seja imparcial, por isso o gabarito da questão é a alternativa A.
Elemento neutro que facilita a solução negociada por meio do emprego da razão e da
MEDIADOR persuasão, da sugestão de alternativas e assim por diante. Tem de ser visto como neutro e
nunca como coercitivo
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Elemento com autoridade para ditar um acordo e pode ser voluntário, quando requerido
ÁRBITRO pelas partes, ou compulsório, quando imposto por lei ou contrato. O principal benefício da
arbitragem em relação à mediação é que ela sempre resulta em uma solução
Elemento confiável que estabelece comunicação informal entre as partes oponentes e é

amplamente empregada em disputas internacionais, trabalhistas, comunitárias e
CONCILIADOR
familiares. Diferente do mediador, esta figura tem o objetivo de persuadir os oponentes a
chegar a um acordo.
Elemento habilitado e imparcial que busca facilitar a resolução de certo problema por
meio da comunicação e da análise, apoiado pelo conhecimento sobre administração de
CONSULTOR
conflito. Tem como principal objetivo melhorar as relações entre as partes conflitantes,
para que elas cheguem a um acordo.
Gabarito: A
26. VUNESP – CMBP – Assistente de Gestão e Políticas Públicas – 2020)
Entre as cinco intenções, que representam as decisões de agir de uma determinada maneira durante o
conflito, encontra-se a competição, que indica
a) a situação em que as partes conflitantes pretendem satisfazer os interesses de todos os envolvidos.

b) o desejo de fugir de um conflito ou tentar suprimi-lo.
c) a disposição de uma das partes em conflito de colocar os interesses do oponente antes dos seus próprios.
d) o desejo da pessoa em satisfazer seus próprios interesses, independentemente do impasse sobre a outra
parte do conflito.
e) a situação na qual cada uma das partes de um conflito está disposta a abrir mão de alguma coisa.
COMENTÁRIO:
O estilo de competição caracteriza-se por uma alta assertividade e uma baixa cooperativa. Isso significa que a
parte procura satisfazer os próprios interesses sem se preocupar com os interesses da outra parte, por isso o
gabarito da questão é a alternativa D.
Existe cinco intenções/estratégias de manipulação de conflitos: (1) concorrente, (2) colaborativa, (3)
evitativa, (4) acomodativa e (5) compromissada.
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outra parte.

Gabarito: D
27. VUNESP – FITO – Analista de Gestão (Serviços de apoio) – 2020)
Nas relações entre líderes e liderado a gestão de conflitos se faz presente, pois é inerente à vida de cada
indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana, constituindo o lado oposto da cooperação e da
colaboração no trabalho. O conflito manifestado é
a) reconhecido por provocar sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito entre uma parte e outra de
forma velada.
b) também chamado de conflito aberto, que se manifesta sem qualquer dissimulação.
c) dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza.
d) reconhecido quando as partes percebem e compreendem de forma latente e velada que o conflito existe
porque sentem que seus objetivos são os mesmos dos objetivos dos outros e que existem oportunidades para
interferência ou bloqueio.
e) o conflito latente que as partes percebem que é potencial.
COMENTÁRIO:
Os conflitos podem ser classificados, quanto a gravidade, em: conflito percebido, experienciado e manifesto.
Vamos relembrar as características:

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Alternativa A. Errado. Característica do conflito experienciado.
Alternativa B. Certo.
Alternativa C. Errado. Característica do conflito experienciado.
Alternativa D. Errado. Característica do conflito percebido.
Alternativa E. Errado. Característica do conflito percebido
Gabarito: B
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Lista de Questões
1. INSTITUTO AOCP – Prefeitura de São Bento do Sul - SC –Assistente Administrativo –
2019)
Cada conflito é um conflito. Além das diferentes características, existem diferentes níveis de gravidade, pois
um conflito pode ser diferente e mais perceptível que o outro. Assinale a alternativa que apresenta um tipo de
conflito e a sua característica.
a) Conflito experienciado: é conhecido como conflito aberto em que pelo menos uma das pessoas irá
manifestar o seu comportamento.
b) Conflito manifestado: é quando uma pessoa pode sentir raiva, porém será de uma forma oculta, sendo que
a outra pessoa não conseguirá identificar esse sentimento.
c) Conflito percebido: é conhecido como conflito latente, ou seja, ambas as partes conseguem perceber e
compreender que seus objetivos são diferentes e que existe uma oportunidade para interferência.
d) Conflito de formalidades: é quando os gestores criam o conflito para que os funcionários consigam
identificar o problema, assim a comunicação se torna mais informal.
2. INSTITUTO AOCP – SES-PE– Administrador–2018)
Considerando os modelos estruturais e processuais de diagnóstico de conflitos nas organizações, que são
complementares no entendimento do conflito, assinale a alternativa que apresenta os níveis de análise desses
modelos.
a) Análise pessoal do conflito, análise coletiva do conflito e análise conjuntural do conflito.

b) Análise estratégica do conflito, análise tática do conflito e análise operacional do conflito.
c) Análise focada do conflito, análise diferencial do conflito e análise global do conflito.
d) Análise interna do conflito, análise externa do conflito e análise combinatória do conflito.

e) Análise estrutural do conflito, análise dinâmica do conflito e análise diacrônica do conflito.
3. AOCP – SUSIPE-PA – Assistente Administrativo – 2017)
Analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas. No contexto das organizações, é correto
afirmar que conflito é
I. um processo de oposição e confronto.

II. uso de poder nas disputas de interesses.
III. um problema que precisa ser controlado pelos gestores.
IV. algo que leva tempo para se desenrolar.
V. convergência de interesses.
a) Apenas I, II, III e V.
b) Apenas I, II e III.
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c) Apenas I, II, III e IV.
d) Apenas II e III.
e) I, II, III, IV e V.
4. INSTITUTO AOCP – EBSERH – Analista Administrativo– 2017)
Assinale a alternativa correta quanto aos estilos de gerenciamento ou resolução de conflitos.

a) O estilo colaborativo implica orientação para o ganho mútuo e, portanto, envolve cooperação e também
atitude firme e forte desejo de atender aos próprios interesses.
b) Qualquer que seja o estilo adotado, a busca ou motivação para atender os próprios interesses deve ser
evitada.
c) O estilo conciliatório pode ser apontado como o mais eficaz em todas as circunstâncias.
d) O estilo evasão envolve ausência de atitudes firmes e alto grau de cooperação.
e) A imposição, ou coação, é o melhor estilo quando ambas as partes em conflito têm igual poder e não há
confiança entre elas.
5. INSTITUTO AOCP - EBSERH – Assistente Administrativo– 2017)

Assinale a alternativa que apresenta o significado do processo pelo qual duas ou mais partes
interdependentes, com algum conflito aparente, decidem alocar recursos escassos.
a) Negociação.
b) Interação.
c) Compartilhamento.
d) Sinergia.
e) Entropia.
6. INSTITUTO AOCP – CASAN – Assistente Administrativo – 2016)
Os conflitos organizacionais podem ser solucionados através das abordagens estrutural, de processo e mista.
Assinale a alternativa que apresenta uma maneira de administrar o conflito segundo a abordagem de
processo.
a) Reduzir a diferenciação dos grupos.

b) Reunião de confrontação entre as partes.
c) Interferir nos recursos compartilhados.
d) Reduzir a interdependência dos grupos.

e) Reagrupamento dos indivíduos.
7. INSTITUTO AOCP - EBSERH– Pedagogo – 2015)
A “mediação” na empresa consiste.
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a) em interferir em conflitos para promover mudança efetiva de atitudes.
b) em buscar um fim na ação, uma finalidade.
c) em ter o mesmo significado que conciliação.
d) no mesmo que sinergia.
e) na arte de amenizar conflitos, procurando soluções compartilhadas.
8. INSTITUTO AOCP – EBSERH– Pedagogo – 2015)

Existem nas empresas vários tipos de conflitos e a sua identificação auxilia a detectar a estratégia mais
adequada para administrá-los. O conflito manifesto é aquele que
a) é latente, não é declarado e não há, mesmo por parte dos elementos envolvidos, uma clara consciência de
sua existência.
b) é percebido. Os elementos envolvidos percebem, racionalmente, a existência do conflito, embora não haja
ainda manifestações abertas do mesmo.
c) é sentido, que já atinge ambas as partes e em que há emoção e forma consciente

d) já atingiu ambas as partes, já é percebido por terceiros e pode interferir na dinâmica da organização.
e) não é notado pelo grupo, mas é prejudicial a longo prazo.
9. INSTITUTO AOCP – EBSERH – Pedagogo – 2015)
Os conflitos decorrem de experiências de frustração por não atingir metas, diferenças de personalidades,
objetivos, formas de percepção e obtenção de informações. Assim, o papel da administração de conflitos na
empresa
a) é diagnosticar a bipolaridade.
b) é conversar com o pedagogo sobre os déficits de aprendizagens de cada funcionário.
c) é não comunicar a liderança e a equipe do planejamento estratégico.
d) é identificar a escolha e implementação das estratégias mais adequadas para se lidar com cada tipo de
situação que foi identificada.
e) não é uma atribuição da gestão de pessoas.
10. INSTITUTO AOCP – EBSERH – Pedagogo– 2015)

Os modelos estruturais para resolução de conflitos funcionam da seguinte forma:
a) de maneira processual, onde se busca compreender e descrever a dinâmica de uma situação de conflito,
concentrando-se no comportamento das partes envolvidas no processo conflitual.
b) conforme a limitação, pois não alcança a mensuração das transformações vivenciadas pelas partes na
progressão do conflito.
c) procurando identificar e compreender as condições gerais de desenvolvimento do conflito, sendo que

alguns deles restringem o foco à natureza humana e às relações intergrupais.
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d) como sendo um conjunto de valores, pressupostos, regras, normas, ritos e outros elementos normativos
voltados ao comportamento.
e) como uma simplificação cognitiva, ou seja, em função do conflito, as partes se confrontam sobre questões
de princípios e acabam por emitir julgamentos polarizados ou estereotipados entre si.
11. INSTITUTO AOCP – Colégio Pedro II – Administrador – 2013)

Dentre as técnicas de administração de conflitos desenvolvidas, estão os procedimentos de barganha e
negociação que são dois processos intimamente associados, que costumam ser utilizados para tentar resolver
as diferenças de interesses e preocupações geradores de conflito. Na decisão de quais interesses conflitantes
serão satisfeitos e quais não serão, as partes envolvidas em barganha e negociação podem utilizar diferentes
combinações entre assertividade e cooperação. Assinale a alternativa que apresenta as abordagens gerais
para a administração de interesses divergentes, caracterizados por diferentes combinações entre
assertividade e cooperação.
a) Intercâmbio, trocas mútuas, competição, acomodação, estruturação e transigência.
b) Competição, trocas mútuas, abstenção, colaboração e satisfação.

c) Supervisão, acomodação, imposição, racionalidade e concessão.
d) Competição, acomodação, abstenção, colaboração e transigência.
e) Supervisão, trocas mútuas, intercâmbio, racionalidade, imposição e estruturação.
12. QUADRIX – CFO/DF – Agente Operacional – 2020)
O conflito disfuncional é aquele que prejudica a organização. Ele acontece quando o nível de conflitos é muito
baixo, gerando acomodação, ou muito alto, gerando perda de tempo e esforço da equipe.
13. QUADRIX – CFO – Agente Operacional – 2020)
Os conflitos não geram benefícios à empresa. Eles apenas geram desengajamento e má disposição da equipe.
Suponha‐se que, ao identificar um conflito, o gerente tenha resolvido trocar algumas pessoas de setor. Nesse
caso, ele adotou a abordagem de processo para a gestão do conflito.
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O conflito velado ocorre quando as partes percebem que o conflito existe, pois sentem que seus objetivos são
diferentes dos objetivos dos outros e que existe oportunidade para interferências.

Um conflito é uma interferência deliberada, ativa ou passiva, que afeta negativamente a tentativa da outra
parte de alcançar seus objetivos.
17. QUADRIX – CRF/PR – Analista de RH – 2019)
O processo do conflito pode ser dividido em cinco estágios: oposição potencial ou incompatibilidade;
cognição e personalização; intenções; comportamento; e consequências. Considerando essa informação,
julgue os próximos itens.
I As condições que criam oportunidades para o surgimento de conflito podem ser condensadas em três
categorias gerais: comunicação; estrutura; e variáveis pessoais.
II O comportamento é a decisão de agir de uma determinada maneira.

III As consequências de um conflito sempre são disfuncionais, pois resultam em piora do desempenho do
grupo.
IV O fato de um conflito ser percebido necessariamente significa que será personalizado.
A quantidade de itens certos é igual a
a) 0.
b) 1.
c) 2.
d) 3.
e) 4.
18. QUADRIX – CRO/AM – Assistente Administrativo – 2019)
Considerando que equipes superem os grupos normais quando as atividades demandem múltiplas
habilidades, julgue o item.
O conflito faz parte do processo, está presente entre as equipes eficazes, é um ponto que necessita de
equilíbrio e pode ser positivo quando, por exemplo, é resultante da discussão de ideias.
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19. QUADRIX – CRQ 4- Profissional de Suporte Técnico Administrativo – 2018)
Conflitos no ambiente de trabalho não são sempre destrutivos à organização. Como exemplo, podem ser
citados os conflitos disfuncionais, que têm o propósito de contribuir para o desempenho do grupo, pois uma
disfuncionalidade na equipe sempre precede um período de crescimento e aumento da maturidade.
20. CESGRANRIO – UNIRIO – Administrador – 2019)

Uma gerente foi ambígua ao explicar aos subordinados quem seria responsável por executar uma tarefa
desagradável, enquanto ela estivesse de férias.
Quando retornou ao trabalho, ela constatou que a sua equipe estava-se digladiando, e a tarefa não fora
concluída.
Nesse caso, verifica-se que o conflito foi originário de fatores de
a) participação
b) comunicação
c) distinção entre linha e staff
d) interdependência de recursos
e) heterogeneidade dos colaboradores
21. CESGRANRIO – TRANSPETRO – Eletricista – 2018)

Para efetuar a manutenção dos equipamentos elétricos e eletrônicos é preciso estabelecer e manter relações
interpessoais de cooperação, coesão e uma atitude favorável, em relação ao grupo, evitando os conflitos
disfuncionais que atrapalham o desempenho.
A bordo do navio, o conflito disfuncional que deve sempre ser evitado é o conflito de
a) tarefas, já que o conflito, relacionado aos objetivos e ao conteúdo das tarefas a serem desempenhadas,
nunca favorece o estímulo à discussão de ideias que ajudam o trabalho em equipe.
b) processo, já que o conflito, relacionado à maneira como o trabalho é realizado sempre gera incertezas
sobre os papéis de cada um e piora o tempo de realização das tarefas.
c) relacionamento, já que atritos e hostilidades interpessoais inerentes a esse tipo de conflito, aumentam o
choque de personalidades e reduzem a compreensão mútua.
d) ideias, já que pessoas que têm ideias diferentes variam quanto à forma de alcançar os objetivos do
trabalho e tendem a ver o conflito como um aspecto inevitável e benéfico da vida.
e) expectativas, já que se pode afirmar que um indivíduo muitas vezes responde às expectativas de uma
maneira que apoia as crenças da pessoa que transmite as indicações.
22. FCC – ALAP – Auxiliar Legislativo – 2020)

O departamento de operações da Assembleia Legislativa de uma cidade encontra-se em uma fase acentuada
de conflitos interpessoais, devido às mudanças na estrutura organizacional. Algumas ações são necessárias
Aula 06
para controlar ou até mesmo reduzir estes conflitos, em que a tática escolhida pela liderança foi a de
“reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta contra o adversário”. Essa tática é conhecida como de:
a) Confrontação.
b) Repressão.
c) Competição.
d) Evasão.
e) Negociação.
23. FCC – TRF 5ª Região – Técnico Judiciário – 2013)
Existem três tipos de conflitos: de Tarefa, de Relacionamento e de Processo. Conflito de Processo é o que
a) está relacionado ao conteúdo e metas do trabalho.
b) está relacionado a como o trabalho é executado.
c) ocorre nas relações interpessoais.
d) melhora a qualidade das decisões fornecendo meios pelos quais os problemas não podem ser
manifestados.
e) impossibilita o desafio ao status quo, não promovendo a reavaliação de metas do grupo.
24. IGECS – Pref. São Vicente – Fiscal de Tributos – 2020)
Em relação à gestão de pessoas, especificamente em relação à gestão de conflitos, leia o trecho a seguir e
assinale a alternativa correta:
"Quando o conflito provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo, descrédito entre uma parte e outra. É o
chamado conflito velado, quando é dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza."
O trecho se refere ao conflito:
a) Experienciado.
b) Percebido.
c) Despercebido.
d) Manifesto.
25. UNIFIL – Pref. S. Carlos Ivaí – Auxiliar Administrativo – 2020)

é o procedimento não-adversarial em que uma pessoa auxilia a comunicação entre
dois ou mais indivíduos em por meio da utilização de determinadas técnicas com o intuito de
que as próprias pessoas resolvam o impasse de maneira consciente e voluntária.
a) Mediação / imparcial / conflito
b) Mediação / parcial / conflito
c) Arbitragem / imparcial / harmonia
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d) Arbitragem / imparcial / conflito
26. VUNESP – CMBP – Assistente de Gestão e Políticas Públicas – 2020)
Entre as cinco intenções, que representam as decisões de agir de uma determinada maneira durante o
conflito, encontra-se a competição, que indica
a) a situação em que as partes conflitantes pretendem satisfazer os interesses de todos os envolvidos.

b) o desejo de fugir de um conflito ou tentar suprimi-lo.
c) a disposição de uma das partes em conflito de colocar os interesses do oponente antes dos seus próprios.
d) o desejo da pessoa em satisfazer seus próprios interesses, independentemente do impasse sobre a outra
parte do conflito.
e) a situação na qual cada uma das partes de um conflito está disposta a abrir mão de alguma coisa.
27. VUNESP – FITO – Analista de Gestão (Serviços de apoio) – 2020)
Nas relações entre líderes e liderado a gestão de conflitos se faz presente, pois é inerente à vida de cada
indivíduo e faz parte inevitável da natureza humana, constituindo o lado oposto da cooperação e da
colaboração no trabalho. O conflito manifestado é
a) reconhecido por provocar sentimentos de hostilidade, raiva, medo e descrédito entre uma parte e outra de
forma velada.
b) também chamado de conflito aberto, que se manifesta sem qualquer dissimulação.

c) dissimulado, oculto e não manifestado externamente com clareza.
d) reconhecido quando as partes percebem e compreendem de forma latente e velada que o conflito existe
porque sentem que seus objetivos são os mesmos dos objetivos dos outros e que existem oportunidades para
interferência ou bloqueio.
e) o conflito latente que as partes percebem que é potencial.
Aula 06
Gabarito
1. C
2. E
3. C
4. A
5. A
6. B
7. E
8. D
9. D
10. C
11. D
12. C
13. E
14. E
15. E
16. C
17. B
18. C
19. E
20. B
21. C
22. C
23. B
24. A
25. A
26. D
27. B
Aula 06
Resumo Direcionado
Conceito de Conflito
Conflito é um processo que começa quando uma das partes percebe

que a outra parte tem ou está prestes a afetar negativamente algo que
interessa à primeira. (Robbins e Judge, 2014) 20

(Chiavenato, 2015)21
Visões acerca do conflito
De acordo com a visão tradicional, o conflito é visto como algo ruim e que, portanto, deve ser evitado.
Os pesquisadores da visão tradicional, ao discutir o conflito, utilizam termos como violência, destruição e
irracionalidade
A visão interacionista contrapõe-se frontalmente à visão tradicional do conflito. A visão interacionista
reconhece que um nível mínimo de conflito pode ajudar a manter um grupo viável, autocrítico e criativo.
A visão centrada na resolução de conflitos propõe que os conflitos são uma consequência natural da
interação humana e que devem ser resolvidos/administrados de modo a minimizar os seus efeitos negativos
e, quando possível potencializar os efeitos positivos. Propõe-se, dessa forma, a busca por uma resolução de
conflitos produtiva.
Tipos de conflito
Quanto à produção de resultados
• Conflitos funcionais: conflitos que adotam uma forma construtiva de conflito, apoiam os objetivos do
grupo e são capazes de melhorar o desempenho.
• Conflitos disfuncionais ou destrutivos: conflitos que prejudicam o desempenho do grupo.
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Quanto ao conteúdo
• Conflito de tarefa: conflito que diz respeito ao conteúdo e objetivos do trabalho. Relaciona-se ainda com as
metas estipuladas para o trabalho.22
Quanto aos envolvidos
• Conflito interno (individual): ocorre intimamente dentro do indivíduo em relação a sentimentos pessoas,
opiniões, desejos e motivações divergentes e antagônicas.
• Conflito externo (social): ocorre entre uma pessoa e outra ou entre dois grupos de pessoas.
Quanto à gravidade
da outra parte.
clareza.

Quanto à causa
• Conflitos emocionais: esses conflitos têm fundo em sentimentos de ódio, medo, vingança, raiva, etc.
Esses sentimentos originam-se de diferenças de crenças, valores, opiniões, desapontamentos e
ressentimentos provocados por conflitos anteriores.
• Conflitos substantivos: esses conflitos têm fundo na disputa e em desentendimentos a respeito de

recursos, objetivos, divisão de responsabilidades e autoridade, benefícios, salários e outros problemas e
outras propriedades objetivas da organização
Quanto ao nível
• Conflito intrapessoal: conflito ocorre dentro da pessoa.

• Conflito interpessoal: conflito que ocorre entre duas pessoas.
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• Conflito intraorganizacional: conflito que ocorre dentro da organização.

• Conflito interorganizacional: conflito que ocorre entre duas ou mais organizações e é diferente de
concorrência.
Condições antecedentes do conflito
Comunicação: A comunicação é uma das importantes fontes de conflito. O conflito pode surgir de
dificuldades semânticas, mal-entendidos e ruídos nos canais de comunicação. As pesquisas realizadas trazem
conclusões interessantes: diferentes conotações das palavras, jargões, intercâmbio insuficiente de
informações e ruídos são barreiras para comunicação e criam condições potenciais para o conflito. Pouca
comunicação ou comunicação excessiva aumentam o potencial de conflito. O aumento da comunicação é
proveitoso até certo ponto, após o qual é possível comunicar em excesso e, assim, aumentar o potencial de
conflito.
Estrutura: o termo estrutura, nesse contexto, inclui diversas variáveis, tais como: tamanho do grupo, grau de
recompensa e o grau de dependência entre os grupos.
Variáveis pessoas: nessa última categoria, temos as fontes de conflito relacionadas às variáveis pessoais, tais
como personalidade, emoções e valores.
Processo de conflito
Aula 06
Intenções/Estilos de gestão de conflito
outra parte.

Táticas de resolução de conflitos de Moscovici
1. Táticas de luta/fuga
Tática de competição: essa tática implica reconhecer o conflito e engajar-se na luta aberta contra o
adversário.
Tática de repressão ou supressão: essa tática consiste no uso da força para tentar aniquilar o conflito,
alcançando a eliminação dos sintomas, não do conflito.
Tática de evasão: essa tática consiste na fuga do enfrentamento do conflito.
2. Táticas de diálogo
Tática de apaziguamento: essa tática depende da intervenção de um terceiro na administração do conflito.

Trata-se do apaziguador. Após a catarse e o alívio da tensão emocional inicial, as partes podem recuperar o
senso de proporção dos eventos conflituosos e, assim, o conflito é abrandado com a discussão das medidas a
serem tomadas.
Tática de confrontação: essa tática consiste na reunião das partes em conflito com ou sem a presença de um
mediador.
Aula 06
Tática de resolução de problemas: essa tática é realizada em duas etapas: diferenciação e integração.
Inicialmente, faz-se a diferenciação que consiste na exposição e compreensão das percepções e sentimentos
das partes envolvidas. Busca-se entender as motivações do conflito de cada parte. Em seguida, realiza-se a
integração que consiste na reformulação dos problemas existentes a partir de alternativas que solucionam o
conflito. Todo o processo deve ser conduzido de maneira participativa, as partes devem se envolver e expor
seus sentimentos e depois atuar diretamente na criação das alternativas de solução.
Abordagens quanto à gestão de conflitos
Aula 06
Referências
Berg, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1ª ed. Curitiba: Juruá,
2012.
Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente gestor de

pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015
Duran, Cristiana. Gestão de Pessoas. 2.ed. Salvador: Juspodivm, 2019.
Leite, Jaci Corrêa. Negociação. FGV Online.
Robbins, S. Fundamentos. Judge, T. Fundamentos do comportamento organizacional. 12 ed. São Paulo:

Pearson Education do Brasil, 2014
1
Berg, Ernesto Artur. Administração de conflitos: abordagens práticas para o dia a dia. 1ª ed.
Curitiba: Juruá, 2012, p.17.
2
Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente
gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.295
3
Pearson Education do Brasil, 2014, p.299.
4
5
Robbins, S. Fundamentos. Judge, T. Fundamentos do comportamento organizacional. 12 ed. São
Paulo: Pearson Education do Brasil, 2014, p.300.
6
CCV UFC - Auxiliar (UFC)/Administração/2017/Edital nº 128 2017
7
Maximiano, Antonio. ADM por competências: você gestor. São Paulo: Atlas, 2019. p.141
8
QUADRIX, CFO/DF, Agente Operacional, 2020
9
CCC IFCE, IFCE, Gestão de RH, 2016
10
gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.296.
11
gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.297.
12
Aula 06
13
Compilação de: Chiavenato, Idalberto. Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas
organizações. 4 edição. Barueri/SP, Manole: 2014, p.390. Chiavenato, Idalberto. Gerenciando com as
pessoas: transformando o executivo em um excelente gestor de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole,
2015. p.298
14
15
Ribas, A. Salim, C. Gestão de Pessoas para concursos. p.414.
16
Robbins, S. Judge, T. Comportamento Organizacional: teoria e prática no contexto brasileiro. 14 ª
edição, São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2010. p.444.
17
Chiavenato, I. Gerenciando com as pessoas: transformando o executivo em um excelente gestor
de pessoas. 5 ed. Barueri/SP: Manole, 2015. p.302.
18
19
20
Pearson Education do Brasil, 2014, p.299.
21
22

10 - Gestão de Conflitos

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Noções de Gestão de Pessoas para Técnico Administrativo do IBAMA Prof.

Noções de Gestão de Pessoas para Técnico

GESTÃO DE CONFLITOS ........................................................................................................................... 4

CONCEITO DE CONFLITO .......................................................................................................................................... 4

QUESTÕES COMENTADAS ...................................................................................................................... 27

Na aula de hoje, estudaremos a administração de conflitos. Aprenderemos como as pessoas tendem a

Simbora voar gavião!!

Conflito é um processo que começa quando uma das partes percebe

Conflito é uma interferência ativa ou passiva, mas deliberada para impor

UNIFIL – Prefeitura de Cunha Porã – Auxiliar Administrativo – 2020)

Visões (perspectivas) acerca do conceito de conflito

Jurisprudência das bancas organizadoras

Tecnicamente, as bancas misturaram classificações distintas e os resultados de pesquisas empíricas e formularam

QUADRIX – CRMV/AC – Assistente Administrativo – 2018)

Gabarito da banca: Certo

CEBRASPE – DPU – Agente Administrativo – 2010)

Gabarito da banca: Certo

Assim, aceitando o entendimento da banca como correto, temos que:

Enunciado da Jurisprudência QUADRIX/CEBRASPE:

Visão centrada na resolução de conflitos

CCV UFC - Auxiliar (UFC)/Administração/2017/Edital nº 128 2017

A visão interacionista do conflito defende que:

a) o conflito deve sempre ser evitado.

b) o conflito é sinônimo de violência, destruição e irracionalidade.

c) o conflito é consequência natural e inevitável em qualquer grupo.

d) um mínimo de conflito é absolutamente necessário para o desempenho eficaz do grupo.

Alternativa C. Errado. Essa á uma característica da visão centrada na resolução de conflitos.

Alternativa E. Errado. Essa é uma característica de uma visão tradicional do conflito.

FCC – METRO/SP – Analista Desenvolvimento Gestão Júnior (Psicologia) – 2014)

Quanto à produção de resultados – conflitos funcionais x conflitos disfuncionais

• Conflitos disfuncionais ou destrutivos: conflitos que prejudicam o desempenho do grupo. Os

QUADRIX – CRA/PR – Secretária I – 2019)

Vamos analisar por partes:

Certo. A visão interacionista diferencia os conflitos funcionais dos conflitos disfuncionais.

Quanto ao conteúdo - Conflitos de tarefa, de relacionamento, de processo

• Conflito de relacionamento: conflito que enfoca as relações interpessoais.

• Conflito de processo: conflito que diz respeito a como o trabalho é feito.

IFCE – IFCE – Tecnólogo (Gestão de RH) – 2016)

a) sempre envolve duas ou mais pessoas.

b) está relacionado com o trabalho executado.

d) está relacionado às metas estipuladas para o trabalho.

Alternativa B. Errado. Característica do conflito de processo.

Alternativa E. Errado. Exemplo de conflito externo.

Quanto aos envolvidos – conflito interno x conflito externo

• Conflito interno (individual): ocorre intimamente dentro do indivíduo em relação a

Quanto à gravidade – conflito percebido x conflito experienciado x conflito manifesto

• Conflito experienciado: O conflito já provoca sentimentos de hostilidade, raiva, medo e

• Conflito manifesto: O conflito é expresso e manifestado pelo comportamento (interferência

Quanto à causa – conflitos emocionais x conflito substantivo

• Conflitos substantivos: esses conflitos têm fundo na disputa e em desentendimentos a respeito

QUADRIX – CFO – Agente Operacional – 2020)

Com relação ao assunto tratado no texto acima, julgue o item.

De acordo com a conceituação e a classificação de conflitos, um exemplo de conflito substantivo é haver

Quanto ao nível – Conflito intrapessoal x conflito interpessoal x conflito intraorganizacional x

Quando avaliamos os indivíduos, temos os conflitos intrapessoais e interpessoais:

• Conflito interpessoal: conflito que ocorre entre duas pessoas.

• Conflito intraorganizacional: conflito que ocorre dentro da organização. Podem decorrer da

o Vertical x horizontal: Conflito vertical quando envolve a hierarquia, a cadeia de

o Intragrupal x intergrupal: Conflitos intragrupais são aqueles que ocorrem entre

Perceba que o compreendendo o significado de cada prefixo fica moleza.

• Inter transmite a ideia de “entre”, logo: 1) intergrupo significa entre grupos; 2)

• Intra transmite a ideia de “dentro”, logo: 1) intraorganizacional significa dentro do organização;

Aprofundando: Dissonância cognitiva

FEPESE – CASAN – Psicólogo – 2011)