O que uma boa prtica, qual orgo deve cria-las? O que um servio? O que o Gerenciamento de Servios?

os? Como composto o Valor do Servio? Como composto os Ativos do Servio? Como funciona a criao de valor do servio? Qual a definio de Processos e caracteristicas? Quantos donos cada processo pode ter? Descreva o modelo de processo. Qual a responsabilidade do Dono do Processo? Qual a responsabilidade do Dono do Servio? Qual a matriz de responsabilidade dos processos? Quais so os ciclos de vida do ITIL? Quais os processos contidos em cada ciclo de vida? Os processos podem ser usados em todos os tipos de provedores de servio? Quais os tipos de provedores? Qual a definio de Risco e suas duas atividades(fases) principais? O que um caso de negcios? Quais informaes esto contidas no catlogo de servios? Qual processo se relaciona com o gerenciamento de demanda? Qual atividade entende a demanda do negcio? Quais os riscos de uma demanda mal gerenciada? Quais os 4 Ps? Quala diferena entre o Portfolio e o Catalogo? Quais os 2 tipos de catlogo de servio? O que um ANS, ANO e CA? Quais so os tipos de ANS?

Onde visto o realizado x acordado? Qual processo deve alinhar os nveis de servio entre cliente, ti e fornecedor? Como chamado no ITIL o plano de ao? Quando usado? O que deve conter um plano de disponibilidade? Quais atividades so prativas e reativas? O que confiabilidade, sustentabilidade? O que deve conter um plano de capacidade? Quais atividades so reativas e proativas? Onde o nvel de segurana da informao definido? O que define a severidade de um desastre? Entender os conceitos bsicos de Continuidade. Quando deve ser produzido o PDS- pacote de desenho de servio? Quais so os objetivos de seg. Da informacou ou requisites da informacao? Para qual ciclo de vida o PDS entregue? Qual a diferena entre gerenciamento de evento x monitoracao? Qual o objetivo de disponibilidade? O que fazer no caso do plano de disp. Nao for aceito? Entender os conceitos bsicos do processo de mudanca. Entender os conceitos basicos do processo de configuracao Quais os beneficios do SGC? Entender os conceitos basicos do processo de liberacao Entender os conceitos basicos Qual valor de negcio da operacao de servico? Entender os conceitos basicos do processo de evento Entender os conceitos basicos do processo de incidente Qual processo avalia o impacto risco das alteracoes? Qual processo planeja e implanta as alteracoes? Mudanca emergencial precisa de aprovacao? E padrao?

O que fazer com mudanca com falha? Qual processo constroi a mudanca e transfere o conhecimento? Qual objetivo principal do processo de cumprimento de requisicao? O que uma requisio de servio? Quais processos mais se relacionam com ger. De acesso? Entender os conceitos basicos de acesso. QUal objetivo do processo de problemas? Conceitos basicos de problema Entender os conceitos basicos das funcoes Quais os tipos de cental de servicos? Qual a diferenca entre o gerenciamento tecnico e operacao de TI para a infra? Quais as sub funcoes do gerenciamento de operacoes Quando deve ser aberto um problema? Como funciona o ciclo PDCA? Como tambm conhecido? Como funciona o modelo de melhoria de service continua? Quais sao os tipos de metricas? O que um recurso de auto ajuda?