Simulados ITIL V3 SIMULADO 1 - ITIL Foundation v3 - 40 Perguntas Observaes: Este si mulado composto de 40 questes, semelhante ao exame do APMG/EXIN ITIL

L V3. Voc dever conseguir acerto de 65% para obter sucesso. No exame ITIL V3 Foundation o tempo de durao de 60 minutos, j no V3 Bridge de 30 minutos. 1. Um dos cinco principais as pectos do Desenho do Servio o desenho da soluo do servio. Isto inclui: Requerimentos , Recursos e Capacidades necessrias e acordadas. Somente requerimentos necessrios e acordados Somente capacidades necessrias e acordadas Somente recursos e capacid ades necessrias. 2. O que representa o modelo V de servio? Uma estratgia para se ob ter completo sucesso sobre todos os projetos de gerenciamento de servio Um caminh o para a entrega do servio e o suporte do servio utilizarem os recurso de forma ef iciente e efetiva. Nveis de teste necessrios para entregar capacidade de servio Com o percebida a perspectiva do negcio pelos clientes e usurios dos servios. 3. Gerenc iamento Tcnico NO responsvel por? Manuteno da Infra estrutura tcnica. Documentao e eno do perfil tcnico necessrio para gerenciar e suportar a infra estrutura de TI. De finir os Acordos de Nvel Operacional para os times tcnicos. Diagnosticar e Recuper ar as falhas tcnicas. 4. A prioridade de um Incidente MELHOR descrita como? A imp ortncia relativa do incidente baseado no impacto e urgncia. A velocidade com que o incidente necessita ser resolvido O nmero de auxiliares que so designados para tr abalhar no incidente de tal forma que seja resolvido em tempo. O caminho da esca lao que ser seguido para garantir a resoluo do incidente. 5. Qual a definio de um AL A ? Uma mensagem de erro para o usurio de uma aplicao Um aviso que um gatilho foi d isparado ou que algo tenha mudado. Um tipo de incidente Um tipo de problema 6. Q ual o papel do Conselho Consultivo de Mudana Emergencial (Emergency Change Adviso ry Board ECAB) Suportar o Gerente de Mudanas garantindo que Mudanas no urgentes sej am realizadas durante perodos particularmente volteis de negcios. Suportar o Gerent e de Mudanas na implementao de Mudanas Emergenciais. Suportar o Gerente de Mudanas na avaliao de Mudanas Emergenciais e a decidir quais das mudanas devem ser aprovadas. Suportar o Gerente de Mudanas agilizando o processo de Mudanas Emergenciais de tal forma que atrasos inaceitveis no ocorram. 7. O Proprietrio do Servio responsvel por? Melhoria continua do servio Desenho e documentao do servio Realizao das atividades da Operao de Servios necessrias para suportar um servio Produo do Balanced Scorecard apr sentando um status geral de todos os servios. Trainning Education Pgina 1

8. Controle das Operaes refere-se a? Os Gerentes das funes de gerenciamento tcnico e de aplicaes. Viso geral da execuo e monitoramento dos eventos e atividades operaciona is de TI. As ferramentas usadas para monitorar e mostrar o status da infra estrutu ra e aplicaes de TI A situao onde a central de servios requerida para monitorar o sta us da infra estrutura quando os operadores no esto disponveis.

9. Qual das colocaes abaixo a CORRETA sobre padres de demanda geradas pelos negcios dos clientes? Elas so direcionadas atravs do Padro de atividades do negcio. impossvel prever como elas acontecem impossvel influenciar os padres de demanda Elas so dire cionadas pela agenda de entregas geradas pelo gerenciamento da capacidade 10. Qu al a razo principal para se estabelecer uma Baseline? Para criar padres de operao Par se conhecer o custo dos servios fornecidos Para que normas e responsabilidades f iquem claras Para futura comparao 11. Qual dos itens abaixo a CORRETA descrio de uma operao normal do servio? O servio esta operando do jeito que usualmente faz quando no h um incidente. O servio esta provendo total performance e funcionalidade que o negcio necessita O servio esta operando dentro dos limites definidos no acordo de nvel de servio Todos usurios esto habilitados a acessar e usar o servio. 12. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve o objetivo do Gerenciamento de Eventos? A capacida de de detectar eventos, tomar cincia deles e determinar a apropriada ao de controle . A capacidade de implementar ferramentas de monitoramento A capacidade de monit orar e controlar as atividades da equipe tcnica. A capacidade de apresentar um re latrio sobre o xito da prestao dos servios, verificando o uptime dos dispositivos da i fra estrutura. 13. Qual o principal objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade ? Monitorar e relatar a disponibilidade dos servios e componentes. Assegurar que todos os objetivos dentro dos acordos de nvel de servio sejam atingidos. Garantir nveis de disponibilidade para os servios e componentes. Assegurar que a disponibil idade do servio atenda ou exceda as necessidades acordadas para os negcios. 14. Def inindo os requerimentos funcionais de um novo servio parte de? Operao do Servio: Gere nciamento da Aplicao Estratgia do Servio: Gerenciamento do portflio de Servio Desenho do Servio: Desenho da arquitetura tecnolgica Desenho do Servio: Desenho da soluo do s ervio 15. Qual dos itens abaixo so caractersticas de todo processo? 1. mensurvel. 2. Executados em horrios especficos 3. Entrega um resultado especfico 4. Responde por um evento especfico 5. Proporciona seu principal resultado a um cliente ou stake holder Trainning Education Pgina 2

1, 2, 3 e 4 1, 2, 4 e 5 1, 3, 4 e 5 Todas as acima 16. Qual dos itens abaixo NO u m dos ncleos da ITIL Otimizao do Servio Transio do Servio Desenho do Servio Estratgi Servio 17. H 7 diferentes estratgias de fornecimento (outsourcing) que uma empresa pode usar. Qual a mais recente estratgia de fornecimento (outsourcing) Knowledge Process Outsourcing (Fornecimento de conhecimento de processo) Partnership or mu lti-sourcing (Consrcio ou multi-fornecimento) Business Process Outsourcing (BPO) ( Fornecimento do processo do negcio) Application Service Provision ( Proviso do s ervio de aplicao) 18. Qual dos itens abaixo identifica dois componentes do portflio de servios, dentro do ciclo de vida do servio? Funil de Servios (Service Pipeline) e Catalogo de Servios (Service Catalogue) Sistema de Gerenciamento do Conheciment o do Servio e Catalogo de Servios Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serv io e Funil de Servios Funil de Servios e Sistema de gerenciamento da configurao 19. C onsidere as seguintes colocaes: 1. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar processos eficiente e eficazmente. 2. Melhoria Continuada do S ervio fornece diretrizes em como melhorar servios 3. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes em como melhorar todas as fases do ciclo de vida do servio 4. Melhoria Continuada do Servio fornece diretrizes de como estabelecer medidas para processos e servios Quais das colocaes acima esto corretas? 1e2 Somente a 2 1, 2 e 3 Todas as acima 20. Qual dos itens abaixo MELHOR descreve uma estrutura Local d e Central de servios? Uma Central de Servios que tambm prove suporte tcnico de campo aos seus usurios. Uma Central de Servios onde os analistas falam somente uma lngua . Uma Central de Servios que localizada no mesmo local onde esto os usurios Uma Cen tral de Servios que pode estar em qualquer local fsico mas que usa telecomunicaes e sistemas de TI para fazer parecer que est no mesmo local fsico. 21. Qual item abai xo NO um tipo de mudana? Mudana Padro (Standard Change) Mudana Normal (Normal Change) Mudana Urgente (Urgent Change) Mudana Emergencial (Emergency Change) 22. Qual dos itens abaixo apresenta os trs tipos de mtricas conforme definido na Melhoria Cont inuada do Servio? 1. Mtricas de Processos Trainning Education Pgina 3

2. 3. 4. 5.

Mtricas de Fornecedor Mtricas de Servio Mtricas Tecnolgicas Mtricas de Negcio 1, 2 e 3 2, 4 e 5 1, 3 e 4 1, 2 e 4

23. Por que monitoramente e medio devem ser usados quando tentamos melhorar os ser vios? Para Validar, dirigir, justificar e intervir. Para Validar, Medir, Monitora r e Mudar Para Validar, Planejar, Agir e Melhorar Para Validar, Destinar Recurso s, Adquirir Tecnologia e Treinar pessoas. 24. O que o modelo RACI e como usado? Documenta os papeis e relacionamento dos stakeholders em um processo ou atividade. Define os requerimentos para um novo servio ou processo. Analisa o impacto de um incidente no negcio. Cria uma apresentao do balanced scorecard de todos os status do gerenciamento dos servios. 25. Qual a ordem correta das primeiras quatro ativida des dentro do processo 7 passos da melhoria? Define o que voc deseja medir, defin e o que voc pode medir, coleta os dados e processa os dados. Coleta os dados, pro cessa os dados, analisa os dados e apresenta os dados Qual a viso, onde estamos a gora, o que ns desejamos ser, como chegaremos l. Coleta os dados, processa os dado s, define o que voc deseja medir e define o que voc pode medir. 26. Qual das coloc aes abaixo correta? 1. Somente uma pessoa pode ser responsvel (responsible) por uma atividade 2. Somente uma pessoa pode ser a prestadora de conta (accountable) po r uma atividade As duas esto corretas Somente a 1 Somente a 2 Nenhuma das colocaes. 27. A meta do Gerenciamento da Configurao e de ativo de servio ? Contabilizar todos os ativos financeiros da organizao Prover um modelo lgico da infra estrutura de TI , fazendo o relacionamento dos servios de TI e os diferentes componentes de TI ne cessrios para a entrega dos servios. Construir os modelos de servio para justificar as implementaes da ITIL Implementar a ITIL atravs da organizao 28. Qual a sequncia C RRETA de eventos na escolha de uma ferramenta de tecnologia? Seleo, Requerimentos, Critrios de Seleo, Avaliao. Critrios de Seleo, Requerimentos, Avaliao, Seleo Req Critrios de Seleo, Seleo, Avaliao Requerimento, Critrios de Seleo, Avaliao, Sele ro estgios do Ciclo de Deming so? Planejar, Medir, Monitorar, Reportar (Plan, Meas ure, Monitor, Report) Planejar, Checar, Reagir, Implementar (Plan, Check, Re-Act , Implement) Planejar, Fazer, Agir, Auditar (Plan, Do, Act, Audit) Planejar, Faz er, Checar, Agir (Plan, Do, Check, Act) Trainning Education Pgina 4

30. A MELHOR definio para um evento ? Uma ocorrncia onde um limite de performance te nha sido excedido e um nvel de acordo de servio j foi impactado. Uma ocorrncia signi ficativa para o gerenciamento da infra estrutura de TI ou para a entrega dos ser vios. Um defeito de sistema conhecido que gera mltiplos relatrios de incidentes. Um a reunio planejada entre os clientes e o pessoal de TI para anunciar um novo serv io ou um programa de melhoria. 31. Com o Gerenciamento de Incidentes gera valor a o negcio ? Ajudando a controlar o custo da infra estrutura agregando novas tecnol ogias. Habilitando aos usurios resolver os problemas. Ajudando a alinhar pessoas e processos na entrega dos servios Contribuindo na reduo do impacto na indisponibil idade dos servios. 32. As opes abaixo so consideradas dentro de qual processo? 1. Bi g Bang X Phased 2. Push X Pull 3. Automtica X Manual Gerenciamento de Incidente G erenciamento de Liberao e Implementao Gerenciamento da Configurao e de Ativo de Servio Gerenciamento do Catlogo de Servio 33. Quais so os processos da Operao do Servio que e sto faltando? 1. Gerenciamento de Incidente 2. Gerenciamento de Problema 3. Geren ciamento de Acesso 4. ? 5. ? Gerenciamento de Evento e Cumprimento de Servio Gere nciamento de Evento e Central de Servios Gerenciamento de Facilidades e Gerenciam ento de Evento Gerenciamento de Mudana e Gerenciamento de Nvel de Servio 34. Fontes de Boas Prticas possuem que caractersticas? 1. Estruturas pblicas (Public Frameworks ) 2. So um padro (Standards) 3. Conhecimento proprietrio de indivduos e organizaes (Pr oprietary Knowledge of Individuals and Organisations) Somente 1 e 2 Somente 2 e 3 Todas as acima 1 e 3 somente 35. Qual das seguintes reas da tecnologia deseja-s e suportar durante a fase de desenho do servio , no ciclo de vida do servio? 1. De senho do Hardware e Software 2. Desenho do ambiente 3. Desenho dos Processos 4. Desenho dos dados Somente 1, 3 e 4 Trainning Education Pgina 5

Somente 1, 2 e 3 Todos acima Somente 2, 3 e 4 36. O estabelecimento das polticas e objetivos o principal conceito de qual dos seguintes elementos do ciclo de vid a do servio? Estratgia do Servio Estratgia do Servio e Melhoria Continuada do Servio E stratgia do Servio, Transio do Servio e Operao do Servio Estratgia do Servio, Desen ervio, Transio do Servio, Operao do Servio e Melhoria Continuada do Servio.

37. O Gerente do Nvel de Servio tem a responsabilidade de assegurar que os objetiv os do gerenciamento do nvel de servio sejam cumpridos. O Gerente do Nvel de Servio NO responsvel por? Negociar e estabelecer os Acordos de Nvel Operacional Garantir qu e todos os servios no operacionais esto gravados dentro do Catalogo de Servio Negoci ar e estabelecer os Acordos de Nvel de Servio Ajudar na produo e manuteno de um Catalo go de Servio preciso. 38. Qual das colocaes abaixo NO um objetivo da Operao do Servi Executar testes exaustivos para garantir que os servios so desenhados para cumprir as necessidades do negcio. Entregar e dar suporte aos servios de TI Gerenciar a t ecnologia utilizada para entregar os Servios Monitorar a performance da tecnologi a e dos processos. 39. Qual das colocaes abaixo NO um exemplo de Requisio de Servio ( ervice Request) ? Um usurio chama a Central de Servios para fornecer um cartucho d e toner. Um usurio chama a Central de Servios porque deseja mudar a funcionalidade de uma aplicao. Um Gerente submete um pedido para que um novo funcionrio tenha ace sso a uma aplicao. Um usurio acessa a intranet para fazer o download de uma cpia de software de uma lista de opes aprovadas. 40. Qual das declaraes abaixo CORRETA para todos os processos? Eles definem atividades, papis, responsabilidades, funes e mtrid as. Eles criam valor para os interessados (stakeholders) Eles so executados por u m provedor de servio para suportar um cliente Eles so unidades da organizao responsve is por sadas especficas. Trainning Education Pgina 6

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