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Lista de Exerccio de ITIL RESPONDIDA 1 ) Qual o papel da ITIL dentro do Gerenciamento de Servios de TI?

I? Resposta Correta: Fornecer uma referncia baseada nas melhores prticas do mercado Comentrios: A ITIL nada mais do que uma biblioteca de livros que possuem as melhores prticas da indstria para a implementao de processos para Gerenciamento de Servios. 2 ) Os administradores de rede com uma carga de trabalho excessiva no tm tempo para gerenciar a rede pr-ativamente. Um dos fatores que contribuem para a grande carga de trabalho a frequncia de contatos de usurios diretamente com estes administradores. Qual processo da ITIL que pode melhorar esta situao? Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes Comentrios: O Gerenciamento de Incidentes o processo que ir atuar no tratamento dos incidentes. Este processo poder ser implementado junto a Central de Servios. A Central de Servios funcionar como primeiro nvel de suporte, que ir receber e registrar todos os incidentes, podendo j localizar na base de conhecimento uma soluo de contorno. Desta forma podemos reduzir a carga de trabalho dos administradores de redes, que no receberiam mais as ligaes diretas dos usurios, mas continuariam a trabalhar como segundo nvel, dando suporte a Central de Servios (ou Service Desk) para resolver os incidentes que no tm soluo de contorno. 3 ) Um novo computador foi instalado para substituir um PC existente. O PC antigo instalado como servidor de impresso para a rede local. Que processo responsvel por guardar esta informao? Resposta Correta: Gerenciamento de Configurao Comentrios: Qualquer mudana na infraestrutura gera uma alterao de configurao ou uma nova verso (hardware ou software), e esta alterao deve ser atualizada no Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGC). recomendvel que somente o processo de Gerenciamento de Configurao alimente o BDGC, os outros processos devem se reportar a este para que o BDGC seja atualizado. 4 ) Um usurio observa que a capacidade de armazenamento de seu disco ser brevemente utilizada. Para qual processo da ITIL esta situao precisa ser reportada? Resposta Correta: Gerenciamento de Incidentes Comentrios: Qualquer incidente, ou seja, alguma situao fora do padro, algo inesperado, deve ser tratado pelo processo de Gerenciamento de Incidente. Na questo acima, no exatamente um incidente, seria um aviso. Mas na ITIL V2 tratamos isto no processo de gerenciamento de incidente. O Gerenciamento de Incidente tem interao com o usurio. O Gerenciamento de Capacidade no interage com usurio, um processo ttico, no operacional. Obviamente que o Gerenciamento de Capacidade envolvido, tem relacionamento com o Gerenciamento de Incidente para resolver questes relacionadas capacidade e desempenho dos servios. A melhor resposta ento reportar para o Gerenciamento de Incidente, que pode at verificar se h alguma coisa no HD do usurio que pode ser removida para liberar mais espao.

5 ) Qual dos seguintes um Item de Configurao (IC) ? Resposta Correta: documentao Comentrios: Temos que pensar que um Item de Configurao deve ser nico dentro da infraestrutura de TI. Um IC pode ser um software, hardware, componente ou documentao. Uma chamada e incidente um evento. Um processo no um IC. 6 ) A que chamamos proteger informao contra acesso e uso no-autorizado? Resposta Correta: Confidencialidade 7 ) Qual processo reporta sobre falhas no software resultantes de mudanas no software? Resposta Correta: Gerenciamento de Incidente Comentrios: Quem decide e coordena as mudanas o processo de Gerenciamento de Mudana. Quando uma mudana implementada, algum tempo depois a Central de Servios quem recebe a reclamao de alguma coisa no est funcionando como deveria. Sendo assim, o processo de gerenciamento de incidente que reporta as falhas. 8 ) Qual informao no requerida para definir um processo? Resposta Correta: O dono do processo 9 ) Qual dos seguintes um indicador principal de desempenho para o processo de Gerenciamento de Problema? Resposta Correta: O tempo necessrio para resolver problemas 10 ) Vrios novos PCs foram instalados em uma empresa. O Gerenciamento de Configurao foi responsvel por qual das seguintes atividades? Resposta Correta: Arquivar dados sobre os PCs Comentrios: O BDGC contm detalhes de todos os elementos da empresa (como as estaes de trabalho) que so usados na proviso e gerenciamento de seus servios de TI. 11 ) Qual processo da ITIL objetiva impedir incidentes resultantes de mudanas na infraestrutura de TI? Resposta Correta: Gerenciamento de Mudana 12 ) Em qual publicao voc pode encontrar detalhes do Gerenciamento de Demanda e Gerenciamento Financeiro? Resposta Correta: Estratgia do Servio