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IMPLEMENTAO E CERTIFICAO ISO 20.000

ANDRE LUIZ RODRIGUES NASCIMENTO BRUNO HOLMER DION DIOGO MAR GONALO ADO

SAO PAULO 2012

IMPLEMENTAO E CERTIFICAO ISO 20.000

implantao de melhores prticas para gesto de servios de TI para obteno da certificao ISO 20.000, disciplina de Gesto de Servios e Infraestrutura curso ministrado pelo Professor Alexandre Carvalh

ANDRE LUIZ RODRIGUES NASCIMENTO BRUNO HOLMER DION DIOGO MAR GONALO ADO SAO PAULO

2012

Sumrio Executivo
O trabalho a seguir trata-se do Case da Empresa fictcia "Technology" visando diversificar seu portflio de servios/produtos, apoiar na implantao de melhores prticas para gesto de servios de TI utilizando ITIL para obteno da certificao ISO 20.000.

NDICE INTRODUO..........................................................................................7 PRODUTOS/SERVIOS:......................................................................................................7 1.DEFINIO DO ESCOPO.........................................................................8 ..............................................................................................................9 2.CERTIFICAAO ISO/IEC 20000................................................................9 OS REQUISITOS FORAM ESCRITOS DE FORMA MAIS CLARA, DANDO MENOS MARGENS PARA INTERPRETAO. H REQUISITOS NOVOS PARA CRIAO DE PROCEDIMENTOS, COM DETALHES DO QUE DEVEM CONTER E ENFATIZADA A EXIGNCIA PARA QUE O PROVEDOR ESTABELEA, IMPLEMENTE, OPERE, MONITORE, ANALISE CRITICAMENTE E MELHORE O SISTEMA DE GESTO DE SERVIOS, DURANTE TODO O CICLO DE VIDA DO SERVIO, DE FORMA A CUMPRIR COMPLETAMENTE SEUS REQUISITOS, INFORMA ELLIE BORGES. OUTRA NOVIDADE QUE, A EXEMPLO DO ITIL (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY), MODELO DE GESTO DE BOAS PRTICAS EM PROCESSOS DE TI, AS REFERNCIAS INCLUEM RECURSOS DE PESSOAS, TCNICOS, FINANCEIROS E DE INFORMAO, ALM DA OBRIGATORIEDADE DE UM CATLOGO DE SERVIOS. DIRETORA-PRESIDENTE DA GLOBALSTAND LATIN AMRICA E AUDITORA LDER DA BRITISH STANDARDS INSTITUTION (BSI) NO BRASIL, ELLIE BORGES ESPECIALISTA INTERNACIONAL EM SISTEMAS DE GESTO DE SERVIOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAO (ISO 20000) E SISTEMAS DE GESTO DE SEGURANA DA INFORMAO (ISO 27000). ELA OBSERVA QUE AS EMPRESAS DE TI TM BUSCADO CADA VEZ MAIS A CERTIFICAO, COMO FORMA DE PROFISSIONALIZAR SEUS SERVIOS E CONQUISTAR MERCADOS E DEVERO SE ATUALIZAR EM RELAO ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011. OS ORGANISMOS CERTIFICADORES ACREDITADOS DEVERO, NUM FUTURO PRXIMO, FORNECER UM PLANO DE TRANSIO PARA OS CLIENTES J CERTIFICADOS NA VERSO 2005, INFORMA A COORDENADORA. ..............9 O EVENTO DE LANAMENTO DA NORMA RECEBE PATROCNIO DAS SEGUINTES ORGANIZAES: PATH, ILUMNA, EXIN, MR CONSULTORIA, SONDA, VOYAGER E SERVIO NACIONAL DE APRENDIZAGEM COMERCIAL (SENAC)................................................................................................10 3.PLANEJAMENTO..................................................................................10 4.REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS...........................................................10

INTRODUO
A Technology uma empresa de 15 anos de mercado que forte atuao na prestao de servios de Tecnologia da Informao.

Produtos/Servios:
Fbrica de Software Monitoramento de Redes (24x7) Monitoramento de Servidores (24x7)

Dados da Empresa:
Segmento do cliente: Prestao de Servios de TI

Capital: Empresa de capital fechado (Ltda) Faturamento da Empresa (2007): US$ 12 milhes. O faturamento da prestao de servios de Fbrica de Sofware: 60% do faturamento Nmero de colaboradores: 120.

Objetivo
A empresa tem como objetivo estratgico diversificar seu portflio de servios/produtos. A partir de 2009 ela comear a vender os servios de Help Desk.Estratgia de Lanamento do Servio:-A empresa deseja conquistar a Certificao ISO 20000;

Premissas
O diretoria recomendou que o projeto de implementao/certificao da ISO 20k, fosse no menor tempo possvel e com menor custo

Experincia da Equipe
Alguns colaborares da empresa possuem forte conhecimento das melhores prticas da ITIL, sendo que pelo menos 3 pessoas j certificadas ITIL Foundation.

1. DEFINIO DO ESCOPO
Implementar a ISO 20.000 e auxiliar no processo de certificao da empresa Technology, a seguir segue todos os passos contidos na definio do escopo: Definio e Confeco de procedimento de escalada tanto funcional como hierrquica ; Implementao de ferramenta para registro e tratamento de Incidentes no HelpDesk; Capacitao da equipe de Monitorao, N1, N2, N3, Coordenao e todos analistas de times de soluo ; Implementao de procedimentos dedicados a Incidentes Crticos (Gesto de Crises) ;

 Capacitao da equipe de Monitorao, N1, N2, N3, Coordenao e todos analistas de times de soluo ; Implantao de mtodos para extrao de mtricas de indicadores de performance do Helpdesk e dos grupos solucionadores ; Adoo da escala 12x24 para atendimento completo aos clientes da Technology j que a empresa presta servios de monitoramento 24x7 ; Criao e divulgao de um ponto nico de contato para os usurios afim de melhora no registro, classificao, priorizao e tratamento dos incidentes ; Criao de equipe dedicada a Monitorao no s de ativos de Rede e Servidores, mas Monitorao de todos os servios incluindo monitorao na performance de Sistemas Legados dos clientes, servio de E-mail, servio de Smartphones e etc; Criao de pesquisa de satisfao que dever ser realizada a cada 6 meses ;

2. CERTIFICAAO ISO/IEC 20000

A ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011 especifica requisitos para que o provedor de servio de TI possa planejar, estabelecer, implementar, operar, monitorar, analisar criticamente, manter e melhorar um Sistema de Gerenciamento de Servios (SGS). De acordo com a coordenadora da Comisso de Estudo, Ellie Borges, a nova edio traz mudanas significativas na estrutura e descrio dos requisitos, reduzindo dvidas que surgiam na interpretao da verso anterior, de 2005. As sugestes de melhorias foram enviadas ISO por mais de 150 pases, incluindo o Brasil e os termos e definies foram ampliados de 15 para 37. Os requisitos foram escritos de forma mais clara, dando menos margens para interpretao. H requisitos novos para criao de procedimentos, com detalhes do que devem conter e enfatizada a exigncia para que o provedor estabelea, implemente, opere, monitore, analise

criticamente e melhore o Sistema de Gesto de Servios, durante todo o ciclo de vida do servio, de forma a cumprir completamente seus requisitos, informa Ellie Borges. Outra novidade que, a exemplo do ITIL (Information Technology Infrastructure Library), modelo de gesto de boas prticas em processos de TI, as referncias incluem recursos de pessoas, tcnicos, financeiros e de informao, alm da obrigatoriedade de um Catlogo de Servios. Diretora-presidente da GlobalStand Latin Amrica e auditora lder da British Standards Institution (BSI) no Brasil, Ellie Borges especialista internacional em Sistemas de Gesto de Servios de Tecnologia da Informao (ISO 20000) e Sistemas de Gesto de Segurana da Informao (ISO 27000). Ela observa que as empresas de TI tm buscado cada vez mais a certificao, como forma de profissionalizar seus servios e conquistar mercados e devero se atualizar em relao ABNT NBR ISO/IEC 20000-1:2011. Os Organismos Certificadores Acreditados devero, num futuro prximo, fornecer um plano de transio para os clientes j certificados na verso 2005, informa a coordenadora. O evento de lanamento da norma recebe patrocnio das seguintes organizaes: Path, Ilumna, Exin, MR Consultoria, Sonda, Voyager e Servio Nacional de Aprendizagem Comercial (Senac).

3. PLANEJAMENTO
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4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
http://www.certificationeurope.com/iso-20000-it-service-management.html

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