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Diferentes tipos de escalonamento

Os incidentes podem ter dois tipos de escalonamento: funcional ou hierrquico. Funcional: Os incidentes so escalonados para grupos com conhecimentos mais especficos sobre o assunto; Hierrquico: O incidente pode ser escalonado para um chefe, ou gerente da Central de Servios, pois a situao exige aprovao de custos ou pode de deciso maior.
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Relacionamentos com outros processos do ITIL
Gerenciamento da Configurao:
Cada incidente est conectado com um Item de Configurao (IC) armazenado na BDGC; O BDGC fornece informaes sobre os IC's e os relacionamentos de pai/filho entre eles. Isto ajuda determinar a causa, a soluo e o roteamento de um incidente rastreando as falhas anteriores ao mesmo IC relacionado. Por exemplo, se um usurio no puder acessar a Internet, verificando os relacionamentos de pai/filho daquele PC ir descobrir que um Hub utilizado pelo usurio para se conectar a rede (ligao pai com o PC), um IC potencial que deve ser investigado.
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Gerenciamento de Problemas:
Os incidentes com causa no conhecidas so roteados para o Gerenciamento de Problemas onde eles sero processados; Erros conhecidos e solues de contorno so fornecidos ao Gerenciamento de Incidentes pelo Gerenciamento de Problemas.

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Gerenciamento de Mudanas:
Este processo pode ser a causa dos incidentes se uma mudana no for executada corretamente; muito importante que o Gerenciamento de Incidentes saiba de todas as mudanas planejadas, pois assim poder relacionar os incidentes a uma mudana e notificar o processo de Gerenciamento de Mudanas para que o processo de retrocesso (back out) seja executado; Alguns incidentes tambm podero ser resolvidos por uma mudana, no caso quando um equipamento defeituoso substitudo.
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Quais benefcios para se implantar o Gerenciamento de Incidentes?
Impacto dos Incidentes reduzidos devido ao tempo de resoluo; Suporte ao cumprimento das SLAs; Eliminao de Incidentes perdidos; Melhor utilizao da equipe de suporte, atingindo uma eficincia melhor; O BDGC ser mais preciso a cada incidente sero verificados os dados dos itens de configurao relacionados; Exportao de dados para o Gerenciamento de Problemas; Melhora a satisfao do usurio; Menos interrupo da equipe de suporte.

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Fatores crticos de sucesso
necessrio a aquisio de um software que possa auxiliar no registro de informaes de incidentes, pois invivel registrar os incidentes em papel ou em planilhas; Desenvolver primeiramente um sistema de BDGC para depois implementar o Gerenciamento de Incidentes. Isto faz com que a determinao de impacto e urgncia seja mais rpida; Desenvolver uma base de conhecimento. Esta base ir armazenar erros conhecidos, solues de contorno e resolues. Isto ir ajudar a resolver os incidentes de forma mais rpida; A equipe dever possuir um nvel de conhecimento suficiente para dar o suporte inicial (primeiro nvel); Estabelecer nveis hierrquicos, fazendo com que o gerente da central de servios possa coordenar todos os nveis de suporte, pois desta forma ser mais fcil exigir o cumprimento dos prazos estabelecidos nas SLAs.
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KPI - Key Performance Indicators
Todo processo deve ter a sua performance avaliada. Dentro da ITIL so sugeridos vrios KPIs (Key Performance Indicators). Para o gerenciamento de incidentes, as sugeridas so: Nmero total de incidentes, por rea de Negcio, departamento, natureza, etc; Tempo mdio entre Falhas; Tempo mdio para Reparo; Nmero de Incidentes resolvidos por operador; Reduo do tempo mdio de Soluo; Distribuio de Soluo entre os nveis de suporte; Porcentagem de incidentes resolvidos com a Base de Conhecimento.
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Gerenciamento de problemas
Normalmente, rea de suporte realiza tarefas dirias para apagar incndios, como o mau funcionamento dos componentes de hardware. Isto acaba criando um gargalo para a equipe de suporte e o trabalho corrido da equipe acaba fazendo com que os problemas no sejam resolvidos definitivamente, utilizando apenas solues no permanentes para contornar a presso dos usurios, fazendo com que o incidente volte a acontecer novamente.

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Gerenciamento de problemas
Enquanto que no Gerenciamento de Incidentes os problemas com causas no identificadas sero analisados e corrigidos para que no voltem a repetir, no gerenciamento de problemas ser registrado todos os erros conhecidos e solues de contorno, pois com isto ser possvel fazer uma melhor gesto do conhecimento, fazendo com que a maioria dos incidentes sejam concludos no primeiro nvel de suporte. Dependendo do ramo de negcio, algumas empresas conseguem fazer com que 80% dos incidentes sejam resolvidos diretamente no primeiro nvel, atravs do uso de uma Base de Conhecimento.

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Gerenciamento de problemas
Dependendo do ramo de negcio, algumas empresas conseguem fazer com que 80% dos incidentes sejam resolvidos diretamente no primeiro nvel, atravs do uso de uma Base de Conhecimento.

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Gerenciamento de problemas
Utiliza recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negcio, prevenindo a recorrncia dos mesmos e registrando informaes que melhore a maneira pela qual a TI trata os problemas. Principais objetivos: Minimizar os efeitos adversos nos negcios; Tratar incidentes e problemas causados por erros na infraestrutura; Prevenir a ocorrncia dos incidentes, problemas e erros; Reduzir o nmero geral de incidentes de TI;

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Escopo do Gerenciamento de problemas
Encontrar relacionamentos entre os incidentes, problemas e erros conhecidos; Problemas de TI que afetam os servios de TI; Problemas recorrentes; Gerenciamento proativo de problemas; Incidentes de maior importncia; Ligao com os fornecedores.

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O Gerenciamento de Problemas requer as seguintes entradas: Registros de Incidentes e detalhes sobre os Incidentes; Erros Conhecidos; Informao sobre os ICs a partir do BDCG; Informao de outros processos, como por exemplo: o Gerenciamento de Mudanas informa sobre as mudanas recentes que podem ser parte do erro conhecido.
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O Gerenciamento de Problemas requer as seguintes sadas: RMDs (Requisies de Mudana) para resolver os Erros Conhecidos; Informao Gerencial; Solues de Contorno; Erros Conhecidos; Atualizao dos registros de problemas e registro de problemas resolvidos, quando o o erro conhecido for resolvido.
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O Gerenciamento de Problemas tem quatro atividades primrias: Controle de Problemas; Controle de Erros; Gerenciamento Pr-ativo de Problemas; Finalizao da reviso dos problemas graves.

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Controle de Problemas responsvel pela identificao da causa raiz dos problemas, identificando uma soluo definitiva. As suas principais atividades so: Identificao e Registro de Problemas;
Alguns problemas podem ser identificados por processos que no seja o Gerenciamento de Problemas; Classificao dos Problemas.

Investigao e Diagnstico de Problemas

Passo no qual a causa do problema compreendida.

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Controle de Erros Processo no qual os erros conhecidos so pesquisados e corrigidos.

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Gerenciamento de Problemas Pr-Ativo Foca na anlise de dados coletados de outros processos e o objetivo definir quais so os Problemas. Se eles j aconteceram, estes problemas so passados pelo controle de problemas. As atividades incluem: Anlise das tendncias:
Exemplos: ocorrncia de problemas especficos aps determinada mudana e falhas recorrentes com determinado equipamento.

Aes preventivas
Exemplos: finalizao das Revises dos maiores Problemas.
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Finalizao dos Problemas Graves Ao final do ciclo de um problema grave, deve haver uma reviso para poder aprender: 1. O que deu certo? 2. O que fizemos de forma diferente? 3. Que lies podemos tirar da resoluo deste problema?

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Ferramentas para identificao de causa de problemas
Diagrama de Ishikawa Tambm conhecido como o diagrama de causa-efeito ou diagrama da espinha de peixe; Apresenta os fatores que podem afetar a qualidade, resultando em um Problema; o resultado de uma sesso de brainstorming, na qual os membros de um grupo jogam idias de como melhorar um produto, processo ou servio;
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Ferramentas para identificao de causa de problemas
Diagrama de Ishikawa tambm muito utilizado para a identificao da causa raiz do problema; Na ponta da espinha colocado o problema identificado, em cada ponta colocado as possveis reas que esto resultando no problema; Cada causa possvel testada, at chegar raiz, desta forma identificando qual o motivo ou o Erro que gerou o problema.
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Diagrama de Ishikawa

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Relacionamentos com outros processos do ITIL
Gerenciamento de Incidentes:
importante que o Controle de Incidentes fornea uma informao precisa para que ento o controle de problemas possa identificar a causa raiz e propor uma soluo de contorno o mais rpido possvel;

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Gerenciamento de Mudanas:
Se o Gerenciamento de Problemas descobrir uma soluo para o erro conhecido ele deve submeter uma RDM para a mudana.

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Gerenciamento de Configurao:
A informao que fornecida pelo Gerenciamento da Configurao, importante no diagnstico de problemas, pois inclui informao sobre os ICs e relacionamentos com outros ICs.

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Quais benefcios para se implantar o Gerenciamento de Problemas?
O Gerenciamento de Problemas melhora a qualidade dos Servios em TI resolvendo a causa raiz dos incidentes. Isto leva a reduo do nmero de incidentes, beneficiando usurios, clientes, organizao e o departamento de TI.

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Problemas Comuns
Os problemas comuns no Gerenciamento de Problemas incluem: O Gerenciamento de Incidentes e Problemas no terem interface bem definidas entre si.
A qualidade das informaes geradas nos Incidentes sero decisivas para a agilidade do processo de identificao da causa raiz.

Os erros conhecidos no so comunicados a Central de Servios / Gerenciamento de Incidentes.

importante que a Central de Servios conhea os erros conhecidos para aplicar uma soluo de contorno.

Falta de comprometimento no Gerenciamento;

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KPI - Key Performance Indicators
Um Gerenciamento de Problemas com sucesso pode ser medido por: Nmero de Problemas por status, Servios, impacto e Classificao; Nmero e impacto dos Incidentes durante a operao do processo; Percentual de esforo reativo x pr-ativo; Esforo, custo e tempo dos diagnsticos; Nmero de Requisies de Mudana geradas pelo processo de Controle de Erros; Tempo para Soluo de Problemas x Tempo Estimado.
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