ADMINISTRACAO DA QUALIDADE

Anelise Gribel
Julho/2008

Administrar tomar deciso e agir em ambiente de incerteza e competio, procurando mobilizar pessoas na busca de solues para atender a necessidades ilimitadas, dispondo de recursos limitados...

Novas exigncias se impem, provenientes de outras partes interessadas nas organizaes alm dos clientes... Outros requisitos essenciais, como aqueles que dizem respeito ao meio ambiente, segurana, sade ocupacional e responsabilidade social.

A gesto da qualidade total consiste numa estratgia de administrao orientada a criar conscincia da qualidade em todos os processos organizacionais.

Conceitos

Qualidade Produtividade Competitividade x Sobrevivencia Qualidade Total TQM, TQC, CWQC

Qualidade
Qualidade, segundo a ISO 9000, conformidade com requisitos dos clientes.

Qualidade
... Nossos carros so to bons quanto os japoneses. Como os senhores podem ver nesta tabela, o nmero de defeitos aps a venda o mesmo.

Projeto Perfeito Sem defeitos Baixo custo Segurana do cliente Prazo certo

Preferncia do cliente

Produtividade
Aumentar a produtividade produzir cada vez mais e/ou melhor com cada vez menos.

Produtividade =

OUTPUT INPUT VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO QUALIDADE CUSTOS FATURAMENTO CUSTOS

Como Melhorar a Produtividade

ORGANIZAES HUMANAS MELHORIA DOS PROCESSOS APORTE DE CAPITAL

- BAIXO RETORNO
- POUCO TEMPO - S DEPENDE DA DISPONIBILIDADE FINANCEIRA HARDWARE

SOFTWARE

HUMANWARE

APORTE DE CONHECIMENTO - ALTO RETORNO - MUITO TEMPO - DEPENDE DA MOTIVAO DAS PESSOAS

Competitividade e Sobrevivncia
Ser competitivo ter a maior produtividade entre todos os seus concorrentes.

Sobrevivncia

Equipe Produto Consumidor Custo Concorrncia

Qualidade

Os Objetivos de uma Empresa

Satisfao da necessidade das pessoas

X
PESSOAS MEIOS QUALIDADE E PREO CRESCIMENTO DO SER HUMANO PRODUTIVIDADE CONTRIBUIO SOCIAL

PRODUTO PROCESSO SISTEMA

PRODUTO PROCESSO SISTEMA HUMANSTICA SOCIEDADE

CONSUMIDORES EMPREGADOS ACIONISTAS VIZINHOS

Qualidade Total
A Qualidade Total, no entanto, possui uma viso mais ampla que a ISO 9000.

Trata da qualidade da gesto.

Total Quality Management = TQM

A gesto da qualidade total consiste numa estratgia de administrao orientada a criar conscincia da qualidade em todos os processos organizacionais.

Total Quality Control = TQC

Objetivo principal de uma empresa satisfao das necessidades das pessoas: consumidores [atravs qualidade], empregados [atravs crescimento do ser humano], acionistas [atravs produtividade], e vizinhos [atravs contribuio social]. TQC o controle exercido pr todas as pessoas para a satisfao das necessidades de todas as pessoas.

Controle de Qualidade Total

Idias americanas aperfeioadas no Japo aps a Segunda Guerra. Foi montado pelo Grupo de Pesquisa do Controle de Qualidade da JUSE (Japanese Union of Scientists and Engineers). Tambm conhecido como CWQC (Company Wide Quality Control).

Controle da Qualidade Total

ORGANIZAES HUMANAS

MEIOS OU CAUSAS

FINS OU EFEITOS

SATISFAO DAS PESSOAS

QUALIDADE TOTAL

Controle da Qualidade Total

DIMENSES DA QUALIDADE TOTAL QUALIDADE CUSTO ENTREGA MORAL PESSOAS ATINGIDAS CLIENTE, VIZINHO CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO CLIENTE EMPREGADO

SEGURANA

CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO

Controle da Qualidade Total

Princpios Bsicos

Orientao Pelo Cliente (o que o cliente quer?) Qualidade em Primeiro Lugar Ao Orientada Por Prioridades Ao Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuies) Controle de Processos Controle da Disperso (dist. de probabilidade) Prximo Processo Seu Cliente (quem o cliente?) Controle a Montante (e no a jusante) Ao de Bloqueio (evitar o mesmo erro) Respeito Pelo Empregado Como Ser Humano Comprometimento da Alta Direo

Company Wide Quality Control = CWQC

O CWQC inclui 4 elementos principais:
1) Envolvimento de outras funes no controle de qualidade alm da fabricao. 2) Participao de empregados de todos os nveis. 3) Filosofia de melhoria contnua. 4) Forte orientao para o cliente (ele define a qualidade).

Principais autores da Qualidade

Water A. Shewart J. M. Juran Feigenbaum Deming Kauro Ishikawa

Walter A. Shewart:

Inventou cartas de controle para medir as variaes nos processos.

Adotou pela primeira vez em 1924, a inspeo da produo por amostragem, garantindo a qualidade do lote e resolvendo o problema do custo da inspeo.

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J. M. Juran:

Foco no gerenciamento para melhorar a qualidade: fluxo organizacional, responsabilidade gerencial. Pregou a necessidade de planejamento: estabelecimento de metas e objetivos para o melhoramento da qualidade. Acreditava que 80% dos problemas das empresas so gerados pelos gerentes.
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Feigenbaum:

Assim como Juran, enfocou aspectos menos estatsticos do gerenciamento da qualidade. Acreditava que os gerentes so tambm responsveis pela qualidade.

A empresa forma um todo estruturado pela satisfao das necessidades dos clientes e cada um deve ser responsvel pela qualidade.

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William Edwards Deming:

Mensagem estatstica: abordagem rigorosa e sistemtica para resolver os problemas da qualidade. Estudo da variabilidade: separao das causas especiais das causas comuns. Abordagem sistmica para resoluo de problemas: mtodo gerencial ciclo PDCA (plan, do, check, action).

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Kauro Ishikawa:

Pregou a importncia da responsabilidade de cada servio com relao aos outros servios na empresa e com relao qualidade total. Criou o diagrama de afinidade ou diagrama de Ishikawa.

Incentivador dos CCQ (Crculos de Controle de Qualidade).

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Avaliao da Qualidade: Viso MACRO

QUALIDADE DO PROJETO RELAO ENTRE: ENFATIZA A ADEQUAO: REFERENCIAL BSICO: NFASE: INFORMAES BSICAS: GERENCIAMENTO: o produto e o mercado do produto ao uso o mercado requisitos do cliente comportamento do mercado a partir de pesquisas de mercado

QUALIDADE DE CONFORMAO o produto e o projeto do produto ao projeto o projeto requisitos do projeto comportamento do processo produtivo gesto da qualidade no processo
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Avaliao da Qualidade: Viso MICRO

AVALIAO POR VARIVEIS INFORMAES: AVALIAO: Mais completos e detalhados Mais sofisticados e com equipamentos Caractersticos fundamentais; Controle das especificaes mais importantes do produto Amostra menor Dispor de equipamentos Equipamentos AVALIAO POR ATRIBUTOS Mais gerais sobre a situao; concluses mais rpidas Mais simples e direta

PRINCIPAL UTILIZAO: INSPEO: PRINCIPAL DIFICULDADE: MAIOR INVESTIMENTO:

Grande n de caractersticos; impossibilidade ou inconvenincia de medir; 5 sentidos so suficientes; alta frequncia da produo
Amostra maior Fixao de padres Treinamento do operador
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EVOLUO DA GESTO
Abordagem
Reativa Corretiva Preventiva

Atuao da Gesto
Atua sobre os efeitos indesejveis Atuas nas causas das NCs evitar repeties Atua nas causas potenciais e das NCs

Foco da Gesto
Foco no PRODUTO Foco no PRODUTO e PROCESSO Foco no PRODUTO, no PROCESSO e no SISTEMA

Preditiva

Atua nas tendncias do mercado (incluindo clientes, demandas, tecnologias, inovaes, produtos substitutivos, concorrncia, legislao e outras mudanas etc)

Foco no NEGCIO. Necessita de um sistema de gesto que lhe d SUPORTE nas contingncias das mudanas.

Administracao da Qualidade

Politica da Qualidade Objetivos da Qualidade Sistema da Qualidade Organizacao da Qualidade Planejamento da Qualidade Auditoria da Qualidade

Administrao da Qualidade

Cliente -> Razo da Existncia -> Empresa Empresa -> Satisfao das necessidades -> Pessoas Necessidades mudam Novos produtos e servios(Melhores,mais baratos) Novos processos(Melhores, mais fceis) Garantir a Sobrevivncia da Empresa -> Administrao da Qualidade

Administrao da Qualidade
Sistema da Qualidade

Organizao da Qualidade Poltica da Qualidade Objetivos da Qualidade Garantia da Qualidade

Responsabilidade da alta direo Responsabilidade das chefias do setor

Planejamento da Qualidade

Controle da Qualidade

Auditoria da Qualidade

Administrao da Qualidade

Poltica da Qualidade

Comprometimento da alta administrao ->Todos Conceitos devem ser -> Compreendidos -> Implementados -> Garantidos Estabelecer metas de qualidade Garantir a segurana no uso do produto Participao de todos -> Em todo o ciclo de vida produto/servio

Administrao da Qualidade

Objetivos da qualidade

Alta administrao estabelece na Poltica de qualidade Alguns objetivos: Capacidade suficiente de engenharia para atuais produtos Qualidade e quantidade suficientes para atender as necessidades dos clientes Reduo do nmero de reclamaes e reivindicaes Percepo, pelas pessoas da empresa, da importncia da melhoria da qualidade dos recursos humanos

Administrao da Qualidade

Sistema de Qualidade

Alta administrao concretiza poltica e objetivos Incluem: Pesquisas das necessidades e exigncias do mercado Planejamento do Produto Compras Produo Inspeo e testes Vendas Assistncia tcnica

Administrao da Qualidade

Organizao da Qualidade

Definir autoridade e responsabilidade de cada um Cadeia de comando Gerente identificar seu papel Estabelecer gerenciamento do dia-a-dia Padronizar rea de trabalho de operadores Educar e treinar operadores para os padres Plano de melhoria anual

Administrao da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Alguns tpicos a cobrir: Meta de qualidade a ser atingida Sistema que garanta a qualidade em cada etapa Definio de habilidade dos operadores Definio de novas tecnologias, materiais e equipamentos Definio de qualquer outro mtodo que garanta e verifique a qualidade para as necessidades dos clientes

Administrao da Qualidade

Auditoria da qualidade

Verificao peridica Se as atividades para atingir os objetivos da qualidade, esto sendo implementadas Se a situao atual est atingindo o nvel desejado Se as atividade previstas no sistema da qualidade so suficientemente adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade

Garantia da Qualidade

Tradicao Satisfacao total Estagio no decorrer dos anos Organizacao da qualidade Orientada pela inspecao Pelo controle de processos Enfase no desenvolvimento de novos produtos Planejamento da Qualidade

Garantia da Qualidade

Confirmar que todas as atividades de qualidade esto sendo conduzidas de forma requerida Embaixatriz dos clientes As aes para atender as necessidades dos clientes so completas e melhores que a concorrente uma conquista, um estgio avanado dentro do TQC Gerenciamento correto e obstinado via PDCA > Cada processo Interdepartamental

Garantia da Qualidade
C.Q
Transporte Embalagem Inspeo Teste Produo

C.Q

Fornecedores

C.Q
Tcnicas Simples de C.Q Inspeo

Planejamento

Pesquisa e Desenvolvimento
Marketing

Inspeo

Inspeo

Mercado Brasileiro No Passado

Mercado Brasileiro Atual

Mercado Internacional Atual

Garantia da Qualidade

Tradio

Cliente comprar com confiana se a empresa se tornar conhecida por sua confiabilidade No do dia para noite Produto ou servio sem falhas ou defeitos Satisfaz as expectativas do consumidor

Satisfao total

Garantia da Qualidade

Estgios no decorrer dos anos:

Garantia da qualidade orientada pela inspeo Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos Garantia da qualidade com nfase no desenvolvimento de novos produtos

Ateno: Estes estgios no se excluem, a diferena a nfase

Garantia da Qualidade

Garantia da qualidade orientada pela inspeo

Inspeo por departamento independente, com grande autoridade conferida Conduzido as empresas a muitos enganos na administrao Custo aumenta com a melhoria da qualidade Apenas na inspeo(+) Processo(-) Enquanto houver defeitos dever haver inspeo

Garantia da Qualidade

Garantia da qualidade orientada pelo controle de processos

Inspeo -> responsabilidade do departamento de inspeo Processos -> toda empresa No existe atalhos, qualidade tem que estar em cada processo Com a nfase s no processo questes como o uso correto do produto no podem ser resolvidas

Garantia da Qualidade

Garantia da qualidade com nfase no desenvolvimento de novos produtos

Produtos -> Em cada projeto e em cada processo Conduzir severamente as avaliaes Trs razes importantes: A garantia da qualidade ser efetuada no desenvolvimento de novos produtos O desenvolvimento de novos produtos deve ser o a preocupao mais importante de uma empresa A garantia da qualidade no desenvolvimento de novos produtos induz a todos na empresa pratica do C.Q e da G.Q

Garantia da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Impossvel cada processo tenha contado direto com consumidor final Desenvolvimento de produtos e processos necessrios ao objetivo de se obter a satisfao das necessidades do consumidor Alguns estgios: Identificao de clientes Determinao das necessidades dos clientes; ... Transferncia do processo operao

Garantia da Qualidade

Planejamento da Qualidade

Controle de qualidade Ofensivo Antecipar as necessidades dos clientes Qualidade de Projeto e Qualidade de Conformidade Agregar caractersticas positivas qualidade do produto Atuar nos processos das empresas reduzindo defeitos Desdobramento da Qualidade Traduzir desejos do consumidor para os produtos/processos

Garantia da Qualidade

O Ciclo da Garantia da Qualidade

Mercado Internacional Diminuio do tempo entre o desenvolvimento cientfico e o desenvolvimento do projeto Diminuio do tempo de vida comercial de um produto A Empresa Rapidez no desenvolvimento do produto Acerto da satisfao total do consumidor Garantia de acerto do projeto e do produto

Garantia da Qualidade
Qualidade No uso
Informaes De mercado

Cliente

Qualidade no Planejamento

Assistncia Tcnica

Planejamento

Pesquisa e Desenvolv.

Vendas

Projeto Inspeo Avaliao Produo Experimental

Produo

Qualidade na Produo

Fornecedores

Qualidade no Projeto do Produto e do processo

Garantia de Qualidade no TQC

A garantia de qualidade uma conquista, um estgio avanado que um empresa conseguiu que cada pessoa e cada setor pratique o controle de qualidade de forma voluntria e motivada Mudanas freqentes -> Busca continua na satisfao das necessidades dos Clientes Inovao o cerne da sobrevivncia da empresa

Implantao da Organizao Garantia da Qualidade

Segunda Etapa Desenvolvimento de Novos Produtos

Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas em todo ciclo de vida do produto Melhoria contnua

Implantao da Organizao Garantia da Qualidade

Primeira Etapa Tratamento das Reclamaes e Auditoria

Fazer uma analise das reclamaes e reivindicaes continuamente at elimina-las Auditoria do produto depois processo Informao sem anlise no conduz compreenso e no existe boa deciso sem compreenso

Auditoria da Qualidade

Auditoria da Qualidade

Monitorar Controle da qualidade Verificar pontos fortes e fracos Orientar as pessoas e demonstrar interesse continuo da empresa pela qualidade Tipos:

Auditoria de Sistema Poltica e Sistema da qualidade esto compreendidos Auditoria de Processo Processos e padres esto sendo seguidos Auditoria de Produto Produtos que sofreram inspeo satisfazem as exigncias e necessidades da qualidade

Auditoria da Qualidade
Agentes Tipos Auditoria do Sistema Auditoria do processo Auditoria do produto Administrao E Gerentes Seniores Organizao da garantia da qualidade Escritrio TQC

Sim No

Auditoria da Qualidade
1.

Externa

2. 3. 4.

Do fornecedor pelo comprador* Para certificao Por consultor(Ou empresa consultora) Para obteno de Prmios Nacionais
Pelo Presidente** Por gerente snior Pelo escritrio TQC mtuo

* Conduzida pela organizao de garantia de qualidade do comprador

1.

Interna

2. 3. 4.

** preparada pelo escritrio TQC

Auditoria da Qualidade
Diferenas entre os prmios Deming e Baldigre
Prmio Deming Prmio M. Baldrige

Vencedor

Toda empresa que suplantar um padro mnimo de 70 pontos Reconhecimento

Mximo de dois prmios por categoria por ano Um elemento de Competio Orientado para o resultado

Tipo de prmio

nfase

Orientado para o processo

Modelo de Gesto

Estrutura de Trabalho (Framework) utilizada para planejar, gerir, controlar e melhorar, de forma sistemtica, as atividades e processos de uma organizao
(Definio adotada pela ISO e principais Prmios de avaliao)

Precisa de um macro cronograma com macrofase , macroatividades, sobreposio refletindo as dependncias....

Diretrizes
1.
2. 3.

Cliente e Mercado
Superao de Desafios Integrao

4.
5. 6.

Atuao Responsvel
Segurana, Meio Ambiente e Sade Conduta tica

7.
8.

Valorizao das Pessoas

Foco nos Resultados

Diretrizes

1.

Cliente e Mercado

Manter o foco no cliente e no mercado, como estratgia principal para a conquista e reteno de clientes, atravs do conhecimento de suas necessidades atuais e futuras.

2.

Superao de Desafios

Superar desafios, atuando nos processos e produtos do Abastecimento e canalizando energias para a inovao, o construtivo e o preventivo.

Diretrizes 3. Integrao

Buscar a perfeita harmonia na organizao como um todo, com base no alinhamento estratgico, no trabalho em equipe e na descentralizao das atividades.

4.

Atuao Responsvel

Atuar mantendo o foco permanente no bem comum, reconhecendo os clientes, os acionistas, a fora de trabalho, os scios, os fornecedores, a comunidade e a sociedade como partes interessadas no Abastecimento.

Diretrizes

5.

Segurana, Meio Ambiente e Sade

Atuar promovendo a qualidade de vida e o respeito aos aspectos de Segurana, Meio Ambiente e Sade no trabalho.

6.

Conduta tica

Agir com foco na verdade e com transparncia na gesto.

Diretrizes

7.

Valorizao das Pessoas

Promover uma ambincia organizacional motivadora, com respeito e reconhecimento s pessoas.

8.

Foco nos Resultados

Atingir e superar as metas, controlando os resultados com a viso sistmica de uma liderana propulsora da excelncia organizacional.

BENEFCIOS DO USO DOS MODELOS

Aplicao de Fundamentos da Excelncia e de Critrios de Avaliao reconhecidos e utilizados mundialmente Foco na realizao de resultados

Identificao de seus pontos fortes e oportunidades para melhoria

Medio e identificao do seu desempenho, inclusive perante os referenciais

MODELO DE EXCELENCIA DA GESTAO

1 2 3 4 5 6 7 8

Liderana Estratgias e Planos Clientes Sociedade Informaes e Conhecimento Pessoas Processos Resultados

Estratgias e planos

Critrio 2 - ESTRATGIAS E PLANOS PONTOS FORTES

50% = 45 pontos
Uso da Inteligncia Competitiva para monitorar os cenrios externos e as variveis importantes para o negcio; As estratgias/objetivos so validados por todos os GEs e GGs, sendo ainda verificados pelas Gerncias PE e ADE quanto coerncias com as necessidades das partes interessadas; Desdobramento das estratgias/objetivos para todos os produtos por meio dos Planos de Marketing do Produto, contando com anlises especficas de cenrio de cada segmento, concorrncia, variveis externas, entre outras; O Sistema de Medio definido por meio do desdobramento de Mapas, utilizando-se da metodologia do BSC e considerando os indicadores estabelecidos no Termo de Compromisso de cada Gerncia Executiva

Critrio 2 ESTRATGIAS E PLANOS OBSERVAES E NO-CONFORMIDADES

50% = 45 pontos
Sistemtica formalmente definida (PGs em vigor) no consideram a realizao de uma atualizao estratgica, que no executa todos os padres de trabalho definidos na Formulao das Estratgias.
Aplicao dos padres de Formulao das Estratgias e de Desdobramento de forma abrangente e alinhada, por todas as UNs e Gerncias; Desalinhamento (temporal) entre a alocao dos recursos (PAN) e o desdobramento estratgico em planos de ao e/ou aes. As metas estabelecidas para os principais indicadores (utilizados na avaliao do desempenho) no consideram, de forma sistemtica (estruturada, abrangente e peridica), as projees de desempenho de referenciais comparativos e/ou concorrentes.

Sociedade

Critrio 4 SOCIEDADE PONTOS FORTES

75% = 45 pontos
Aspectos e impactos de SMS dos principais processos e produtos foram levantados com utilizao do SMSNet; Comunicao dos aspectos e impactos sociedade por meio dos simulados realizados nas UNs; Programa Gesto Sem Lacunas e Auditorias Comportamentais como mecanismos de comprometimento da Fora de Trabalho com as questes de responsabilidade socioambiental; Pesquisa SISMICO junto s comunidades para identificar as necessidades, avaliar a satisfao e a imagem da Petrobras; Poltica de Atuao Social, Rede Petrobras de Responsabilidade Social e os diversos projetos realizados pelas UNs.

Critrio 4 SOCIEDADE OBSERVAES E NO-CONFORMIDADES

75% = 45 pontos

Disseminao dos aspectos e impactos para todas as Gerncias e UNs;

Requisitos legais e outros requisitos pertinentes s UNs no foram, de forma abrangente, integrados aos aspectos significativos do SMSNet; O Termo de Responsabilidade Social a ser assinado pelos fornecedores ainda no seencontra implementado efetivamente, havendo contratos recentemente assinados sem este anexo; Lacunas de disseminao do Cdigo de tica da Petrobras e do Cdigo de Conduta Concorrencial.

Pessoas

Critrio 6 PESSOAS PONTOS FORTES

60% = 54 pontos
A estruturao da rea de negcio foi feita por meio da abordagem de processos e os cargos e funes so analisadas com base nos modelos dos processos. O sistema de trabalho estruturado em comits, sub-comits, grupos de trabalho e fruns, envolve de forma multidisciplinar diversas reas e nveis da organizao. As necessidades de capacitao so identificadas tendo por base a avaliao do GDP e por conseguinte esto associadas as metas estabelecidas no Mapa do BSC da Gerncia Executiva e ao termo de compromisso com a Direo. Atualmente essas necessidades de capacitao esto levando em considerao os estudos de competncia, Habilidades e Atitudes (CHA).

Destacam-se como mecanismos eficazes para melhoria da qualidade de vida da fora de trabalho o programa Gesto sem Lacunas, as Auditorias Comportamentais e a Pesquisa de Ambincia.

Critrio 6 PESSOAS OBSERVAES E NO-CONFORMIDADES

60% = 54 pontos
Foi evidenciado em algumas Unidades que os treinamentos realizados no esto sendo includos nos GDPs; No so feitas avaliaes das contribuies oriundas das capacitaes e treinamentos da fora de trabalho; Na Sede do Abastecimento as pessoas das reas da Gerncia no conhecem a prtica de levantamento de Aspectos e Impactos e no foi evidenciada a utilizao do SMSnet; No existe disseminao para as reas das UNs e Gerncias do Abastecimento da prtica de elaborao dos planos de melhoria decorrentes da Pesquisa de Ambincia;

Atendimento de requisitos especficos deste critrio para Contratados Permanentes.

CONHECIMENTO

Pessoas capacitadas (MAPEAMENTO DE COMPETNCIAS) geram informaes que aplicadas dentro dos processos geram resultados (CONHECIMENTO) ao negcio

A arte de criar valor a partir dos ativos intangveis da organizao - K. Sveiby Ativos Intangveis
1) Inteligncia Competitiva Capital de Relacionamento 3) Gesto de relacionamentos

Capital Ambiental

Capital Estrutural 4) Gesto de processos

Capital Intelectual 2) Gesto de competncias

Rede de Conhecimento

UFRJ/CRIE

1) Inteligncia Competitiva
Identificar oportunidades no ambiente de negcios Antecipar aes dos concorrentes

Inteligncia Competitiva
Identificar produtos substitutos

Monitorar o ambiente de negcios

Identificar quais as informaes mais relevantes que devem ser coletadas e analisadas visando transform-las em conhecimento e encaminhlas ao cliente do modo mais eficiente e rpido.

2) Gesto de Competncias
Mapear e Identificar competncias Identificar GAPs de competncia

Competncias
Torn-las acessveis ao restante da organizao

Plano de Desenvolvimento Individual

Identificar quais as competncias, habilidades e atitudes que a organizao necessita e quais as que seus colaboradores possuem para identificar as lacunas existentes e definir um plano de ao.

3) Gesto dos Relacionamentos

Mapas de Relacionamentos

Qualidade

Clientes

Imagem

Relacionamentos

Planos de Ao

Financeiro

Valor Agregado
Identificar os relacionamentos necessrios para alcanar os objetivos estratgicos da organizao e quais os que existem na empresa e com os colaboradores de forma a definir um Plano de Ao

4) Gesto de Processos
Aes Secundrias

Gesto
Insumos
Produtos

(Regras,

Planos e Medies)

Cadeia de valor Principal

Processos de Negcios

Apoio (Garante condies p/ os

Cadeia de valor secundria

processos principais)

Identificar os processos chave para o negcio de modo a alcanar os objetivos estratgicos da organizao e redesenhlos a luz da estratgia e do conhecimento da empresa

Objetivos da Gesto do Conhecimento

Foco nas Prticas

Inovao Novos Conhecimentos

Mudana cultural Formao Coletivizao

Transferncia e Compartilhamento
Minimizar risco Interesses

Arquivamento
Foco no Contedo Foco no Conhecimento Existente Foco na Criao do Conhecimento

Baseado em: Nonaka, Takeuchi, Krogh e Ichijo

GESTO DO CONHECIMENTO, necessria, mas suficiente?

UM NOVO MUNDO SE CONFIGURA

Sociedades mais esclarecidas e exigentes;

Mudanas cada vez mais rpidas e globalizadas;

Escassez de recursos naturais e financeiros;

Necessidade de se manter em constante mudana. Para atender a este novo mundo as empresas devem buscar a EXCELNCIA EM GESTO

CULTURA DA EXCELENCIA
Intangvel
PRODUZ
Mudana de Desempenho dos Processos

Mudana de Comportamento

Mudana dos Patamares de Resultado

Mudana de Cultura

ESTIMULA
Tangvel