FACULTAD DE CIENCIAS CONTABLES, FINANCIERAS Y ADMINISTRATIVAS

E.A.P. ADMINISTRACION

TEMA:
ACEPTACIÓN DE LAS EMPRESAS MOVILES EN LA CIUDAD DE
HUÁNUCO
DOCENTE : Mgtr. RAFAEL MARTEL Y BUSTAMANTE
Integrantes:
Dionisio Isidro, Silvia.
 INVESTIGACION DEL MERCADO DE LA

TELEFONIA MOVIL EN LA CIUDAD HUANUCO

 PRESENTACIÓN

El presente trabajo de investigación de mercado se realizó

para efectuar una evaluación del grado de satisfacción y
preferencia de los clientes por sus servicios que brindan las
empresas operadoras móviles.
 INFORME EJECUTIVO

Después de haber realizado el trabajo de

investigación del mercado de Satisfacción de
los clientes y la preferencia por las empresas
móviles en la ciudad de Huánuco en el mes de
Mayo del 2006 hemos encontrado los
siguientes resultados:
preferencia de los usuarios hacia los empresas móviles

Entel
6%
Bitel
18% Movistar
47%
Nextel
7% Claro
22%

1 2 3 4 5
PROBLEMA POBLACION OBJETO Y UNIDAD DE

Determinar el porcentaje de los usuarios de la cuidad de INVESTIGACION

Huánuco a que operador pertenece y la satisfacción por sus La población objeto de la investigación son los usuarios

servicios que brindan los operadores móviles. de la cuidad de Huánuco por medio de la encuesta y
previa mente realizado que comprenden a las personas
de distintas edades , para poder dar un resultado
unificado.
OBJETIVOS

 Determinar los factores que inciden en la fuerza de preferencia por sus operadores
 Diagnosticar la situación actual de los usuarios por los servicios brindados
 Identificar los el conocimiento de queja de los consumidores en caso de los mal servicio
brindado por su operador
 Diagnosticar la percepción que tienen los clientes sobre los servicios brindados de cada
empresa telefónica
Se realizó con el fin de efectuar una evaluación del grado de satisfacción que el cliente y recibe en el proceso
de atención y servicio que les brinda cuando hacen uso de una línea determinada de las empresas móviles. Ya
que hemos podido observar la posición de cada usuario frente a las líneas telefónicas; después de haber
realizado la encuesta del presente mes del 2016 obtuvimos los siguientes resultados que el 47% de la las
personas encuestadas tienen una preferencia por la línea movistar debido a la trayectoria en el mercado , y el
22% tienen una preferencia por la línea claro debido a la cobertura , el 18% tienen una preferencia por la línea
bitel, el 7% tienen una preferencia por la línea nextel y el 6% tiene la preferencia por la línea Entel haciendo un
total el 100%.
 PLANES DE TABULACIÓN:
1.- ¿A qué operador pertenece actualmente?
GRAFICO N°1
¿A que operador pertenece
N°1 fi %
actualmente?
Movistar 47 47%

Claro 22 22%
Entel
Nextel 7 7% Bitel 6%
Bitel 18 18% 18% Movistar
Entel 6 6%
Nextel 47%
7% Claro
100 100 22%

Fuente: gráfico N° 1

1 2 3 4 5

Fuente: Encuesta realizada el 2016

Elaborado : por los integrantes de grupo de estudiantes
 2.- ¿Se siente satisfecho con el servicio que le brinda su operador?
GRAFICO N° 2
N°2 fi %

si 50 50% ¿Se siente satisfecho con el servicio que

le brinda su operador?
no 50 50%

Fuente: gráfico N° 2 Si
50% No
50%

1 2

Fuente: Encuesta realizada el 2016

Elaborado : por los integrantes de grupo de estudiantes
ANÁLISIS
 De la encuesta realizada acerca del nivel de satisfacción sobre el servicio de su operador el
50% afirmaron que si están de acuerdo y el 50% no están de acuerdo.

COMENTARIO
 En la presente investigación sobre la pregunta número 2; De las personas encuestadas la
mitad de ellas afirman que si están satisfecho con los beneficios promociones que les
brindan sus operadores.
3.- ¿Le interesaría usted conocer los beneficios de los otros operadores?
GRAFICO N° 3
N°3 fi %
¿Le interesaría usted conocer los
si 59 59 beneficios de los otros operadores?
no 41 41

Fuente: gráfico N° 3 No
41% Si
59%

1 2

Fuente: Encuesta realizada el 2016

Elaborado : por los integrantes de grupo de estudiantes
ANÁLISIS
 De la encuesta realizada sobre el interés de los usuarios de conocer los beneficios de otros
operadores el 59% si desean conocer otros beneficios y el 41% no desean conocer.
COMENTARIO
 De esta esta pregunta realizada si los usuarios desearían conocer otros operadores el mayor
porcentaje, si desean conocer para saber qué beneficios brindan y cuáles son sus ventajas y
luego realizan una comparación.
4.- ¿Si otro operador le daría más beneficios se cambiaría usted inmediatamente?
GRAFICO N° 4

N°4 fi % ¿Si otro operador le daria mas

beneficios se cambiaria usted
Si 59 59 inmeditamente?

No 41 41

Fuente: gráfico N° 4 No
41% Si
59%

Si no

Fuente: Encuesta realizada el 2016

Elaborado : por los integrantes de grupo de estudiantes
ANÁLISIS
 De la encuesta realizada sobre los beneficios que brindan los operadores y la actitud de cambiarse
a otro operador por más beneficios inmediatamente el 59% están de acuerdo y el 41% no están de
acuerdo
COMENTARIO
 De esta encuesta realizada sobre el servicio y beneficio que brindan los operadores la mayoría de
los usuarios encuestados desean cambiarse inmediatamente por la mala calidad de servicio, líneas
saturadas, robo de saldos, cobros adelantados. Poca cobertura. Etc.
 5.- ¿Está satisfecho por el cobro de su operador?
GRAFICO N° 5

N°5 fi %
¿Esta satisfecho con el cobro de su
operador?
Si 29 29

Si
No 71 71
29%

Fuente: gráfico N° 5 No
71%

1 2

Fuente: Encuesta realizada el 2016

Elaborado : por los integrantes de grupo de estudiantes
ANÁLISIS
 De la encuesta realizada sobre la satisfacción de cobro de su operador el
71% afirman que no están de acuerdo y el 29% si están de acuerdo.
COMENTARIO
 En esta encuesta realizada el mayor porcentaje afirman que no están de
acuerdo debido al cobro adelantado de los servicios, el cobro excesivo,
líneas saturadas, etc.
 6.- ¿Usted sabe quejarse ante un mal trato brindado por su operador?
GRAFICO N° 6
N°6 fi %

Si 43 43
¿Usted sabe donde quejarse ante un mal
No 57 57 trato de su operador?

Fuente: gráfico N° 6
Si
43%
No
57%

1 2

Fuente: Encuesta realizada el 2016

Elaborado : por los integrantes de grupo de estudiantes
ANÁLISIS
 De la encuesta realizada acerca de la entidad que respalda al cliente
sobre los reclamos el 57% carecen de información y el 43% si
conocen la entidad de reclamo.
COMENTARIO
 De esta encuesta realizada la mayoría de las personas encuestadas
desconocen donde realizar una queja debido a la falta de información
por los operadores u otras entidades.
 ESTIMACIÓN DE LOS COSTOS EN LA INVESTIGACIÓN DEL
MERCADO:

En este cuadro se da conocer los gastos que se realizó en el

momento de realizar la encuesta para así tener un control de sí
mismo.
Concepto cantidad P.U. P.U.
1 Número de personas encuetadas 100
2 Numero de hojas (encuestas) 100 0.10 10.0
3 Impresión de encuestas 0.50 0.50
4 otros
 CONCLUSIONES

1. Falta de información por parte de las empresas telefónicas y entidades del estado así como osiptel hacia los
usuarios para realizar sus reclamos y quejas.
2. Brindar servicio de calidad y garantía hacia los usuarios generando confianza.
3. Disconformidad de los usuarios por poca información brindada por parte de los operadores móviles
4. 4Migración inmediata de los usuarios por las ventajas que brindan otros aparadores móviles.
5. Costos de cambio. Es decir, barreras que impiden que los clientes o usuarios de un proveedor de servicios de
telefonía móvil, puedan cambiar sin dificultad a otra empresa operadora para que les provea el servicio, por lo
que se generan situaciones que distorsionan la competencia ocasionando que los usuarios permanezcan atados a
un único proveedor a pesar de que pudieran haber mejores ofertas en el mercado, tanto en precios como en
calidades. Esto permite que las empresas, actuando estratégicamente, puedan, por ejemplo, reducir la calidad del
servicio que proveen sin reducir sus ganancias, y por el contrario incrementarlas. Los costos de cambio son
barreras que generan, en cierto grado, efectos similares a los de un monopolio.
RECOMENDACIONES

1. las empresas telefónicas y la organización del estado debe brindar información y orientación a los usuarios
sobre los operadores móviles.
2. cada empresa móvil debe brindar calidad de servicio y garantía a los usuarios para así no generar
incertidumbres y optar por cambiarse inmediatamente y no perder sus clientes.
3. Implementar nuevas tecnologías y para mejorar el servicio de calidad estructuras en el campo de la señalización
para poder brindar un servicio de calidad.
4. Brindar servicio eficiente ofrecer beneficios para no dejar migrar los clientes a otros operadores móviles.
5. Las empresas móviles deben brindar información adecuada en el momento de inscribir a un plan pos pago para
que los clientes no queden con la duda e incertidumbre.
6. Garantizar e informar a los clientes sobre los beneficios que brinda las empresas móviles
 ANEXO
Imágenes donde se esta Realizando la encuesta