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Especial

Ética,
profissionalismo
e respeito
Veja como as operadoras de callcenter conjugam suas competências, transferem
profissionalismo a um batalhão que ultrapassa 150 mil operadores e trabalham a
imagem da atividade para manter o acelerado ritmo de crescimento, gerar
negócios e conquistar o respeito do cliente final

Tabelas Especiais
Conheça a estratégia, expertise e tecnologia das operadoras de callcenter que
investem em operações de telemarketing ativo e receptivo para gerar negócios
Actionline, Adedo, Atento, Athenas, Auttel, BH Telecom, ContactSeres, Contax, Contractors,
CSU CardSystem, G&P, Meta, Sercom, Softmarketing, Softway, SPCom, Telefutura, TMKT,
TMS Call Center, Voxline, Zanc

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televendas

Um negócio que
movimenta a economia
Na ponta da linha, falando com o cliente de seus clientes, ou
mostrando movimentos de ética. Entre o cliente e o consumidor
final, as operadoras de call center investem – em tecnologia, RH,
processos... – para mudar a imagem de uma de suas maiores
fontes de negócios: o televendas.

A origem pode ser o final da década de 70, quando as origem nos movimentos de meados da década de 80, quan-
operadoras de telecom disseminavam eventos pelo País do fundaram a ABT - Associação Brasileira de
com o objetivo de aumentar o tráfego telefônico. Como o Telemarketing; outros, preferiram continuar na Abemd -
trânsito nas grandes capitais tornava as operações de ven- Associação Brasileira de Marketing Direto. A projeção da
das pessoais cada vez menos rentáveis, as empresas aderi- atividade levou à criação do Código de Defesa do Consu-
ram à moda de ofertar produtos e serviços por telefone - a midor, à disseminação de orgãos de defesa do cliente final
princípio, internamente e depois, estimulando a criação e à criação do sindicato patronal das empresas de
de empresas terceirizadoras, que nasceram operadoras de telemarketing e call center, o Sintelmark.
telemarketing. Hoje, as empresas mais tradicionais são do O milênio começou revelando uma nova radiografia
início da década de 90, como Work, TMKT, SPCom, da atividade com a entrada de grandes players como em-
Telefutura, Auttel. Alguns dos profissionais porém, têm presas ligadas à telcos (Atento, Contax, Dedic, ACS e

“Existe muita sinergia do Atendimento com vendas para, por “Verifico um grande amadurecimento e profissionalização do mer-
exemplo, aproveitar um contato de um cliente para ofertar a venda cado, gerando maior confiança das empresas em terceirizar suas
de um produto. A Contax vem investindo para aprimorar esse tipo operações não somente com foco exclusivamente em redução de
de ação” custos, mas notadamente na busca de um parceiro estratégico que
Paulo Cesar Salles Vasques, diretor Comercial da Contax as ajude a detectar novas oportunidades de negócios”
Miguel Windt Filho, diretor Comercial da TMKT.

Serviço
Serviço
Website: www.contax.com.br
Website: www.tmktbrasil.com.br
Telefone: 0800-2820700
Telefone: (11) 2133-2050

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BrasilCenter), investidores, além “Os clientes evoluíram no seu nível de exigência


de qualidade nos contatos telefônicos. Esta evo-
da chegada de empresas estrangei- lução representa uma melhoria na relação entre
ras como Teleperformance, empresas e seus clientes. A melhoria das relações
de uma forma mais ampla, proporciona novas
Teletech, Actionline e Sitel, a en- oportunidades e mudanças no perfil dos clientes”
trada de outras empresas nacionais Luis Alcubierre, diretor de Marketing e
Comunicação da Atento Brasil.
como CSU, G&P, Sercom,
Serviço
Voxline, Contractors e TMS e de
Website: www.atento.com.br
outras empresas regionais como Telefone: 0800 565 565
E-mail: atento@atento.com.br
Zanc, Athenas, Softmarketing e
BHTelecom. Todas, atraídas pelos
fortes indicadores de crescimento
dos negócios, como revelaram as
pesquisas da ABT, então única re-
ferência setorial. A fase, neste mo-
“A grande tendência de mercado é buscar
mento, é de maior integração, uma tecnologias e parcerias para redução de custos,
vez que a atividade - de acordo principalmente na área de telefonia e um sistema
de gestão compartilhada, onde o cliente possui
com cálculos da ABT - chegou a uma presença maior dentro do call center”
movimentar perto de 5% do PIB. João de Faria Daniel,
diretor Comercial da Telefutura
São mais de 600 mil empregos di-
retos, dos quais 200 mil gerados Serviço
Website: www.telefutura.com.br
pelas operadoras de call center, de Telefone: (11) 3335-2999
E-mail: contato@telefutura.com.br
acordo com dados fornecidos ao
Ranking do Callcenter.inf.br, o
primeiro e maior portal de relacio-
namento com clientes do Brasil.
Não existem, porém, estatísticas de
quanto o telemarketing ativo - uti-
lizado para venda de produtos, pes-
quisas, agendamento de entrevis-
tas, por exemplo - representa ao
negócio. “A tendência que há algum tempo estamos ob-
O estímulo à atividade, acele- servando em nosso mercado seria o atendimento
off-shore e BPO (Business Process Outsourcing)”
rado para contornar efeitos Marco Antônio de Oliveira Theodoro, diretor
colaterais empresariais como o Executivo da CSU CardSystem.

transporte das grandes cidades e a Serviço


otimização de negócios e de pro- Website: www.csucardsystem.com.br
Telefone: 0800 159495
fissionais, acelerou a disseminação
dos serviços e, com ela, a resistên-
cia do consumidor final, no caso de bens de consumo, moramento do código de ética. “Estamos em um processo
alegando-se agressividade das operações. Entre as muitas de melhora gradual de imagem e negócios. As entidades
reações das operadoras uma delas foi apostar em um proje- do mercado têm aproximado fornecedores e clientes”, ex-
to de auto-regulamentação. Alexandra Periscinoto, presi- plica a empresária, no mercado há 10 anos. A executiva
dente da SPCom, que lidera o projeto, explica o porquê de Carina Nunes Novaes, gerente Comercial da Voxline, faz
participar ativamente da elaboração da norma e do apri- coro a outros executivos e empresários e destaca que as

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“Temos ainda um grande movimento de


terceirização das atividades de contact center
ações da empresa vão além do apoio à mais 2,3 milhões de horas de treinamen-
que estão internalizadas, assim como temos
notado um grande fomento por parte de auto-regulamentação, adotando uma po- to), em tecnologia e novas metodologias para
empresas fora do Brasil por operações de off-
lítica adicional de conscientização de cli- oferecer as mais eficientes e agradáveis abor-
shore”
Julio Xavier, superintendente de Novos entes em relação aos maus processos de dagens de atendimento”, resume Paulo
Negócios e Marketing, da Softway.
telemarketing, além da aposta na César. Em 2004, ele revela ter investido
Serviço “capacitação de profissionais para enten- R$ 98 milhões em infra-estrutura e
Website: www.softway.com.br
Telefone: (11) 3011.4545 der e aplicar melhor o processo de venda capacitação de pessoas.
E-mail: comercial@softway.com.br através do telefone”. Quem não fica atrás é a Atento. Seu
Alexandra Periscinoto reconhece e diretor de Marketing e Comunicação, Luis
identifica, em seu negócio, resistência por Alcubierre, é favorável ao movimento pela
parte dos consumidores finais às opera- profissionalização. “Todos nós já sabemos
ções ativas e atribui esta resistência às notí- que o call center é uma tendência normal
cias contra a imagem do setor. A Zanc, em um mundo globalizado. Com isto, a
que atua em Porto Alegre (RS), de acordo concorrência está crescendo cada vez mais,
com Adriane Laste, diretora Comercial, onde infelizmente empresas sem know-
tem observado, como Alexandra, resistên- how e estrutura adequada vendem servi-
cia por parte dos clientes, principalmente ços sem qualidade (humana e tecnológica)
em segmentos como o financeiro. “Porém, e sem seguir normas éticas, prejudicando
os nossos profissionais já estão preparados a imagem da atividade como um todo.
para lidar com as objeções dos clientes. E Nosso compromisso é melhorar a imagem
esta resistência inicial acaba não sendo uma através da prestação de serviços, onde exista
“As empresas que levam a sério o processo de grande barreira para o contato com o con- a valorização humana de nossos profissio-
venda serão as que continuarão tendo gran-
de resultado neste mercado.” sumidor final”, explica. A resistência, para nais e entendendo todos os direitos e ne-
Diogo B. Morales, diretor da TMS Call Center. ela, está sendo quebrada com muito in- cessidades dos clientes e consumidores. Isto
Serviço vestimento na qualificação dos profissio- faz com que a empresa execute serviços
Website: www.tmscallcenter.com.br/
Telefone: (11) 3188-4000
nais, seleção criteriosa e treinamentos cons- com profissionais qualificados, em opera-
Contato: diogo@tmscallcenter.com.br tantes. A receita do gaúcho Cláudio ções nas quais o foco é o atendimento a
Zanchi, diretor da Athenas Service chamadas, dentro da política recomenda-
Contact Center, é trabalhar com da pela ABT, que estabelece o melhor
profissionalismo e seriedade, participan- comportamento a ser realizado pelas em-
do de encontros e programas, e “colocan- presas do setor. Estamos fortemente em-
do a realidade do segmento perante a so- penhados na norma de auto-regulamen-
ciedade e tomadores dos serviços”. tação e, na busca de, por meio de suas
Como espelha Paulo César Salles experiências, divulgar ações na imprensa
Vasques, diretor Comercial da Contax, as como forma de prestação de contas à soci-
empresas investem para transpor as barrei- edade.”
ras e continuarem a crescer. “O mercado de Dentro da operação, Miguel Windt
call center vem crescendo e se Filho, diretor Comercial da TMKT, no
“Atribuimos o aumento da resistência por profissionalizando. A Contax, desde sua mercado há 14 anos, refuta objeções nas
parte do consumidor final às notícias contra fundação, desenvolve um trabalho sério, abordagens de vendas. “Muito pelo con-
a imagem do setor”
Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom. respeitando as melhores práticas de atendi- trário, vemos um crescimento das opera-
mento e o código de ética da atividade. A ções de vendas por conta do crescimento
Serviço
Website: www.spcom.com.br empresa investe constantemente em trei- da economia e oferta do crédito, gerando
E-mail: spcom@spcom.com.br
namento (só em 2004 foram ministradas novas oportunidades de negócios e, mui-

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to em função de nosso modelo de nado produto, seja ele cartão de cré- O que tem mudado?
script e abordagem; não temos tido dito ou linha telefônica. Sabemos qual A unanimidade setorial é que os tomadores
qualquer problema de resistência ou é o menor custo de aquisição inclu- de serviços têm passado da fase de
negativa de contato”, argumenta. Ele indo todo o custo de telefonia. Tudo terceirização pura e simples das operações

reforça que a empresa, uma das mais isto em tempo real. Somos 100% pes- Ao longo destes anos, os executivos e empre-
sários identificam uma mudança principalmente
tradicionais do mercado, “sempre soas, mais 100% tecnologia”, afirma. nos clientes. Miguel Windt, da TMKT, enfatiza ob-
adota uma postura séria e transpa- As empresas que ainda realizam servar “um grande amadurecimento e profissio-
nalização do mercado, gerando maior confiança
rente, seguindo à risca o código de operações de televendas utilizando- das empresas em terceirizar suas operações não
somente com foco exclusivamente em redução de
ética e treinando os profissionais”. O se de lista telefônica estão com os dias custos, mas notadamente na busca de um parceiro
estratégico que as ajude a detectar novas oportu-
reflexo, para ele, é o contínuo cresci- contados, na opinião de Diogo
nidades de negócios”.
mento da empresa, não só em posi- Morales, presidente da TMS Call A mesma percepção vem da Atento, onde o
diretor Luis Alcubierre avalia evolução dos clientes
ções de atendimento, mas em matu- Center. Ele relembra que a operação no nível de exigência da qualidade nos contatos.
“Esta evolução, pondera, representa melhoria na
ridade, procurando as melhores prá- de televendas está evoluindo para relação entre empresas-clientes que, de uma for-
ticas. uma atividade integrada a outros ca- ma mais ampla, proporciona novas oportunidades
e mudanças no perfil dos clientes”. Ele chega a
João Daniel, diretor Comercial, nais de comunicação. Uma das estra- identificar uma contraposição ao que poderia re-
presentar reflexos negativos no volume de negóci-
da Telefutura, aposta que o resultado tégias é o envio de mala-direta antes os, tanto das operadoras de call center quanto de
para o negócio está baseado em estra- da abordagem por telefone. “Ou seja, seus clientes.
“Ao contrário do que parece, o número de
tégia. “Ela é fundamental para o re- as empresas começam a respeitar o negócios fechados pelo telefone tem aumentado
consideravelmente nos últimos anos. Hoje é possí-
sultado de uma operação de vendas consumidor e a identificar o consu- vel adquirir desde um cartão de crédito até carros
e apartamentos por meio desse canal”, pondera.
e, para isto, é importante ter ferra- midor certo para determinado pro- O que Paulo César, da Contax, percebe é que seus
mentas de análises e de produção duto ou serviço”, cita o empresário. clientes passaram a fase de apenas terceirizar suas
operações. “Eles estão buscando mais que servi-
para direcionar a operação conforme Mais crítico é o empresário Valdik ços. Eles buscam parceiros para gerir o seu atendi-
mento e, principalmente, que tenham capacidade
a performance. Hoje nosso gestor sabe Guerra, diretor da Contractors de investimento em tecnologia e infra-estruturas
qual o melhor horário, público, loca- Peopleware & Technology. Ele apos- modernas, que faz crescer conseqüentemente o
volume de negócios”, reafirma.
lidade, para venda de um determi- ta que a integração entre as informa-

“Transparência nas negociações comerci-


ais, parceria operacional e valorização dos
recursos humanos indicam que as melho-
res Prestadoras de Serviços estarão em van-
tagem competitiva para as migrações dos
clientes que seguirão essa tendência”
Fernando Almeida, diretor Comercial, da
Sercom.

Serviço
Website: www.sercom.com.br
Telefone: (11) 3038 5400
E-mail: falmeida@sercom.com.br

“Em termos de novas tecnologias não há


uma percepção de inovação periódica, es- “Investimos na qualificação profissional “As empresas necessitam cada vez mais in-
pecialmente devido à competitividade do de nossa equipe e trabalhamos sempre em vestir em tecnologia e recursos humanos
mercado. As inovações surgem via serviços acordo com o Código de ética do setor e de para atender e superar as expectativas dos
que a empresa de call center incorpora” Defesa do consumidor” clientes”
João Augusto Klein, diretor de Valdik Guerra, diretor da Contractors Marco Aurélio Ferreira, diretor Comercial
Operações da Actionline. Peopleware & Technology daG&P Contact Center.

Serviço Serviço Serviço


Website: www.actionline.com.br Website: www.contractors.com.br Website: www.gpnet.com.br
Telefone: (11) 5087-2700 Telefone: (11) 3218-4300 Telefone: (11) 3218-4700
E-mail: joão.klein@acitionline.com.br E-mail: comercial@contractors.com.br E-mail: contactcenter@gpnet.com.br

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ções obtidas no call center com o database marketing do çados de cruzamentos de dados e de segmentação da base
cliente deve ser usada cada vez mais como ferramenta es- de dados. Além deste recurso, ele destaca que a empresa
tratégica. “Se não houver essa integração e as informações possui capacidade de desenvolver ferramentas a serem uti-
não forem usadas, todo o trabalho foi perdido”, pondera. lizadas nas operações. “Para isso, uma das propostas da
Ele vai mais longe, justificando que “a integração será pra- empresa é avaliar a infra-estrutura atual do cliente, a fim
ticada de verdade” e as ações não serão mais baseadas em de verificar se está em conformidade com a solução reco-
“teorias malucas”. Miguel Windt usa como exemplo o que mendada em seu estudo. Havendo necessidade, sugeri-
ele batiza de “pioneirismo” da TMKT ao oferecer uma mos ações preventivas e corretivas de modo que exista
ferramenta de business intelligence que tem objetivo de uma sinergia no processo global”, pondera. Por estratégia,
detectar com maior índice de precisão o target das campa- a CSU TeleSystem criou uma equipe multidisciplinar, atu-
nhas. A campanha ativa desenvolvida para a Itaú Seguros ando em conjunto com as áreas de negócios, sistemas e
e ItaúCred chegou a ganhar ouro na última premiação da infra-estrutura do cliente. “Utilizando uma metodologia
Abemd, cita o executivo. de desenvolvimento de sistemas que consiste em um con-
A CSU, de acordo com Marco Antônio de Oliveira junto de regras baseadas nas melhores práticas de desen-
Theodoro, diretor Executivo, utiliza sistema de BI, com volvimento do mercado. O objetivo é padronizar o ciclo
função de gerenciar campanhas através de recursos avan- de desenvolvimento de sistemas. Ele é padronizado e apli-

Radiografia do negócio
Empresa Estado* Tempo operando % do Clientes**
Televendas faturamento
Zanc RS 4 anos 25% Terra, BrasilTelecom, Virtua e Star One
G&P SP 6 anos 40% UOL, BGN, Banco do Brasil, Americanas.com,
Cobra, CNPq e Folha de S.Paulo
TMS Call Center SP 6 anos 12%
Contax RJ 5 anos N/I Telemar, Oi, Hipercard, Xerox, SulAmérica,
Unibanco, Paraná Banco, Ponto Frio, 1001,
NET, iG, Ticket e clientes Orbitall
Sercom SP 5 anos 50%
TMKT SP 14 anos 54%
SPCom SP 10 anos 50%
Auttel SP 10 anos 60%
ContactSeres RJ 2 anos 60%
Voxline SP 3 anos 20% televendas Habib’s, Cifra e Biosintética
ativo e 40%
televendas
receptivo
Atento SP 6 anos NI
Actionline SP 6 anos 85%
Contractors SP 7 anos 75% Telefônica, MetLife, IOB, Oracle, TVA, TWW,
Conectel, Banco Bonsucesso, Claro e IBOPE
Telefutura SP 7 anos 30%
Adedo SP 2 anos 40%
Softmarketing PR 12 anos NI
Athenas RS 5 anos 50%
Meta SP 4 anos 33% Credicard, HSBC, Ace Seguradora,
Grupo OESP, Iob Thomson, TVA,
Kipany-Marriot e Positioning.
Softway SP 9 anos NI
BH Telecom MG 4 anos 20%
CSU CardSystem SP 5 anos 20%

* Sede da empresa
** Clientes com operações de Televendas (ativo e/ou receptivo)
Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

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cado a todos os parceiros e fornecedores de tecnologia”, Modelo semelhante é adotado pela Actionline, a par-
acrescenta. tir de uma oportunidade identificada pelo seu diretor ge-
O modelo que se avizinha, avalia Alexandra Periscinoto, ral, Washington Fachola. Mas quem explica é o diretor de
é justamente a integração das operações focadas no cliente. Operações, João Klein, argumentando prestar serviços de
“Hoje o SAC não tem como missão única atender clientes. televendas com avaliação estatística da base de dados. “Agre-
Ele deve ser mais uma unidade de negócios para empresa, gamos inteligência estatística nas operações, oferecendo
criando relacionamento, fidelização e novos negócios com modelos de propensão que otimizam custos e podem au-
o consumidor”, argumenta. mentar a performance em até 300% versus o telemarketing
tradicional”, explica. Entre os principais clientes ativos, ele
cita o Banco Santander.
ALGUNS critérios avaliados
Marco Aurélio Ferreira, diretor Comercial da G&P
• Tempo Médio de Atendimento
• Faltas/ Assiduidade Contact Center, identifica que a atividade tem melhorado
• Atrasos
• Monitoração a imagem perante seus clientes e aumentado o volume de
• Objetividade/ Segurança negócios, mas reconhece a necessidade de, cada vez mais,
• Cordialidade
• Condução do Diálogo investir em tecnologia e recursos humanos para atender e
• Pronúncia/ Português
• Conhecimento do Produto/ Política superar as expectativas dos clientes. Mas, a receita, de acor-
• Efetividade de Vendas do com ele, para as empresas superarem alguma resistên-
• Superação de Metas
• Atendimento ao SLA cia, é realizar a abordagem de formar sutil e não agressiva.
Fonte: CSU CardSystem Mas diz não perceber resistência. A avaliação de resistência
por parte dos consumidores, no caso da Sercom é feita por
Radiografia da operação Fernando Almeida, diretor Comercial. Ele argumenta não
Empresa No. de PAs No. de PAs No. Total de observar resistência. Pelo contrário: descreve motivos como
Televendas Televendas Operadores
Ativo Receptivo a alta aceitação, a condução dos negócios e o cumprimento
Zanc 80 20 200 de contratos e prazos de entrega.
G&P 212 480 1424 Alcubierre faz coro a Windt e Marco Ferreira, acres-
TMS Call Center 50 150 430
cendo que a resistência sempre vai ocorrer, mas em opera-
Contax 2400* NI
ções mal planejadas com puro enfoque em vendas imedi-
Sercom 45 750 1600
TMKT 1200 140 2960
atas. “Hoje, o nível de consciência das empresas tem evo-
SPCom 750 50 100** luído. De nada adianta adquirir um cliente hoje e perdê-lo
Auttel 90 90 amanhã. O foco é conquistar e manter o cliente. Isto se
ContactSeres 90 10 180 consegue somente com vendas bem realizadas”, pondera.
Voxline 80 250 620 Alcubierre confirma a tendência na mudança de critérios
Atento NI NI NI
tradicionais para avaliar os processos de atendimento. “Até
Actionline 300 30 690
hoje as métricas mais utilizadas e importantes eram o TMA,
Contractors 1200 170 2800
TMO, Nível de Serviço, Abandono de Chamadas, entre
Telefutura 1042 2084
Adedo 350 150 1000
outras. O mais importante agora é como estou atendendo
Softmarketing 100 230 as chamadas e qual é a percepção de meu cliente. Os itens
Athenas 150 20 340 anteriores continuam valendo, porém o first call resolution,
Meta 710 40 1284 o nível de cross selling, e a satisfação percebida, passam a
Softway NI NI NI ser métrica de fundamental importância para entender a
BH Telecom 300 80 700***
real efetividade da central de atendimento”, reforça
CSU CardSystem 753 837 674**
Alcubierre.
*Operações de ativo, receptivo e blended; **Apenas Na esteira da profissionalização segue-se a fase de con-
operadores do Televendas Receptivo; *** Operadores
de Televendas Ativo vencimento dos gestores de que a terceirização é positiva.
Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

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“Acreditamos que conseguiremos nos posicionar entre os grandes


call centers do Brasil”
“Existe uma tendência de crescimento do televendas ativo” Onez Mário da Silva, diretor Superintendente da SoftMarketing
Oscar Teixeira Soares, diretor da Auttel. Comunicação e Informação Ltda.

Serviço Serviço
Website: www.auttel.com.br Website: www.softmarketing.com.br
Telefone: (11) 3171.3200 Telefone: (41) 340-8000
E-mail: oscar.soares@auttel.com.br E-mail: onez@softmarketing.com.br

Radiografia tecnológica*
Empresa PABX CTI Discadores URA/IVR Gravador Outr
Zanc Siemens Siemens e STT Siemens Tele
G&P Avaya Genesys Genesys Genesys Nicelog
TMS Call Center Avaya Openvox GMK ddCom, Eyretel
e Openvox
Contax Avaya Melita, Altitude, Intervoice e GMK Nicelog blen
Avaya e Genesys
Sercom Avaya
TMKT Avaya Altitude Witness, Eyretel
(ddCom)
SPCom Siemens TalkTelecom e Nicelog, Eyretel
proprio e TalkTelecom
Auttel Nortel PowerContact
ContactSeres OpenVox (TT&S) OpenVox (TT&S) OpenVox (TT&S) Tact
Voxline Avaya CTI Avaya Altitude e próprio Nicelog
Centre Vu CT
Atento**
Actionline Avaya Melita PCS e TT&S
Contractors Avaya Avaya próprio próprio
Telefutura Siemens Voice Technology Voice Technology Voice Technology Nicelog e Eyretel
Adedo Avaya Proprietários com Eyretel
placas Dialog
Softmarketing Siemens CTVoicer
Athenas Avaya e Ericsson
Meta Siemens Commodity Commodity
Softway Avaya, Ericsom Melita próprio
e Siemens
BH Telecom i-pabx Voxage Voxage
CSU CardSystem Avaya*** Altitude, TT&S*** TT&S, Commodity,
e Melita Nice e Buran

* Tecnologia/sistemas citados pelas empresas; ** A empresa não citou nome de fornecedores; *** Parceiros em Televendas
Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

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“Temos contribuído para melhorar a imagem do mercado pres-


tando serviços de qualidade e manifestando sempre que possível o
cuidado e zelo com clientes e consumidores em geral” “A tendência do mercado é a profissionalização, treinamento con-
Paulo William Müller Júnior, diretor Geral da Contact Seres, Soluções tínuo, em TI, sistemas e processos e qualidade”
em Atendimento e Telemarketing Claudio Zanchi, diretor da Athenas Service Contact Center.

Serviço Serviço
Website: www.contactseres.com.br Website: www.athenasul.com.br
Telefone: (21) 3861-1200 Telefone: (51) 3018.3500
E-mail: paulo.william@contactseres.com.br E-mail: claudio@Athenasul.com.br

Outros sistemas Solucao CRM Tem desenvolvimento próprio? Planeja investir em tecnologia?
Telepro e DirectTalk Sim Sim
Plusoft Sim Sim
yretel Sim Sim
ox
blended automático Sim

Sim Sim
Eyretel Altitude Sim Sim

Eyretel Sim
ecom
Contact Sim
(TT&S) Tactium (Softium) Sim Sim
Sim

Sim Sim
&S Sim Sim
Sim Sim
Eyretel Sim Sim
Sim

Sim
Sim
ty Sim Sim
Sim Sim

Plusoft Sim
mmodity, Sim Sim
ran

as

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televendas

Já se criou a consciência de que, ao realizar um trabalho de cada cliente e propor algo diferenciado no momento
integrado com as operadoras de contact center, a empresa em que ele está disponível para o contato”, pondera
consegue reduzir custos, aumentar a eficiência interna e Alcubierre. Mas a companhia reconhece a necessidade de
melhorar o nível de satisfação do cliente. O mercado busca identificar mudanças e demandas do mercado, ora força-
contact centers que prestam consultoria a seus clientes, da por clientes, pelo perfil do consumidor final ou por
analisando cliente a cliente e oferecendo a solução mais fatores externos, para adaptação a elas. Dentro de seu
adequada para cada operação. “O resultado é que a Contax, modelo, a Atento, com processos internos de avaliação e
como têm demonstrado as demais empresas que atuam melhoria contínua, apoiados por metodologias como Ava-
com foco de vendas, está avaliando tendências para suas liação de Desempenho, Seis Sigma e Balanced ScoreCard,
operações”, salienta Paulo César. Ele chega a adiantar que a executa revisões periódicas em seus modelos operacionais
empresa está no momento homologando novas ferramen- para garantir maior alinhamento com os negócios, quali-
tas focadas no aumento da produtividade. “Tanto para dade nos processos, aumento na efetividade de vendas e
melhorar o processo de vendas como para reduzir custos. satisfação dos clientes e consumidores finais.
Buscamos ferramentas que permitam analisar dados das “Apostamos na utilização de scripts diferenciados de
operações e que permitam agregar mais ‘inteligência’ à ope- vendas, remuneração variável e campanhas motivacionais
ração”, afirma Paulo César. para teleoperadores e supervisores, treinamentos específicos
Para a Atento, com os projetos de CRM está sendo em técnicas de vendas e nos produtos/serviços oferecidos,
possível identificar melhor as necessidades dos clientes. “É tecnologias para prover efetividade nos contatos (discadores
possível realizar uma abordagem mais aderente aos anseios power e predictive dialing), sistemas de informação que

Jogo aberto

Actionline G&P Voxline Meta


Telefonica, venda de UOL - Suporte Técnico, Biosintética - Televendas e - CREDICARD BANCO S/A
serviços Atendimento Eletrônico, Serviço de Relacionamento Venda ativa de cartões de
Santander, ativação de Televendas, Retenção, com Farmácias. Blindex - crédito, seguros, previdên-
cartões Cobrança e Fidelização. Serviço de Atendimento ao cia, capitalização, pesquisa
Assurant, venda de seguros Banco do Brasil – Cobrança cliente (SAC). de qualidade e demais
e Telemarketing Receptivo. Cifra Crédito Rápido - produtos agregados.
Atento BGN – Telemarketing e Central de Captação de - BANCO HSBC
Televendas (ativo e Cliente. Fispal - Serviço de Venda ativa de cartões de
Mais de 20 células de receptivo). Relacionamento com crédito e produtos
atendimento entre ativas e Folha de São Paulo – Expositores e Clientes. agregados.
receptivas para clientes dos Vendas (ativo e receptivo), Gallup - Serviço de - ACE SEGURADORA
setores de energia, SAC, CQS (Pesquisa de Pesquisa. Venda ativa de seguros de
consumo, telecom, financei- Qualidade). Habib´s - Serviço de vida e saúde.
ro, indústria, alimentos, Americanas.com – SAC, Delivery (Televendas), - GRUPO OESP
comunicação e serviços. Retenção, Atendimento Serviço de Atendimento Venda ativa de assinaturas
Eletrônico. aos Clientes (SAC). dos jornais O Estado de São
Contax COBRA – Help Desk 1º nível Harmonia - Televendas de Paulo e Jornal da Tarde.
Receptivo e 2º nível Ativo. Seguros e Registro de - IOB THOMSON
SAC: Ponto Frio, Telemar, CNPQ – Telemarketing Sinistro. Venda ativa e receptiva de
Oi, Cemig, Xerox, Correios, Ativo e Receptivo. Officenet - Pesquisa de cursos, consultoria e
iG, CSPE, Orbitall, Sul Share. produtos IOB.
América Capitalização, Phillip Morris - Serviço de - GRUPO ABRIL – TVA
Aliança do Brasil, Coelba e Atendimento ao Cliente Venda ativa de assinaturas
Celpe, entre outros. (SAC), in house. e serviços de TV a Cabo.
Televendas: Telemar, Oi, Sindipeças - Atualização de - KIPANY – MARRIOT
Hipercard, Xerox, Zanc Base Cadastral. Venda ativa e receptiva de
Unibanco, Ponto Frio, Telefonica PAP - Atendi- pacotes de viagem do
Viação 1001, NET, iG, Brasil Telecom (ADSL), mento aos Pontos de Marriot Vacation Club.
Ticket e outros clientes. Virtua (Internet a cabo), Vendas. - POSITIONING
Recuperação de Credito: Star One (Internet via Telefonica B2B - Televendas Locação de espaço, infra
Fininvest, Telemar, satelite) além de outros de Produtos Inteligentes. estrutura e tecnologia.
Investcred, Itaú, Banco serviços agregados dos Telefonica ROB -
Panamericano, ABN Amro clientes (Anti-virus, Disco Televendas de 0800.
Bank, Oi, Nossa Caixa, Virtual, Fotolog, entre Telefonica Pesquisa -
entre outras. outros) Pesquisa de Satisfação.

36 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Junho 2005

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especial
televendas

“As empresas não podem fugir do


processo de ouvir e atender a ex-
suportam as regras e scripts de venda, colocando à disposi-
pectativa do cliente. A conseqüên-
ção do teleoperador todas as informações necessárias para cia desse processo bem estruturado
será um alcance maior de resulta-
efetivar a venda, relatórios e controles estatísticos para acom-
do em negócios”
panhamento da efetividade das vendas e reprogramação Carina Nunes Novaes,
gerente Comercial da
das campanhas. Enfim, as possibilidades e recursos aplica-
Voxline Contact Center
dos ao segmento de televendas são inúmeros, mas exigem a
Serviço
combinação e dosagem exata para garantir uma operação Website: www.voxline.com.br
com o melhor resultado e relação custo/benefício e produti- Telefone: (11) 5525-5312
E-mail: cnovaes@voxline.com.br
vidade de vendas”, explica Alcubierre.
A Softway deu um passo à frente no quesito inovação.
A empresa, promovendo uma parceria entre dois clientes,
colocou uma oferta especial no momento do desbloqueio
de um cartão de crédito: para cada desbloqueio, o cliente
ganharia uma assinatura de revista com descontos varia-
dos e pagamento em até dez vezes. “Com isso, além de
aprimorar o processo de desbloqueio do cartão , procura-
mos atender as necessidades dos clientes, na busca de par-
cerias duradouras e rentáveis”, explica Julio Xavier, diretor
Comercial.
Dois segmentos dentro de televendas que crescem sem
sofrer objeções são o receptivo, que apóia campanhas de
mídia, e o B2B. Há uma divisão clara entre as operadoras
que se dedicam entre as operações ativas e receptivas, como
fica claro na tabela Radiografia da Operação. Na Sercom, a “Acreditamos que o mercado tem melhorado em imagem perante
observação é de Fernando Almeida. No B2B, do empresá- seus clientes e crescido em volume negócios, principalmente por
estarmos superando as metas de vendas e qualidade propostas por
rio Diogo Morales, da TMS Call Center. Ele faz a ressalva: nossos clientes há mais de oito meses.”
“Talvez porque a maioria de nossas operações de tele-ven- Adriane Laste, diretora Comercial, da Zanc,
Assessoria Nacional de Cobrança Ltda
das seja receptiva ou voltada para o cliente corporativo”.
Serviço
Os cuidados da empresa passam pela diretriz de segmen-
Website: www.zanc.com.br
tar o público-alvo a ser abordado. “Dessa forma, temos Contato: Adriane.laste@zanc.com.br
Telefone: (51) 3287-4010
obtido muito sucesso, já que oferecemos o produto certo,
à pessoa ou empresa certa. Sentimos que nossos clientes
“A empresa investe o suficiente e necessário para estarmos sempre
têm a preocupação muito grande com seus clientes e com com profissionais capacitados para atender às expectativas dos nos-
o uso de ferramentas de BI (Business Intelligence) conse- sos clientes. O investimento no Centro de Treinamento e
Capacitação Adedo é um grande diferencial”
guimos fazer vendas cruzadas ou incremento de vendas Ariovaldo Ferreira, presidente da Adedo Contact Center.
de um mesmo produto. Dessa forma, é natural integrar o
Serviço
televendas com o SAC”, reforça Diogo Morales, que fina- Website: www.adedo.com.br
Telefone: (11) 4196-1002
liza: “Certamente, as empresas que levam a sério o processo E-mail: comercial@adedo.com.br
de venda serão as que continuarão tendo grande resultado
neste mercado”. „ “A tendência de commoditizar o setor precisa ser combatida”
Marcelo Carneiro, diretor de Contact Center da BH Telecom.

Especial Serviço
Website: www.bhtelecom.com.br
Veja o Especial no portal Callcenter.inf.br, com matéria Telefone: (31) 3272-5454
dedicada à resposta de cada empresa. E-mail: marcelo@bhtelecom.com.br

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