Especial

Ética,
profissionalismo
e respeito
Veja como as operadoras de callcenter conjugam suas competências, transferem
profissionalismo a um batalhão que ultrapassa 150 mil operadores e trabalham a
imagem da atividade para manter o acelerado ritmo de crescimento, gerar
negócios e conquistar o respeito do cliente final

Tabelas Especiais
Conheça a estratégia, expertise e tecnologia das operadoras de callcenter que
investem em operações de telemarketing ativo e receptivo para gerar negócios
Actionline, Adedo, Atento, Athenas, Auttel, BH Telecom, ContactSeres, Contax, Contractors,
CSU CardSystem, G&P, Meta, Sercom, Softmarketing, Softway, SPCom, Telefutura, TMKT,
TMS Call Center, Voxline, Zanc

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televendas
Um negócio que
movimenta a economia
Na ponta da linha, falando com o cliente de seus clientes, ou
mostrando movimentos de ética. Entre o cliente e o consumidor
final, as operadoras de call center investem – em tecnologia, RH,
processos... – para mudar a imagem de uma de suas maiores
fontes de negócios: o televendas.
A origem pode ser o final da década de 70, quando as
operadoras de telecom disseminavam eventos pelo País
com o objetivo de aumentar o tráfego telefônico. Como o
trânsito nas grandes capitais tornava as operações de ven-
das pessoais cada vez menos rentáveis, as empresas aderi-
ram à moda de ofertar produtos e serviços por telefone - a
princípio, internamente e depois, estimulando a criação
de empresas terceirizadoras, que nasceram operadoras de
telemarketing. Hoje, as empresas mais tradicionais são do
início da década de 90, como Work, TMKT, SPCom,
Telefutura, Auttel. Alguns dos profissionais porém, têm
“Existe muita sinergia do Atendimento com vendas para, por
exemplo, aproveitar um contato de um cliente para ofertar a venda
de um produto. A Contax vem investindo para aprimorar esse tipo
de ação”
Paulo Cesar Salles Vasques, diretor Comercial da Contax
Serviço
Website: www.contax.com.br
Telefone: 0800-2820700
28 Cliente S.A.
10-Caderno-Televendas.pmd 28
origem nos movimentos de meados da década de 80, quan-
do fundaram a ABT - Associação Brasileira de
Telemarketing; outros, preferiram continuar na Abemd -
Associação Brasileira de Marketing Direto. A projeção da
atividade levou à criação do Código de Defesa do Consu-
midor, à disseminação de orgãos de defesa do cliente final
e à criação do sindicato patronal das empresas de
telemarketing e call center, o Sintelmark.
O milênio começou revelando uma nova radiografia
da atividade com a entrada de grandes players como em-
presas ligadas à telcos (Atento, Contax, Dedic, ACS e
“Verifico um grande amadurecimento e profissionalização do mer-
cado, gerando maior confiança das empresas em terceirizar suas
operações não somente com foco exclusivamente em redução de
custos, mas notadamente na busca de um parceiro estratégico que
as ajude a detectar novas oportunidades de negócios”
Miguel Windt Filho, diretor Comercial da TMKT.
Serviço
Website: www.tmktbrasil.com.br
Telefone: (11) 2133-2050
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BrasilCenter), investidores, além
da chegada de empresas estrangei-
ras como Teleperformance,
Teletech, Actionline e Sitel, a en-
trada de outras empresas nacionais
como CSU, G&P, Sercom,
Voxline, Contractors e TMS e de
outras empresas regionais como
Zanc, Athenas, Softmarketing e
BHTelecom. Todas, atraídas pelos
fortes indicadores de crescimento
dos negócios, como revelaram as
pesquisas da ABT, então única re-
ferência setorial. A fase, neste mo-
mento, é de maior integração, uma
vez que a atividade - de acordo
com cálculos da ABT - chegou a
movimentar perto de 5% do PIB.
São mais de 600 mil empregos di-
retos, dos quais 200 mil gerados
pelas operadoras de call center, de
acordo com dados fornecidos ao
Ranking do Callcenter.inf.br, o
primeiro e maior portal de relacio-
namento com clientes do Brasil.
Não existem, porém, estatísticas de
quanto o telemarketing ativo - uti-
lizado para venda de produtos, pes-
quisas, agendamento de entrevis-
tas, por exemplo - representa ao
negócio.
O estímulo à atividade, acele-
rado para contornar efeitos
colaterais empresariais como o
transporte das grandes cidades e a
otimização de negócios e de pro-
fissionais, acelerou a disseminação
dos serviços e, com ela, a resistên-
cia do consumidor final, no caso de bens de consumo,
alegando-se agressividade das operações. Entre as muitas
reações das operadoras uma delas foi apostar em um proje-
to de auto-regulamentação. Alexandra Periscinoto, presi-
dente da SPCom, que lidera o projeto, explica o porquê de
participar ativamente da elaboração da norma e do apri-
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televendas
“Os clientes evoluíram no seu nível de exigência
de qualidade nos contatos telefônicos. Esta evo-
lução representa uma melhoria na relação entre
empresas e seus clientes. A melhoria das relações
de uma forma mais ampla, proporciona novas
oportunidades e mudanças no perfil dos clientes”
Luis Alcubierre, diretor de Marketing e
Comunicação da Atento Brasil.
Serviço
Website: www.atento.com.br
Telefone: 0800 565 565
E-mail: atento@atento.com.br
“A grande tendência de mercado é buscar
tecnologias e parcerias para redução de custos,
principalmente na área de telefonia e um sistema
de gestão compartilhada, onde o cliente possui
uma presença maior dentro do call center”
João de Faria Daniel,
diretor Comercial da Telefutura
Serviço
Website: www.telefutura.com.br
Telefone: (11) 3335-2999
E-mail: contato@telefutura.com.br
“A tendência que há algum tempo estamos ob-
servando em nosso mercado seria o atendimento
off-shore e BPO (Business Process Outsourcing)”
Marco Antônio de Oliveira Theodoro, diretor
Executivo da CSU CardSystem.
Serviço
Website: www.csucardsystem.com.br
Telefone: 0800 159495
moramento do código de ética. “Estamos em um processo
de melhora gradual de imagem e negócios. As entidades
do mercado têm aproximado fornecedores e clientes”, ex-
plica a empresária, no mercado há 10 anos. A executiva
Carina Nunes Novaes, gerente Comercial da Voxline, faz
coro a outros executivos e empresários e destaca que as
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 especial
televendas
“Temos ainda um grande movimento de
terceirização das atividades de contact center
que estão internalizadas, assim como temos
notado um grande fomento por parte de
empresas fora do Brasil por operações de off-
shore”
Julio Xavier, superintendente de Novos
Negócios e Marketing, da Softway.
Serviço
Website: www.softway.com.br
Telefone: (11) 3011.4545
E-mail: comercial@softway.com.br
“As empresas que levam a sério o processo de
venda serão as que continuarão tendo gran-
de resultado neste mercado.”
Diogo B. Morales, diretor da TMS Call Center.
Serviço
Website: www.tmscallcenter.com.br/
Telefone: (11) 3188-4000
Contato: diogo@tmscallcenter.com.br
“Atribuimos o aumento da resistência por
parte do consumidor final às notícias contra
a imagem do setor”
Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom.
Serviço
Website: www.spcom.com.br
E-mail: spcom@spcom.com.br
30 Cliente S.A.
10-Caderno-Televendas.pmd 30
ações da empresa vão além do apoio à
auto-regulamentação, adotando uma po-
lítica adicional de conscientização de cli-
entes em relação aos maus processos de
telemarketing, além da aposta na
“capacitação de profissionais para enten-
der e aplicar melhor o processo de venda
através do telefone”.
Alexandra Periscinoto reconhece e
identifica, em seu negócio, resistência por
parte dos consumidores finais às opera-
ções ativas e atribui esta resistência às notí-
cias contra a imagem do setor. A Zanc,
que atua em Porto Alegre (RS), de acordo
com Adriane Laste, diretora Comercial,
tem observado, como Alexandra, resistên-
cia por parte dos clientes, principalmente
em segmentos como o financeiro. “Porém,
os nossos profissionais já estão preparados
para lidar com as objeções dos clientes. E
esta resistência inicial acaba não sendo uma
grande barreira para o contato com o con-
sumidor final”, explica. A resistência, para
ela, está sendo quebrada com muito in-
vestimento na qualificação dos profissio-
nais, seleção criteriosa e treinamentos cons-
tantes. A receita do gaúcho Cláudio
Zanchi, diretor da Athenas Service
Contact Center, é trabalhar com
profissionalismo e seriedade, participan-
do de encontros e programas, e “colocan-
do a realidade do segmento perante a so-
ciedade e tomadores dos serviços”.
Como espelha Paulo César Salles
Vasques, diretor Comercial da Contax, as
empresas investem para transpor as barrei-
ras e continuarem a crescer. “O mercado de
call center vem crescendo e se
profissionalizando. A Contax, desde sua
fundação, desenvolve um trabalho sério,
respeitando as melhores práticas de atendi-
mento e o código de ética da atividade. A
empresa investe constantemente em trei-
namento (só em 2004 foram ministradas
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mais 2,3 milhões de horas de treinamen-
to), em tecnologia e novas metodologias para
oferecer as mais eficientes e agradáveis abor-
dagens de atendimento”, resume Paulo
César. Em 2004, ele revela ter investido
R$ 98 milhões em infra-estrutura e
capacitação de pessoas.
Quem não fica atrás é a Atento. Seu
diretor de Marketing e Comunicação, Luis
Alcubierre, é favorável ao movimento pela
profissionalização. “Todos nós já sabemos
que o call center é uma tendência normal
em um mundo globalizado. Com isto, a
concorrência está crescendo cada vez mais,
onde infelizmente empresas sem know-
how e estrutura adequada vendem servi-
ços sem qualidade (humana e tecnológica)
e sem seguir normas éticas, prejudicando
a imagem da atividade como um todo.
Nosso compromisso é melhorar a imagem
através da prestação de serviços, onde exista
a valorização humana de nossos profissio-
nais e entendendo todos os direitos e ne-
cessidades dos clientes e consumidores. Isto
faz com que a empresa execute serviços
com profissionais qualificados, em opera-
ções nas quais o foco é o atendimento a
chamadas, dentro da política recomenda-
da pela ABT, que estabelece o melhor
comportamento a ser realizado pelas em-
presas do setor. Estamos fortemente em-
penhados na norma de auto-regulamen-
tação e, na busca de, por meio de suas
experiências, divulgar ações na imprensa
como forma de prestação de contas à soci-
edade.”
Dentro da operação, Miguel Windt
Filho, diretor Comercial da TMKT, no
mercado há 14 anos, refuta objeções nas
abordagens de vendas. “Muito pelo con-
trário, vemos um crescimento das opera-
ções de vendas por conta do crescimento
da economia e oferta do crédito, gerando
novas oportunidades de negócios e, mui-
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to em função de nosso modelo de
script e abordagem; não temos tido
qualquer problema de resistência ou
negativa de contato”, argumenta. Ele
reforça que a empresa, uma das mais
tradicionais do mercado, “sempre
adota uma postura séria e transpa-
rente, seguindo à risca o código de
ética e treinando os profissionais”. O
reflexo, para ele, é o contínuo cresci-
mento da empresa, não só em posi-
ções de atendimento, mas em matu-
ridade, procurando as melhores prá-
ticas.
João Daniel, diretor Comercial,
da Telefutura, aposta que o resultado
para o negócio está baseado em estra-
tégia. “Ela é fundamental para o re-
sultado de uma operação de vendas
e, para isto, é importante ter ferra-
mentas de análises e de produção
para direcionar a operação conforme
a performance. Hoje nosso gestor sabe
qual o melhor horário, público, loca-
lidade, para venda de um determi-
“Em termos de novas tecnologias não há
uma percepção de inovação periódica, es-
pecialmente devido à competitividade do
mercado. As inovações surgem via serviços
que a empresa de call center incorpora”
João Augusto Klein, diretor de
Operações da Actionline.
Serviço
Website: www.actionline.com.br
Telefone: (11) 5087-2700
E-mail: joão.klein@acitionline.com.br
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nado produto, seja ele cartão de cré-
dito ou linha telefônica. Sabemos qual
é o menor custo de aquisição inclu-
indo todo o custo de telefonia. Tudo
isto em tempo real. Somos 100% pes-
soas, mais 100% tecnologia”, afirma.
As empresas que ainda realizam
operações de televendas utilizando-
se de lista telefônica estão com os dias
contados, na opinião de Diogo
Morales, presidente da TMS Call
Center. Ele relembra que a operação
de televendas está evoluindo para
uma atividade integrada a outros ca-
nais de comunicação. Uma das estra-
tégias é o envio de mala-direta antes
da abordagem por telefone. “Ou seja,
as empresas começam a respeitar o
consumidor e a identificar o consu-
midor certo para determinado pro-
duto ou serviço”, cita o empresário.
Mais crítico é o empresário Valdik
Guerra, diretor da Contractors
Peopleware & Technology. Ele apos-
ta que a integração entre as informa-
“Investimos na qualificação profissional
de nossa equipe e trabalhamos sempre em
acordo com o Código de ética do setor e de
Defesa do consumidor”
Valdik Guerra, diretor da Contractors
Peopleware & Technology
Serviço
Website: www.contractors.com.br
Telefone: (11) 3218-4300
E-mail: comercial@contractors.com.br
especial
televendas
O que tem mudado?
A unanimidade setorial é que os tomadores
de serviços têm passado da fase de
terceirização pura e simples das operações
Ao longo destes anos, os executivos e empre-
sários identificam uma mudança principalmente
nos clientes. Miguel Windt, da TMKT, enfatiza ob-
servar “um grande amadurecimento e profissio-
nalização do mercado, gerando maior confiança
das empresas em terceirizar suas operações não
somente com foco exclusivamente em redução de
custos, mas notadamente na busca de um parceiro
estratégico que as ajude a detectar novas oportu-
nidades de negócios”.
A mesma percepção vem da Atento, onde o
diretor Luis Alcubierre avalia evolução dos clientes
no nível de exigência da qualidade nos contatos.
“Esta evolução, pondera, representa melhoria na
relação entre empresas-clientes que, de uma for-
ma mais ampla, proporciona novas oportunidades
e mudanças no perfil dos clientes”. Ele chega a
identificar uma contraposição ao que poderia re-
presentar reflexos negativos no volume de negóci-
os, tanto das operadoras de call center quanto de
seus clientes.
“Ao contrário do que parece, o número de
negócios fechados pelo telefone tem aumentado
consideravelmente nos últimos anos. Hoje é possí-
vel adquirir desde um cartão de crédito até carros
e apartamentos por meio desse canal”, pondera.
O que Paulo César, da Contax, percebe é que seus
clientes passaram a fase de apenas terceirizar suas
operações. “Eles estão buscando mais que servi-
ços. Eles buscam parceiros para gerir o seu atendi-
mento e, principalmente, que tenham capacidade
de investimento em tecnologia e infra-estruturas
modernas, que faz crescer conseqüentemente o
volume de negócios”, reafirma.
“Transparência nas negociações comerci-
ais, parceria operacional e valorização dos
recursos humanos indicam que as melho-
res Prestadoras de Serviços estarão em van-
tagem competitiva para as migrações dos
clientes que seguirão essa tendência”
Fernando Almeida, diretor Comercial, da
Sercom.
Serviço
Website: www.sercom.com.br
Telefone: (11) 3038 5400
E-mail: falmeida@sercom.com.br
“As empresas necessitam cada vez mais in-
vestir em tecnologia e recursos humanos
para atender e superar as expectativas dos
clientes”
Marco Aurélio Ferreira, diretor Comercial
daG&P Contact Center.
Serviço
Website: www.gpnet.com.br
Telefone: (11) 3218-4700
E-mail: contactcenter@gpnet.com.br
Cliente S.A. 31
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 especial
televendas

ções obtidas no call center com o database marketing do
cliente deve ser usada cada vez mais como ferramenta es-
tratégica. “Se não houver essa integração e as informações
não forem usadas, todo o trabalho foi perdido”, pondera.
Ele vai mais longe, justificando que “a integração será pra-
ticada de verdade” e as ações não serão mais baseadas em
“teorias malucas”. Miguel Windt usa como exemplo o que
ele batiza de “pioneirismo” da TMKT ao oferecer uma
ferramenta de business intelligence que tem objetivo de
detectar com maior índice de precisão o target das campa-
nhas. A campanha ativa desenvolvida para a Itaú Seguros
e ItaúCred chegou a ganhar ouro na última premiação da
Abemd, cita o executivo.
A CSU, de acordo com Marco Antônio de Oliveira
Theodoro, diretor Executivo, utiliza sistema de BI, com
função de gerenciar campanhas através de recursos avan-
çados de cruzamentos de dados e de segmentação da base
de dados. Além deste recurso, ele destaca que a empresa
possui capacidade de desenvolver ferramentas a serem uti-
lizadas nas operações. “Para isso, uma das propostas da
empresa é avaliar a infra-estrutura atual do cliente, a fim
de verificar se está em conformidade com a solução reco-
mendada em seu estudo. Havendo necessidade, sugeri-
mos ações preventivas e corretivas de modo que exista
uma sinergia no processo global”, pondera. Por estratégia,
a CSU TeleSystem criou uma equipe multidisciplinar, atu-
ando em conjunto com as áreas de negócios, sistemas e
infra-estrutura do cliente. “Utilizando uma metodologia
de desenvolvimento de sistemas que consiste em um con-
junto de regras baseadas nas melhores práticas de desen-
volvimento do mercado. O objetivo é padronizar o ciclo
de desenvolvimento de sistemas. Ele é padronizado e apli-

Radiografia do negócio
Empresa Estado* Tempo operando % do Clientes**
Televendas faturamento
Zanc RS 4 anos 25% Terra, BrasilTelecom, Virtua e Star One
G&P SP 6 anos 40% UOL, BGN, Banco do Brasil, Americanas.com,
Cobra, CNPq e Folha de S.Paulo
TMS Call Center SP 6 anos 12%
Contax RJ 5 anos N/I Telemar, Oi, Hipercard, Xerox, SulAmérica,
Unibanco, Paraná Banco, Ponto Frio, 1001,
NET, iG, Ticket e clientes Orbitall
Sercom SP 5 anos 50%
TMKT SP 14 anos 54%
SPCom SP 10 anos 50%
Auttel SP 10 anos 60%
ContactSeres RJ 2 anos 60%
Voxline SP 3 anos 20% televendas Habib’s, Cifra e Biosintética
ativo e 40%
televendas
receptivo
Atento SP 6 anos NI
Actionline SP 6 anos 85%
Contractors SP 7 anos 75% Telefônica, MetLife, IOB, Oracle, TVA, TWW,
Conectel, Banco Bonsucesso, Claro e IBOPE
Telefutura SP 7 anos 30%
Adedo SP 2 anos 40%
Softmarketing PR 12 anos NI
Athenas RS 5 anos 50%
Meta SP 4 anos 33% Credicard, HSBC, Ace Seguradora,
Grupo OESP, Iob Thomson, TVA,
Kipany-Marriot e Positioning.
Softway SP 9 anos NI
BH Telecom MG 4 anos 20%
CSU CardSystem SP 5 anos 20%

* Sede da empresa
** Clientes com operações de Televendas (ativo e/ou receptivo)
Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

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 especial
televendas

cado a todos os parceiros e fornecedores de tecnologia”, Modelo semelhante é adotado pela Actionline, a par-
acrescenta. tir de uma oportunidade identificada pelo seu diretor ge-
O modelo que se avizinha, avalia Alexandra Periscinoto, ral, Washington Fachola. Mas quem explica é o diretor de
é justamente a integração das operações focadas no cliente. Operações, João Klein, argumentando prestar serviços de
“Hoje o SAC não tem como missão única atender clientes. televendas com avaliação estatística da base de dados. “Agre-
Ele deve ser mais uma unidade de negócios para empresa, gamos inteligência estatística nas operações, oferecendo
criando relacionamento, fidelização e novos negócios com modelos de propensão que otimizam custos e podem au-
o consumidor”, argumenta. mentar a performance em até 300% versus o telemarketing
tradicional”, explica. Entre os principais clientes ativos, ele
cita o Banco Santander.
ALGUNS critérios avaliados
Marco Aurélio Ferreira, diretor Comercial da G&P
• Tempo Médio de Atendimento
• Faltas/ Assiduidade Contact Center, identifica que a atividade tem melhorado
• Atrasos
• Monitoração a imagem perante seus clientes e aumentado o volume de
• Objetividade/ Segurança negócios, mas reconhece a necessidade de, cada vez mais,
• Cordialidade
• Condução do Diálogo investir em tecnologia e recursos humanos para atender e
• Pronúncia/ Português
• Conhecimento do Produto/ Política superar as expectativas dos clientes. Mas, a receita, de acor-
• Efetividade de Vendas do com ele, para as empresas superarem alguma resistên-
• Superação de Metas
• Atendimento ao SLA cia, é realizar a abordagem de formar sutil e não agressiva.
Fonte: CSU CardSystem Mas diz não perceber resistência. A avaliação de resistência
por parte dos consumidores, no caso da Sercom é feita por
Radiografia da operação Fernando Almeida, diretor Comercial. Ele argumenta não
Empresa No. de PAs No. de PAs No. Total de observar resistência. Pelo contrário: descreve motivos como
Televendas Televendas Operadores
Ativo Receptivo a alta aceitação, a condução dos negócios e o cumprimento
Zanc 80 20 200 de contratos e prazos de entrega.
G&P 212 480 1424 Alcubierre faz coro a Windt e Marco Ferreira, acres-
TMS Call Center 50 150 430
cendo que a resistência sempre vai ocorrer, mas em opera-
Contax 2400* NI
ções mal planejadas com puro enfoque em vendas imedi-
Sercom 45 750 1600
TMKT 1200 140 2960
atas. “Hoje, o nível de consciência das empresas tem evo-
SPCom 750 50 100** luído. De nada adianta adquirir um cliente hoje e perdê-lo
Auttel 90 90 amanhã. O foco é conquistar e manter o cliente. Isto se
ContactSeres 90 10 180 consegue somente com vendas bem realizadas”, pondera.
Voxline 80 250 620 Alcubierre confirma a tendência na mudança de critérios
Atento NI NI NI
tradicionais para avaliar os processos de atendimento. “Até
Actionline 300 30 690
hoje as métricas mais utilizadas e importantes eram o TMA,
Contractors 1200 170 2800
TMO, Nível de Serviço, Abandono de Chamadas, entre
Telefutura 1042 2084
Adedo 350 150 1000
outras. O mais importante agora é como estou atendendo
Softmarketing 100 230 as chamadas e qual é a percepção de meu cliente. Os itens
Athenas 150 20 340 anteriores continuam valendo, porém o first call resolution,
Meta 710 40 1284 o nível de cross selling, e a satisfação percebida, passam a
Softway NI NI NI ser métrica de fundamental importância para entender a
BH Telecom 300 80 700***
real efetividade da central de atendimento”, reforça
CSU CardSystem 753 837 674**
Alcubierre.
*Operações de ativo, receptivo e blended; **Apenas Na esteira da profissionalização segue-se a fase de con-
operadores do Televendas Receptivo; *** Operadores
de Televendas Ativo vencimento dos gestores de que a terceirização é positiva.
Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

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 especial
televendas

“Acreditamos que conseguiremos nos posicionar entre os grandes

call centers do Brasil”
“Existe uma tendência de crescimento do televendas ativo” Onez Mário da Silva, diretor Superintendente da SoftMarketing
Oscar Teixeira Soares, diretor da Auttel. Comunicação e Informação Ltda.

Serviço Serviço
Website: www.auttel.com.br Website: www.softmarketing.com.br
Telefone: (11) 3171.3200 Telefone: (41) 340-8000
E-mail: oscar.soares@auttel.com.br E-mail: onez@softmarketing.com.br

Radiografia tecnológica*
Empresa PABX CTI Discadores URA/IVR Gravador Outr
Zanc Siemens Siemens e STT Siemens Tele
G&P Avaya Genesys Genesys Genesys Nicelog
TMS Call Center Avaya Openvox GMK ddCom, Eyretel
e Openvox
Contax Avaya Melita, Altitude, Intervoice e GMK Nicelog blen
Avaya e Genesys
Sercom Avaya
TMKT Avaya Altitude Witness, Eyretel
(ddCom)
SPCom Siemens TalkTelecom e Nicelog, Eyretel
proprio e TalkTelecom
Auttel Nortel PowerContact
ContactSeres OpenVox (TT&S) OpenVox (TT&S) OpenVox (TT&S) Tact
Voxline Avaya CTI Avaya Altitude e próprio Nicelog
Centre Vu CT
Atento**
Actionline Avaya Melita PCS e TT&S
Contractors Avaya Avaya próprio próprio
Telefutura Siemens Voice Technology Voice Technology Voice Technology Nicelog e Eyretel
Adedo Avaya Proprietários com Eyretel
placas Dialog
Softmarketing Siemens CTVoicer
Athenas Avaya e Ericsson
Meta Siemens Commodity Commodity
Softway Avaya, Ericsom Melita próprio
e Siemens
BH Telecom i-pabx Voxage Voxage
CSU CardSystem Avaya*** Altitude, TT&S*** TT&S, Commodity,
e Melita Nice e Buran

* Tecnologia/sistemas citados pelas empresas; ** A empresa não citou nome de fornecedores; *** Parceiros em Televendas
Fonte: Dados fornecidos pelas empresas

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 especial
televendas

“Temos contribuído para melhorar a imagem do mercado pres-

tando serviços de qualidade e manifestando sempre que possível o
cuidado e zelo com clientes e consumidores em geral” “A tendência do mercado é a profissionalização, treinamento con-
Paulo William Müller Júnior, diretor Geral da Contact Seres, Soluções tínuo, em TI, sistemas e processos e qualidade”
em Atendimento e Telemarketing Claudio Zanchi, diretor da Athenas Service Contact Center.

Serviço Serviço
Website: www.contactseres.com.br Website: www.athenasul.com.br
Telefone: (21) 3861-1200 Telefone: (51) 3018.3500
E-mail: paulo.william@contactseres.com.br E-mail: claudio@Athenasul.com.br

Outros sistemas Solucao CRM Tem desenvolvimento próprio? Planeja investir em tecnologia?
Telepro e DirectTalk Sim Sim
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Eyretel Sim
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Sim

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&S Sim Sim
Sim Sim
Eyretel Sim Sim
Sim

Sim
Sim
ty Sim Sim
Sim Sim

Plusoft Sim
mmodity, Sim Sim
ran

as

www.clientesa.com.br - Junho 2005 Cliente S.A. 35

10-Caderno-Televendas.pmd 35 6/6/2005, 13:43

 especial
televendas

Já se criou a consciência de que, ao realizar um trabalho
integrado com as operadoras de contact center, a empresa
consegue reduzir custos, aumentar a eficiência interna e
melhorar o nível de satisfação do cliente. O mercado busca
contact centers que prestam consultoria a seus clientes,
analisando cliente a cliente e oferecendo a solução mais
adequada para cada operação. “O resultado é que a Contax,
como têm demonstrado as demais empresas que atuam
com foco de vendas, está avaliando tendências para suas
operações”, salienta Paulo César. Ele chega a adiantar que a
empresa está no momento homologando novas ferramen-
tas focadas no aumento da produtividade. “Tanto para
melhorar o processo de vendas como para reduzir custos.
Buscamos ferramentas que permitam analisar dados das
operações e que permitam agregar mais ‘inteligência’ à ope-
ração”, afirma Paulo César.
Para a Atento, com os projetos de CRM está sendo
possível identificar melhor as necessidades dos clientes. “É
possível realizar uma abordagem mais aderente aos anseios
de cada cliente e propor algo diferenciado no momento
em que ele está disponível para o contato”, pondera
Alcubierre. Mas a companhia reconhece a necessidade de
identificar mudanças e demandas do mercado, ora força-
da por clientes, pelo perfil do consumidor final ou por
fatores externos, para adaptação a elas. Dentro de seu
modelo, a Atento, com processos internos de avaliação e
melhoria contínua, apoiados por metodologias como Ava-
liação de Desempenho, Seis Sigma e Balanced ScoreCard,
executa revisões periódicas em seus modelos operacionais
para garantir maior alinhamento com os negócios, quali-
dade nos processos, aumento na efetividade de vendas e
satisfação dos clientes e consumidores finais.
“Apostamos na utilização de scripts diferenciados de
vendas, remuneração variável e campanhas motivacionais
para teleoperadores e supervisores, treinamentos específicos
em técnicas de vendas e nos produtos/serviços oferecidos,
tecnologias para prover efetividade nos contatos (discadores
power e predictive dialing), sistemas de informação que

Jogo aberto

Actionline G&P Voxline Meta

Telefonica, venda de
serviços
Santander, ativação de
cartões
Assurant, venda de seguros
Atento
Mais de 20 células de
atendimento entre ativas e
receptivas para clientes dos
setores de energia,
consumo, telecom, financei-
ro, indústria, alimentos,
comunicação e serviços.
Contax
SAC: Ponto Frio, Telemar,
Oi, Cemig, Xerox, Correios,
iG, CSPE, Orbitall, Sul
América Capitalização,
Aliança do Brasil, Coelba e
Celpe, entre outros.
Televendas: Telemar, Oi,
Hipercard, Xerox,
Unibanco, Ponto Frio,
Viação 1001, NET, iG,
Ticket e outros clientes.
Recuperação de Credito:
Fininvest, Telemar,
Investcred, Itaú, Banco
Panamericano, ABN Amro
Bank, Oi, Nossa Caixa,
entre outras.
UOL - Suporte Técnico,
Atendimento Eletrônico,
Televendas, Retenção,
Cobrança e Fidelização.
Banco do Brasil – Cobrança
e Telemarketing Receptivo.
BGN – Telemarketing e
Televendas (ativo e
receptivo).
Folha de São Paulo –
Vendas (ativo e receptivo),
SAC, CQS (Pesquisa de
Qualidade).
Americanas.com – SAC,
Retenção, Atendimento
Eletrônico.
COBRA – Help Desk 1º nível
Receptivo e 2º nível Ativo.
CNPQ – Telemarketing
Ativo e Receptivo.
Zanc
Brasil Telecom (ADSL),
Virtua (Internet a cabo),
Star One (Internet via
satelite) além de outros
serviços agregados dos
clientes (Anti-virus, Disco
Virtual, Fotolog, entre
outros)
Biosintética - Televendas e
Serviço de Relacionamento
com Farmácias. Blindex -
Serviço de Atendimento ao
cliente (SAC).
Cifra Crédito Rápido -
Central de Captação de
Cliente. Fispal - Serviço de
Relacionamento com
Expositores e Clientes.
Gallup - Serviço de
Pesquisa.
Habib´s - Serviço de
Delivery (Televendas),
Serviço de Atendimento
aos Clientes (SAC).
Harmonia - Televendas de
Seguros e Registro de
Sinistro.
Officenet - Pesquisa de
Share.
Phillip Morris - Serviço de
Atendimento ao Cliente
(SAC), in house.
Sindipeças - Atualização de
Base Cadastral.
Telefonica PAP - Atendi-
mento aos Pontos de
Vendas.
Telefonica B2B - Televendas
de Produtos Inteligentes.
Telefonica ROB -
Televendas de 0800.
Telefonica Pesquisa -
Pesquisa de Satisfação.
- CREDICARD BANCO S/A
Venda ativa de cartões de
crédito, seguros, previdên-
cia, capitalização, pesquisa
de qualidade e demais
produtos agregados.
- BANCO HSBC
Venda ativa de cartões de
crédito e produtos
agregados.
- ACE SEGURADORA
Venda ativa de seguros de
vida e saúde.
- GRUPO OESP
Venda ativa de assinaturas
dos jornais O Estado de São
Paulo e Jornal da Tarde.
- IOB THOMSON
Venda ativa e receptiva de
cursos, consultoria e
produtos IOB.
- GRUPO ABRIL – TVA
Venda ativa de assinaturas
e serviços de TV a Cabo.
- KIPANY – MARRIOT
Venda ativa e receptiva de
pacotes de viagem do
Marriot Vacation Club.
- POSITIONING
Locação de espaço, infra
estrutura e tecnologia.

36 Cliente S.A. www.clientesa.com.br - Junho 2005

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 especial
televendas

“As empresas não podem fugir do

processo de ouvir e atender a ex-
suportam as regras e scripts de venda, colocando à disposi-
pectativa do cliente. A conseqüên-
ção do teleoperador todas as informações necessárias para cia desse processo bem estruturado
será um alcance maior de resulta-
efetivar a venda, relatórios e controles estatísticos para acom-
do em negócios”
panhamento da efetividade das vendas e reprogramação Carina Nunes Novaes,
gerente Comercial da
das campanhas. Enfim, as possibilidades e recursos aplica-
Voxline Contact Center
dos ao segmento de televendas são inúmeros, mas exigem a
Serviço
combinação e dosagem exata para garantir uma operação Website: www.voxline.com.br
com o melhor resultado e relação custo/benefício e produti- Telefone: (11) 5525-5312
E-mail: cnovaes@voxline.com.br
vidade de vendas”, explica Alcubierre.
A Softway deu um passo à frente no quesito inovação.
A empresa, promovendo uma parceria entre dois clientes,
colocou uma oferta especial no momento do desbloqueio
de um cartão de crédito: para cada desbloqueio, o cliente
ganharia uma assinatura de revista com descontos varia-
dos e pagamento em até dez vezes. “Com isso, além de
aprimorar o processo de desbloqueio do cartão , procura-
mos atender as necessidades dos clientes, na busca de par-
cerias duradouras e rentáveis”, explica Julio Xavier, diretor
Comercial.
Dois segmentos dentro de televendas que crescem sem
sofrer objeções são o receptivo, que apóia campanhas de
mídia, e o B2B. Há uma divisão clara entre as operadoras
que se dedicam entre as operações ativas e receptivas, como
fica claro na tabela Radiografia da Operação. Na Sercom, a “Acreditamos que o mercado tem melhorado em imagem perante
observação é de Fernando Almeida. No B2B, do empresá- seus clientes e crescido em volume negócios, principalmente por
estarmos superando as metas de vendas e qualidade propostas por
rio Diogo Morales, da TMS Call Center. Ele faz a ressalva: nossos clientes há mais de oito meses.”
“Talvez porque a maioria de nossas operações de tele-ven- Adriane Laste, diretora Comercial, da Zanc,
Assessoria Nacional de Cobrança Ltda
das seja receptiva ou voltada para o cliente corporativo”.
Serviço
Os cuidados da empresa passam pela diretriz de segmen-
Website: www.zanc.com.br
tar o público-alvo a ser abordado. “Dessa forma, temos Contato: Adriane.laste@zanc.com.br
Telefone: (51) 3287-4010
obtido muito sucesso, já que oferecemos o produto certo,
à pessoa ou empresa certa. Sentimos que nossos clientes
“A empresa investe o suficiente e necessário para estarmos sempre
têm a preocupação muito grande com seus clientes e com com profissionais capacitados para atender às expectativas dos nos-
o uso de ferramentas de BI (Business Intelligence) conse- sos clientes. O investimento no Centro de Treinamento e
Capacitação Adedo é um grande diferencial”
guimos fazer vendas cruzadas ou incremento de vendas Ariovaldo Ferreira, presidente da Adedo Contact Center.
de um mesmo produto. Dessa forma, é natural integrar o
Serviço
televendas com o SAC”, reforça Diogo Morales, que fina- Website: www.adedo.com.br
Telefone: (11) 4196-1002
liza: “Certamente, as empresas que levam a sério o processo E-mail: comercial@adedo.com.br
de venda serão as que continuarão tendo grande resultado
neste mercado”. „ “A tendência de commoditizar o setor precisa ser combatida”
Marcelo Carneiro, diretor de Contact Center da BH Telecom.

Especial Serviço
Website: www.bhtelecom.com.br
Veja o Especial no portal Callcenter.inf.br, com matéria Telefone: (31) 3272-5454
dedicada à resposta de cada empresa. E-mail: marcelo@bhtelecom.com.br

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