PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE SÃO PAULO

PUC-SP

JOELMA SÁ TELES DOS ANJOS

PRÁTICAS DE LINGUAGEM EM SITUAÇÃO DE TRABALHO

CHAT: UM NOVO GÊNERO DIGITAL

Dissertação apresentada como exigência parcial

para obtenção do título de MESTRE em
Linguística Aplicada e Estudos da Linguagem à
Comissão Julgadora da Pontifícia Universidade
Católica de São Paulo, sob a orientação da Profª
Drª Maria Cecília Pérez de Souza-e-Silva.

SÃO PAULO
2011
 BANCA EXAMINADORA

_____________________________________
Profª Drª Maria Cecília Pérez de Souza-e-Silva

_____________________________________

_____________________________________
Aos meus maravilhosos pais, por
confiarem em mim e darem tudo o
que sempre precisei para alcançar
meus objetivos.
Ao meu esposo Renan, pelo amor,
pela compreensão, paciência,
carinho, generosidade e grande
amizade.
Agradeço

Primeiramente a Deus, Luz de todo conhecimento e sabedoria. Agradeço-te,

meu Senhor por todas as bênçãos em minha vida, inclusive por esta! Agradeço-
te por confiar e acreditar em mim. Obrigada!

À Profª Drª Maria Cecília Pérez de Souza-e-Silva, pela confiança em mim e no

meu trabalho, pela competente orientação e pelo incentivo, principalmente nos
momentos mais desafiantes.

À querida Maria Otília Guimarães Ninin pelo apoio, pelo carinho, pela amizade,
pela confiança depositada em mim e em meu trabalho. Obrigada por ter tornado
meu trabalho possível com sua valiosa ajuda.

À Profª Drª Kathryn Marie Pacheco Harrison, pela ajuda, pelas considerações
feitas em meu trabalho, pela amizade e carinho.

À Profª Drª Vera Lúcia de Albuquerque Sant’Anna pelo importante “outro

olhar”, pelas preciosas contribuições, pela amizade e carinho.

Aos colegas do grupo ATELIER Linguagem e Trabalho, em especial, Inês

Ortranto, Marília Rodrigues e Silma Mendes, que me ajudaram nos momentos
mais difíceis desse processo, pelas trocas enriquecedoras, que proporcionaram o
meu crescimento como pesquisadora. Obrigada pelo carinho, atenção e amizade
de todos.

A todos os professores do curso, pelos ensinamentos, confiança e estímulo.

À Maria Lucia e Márcia, pelo carinho com que tratam a todos os alunos,
indistintamente.

Aos meus familiares, obrigada pelo amor, pelo carinho, pela compreensão, pela
paciência, pelo incentivo e apoio de sempre.

Aos meus pais, Aurelino e Dalia, pelo amor incondicional, pela compreensão,
pelo apoio, pelo conforto de tê-los sempre ao meu lado.

Ao meu esposo Renan (Rê), pelo seu amor, pela compreensão, pelo apoio
proporcionado desde o início desse processo. Obrigada, meu amor, por acreditar
e confiar em mim, o seu apoio foi imprescindível para a realização deste sonho.
Agradeço à empresa pesquisada pela oportunidade, por acreditar em mim e em
meu projeto, por ter permitido o acesso a fontes essenciais para a realização
deste trabalho.

À amiga Ana Paula Mariano, coordenadora da unidade na qual trabalhei, na

seguradora pesquisada, pela disponibilidade em compartilhar saberes e
experiências, pela compreensão, pelo carinho, pela amizade. Obrigada “Aninha”
pelo seu apoio inestimável.

Agradeço à CAPES pelo apoio financeiro, sem o qual a realização deste trabalho
teria sido inviável.
Não é no silêncio que os homens se fazem, mas na
palavra, no trabalho, na ação-reflexão

Paulo Freire
 RESUMO

Algumas empresas têm instituído, ao lado dos Call Center, intitulados atualmente de Web
Call Center, o chat como uma nova modalidade de atendimento agente-cliente, visando,
sobretudo, ao aumento da produtividade e engajamento com a nova tecnologia. Considerando
essa nova atividade de trabalho, esta pesquisa, pautada em metodologia qualitativa, de base
epistemológica interpretativista de observação, teve como objetivo investigar e analisar
interações ocorridas em situação de atendimento ao cliente, via chat, para compreender as
características das práticas discursivas nesse contexto. Nesse sentido, procurou responder a
duas questões: Qual(is) a(s) característica(s) da situação de trabalho das atendentes do Web
Call Center? Qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho? Do ponto de vista
teórico, recorreu aos estudos da linguagem - mais especificamente às contribuições de
Marcuschi (2010), que considera o chat como gênero, e de Dominique Maingueneau (2001),
que o vê como hipergênero - e aos estudos do trabalho, mais especificamente à Ergologia,
entendida como um modelo teórico-metodológico inovador para abordar a atividade de
trabalho (Schwartz, 1997, 2006). O corpus considerado para análise constituiu-se de registros
de atendimento ao cliente por meio do chat, entre técnicos de seguros na função de agentes de
atendimento de uma Seguradora Nacional e, seus clientes - corretores de seguros. Por meio da
análise e discussão desses registros, concluiu-se que o chat em situação de trabalho sofre
várias coerções que permitem caracterizá-lo como gênero. Ficaram claras também as várias
renormalizações feitas pelas atendentes, as quais indicam a dialética entre os saberes
instituídos, isto é, as normas que antecedem a atividade, e os saberes investidos, a experiência
advinda da prática.

Palavras-chave: Práticas discursivas; Gênero e Hipergênero; Chat em Web Call Center;

Saberes constituídos e investidos
ABSTRACT

Some companies have been offering online chats named as Web Call Centers besides
traditional Call Centers. This is a new tool for communication between companies and clients
which aims for more productivity and commitment. Considering this new work activity and
through qualitative methodology and epistemological interpretative orientation, this research
examines online chat interactions to understand the characteristics of the discursive practices
in this given context. This work has looked for answering two major questions: what are the
characteristics of the situation of work of Web Call Center attendants?; and what is the
discursive status of the online chat in this work situation? Theoretically, we have recurred to
language studies that consider online chats as a genre, specifically Marchurschi’s contibutions
(2010). We have also recurred to language studies that consider online chats as a hypergenre
like Dominique Maingueneau’s work (2001) – and, we have recurred to studies of work,
specifically Ergology, which is considered an innovative theory to approach work activities
(Schwartz, 1997, 2006). The corpus considered in the analysis consists of registers of online
chats in customer service with interactions between insurance technicians as attendants and
their clients who were insurance agents. By doing the analysis of these registers and by
discussing them, we have come to the conclusion that in work situation the online chat goes
under coercion that allows us to classify it as a genre. Some other aspects were revealed in the
study as well, such as the normalization, done by the attendants, that points to the dialectics
among the instituted pieces of knowledge, i. e., the rules that precede the activity, and the
invested knowledge, the experience that comes with practice.

Keywords: Discursive practices; Genre and Hypergenre; Chat Web Call Center; Instituted
knowledge and invested knowledge.
Lista de Ilustrações

Figura 1 - Dispositivo Dinâmico de Três Pólos (DD3P)? 11

Figura 2 - Primeiro mapa lógico da ARPANET 19
Figura 3 - INTERNET - Um fenômeno dos Anos 1990 21
Figura 4 - A organização constelar do Gênero Chat 28
Figura 5 - Contexto de pesquisa – espaço de atendimento Web Call Center 52
Figura 6 - Organograma Superintendência de Atendimento 57
Figura 7 Prédio Call Center 58
Figura 8 - Convite: Monitoria 61
Figura 9 - Tela: WorkCenter 62
Figura 10 - Tela inicial do atendimento chat para o técnico de seguros 63
Figura 11 - Tela do Corretor online (COL) 64
Figura 12 - Tela atendimento chat (1) 65
Figura 13 - Tela atendimento chat (2) 77
Figura 14 - Fragmento da Tela de atendimento (1) 88
Figura 15 - Primeira página Web Corretor online 91
Figura 16 - Primeira página do atendimento online chat para o corretor 92
Figura 17 - Atendimento online chat pelo corretor 93
Figura 18 - Última página do atendimento online chat para o corretor 94
Figura 19 - Sistema Tutorial do Ambiente Virtual de Aprendizagem 108
Figura 20 - Cursos Web Aula 108
Quadro 1 - Quadro comparativo chat em “bate-papo” (Web) e chat em situação 109
de trabalho (Web)
Lista de Siglas
AD - Análise do Discurso de Linha Francesa
COL - Corretor online
SUSEP - Superintendência de Seguros Privados
PPW - “Primícia” Print Windows
QAR - Questionário de Avaliação de Risco
 SUMÁRIO

INTRODUÇÃO 01

CAPÍTULO I: Fundamentação Teórica 05

1.1 Estudos sobre Trabalho 06
1.2 Estudos sobre Linguagem 13
1.2.1 Práticas discursivas na Internet 17
1.2.1.1 Enunciação digital: a Internet 18
1.2.1.2 Linguagem na web e tecnologia 23
1.2.1.3 Comunidades virtuais 25
1.2.1.4 Gêneros emergentes no meio virtual 26
1.2.2 Tecnologização do discurso e suas características 41
1.2.2.1 Emergência de “tecnólogos do discurso” especialistas 43
1.2.2.2 Mudança no “policiamento” de práticas discursivas 43
1.2.2.3 Formulação e projeção de técnicas discursivas livres de 44
contexto
1.2.2.4 Simulação estrategicamente motivada do discurso 44
1.2.2.5 Pressão para a padronização de práticas discursivas 45
1.2.3 Tecnologização do discurso e processos de mudança mais amplos 45
1.2.4 Tecnologização do discurso e mudanças na “cultura do trabalho” 46
1.2.5 Impacto nas práticas discursivas 47

CAPÍTULO II: Metodologia 51

2.1 Contexto da Pesquisa 51
2.2 Procedimentos de Pesquisa e Coleta de Dados

CAPÍTULO III: Análise e Discussão de Dados 68

3.1 Registros de Atendimento na Perspectiva do Trabalho 68
3.2 Registros de Atendimento na Perspectiva Discursiva 74
3.2.1 Perspectiva de Marcuschi 75
3.2.2 Perspectiva de Maingueneau 78
 3.2.2.1 Uma finalidade reconhecida 79
3.2.2.2 O estatuto de parceiros legítimos 83
3.2.2.3 O lugar e o momento legítimos 86
3.2.2.4 Um suporte material 90
3.2.2.5 Uma organização textual 95

CONSIDERAÇÕES FINAIS 112

REFERÊNCIAS 114

GLOSSÁRIO 117

ANEXOS 121
Anexo I: Manual de Políticas e Normas Corporativas – Política de Atendimento 121
– 03/07
Anexo II: Script: “Árvore de Respostas” 124
Anexo III: Entrevista 129
Anexo IV: a VII: Registros de Atendimento chat – técnica Maria Regina 130
Anexos VIII a XI: Registros de Atendimento chat – técnica Eduarda 138
 1

INTRODUÇÃO

Atualmente, em função das profundas mudanças organizacionais ocorridas no meio

empresarial, devido ao impacto dos avanços tecnológicos no mundo do trabalho, as empresas
vêm promovendo um acentuado crescimento em busca de excelência no atendimento e, para
isso, partem à procura de inovações e vantagens competitivas e da habilidade de atender, de
modo diferenciado, às demandas da clientela (GORDON, 1998). Assim, as características
mais valorizadas por essas empresas, nos seus atendimentos, têm sido os discursos chamados
pragmáticos, ou seja, aqueles embasados no conhecimento de mundo, na iniciativa, na visão
estratégica e, principalmente, na habilidade de interação dos funcionários contratados.

Considerando-se o fato de ser este o tempo das mídias e linguagens eletrônico-digitais,

das redes telemáticas e das comunidades virtuais, acredito ser consideravelmente relevante
recorrer aos estudos da linguagem para compreender os discursos que circulam em situação
de trabalho, mais especificamente, nos Web Call Center, nomenclatura atualmente utilizada
para designar os Call Center1 que utilizam a Web como forma de comunicação, seja por e-
mail, chat ou outra modalidade da internet. Em vista disso, este texto, apresentado sob a
forma de dissertação de mestrado, constitui-se como resultado de uma reflexão acadêmica
associada a uma experiência real de trabalho. Nesse contexto, parece haver uma cumplicidade
entre o pesquisador e os atendentes da seguradora, cujo relacionamento está pautado no “ser
colega de trabalho”.

Nesse sentido, cabe destacar que esta pesquisa decorre da observação operacional de
prestação de serviços - atendimento ao cliente, em ambiente Web Call Center de uma empresa
situada na cidade de São Paulo, no segmento de seguros de automóveis. O presente trabalho é
fruto de uma investigação científica realizada em uma conceituada seguradora nacional, tendo
sido selecionado como campo de pesquisa a matriz da seguradora, uma das empresas que

1
Uma central de atendimento (Call Center em inglês) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que tem por
objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e
possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas,
retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou e-mail. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Call_
center>. Acesso em: 20 jul 2010.
 2

constituem a Corporação, com sede própria localizada em Campos Elíseos, no centro da

cidade de São Paulo.

O corpus da investigação é constituído por dados coletados em observação de campo

no Web Call Center e por registros do chat em situação de trabalho. Com base em tais coletas,
serão levadas em conta as práticas linguageiras2 dos técnicos de seguros3, na função de
agentes de atendimento da seguradora, para com seus clientes/parceiros de trabalho –
corretores de seguros4.

Com o intuito de identificar a relevância desta pesquisa, recorri a outros trabalhos que
pudessem contribuir para contextualizar e justificar sua existência. Foram encontrados artigos
que discutem não apenas sobre o chat em “bate-papo” aberto e privado, mas também acerca
de chat educacional. Há também, pesquisas que discutem a utilização do chat e de temas
relacionados aos impactos da tecnologia no mundo contemporâneo, com foco nos estudos da
linguagem e do trabalho, inseridas na área educacional, como a tese intitulada:
“trabalhodoprofessor@chateducacional.com.br. Aportes para compreender o trabalho do
professor iniciante em EaD”, de Tardelli (2006), que aborda as definições para o trabalho do
professor em Educação a Distância, no âmbito do interacionismo sociodiscursivo.

Outros exemplos encontrados dizem respeito a pesquisas que discutem a utilização do

chat na área de “entretenimento” e “bate-papo”, tal como a de Araújo (2004), intitulada “A
organização constelar do gênero chat”, que discute chat aberto, chat educacional e chat com
convidado, investigando a organização das práticas discursivas no chat, considerado um
gênero. Todavia, esse estudo está restrito aos chats em situação de “bate-papos” e
entretenimento pela internet.

É relevante mencionar também que não foram encontrados trabalhos que discutem o
chat como gênero em situação de trabalho, tampouco pesquisas nas áreas de Linguística e

2
Segundo Charaudeau e Maingueneau (2008), práticas linguageiras indica uma “noção forjada a partir do
neologismo ‘atividade linguageira, introduzido pelo linguista Culioli nos anos 70. O termo foi introduzido
juntamente com o de ‘formação linguageira’ por Boutet et al. (1976): “Nós propomos a idéia de uma formação
linguageira, entendida como um conjunto regrado de práticas linguageiras, que as organiza segundo relações de
força em práticas dominantes e práticas dominadas”. (2008, p.396-397).
3
Basicamente, é o profissional que analisa e aceita riscos em operações de seguros. Em nosso caso,
especificamente, são considerados somente os seguros no ramo de automóveis.
4
Basicamente, é um profissional do ramo securitário certificado, no Brasil, pela Escola Nacional de Seguros e
com registro na SUSEP (Superintendência de Seguros Privados). Pode tanto como autônomo, pessoa física,
quanto como uma pessoa jurídica, em uma corretora de seguros. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org>
Acesso em: 20 jul 2010. .
 3

Análise de Discurso (AD) que estudam o chat em situação de trabalho na área empresarial.
Portanto, quero destacar não só a relevância deste trabalho, bem como sua contribuição aos
estudos da linguagem, uma vez que o fato de investigar o discurso produzido nesse meio é
importante para caracterizar uma atividade profissional em ascensão e um novo cenário
mercadológico decorrente dos avanços tecnológicos.

Diante do exposto, a fim de cumprir com os propósitos desta pesquisa, que tem por
objetivo investigar e analisar interações ocorridas em situação de atendimento ao cliente via
chat, para compreender as características das práticas discursivas nesse contexto, estabeleço
as seguintes indagações:

Qual(is) a(s) característica(s) da situação de trabalho das atendentes do Web Call Center ?
Qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho?

Do ponto de vista metodológico, foram observados os seguintes procedimentos para a

coleta dos dados: primeiramente, foi solicitada à coordenação do setor de chat da empresa,
autorização para esta pesquisa de campo, formalizada posteriormente conforme registro no
Comitê de Ética em Pesquisa da PUC-SP, sob o nº 113/2011. Em seguida foi apresentado o
pré-projeto aos técnicos de seguros convidados a participar da investigação. Somente dois
técnicos prontificaram-se e foram, então, selecionados pela coordenação dos registros de
atendimento. Dessa forma, ficou acertada sua participação para a realização deste estudo,
sendo quatro registros de cada técnico de seguros, atores do discurso.

Para a realização da pesquisa, foi utilizada a abordagem metodológica qualitativa, com

base epistemológica interpretativista de observação. A relação entre a problemática e as
questões de pesquisa está no levantamento de dados que caracteriza o chat como gênero
discursivo em situação de trabalho. Para análise, foi considerada como base teórico-
metodológica a Análise de Discurso de linha francesa (AD), à luz de Marcuschi (2010), que
propõe o chat como um novo gênero digital, por sua caracterização de hipertexto (texto-som-
imagem); e, em especial, a vertente enunciativa proposta por Dominique Maingueneau
(2001), com destaque às noções de gênero e hipergênero, para a importância da utilização do
 4

suporte mídium em um gênero discursivo e, ainda, para a noção de cenografia. Para

considerações acerca da situação de trabalho, recorri a alguns aportes da Ergologia (Schwartz,
2004) tais como os explicitados por alguns de seus comentadores, em especial, Trinquet
(2010).

O presente trabalho faz parte das investigações desenvolvidas pelo grupo de pesquisa
Atelier Linguagem e Trabalho5 (CNPq) formado por pesquisadores de diferentes
universidades (PUC-SP, PUC-RGS, UERJ, USP, UNISINOS, UNIRIO, UFF), os quais
desenvolvem atividades de pesquisa direcionadas a três vertentes: a) estudo das práticas de
linguagem em situação de trabalho; b) estudo dos discursos sobre o trabalho; c) estudo dos
discursos que remetem à atividade de linguagem em diferentes contextos. O grupo está
sediado no Programa de Estudos Pós-Graduados de Lingüística Aplicada e Estudos da
Linguagem (LAEL) da PUC/SP, sob coordenação da pesquisadora professora doutora M.
Cecília Pérez de Souza-e-Silva.

Por fim, quanto à organização deste texto, além da Introdução, apresenta três
capítulos, sendo o primeiro dedicado à fundamentação teórica, trazendo estudos da linguagem
com foco na discussão de gênero e hipergênero, bem como acerca dos estudos sobre o
trabalho, ancorados na ergologia, e o conceito de tecnologização do discurso; o segundo
capítulo trata da contextualização do tema, abordando dados históricos e a descrição da
empresa em estudo, descrição da atividade de trabalho dos agentes de atendimento e relato
pessoal da pesquisadora; no terceiro, são apresentadas a análise e a discussão dos registros de
atendimento de dois profissionais. Uma seção de considerações finais discorre sobre os
resultados encontrados, bem como sobre novas perspectivas para o trabalho. Seções finais
apresentam as referências bibliográficas, os anexos, contendo os registros coletados ao longo
da pesquisa e um glossário com alguns dos termos utilizados em contextos Web Call Center.

5
Em 1997, formalizou-se um acordo Capes-Cofecub entre o grupo constituído pelas instituições acadêmicas
brasileiras PUC/SP, PUC/RJ e UFRJ, e as Universités de Rouen e de Provence, do lado francês. Esta última
abriga o grupo de formação e pesquisa APST.
 5

CAPÍTULO I: FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA

É preciso ter em mente a diferença entre a Linguística Aplicada (LA) e a chamada

linguística “pura”. Esta, basicamente, tem como objetivo descrever o funcionamento da língua
e do discurso em uma dada situação de um determinado corpus. Já a LA implica o interesse
por situações sociais, que solicitam uma intervenção de cidadania, por meio da linguagem.

A linguística aplicada nasceu, basicamente, como uma disciplina voltada para os

estudos sobre ensino de línguas estrangeiras e, atualmente, configura-se como uma área
responsável pela emergência de uma série de novos campos de investigação transdisciplinar,
de novas formas de pesquisa e de novos olhares sobre o que é ciência.

Na verdade, estou indicando que esse foco transdisciplinar em contextos

institucionais está redefinindo objetos novos de investigação em LA. Na
redefinição desses objetos em contextos institucionais em que “pessoas reais”
trabalham, amam, sofrem, aprendem, se envolvem nas malhas do discurso e,
portanto, do poder - em resumo, se constroem e constroem os outros -, a
relação entre poder, ética e pesquisa merece atenção especial (MOITA
LOPES, 1996, p.09).

Logo, podemos afirmar que a LA faz uso não somente dos conhecimentos teóricos
produzidos pela Linguística, mas, acima de tudo, dialoga com as descobertas de uma
variedade de campos tais como a Antropologia, a Teoria Educacional, a Psicologia e a
Sociologia, entre outros, para alcançar seus objetivos, mantendo, assim, uma forte
característica multidisciplinar.

O princípio de contemporaneidade que enquadra a LA convoca o pesquisador da

linguagem a engajar-se nas problemáticas de seu tempo. Uma das preocupações dos
estudiosos da linguagem tem sido com a questão do gênero. No momento atual, com o avanço
tecnológico, esses estudos têm enfatizado, cada vez mais, o gênero em ambiente virtual, ou
seja, o gênero na Internet.
 6

Inicio os estudos sobre trabalho considerando os aportes teóricos ergológicos

discutidos por Schwartz e Trinquet (2010), que analisam o trabalho como uma atividade
realizada por sujeitos singulares. Em seguida, abordo os estudos da linguagem, focalizando,
especificamente, a noção de gênero e hipergênero, segundo Marcuschi (2010), que afirma ser
o chat um gênero textual; e segundo Maingueneau (2004), que analisa o chat como
hipergênero.

O capítulo organiza-se, portanto, para discutir trabalho e linguagem, nas perspectivas

apontadas acima.

1.1 Estudos sobre Trabalho

Nesta pesquisa, procurei identificar o gênero6 em situação de trabalho. É notório que o

avanço da tecnologia7 tenha causado impactos no mundo do trabalho, sejam eles benéficos ou
não; de qualquer forma, minha investigação vai ao encontro da mudança de estratégia em uma
empresa conceituada no ramo de seguros de automóvel, que aproveitou o avanço da
tecnologia para alavancar-se no mercado segurador. Informatizou os processos desde o modo
de analisar e emitir as apólices de seguros até o atendimento ao cliente, desmembrando este
último para um setor específico de Call Center, por meio de telefone (0800, 300fácil), por e-
mail e, mais recentemente, por chat – objeto da minha pesquisa.

A complexidade da atividade humana levou-me também a focar os estudos da

linguagem, no caso o chat como um dos gêneros da Internet, a partir da situação de trabalho.
Essa complexidade conduziu-me aos estudos da ergologia, perspectiva científica e filosófica
que tem como objetivo estudar o trabalho humano em todas as suas dimensões, propondo uma
abordagem transdisciplinar que considera a atividade humana, em geral, e a atividade de
trabalho, em particular.

6
Na seção Estudos sobre Linguagem discutirei com maior profundidade as terminologias gênero textual e
gênero discursivo.
7
Não é objetivo desta pesquisa analisar o impacto da tecnologia eletrônica na civilização contemporânea.
Comentários nessa direção são apresentados somente para contextualizar o corpus de pesquisa.
 7

Logo, para considerações acerca da situação de trabalho recorri a alguns aportes dos
estudos ergológicos, tais como explicitados por alguns de seus comentadores, em especial,
Trinquet (2010). Essa abordagem vem sendo desenvolvida por Yves Schwartz8 a partir da
década de oitenta, apresentando-se como mais um meio para se pensar questões relativas ao
trabalho.

Estudos nessa direção foram desencadeados pela necessidade de o linguista colocar

sua prática em sincronia com as questões que interrogam o mundo do trabalho atual, como o
desemprego, a formação profissional, o crescimento do setor de serviços, as restrições de
orçamento no setor público, dentre outros.

No Brasil, parece-me que cabe à Linguística Aplicada contribuir para reverter

tal situação e desvendar a linguagem como um componente essencial da ação
nas atividades de trabalho [...] Só mais recentemente, e por meio de alguns
grupos de pesquisa, entre os quais o nosso grupo ATELIER, as pesquisas
estão se voltando para a natureza do trabalho que se realiza em diferentes
situações (SOUZA-e-SILVA & ROCHA, 1999, p.01).

O foco no trabalho a partir dos estudos da linguagem iniciou-se, no Brasil, na década

de noventa, com as trocas acadêmicas entre pesquisadores brasileiros e franceses9, cujas
relações consolidaram-se por meio de acordos institucionais e interuniversitários entre esses
países10.

A ergologia analisa o trabalho como uma atividade realizada por sujeitos singulares
e, em especial no Brasil, vem dialogando com várias áreas do conhecimento, interessadas no
estudo do trabalho como um agir tipicamente humano. Pesquisas em Linguística Aplicada,

8
Filósofo francês e principal precursor da abordagem ergológica. É professor de Filosofia na Universidade de
Provence, foi membro do Institut Universitaire de France, publicou inúmeros artigos e livros, entre eles
Expérience et Connaissances du Travail (1988), Travail et Philosophie: convocations mutuelles (1992) e Le
paradigme ergologique ou un métier de Philosophe (2000).
9
Por meio do grupo de pesquisa ATELIER Linguagem e Trabalho (PUC/SP), cujos pesquisadores estão
alocados na USP, UNISINOS, UFPe, UNIRIO UFMT e UCPel na França, por intermédio das equipes Analyse
Plurisiciplinaire dês Situations de Travail (APST), Réseau Langage & Travail (l&T), Ergonomie de IÁctivité dês
Professionnels de I`´Education (Ergape), Dymaniques Sociolangagières (Dyalang) e Clinique de I´Activité et de
I´action.
10
Convênio Capes-Cofecub Atividades de Linguagem em Situação de Trabalho (1997-2000) entre PUC-SP,
PUC-Rio e UFRJ, no Brasil, e Université de Rouen e Université de Provence, na França, coordenados,
respectivamente, por Maria Cecília Pèrez Souza-e-Silva e Daniel Faïta.
 8

Educação, Sociologia, Psicologia, entre outras, começam a utilizar esse referencial teórico
não como uma ciência associada, mas como um modo transversal de olhar o trabalho, tal que
favoreça a subjetividade presente em cada trabalhador.

Assim, a atividade de trabalho de um atendente de Call Center pode ser estudada e

investigada por meio dos aportes teóricos da ergologia, visto que cada atendimento é único e
singular, envolvendo pessoas de conhecimentos e experiências distintas. Podemos afirmar que
a ergologia busca transformar “os conhecimentos atuais e os métodos de pesquisa, em todos
os domínios em relação à atividade humana de trabalho, quer seja no âmbito da pesquisa, da
formação, da gestão, da prevenção dos riscos, etc.” (TRINQUET, 2010, p.95). Traz,
portanto, um encontro de saberes e promove certo “desconforto intelectual”, noção chave da
ergologia, que,

Em outras palavras, admite e aceita que não sabemos tudo e que nunca
poderemos sabê-lo, quando se trata de agir sobre e com os humanos; que não
há verdade imutável e definitiva; que nunca há somente uma maneira certa
para fazer as coisas. Mas isso quer dizer também que jamais estamos seguros
para tentar compreender, analisar e, sobretudo, normalizar ou enquadrar as
atividades humanas. Que devemos sempre estar em dúvida e em situação de
busca, pois, sempre há o imprevisto, o imprevisível, a energia livre e dinâmica
(TRINQUET, 2010, p.100).

Fundamentada em um estudo de toda a atividade humana e, em especial, da atividade

humana do trabalho, o objetivo da ergologia é

conhecer melhor a realidade complexa de nossa atividade laboriosa. Quer

dizer, analisar sob quais condições ela se realiza efetivamente, o que permite
organizá-la melhor e, portanto, torná-la mais eficaz e rentável, tanto em seus
aspectos econômicos quanto sociais e humanos, sem ter de forçar a sua
intensidade e/ou sua cadência. Diante dessa postura, como conceber uma
metodologia de pesquisa em um domínio ligado ao trabalho que não leve em
consideração a sua complexidade intrínseca e a necessidade de abordá-lo de
uma maneira pluridisciplinar? (TRINQUET, 2010, p.95)
 9

Seu foco é colocar em diálogo a pluridisciplinaridade dialética dos saberes instituídos

(saber acadêmico, saber convocado para estabelecer o prescrito, conceitos, regras, coerções e
normas) e dos saberes investidos (saber tácito presente na atividade).

A atividade, aí incluída a atividade de trabalho, é entendida, segundo a abordagem

ergológica, como “um impulso de vida, de saúde, sem limite pré-definido, que sintetiza, cruza
e nutre tudo aquilo que as diferentes disciplinas têm apresentado separadamente: o corpo/o
espírito, o individual/o coletivo, o privado/o profissional, o fazer e os valores, o imposto/o
desejado etc." (SCHWARTZ, 1997a, p.000). Em situação de trabalho, o ser humano
confronta-se com os saberes instituídos e investidos: toda atividade de trabalho é sempre
singular e historicamente datada e situada; logo, o indivíduo, ao exercer, de fato, sua atividade
em situação de trabalho irá sempre renormalizar o que já está prescrito, a partir de sua
competência e experiência. Por exemplo: um professor que planeja a sua aula, ao entrar em
sala de aula, em algum momento precisará renormalizar o seu planejamento. Por mais que ele
tenha estudado, tenha personalizado, para aquela disciplina, assunto, curso, alunos, no
momento da situação de trabalho realizado contará não somente com os saberes instituídos,
mas também com os investidos, para obter êxito em sua atividade.

A atividade humana está sempre em constante evolução em todos os lugares, não

sendo jamais estática. Corresponde a uma capacidade especificamente humana, denominada
por Schwartz (2004) de uso de si. É uma capacidade dos humanos voltada à utilização de si
mesmos, como lhes convém, resultado de suas próprias escolhas para consigo, com os outros
e com a vida social na qual se encontram engajados, ou seja, é a gestão dos valores que cada
indivíduo possui.

É uma liberdade – que é perceptível por todo o mundo –, muito limitada pelas
coerções inevitáveis, mas nunca há somente uma única melhor maneira de
fazer as coisas. Pois, sempre há escolhas, por mais ínfimas que elas sejam. É
isso que diferencia os seres humanos dos robôs, estes fazem sempre igual e tal
como foram programados. Um robô não tem estado de alma, enquanto que
um humano sempre hesita porque é consciente e pode escolher adaptar-se,
atualizar e, portanto, inovar (TRINQUET, 2010, p.97) 11.

11
Um dos comentadores de Schwartz.
 10

Logo, há uma distância entre o trabalho prescrito, ou seja, aquele que foi normatizado
por uma instituição, e o trabalho realizado ou real, aquele que efetivamente ocorreu na
atividade de trabalho. Devido a essa distância, cria-se a chamada subjetividade do/no
trabalho. É nesse momento que se expressa a individualidade de cada um, a personalidade e a
história singular dos “executantes” da atividade de trabalho. O resultado desse “drama” é o
que a ergologia nomeia de dramáticas dos usos de si.

Gerir a complexidade do trabalho implica as chamadas “dramáticas do uso de

si”, isto é, em nossas escolhas cotidianas, entram em jogo, simultaneamente,
os imperativos do setor econômico - produtividade, eficiência, manutenção do
próprio emprego - e aqueles dos valores não econômicos: solidariedade,
respeito, ética (SOUZA-e-SILVA, 2008a, p.4).

Trinquet (2010) caracteriza a metodologia do Dispositivo Dinâmico de Três Pólos

(DD3P). Para tanto, define um pólo como “o lugar virtual onde se agregam, sintetizam-se e
exprimem-se objetivos, competências, saberes e conhecimentos, interesses, etc., mais ou
menos comuns, da realidade coletiva” (p.103).

O pólo dos saberes instituídos ou investidos refere-se a todos os conceitos,

competências, habilidades e conhecimentos disciplinares acadêmicos e/ou profissionais. São
todos os saberes necessários, exteriores e anteriores à situação de trabalho, ou ainda, saberes
que estão em desaderência12 em relação à atividade. São os saberes que não estão em sintonia
com o aqui e agora da situação de trabalho (TRINQUET, p.101).

O pólo dos saberes investidos na atividade remete à experiência prática e

permanentemente recriadora (alusão à noção de uso de si de Schwatz) de saberes por meio do
debate de normas, da competência adquirida pela atividade e/ou experiência e que não podem
ser controlados pelos saberes instituídos.

O terceiro pólo é o pólo dos processos socráticos de duplo sentido; está relacionado ao
processo de questionamento entre os diferentes representantes de cada pólo. Segundo o autor,
essa interação entre os saberes precisa ser eficaz e construtiva. Para tanto, devem ser
convocados tanto os saberes acadêmicos como os saberes da experiência, num processo de

12
Termo utilizado pelos comentadores de Schwartz.
 11

duplo sentido, em que todos participam das perguntas e das respostas às situações
problematizadas.

Processo socrático de duplo sentido são situações em que não há somente

Sócrates (aquele que sabe), que coloca as questões aos executantes (aqueles
que estão na ignorância total e que buscam o saber), que devem responder,
mas em que os “executantes” também colocam questões à Sócrates. Daí o
duplo sentido. Portanto, é juntos que se deve buscar as respostas apropriadas
que levem em conta tanto os saberes acadêmicos quanto os saberes de
experiência (TRINQUET, 2010. p.99).

Tais saberes estão alocados em determinados lugares organizados no seio de um

dispositivo dinâmico de três pólos (DD3P), respectivamente, o pólo dos saberes investidos na
atividade, o pólo dos saberes instituídos e o pólo do questionamento, como eixo socrático13
em duplo sentido, em que a reunião dos diferentes protagonistas em torno da atividade
laboriosa é essencial à organização e à adaptação do meio ambiente físico e social, conforme
mostra o quadro abaixo:

Figura 1: Dispositivo Dinâmico de Três Pólos (DD3P) (Fonte: TRINQUET, 2010, p.104)

13
Sócrates (469-399 a.C.) desenvolveu uma filosofia mediante diálogos críticos com seus interlocutores.
 12

Em suma, para a ergologia, toda e qualquer atividade de trabalho coloca em prática um

saber pessoal que vai gerir a distância entre o prescrito e o realizado. Esse saber é resultado da
história, da subjetividade, da singularidade da experiência humana. Advém da experiência
profissional dos indivíduos e de sua inserção no meio social, familiar, cultural, etc. Também
designado de saber investido, remete à gestão de toda a atividade de trabalho, assim como ao
saber instituído (erudito ou acadêmico), visto que ambos são indispensáveis para
compreendermos toda situação de trabalho.

Na vertente do trabalho, há ainda, outros estudos direcionados especificamente ao

mundo do telemarketing. Os pesquisadores Braga e Santana (2009) apresentam a formação de
um novo proletariado, o infoproletariado, cuja imagem simbólica seria a do operador de
telemarketing. Para eles, esse é um trabalhador sob controle absoluto, pois fica isolado em
baias, impossibilitado de conversar com o colega ao lado; seu tempo é cronometrado para ir
ao banheiro e para o lanche; é, geralmente, punido se não cumpre metas estipuladas pela
instituição e, por fim, como na indústria fordista, faz um trabalho prescrito e repetitivo levado
ao limite.

Infoproletariado ou ciberproletariado são termos que compreendem uma ampla gama

de trabalhadores que floresceu nas últimas décadas a partir do aumento do uso da tecnologia
da informação e da globalização. Esse duplo processo originou um tipo de proletário
contraditório, que é moderno porque usa tecnologia avançada, mas é atrasado porque herdou
condições de trabalho vigentes no início do século 20.

Não obstante as possibilidades de estudo calcadas nessa vertente traçada por Braga e
Santana (2009), esta pesquisa está ancorada nos estudos sobre trabalho a partir dos aportes da
ergologia, como já exposto, e nos estudos sobre linguagem e práticas discursivas,
apresentados na próxima seção.
 13

1.2 Estudos sobre Linguagem

Como já mencionado, umas das preocupações dos estudiosos da linguagem tem sido
com a questão do gênero. Na pesquisa aqui discutida, além de identificar o gênero em
situação de trabalho, procurei visualizar qual o impacto da tecnologia no mundo
mercadológico, em especial, na empresa onde trabalhava naquele momento. Pude identificar
que o ramo de seguros de automóvel, foco dos trabalhos desenvolvidos no departamento ao
qual tinha acesso, sofreu algumas mudanças14 e, no setor de atendimento ao cliente, a
implantação de um Call Center foi um marco divisor para novas estratégias processuais e
operacionais daquela Cia.

Nessa nova realidade, muitas empresas e corporações, em busca da excelência no

atendimento aos seus clientes, procuram investir significativamente no emprego de soluções
tecnológicas nos canais de comunicação de atendimento, tais como a utilização de e-mail, os
números 0800 e, sobretudo o chat, possibilitando o surgimento de um gênero voltado à
Internet no cenário mercadológico.

Entrando nesse cenário, pela vertente da AD, a investigação científica restringiu-se ao

ambiente virtual, em especial ao chat, para compreender o conceito de gênero e hipergênero
na Internet, a fim de tentar encontrar respostas para as seguintes indagações, apontadas nesta
dissertação: Qual(s) a(s) característica(s) da situação de trabalho das atendentes do Web Call
Center? Qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho?

Para tanto, os estudos de linguagem voltados à questão do gênero, especificamente do

chat, terão como base teórico-metodológica formulações da Linguística Textual, mais
especificamente as contribuições de Marcuschi (2010), que propõe o chat como um novo
gênero digital, por sua caracterização de hipertexto (texto-som-imagem); e também da
Análise do Discurso, na perspectiva enunciativa, mais especificamente, as contribuições de
Dominique Maingueneau (2001), que assume o chat como hipergênero. Ambos os autores, no
entanto, consideram o chat em bate-papo e entretenimento. Para esclarecer esse ponto,

14
No capítulo metodológico, seção Contexto de pesquisa, apresento detalhes sobre as mudanças ocorridas na
empresa em estudo.
 14

explano, a seguir, o chat em situação de trabalho, com destaque para as noções de gênero e a
importância da utilização do suporte mídium nos meios de comunicação.

Partindo primeiramente da noção de gênero, tendo em vista ter sido iniciada na poética
e retórica grega, sua concepção ainda é relativamente recente e o conceito tem sido utilizado
para descrever inúmeros tipos de enunciados engendrados em sociedade. Podemos afirmar
que gêneros são dispositivos de comunicação condicionados aos critérios situacionais sócio-
históricos, como o papel dos participantes, a organização textual, o tempo, o lugar, dentre
outros. Nessa perspectiva, vale destacar o significado de mídium:

o mídium não é um simples “meio” de transmissão do discurso, mas ele

imprime certo aspecto a seus conteúdos e comanda os usos que dele podemos
fazer. [...] (ele) não é um instrumento para transportar uma mensagem estável:
uma mudança importante do mídium modifica o conjunto de um gênero de
discurso (MAINGUENEAU, 2001, p.71).

Para discutir a noção de gênero, faz-se necessário diferenciar os conceitos de gênero

textual e gênero do discurso. Basicamente, gênero textual corresponde à diversidade de textos
que ocorrem nos ambientes discursivos de nossa sociedade, os quais são materializações
linguísticas textualizadas de discursos, com estruturas relativamente estáveis:

[...] os gêneros textuais surgem, situam-se e integram-se funcionalmente nas

culturas em que se desenvolvem. Caracterizam-se muito mais por suas
funções comunicativas, cognitivas e institucionais do que por suas
peculiaridades linguísticas e estruturais. São de difícil definição formal,
devendo ser contemplados em seus usos e condicionamentos sócio-
pragmáticos caracterizados como práticas sócio-discursivas. Quase inúmeros
em diversidade de formas, obtêm denominações nem sempre unívocas e,
assim como surgem, podem desaparecer (MARCUSCHI, 2002, p.19).

Já o gênero discursivo é a própria atividade da linguagem que se dá no tempo e em

determinados lugares ou instituições sociais. Organiza-se por meio de formas de produção dos
gêneros textuais, constituídos de modalidades discursivas e de sequências textuais,
 15

envolvendo enunciadores (enunciador e co-enunciador). Como exemplo, podemos citar o

discurso judiciário, político, educacional, acadêmico, religioso, familiar, etc.

De acordo com Maingueneau (2001, p.66-68), um gênero do discurso submete-se a

certas condições de êxito, como: uma finalidade reconhecida pelo co-enunciador; o estatuto
de parceiros legítimos (enunciador/co-enunciador(es)); o lugar e o momento legítimos; uma
organização textual típica. Essas condições serão discutidas posteriormente, no capítulo de
análise e discussão dos resultados.

É notório que sempre que nos manifestamos linguisticamente, o fazemos por meio de
textos. Cada produção textual, oral ou escrita, realiza um gênero porque é um trabalho social e
discursivo. Os gêneros textuais existem como mecanismos organizacionais das atividades
sociocomunicativas do dia a dia, caracterizando-se como eventos textuais maleáveis e
dinâmicos.

Os usuários de uma língua têm certa consciência da existência da diversidade desses

gêneros e são capazes de reconhecer certo número deles e de nomeá-los de forma mais ou
menos comum (por exemplo: sabemos reconhecer que o texto que temos em mão é um
romance, ou uma notícia, ou uma carta, uma novela, etc.).

Cada esfera de atividade social – medicina, direito, arte etc. – tem seus próprios
gêneros. Na área do Direito temos gêneros como a petição inicial, a sentença, o recurso, o
parecer, enquanto na área da Medicina temos as receitas, as bulas, os diagnósticos de exames
laboratoriais, etc. Entretanto, embora em um determinado momento histórico os gêneros
tenham certa estabilidade, isto é, certa forma constante de se concretizar, eles também se
modificam constantemente, de acordo com as mudanças sociais e com os instrumentos novos
que vão surgindo; alguns desaparecem, outros se modificam e outros surgem.

É o caso do surgimento dos gêneros na internet. Em nosso contexto histórico, após o

advento da tecnologia, notamos que a sociedade precisou enquadrar-se na nova realidade da
era digital. Alguns gêneros passaram por processos de renovação, como é o caso do
hipergênero conceituado por Maingueneau, da carta e do diálogo. Para enviar alguma notícia,
mensagem, comunicar-se com o outro, utilizávamos constantemente a carta enviada via
correio ou mensageiros; porém, com a brevidade do tempo e o dinamismo da sociedade, foi
necessário enquadrar esse gênero à realidade tecnológica, surgindo, como exemplos: o e-mail
 16

(transformação do gênero carta); o chat (transformação do gênero diálogo/conversação); o

twitter (transformação do gênero mensagem/bilhete); e o blog (transformação do diário).

Segundo Marchushi (2010), a existência de bate-papos por escrito em tempo real,

fóruns eletrônicos de discussão, comunidades virtuais, e-mails, simultaneidade de textos, sons
e imagens, dividindo um mesmo espaço de interpretação (hipertexto), corresponde aos usos
de configurações textuais que poderíamos chamar de gêneros digitais.

No mundo empresarial, por exemplo, o impacto da tecnologia teve como uma das
consequências a busca constante de soluções rápidas e eficazes, possibilitando o surgimento
dos gêneros digitais, em especial o chat. Esse novo gênero permite que enunciador e co-
enunciador comuniquem-se em tempo real, seja numa sala de bate-papo, seja numa sala de
aula virtual, ou até mesmo num ambiente empresarial, provocando um diálogo escrito, mas
com indícios fortes de oralidade.

Geralmente, os indivíduos apóiam-se nos conhecimentos de gêneros textuais já

consolidados para a apropriação de novos gêneros emergentes. Considera-se gênero um texto
concreto, histórica e socialmente constituído, com padrões de uso recorrentes, culturalmente
sensível, além de “relativamente estável do ponto de vista estilístico e composicional,
servindo como instrumento comunicativo com propósitos específicos como forma de ação
social” (MARCUSCHI, 2010, p.20). De acordo com o autor:

O gênero reflete estruturas de autoridade e relações de poder muito claras.

Observe-se o caso da vida acadêmica e veja-se quem pode emitir um parecer,
dar uma aula, confeccionar uma prova, fazer uma nomeação, defender uma
tese de doutorado e assim por diante. Os gêneros são formas sociais de
organizações e expressões típicas da vida cultural. Contudo, os gêneros não
são categorias taxionômicas para identificar realidades estanques
(MARCUSCHI, 2010, p.19).

Marcuschi procura descrever e analisar as características de vários gêneros textuais

que estão surgindo juntamente com as novas demandas tecnológicas. Aborda questões como
as possíveis consequências da chegada das novas tecnologias na vida contemporânea e a
originalidade dos gêneros digitais em relação aos já existentes.
 17

Esses gêneros, chamados de emergentes, não estão consolidados, mas já causam

polêmica quanto à sua natureza e à proporção de seu impacto, seja na linguagem, seja na vida
social, inseridos em um ambiente denominado de virtual. Assim, na atual sociedade da
informação, podemos fazer alusão à Web como um cânone de novas formas de
comportamento comunicativo; uma mídia eficaz, se bem aproveitada.

Essa nova tecnologia possibilita a inserção de várias formas de linguagem, tais como
som-imagem-escrita, ou seja, uma intersemiose/múltiplas semioses, “interferindo na natureza
dos recursos linguísticos utilizados” (MARCUSCHI, 2010, p.16). Além do mais, o
dinamismo e a agilidade da veiculação na Web, bem como sua flexibilidade linguística,
aceleram a penetração entre as demais práticas sociais. Além de ser um espaço onde surgem
novas formas de genericidade, pode também transformar as condições de comunicação e a
própria noção de textualidade empresarial.

É nesse contexto que Marcuschi (op cit.) afirma ser o momento ideal para analisar a
influência mútua entre novas tecnologias e linguagem. As reflexões do autor são de caráter
epistemológico e metodológico, com explicitação do tema na perspectiva da teoria dos
gêneros, baseando-se em observações de caráter etnográfico.

1.2.1 Práticas Discursivas na Internet

Para trazer à luz a noção de gênero e hipergênero, atenho-me às práticas discursivas,

mais especificamente: a) a Internet como espaço de enunciação digital, apresentando um
panorama sobre o seu surgimento e impacto na sociedade; b) a linguagem na web e a
tecnologia; c) comunidades virtuais; d) gêneros emergentes no meio virtual, com foco no
chat, como uma organização constelar.
 18

1.2.1.1 Enunciação Digital: a Internet

A Internet15 surgiu em meados da década de 60, a partir de pesquisas militares nos

períodos áureos da Guerra Fria. Havia dois blocos ideológicos e politicamente antagônicos,
liderados pela antiga União Soviética e pelos Estados Unidos, que exerciam enorme
influência e “controle” sobre o mundo. A criação da Internet decorreu da necessidade de
proteção da base de dados militares dos Estados Unidos contra a ex-União Soviética. Um
ataque poderia trazer a público informações sigilosas, tornando os EUA vulneráveis. Então,
foi idealizado um modelo de troca e compartilhamento de informações que permitisse a
descentralização dessa base de dados. Criou-se a ARPANET, uma rede de computadores
desenvolvida pela ARPA (Advanced Research and Projects Agency), em 1957, pelo DoD
(Department of Defense), um órgão amerciano de defesa.

A ARPANET começou a funcionar originalmente com 4 (quatro) pontos interligados,

conforme figura abaixo. Os quatros pontos foram UCLA (University of California Los
Angeles), SRI (Stanford Research Institute), UCSB (University of California Santa Barbara) e
UoU (University of Utah).

15
Não é objetivo deste trabalho fazer uma análise sobre a internet, menos ainda sobre a tecnologia da
informação (TI). A noção de internet é aqui tomada na acepção ampla que lhe dá o Dicionário Houaiss: s.f.
(sXX) INF TEL rede de computadores dispersos por todo o planeta que trocam dados e mensagens utilizando
um protocolo comum, unindo usuários particulares, entidades de pesquisa, órgãos culturais, institutos militares,
bibliotecas e empresas de toda envergadura. (HOUAISS, A. Dicionário Eletrônico Houaiss da Língua
Portuguesa, 2009).
 19

Figura 2: Primeiro mapa lógico da ARPANET (Fonte E-dictionary: dicionário de termos usados na Internet, 2001).

A ARPANET contava com um backbone16 que passava por baixo da terra. A rede deu
início à conexão de indivíduos sem ter um centro definido ou uma mesma rota para as
informações, conforme Briggs e Burke (2004, p.310):

(...) no início, tratava-se de uma rede limitada, compartilhando informação

entre universidades (...) e outros institutos de pesquisa. Graças ao tipo de
informação que estava sendo compartilhada, um elemento essencial de sua
razão de ser era que a rede pudesse sobreviver à retirada ou destruição de
qualquer computador ligado a ela e, na realidade, até à destruição nuclear de
toda a “infra-estrutura” de comunicações. Era a visão do Pentágono. A visão
das universidades era a de que a Net oferecia “acesso livre” aos usuários
professores e pesquisadores, e que eram eles comunicadores.

16
Espinha dorsal de uma rede, uma estrutura composta de linhas de conexão de alta velocidade, que, por sua
vez, se conecta a linhas de menor velocidade em várias sub-redes.
 20

Ao longo da década de 70 houve uma grande difusão da Internet em meios

acadêmicos americanos e a rede passou a ser experimental, com o objetivo de expandir-se
cada vez mais. Foram realizadas, por exemplo, algumas conexões dentro e fora dos EUA; o
número de servidores da ARPANET aumentou, principalmente após a sua apresentação
oficial ao público, no ano de 1972, quando foi realizado, pela primeira vez, um chat entre dois
computadores. Também foi criado o programa de e-mail. Enfim, a Internet anunciava um
horizonte de novas possibilidades e, mesmo após o término da Guerra Fria expandiu-se pelo
mundo, consolidando-se como um dos principais veículos de comunicação da atualidade.

O termo Internet é resultado da ampliação da tecnologia da ARPAnet ao

conectar, além dos laboratórios, as universidades americanas e,
posteriormente, instituições do mundo inteiro. Inicialmente, a Internet
possibilitava, somente, a troca de banco de dados e dispositivos gráficos entre
os pesquisadores, mas, logo em seguida, descobriu-se que a rede de
computadores, também, permitia a cooperação verbal, surgindo, desta
maneira, o uso do correio eletronico. Hoje, a Internet é a soma de mais de 40
mil redes espalhadas pelo mundo que, graças ao conjunto de regras do
chamado protocolo TCP/IP (transmission Control Protocol/Internet
Protocol), podem se comunicar entre si (ARAUJO e RODRIGUES, 2005,
p.49).

Conforme Araujo (2010), dentre as redes criadas para a utilização da Internet a que
mais se destacou foi a Web, sendo, inclusive, a maior responsável pela popularização da
Internet. A rede World Wide Web (rede de alcance mundial) ou www foi idealizada em 1991
por Tim Berners-Lee, para possibilitar que importantes documentos científicos fossem
hiperlinkados, ou seja, ligados entre si pelo mesmo suporte eletrônico, que se baseia em
hipertexto (som-imagem-texto) e vários outros recursos computacionais, dinamizando o
acesso.

É notório que a Internet possibilitou a comunicação em escala mundial. A partir da

Web, os indivíduos podem compartilhar informações entre os recursos de multimídia (na
forma de imagem, sons e textos) em fração de segundos, mesmo situados em continentes
diferentes. Esse panorama nos faz refletir sobre o fato de que essa tecnologia corrobora a
integração mundial propagada pelo modelo de globalização iniciado no século XX e
resultante dos avanços do capitalismo. O resultado é visível; basta perceber a heterogeneidade
 21

de informações disponibilizadas, tanto quanto a diversidade de usuários, inclusive no âmbito

empresarial.

A evolução do acesso a essa rede mundial pode ser verificada no gráfico abaixo:

Figura 3: INTERNET - Um fenômeno dos Anos 1990. (Fonte: Revolução Digital, 2007).

Corroborando a visão apresentada no gráfico acima, recorremos a Siqueira (2007,

p.274), que afirma:

A Internet é um fenômeno dos anos 1990. Com base em dados da União

Internacional de Telecomunicações, comprova-se que a rede mundial inicia
essa década com menos de 40 mil servidores em todo o mundo ao final de
1990, e termina o ano de 1999 com mais de 76 milhões. Em número de
usuários, passa de poucos milhares a mais de 500 milhões.

Esse novo meio de comunicação foi tomando forma somente na metade da década de
1990. Em 1995, o Ministério das Comunicações e o Ministério da Ciência e Tecnologia
começaram a incentivar a criação de provedores privados de acesso à Internet. Assim, a
utilização de cunho comercial foi consolidada no país, pois até então o acesso era gerenciado
 22

por órgãos de pesquisa (como o CNPq) e governamentais. Desde então, diversos interesses
passaram a constituir uma motivação ainda maior para o uso da Internet. (GONÇALVES e
FILHO, 1995).

No contexto empresarial, graças ao advento da Web, surgiu um novo canal que

possibilitava às organizações anunciar e vender seus produtos e serviços (e-commerce),
difundir sua imagem e ter contato com seus clientes, usuários e consumidores. Vários setores
incorporaram rapidamente essa tecnologia, proporcionando aos clientes novos canais de
relacionamento. É o caso da procura cada vez maior, por exemplo, pelo atendimento online
chat, objeto do nosso estudo, que proporciona o diálogo entre a instituição e sua clientela e/ou
usuários em tempo real. Possuindo natureza conversacional síncrona, similar a uma conversa
face a face, o chat é uma forma dinâmica de a empresa aproximar-se do seu consumidor final,
proporcionando uma interação em benefício de ambos.

Gonçalves e Gonçalves Filho (1995), em artigo científico, mencionam que a possível

redução dos custos dos equipamentos, a expansão das redes e o desenvolvimento de software
e hardware aumentarão a cada dia as possibilidades de se aplicar a tecnologia da informação
no marketing. Nesse contexto, ganharão as empresas inovadoras que souberem utilizar a TI
para melhorar o relacionamento com seus clientes, na busca da vantagem competitiva.
Conforme os autores, as inovações na TI estão normalmente voltadas para os sistemas de
apoio ao cliente (SAC).

Diante desse cenário, milhares de organizações passaram a usar a tecnologia

da informação não somente para automatizar processos repetitivos, reduzir
despesas e agilizar tarefas, mas principalmente para viabilizar e otimizar o
relacionamento com clientes e com o macroambiente, obtendo vantagem
competitiva nos seus negócios. (...) classifica os sistemas de informação como
(...) Suporte a Clientes (SSC - Sistemas de Apoio a Clientes: apoio a
operações com clientes). A inovação tecnológica normalmente está voltada
para os SSC (Idem, p.22-4).

Portanto, a utilização intensiva da tecnologia da informação (doravante TI) como

ferramenta é indispensável para as organizações adaptarem-se, de forma dinâmica, à nova
realidade do mercado. Todavia, os recursos tecnológicos não devem ser utilizados somente
para suprir as necessidades operacionais e táticas da empresa, havendo a necessidade,
 23

também, de aplicação no âmbito estratégico e de marketing, o que inclui a comunicação com

o consumidor final.

Diante do exposto, para conhecermos melhor esse novo cenário de enunciação digital,
proponho um panorama de alguns gêneros que compõem a Internet, para, em seguida discutir
efetivamente o chat, objeto deste estudo.

1.2.1.2 Linguagem na web e tecnologia

A introdução da escrita eletrônica é tão intensa e revolucionária que nos conduz,

inevitavelmente, a uma cultura eletrônica comparada, até mesmo, à cultura letrada após o
advento da escrita, em meados do século XIV aC. Essa afirmação é relevante, quando
percebemos as várias expressões existentes com prefixos e-, conforme observou Crystal
(2001)17.

Partindo da noção de gênero textual como fenômeno social e histórico, Marcuschi

(2010) procura identificar e caracterizar alguns dos gêneros que emergiram nas três últimas
décadas18, analisando-os em contexto atual, denominado mídia eletrônica ou CMC
(comunicação mediada por computador), que desenvolve um novo modo discursivo de
“discurso eletrônico”.

Para tanto, posiciona-se junto a Carolyn Miller (1994 apud Marcuschi, 2010), que “vê
no gênero um constituinte específico e importante da estrutura comunicativa da sociedade, de
modo a constituir relações de poder bastante marcadas, em especial dentro das instituições.
O gênero reflete estruturas de autoridade e relações de poder muito claras” (Marcuschi,
p.19). Infere-se que há marcas institucionais que não podem ser violadas/alteradas para não
17
Observa Crystal (2001, p.21) que a expressão e- foi a expressão do ano em 1998. Veja-se em quantos casos
ela apareceu: e-mail (correio eletrônico); e-book (livro eletrônico); e-therapy (terapia virtual); e-manager
(negócios eletrônicos); e-business (negócios virtuais)e uma infinidade de outras. A expressão “eletrônico” ou
mesmo “virtual” (talvez em menor escala, também “digital”) passou a fazer parte do dia a dia de quase todos
nós. Mas em especial, o caso dos e-mails está se tornando uma expressão já bastante disseminada.
18
O autor esclarece que não dará conta de abordar a linguagem na Internet e nem a análise de todos os gêneros
emergidos ou em fase de emergência no meio virtual (p.18).
 24

comprometer o bom funcionamento e a imagem da instituição. O chat, enquadrado como

gênero, ou talvez como hipergênero, reflete à sociedade estruturas bem marcadas de
autoridade e poder da instituição.

No entanto, não podemos considerar o gênero como categoria taxionômica, isto é, um

princípio de classificação científica estável e estagnado; pode-se dizer que é um tipo social de
enunciado com certos traços característicos (regularidades), constituído historicamente nas
atividades humanas, em uma situação social de interação relativamente estável, e que é
reconhecido pelos falantes.

Sendo o gênero constituinte de um fator sócio-histórico-cultural, podemos afirmar que

um novo meio tecnológico, na medida em que interfere em pelo menos um desses fatores, se
não em todos, deve também interferir na natureza do gênero produzido. É o caso, por
exemplo, da utilização cada vez maior do chat, seja para um bate-papo, interação com
professor em sala de aula virtual ou, até mesmo, interação com o cliente em casos de
atendimento nas empresas. Somente após o advento tecnológico, mais especificamente, o
surgimento da Web, como vimos anteriormente, foi possível a chegada ou transformação
desse gênero – o chat. Marcuschi (2010) faz alusão ao gênero diálogo ou conversação
espontânea, transmutando para a mídia virtual, mais especificamente para o chat bate-papo.

Conclui-se que “Não é propriamente a estrutura que se reorganiza, mas o enquadre

que forma a noção do gênero. Em suma: muda o gênero” (MARCUSCHI, 2010, p.21). No
entanto, seus estudos restringem-se aos gêneros textuais, no âmbito da organização textual e
não discursiva; bem como ao contexto bate papo/entretenimento na Internet. Logo, para
responder a uma das perguntas de pesquisa sobre o estatuto discursivo do chat em situação de
trabalho, torna-se necessário dialogar e, até mesmo, confrontar as discussões já apresentadas
às propostas pelo teórico D. Maingueneau, que analisa o chat em ambiente de bate-papo,
vendo-o como hipergênero.

Além do mais, esse novo espaço da tecnologia digital revela-se totalmente dependente
da escrita. No entanto, não mais uma escrita assíncrona, caracterizada pela defasagem
temporal, mas sim de uma escrita síncrona19, ou seja, realizada em tempo real.

19
Marcuschi revela que a noção de sincronia é aquela que tem a ver apenas com a produção num tempo
concomitante, ou seja, os interlocutores operam no mesmo tempo, distinguindo assim da noção de
simultaneidade.
 25

O fato inconteste é que a Internet e todos os gêneros a ela ligados são eventos
textuais fundamentalmente baseados na escrita. Na Internet, a escrita continua
essencial apesar da integração de imagens e de som. Por outro lado, a idéia
que hoje prolifera quanto a haver uma “fala por escrito” deve ser vista com
cautela, pois o que se nota é um hibridismo mais acentuado, algo nunca visto
antes, inclusive com o acúmulo de representações semióticas (Idem, p.22).

Portanto, após o surgimento da internet, em especial da web, criou-se uma imensa rede
social (virtual), voltada aos diversos indivíduos e às mais diversificadas formas de textos, em
uma relação síncrona, apontando para uma nova noção de interação social. Surgem, então, as
comunidades virtuais, nas quais os membros interagem de forma rápida e eficaz.

1.2.1.3 Comunidades virtuais

Marcuschi (2010) questiona a expressão “comunidade virtual”, ou seja, indaga o que

seria, de fato, uma comunidade em um ambiente virtual, que é diferente de uma comunidade
social, por exemplo. Procura, à luz de Erickson (1997, apud Marcuschi, 2010), analisar
algumas características da noção de comunidade no sentido tradicional e na nova visão, com o
objetivo de observar a natureza dos gêneros textuais no ambiente virtual. Propõe mudar a
expressão “comunidade virtual” para o conceito de gênero, a fim de entender melhor esse tipo
de discurso online; porém não dá conta de abarcar as características que envolvem a noção de
comunidade.

Em suma, são as práticas comuns aos participantes de certa comunidade, os

engajamentos e interesses mútuos que dão a noção de compartilhamento linguístico ou
comunidades de práticas discursivas, como um pano de fundo em um ambiente virtual.

Os casos mais frequentes no ambiente virtual são as comunidades como aulas virtuais,
chats educacionais, bate-papo, listas de discussão, dentre outras. Tais aspectos fazem com
 26

que Erickson e o próprio Marcuschi (2010) substituam a noção de comunidade pela de

gênero, já que os participantes têm uma suposta relação entre si. Erickson define gênero do
seguinte modo:

Um gênero é um padrão de comunicação criado pela combinação de forças

individuais, sociais e técnicas implícitas numa situação comunicativa
recorrente. Um gênero estrutura a comunicação ao criar expectativas
partilhadas acera da forma e do conteúdo da interação, atenuando assim a
pressão da produção e interpretação (ERICKSON, 2000, p.03 apud
MARCUSCHI, 2010, p.28).

Já as principais propriedades para o suposto “gênero ‘chat online’ são:

‘sequencialidade’, ‘interatividade’, ‘conteúdo comum’. Isso transforma o evento em um
gênero participativo”, dando oportunidade aos participantes de se portarem como no seu dia a
dia” (MARCUSCHI, 2010, p.30), sendo que tais propriedades são essenciais às práticas
discursivas.

1.2.1.4 Gêneros emergentes no meio virtual

Antes de comentar sobre os gêneros propriamente ditos, Marcuschi (2010) defende a

idéia de Patrícia Wallace sobre os ambientes virtuais, segundo a qual há seis ambientes da
Internet que constituem entornos com características próprias, a saber: ambiente web (Word
Wide Web ou www); ambiente e-mail (correio eletrônico); foruns de discussão assíncronos;
ambiente chat síncrono; ambiente mud; ambientes de áudio e vídeo (videoconferências).
Logo, pode-se afirmar que a Internet é um ambiente heterogêneo, que abriga diversos
gêneros, permitindo variadas “culturas”.

Marcuschi lista alguns gêneros desse ambiente virtual, dentre eles, o e-mail, os
variados tipos de chats, a videoconferência, a lista de discussão e o weblog; sendo que os mais
 27

praticados até o momento da sua pesquisa eram os e-mails e os chats. Independentemente do

gênero, a comunicação se dá pela linguagem escrita, aliás, pelo intenso uso da escrita; porém,
é uma escrita com certa informalidade, menor monitoração e cobrança, em função da fluidez
do meio e da rapidez quanto ao tempo.

A caracterização desses gêneros emergentes se dá pela “transmutação” de outros

gêneros pré-existentes: por exemplo, o gênero e-mail tem como contraparte os gêneros carta
pessoal / bilhete / correio; o gênero chat reservado tem relação com conversações duais
(casuais). De qualquer forma, esses gêneros emergentes têm características próprias, mas
pertencem ao mesmo conjunto de gêneros, como uma constelação e, devem ser analisados
especificamente.

Particularmente, entendo constelação como um conjunto de gêneros que são

irmanados pela relação genética que existe entre eles, ou seja, todos
pertencem à mesma família e, por isso, são variedades de um único gênero
que, por ser complexo, atende a propósitos comunicativos distintos e não a
subpropósitos. Assim é o que acontece com gêneros como a carta (carta
pessoal, carta de apresentação, carta de demissão, etc.), a entrevista (entrevista
jornalística, entrevista médica, etc.), a aula (aula expositiva, aula participativa,
aula seminário, etc.), etc. (ARAÚJO, 2004, p.05).

I. Chat

É uma conversa/conversação20 informal teclada em tempo real através da Internet.

Caracteriza-se como uma escrita abreviada e os usuários de Internet usam um código
discursivo escrito complexo (alfabético, semiótico, logográfico), em que simultaneamente
misturam alfabeto tradicional, caretinhas (emoticons), scripts, etc. para “conversar” teclando,
portando, escrevendo. Trata-se de um novo código discursivo e cultural, espontaneamente
construído, que se caracteriza como um conjunto de recursos icônicos, semióticos,
logográficos, tipográficos e telemáticos.

20
Troca de palavras, de idéias entre duas ou mais pessoas sobre assunto vago ou específico; pode ser informal
ou formal. É simétrica, pois pressupõe o mesmo direito à palavra por parte de todos os participantes da
conversação. Nesse sentido, difere da entrevista, que é assimétrica. A conversação é presencial, se dá face a face,
ou seja, é síncrona espacial e temporalmente. Nesse aspecto, também difere da conversa mediada por telefone
(conversa telefônica) ou computador, via internet, em que o tempo é o mesmo, mas os espaços dos interlocutores
são diferentes. Esses tipos de conversação possuem características próprias, constituindo-se gêneros diferentes.
Contudo, esses atos de fala são mediados pelo diálogo, a forma canônica da conversação (COSTA, 2009).
 28

Os chats surgiram na Finlândia no verão de 1988, quando Jarkko “WIZ” Oikarinen

escreveu o primeiro IRC (Internet Relay Chat), na universidade de Oulu, com o objetivo de
estender os serviços dos programas BBS (os e-mails de então) para comunicações em tempo
real.

Com peculiaridades distintas dos e-mails, como o caráter síncrono e a simulação da

relação face a face, os chats são produções escritas no formato de diálogo, em uma sequência
imediata, de retornos rápidos, com o sistema de seleções de parceiros. As contribuições são
em geral curtas não indo além de umas poucas linhas, no entanto podem chegar a textos
maiores.

Há vários tipos de chat, cada um com suas peculiaridades. Por exemplo: há o chat
privado e reservado, também com as mesmas características dos bate-papos, mas a diferença
está no fato de os indivíduos interagirem em particular, podendo até isolar-se dentro da sala, a
partir da escolha exclusiva de um parceiro.

Figura 4: A organização constelar do Gênero Chat (Fonte ARAÚJO, Anais da XX Jornada – GELNE)

Atualmente, há uma grande diversidade de teorias para conceituar gêneros. Aquelas

que privilegiam a forma ou a estrutura estão ultrapassadas, tendo-se em vista que o gênero é
essencialmente flexível e variável como a linguagem. Assim como a língua varia, também os
gêneros variam, adaptam-se, renovam-se e multiplicam-se.
 29

Conforme já exposto, há diferença entre os gêneros textuais e discursivos. O primeiro

foi explanado à luz de Marcuschi (2010), que afirma ser o chat um gênero emergente, no
caso, textual. Para estudarmos o estatuto discursivo do chat, faz-se necessário, estabelecer o
gênero a partir de agora, como discursivo, conforme Maingueneau (2004).

Já a proposta de Maingueneau (2010), discutida no capítulo Hipergênero, gênero e

internet, busca compreender a razão pela qual as produções da Web são sempre resistentes à
clássica concepção de gênero na Análise do Discurso. Para tanto, o autor realizou uma
distinção entre os vários “modos” de genericidade em relação aos componentes da cena de
enunciação (cena englobante > cena genérica > cenografia), bem como às principais formas
de textualidade.

A concepção clássica de gênero, que não leva em consideração a internet, foi

estruturada por uma dupla hierarquia: a hierarquia dos suportes materiais e a
hierarquia dos componentes da cena de enunciação. [...] Na internet, a
situação é diferente [...] As coerções genéricas estão se tornando mais fracas.
Isso pode ser explicado pelo fato de que na internet todas as unidades
comunicacionais são da mesma ordem (elas são “websites”), submetidas a
uma larga escala de restrições técnicas; a necessidade de circular de site para
site reforça sua homogeneização [Grifo meu] (MAINGUENEAU, 2010,
p.132).

É notório que a noção de gênero, do ponto de vista sociodiscursivo, é imprescindível

na AD, pois

Refletir sobre eventos sociais sem levar em consideração os textos – orais ou

escritos – que esses eventos tornam possíveis (redução sociológica), ou
refletir sobre textos sem levar em consideração os eventos sociais dos quais
eles participam (redução linguística), significaria que o discurso não é
considerado do ponto de vista da análise do discurso (MAINGUENEAU,
2010, p.129).
 30

Maingueneau trabalhou a questão dos gêneros em dois momentos teóricos. No

primeiro (2001), defende que um gênero do discurso (termo usado por ele) não se limita
apenas à organização textual, embora seja um de seus elementos. Há outras características,
igualmente pertinentes e definidoras: finalidade, lugar e momento, suporte material (televisão,
diálogo, rádio, jornal), estabelecimento de parceiros coerentes com a situação (o autor chama
de parceiros legítimos). Nesse último caso, acrescenta que o enunciador e o co-enunciador
travam um contrato comunicativo, uma espécie de jogo, e que exercem papéis definidos na
situação comunicativa. Um médico atendendo a um paciente, por exemplo. A pessoa enferma
está no consultório para tratar-se de alguma moléstia (finalidade). Era esperada no consultório
ou no hospital (lugar e momento). O canal é o diálogo oral (correspondente ao suporte
material). O fato de um ser médico e outro, paciente, torna a situação coerente. Um exerce,
ali, o papel de autoridade de saúde; o outro, de enfermo. É um acordo pressuposto, não
declarado (contrato que faz parte do jogo comunicativo).

Maingueneau assume o gênero do discurso atrelado a uma cena enunciativa. Para ele,
a situação de comunicação funciona tal qual uma encenação. São três as cenas:

Cena englobante - É a que define o tipo de discurso a que pertence a

situação comunicativa. Pode ser, por exemplo, religioso, político,
publicitário, acadêmico, empresarial.

Cena genérica - É o gênero do discurso a que pertence a situação de

comunicação. A cena genérica, aliada à englobante, define o quadro
cênico do texto. Por exemplo, para a cena englobante acadêmica,
podemos falar em cena genérica como sendo esta dissertação.

Cenografia - É a forma como o quadro cênico é transmitido. Em outras

palavras: é a própria cena da enunciação. Retomando o exemplo acima,
a cenografia é o próprio curso stricto sensu de mestrado.

As três cenas podem ocorrer ao mesmo tempo. Maingueneau afirma que há uma
tensão, um conflito entre elas. O resultado dessa articulação emerge no texto. Um exemplo do
autor torna mais fácil o entendimento dos três conceitos: uma carta elaborada em 1988 pelo
ex-presidente francês François Mitterand, então candidato à reeleição, publicada na imprensa.
Um trecho dessa carta diz:
 31

Meus caros compatriotas,

Vocês o compreenderão. Desejo, nesta carta, falar-lhes da França. Graças à
confiança que depositaram em mim, exerço há sete anos o mais alto cargo da
República. No final desse mandato, não teria concebido o projeto de
apresentar-me novamente ao sufrágio de vocês se não tivesse tido a convicção
de que nos restava ainda muito a fazer juntos para assegurar a nosso país o
papel que dele se espera no mundo e para zelar pela unidade da Nação
(MAINGUENEAU, 2001, p. 91).

Segundo o modelo de Maingueneau, a cena englobante é o discurso político, em que

os parceiros interagem num espaço-tempo eleitoral. A cenografia é a da correspondência
particular própria de uma carta. Para o autor, nem todos os gêneros permitem cenografias
diferentes. Num extremo, há os textos que dificilmente permitem uma mudança na cena
genérica, como uma receita médica. No outro extremo, estão os casos que permitem uma
gama diferenciada de cenografias, caso, por exemplo, das publicidades, dos jingles, etc. Entre
os dois polos estariam os gêneros que tendem a usar uma cenografia mais rotineira, como é o
caso atual dos gêneros digitais.

Analisarei, especificamente, a cena englobante atendimento ao cliente – Web Call

Center e a cena genérica chat e falarei, pois, em atendimento chat para caracterizar um lugar
de inscrição do sujeito do discurso. Esse lugar de inscrição apresenta condições específicas de
enunciação, reguladas pela cena englobante Web Call Center e pela cena genérica chat, ou
seja, pela composição do quadro cênico: chat em situação de trabalho.

Partindo dessa concepção de gênero, Maingueneau (2010) afirma que certas categorias
como o “diálogo”, a “carta, o “diário”, dentre outras, não podem ser consideradas como
gêneros de discurso, visto que para categorizar, por exemplo, um texto como diálogo, basta
apenas escalar dois interlocutores, ou seja, há poucas restrições para sua existência. Podemos
encontrar o diálogo, por exemplo, num artigo de jornal, em uma revista, num programa de
TV, considerados gêneros discursivos. Logo, o “dialogo” está além do gênero, ou seja,
podemos categorizá-lo como hipergênero.

Segundo Maingueneau (op cit., p.131), “Os hipergêneros não sofrem restrições sócio-
históricas: eles apenas “enquadram” uma larga faixa de textos e podem ser usados durante
longos períodos e em muitos países”, ou seja, quando nos deparamos com duas pessoas
 32

conversando na rua, seja na Washington St (EUA), seja na Rua Washington (SP/BR) ou em

qualquer outro lugar, inferimos, então, que essas pessoas estão dialogando.

Assim, para conceituar o hipergênero, Maingueneau estuda as práticas

comunicacionais na Internet, por meio de site de relacionamento - blog, afirmando que a Web,
além de ser um lugar onde surgem novas formas de genericidade, permite também
transformar as condições de comunicação e a própria noção de textualidade.

Maingueneau (2010), ao analisar as práticas comunicacionais pela internet, afirma que

A noção de hipergênero pode ser útil para estudar as práticas comunicacionais

na internet. “Blogs”, por exemplo, não podem ser considerados gêneros. Na
realidade, “blog” é uma categoria que atravessa categorias temáticas
(pessoal, institucional, comercial, educacional...) e impõe rígidas restrições
formais. Ele é uma espécie de hipergênero típico, cujas propriedades
comunicativas são mínimas: alguém (com um nome próprio) fala sobre si
mesmo (a) para alguém que esteja visitando seu website” [grifo meu]
(MAINGUENEAU, 2010, p.131).

Logo, segundo Maingueneau (2010), todas as práticas comunicacionais na internet,

são consideradas hipergênero, pois são categorias que atravessam outras categorias (pessoal,
institucional, educacional, etc.); estão alocadas numa rede composta de websites, que são
submetidos às restrições técnicas (TI, software, rede computacional, etc.). Um texto, como
blog, chat, email, dentre outros, uma vez enquadrado no website, não é possível que sofra
muitas restrições; ou seja, há limites às restrições técnicas (tecnológicas). Como se fosse uma
"colagem" num quadro: pode-se colar um "texto", mas não se pode ultrapassar as restrições
técnicas ou parâmetros daquele quadro. Então, independentemente da prática comunicacional,
o texto virtual, que já faz parte desse mundo da internet websites, não pode mais sofrer
restrições específicas.

Na internet, a situação é diferente. (...) As coerções genéricas estão se

tornando mais fracas. Isso pode ser explicado pelo fato de que na internet
todas as unidades comunicacionais são da mesma ordem (elas são
“websites”), submetidos a uma larga escala de restrições técnicas; a
 33

necessidade de circular de site para site reforça sua homogeneização

(MAINGUENEAU, 2010, p. 132).

Maingueneau (2010) conclui que fez distinção entre os vários "modos" de

genericidade em relação aos componentes da "cena de enunciação" e, também que "podemos
compreender melhor a razão pela qual as produções da Web são resistentes à clássica
concepção de gênero em AD" (p.138). Considera as práticas comunicacionais com um todo, a
website e a rede como uma homogeneização da circulação de sites para sites.

Esta dissertação não visa enxergar o todo, mas sim, a prática comunicacional numa
categoria específica, no caso, institucional. Analisa e discute o chat em situação de trabalho,
pois mesmo alocado num website, sofre restrições específicas decorrentes da situação de
trabalho, que são indícios de um novo gênero.

A noção de gênero, do ponto de vista sócio-discursivo não é

refletir sobre eventos sociais sem levar em consideração os textos – orais ou

escritos – que esses eventos tornam possíveis (redução sociológica), ou
refletir sobre textos sem levar em consideração os eventos sociais dos quais
eles participam (redução linguística), significaria que o discurso não é
considerado do ponto de vista da análise do discurso (MAINGUENEAU,
2010, p.129).

Focado em seu objetivo, ou seja, compreender melhor a razão pela qual as produções
da Web são resistentes à clássica concepção de gênero na Análise do Discurso, Maingueneau
(2010, p.132) pressupõe que

A concepção clássica de gênero, que não leva em consideração a Internet, foi

estruturada por uma dupla hierarquia: a hierarquia dos suportes materiais e a
hierarquia dos componentes da cena de enunciação.
- Suporte: mídium > modos de comunicação do mídium > hipergênero >
gênero.
- Cena de enunciação: cena englobante > cena genérica > cenografia
 34

O suporte também desempenha um papel fundamental na estabilização de um gênero.

Podemos partir de três pressupostos: 1) as ferramentas (o computador, o teclado, os
programas de interface); 2) o suporte (a tela); 3) os dispositivos (meios eletrônicos) que
promovem certos recursos técnicos que nos permitem interagir num determinado discurso,
por meio de comunicação, organização e construções textuais. “A mídia permite a
‘manifestação material dos discursos’ e, por esta razão, ao analisarmos determinados
enunciados discursivos, é importante analisar as coerções que a mídia imprime ao discurso”
(MAINGUENEAU, 2001, p.71).

Ao analisarmos a “árvore de respostas – Chat Unidade Operacional” (ANEXO II)

disponível no próprio midium do chat, temos a oportunidade de observar algumas coerções
que a instituição imprime ao discurso. Por exemplo, quando o técnico consulta uma proposta
eletrônica a pedido do corretor e percebe que a mesma ainda não está disponível no sistema,
poderá utilizar a seguinte expressão já pronta: “Esta proposta está em processo de
comunicação, portanto está indisponível para análise neste momento. Peço que aguarde o
retorno eletrônico para fazer nova comunicação e obter as devolutivas. Mais alguma
consulta?”

Em outra situação, após o término do procedimento solicitado pelo corretor, o técnico

de seguros sempre utiliza a expressão “Há outra informação em que eu possa ajudar?” e, em
caso encerrado, o técnico informa “Obrigada por utilizar nossos serviços. Peço que clique no
botão ‘Fechar’ para encerrar a sua conexão.”

As mídias, principalmente as audiovisuais e as que advêm do desenvolvimento da

informática, provocam uma verdadeira revolução na linguagem, alterando sensivelmente a
maneira pela qual se produz e se recepciona o discurso, posto que “o modo de transporte e de
recepção do enunciado condiciona a própria constituição do texto, e modela o gênero do
discurso. Muitas mutações sociais se manifestam através de um simples deslocamento
midiológico” (MAINGUENEAU, 2001, p.72).

Levando em conta a diversidade genérica, Maingueneau (2004) propõe ainda

classificar os gêneros do discurso em três grandes categorias: gêneros “autorais”, “rotineiros”
e “conversacionais”, sugerindo, mais tarde, uma re-classificação dessas categorias.
 35

As classificações dos gêneros, elaboradas principalmente por pesquisadores, devem

lugar a múltiplas tipologias de acordo com os seguintes critérios: linguísticos, funcionais e
situacionais. Os linguísticos são fundados na enunciação, na distribuição estatística das
marcas linguísticas e na organização textual. Outra classificação dos gêneros pode ocorrer a
partir de critérios funcionais, como textos com intencionalidade lúdica, didática, etc. Os
critérios situacionais, ou seja, o tipo de atores que estão implicados, as circunstâncias da
comunicação, o canal utilizado, etc. também sugerem outra classificação para o gênero. Por
fim, pode-se falar em tipologias discursivas, correspondendo à combinação desses três
critérios apresentados.

Na AD, o gênero de discurso é geralmente definido a partir de critérios situacionais. A

área teórica aponta, de fato, “dispositivos de comunicação sócio-historicamente definidos e
elaborados, de modo geral, com a ajuda de metáforas tais como as de ‘contrato’, ‘ritual’, ou
‘jogo’. Assim, fala-se de ‘gêneros de discurso’ tendo por base um jornal, uma conversação,
um programa de televisão, uma dissertação, etc.” (MAINGUENEAU, 2004, p.45). Esses
gêneros são caracterizados por certos parâmetros, como os papéis dos participantes, seus
objetivos, seu mídium, seu enquadramento espaço-temporal, o tipo de organização textual,
dentre outros.

Maingueneau (2001) defende a idéia de que um gênero do discurso não se limita

apenas à organização textual, embora seja um de seus elementos. Afirma, pois, que há outras
características, igualmente pertinentes e definidoras:

a) a determinação correta de uma finalidade contribui para que o alocutário produza

uma resposta esperada, ou seja, torne-se um co-enunciador;

b) a identificação dos co-enunciadores, com papéis específicos para cada um, como
parceiros legítimos de um determinado gênero em comum;

c) a identificação de um lugar e um momento legítimos, que se embasam na

periodicidade, no encadeamento, na continuidade deste e na validade;

d) a existência de um suporte material adequado às finalidades do gênero escolhido

para o ato de comunicação;
 36

e) a forma correta de organização textual, ou seja, saber utilizar os modos de

encadeamentos dos constituintes de um gênero, tendo em vista a linguística textual.

Essas características resumem-se ao que Maingueneau defende como a cenografia

como espaço discursivo da enunciação, ou seja, não é somente um quadro ou um cenário; a
cenografia é a enunciação que, ao se desenvolver, valida progressivamente o seu próprio
dispositivo de fala. Logo, a categoria de gêneros não é estática, podendo sofrer coerções
sócio-históricas, ou seja, os gêneros evoluem com a sociedade.

Maingueneau (2004) distinguiu três regimes de genericidade: gêneros “autorais”,

“rotineiros” e “conversacionais”. O primeiro trata de gêneros determinados pelo próprio autor
e eventualmente por um editor. Esse tipo de gênero está presente em alguns tipos de
discursos, como literário, filosófico, religioso, político, jornalístico, dentre outros. “Atribuindo
a certa obra uma determinada etiqueta genérica, indica-se como se pretende que o texto seja
recebido, impõe-se um quadro para a sua atividade discursiva.” (Idem, p.46). Os gêneros
“rotineiros” são, basicamente, aqueles presentes no cotidiano e podem ser ritualizados como
um texto de horóscopo, por exemplo, que apresenta variação mínima, ou podem apresentar
grande espaço para variações individuais, como matérias jornalísticas.“São os que melhor
correspondem à definição de gênero de discurso, visto como dispositivo de comunicação e
definido em uma perspectiva sócio-histórica”. E, por último, os gêneros “conversacionais”
possuem uma composição e temática mais instáveis, além de estratégias de ajustamento e de
negociação entre os interlocutores (Idem, p.47).

No entanto essa tripartição, mesmo apoiando-se sobre fatos indiscutíveis, despertou

diversos problemas, mas não iremos aqui levantá-los por não ser o foco neste trabalho.
Maingueneau realizou uma re-classificação dessa tipologia, gerando somente dois regimes de
genericidade: o regime dos gêneros conversacionais e o dos gêneros denominados instituídos,
que reagrupam os gêneros “rotineiros” e “autorais”.

Debruçando somente sobre o grupo de gêneros instituídos, Maingueneau (2004)

propõe distinguir quatro modos dentro dessa genericidade, a fim de focar toda a sua
diversidade genérica de acordo com a relação que se estabelece entre “cena genérica” e
“cenografia”. Conforme já comentado, pelo menos no que tange à “cenografia”, ambas
pertencem à “cena de enunciação”, podendo ser distinguida a partir de três possibilidades: a
 37

cena englobante, a cena genérica e a cenografia. Juntas, elas compõem um quadro dinâmico
que torna possível a enunciação de um determinado discurso.

Ambas as cenas definem conjuntamente o que Maingueneau chama de quadro cênico

do fragmento do discurso. É esse quadro que define certo espaço estável, o do tipo e do
gênero do discurso, no interior do qual o enunciado adquire seu sentido. Entretanto, não é
diretamente com o quadro cênico que os sujeitos interlocutores se confrontam; mas sim com
uma cenografia que não é imposta pelo tipo ou gênero discursivo, mas instituída pelo próprio
discurso, que, em seu desenrolar, procurará convencer o leitor, instituindo a cena de
enunciação que o legitima.

Sob essa perspectiva, Maingueneau (2004, p.50-53) propõe quatro modos de

genericidade instituída, indo do modo I - mais uniformes, ou seja, poucos sujeitos a variação,
ao modo IV - mais flexíveis ou mais criativos. O primeiro modo implica gêneros instituídos
“que não estão (ou estão pouco) sujeitos a variação”. São os textos caracterizados por
fórmulas e esquemas reconhecidos pelos leitores em função de sua competência
comunicacional. “Os participantes se adaptam estritamente às suas imposições:
correspondência comercial, catálogo telefônico (...)” (p.50).

No modo II encontram-se gêneros que, em geral, seguem uma cenografia preferencial

ou esperada, um conjunto de regularidades, mas toleram desvios. São advindos de textos
individualizados, mas “submissos a normas que definem o conjunto dos parâmetros do ato
comunicacional: jornais televisivos, fait divers, guias de viagem, entre outros” (p.50).

Os gêneros instituídos de modo III incluem, por exemplo, publicidades, músicas e

programas de TV, que incitam à inovação, não apresentando, por conseguinte, uma cenografia
preferencial (embora, com o tempo, possam tornar-se estereotipados).

Já no modo IV situam-se os gêneros propriamente autorais, como por exemplo, os

literários, para os quais a própria noção de “gênero” torna-se problemática. Contudo, esses
quatro modos de genericidade instituída não seguem os limites dos tipos de discurso, por
serem muito complexos.

Em seguida, Maingueneau discorre um pouco mais sobre a categorização dos gêneros

de modo IV, válida também para o modo III. No que tange à etiquetagem, recai, de uma
 38

maneira decisiva, em uma interpretação textual, ou seja, “o autor indica ao seu leitor-modelo
como deseja que seu texto seja lido” (MAINGUENEAU, 2004, p.54).

Além da cena englobante, cena genérica e cenografia, as cenas de enunciação,

segundo Maingueneau, também são compostas pela etiquetagem, ou seja, uma indicação do
autor sobre como seu texto deve ser lido. A etiquetagem divide-se em enquadramentos
formais e interpretativos (ou semânticos). O primeiro refere-se à organização textual da
mensagem, à formatação do texto, como por exemplo, os hipergêneros que são categorizações
como o “diálogo”, a “carta”, o “jornal”, etc., e admitem formatar o texto. Trata-se, portanto,
de um modo de organização textual com restrições fracas, que “encontramos em épocas e em
lugares diversos e no interior do qual encenações de falas diversificadas podem se
desenvolver” (MAINGUENEAU, 2004, p.54). O diálogo é um excelente exemplo de
hipergênero, pois foi estruturado no mundo ocidental para vários textos; basta que dois
locutores conversem para que se possa falar em “diálogo”. E o segundo, ao condicionamento
da interpretação.

O autor ressalta que para determinadas obras, que ele chama de verdadeiras, a etiqueta
não pode ter características meramente formais, mas deve passar por um processo de
“semantização da formatação” (um enquadramento interpretativo) diretamente influenciada
pelo conteúdo. Exemplifica por meio da obra de Platão, cujo diálogo é indissociável da sua
doutrina, fundamentada pela dialética, ou seja, o diálogo era a base para o engendramento das
idéias nas suas obras.

O ponto essencial entre os gêneros de modo IV é a incompletude constitutiva

das limitações impostas pela situação de comunicação: o autor não só
contribui para construir o contexto de seu texto, mas também pretende definir
o sentido da atividade na qual ele engaja seu destinatário: o sentido da
literatura, da religião, etc. (MAINGUENEAU, 2004, p.56).

Em cada esfera de atividade social, portanto, os falantes utilizam a língua de acordo

com gêneros de discurso específicos. Como as atividades do homem são muito variadas, os
gêneros do discurso também são variados, pois incluem desde a curta réplica do diálogo
cotidiano até a exposição científica e os modos literários. Para Maingueneau, o gênero
 39

desempenha, sem dúvida, um papel central numa análise do discurso, por sua situação sócio-
histórica, bem como pela diversidade das produções linguageiras. “Isso pode ser feito somente
se se evitar as antigas oposições. Existe um grande número de maneiras de se reagrupar os
textos fazendo vir à tona similitudes e dessemelhanças que as divisões tradicionais
mascaravam” (Idem, p.57).

No entanto, Maingueneau não considera o chat como gênero do discurso; estuda-o em

ambiente de bate-papo. Por ser uma “transmutação” do diálogo, afirma que sofre poucas
coerções, considerando-o, portanto, hipergênero. No entanto, por meio desta investigação
procurarei dialogar com o próprio Maingueneau (2001), a partir dos critérios utilizados por
ele para conceber gênero, a fim de descobrir se o chat em situação de trabalho também poderá
ser considerado um hipergênero ou não.

II. E-mails

Segundo Costa (2009), o termo e-mail (electronic mail) pode ser usado para o sistema
de transmissão (ambiente), para o endereço eletrônico dos usuários e para o próprio texto
(mensagem eletrônica). É neste último sentido que será tratado aqui como gênero, definido
como mensagem eletrônica escrita, geralmente assíncrona, trocada entre usuários de
computador ou de celular que possuem Internet.

E-mail é um gênero emergente original, com qualidades linguísticas, enunciativas, e

pragmáticas próprias, embora possa ter um formato textual semelhante a uma carta ou a um
bilhete. O e-mail tem pouco mais de 30 anos, iniciou-se nos anos 70, mas foi somente nos
anos 80 que se popularizou, assumindo a feição atual em meados dos anos 90.

III. E-mails educacionais (aulas virtuais por e-mails)

Esse gênero vem sendo cada vez mais praticado em ambientes de ensino a distância
(EaD). As aulas virtuais apresentam-se em pelo menos três formatos. Um é centrado na
exposição (aula expositiva no próprio modelo textual corrido); outro, na exposição e
discussão (no formato de e-mails); e um terceiro, centrado na discussão (os chats).
 40

Segundo Marcuschi (2010), as aulas virtuais constituem praticamente um livro no

meio virtual e têm uma organização hipertextual, oferecendo condições tecnológicas de
acessos e lincagens rápidas e diversificadas. A hipertextualidade e todas as suas
consequências em termos de autoria e construção textual estão envolvidas na construção desse
gênero de aula em ambientes virtuais.

IV. Entrevista com convidado

Entre as características desse tipo de interação online está a figura de um mediador que
não aparece e que faz a triagem das perguntas que o entrevistado recebe para responder. O
funcionamento dessas entrevistas é similar ao de um chat aberto, mas o único que responde é
o entrevistado. Todos os que acessam podem mandar suas perguntas e ver as perguntas dos
outros; todos leem as respostas do entrevistado.

V. Blogs

Os blogs têm uma função específica e uma estrutura que também os caracteriza como
gênero. A diferença essencial de um blog em relação a um site ou a uma página pessoal é o
fato de poder ser facilmente atualizado na forma de um diário datado e circunstanciado. Os
blogs funcionam, em princípio, como um diário pessoal na ordem cronológica, com anotações
diárias ou em tempos regulares, permanecendo acessíveis a qualquer participante na rede.

A linguagem dos blogs pessoais é informal, mas os k-blog (Knowledge logging) ou

“registro de conhecimento” estão evoluindo rapidamente para expressões retóricas mais
formais com algumas pretensões literárias. O gênero é datado, comporta fotos, músicas e
outros materiais. Tem estrutura leve, textos, em geral, breves, descritivos e, principalmente,
opinativos.
 41

1.2.2 Tecnologização do discurso e suas características

Segundo Fairclough (1996), a tecnologização do discurso nas áreas educacional e

empresarial não tem sido diferente. Com o acesso cada vez maior da tecnologia de ponta, as
empresas, em especial as de atendimento ao cliente, vêm se aprimorando em relação a essa
realidade mercadológica, para melhor atender à sua clientela.

A tecnologização do discurso vem, acredito, acelerando e tomando contornos

mais firmes desde o meio da década de 80 [...] é uma aplicação bem
conhecida de pesquisa psicossocial e tecnologia do governo, que tem uma
natureza discursiva própria. Assume-se que grandes unidades de prática,
como entrevistas, são compostas por sequências de unidades menores que são
produzidas através da aplicação automática de habilidades que são
selecionadas baseadas na contribuição para alcançar objetivos. Assume-se que
estas habilidades podem ser isoladas e descritas e que inadequações em
práticas sociais (incluindo-se as discursivas) podem ser superadas ao treinar-
se as pessoas para valerem-se destas habilidades (FAIRCLOUGH, 1996,
p.72).

Considerando o discurso como um modo de ação dialeticamente relacionado às

práticas sociais, Fairclough (1996) utiliza o termo “ordem de discurso”, adaptado de Foucault,
para a configuração das práticas discursivas de uma sociedade ou de uma de suas instituições.

Afirma o autor que a ordem de discurso contemporânea deve ser diferente das ordens
de discurso mais antigas, por ter uma propriedade que a distingue em relação aos diversos
tipos de trabalho, principalmente, pelas mudanças que estão ocorrendo atualmente em práticas
na “cultura dos locais de trabalho” (FAIRCLOUGH, 1996, p.71).

A ordem de discurso institucional tem uma configuração particular de gêneros em

relações particulares uns com os outros, constituindo um sistema. Essas ordens de discurso
constituem processos de “tecnologização do discurso”, e revelam uma tendência à
configuração sistemática e institucionalizada que justifica vê-las como um procedimento
contemporâneo. Isso pode afetar apenas a ordem de discurso local de uma instituição, ou pode
transcender a instituição e afetar a ordem de discurso societária.
 42

Para compreender as mudanças nas ordens de discurso dentro da instituição

empresarial estudada na pesquisa aqui apresentada, discutirei, a seguir, uma das tendências
relacionadas à mudança social e cultural, a tecnologização do discurso, que também
caracteriza o propenso gênero discursivo - chat. É necessário, então, entender como os
processos de mudança ocorrem nesse gênero discursivo.

A característica central da tecnologização do discurso é a incorporação de fórmulas

institucionais e práticas de circuitos ou rede, que englobam sistematicamente três domínios:

1) Pesquisa sobre as práticas discursivas de locais de trabalho e de instituições;

2) Formulação de práticas discursivas de acordo com estratégias e objetivos

institucionais.

3) Treinamento de pessoal em tais práticas discursivas formuladas.

A tecnologização do discurso é um acompanhamento generalizado de mudanças em

locais de trabalho, sejam nas indústrias ou em todas as profissões, serviços e, sem dúvida, em
uma escala internacional.

Fairclough (1996) utiliza o termo “tecnologia”, advindo das análises de Foucault sobre
a aliança entre ciências sociais e estruturas de poder, constituintes do “bio-poder” moderno,
que “trouxe a vida e seus mecanismos ao reino dos cálculos explícitos e tornou o
conhecimento/poder um agente de transformação da vida humana” (FOUCAULT, 1981,
apud Fairclough, 1996, p.72). Fairclough busca, na teoria de discurso de Foucault, a
explicação para a relação entre discurso e poder, sugerindo que o discurso seja uma das
“forças” através de “redes de poder” que incorporam, sobretudo, a “complexa união de
diversas forças – leis, prédios, profissões, rotinas, normas” (p.72).

A tecnologização do discurso é definida como uma institucionalização de circuitos

ligando os três domínios: pesquisa, formulação e treinamento. Há cinco características
 43

apontadas por Fairclough (1996) para a elaboração do conceito, apresentadas nas seções a
seguir.

1.2.2.1 Emergência de “tecnólogos do discurso” especialistas

A primeira característica está voltada à emergência de especialistas principalmente em

relação ao conhecimento da linguagem, os chamados tecnólogos do discurso. Eles são
cientistas sociais ou outro tipo de especialistas ou, até mesmo, consultores com acesso
privilegiado às informações cientificas e, além do mais, têm uma relação estreita com as
instituições. Por exemplo, o desenvolvimento de pessoal e avaliação de pessoal correspondem
a práticas institucionais recentes nas universidades britânicas. O treinamento, seja dos
funcionários, seja dos avaliadores, está pautado, em parte, nas práticas discursivas; logo,
“tanto funcionários diretos da instituição quanto consultores de administração externos estão
sendo levados a papéis e práticas institucionais específicos, parcialmente como tecnólogos do
discurso” (FAIRCLOUGH, 1996, p.73).

1.2.2.2 Mudança no “policiamento” de práticas discursivas

Segundo Fairclough, as práticas discursivas são, geralmente, ‘policiadas’, ou seja, são

sujeitas a revisões, correções e sanções. Um efeito da tecnologização do discurso é mudar
esse policiamento das práticas discursivas de um nível institucional para um transinstitucional
e dos agentes de uma instituição, em particular, para tecnólogos do discurso como forasteiros.
Assim, podemos afirmar que há uma mudança na base de sua legitimação, ou seja, os agentes
internos da instituição não mais policiariam as práticas, e sim, os forasteiros, baseados nos
termos da ciência, do conhecimento e de verdades.
 44

1.2.2.3 Formulação e projeção de técnicas discursivas livres de contexto

Os tecnólogos do discurso geralmente formulam e reformulam as “técnicas

discursivas” (Fairglouch, 1996). Ou seja, ensinam como entrevistar, dar palestras ou, até
mesmo, aconselham para que sejam alcançados os objetivos das práticas discursivas em uma
instituição.

Segundo Fairclough, a tendência é para que “as técnicas sejam cada vez mais
formuladas e projetadas como ‘livres de contexto’, para serem utilizadas em outros contextos
relevantes. Essa tendência é evidente no treinamento, em que há um foco sobre a
transferibilidade de técnicas, ou seja, ‘ensinar para transferir’ é agora um tema” (p.74),
provocando um efeito generalizado de ‘colonização’ de ordens discursivas em uma instituição
local, por meio de tipos de discurso como propaganda e marketing administrativo,
aconselhamento e entrevistas.

1.2.2.4 Simulação estrategicamente motivada do discurso

A reformulação de técnicas discursivas envolve uma simulação, termo empregado

para implementação consciente e sistemática de práticas discursivas originadas em outro
lugar, baseando-se em um cálculo estratégico de sua efetividade. Fairclough (1996) cita a
terminologia sistemicista (HALLIDAY, 1978, apud FAIRCLOUGH, 1996) – simulação de
significados e formas/funções interpessoais. Como exemplo, as entrevistas devem,
geralmente, terminar com significados e formas relacionados com “amigabilidade”,
associados a domínios de vida pessoal.

A simulação possibilita também abertura de fronteiras entre o privado e o institucional

– apropriação institucional dos recursos da conversação – conversacionalização - aparente
democratização do discurso institucional – ambivalência entre o público e o privado.
 45

1.2.2.5 Pressão para a padronização de práticas discursivas

Todo o processo descrito anteriormente, ou seja, a importância de tecnólogos do

discurso, a mudança do policiamento do discurso para uma posição além de instituições
particulares e a tendência para técnicas discursivas livres de contexto, corresponde a pressões
centralizadoras, conforme Fairclough (1996), para a padronização e normatização das práticas
discursivas, tanto através quanto dentro de instituições e diferentes tipos de trabalho.

1.2.3 Tecnologização do discurso e processos de mudança mais amplos

Conforme Fairclough (1996), a tecnologização do discurso é uma tendência a

mudanças de ordem discursiva, com impacto social em diversas instâncias:

Uma destas mudanças é a mudança a longo prazo na preeminência do

governo sobre outros tipos de poder (Foucault, 1979) que dá saliência geral às
tecnologias do governo. Outra, em uma escala temporal completamente
diferente, é o palco de grandes mudanças e reestruturações que vem afetando
diversos domínios do trabalho, especialmente desde o meio da década de 80
(FAIRCLOUGH, 1996, p.75).

A tecnologização do discurso é evidenciada pelas mudanças de ordem discursiva e de

habilidades comunicativas que vêm ocorrendo no domínio do trabalho, como na indústria
"pós-fordista" e nas Universidades britânicas.

No modelo de produção “pós-fordista” os “trabalhadores não mais funcionam como

individuais executando rotinas repetitivas dentro de um processo invariável, mas como
equipes em relação flexível com um processo de produção que muda rapidamente”
(FAIRCLOUGH, 1996, p.75).
 46

A tendência é que se tenham profissionais “empreendedores”, automotivadores e

autodisciplinadores, ou seja, busca-se alteração da “cultura do espaço do trabalho” e o
desenvolvimento de uma relação mais participativa dos trabalhadores com a administração.
Assim, aponta-se para uma nova prática discursiva no ambiente de trabalho, que visa a alterar,
de forma qualitativa, a competência discursiva da força de trabalho. Segundo Fairclough, o
papel dos tecnólogos do discurso é de treinar a força de trabalho para as “habilidades de
comunicação”.

Quanto às Universidades britânicas, mudanças internas e externas demandaram novas

habilidades comunicativas, implicando na necessidade de acesso a conhecimentos e técnicas
discursivas importadas, ou seja, “formuladas externamente (para palestrar, tutorar,
entrevistar, aconselhar, etc.)” (FAIRCLOUGH, 1996, p.76).

1.2.4 Tecnologização do discurso e mudanças na “cultura do trabalho”

Segundo Fairclough (1996), há pelo menos, duas grandes categorias de mudança em

relação ao âmbito social inserido no trabalho. Uma das mudanças ocorridas na “cultura do
trabalho” (em relações sociais, em identidades sociais e profissionais) evidencia-se na relação
mais “participativa” e igualitária entre administradores e trabalhadores, ou seja, mudanças
entre hierarquias. A outra é uma mudança semelhante, mas entre profissionais e não
profissionais, ou seja, os clientes.

Pode-se identificar duas grandes categorias de mudança em relações sociais no

trabalho que são discerníveis através de vários tipos de trabalho, em que a
conversacionalização do discurso parece ser um fator importante. Uma é uma
mudança em uma direção mais ‘participativa’ e igualitária em relações entre
administradores e trabalhadores e, de uma forma geral, entre aqueles em
posições mais altas e mais baixas em hierarquias – a mudança da firma
‘vertical’ para a ‘horizontal’. A outra é uma mudança similar entre
profissionais e não profissionais, ‘clientes’ em um sentido mais amplo – entre
professores e pupilos ou estudantes, médicos e pacientes, advogados e
clientes, e assim por diante (FAIRCLOUGH, 1996, p.76).
 47

Em relação à segunda mudança, certos domínios do trabalho estão passando por

processos de desprofissionalização e reprofissionalização. Por exemplo: professores
universitários estão perdendo autonomia. Construções tradicionais de identidade profissional
centradas na pesquisa e em estudos autônomos estão sob pressão de novos modelos que
constroem o acadêmico como polivalente, disperso em um conjunto complexo de deveres e
funções, cada qual exigindo habilidades específicas – de pesquisa, de ensino, administrativas,
promocionais e de aconselhamento, sugerindo treinamentos relacionados às técnicas
discursivas formuladas externamente.

Tais relações estão sendo reconstruídas em um modelo de mercado entre produtor-

consumidor e tecnólogos do discurso que parecem ter um papel importante nesse processo:
“as técnicas discursivas de marketing e propaganda estão sendo projetadas amplamente
como modelos assim como sendo o foco do treinamento” (FAIRCLOUGH, op cit. p.77). Em
suma, ocorre um processo de colonização de ordens discursivas institucionais em larga
escala.

1.2.6 Impacto nas práticas discursivas

Em suas práticas discursivas, pessoas podem reagir de diferentes modos às pressões

para mudança, emanadas da tecnologização do discurso. Dentre elas, destacamos a aceitação
ou não da mudança ou até mesmo o acomodar-se com o comprometimento entre as práticas
existentes e as novas técnicas.

O estudo de tais acomodações na prática discursiva de ambientes de trabalho

parece-me uma fonte plausível de insights sobre o impacto atual de
tecnologias governamentais em prática e sobre processos de mudança em
relações sociais e identidades sociais (FAIRCLOUGH, 1996, p.78).
 48

Como exemplo, a seguradora pesquisada passou por várias mudanças estratégicas na

área operacional de emissão de apólice, dentre elas, a mudança de prédio, a divisão da área
para além da emissão e atendimento ao corretor de seguros. Nem todos os funcionários
aderiram à ideia; muitos continuaram em seu posto de trabalho não desejando a transferência
para o setor de Call Center; e alguns transferidos passaram por um processo de acomodação.

Há, no entanto, um abismo significante entre tais práticas como acomodação

ou comprometimento e o ímpeto dentro da tecnologização do discurso em
direção a práticas discursivas mais padronizadas e livres de contexto (...). Os
resultados são ordens discursivas estruturadas, mistura inovadora de gêneros e
a emergência de novos gêneros e subgêneros (FAIRCLOUGH, 1996, p.81).

O discurso, sob condições de acomodação, coloca “produtores em ‘dilemas’ que são

um efeito de se tentar operar simultaneamente em concordância com construções diferentes
de relações sociais e identidades sociais e que tais dilemas levam a acomodações e
comprometimentos que se manifestam na ambivalência e heterogeneidade de textos escritos
ou falados” (FAIRCLOUGH, 1996, p.78).

Conforme Fairclough (1996), o estudo sobre as acomodações na prática discursiva de

ambientes de trabalho é uma das formas de identificar, no trabalho, os impactos causados
pelas tecnologias governamentais, no que tange às relações sociais e às identidades sociais.

Em suma, diante do avanço tecnológico, com o crescimento da utilização de websites,

a cada ano milhares de empresas têm aderido à internet, lucrando com a prestação de serviços
e também com o e-commerce. Assim, a necessidade de oferecer à clientela canais de
comunicação mais dinâmica, rápida e eficaz é imprescindível para o sucesso nos
empreendimentos.

Nesse contexto, surge então, uma maneira mais inovadora de relacionamento entre
empresas e clientes: o atendimento via chat. Esse sistema pode ser um ponto central de
contato para receber solicitações e reclamações dos clientes, esclarecerem dúvidas na hora de
fechar negócio, resolver problemas rapidamente, manter contatos comerciais e outras tantas
aplicações.
 49

Ao utilizar esse novo meio de comunicação, as empresas de call Center têm sido
chamadas de Web Call Center (chat ou e-mail) e, vêm contribuindo muito para a inovação
nos meios de comunicação com clientes, possibilitando a agilidade dos processos e gerando
novas formas de negociação.

O chat faz parte das primeiras grandes modas que surgiram com o advento da internet.
Milhares de pessoas acessam as chamadas salas de bate papo para inúmeros propósitos: fazer
amigos, paquerar e distrair-se. Com uma interface simples, em que o usuário preenche alguns
dados e entra numa tela para trocar mensagens com outras pessoas, esse meio de comunicação
permite que milhares de pessoas se conheçam pela Web. Hoje, esse mesmo chat é utilizado
para atender ao cliente que visita o site de uma empresa, tanto para tirar dúvidas sobre
produtos/serviços, como também para substituir ou complementar os SACs via telefone.

As empresas também têm utilizado o chat para esclarecer dúvidas sobre seus produtos
e serviços. Ao navegar pela página, se o cliente tiver dúvidas sobre algum item, ele pode
simplesmente clicar sobre um ícone, abrindo uma caixa de diálogo para trocar mensagens
instantâneas com um atendente. O serviço, muitas vezes, fica no ar por 24h, disponível para
responder perguntas sobre itens e ajudar nas vendas.

No entanto, o atendimento via chat requer investimentos na área de TI – Tecnologia

da Informação - para viabilizar tecnicamente o serviço. Atualmente, já existem algumas
ferramentas de software desenvolvidas para tal, inclusive para auxiliar os atendentes durante a
troca de mensagens com clientes.

Portanto, o chat é uma maneira inovadora de atendimento ao cliente, que se mostra

vantajosa economicamente. Em termos de custo, é muito mais barato do que uma central de
telemarketing, pois os 0800 são gratuitos para o usuário, mas é a empresa que arca com os
custos das ligações. E, além do mais, os registros de atendimento, que são textos escritos,
podem ser geralmente enviados para o e-mail do cliente, caso solicite, com a transcrição do
diálogo.

Na empresa pesquisada, a utilização do atendimento por meio do chat é promissora e

cada vez mais há projetos e investimentos para a utilização de todos os segmentos de seguros.
Atualmente, os canais de atendimento chat disponíveis ao corretor são:
 50

9 Help Desk Corretores

9 Unidade Operacional - Emissão Auto

9 Sinistro Auto - Perda Parcial

9 Sinistro Auto - Indenização Integral/Roubo e Furto

9 Consórcio

9 Emissão RE – Ramos Elementares21

9 Produto RE – Ramos Elementares

9 Saúde

9 Transportes

9 Vida e Previdência

Após apresentação dos estudos do trabalho e dos estudos de linguagem, bem como a
noção de gênero e hipergênero, o panorama de alguns gêneros na Internet, após o advento da
Web, e, a tecnologização do discurso, apresento no próximo capítulo a metodologia da
pesquisa.

21
Conforme Decreto nº 60.589, de 23.10.67, os ramos são grupados em três blocos, a saber: Ramos
Elementares, Ramo Vida e Ramo Saúde (Vide Glossário).
 51

CAPÍTULO II: METODOLOGIA

Este capítulo está organizado de modo a apresentar o caminho metodológico utilizado

na pesquisa. Discuto e descrevo o contexto de pesquisa, bem como todos os procedimentos
utilizados durante o período de coleta dos dados.

2.1 Contexto da Pesquisa

Este trabalho é fruto de pesquisa realizada em uma seguradora nacional, conceituada

no mercado. Foi considerado como contexto de pesquisa uma das empresas do ramo
específico de seguro de automóveis que constituem a Corporação, localizada na própria
matriz da seguradora. Com sede própria em Campos Elíseos, no centro da cidade de São
Paulo, ocupa mais de 72 mil m2 de área construída. Entre os prédios da companhia (o total até
o momento são seis prédios, com dois em fase de construção) está o Casarão da Cia22.

Essa empresa foi escolhida por meu engajamento como profissional da área, durante o
período de 06 (seis) anos. Faço aqui um breve relato que justifica os motivos que me levaram
à pesquisa, bem como a aquisição do corpus da mesma.

Durante o período em que trabalhei nessa seguradora, percebi a importância dada à

capacitação profissional dos seus colaboradores, bem como a busca incessante por inovações,
firmada pela tecnologia, possibilitando à empresa permanecer no mercado e ser uma das
seguradoras mais conceituadas. A imagem a seguir ilustra esse contexto.

22
Construção que pertenceu a Dino Bueno (Barão do Café, ex-senador e governador do Estado de São Paulo em
1927, durante dois meses), tombado pelo Patrimônio Histórico e reformado pela empresa. Estima-se que tenha
sido construído entre o final do século XIX e início do século XX.
 52

Figura 5: Contexto de pesquisa – espaço de atendimento Web Call Center.

Logo no primeiro ano, tive a oportunidade de mudar de área. Minha função, de início
implicava visitar pessoalmente os corretores, fazendo o link entre a parte comercial e a
técnica. O departamento no qual me encontrava era o SOC – suporte operacional aos
corretores, que abrigava os instrutores operacionais, sempre voltados ao mundo eletrônico.
Além de fazer o link entre as áreas comercial e técnica, divulgavam e instruíam os corretores,
por meio de palestras, inclusive, sobre a aprendizagem do suporte eletrônico, substituto dos
manuais. Esse trabalho dos instrutores durou aproximadamente sete anos. Quando iniciei meu
trabalho na empresa praticamente todos os corretores já conheciam o programa, denominado
Portoprint Windows (PPW), e o site do corretor online (COL). A área passou por
reestruturações, mudando o foco de trabalho. Atualmente, a empresa trabalha com suportes
comercial e operacional, porém, com outra finalidade: a divulgação, com suporte direto do
 53

Marketing. Assim, muitos profissionais da área, na época, foram convidados a trabalhar como
técnico de seguros nas chamadas unidades operacionais, pois era o departamento que mais
precisava de colaboradores. O SOC, naquele momento, ainda não sabia qual seria seu destino.
Eu fui uma dessas profissionais convidadas para o trabalho.

Devido às novas tecnologias, a demanda para o atendimento ao cliente aumentou

consideravelmente. Até aquele momento, as propostas de seguros eram todas protocoladas na
própria seguradora, pela matriz, regionais ou sucursais, necessitando de técnicos que
analisassem o risco de forma tradicional, ou seja, recebendo a proposta física, analisando o
risco, digitando toda a proposta no computador e, somente depois, emitindo e gerando um
novo documento: apólice de seguro.

Após a efetivação do projeto, designado “linha verde”, boa parte da análise do risco já
se iniciava pelo próprio sistema, ou seja, pelo PPW (programado para analisar e resolver os
casos mais relevantes, sem a necessidade de uma análise mais minuciosa do técnico),
restando, pois, casos atípicos a serem encaminhados para análise.

Até então, a unidade era responsável por determinadas regiões do Brasil, atendendo às
sucursais e regionais. A função da unidade era analisar a proposta de seguros, manual ou
eletronicamente, e também falar com o corretor por telefone; ou seja, o atendimento era
realizado pela própria unidade responsável pelo corretor da determinada regional/sucursal.

Atualmente, as propostas são enviadas pelo corretor, por meio do sistema online
(PPW), disponibilizado pela própria seguradora. Ao transmitir a proposta, o corretor consegue
ter acesso ao status enviado pela Cia, num curto espaço de tempo. A seguradora recebe esse
documento e, por meio de um sistema de rede estruturado, analisa e confronta todos os dados,
aceitando ou não o risco. Ao término da análise eletrônica, o sistema retorna para o corretor,
avisando sobre a proposta de seguros, se foi aceita ou não; se há pendências para a conclusão
do processo de emissão; ou, até mesmo, se a proposta foi emitida. Esse retorno é denominado
de devolutiva, ou seja, mostra em quais condições a proposta virtual encontra-se naquele
momento e quais os impedimentos para que a proposta seja aceita e emitida eletronicamente
pela Cia. Dessa forma, na maioria das vezes, é necessário que o corretor entre em contato com
o técnico de seguros para esclarecimentos na tentativa de solucionar o problema para emitir a
proposta e, por fim, receber sua comissão.
 54

Ainda hoje, excepcionalmente, e em casos complexos, há necessidade de o corretor de

seguros protocolar a proposta física, recorrendo ao procedimento tradicional. Mas, o seguro
de automóvel, praticamente, é realizado pelo novo sistema online que implicou uma mudança
na atividade de trabalho dos técnicos de seguro, que continuam tendo que analisar as
propostas, mas agora online. É nesse contexto, que surgiu a necessidade de um atendimento
mais personalizado, rápido e dinâmico (Call Center) para melhor atender ao corretor de
seguros.

Após mudar de área, tive a oportunidade de presenciar as várias alterações ocorridas

nas unidades operacionais. Devido à demanda por um atendimento mais rápido, a empresa
optou por mudar a área da unidade operacional, desmembrando-a em duas partes: a primeira,
unidade de emissão da apólice (no modo antigo) e a segunda, unidade de atendimento ao
corretor – setor de Call Center.

Em 2005, após essa mudança, na unidade de emissão de apólice o técnico permaneceu

com a função de analisar a proposta física, não tendo a necessidade de falar com o corretor. Já
na unidade de atendimento ao corretor, o Call Center, a principal função do técnico continuou
sendo a de analisar a proposta, mas a eletrônica, emitindo-a somente quando o corretor
entrasse em contato para sanar algum problema. Logo, além de emitir a proposta, a função
desse “novo” técnico de seguros passou a ser atender ao seu corretor/cliente pelos meios de
comunicação disponíveis, por telefone, e-mail e, posteriormente, pelo chat.

Atualmente, o técnico atende mais vezes o corretor, seja por telefone, e-mail e agora,
por chat. Devido à demanda, foi construído um prédio de Call Center para alocar esses
profissionais. Assim, as duas áreas, unidade de emissão e unidade de atendimento, estão
fisicamente separadas.

Após 01 (um) ano dessa primeira mudança, houve a implantação do chat online,
primeiramente para atender somente a região de São Paulo e depois, para o atendimento a
todo o Brasil. Devido a inúmeros fatores, dentre eles, a economia que implica a substituição
do 0800 pelo atendimento online, a empresa passou a investir maciçamente nesse meio de
comunicação, que possibilita ao técnico de seguros o atendimento a três corretores,
simultaneamente, diferentemente do telefone, pelo menos nessa empresa.
 55

Tive a oportunidade de presenciar a concepção e, depois, o nascimento do projeto

chat. Esse projeto foi desenvolvido pelo SOC e tinha, a princípio, a finalidade de atender a
quatro corretores simultaneamente. Após dois anos, presenciei o momento em que o projeto
saiu do papel, ou seja, sua implantação. O nascimento do chat, muito esperado pelos
dirigentes, tem trazido, do ponto de vista da empresa, aumento da produtividade acima da
expectativa. Atualmente há dois departamentos com mais de 80 colaboradores atuando nesse
meio de atendimento.

Muitos técnicos, ainda da primeira mudança, repudiaram a possibilidade de ir para o

atendimento, pois tinham a impressão de serem somente atendentes de Call Center e não
técnicos de seguro, o que implicava, segundo eles, rebaixamento de profissão. Bons
profissionais chegaram até a perder a motivação, pois não enxergavam possibilidades de
crescimento profissional. Já a mudança parcial do telefone para o chat não sofreu tantas
objeções por parte dos profissionais. Ao contrário, muitos fizeram a mudança, pois não
gostavam do telefone, sentiam-se oprimidos por utilizar o hadset e ressentiam-se da
prescrição de não falar com o colega ao lado. No atendimento chat, mesmo atendendo a mais
corretores simultaneamente, o profissional diz sentir-se mais “livre”, pois não tem tantas
restrições para falar com o colega de trabalho e, nem para comer em sua mesa, durante a
análise técnica com o corretor (conforme entrevista da técnica Rubia – Anexo III).

Diante desse cenário, o ambiente competitivo tem feito com que as empresas adotem
uma estrutura organizada para a administração de relacionamentos e gestão de pessoas na
“linha de frente”, ou seja, no atendimento aos clientes, permitindo a implantação do espaço
chamado de Call Center que veio, a priori, suprir as demandas da clientela e as exigências
desse novo mercado, gerando assim, oportunidades para reestruturar o conceito do
profissional de atendimento, qualificando-o com treinamentos e capacitação profissional.

Nessas centrais de atendimento, nota-se a procura, cada vez maior, por serviços online,
como o e-mail e o chat, nosso objeto de estudos. A ferramenta chat, além de oferecer uma
resposta imediata ao cliente, permite que um único agente atenda a múltiplos contatos,
simultaneamente, pois há softwares que armazenam respostas já prontas para as questões mais
frequentes, evitando a digitação de todas as palavras, proporcionando um ganho de tempo e
produtividade.
 56

O atendimento chat é um dos meios mais modernos e dinâmicos, até o momento, para
o corretor contatar diretamente a seguradora, a fim de concretizar seu negócio por meio de
propostas eletrônicas23 de seguro no ramo de automóvel. Para tanto, o horário de atendimento
chat é das 08h15’ às 18h30’, de segunda a sexta-feira, exceto nos feriados nacionais.

A corporação oferece, por intermédio de suas subsidiárias diretas e indiretas, ampla

gama de produtos de seguro, incluindo seguro de automóvel, saúde, patrimoniais e de
acidentes pessoais, de vida e previdência, e seguros de transportes, para pessoas físicas,
famílias, empresas e entidades governamentais no Brasil, especialmente nos Estados de São
Paulo e Rio de Janeiro, e no Uruguai.

A partir de 2009, após a unificação de suas operações de seguros residenciais e de

automóvel com outra empresa do mesmo ramo, a seguradora em estudo foi consolidada como
a maior do ramo de automóveis e residenciais no Brasil, conforme informações retiradas do
site da própria empresa.

O Call Center é composto por uma Superintendência de Atendimento com cinco

gerências, até o momento, que têm como objetivo, conforme informações da própria empresa,
focar esforços distintos de atuação tanto na operação, quanto na estratégia de atendimento,
com incremento na agilidade e na resolubilidade dos atendimentos prestados aos seus clientes.

23
Basicamente, é um formulário eletrônico, contendo um questionário detalhado que deve ser preenchido pelo
segurado ou seu representante de direito ao candidatar-se à cobertura do seguro. A proposta é a base de contrato
de seguro, geralmente, fazendo parte dele (FUNENSEG, 2007).
 57

Figura 6: Organograma da Superintendência de Atendimento. (Fonte: Superintendência de Atendimento da

Seguradora, 2010)

Conforme apresentado na figura 6, a Superintendência, até o momento da pesquisa,

era composta por 05 (cinco) gerências. Nesta investigação24, atenho-me somente a uma delas,
a Gerência de Atendimento II, composta por 12 (doze) coordenadores que têm como
responsabilidade a operação com a empresa “Primícia” Cia – com os seguintes
departamentos: Unidades de Atendimento aos corretores de seguros; Núcleo de Treinamento
e Desenvolvimento; operação “Primícia” Atendimento (Atendimento aos clientes Cartão
“Primícia” Visa e Atendimento Cartão Retenção).

No início do atendimento no Call Center, os meios de comunicação utilizados eram o

telefone e o e-mail. Após aproximadamente 01 ano, foi implantado o projeto chat, que contou
em princípio com a migração de alguns técnicos do Call Center, oferecendo treinamentos
técnicos e, principalmente, relacionados à utilização da ferramenta pelo computador, ou seja,
do software utilizado naquela época para acessar o sistema online chat. Muitos técnicos
sentiram dificuldades, inclusive para atender a 03 corretores simultaneamente, mas os vários
24
Com o propósito de proteger a identidade da empresa e dos sujeitos, utilizo nomes fictícios para designar
pessoas, unidades da seguradora e departamentos.
 58

treinamentos e a capacidade do ser humano de adaptar-se aos novos desafios e realidade

superaram os obstáculos e, atualmente, os técnicos já estão aptos e experientes ao suporte
midiático. Assim, tive a oportunidade de presenciar essas mudanças no setor em que eu
trabalhava. Após um período de observações assistemáticas, tive como hipótese que tal
mudança poderia relacionar-se à adequação a um novo gênero e isso motivou-me a investigar
como a linguagem estava presente nesses novos procedimentos da empresa.

Diante desse contexto, esta dissertação restringe-se à pesquisa na seguradora, com

operações somente na “Primícia” Cia, em especial nas Unidades de Atendimento aos
corretores, especificamente no ramo de seguros de automóvel. Por tratar-se de maior demanda
dessa empresa, a mudança da estrutura organizacional visando ao atendimento ao cliente
iniciou-se nessa área. Assim, conforme já exposto, por ter trabalhado em uma das unidades de
atendimento por telefone, tive a oportunidade de aproximar-me dessa nova fase dentro da
Seguradora.

No prédio do Call Center (conforme figura 7), está localizada toda a estrutura de
Atendimento ao Cliente; são três andares e um mezanino, sendo que as unidades de
atendimento estão localizadas no último andar.

Figura 7: Prédio Call Center (Fonte: Revista interna nº 233, 2009)

 59

Cada Unidade é dividida em células25, definidas por regiões geográficas de todo o

Brasil, ou seja, para cada Estado e Cidade do país existem sucursais da seguradora que são
vinculadas a essas unidades. São 06 (seis) unidades, sendo que todas operam pelo
atendimento telefônico (0800, 300-fácil e por ligação local via telefone), exceto as duas das
citadas a seguir26: Unidade “Acácia”, Unidade “Dália”, Unidade “Cravo” e “Canela” e a
Unidade “Azaléa”; as Unidades “Girassol I” e “Girassol II” operam com o atendimento online
– chat.

Cada unidade é composta por agentes de atendimento, que são profissionais

qualificados e certificados pela Funenseg27 como técnicos de seguros. São em média trinta e
cinco profissionais, dependendo da demanda da região em que operam. Além desses agentes,
a unidade também é composta por dois seniores, que têm a função de apoiar diretamente os
técnicos; e um coordenador para cada equipe, cuja função é tanto técnica quanto
administrativa.

A Unidade de Atendimento Girassol I teve seu início no ano de 2008. Também

composta por 01 (uma) coordenação e 02 (dois) sêniores, essa unidade iniciou-se da migração
voluntária de alguns técnicos das Unidades de Atendimento telefônico. No princípio,
surgiram alguns problemas como a adequação à nova ferramenta – software; escrita formal x
informal; número de clientes atendidos, dentre outros. Foi a partir da problemática da escrita
que tive o interesse pelo corpus já apontado, haja vista ser um problema cada vez mais
constante nas empresas que têm aderido à tecnologia chat em seus atendimentos. O chat em
situação de trabalho tem suas particularidades, parece carregado de coerções e em relação à
linguagem não é diferente, ou seja, não são admitidas abreviações, utilizações de emoticons,
escrita coloquial, dentre outros aspectos.

A Girassol I também atende exclusivamente aos corretores de seguros no ramo de

automóvel, porém, o diferencial é que os técnicos atendem aos corretores de todo o Brasil,
não havendo divisão por regiões ou sucursais, ou seja, por células.

25
Célula é o nome atribuído pela instituição. Corresponde a pequenos grupos, formados pela liderança, que
atendem os corretores específicos e comuns.
26
Por uma questão de ética em pesquisa com seres humanos, optamos pela utilização de nomes fictícios nas
unidades de atendimento da empresa estudada.
27
A FUNENSEG é uma Fundação Escola Nacional de Seguros, que tem como um de seus principais objetivos a
educação e a capacitação profissional de pessoas envolvidas na atividade de seguros no Brasil
(www.funenseg.com.br).
 60

Na unidade, o aspecto físico é bem homogêneo, ou seja, cada um possui uma mesa
dividida em baias, semelhante à dos telefones 0800, com um computador ligado em rede,
permitindo consultar e efetuar registros dos acessos em tempo real, desde que o agente acesse
a internet. O software utilizado permite consultar o fluxo dos acessos realizados diariamente,
fornecendo dados para melhorar o processo de gestão de pessoas, bem como para o
gerenciamento tecnológico do programa.

A seção a seguir descreve o corpus desta investigação científica, no que tange aos
procedimentos adotados e às coletas dos dados selecionados.

2.2 Procedimentos de pesquisa e coleta de dados

O corpus desta investigação restringe-se à observação de campo no Web Call Center e

aos registros do chat em situação de trabalho, obtidos na unidade “Girassol I” (primeira
Unidade de atendimento chat), embora tenha sido criada a unidade “Girassol II”, há um ano e
meio. Serão levadas em conta as práticas linguageiras dos técnicos de seguros em posição de
atendimento na seguradora na relação com seus clientes/parceiros de trabalho – corretores de
seguros.

Foram realizadas observações de campo e anotações das atividades dos atendentes em

situação de trabalho, no decorrer do 2º semestre de 2010 e do 1º trimestre de 2011. Nesta
pesquisa, o corpus considerado corresponde aos registros emitidos por dois técnicos, sendo
quatro registros de cada um, obtidos no período de 01/03/2011 a 04/03/2011. Esses registros
são de controle do departamento de qualidade e desenvolvimento, que faz a monitoria diária
de todos os registros realizados pelos técnicos.

Essa monitoria é realizada diariamente, em tempo real, pelos analistas do

departamento de Qualidade e Desenvolvimento, subordinados também à Gerência de
Atendimento II, a fim de confrontar o prescrito e o realizado produzido por agentes de
atendimento. Além disso, cada técnico recebe mensalmente, em seu e-mail interno, um
 61

convite (ver figura 8) para participar de um momento presencial de monitoria, voltado ao

levantamento dos registros realizados num determinado período. É nesse momento,
considerado de extrema importância para a empresa, que o agente de atendimento tem a
oportunidade de rever suas ações e resultados, fazendo apontamentos pertinentes, como um
feed-back; além de ser um espaço para sugestões, críticas, elogios, dentre outros, tornando-se
um espaço produtivo de aprendizagem.

Figura 8: Convite: Monitoria (Fonte: Núcleo de Qualidade e Desenvolvimento, 2010)

Dos 35 (trinta e cinco) técnicos de seguros na Unidade “Girassol I”, 30 (trinta) são
mulheres e somente 05 (cinco), homens. No que diz respeito à vida profissional, as
experiências desses técnicos de seguros são semelhantes: a maioria entrou no início da
unidade; ou seja, participou do processo voluntário de migração do 0800 para o chat.

Para a participação nesta pesquisa, não houve nenhum critério específico de seleção;
02 (duas) técnicas de seguro dispuseram-se gentilmente a participar.

Este trabalho está devidamente registrado no Comitê de Ética em Pesquisa da PUC-

SP, sob o nº do registro 113/2011. Como já afirmei anteriormente, por uma questão de ética
 62

em pesquisa com seres humanos, foi decidida a utilização de nomes fictícios para manter a
privacidade da identidade das duas protagonistas, dos corretores e da própria empresa.

Antes de analisar os registros de atendimento, faz-se necessário descrever as

observações feitas durante a pesquisa de campo, relacionadas à atividade de trabalho dos
técnicos. Cada técnico de seguros realiza diariamente, em média, 300 (trezentos)
atendimentos. Os atendentes têm disponível em sua tela de computador, um software online
específico, cujo acesso se dá pelo site http://nomedaseguradora.xgen.com.br/Login. Como
exemplo, a técnica Maria Regina, ao iniciar a atividade de trabalho, fez o login no site
conforme indicado na figura 9. O sistema automaticamente disponibilizou 03 (três) corretores
para serem atendidos simultaneamente, conforme figura 1028.

Figura 9: Tela: WorkCenter (Fonte: Unidade de atendimento chat, 2010)

28
Telas de atendimento chat são disponibilizadas somente para os técnicos de seguros. A tela do corretor é
diferente; ele tem acesso somente ao seu diálogo.
 63

Acesso A

Figura 10: Tela inicial do atendimento chat para o técnico de seguros. (Fonte Unidade de Atendimento chat,
2011)

Conforme as figuras 9 e 10, a técnica Maria Regina, em sua atividade de trabalho,

precisa dar conta, naquele momento, do atendimento aos três corretores: as corretoras Grayce,
Luciene e Natalia Andrade (indicadas à esquerda da tela). Conforme o término dos seus
atendimentos, o corretor precisa desconectar-se do site para liberar o acesso a outro corretor.
Assim, o técnico sempre terá três corretores para atender, exceto quando não houver corretor
na fila de espera.

Já para o corretor o sistema de atendimento chat está disponível em um site chamado

Corretor online https://wwws.nomedaseguradora.com.br/novocol/trs/. Nele, o corretor acessa
a tela de atendimento informando seus dados, que estão vinculados ao seu número de
SUSEP29, já cadastrado na Seguradora, conforme figura a seguir:

29
É um registro válido em todo território nacional indicando se o profissional é habilitado como corretor de
seguros. É realizado pelo órgão SUSEP – Superintendência de Seguros Privados , que é um ente responsável
pelo controle e fiscalização dos mercados de seguros, previdência privada aberta, capitalização e resseguros no
Brasil. Autarquia vinculada ao Ministério da Fazenda, foi criada pelo Decreto-lei nº 73, de 21 de novembro de
1966, que também instituiu o Sistema Nacional de Seguros Privados, do qual fazem parte ainda o Conselho
Nacional de Seguros Privados (CNSP), o IRB Brasil Resseguros S.A., as sociedades autorizadas a operar em
 64

Figura 11: Tela do Corretor online (COL .(Fonte: https://wwws.nomedaseguradora.com.br/novocol/trs/. Acesso

em: 02 de fev.2011).

Dentro desse site denominado corretor online, o corretor tem acesso, à direita da tela,
ao atendimento chat. Ao escolher esse tipo de atendimento, o corretor precisa informar seu
nome ou Nickname e, em seguida, o próprio sistema, já parametrizado, apresenta as devidas
saudações ao corretor, informa o número de registro daquele atendimento e pergunta o que é
possível fazer para ajudá-lo.

Retomando a figura 10, nota-se que a corretora Grayce acabou de acessar o site, pois
seu tempo é 00:00:51. Assim que ela acessa o sistema, este já apresenta a seguinte expressão,
como se fosse a técnica Maria Regina a escrever: “Bom dia, Grayce! Este diálogo está
registrado sob o nº TK00068274. Como posso lhe ajudar?” A partir daí, inicia-se o diálogo
entre os sujeitos da enunciação: técnico e corretor.

É nesse momento que o corretor informa o motivo que o levou a acessar o

atendimento chat, para que o técnico o ajude. A cada minuto sem que haja o retorno do
técnico, após o questionamento do corretor, o quadro A muda de cor gradualmente, para as

seguros privados e capitalização, as entidades de previdência privada aberta e os corretores de seguros

habilitados. Disponível em: < http://pt.wikipedia.org/wiki/Susep>. Acesso em: 19/01/2011.
 65

cores pastel, bege, amarelo e, por fim, vermelho. A cor vermelha já sinaliza que o técnico
precisa comunicar-se com seu cliente o mais rapidamente possível, pois poderá perder a
conexão, prejudicando seu desempenho profissional. A seguir, observemos um exemplo dessa
tela:

Figura 12: Tela atendimento chat (1). (Fonte Unidade de Atendimento chat, 2011)

Para facilitar a explanação da tela de atendimento (imagem disponível somente para o

técnico de seguros), enumeramos a figura 11 por seções de I a III e os acessos, de B a D. Na
horizontal, a Seção I fica disponível a todos os corretores conectados naquele momento. A fila
trabalha como um “carrossel”, ou seja, os três primeiros da fila são atendidos e, ao término do
atendimento, quando o corretor libera o acesso, automaticamente desconecta-se do sistema e
dá oportunidade ao próximo da fila, assim sucessivamente. Logo, no atendimento chat, há
uma fila de corretores, semelhante à fila do atendimento por telefone, ou seja, o técnico que
estiver “disponível” atende o próximo corretor que aguarda na fila de espera.
 66

A seção II é o espaço do diálogo dos sujeitos da enunciação. O técnico de seguros,

neste caso, o enunciador, tem acesso aos diálogos de todos os corretores que ele está
atendendo naquele momento, porém, o corretor tem acesso somente ao seu diálogo. A parte
inferior da seção II é reservada ao texto escrito pelo técnico, endereçado ao corretor. Já na
parte III estão as “árvores de respostas”, conforme denominação dada pela empresa; são os
scripts, ou seja, as expressões ou respostas prontas utilizadas constantemente, padronizadas e
elaboradas para facilitar e agilizar a produtividade do técnico, bem como diminuir os riscos de
erros com a escrita (ANEXO II).

Na vertical, há três acessos, intitulados de B, C e D. Esses quadros são representações

gráficas do diálogo. Notamos que todos têm o seguinte símbolo , que representa a
conectividade do atendimento chat entre a seguradora e seu cliente. Há também, como

símbolo em comum, a bandeira do Brasil e o nome Girassol I , informando ao país o nome

da seguradora e o nome da unidade operacional de atendimento. O símbolo informa que o

técnico está em processo de análise e, em breve, irá dizer algo. Informa também que o

corretor está à espera para que o técnico restabeleça o diálogo. Já o símbolo aparece
somente quando ambos os sujeitos estão dialogando; é o momento efetivo da enunciação.

Observando o tempo que aparece em cada símbolo , representando

hora:minuto:segundo, conclui-se ser esse o tempo correspondente à conexão entre o corretor
e a Cia; o que aparece acima da bandeira nacional (minuto:segundo) corresponde à
informação de que o corretor já foi atendido por um técnico e que está aguardando por alguma
mensagem do atendente. O primeiro marcador corresponde ao tempo contínuo cronológico,
desde o início da conexão entre o corretor conectou e a empresa; já o segundo corresponde ao
tempo de enunciação. Exemplificando: durante o tempo de 16 minutos e 34 segundos
ocorreram várias perguntas e respostas; para cada envio de mensagem de ambos os
enunciadores, o tempo acima da bandeira nacional zera. Logo, para cada mensagem enviada
inicia-se um novo tempo de enunciação. Em observação à atividade, percebi que
periodicamente o técnico envia uma mensagem ao corretor – ainda que seja para dizer-lhe que
aguarde por um momento – com a finalidade de não perder a conexão pela Web, pois após 07
(sete) minutos, se não ocorrer interação o acesso é encerrado automaticamente e também o
técnico procura “zerar” o tempo para não comprometer seu atendimento, visto que os acessos
B, C e D aguardam seu retorno (apresentando as cores intensificadas indo da tonalidade do
 67

amarelo para o vermelho, alertando o técnico sobre seu tempo de atendimento, pois o cliente
não pode esperar muito tempo para ser atendido). Esse item relacionado ao tempo será melhor
explorado adiante, na análise do gênero.

Para descrever as cores, observa-se o trabalho da técnica Carmen. Enquanto atendia a

corretora Roberta (Acesso D), durante o período de 01 minuto e 08 segundos, analisando seu
processo, o corretor Nichollas Porto acessou o chat (Acesso C). A técnica, percebendo sua
presença, envia uma mensagem solicitando que aguarde: “Nichollas, aguarde um momento
para a análise, por gentileza”. No entanto, por algum motivo, não retornou ao diálogo com a
corretora Elaine Alessio (acesso B), que já aguardava resposta por um período de 07 minutos
e 02 segundos. O acesso B, da corretora Elaine, teve a cor intensificada, passando de pastel a
laranja, após os 07 minutos. O sistema usa desse recurso para alertar o técnico sobre o retorno
à interação.

Pela observação, acredita-se que um dos maiores motivos da empresa em estudo ter
aderido ao novo meio de atendimento ao cliente – o chat, foi a possibilidade do aumento de
produtividade, o dinamismo e a agilidade nos negócios, resultando em melhor custo benefício
para a empresa, pois não só promove uma resposta imediata ao cliente, como possibilita que
um único agente de atendimento atenda a múltiplos contatos, simultaneamente, pelo fato de
os softwares armazenarem respostas já prontas para as questões mais frequentes, otimizando a
relação tempo / custo do agente de atendimento e, consequentemente, aumentando sua
produtividade.

No próximo capítulo, faço considerações sobre os estudos da ergologia em situação de

trabalho, à luz de Trinquet (2010), a fim de revelar as características que envolvem o técnico
de seguros em situação de trabalho. Discuto também questões de linguagem, com base nos
estudos de Marcuschi (2010) e Maingueneau (2001), para compreender qual o estatuto
discursivo do chat em situação de trabalho. Para tanto, utilizei alguns fragmentos dos 12
(doze) registros selecionados no corpus desta investigação.
 68

CAPÍTULO III: Análise e Discussão de Dados

Este capítulo organiza-se de modo a responder as perguntas de pesquisa apresentadas

na introdução deste trabalho: Qual(s) a(s) característica(s) da situação de trabalho das
atendentes do Web Call Center? e Qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho?
Utilizo alguns fragmentos representativos das análises, sendo que os registros, na íntegra, são
apresentados nos anexos.

3.1 Registros de Atendimento na Perspectiva do Trabalho

Conforme mencionado, analiso, a seguir, quatro registros de atendimento de cada

técnica de seguros, apresentados nos anexos de IV a XI. Considero, nesta seção, os estudos
ergológicos.

De acordo com os estudos da ergologia, no momento da atividade, o ser humano

confronta-se com ele próprio, pelos saberes instituídos e investidos para agir. Em situação de
trabalho, o trabalhador sempre renormaliza, ou seja, a atividade de trabalho é sempre singular,
historicamente datada e situada; logo, o indivíduo, ao exercer, de fato, sua atividade, irá
sempre “renormalizar” o que já está padronizado a partir de sua competência e experiência.

Nesse sentido, exponho algumas situações que permitem observar as renormalizações

feitas pelos técnicos de seguros em posição de atendimento ao cliente por meio do chat. O
Web Call Center mantém-se estruturado por bases técnicas e organizacionais, sob coerções da
empresa e do seu contexto. Os atendentes, mesmo tendo uma função técnica, isto é, uma
atividade envolta em regras e padrões, ao assumir sua função em situação de trabalho também
sofrem o impasse entre os saberes instituídos e os investidos, pois mesmo havendo coerções,
as análises das propostas de seguro de automóvel são únicas. Exemplificando: a análise da
 69

composição de um risco é específica, não havendo possibilidade de enquadrá-la às regras

previstas institucionalmente para os objetos segurados, pessoas, situações etc.

No canal chat, os técnicos atuam com a comunicação em tempo real, atendendo a três
corretores simultaneamente, prestando serviços relacionados a: análise e liberação de críticas
de propostas eletrônicas de automóvel, liberação de anexos, pré-emissão e esclarecimento de
dúvidas técnicas. Em suma, a tarefa dos atendentes, ou seja, seu trabalho prescrito consiste em
atender, por meio do chat, os contatos dos corretores de seguros, enviados aos terminais e
distribuídos automaticamente mediante os seguintes procedimentos:

I) Iniciar o atendimento com uma saudação predefinida para a área onde atua;

II) Ouvir30 o cliente e interpretar sua demanda;

III) Acionar as páginas do sistema pertinentes à demanda específica (operacional

ou informações);

IV) Colher e codificar os dados necessários para a resolubilidade31 e qualidade no

atendimento.

Seguem exemplos da aplicabilidade da renormalização: o corretor de seguros, ao

entrar em contato com a seguradora por meio do atendimento online, já é atendido pelo
técnico de seguros, recebendo as seguintes saudações iniciais: “Bom dia, Célia Moura! Este
diálogo está registrado sob o no TK00038805.Como posso lhe ajudar?”; “Bom dia, Carmen!
Este diálogo está registrado sob o nº TK 00039320. Como posso lhe ajudar?”

A esse respeito, observemos o excerto.

30
Ouvir, na perspectiva do chat, significa ler e interpretar o texto digitado pelo corretor.
31
A resolubilidade, para a empresa pesquisada, caracteriza-se pela presteza no atendimento ao cliente e na
solução imediata de suas necessidades (ANEXO I: Item 7 do Manual de Políticas e Normas Corporativas –
POLÍTICA DE ATENDIMENTO – 03/07).
 70

Excerto 1 (Anexo IV)

Em seguida, o corretor tem a oportunidade de escrever o motivo que o levou a entrar

em contato a seguradora. No período em que observei a situação de trabalho, percebi muitas
 71

críticas32 do tipo: “CPF do segurado inválido e/ou não localizado”. No entanto, essa crítica
era indevida, pois foi detectado naquele mês, pela área de informática, um erro no sistema33.

Na época do surgimento desse problema alguns técnicos não tinham conhecimento do

problema sistêmico, geralmente anunciado durante cursos de capacitação profissional e/ou
treinamento, que ocorre uma vez por semana. No entanto, um técnico experiente, que já
conhece o funcionamento do sistema, percebe quando, de fato, é uma crítica, ou seja, percebe
quando há um bloqueio na proposta, exigindo uma análise mais minuciosa para aceitar ou não
o risco, ou quando há um erro de sistema. Além do mais, para o caso descrito, a mesma
mensagem (CPF do segurado inválido e/ou não localizado) já havia ocorrido em outras
situações e o técnico já tinha experiência anterior.

Nessa situação, o técnico encontra-se em um impasse, de assumir ou não o problema:

leva em conta o saber instituído, que implicaria aguardar a ordem de seus superiores para
seguir o procedimento prescrito, ou resgatar o saber instituído e resolver a crítica, a fim de
atender ao cliente. O funcionário poderia, por exemplo, informar ao corretor que aguardasse,
pois a mensagem estaria relacionada a um erro de sistema e, provavelmente, a informática
disponibilizaria uma nova versão para atualização. Se escolhesse esse procedimento, não
resolveria o problema no momento do atendimento, não alcançando, portanto, a
resolubilidade. O foco no cliente e o genuíno interesse são competências valorizadas para o
atendimento ao cliente, conforme política de atendimento – 03/07 – (ANEXO I).

Por outro lado, o funcionário poderia desbloquear a crítica e resolver a situação

pendente já nesse primeiro atendimento. Para este caso, vale ressaltar que cada técnico,
conforme sua experiência e capacitação profissional, tem acesso a determinadas desbloqueios
de críticas das propostas eletrônicas, com a finalidade de dinamizar e automatizar o
atendimento ao cliente. A empresa disponibiliza etapas, denominadas níveis, para que o
profissional supere suas dificuldades e passe a adquirir maior conhecimento técnico, por meio
de treinamentos e capacitação profissional.

32
A palavra “crítica” é utilizada na seguradora para designar todo tipo de pendência em relação às propostas
online de seguros.
33
Ao final de cada mês a Seguradora disponibiliza ao corretor, por meio do site Corretor online (COL), uma
atualização do sistema Porto Print Windows (PPW), referente à tabela de seguros do mês que entrará em vigor.
É por meio desse sistema que o corretor consegue fazer as cotações de seguro de automóvel no período vigente.
Por exemplo: não é possível estar no mês de março de 2011 e utilizar a tabela disponível do mês de janeiro de
2011.
 72

No início da carreira, o técnico de seguros começa com nível 4 e, com alguns acessos
do nível 5; com o passar do tempo, após alguns treinamentos específicos, o técnico é
submetido às provas para mudar de nível, no caso, de 4 para 5 e, assim sucessivamente, até
chegar ao máximo, nível 7, equivalente ao nível de coordenação e gerência. Assim sendo,
existem técnicos de seguros que têm nível 7 , mas não têm o cargo de coordenador; Têm
somente a responsabilidade de análise e não da função. A empresa aderiu a esse procedimento
a fim de dar suporte e independência aos técnicos para que estes pudessem, no momento do
atendimento analisar e, sobretudo, resolver os problemas que permeiam a proposta de seguro
em análise. É também uma forma da empresa demonstrar que é bom trabalhar no Web Call
Center, não somente pelos salários e benefícios oferecidos, mas pelas oportunidades de
desenvolvimento profissional; mesmo sendo no sentido horizontal, é um “algo a mais”.

Esse exemplo foi explicitado para que possamos entender que cada trabalhador
renormaliza, reavalia, retrata as normas de acordo com seus valores que estão enraizados nas
gestões da atividade. No caso dos técnicos de seguros, como acontece com outros
trabalhadores, há sempre confronto entre os saberes investidos e os saberes instituídos.

A gestão, como verdadeiro problema humano, advém por toda parte onde há
variabilidade, história, onde é necessário dar conta de algo sem poder recorrer
a procedimentos estereotipados. Toda gestão supõe escolhas, arbitragens, uma
hierarquização de atos e objetivos, portanto, de valores em nome dos quais
estas decisões se elaboram. (SCHWARTZ, 2004, p. 23).
 73

Excerto 2 (Anexo X)

Analisando o excerto acima, o corretor Leandro solicita à técnica de seguros Eduarda

que verifique a proposta 01 XXXXXX. Ao localizar a proposta no sistema, Eduarda percebe
que foi enviada, anteriormente, uma pendência ao corretor: “informamos que a
alteração/correção na data de nascimento do condutor, ocasionou cobrança de prêmio.
Solicitamos que entre em contato com a central de orçamentos e realize um cálculo
considerando como vigência inicial 18/02/11, data em que foi alterado o condutor.” O
corretor questiona a possível cobrança, pois acredita ser indevida, uma vez que a diferença da
data de nascimento corresponde a somente alguns dias.

A técnica, nesse momento, precisou renormalizar o prescrito e utilizar seu saber

investido para solucionar tal situação, visto que a pendência enviada para o corretor era uma
mensagem genérica do próprio sistema para todos os casos relacionados à diferença de data
de nascimento do condutor. Pela prescrição, para toda diferença de datas de nascimento
 74

ocorre também diferença de prêmio, visto que essa informação está vinculada à análise do
risco securitário. O corretor deveria, portanto, entrar em contato com outro departamento, de
cálculos, para re-calcular e vinculá-la à proposta em análise 01 XXXXXXXX.

Ciente da prescrição dessa mensagem, a técnica Eduarda intervém na proposta e, ao

invés de seguir o prescrito, que seria solicitar ao corretor que entrasse em contato com o
departamento de cálculos, decidiu, em seu conforto intelectual no momento da atividade,
seguir o seu saber investido e recalcular a proposta. Assim, ao término do re-cálculo foi
concluído que não havia diferença de prêmio e que para emitir a proposta, seria necessário
somente o envio do questionário de avaliação de risco (QAR), ou perfil, conforme é chamado
pelos enunciadores, visto que toda e qualquer alteração no QAR exige o anexo, conforme
prescrição da empresa.

O corretor novamente questiona a técnica, informando que foi erro de digitação e

naquele momento não conseguiria solicitar o perfil para o segurado, pois o mesmo estava em
viagem. A técnica, então, renormaliza o prescrito e desbloqueia o anexo solicitado, por meio
de liberação de anexos, utilizando seu nível de acesso.

Assim, é nessa oportunidade de renormalizar que o técnico de seguros utiliza o uso de

si para solucionar o problema exposto por seu cliente, através da renormalização, limitando-
se às coerções da instituição. Há uma distância entre o trabalho prescrito e o realizado, ou
seja, aquele que foi normatizado por uma instituição e o trabalho realizado ou real, que
efetivamente ocorreu na atividade de trabalho. Essa distância existe pois, basicamente, a
atividade é uma ação imprevisível, tanto do ponto de vista da experiência quanto da teoria.
Logo, os saberes instituídos não bastam à atividade em situação de trabalho.

3.2 Registros de Atendimento na Perspectiva Discursiva

Entrando na vertente da AD, considerando os estudos da linguagem, conforme já

mencionados, uma das preocupações dos estudiosos da área tem sido a questão do gênero.
 75

Com a finalidade de responder qual o estatuto discursivo do chat em situação de trabalho,

dialogo com Marcuschi (2010), que propõe o chat como um novo gênero digital, por sua
caracterização de hipertexto (texto-som-imagem); e considero, em especial, as propostas de
Dominique Maingueneau (2001), com destaque para as noções de gênero e hipergênero.

3.2.1 Perspectiva de Marcuschi

Segundo Marcuschi (2010), os indivíduos geralmente apóiam-se nos conhecimentos

de gêneros já consolidados, para a apropriação de novos gêneros emergentes. Considera-se
gênero um texto concreto, histórica e socialmente constituído, com padrões de uso
recorrentes, além de “relativamente estável do ponto de vista estilístico e composicional, (...)
servindo como instrumento comunicativo com propósitos específicos como forma de ação
social” (MARCUSCHI, 2010, p.20). De acordo com o autor:

O gênero reflete estruturas de autoridade e relações de poder muito claras.

Observe-se o caso da vida acadêmica e veja-se quem pode emitir um parecer,
dar uma aula, confeccionar uma prova, fazer uma nomeação, defender uma
tese de doutorado e assim por diante. Os gêneros são formas sociais de
organizações e expressões típicas da vida cultural. Contudo, os gêneros não
são categorias taxionômicas para identificar realidades estanques
(MARCUSCHI, 2010, p.19).

Marcuschi (2010) tenta descrever e analisar as características de alguns gêneros

textuais que estão surgindo juntamente com as novas demandas tecnológicas. Aborda
questões como as possíveis consequências da chegada das novas tecnologias na vida
contemporânea e a originalidade dos gêneros digitais em relação aos já existentes. Esses
gêneros, chamados de emergentes, ainda não estão consolidados, mas já causam polêmica
quanto à sua natureza e à proporção de seu impacto, na linguagem e na vida social, inseridos
em um ambiente denominado de virtual.
 76

Sendo o gênero constituído a partir de fatores sócio-histórico-culturais, pode-se

afirmar que um novo meio tecnológico, na medida em que interfere em pelo menos um desses
fatores se não em todos, deve também interferir na natureza do gênero produzido. É o caso,
por exemplo, da utilização cada vez maior do chat em atendimento ao cliente, pelas empresas
e corporações.

Nesse âmbito do avanço tecnológico, vale ressaltar a tendência à tecnologização do

discurso, conforme afirma Fairclough (1996):

a incorporação de circuitos ou redes em formas e práticas institucionais que

reúne sistematicamente três domínios de práticas: a pesquisa de práticas
discursivas de locais de trabalho e instituições, o modelamento de práticas
discursivas de acordo com estratégias e objetivos institucionais, e o
treinamento de pessoal nessas práticas discursivas modeladas
(FAIRCLOUGH, 1996, p.71).

As tecnologias discursivas estão avançando cada vez mais para locais institucionais
específicos, onde são conscientemente cuidadas, planejadas e aperfeiçoadas por especialistas ou
tecnólogos do discurso, como são chamados, para atender às exigências institucionais na
transmissão das técnicas. Esses tecnólogos do discurso têm acesso ao conhecimento sobre a
linguagem e o discurso que moldam as práticas discursivas institucionais. Isso resulta em
mudanças discursivas e manutenção das relações de poder.

Em função da tecnologização do discurso, a Web também tem provocado mudanças no

ensino de língua, causadas pelas mudanças nas ordens de discurso da instituição e na configuração
e articulação de novos gêneros discursivos, como é o caso do chat utilizado nas conversas de bate-
papo/entretenimento pela internet. Na área da comunicação empresarial não tem sido diferente;
atualmente, cada vez mais as empresas estão aderindo à utilização do chat para o atendimento ao
cliente, devido a alguns motivos já mencionados anteriormente.

Para Fairclough (1996), a tecnologização discursiva refere-se à reformulação das práticas

discursivas de organizações e instituições sociais, de acordo com estratégias e objetivos
específicos.
 77

Marcuschi (2010) afirma que essa nova tecnologia possibilita a inserção de várias
formas de linguagem, tais como som-imagem-escrita, ou seja, uma intersemiose/múltiplas
semioses, “interferindo na natureza dos recursos linguísticos utilizados” (p.16). Vejamos a
figura abaixo:

Figura 13: Tela atendimento chat (2)

Conforme podemos observar na figura 13, há várias formas de linguagem, por meio da
escrita “Bom dia, Grayce! Este diálogo(...) posso lhe ajudar?”; “Até logo. Tenha uma boa
noite.”; “Até logo. Tenha um bom dia.”, bem como a utilização das imagens, por meio de

símbolos ; e cores: branca, amarela, laranja, vermelha.

Marcuschi (2010) faz alusão ao gênero diálogo ou conversação espontânea,

transmutando-o para a mídia virtual, mais especificamente para o chat bate-papo. Conclui-se
que “Não é propriamente a estrutura que se reorganiza, mas o enquadre que forma a noção
do gênero. Em suma: muda o gênero” (p.21).

Araújo (2010), outro teórico cujos estudos articulam-se aos de Marcuschi, também
analisa o chat como ambiente virtual no âmbito textual, afirmando que é um gênero, pois
possui características de hipertexto, ou seja, “é possível flagrar as marcas da transmutação
 78

sofrida pelo chat, a partir da bricolagem das semioses som-imagem-escrita que se

materializa em sua estrutura composicional” (p.111).

O chat pode, então, ser definido como novo gênero, conforme Marcuschi (2010),
advindo da tecnologia que facilita e agiliza a interação de seus interlocutores. Os diálogos, por
meio de mensagens, conjugam diferentes elementos semióticos como: imagens, sons e escrita.
Esta dissertação focaliza a análise e a discussão desse último aspecto, ou seja, o chat como
gênero, em situação de trabalho. No entanto, faz-se necessário ir além e estudar o chat no
âmbito discursivo, a partir da AD. Para tanto dialogo com outro teórico, pela vertente de linha
francesa: D. Maingueneau.

3.2.2 Perspectiva de Maingueneau

De acordo com a teoria de Maingueneau (2001), um gênero do discurso submete-se a

certas condições de êxito na atividade social, como: uma finalidade reconhecida sendo
objetivo, lugar e momento onde ocorre, suporte material o meio de comunicação (televisão,
diálogo, rádio, jornal), o estabelecimento de parceiros coerentes com a situação (o autor
chama de parceiros legítimos.). Neste último, o autor acrescenta que o enunciador e o co-
enunciador travam um contrato comunicativo, uma espécie de jogo, e que exercem papéis
definidos na situação comunicativa. Além do mais, vê o gênero do discurso atrelado a uma
cena enunciativa. Para ele, a situação de comunicação funciona tal qual uma encenação
composta de três cenas: a cena englobante, a genérica e a cenografia. Essas cenas podem
ocorrer ao mesmo tempo. Maingueneau afirma que há uma tensão, um conflito entre elas e o
resultado dessa articulação emerge no texto.

Parto, a seguir, para análise e discussão no âmbito discursivo dos registros de

atendimento chat, para caracterizar um lugar de inscrição do sujeito do discurso, tendo como
cena englobante o próprio atendimento ao cliente, como cena genérica o chat e como
cenografia a Web Call Center. Discuto, pois, o chat como candidato a gênero do discurso,
submetido a certas condições de êxito na atividade social, conforme Maingueneau (2001).
 79

3.2.2.1 Uma finalidade reconhecida

Ao entrar em contato com a seguradora, o corretor de seguros tem por finalidade ser
atendido da melhor maneira e receber um retorno, no mínimo, conforme sua expectativa; ou
seja, se ele tem alguma dúvida técnica para finalizar uma venda de seguros e decide contatar
um técnico de seguros, espera encontrar alguém que tenha conhecimento além do seu para
responder às suas dúvidas e inquietações.

Além do discurso técnico, o corretor almeja encontrar uma instituição que seja idônea
e que o considere como cliente. Assim, espera um atendimento personalizado e com
tratamento de cortesia, ou seja, espera por saudações iniciais e finais pertinentes ao
atendimento, ser chamado pelo nome, etc.

A instituição reconhece essa finalidade quando faz do seu canal de comunicação um

meio que demonstre tal expectativa. Nesta pesquisa, percebe-se, pelos registros de
atendimento, que a seguradora padroniza o atendimento via chat por meio de Saudações
iniciais e finais, como o exemplo a seguir:
 80

Excerto 3 (Anexo VIII)

Ao analisar o excerto acima, correspondente a um registro de atendimento, nota-se que

a corretora Talita, ao acessar o chat para entrar em contato com a seguradora, é recepcionada
por meio de uma expressão de saudação inicial “Bom dia, Talita! Este diálogo está registrado
sob o no TK100039320. Como posso lhe ajudar?”

A formalidade é uma categoria específica para o chat em situação de trabalho, visto

que a seguradora reconhece o seu cliente e procura agradá-lo, para melhor atender. Compara-
 81

se a uma publicidade, por exemplo, que tem por finalidade vender o produto, mas recorre ao
discurso, muitas vezes, de sedução e persuasão.

Começar uma conversa tem por objetivo manter laços sociais, redigir uma
dissertação visa mostrar aptidões a fi de pbter uma avaliação etc. Essa
finalidade pode ser indireta: a publicidade visa seduzir, para, em última
instância, vender um produto. A determinação correta dessa finalidade é
indispensável para que o destinatário possa ter um comportamento adequado
ao gênero de discurso utilizado (MAINGUENEAU, 2001, p.66).

Maingueneau (2010) considera que todo gênero do discurso visa responder à questão
implícita: “Estamos aqui para dizer ou fazer o quê?”. Ou seja, a publicidade, conforme
exemplo dado pelo autor, visa primeiramente em seu discurso, seduzir seu co-enunciador
para, em última instância, vender o produto de seu cliente. No caso do atendimento chat, a
resposta também se mostra de maneira semelhante. O técnico de seguros analisa o risco da
proposta, avaliando se será aceito ou não pela seguradora. Em caso positivo, a finalidade é
emitir a apólice de seguros de automóvel, que consiste em concretizar a venda realizada por
intermédio do corretor de seguros e, por fim, liberar a comissão da venda.

Além do mais, ambos os enunciadores têm uma mesma finalidade, que é a emissão da
apólice de seguros de automóvel. Logo, o discurso encontrado no decorrer do diálogo no chat
representa a tentativa de resolução dos problemas encontrados durante o percurso entre a
proposta e apólice de seguros. Ou seja, o corretor contata a Cia após receber as devolutivas
em seu sistema PPW, a fim de solucionar o problema detectado que impede a conclusão da
venda. Por outro lado, a enunciadora, ao atender, deverá ter habilidades para alcançar uma
comunicação assertiva e eficaz, conforme prescrições da empresa. São 10 (dez) essas
competências, conforme já mencionadas: foco no cliente, foco em resultado, empatia,
resolubilidade, sensibilidade humana, negociação, capacidade crítica, intuição, inovação e
realização. É possível verificar que essa estratégia é utilizada com certa frequência em uma
cena englobante, chamada comunicação empresarial.
 82

As dicas para ser mais assertiva interpelam diretamente a co-enunciadora

também por meio de enunciados assertivos, isto é, a enunciadora diz para
fazer, fazendo-o. Dicas, conselhos fazem parte de um conjunto de traços de
didaticidade (Moirand; Brasquet-Loubeyr 1994), voltados para expor, de
modo pedagógico — daí também o grande número de definições no texto —,
as exigências de uma profissional competente, cujo segredo para alcançar o
sucesso profissional depende de seu engajamento pessoal para desenvolver as
dez habilidades/qualidades mencionadas pela revista: auto-estima,
determinação, empatia, adaptabilidade, autocontrole, tolerância,
sociabilidade, clareza, otimismo e pro-atividade, todo um conjunto de
propostas que indicam as marcas do posicionamento dessa enunciadora, que
se apresenta como objetiva, certa do que diz e interpela as co-enunciadoras a
se identificarem com o modelo proposto (SOUZA-E-SILVA. 2008b, p.13).

Excerto 4 (Anexo X)
 83

Ao analisarmos o registro apresentado, percebemos uma finalidade reconhecida para

ambos os sujeitos da enunciação, ou seja, a emissão da apólice de seguros. O corretor Carlos,
logo no início, informa à técnica que precisa emitir a proposta 12 – XXXXXX. A técnica
Eduarda, sabendo dos procedimentos para análise, pede ao corretor que aguarde um momento
e libera o perfil34 (anexo obrigatório) para efetivação do seguro no ramo de automóvel.
Ambos concluem o diálogo com a finalidade alcançada, ou seja, a emissão da apólice
53/XXXXXX.

3.2.2.2 O estatuto de parceiros legítimos

Na diversidade dos gêneros discursivos, devem-se ter bem definidos os papéis tanto de
enunciador quanto de co-enunciador. “Nos diferentes gêneros do discurso, já se determina de
quem parte e a quem se dirige a fala”, o que implica que cada um desses sujeitos possui
direitos e deveres com relação aos saberes, isto é, “o leitor de uma revista científica de
cardiologia deve possuir um saber médico diferente do que detém o espectador de um
programa de televisão sobre doenças cardiovasculares” (MAINGUENEAU, 2001, p.66).

Na atividade de atendimento ao cliente, pressupõe-se que os sujeitos do discurso já

têm seus papéis pré-definidos, de acordo com uma das 10 (dez) competências estabelecidas
pela corporação, ou seja, o atendente deve ter dentre suas qualificações técnicas o
conhecimento sobre o assunto abordado, uma comunicação “assertiva”; deve saber ouvir, ser
claro e objetivo, sem vícios de linguagem, utilizar adequadamente a língua escrita e, em
especial, ter empatia com o seu cliente, além de

34
Perfil é o nome genérico dado ao anexo obrigatório para efetivação do seguro. Trata-se do Questionário de
Avaliação de Risco, específico no ramo de automóvel, que é um formulário de questões, parte integrante da
proposta de seguro, e que deve ser respondido pelo Segurado, de modo preciso, sobre os condutores e as
características do uso do veículo e demais elementos constitutivos do risco a ser analisado pela seguradora. É
utilizado para o cálculo do prêmio do seguro e como parâmetro para avaliação da regularidade da cobertura em
caso de sinistro (Circular SUSEP 306/05).
 84

superação das expectativas do cliente, demonstrando-se o genuíno interesse

em atender suas necessidades e em encantá-lo, por meio de uma postura
proativa; (...) o conhecimento e a busca das metas e dos indicadores
estabelecidos para a área onde atua; (...) a aplicação dos conceitos recebidos
em treinamento e no processo de desenvolvimento; o uso adequado da
tecnologia colocada à disposição;(...) (Manual de Políticas e Normas
Corporativas Política de Atendimento – 03/07).

Na enunciação atendimento chat, os sujeitos da enunciação são os corretores

(representantes do segurado35) e os técnicos de seguros (representantes da instituição). O
primeiro tem a representatividade legal do seu cliente – segurado – para as negociações
cabíveis e emissão da apólice de seguro do seu bem material. A expectativa do corretor, ao
contatar a seguradora, é de encontrar, além de uma pessoa que o atenda com excelência e
genuíno interesse, um técnico de seguros experiente, que conheça os procedimentos técnicos
referentes ao mercado segurador, bem como as condições de operação da SUSEP, e que tenha
também a autonomia de decisão pela empresa. Já o técnico de seguros, ao receber a
mensagem do corretor, por meio do chat, infere que seu cliente tenha as informações
pertinentes da proposta transmitida e do segurado, para então efetivar seu trabalho com
resolubilidade. Em suma, o técnico de seguros representa a instituição seguradora e o corretor
representa o segurado, cliente final para ambos.

Ao analisar o registro de atendimento chat, percebe-se que a marca de interlocução

empregada com certa frequência é não somente a designação pelo nome próprio, mas também
a representatividade legal que ambos os sujeitos têm em seus papéis de enunciação. Vejamos:

35
O Segurado é a pessoa física ou jurídica que, tendo interesse segurável, contrata um Seguro, em seu benefício
pessoal ou de terceiros. É a pessoa em relação à qual a Seguradora assume a responsabilidade de determinados
riscos. Disponível em: <http://pt.wikipedia.org/wiki/Susep> Acesso em: 20.jun.2011.
 85

Excerto 5 (Anexo V)

Nesse trecho, nota-se a preocupação que o corretor tem para com o seu cliente –
segurado. Ele é representante legal e tem responsabilidades na negociação do seguro, por isso
precisa resolver o problema naquele momento, pois por problemas particulares (Estou sendo
internado hoje no hospital) não poderá resolver posteriormente, mas tem a responsabilidade
de solucionar e efetivar o seguro, logo, constitui-se um legítimo parceiro dessa enunciação
discursiva.
 86

Nessas interlocuções, são analisadas as marcas dos sujeitos “Eduarda” (técnica de

seguros - representante da instituição), “Talita” (corretora de seguros – representante do
segurado), “proposta 20-XXXXX” (objeto de análise da enunciação), “as parcelas serão para
todo o dia 20 [...] dados da conta [...]” (a voz do corretor de seguros – representante legal do
segurado), “proposta principal: 20 XXXXX Emitida. Gerada apólice 64 / XXXXX” (voz da
Instituição, por meio da técnica Eduarda), engendrando a enunciação discursiva e elaborando
uma cena na qual, ao mesmo tempo, todos inserem-se como co-enunciadores. Podemos
vislumbrar a cena englobante, ou seja, um discurso de relacionamento/diálogo e um processo
de enlaçamento paradoxal, a cenografia pelo atendimento chat – Web Call Center, que vai
sendo validada progressivamente por intermédio da própria enunciação. Desse modo, a
cenografia é “ao mesmo tempo a fonte do discurso e aquilo que ele engendra”
(MAINGUENEAU, 2001, p.87).

Portanto, o enunciado permite validar a própria cena “por intermédio da qual os

conteúdos se manifestam”. Assim, a cenografia vai se manifestando ao longo da enunciação
dos sujeitos do discurso enunciativo (MAINGUENEAU, 2001, p.88).

Por fim, o papel dos parceiros legítimos (enunciadores/co-enunciadores) mediante o

diálogo dependerá da finalidade, do grau de envolvimento entre os parceiros e da importância
do conteúdo. A posição do enunciador, como em qualquer ato comunicativo de interação,
passa a ser de co-enunciador e vice-versa, principalmente pelo fato de o chat requerer
resposta do outro.

3.2.2.3 O lugar e o momento legítimos

Maingueneau (2001, p.66-67) considera que todo gênero de discurso implica certo
lugar e certo momento, constitutivos de sua atividade. O “lugar legítimo” para a atividade de
escrita do chat no âmbito empírico é o terminal de acesso à internet, munido da ferramenta ou
suporte midiático para o sistema. Já o lugar e momento discursivo do técnico de seguros -
enunciador, em situação de trabalho, é aquele que efetivamente está em processo de
 87

engendramento do discurso com o corretor – co-enunciador pela mesma finalidade, ou seja, é

quando o enunciador resolve as pendências ou responde aos questionamentos do co-
enunciador.

Todo o gênero de discurso exige daqueles que dele participam que aceitem um
certo número de regras mutuamente conhecidas e as sanções previstas para
quem as transgredir. Evidentemente, esse “contrato” não necessita ser objeto
de um acordo explícito: ‘É justamente porque o contrato de comunicação é
fundador do ato de linguagem que ele inclui sua própria validação’ [Grifo
meu] (MAINGUENEAU, 2001, p.69).

O lugar e o momento discursivo do chat em situação de trabalho, em princípio, não

podem ser em qualquer lugar, como no chat bate-papo, por exemplo, mas sim, em um
ambiente projetado pela instituição para que possam ser seguidas as restrições e parâmetros
da empresa. Esse ambiente é atualmente chamado de Web Call Center, conforme já
apresentado anteriormente.

Quanto à temporalidade de um gênero do discurso, Maingueneau (2001) diz que esta

depende de vários eixos, podendo ocorrer a partir de uma determinada periodicidade, uma
duração de encadeamento, continuidade e uma duração de validade presumida. Em suma,
depende de uma validade discursiva.
 88

Seção I

Figura 14: Fragmento da Tela de atendimento (1)

A figura 14 apresenta o fragmento da tela de atendimento (1), descrito na figura 12 do

item 2.2, Procedimentos de pesquisa e coleta de dados (ver pág. XXXXX). A técnica
Eduarda, num determinado momento da enunciação tem os acessos B, C e D, cujo tempo
cronológico de atendimento de cada co-enunciador consta abaixo do nome de cada um deles:

No entanto, o tempo de enunciação é outro, pois é aferido não pelo tempo cronológico,
mas sim pelo tempo da interação dos enunciadores. Analiso os seguintes protagonistas: a
técnica Eduarda (enunciador) e os co-enunciadores Elaine Alessio, Roberta e Nicollas. Antes
de o corretor Nichollas conectar-se, a técnica estava atendendo às corretoras Elaine Alessio e
Roberta, simultaneamente. Naquele momento, até então, o lugar e o momento discursivo do
enunciador correspondem à enunciação discursiva da técnica com, a corretora Roberta,
 89

ambas, protagonistas do discurso. Nota-se, pelo tempo discursivo, que Roberta foi à última a

ser atendida , ou seja, estava há 01minuto e 08 segundos à espera, contra 01

minuto e 44 segundos da corretora Elaine Alessio. Ou seja, 36 segundos distanciavam os
atendimentos de ambas as corretoras; logo, a técnica havia atendido inicialmente a corretora
Elaine e depois, a corretora Roberta. Ao deixar essa cena, Eduarda entra em outra, com novo
sujeito, o corretor Nichollas Porto, co-enunciador daquele momento. Assim, o tempo de

espera é “zerado” , para dar espaço a um novo tempo, o discursivo. Percebe-se que o

corretor já estava há 00:02:38 , ou seja, 02 minutos e trinta e oito segundos aguardando

para ser atendido. Portanto, durante o momento discursivo o tempo empírico “deixa de
existir”, havendo uma dissincronia entre os co-enunciadores; logo, a temporalidade desse
suposto gênero discursivo é uma duração de encadeamento:

a competência genérica indica aproximadamente qual é a duração de

realização de um gênero de discurso. Certos gêneros implicam mesmo a
possibilidade de várias durações. Um jornal cotidiano distingue pelo menos
duas durações de leitura de um artigo: o simples levantamento dos elementos
destacados em negrito e em maiúsculas, seguido eventualmente de uma
verdadeira leitura do texto [Grifo meu] (MAINGUENEAU, 2001, p.67).

Portanto, conclui-se que o enunciador, ao desempenhar sua atividade de técnico de

seguros, em uma seguradora, está legitimado a exercer a sua função, manifestando o seu
discurso constitutivo, sob certas coerções institucionais num determinado “lugar” e
“momento” legítimos.
 90

3.2.2.4 Um suporte material

Outro aspecto relevante para caracterização do chat como gênero é o seu suporte
material, que também desempenha um papel fundamental na estabilização de um gênero,
sendo o modo de manifestação material dos discursos. Maingueneau (2001) afirma que é
preciso observar tanto o suporte quanto o modo de difusão (enunciados orais, no papel,
radiofônicos, na tela do computador, etc.) e de estocagem do texto, pois qualquer modificação
do mídium implica a transformação do gênero de discurso.

Foi sobretudo com a chegada dos mídiuns audiovisuais e o desenvolvimento

da informática que tomamos consciência desse papel crucial do mídium. Eles
revolucionaram efetivamente a natureza dos textos e seu modo de consumo.
Seu surgimento provocou uma ruptura com a civilização do livro, que trazia
em si toda uma concepção do sentido. Revolução que teve também como
efeito uma melhor conscientização da especificidade do oral e das
modificações anteriormente introduzidas pela escrita e pela imprensa
(MAINGUENEAU, 2001, p.72).

Com efeito, o gênero não está desvinculado de seu suporte, pois se estabelece em
primeiro momento a relação dos enunciadores com o próprio suporte. No chat, o corretor de
seguros, co-enunciador, precisa aderir ao suporte digital – internet, promovendo a validação e
continuidade do uso do chat nas situações sócio-históricas. Ou seja, se o corretor não assumir
essa nova realidade, não utilizando este suporte Web, o atendimento chat não tem por que
existir, não sendo possível ser um candidato a um novo gênero.

Pode-se perceber, pelas figuras a seguir, os caminhos do suporte web que o corretor
terá que utilizar para acessar o atendimento chat. A partir do momento que o corretor acessa o
site, conforme exposto anteriormente na figura 10 (pág. 63), ele já tem acesso à página da
Web direcionada ao Corretor online. Dentre inúmeras opções existentes nesse site, o corretor,
caso deseje, acessará o atendimento chat online. Observemos:
 91

Figura 15 – Primeira página Web Corretor online .(Fonte: https://wwws.nomedaseguradora.com.br/novocol/trs/.

Acesso em: 02 de fev.2011)

Se o corretor não tem acesso à página da Web, ele não conseguirá utilizar o
atendimento chat, pois é necessário entrar no site, fazer o login (usuário+senha de acesso). Ao
entrar, ele se depara com a primeira página, conforme mostra a figura 15.

Ao optar pelo acesso ao atendimento online ele deverá selecionar o chat disponível
conforme mostra a figura 15. No corpus pesquisado, o corretor que acessou o atendimento
online optou pelo chat Unidade operacional – emissão auto.
 92

Figura 16 – Primeira página do atendimento online chat para o corretor. (Fonte:

https://wwws.nomedaseguradora.com.br/novocol/trs/. Acesso em: 02 de fev.2011)

Em seguida, a tela específica do atendimento online Chat da Unidade de Emissão

Auto é disponibilizada ao corretor, apresentando a seguinte mensagem: “Análises de recusas
de risco são tratadas exclusivamente pelo atendimento telefônico da Unidade Operacional”,
ou seja, caso o corretor, na devolutiva da proposta em seu sistema PPW, tenha recebido a
mensagem de proposta recusada, não poderá ser atendido pelos técnicos de seguros do chat,
pois trata-se de prescrição da própria instituição, sendo que tal recusa somente é tratada por
atendimento telefônico.

Ao entrar no atendimento chat o corretor irá se deparar com a seguinte tela:

 93

Figura 17: Atendimento online chat pelo corretor.(Fonte: https://wwws.nomedaseguradora.com.br/novocol/trs/.

Acesso em: 02 de fev.2011)

Nesse momento, o corretor poderá iniciar o diálogo com o técnico de seguros, tirar
suas dúvidas, criticar, elogiar, dar sugestões e, principalmente, analisar as propostas de
seguro.

Ao término do atendimento, o corretor recebe a seguinte mensagem:

 94

Figura 18: Última página do atendimento online chat para o corretor.(Fonte:

https://wwws.nomedaseguradora.com.br/novocol/trs/. Acesso em: 02 de fev.2011)

É nesse momento que o corretor de seguros, caso deseje, poderá imprimir o registro de
atendimento, conforme registros analisados e que estão disponíveis como anexos nesta
investigação científica.

A organização textual no suporte material é também de suma importância, pois caso

fosse possível desmembrar um trecho do diálogo e manter os mesmos parceiros legítimos e
finalidade reconhecida, mas em outro suporte, como por exemplo, o e-mail, o discurso não
teria o mesmo efeito que um diálogo. Logo, trata-se de outro gênero.
 95

3.2.2.5 Uma organização textual

Para Maingueneau (2001), todo gênero está associado a uma organização textual, a
modos de encadeamento de seus constituintes em diferentes níveis, que caberiam à
Linguística textual estudar.

Todo gênero de discurso está associado a uma certa organização textual que
cabe à lingüística textual estudar. Dominar um gênero de discurso é ter uma
consciência mais ou menos clara dos modos de encadeamento de seus
constituintes em diferentes níveis: de frase a frase, mas também em suas
partes maiores (M AINGUENEAU. 2004, p. 68).

Quanto à modalidade escrita do chat, geralmente é caracterizada por indícios de

oralidade, em se tratando de bate-papo/entretenimento, ou seja, por um estilo coloquial, com
interlocução explícita, voltada para o enunciatário, isto é, com características típicas de uma
conversa.

No entanto, o chat como atendimento ao cliente, no meio empresarial, é bem diferente

do bate-papo/entretenimento que encontramos na rede, ou de uma simples conversa
organizada, geralmente, por meio de frases curtas com abreviações que expressam agilidade e
dinamismo do diálogo face a face. Nesse atendimento chat em situação de trabalho, o texto
possui frases curtas ou longas, dependendo da enunciação dos seus protagonistas do discurso
e, por ser um documento empresarial, requer uma linguagem formal, clara e objetiva. Logo, o
uso de abreviaturas, como os exemplos: To tc agora! (Tô teclando agora!); Bjs pra vc tb
(beijos pra você também), de emoticons, ; ; ; ; , de alongamento de vogais
(NÃÃÃÃÃÃÃO), de pontuação excessiva (CLARO Q SIM !!!!!!!!!!!!!!!), comuns às salas de
bate-papo/entretenimento, não são condizentes ao tipo de chat investigado nesta investigação
científica.

Analiso e discuto a seguir alguns excertos dos oito registros, conforme constam, na
íntegra, dos anexos de IV a XI, de cada técnica enunciadora discursiva, respectivamente,
Maria Regina e Eduarda.
 96

Excerto 6 (Anexo IV)

Os registros de atendimento têm, em comum, padrão de dados fundamentais em seu

cabeçalho, como: nº do protocolo ou registro; status do atendimento indicando se foi
finalizado pelo cliente, se caiu a conexão, por que caiu; início e término do atendimento;
tempo de espera; nome do operador; nome do cliente; segmento; e tempo de atendimento.

Esse registro, após o término do atendimento, poderá ser impresso pela coordenação
da Unidade Girassol, pela monitoria, pela gerência, pela superintendência e também pelo
corretor de seguros (co-enunciador do discurso).

Como consta no início do registro de atendimento (Informações da conversa), já há

indícios de diálogo e, no caso empresarial, é disponibilizado ao cliente o número do registro
de atendimento, conforme exigência do Decreto-Lei 652336, para, em seguida, informar

36
O Decreto de Lei 6523 nasceu do propósito de reformular os Serviços de Atendimento ao Cliente (SAC) via
telefone, mas pode se estender a outros tipos de atendimento ao ciente. Desde o dia 1º de dezembro de 2008, não
são mais permitidas, por exemplo, as transferências entre os atendentes, todo chamado deve ser registrado com
garantia de acesso à transcrição do diálogo pelo cliente e o tempo de espera foi reduzido, entre diversas outras
 97

outros dados relevantes. O registro de atendimento chat resume-se à “CONVERSA”, tendo

como subdivisões: Data/horário, autor e mensagem.

No dia 01/03/2011, às 10 horas e 14 minutos a corretora Camila acessa o atendimento

chat pelo site do Corretor online. A partir de então, recebe a seguinte mensagem: “Bom dia,
Camila! Este diálogo está registrado sob o nº TK10038805. Como posso lhe ajudar?”

Um a conversa começa com falas ritualizadas sobre o tempo, a saúde, por

exemplo, e encerra-se por despedidas e promessas de um novo encontro; entre
essas duas partes, os co-enunciadores tomam sucessivamente a palavra e a
conservam durante um tempo relativamente curto, sem seguir um plano
rigoroso (MAINGUENEAU, 2001, p, 68).

Nesse primeiro contato, pode-se discutir a organização textual que está vinculada ao
gênero chat. Por tratar-se de um diálogo, apresenta uma saudação inicial (bom-dia; boa-tarde;
boa-noite) e, na mesma mensagem, um questionamento (Como posso lhe ajudar?).

Excerto 7 (Anexo V)

melhorias. Acesso ao Decreto-Lei na íntegra, disponível em: <http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-

2010/2008/decreto/d6523.htm> Acesso em: 15 de mar.2011.
 98

Nesse segundo diálogo consta o número do protocolo TK100039731. No dia

01/03/2011, às 11 horas e 57 minutos, o corretor Renan Oliveira acessa o chat, sendo
recepcionado com a seguinte frase: “Bom dia, Renan Oliveira! Este diálogo está registrado
sob o nº TK 10039731. Como posso lhe ajudar?” Da mesma maneira como no primeiro
diálogo analisado, observa-se que a abordagem inicial da instituição para o corretor é a
mesma. Logo, essas frases são padronizadas, conforme podemos visualizá-las na “árvore de
respostas” (ANEXO II).

Excerto 8 (Anexo VI)

Após a apresentação, o co-enunciador informa o motivo pelo qual precisou entrar em

contato com a seguradora. Em seguida, o enunciador analisa a proposta e o problema
apresentado. Conforme podemos observar no excerto 8, a co-enunciadora Luciana faz uma
solicitação ao seu enunciador Maria Regina, com a seguinte expressão textual: “estou com
 99

uma proposta pendente; verifica pra mim por favor; proposta 20 XXXXXX”. Em um texto
como e-mail, por exemplo, em se tratando de ambiente virtual, a organização textual seria
formulada somente em uma única expressão textual: “Estou com uma proposta pendente de
número 20 xxxxx, verifica pra mim, por favor.”; no entanto, por se tratar de outro gênero com
indícios de oralidade, há uma certa flexibilização e a corretora envia as mensagens aos
poucos, como um diálogo. Às 09 horas e 27 minutos informa: “estou com uma proposta
pendente”; dez segundos depois informa: “verifica pra mim, por favor” e, por fim, às 09
horas e 28 minutos informa o número da proposta: “20 XXXXXX” mostrando, portanto, uma
linguagem pertinente ao gênero chat.

O enunciador, ao receber a mensagem, pede ao cliente que aguarde um momento, a

fim de analisar o que foi solicitado. Observemos:

Assim, ao retornar, o enunciador já informa o motivo da pendência da proposta:

02/03/2011 09:31:36 Maria Regina Modelo do veiculo diverge da vistoria

02/03/2011 09:31:40 Maria Regina 708496 - VOLKSWAGEN FOX PLUS 1.6 MI.

02/03/2011 09:31:53 Maria Regina Podemos alterar e recalcular para verificar se gera diferença de prêmio?

Novamente, verifica-se que a organização textual não se encontra em um único bloco,

mas sim, dividida em três momentos: o primeiro foi organizado às 09 horas, 31 minutos e 36
segundos, pela enunciadora Maria Regina. Já o segundo momento deu-se após 04 segundos.
E, por fim, o terceiro e último momento desse bloco deu-se às 09 horas, 31 minutos e 53
segundos, ou seja, 13 segundos após a mensagem anterior.

Assim, o dialogo prossegue até que os enunciadores do discurso cheguem à finalidade

reconhecida, que é a liberação da senha e do boleto para pagamento, e a emissão da proposta
20 XXXXXX analisada.

A seguir, apresento outro exemplo selecionado dos registros de atendimento chat.

 100

Excerto 9 (Anexo VII)

Às 13 horas, 11 minutos e 24 segundos, a enunciadora Maria Regina retorna ao

diálogo com a co-enunciadora Raquel, informando: “Raquel não estou localizando o fax;
Enviou para qual número de fax?” A técnica poderia ter formulado a mensagem textualmente
num único momento frasal, no entanto, utilizou dois momentos, com diferença de 11
segundos.

Abaixo, às 13 horas, 13 minutos e 43 segundos, a enunciadora utiliza-se da “árvore de

respostas” (Anexo II) para auxiliá-la no diálogo, eliminando a necessidade de digitar,
otimizando seu tempo de atendimento. Mais uma vez, nota-se uma organização textual
padronizada, por meio de script, a fim de manter as coerções da instituição.

Compreende- se, então, que o trabalho, parte da vida social, seja atravessado
por normas em todos os sentidos, tanto as provenientes do grupo social,
quanto as relacionadas ao próprio trabalho. (...) As normas que têm como
propósito organizar o trabalho surgem para prescrever de modo antecipado e
enquadrar de forma explícita aquilo que o trabalhador deveria executar.
(SANT’ANNA, V. & SOUZA-E-SILVA, p.80)
 101

Excerto 10 (Anexo VIII)

Após a solicitação da corretora Talita, a enunciadora Eduarda utiliza uma expressão

textual da “arvore de respostas”, a fim de evitar a conexão do chat. A técnica sugere à
corretora que digite um “OK” para evitar a desconexão, visto que um envio de mensagem já é
suficiente para manter a conexão. O sistema está parametrizado a desconectar-se (interromper
a conexão) após sete minutos, caso o último a dialogar seja o técnico, pois se o corretor, por
algum motivo, não continua o diálogo, o técnico permanece conectado e perde-se a finalidade
do atendimento, onerando o seu tempo e o do próximo corretor que está na fila de espera.

No excerto 10, acima, percebe-se que a técnica demorou 08 minutos e 57 segundos

para terminar a análise e emitir a proposta. Se a corretora não tivesse enviado a mensagem
“Ok”, provavelmente a conexão teria sido interrompida.
 102

Excerto 11 (Anexo IX)

Nesse outro diálogo, a técnica Eduarda recorre ao mesmo recurso da “arvore de

respostas” para evitar a desconexão do sistema às 12 horas, 18 minutos e 38 segundos.
Observa-se, portanto, uma organização textual utilizada em quase todos os registros expostos
anteriormente. Enquanto isso, a técnica analisa a solicitação do corretor e retorna após 04
minutos, apresentando a frase abaixo e, em seguida, dando continuidade ao atendimento chat:

Para que possamos debitar da comissão, a diferença do desconto de emissão

01/03/2011 12:22:50 Eduarda
especial, será necessário o protocolo da primeira parcela.
 103

Excerto 12 (Anexo X)

No Excerto 12, percebe-se, pelas frases “OK MINHA VIDA, MUITO OBRIGADO!”;
“BOM TRABALHOOO”; “TIAU!”, que o corretor não tem muitas restrições ao se pronunciar,
pois, para expressar seu agradecimento e felicidade ao saber que a proposta em análise estava
emitida, faz uso de recursos de descontração, normalmente presentes no gênero chat de bate-
papo. Já enunciador mantém-se na posição de técnico de seguros, sob coerções da instituição,
não tendo, portanto essa “liberdade” textual.
 104

Excerto 13 (Anexo XII)

Ao finalizar um atendimento chat, um atendente geralmente utiliza saudações finais,

como bom-dia; boa-tarde; boa-noite; até logo; obrigada, etc. No excerto 13, é possível
observar que a finalização do diálogo não se deu exatamente nessa ordem, mas de qualquer
forma houve uma despedida, quando a técnica pergunta: “Há outra informação em que eu
possa ajudar?”. Essa organização textual já apresenta indícios de que o enunciador conclui o
que ambos tinham como finalidade reconhecida e pergunta se pode ajudar em algo mais.
Quando o co-enunciador responde “só isso”, ele já afirma que não tem mais nada a resolver e
finaliza o diálogo.

Percebe-se também que a co-enunciadora já havia finalizado a comunicação, de forma

cordial, como “bom dia”; no entanto, a técnica, percebendo a ausência de informações para a
conclusão do atendimento, chama novamente a co-enunciadora para o diálogo.

Para melhor concluir a análise e discussão da organização textual do chat nas

saudações finais, recorro novamente aos registros.
 105

Excerto 14 (Anexo V)

Excerto 15 (Anexo VI)

 106

Excerto 16 (Anexo VII

Ao analisar os excertos acima, percebe-se que há uma padronização no final dos

atendimentos. O técnico, ao finalizar, ou seja, após a resolução do atendimento, utiliza a
seguinte frase “Disponha! Algo mais em que eu possa ajudar?” ou “Há outra informação em
que eu possa ajudar?”. Essas expressões também estão disponíveis na “árvore de respostas”
(Anexo II).

Já o corretor geralmente finaliza com as saudações comuns utilizadas nos diálogos,

como as seguintes frases “Obrigado, você foi muito gentil!”; “por enquanto é só isso... muito
obrigada... um ótimo dia!”; “ok, obrigada, boa tarde”.

Embasada pelos aportes teóricos de Fairclough (1996), no que tange a tecnologização

do discurso, o gênero discursivo chat revela uma tendência às mudanças na ordem de
discurso, mostrando o “empacotamento” da linguagem, ou seja, há um enquadramento e
padronização de certas organizações textuais, as quais podem ser reutilizadas em outro
contexto, chamado, por Fairclough (1996) tecnologização do discurso livre de contexto.

Pode-se concluir, então, que o chat é uma tecnologia discursiva porque reúne
sistematicamente
 107

Três domínios da prática: pesquisa sobre as práticas discursivas de locais de

trabalho e de instituições, formulação de práticas discursivas de acordo com
estratégias e objetivos institucionais e treinamento pessoal em tais práticas
discursivas formuladas (FAIRCLOUGH, 1996, p.71).

Primeiramente, quanto à pesquisa sobre práticas discursivas da instituição, o chat faz

parte de um departamento institucional específico, Web Call Center, que visa oferecer aos
clientes, segundo informações da própria seguradora, um atendimento com excelência

Em segundo lugar, quanto à formulação/modelos de práticas discursivas de acordo com as

estratégias e objetivos institucionais, como parte da execução do projeto do atendimento chat, o
projeto contou com o conhecimento de um professor de Língua Portuguesa, profissional
convidado pela empresa para executar exclusivamente a composição do conteúdo da “árvore de
resposta”, logo no início do projeto atendimento online chat, ou seja, no ano de 2007.

E, por último, no âmbito da técnica de seguros, o chat contou com o trabalho de

especialistas da área de seguros, profissionais de outras empresas, geralmente vinculadas à
corporação da seguradora, que procuravam atingir os objetivos institucionais de instruir os
técnicos de seguros e capacitá-los a analisar o risco tecnicamente, da melhor forma, dentro dos
parâmetros da instituição. Por exemplo: sobre análise de vistoria prévia, a empresa de vistoria da
corporação disponibiliza o seu profissional para, em um determinado período, treinar os técnicos
de seguros sobre determinado assunto relevante.

Após a explanação teórica, o técnico de seguros tem um período para apropriar-se dos
conceitos adquiridos, por meio de resumos e exercícios sobre cada situação técnica desenvolvida
na aula presencial, com apoio de um sistema tutorial do ambiente virtual de aprendizagem,
denominado Web aula.
 108

Figura 19 - Sistema Tutorial do Ambiente Virtual de Aprendizagem. disponível em:

<http://”nomedaseguradora”.webaula.com.br/aluno/login/>. Acesso em: 03 de mar.2011.

Figura 20 – Cursos Web Aula. disponível em: <http://”nomedaseguradora”.webaula.com.br/aluno/login/>.

Acesso em: 03 de mar.2011
 109

Para acessar a Web aula, o técnico de seguros precisa acessar sua conta na página da Web
e informar seu CPF e senha de acesso, conforme mostra a figura 19. Em seguida, o técnico tem
acesso a uma listagem de cursos (figura 20) como, por exemplo, comunicação escrita, elaboração
de textos ou as condições gerais de automóvel, dentre outros.

Conforme Fairclough (1996), esses profissionais podem ser chamados de tecnólogos do

discurso, por tratar-se de profissionais qualificados e aptos a dar palestrar, aconselhar, treinar
pessoas.

Suspeito que a tendência é para que as técnicas sejam cada vez mais
formuladas e projetadas como ‘livres de contexto’, como utilizáveis em
qualquer contexto relevante. Essa tendência é evidente no treinamento, em que
há um foco sobre a transferibilidade de técnicas – ‘ensinar para transferir’ é
agora um tema proeminente em educação vocacional (...). (FAIRCLOUGH,
1996, p.74).

Por fim, concluo que além da tendência à tecnologização do discurso, há uma

organização textual bem definida, ou seja, há uma saudação pré-estabelecida no início do
diálogo; em seguida, o co-enunciador geralmente faz uma solicitação ao seu enunciador e este
procura resolver o que foi solicitado ou responder, se for o caso, aos questionamentos. Por
fim, há uma finalização também pré-definida.

Logo, analisando pela lente da organização textual, tem-se que o chat em situação de
trabalho carrega fortes coerções institucionais, representadas pelo seu enunciador, o técnico
de seguros. Conforme tabela abaixo:

chat em “bate-papo” (Web) chat em situação de trabalho (Web)

São produções escritas no formato de Também são produções escritas, pela

diálogo em uma sequência imediata e interação do técnico de seguros com
retornos rápidos. Geralmente, utiliza- o corretor de seguros. Utiliza-se
se emoticons em substituição ao texto linguagem formal, sem emoticons e
verbal, pois o símbolo já se
 110

caracteriza por si só. Utiliza-se sem abreviaturas.

também muitas abreviações em prol
da dinamicidade e agilidade do Incorporam procedimentos ditos de

gênero. qualidade, que passam pela

organização e padronização da
linguagem a fim de tornar as
operadoras mais eficazes e
produtivas. No caso, a utilização da
“árvore de respostas”.

As contribuições são em geral curtas As contribuições são em geral

não indo além de umas poucas linhas, extensas, pois muitas vezes o técnico
no entanto podem chegar a textos de seguros tem que explicar
maiores. detalhadamente a proposta analisada.

Sempre ao final da enunciação o

técnico tem que perguntar ao seu
cliente se poderá ajudar em algo
mais, aspecto considerado um
prescrito da atividade de trabalho.

Não há limite de tempo e nem de

quantidade de propostas a serem
analisadas, ou seja, o corretor poderá
contatar várias vezes ao dia com a
seguradora e também solicitar análise
de vários casos em andamento e até
tirar dúvidas técnicas. Há contatos
com duração de até 01 hora.

Cada chat tem certas peculiaridades, No exemplo ao lado, o chat na

como, por exemplo, o chat reservado situação de trabalho tem certas
e privado, que têm as mesmas características do chat reservado e
características que os de bate-papos, privado, pois os enunciadores
mas a diferença é que os indivíduos interagem em particular. Os três
 111

interagem em particular. corretores que estiverem em contato

online com a mesma técnica de
seguros não poderão visualizar os
diálogos entre eles, por serem
confidenciais.

Geralmente, o chat é estruturado para Na atividade, o chat em atendimento

um diálogo de forma rápida e pode receber solicitações e
objetiva, um bate papo, havendo reclamações dos clientes,
inúmeros tipos de conversas. esclarecerem dúvidas técnicas na
Milhares de pessoas acessavam as hora de fechar negócio, resolver
chamadas salas de bate papo para problemas rapidamente com o cliente
inúmeros propósitos, fazer amigos, (devolutivas das propostas online),
paquerar e distrair-se. manter contatos técnicos e outras
tantas aplicações. Também para
substituir os SACs via telefone.

Quadro 1: Quadro comparativo chat em “bate-papo” (Web) e chat em situação de trabalho (Web)

Além do mais, o campo empresarial, ao que parece, passa hoje por um processo de
tecnologização do discurso. A análise e discussão dos discursos relatados nos registros de
atendimento permitiram depreender como tais documentos revelam a atividade de trabalho do
técnico de seguros.
 112

CONSIDERAÇÕES FINAIS

Inicialmente, vale destacar que os objetivos definidos no início desta dissertação,

acredito, foram alcançados. O objetivo principal deste estudo era o de encontrar respostas
para as características das atendentes de seguros em situação de trabalho no Web Call Center,
bem como o estatuto discursivo do chat. À luz dos conceitos teóricos, observou-se que a
empresa estudada tem um discurso focado em transmitir aos seus funcionários, chamados pela
seguradora de colaboradores, a ideia de que a central de atendimento é um bom lugar para se
trabalhar, especialmente pelos salários e benefícios oferecidos e, também, pelas oportunidades
de desenvolvimento profissional. No entanto, a percepção dos técnicos de seguros não condiz
com esse discurso, uma vez que os salários e benefícios não são considerados como fatores
decisivos para a escolha do lugar de trabalho e as oportunidades oferecidas não são tão claras
quanto as empresas propõem.

Quanto aos objetivos específicos, o primeiro deles era identificar qual(is) a(s)
característica(s) da situação de trabalho das atendentes do Web Call Center. Com base nos
estudos ergológicos, pude explicitar que, para a realização da atividade, as atendentes, além
dos saberes instituídos, recorrem aos saberes investidos, saberes da experiência. Há uma
renormalização constante das normas antecedentes.

O segundo objetivo específico era analisar o estatuto discursivo do chat em situação

de trabalho. Para isso, foram analisados quatro registros de atendimento de cada uma das duas
técnicas de seguros. Foram identificadas práticas associadas à gestão da imagem da empresa
perante os operadores, ou seja, há a utilização constante de scripts ou “árvores de respostas”,
para que os técnicos padronizem os seus discursos, mantendo uma imagem positiva da
empresa. Foi possível observar também a tecnologização do discurso, que ocorre por meio de
práticas de treinamento e desenvolvimento, além de práticas de controle das atividades dos
operadores, por meio, de monitoramento diário.

Como todo serviço ao cliente, as empresas que aderem a esse tipo de atendimento
precisam se adequar ao mercado e se estruturar tecnologicamente. Assim como os atendentes
 113

de centrais telefônicas, os de chats devem, segundo as normas da empresa prestar atenção à

linguagem utilizada. A padronização da linguagem deve ser trabalhada tanto quanto as
questões gramaticais e ortográficas, além de aspectos como coesão, coerência, objetividade e
boa argumentação. Além disso, uma equipe bem treinada em comunicação empresarial é
fundamental para o sucesso do serviço, pois o atendimento ao cliente reflete a imagem da
empresa, conforme exposto pelos conceitos da tecnologização do discurso.

Na tentativa de esclarecer os parâmetros que influenciam na produção dos enunciados,

ou seja, o estatuto discursivo por meio do atendimento chat, entende-se que, em relação ao
mundo físico/empírico, são influentes o lugar e o momento da enunciação. Por sua vez, no
que tange ao social e ao subjetivo, a interação comunicativa ocorre a partir do lugar social dos
enunciadores e da finalidade reconhecida. As coerções presentes nas situações de
atendimento, por modificarem as formas naturais por meio das quais os sujeitos
estabeleceriam comunicação, tornam-se responsáveis por imprimir nessas comunicações
características que fazem delas gêneros do discurso modificados.

Após discussão teórica sobre gênero e hipergênero, visto que para Maingueneau
(2010) todas as práticas discursivas na internet são consideradas hipergênero por estarem
alocadas numa rede composta de websites e serem submetidas às restrições técnicas,
evidenciou-se, por meio de investigação científica, que numa categoria específica, neste caso,
institucional, o chat em situação de trabalho, mesmo alocado num website, sofre restrições
específicas. Para um texto ser concebido como gênero, tem que apropriar-se de algumas
condições de êxito, conforme assume o próprio autor (2001), e foi por meio desta dissertação
que pudemos ancorar o chat como um gênero, no caso, gênero digital.
 114

REFERÊNCIAS

ARAÚJO, Júlio César. Transmutação de gêneros na web: a emergência do chat. In:

MARCUSCHI, L.A.; XAVIER, A.C. (Orgs). Hipertexto e gêneros digitais: novas formas de
construção dos sentidos. 3a ed. Rio de Janeiro: Lucerna, 2010. p. 109-134.

ARAÚJO, Júlio César.A organização constelar do Gênero Chat. In: Anais da XX Jornada –
GELNE João Pessoa-PB. 2004. Disponível em: <http://www.julioaraujo.com/download
/organizacao_constelar_do_chat.pdf> Acesso em: 04.fev.2011.

___________ e RODRIGUES, Bernadete Biasi. (Orgs). Interação na internet: novas formas

de usar a linguagem. Rio de Janeiro: Lucerna, 2005.

BIANCHI, Adriano Smid. E-dictionary: dicionário de termos usados na internet. São Paulo:
Edicta, 2001.

BRAGA, Ruy; SANTANA, Marco A. De volta à condição proletária. Rev. Cultura, São
Paulo, n. 139, p. 57-59, set. 2009.

BRIGGS, Asa; BURKE, Peter. Uma história social da mídia: de Gutenberg à Internet. Rio de
Janeiro: Jorge Zahar, 2004.

CHARAUDEAU, Patrick; MAINGUENEAU, D. Dicionário de análise do discurso. Trad.

Fabiana Komesu. 2a ed. 3ª reimpr. São Paulo: Contexto, 2008.

COSTA, Sérgio Roberto. Minidicionário do discurso eletrônico-digital, vl.1. Belo Horizonte:

Autêntica Editora, 2009.

CRYSTAL, D. Language and the internet. Cambridge University Press, 2001.

FAIRCLOUGH, N. Technologisation of discourse. In: Caldas-Coulthard, C.R.; M.Coulthard

(eds.). Texts and practices: Readings in critical discourse analysis. London/New York:
Routledge, 1996. p.71-83.

FUNENSEG – Escola Nacional de Seguros. Certificação em Seguros: atendimento ao público

/ Supervisão e coordenação metodológica da Diretoria de Ensino e Produto. Rio de Janeiro:
FUNENSEG, 2007.

GONÇALVES, C.A.; GONÇALVES FILHO, C. Tecnologia da informação e marketing:

como obter clientes e mercados. Revista de Administração de Empresas, v.35, n.4, p.21- 32,
jul./ago. 1995.

GORDON, I. Marketing de Relacionamento. São Paulo: Futura, 1998.

 115

MAINGUENEAU, D. Análise de textos de comunicação. Trad. Cecília de Souza e Silva e

Décio Rocha. São Paulo: Cortez Editora. Analyser les textes de communication. Paris, Dunod,
[1998] 2001.

MAINGUENEAU, D. Diversidade dos gêneros de discurso. In: Machado, Ida e Mello,

Renato (orgs) Gêneros: reflexões em Análise do Discurso. Belo Horizonte.
NAD/FALE/UFMG, 2004.

___________. Hipergênero, gênero e internet. In: Doze conceitos em Análise do Discurso.

SOUZA-E-SILVA, M.C.P & POSSENTI, Sírio (Orgs). Parábola Editorial, São Paulo. 2010.

MARCUSCHI, Luiz Antônio. Gêneros textuais emergentes no contexto da tecnologia digital.

In: MARCUSCHI, L.A.; XAVIER, A.C. (Orgs). Hipertexto e gêneros digitais: novas formas
de construção dos sentidos. 3ª ed. Rio de Janeiro: Lucerna, 2010. p.15-80.

____________. Gêneros textuais: definição e funcionalidade. In: DIONÍSIO, A.MACHADO,

A.R. & BEZERRA, M.A. (Orgs). Gêneros textuais & ensino. Rio de Janeiro: Lucerna, 2002,
p. 19-36.

MOITA LOPES, Luiz Paulo da. Contextos Institucionais em Linguística Aplicada: Novos
Rumos. Seção I – Discurso em contextos institucionais: Clínica, Escola, Empresa e Outros.
Intercâmbio, Vol. 5, 1996 (3-14). Disponível em: <http://revistas.pucsp.br/index.php/inter
cambio/article/viewFile/4107/2753>. Acesso em: 12.Jul.2011.

SANT’ANNA, V. & SOUZA-E-SILVA, M. C. P. Trabalho e prescrição: aproximações ao

problema a partir dos estudos da linguagem. Revista Matraga, n. 20, vol. 14, 2007. p.77-99.

SIQUEIRA, Ethevaldo. Revolução digital: história e tecnologia no século 20. São Paulo:
Saraiva, 2007.

SOUZA-E-SILVA, M.C.P. Atividade de linguagem, atividade de trabalho: encontro de

múltiplos saberes. Revista Intercâmbio, vol. XVIII, 2008, p.1-21.

SOUZA-E-SILVA, M.C.P. Você sabe vender seu peixe? A construção do ethos da revista
vida executiva. 2008. Disponível em: <http://www.revistainvestigacoes.com.br/Volumes/
Vol.21.2/Cecilia_Souza-e-Silva.pdf> Acesso em: 20.Jul.2011.

___________ & ROCHA, D. A linguagem nas relações de trabalho: a fala da operadora de

telemarketing. In: Anais do XXVIII do Seminário do Grupo de Estudos Lingüísticos do Estado
de São Paulo - GEL. São José do Rio Preto, Editora da UNESP, 1999. p. 296-301.

Schwartz, Yves (XXXXX); Durrive, Louis (orgs.). Trabalho e ergologia: conversas sobre a
atividade humana. Niterói: EdUFF.

SCHWARTZ, Y. Trabalho e gestão: níveis, critérios, instâncias. In: Figueiredo M, Athayde

M, Brito J. et al. (orgs). Labirintos do trabalho: interrogações e olhares sobre o trabalho vivo.
Rio de Janeiro: DP&A, 2004. p.23-36.
 116

TARDELLI, Lília Santos. Trabalhodoprofessor@chateducacional.com.br: aportes para

compreender o trabalho do professor iniciante em EAD. Disponível em:
http://www.pucsp.br/pos/lael/lael-inf/teses/Lilia_Santos_Abreu_Tardelli.pdf Acesso em 06
Set.2010.

TRINQUET, Pierre. Trabalho e Educação: O método Ergológico. Revista HISTEDBR On-

line. Campinas, número especial, p.93-113, ago.2010 - ISSN: 1676-2584. Disponível em:
<http://www.histedbr.fae.unicamp.br/ revista/edicoes/38e/art07_38e.pdf> Acesso em:
08.Jun.2011.
 117

GLOSSÁRIO37 DE TERMOS UTILIZADOS NESTA DISSERTAÇÃO

Apólice: Instrumento do contrato de seguro, no qual o segurado repassa à seguradora a

responsabilidade sobre os riscos nele estabelecidos e os que possam advir. A apólice contém
as cláusulas e as Condições Gerais, Especiais e/ou Particulares do contrato. Constitui-se,
assim, no contrato de seguro propriamente dito.

ARPAnet: Rede de computadores criada em 1969 pelo Departamento de Defesa

norteamericano, interligando instituições militares. Em meados dos anos 70, várias grandes
universidades americanas aderiram à rede, que deu lugar à atual internet.

Arroba @: Caractere de separação entre o nome e o endereço de correio eletrônico e que o

computador não pode confundir com um nome ou endereço de uma pessoa. A palavra arroba
pronuncia-se at em Inglês e também significa o advérbio de lugar em. Por esse motivo, o
engenheiro norte-americano Ray Tomlimson a escolheu, em 1972, para separar nomes de
correio eletrônico.

Ciberespaço: Por ciberespaço designa-se, habitualmente, o conjunto das redes de

computadores interligadas e toda a atividade aí existente. É' uma espécie de planeta virtual, no
qual as pessoas (a sociedade da informação) se relacionam virtualmente, por meios
eletrônicos. Este termo foi inventado por William Gibson, no seu romance Neuromancer.

Chat: Conversação, por escrito ou por voz, em tempo real na internet.

CMC: Comunicação Mediada por Computadores.

Corretor de Seguros: Intermediário, pessoa física ou jurídica, legalmente autorizada a

angariar e a promover contratos de seguro entre as seguradoras e as pessoas físicas ou
jurídicas, de direito privado, podendo ser brasileiro ou estrangeiro e, se pessoa física, com
residência permanente no país.

E-mail: Electronic Mail. Correio Eletrônico.

Emoticón: Símbolo gráfico que representa um rosto humano em suas diversas expressões,
através do qual uma pessoa pode mostrar seu estado de ânimo ao se comunicar via correio
eletrônico. Os emoticons são escritos através de sinais.

Hipertexto: Uma maneira de acessar dados relacionados em um banco de dados. As

interfaces mais comuns são as linhas de comando, os menus de opções e os recursos de
apontar e clicar. Em vez de uma estrutura linear, o hipertexto é uma cadeia de informações
sem sequência, ligadas de maneira criativa. Lógica parecida a uma pesquisa de sinônimos
num dicionário, em que significados remetem a outros significados indefinidamente.

37
BIANCHI, Adriano Smid. E-dictionary: dicionário de termos usados na internet. São Paulo: Edicta, 2001.
FUNENSEG – Escola Nacional de Seguros. Certificação em Seguros: atendimento ao público /
Supervisão e coordenação metodológica da Diretoria de Ensino e Produto. Rio de Janeiro: FUNENSEG, 2007.
 118

Home pages: Página base da WWW de uma instituição ou particular. A página base é uma
espécie de ponto de partida para a procura de informações relativas a uma pessoa ou
instituição.

HTML (Hypertext Markup Language): É uma linguagem de descrição (e edição) de páginas

de informação, standard na WWW. Com essa linguagem (que, para além do texto, tem
comandos para introdução de imagens, formulários, alteração de fontes, etc.), podem-se
definir páginas que contenham informação nos mais variados formatos: texto, som, animações
e imagens.

HTTP (Hypertext Transport Protocol): É o protocolo que define como é que dois
programas/servidores devem interatuar, de maneira a transferirem, entre si, comandos ou
informações relativos a WWW.

Internet: A melhor demonstração real do que é uma autoestrada da informação. A Internet

(com I maiúsculo) é uma imensa rede de redes que se estende por todo o planeta em,
praticamente, todos os países. Os meios de ligação dos computadores desta rede são variados,
indo desde rádio, linhas telefônicas, ISDN, linhas digitais, satélite, fibrasopticas, etc. Criada
em 1969, pelo Departamento de Defesa dos EUA, como um projeto pioneiro de constituição
de uma rede capaz de sobreviver a ataques nucleares, foi-se expandindo até chegar ao
tamanho e à importância que hoje possui.

IP (Internet Protocol): Um dos protocolos mais importantes do conjunto de protocolos

da Internet. O IP é responsável pela identificação das máquinas e redes e pelo
encaminhamento correto das mensagens entre elas ao protocolo de nível 3 do modelo.

Link: Na WWW, uma palavra destacada indica a existência de um link, que é uma espécie de
apontador para outra fonte de informação. Escolhendo esse link, o usuário é encaminhado
para a página de informação que ele designava, a qual pode, por sua vez, ter também vários
links.

Login: Identificação de um utilizador perante a um computador. Fazer o login é o ato de dar a

sua identificação de utilizador ao computador. No endereço eletrônico
iwnews@mantelmedia.com, o login é o nome que o usuário usa para acessar a rede, neste
caso, iwnews. Quando você entra na rede, precisa digitar o seu login, seguido de uma senha
(password).

Listas de discussões, grupos de discussões: As discussões são carregadas nas mensagens de

correio eletrônico para respostas automáticas, que enviam uma cópia de cada mensagem
enviada pelo correio eletrônico para qualquer um que tenha assinado a
lista para discussões particulares de grupo.

MSN (Messenger): Comunicação na internet concomitantemente.

Mídia: Volume socialmente distribuído da divulgação de uma informação ou de um anúncio.

Mídia é também o conjunto de veículos de comunicação, bem como a pronúncia inglesa do
latim média plural de médium.

Multimídia: Informação digital que combina texto, gráfico, imagem, animação e som.
 119

Off line: À letra: "fora da linha". Significa que nenhuma ligação por linha telefônica ou outra
está ativa no momento. A leitura de e-mail off line, por exemplo, implica no fato de que é
possível ler um e-mail no seu próprio computador, sem que ele esteja ligado ao servidor
(tendo, portanto, sido transferidas as cartas para esse computador, previamente). As ligações
off line não permitem a navegação interativa na internet, pois o computador não pode enviar
comandos e receber dados em tempo real.

On line: Por oposição à colocação off line, on line significa "estar em linha", estar ligado em
determinado momento à rede ou a um outro computador. Para alguém, na Internet, "estar
online", é necessário que, nesse momento, a pessoa esteja usando a Internet e que tenha,
portanto, efetuado o login num determinado computador da rede.

Password: Palavra-chave usada para a identificação do utilizador, em conjunto com o login,

diferenciando-se deste apenas pela obrigatoriedade de o password ser secreto.

Prêmio: Importância paga pelo segurado à seguradora em troca da transferência do risco a

que ele está exposto. Em princípio, o prêmio resulta da aplicação de uma percentagem (taxa)
à importância segurada. O prêmio deve corresponder ao preço do risco transferido à
seguradora. É o preço do seguro que também pode ser denominado de custo.

Proposta: Formulário impresso ou eletrônico, contendo um questionário detalhado que deve

ser preenchido pelo segurado, ou seu representante de direito, ao candidatar-se à cobertura do
seguro. A proposta é a base de contrato de seguro, geralmente, fazendo parte dele.

Questionário de Avaliação de Risco [Seguro de Automóvel]/Perfil do Segurado: É o

formulário de questões, parte integrante da proposta de seguro, e que deve ser respondido pelo
Segurado, de modo preciso, sobre os condutores e as características do uso do veículo e os
demais elementos constitutivos do risco a ser analisado pela seguradora. É utilizado para o
cálculo do prêmio do seguro e como parâmetro para avaliação da regularidade da cobertura
em caso de sinistro. (Circular SUSEP 306/05).

Ramo: Denominação dada às subdivisões do seguro, oriundas diretamente dos diversos

grupos. Os ramos operados no Brasil são os seguintes: Acidentes Pessoais, Aeronáuticos,
Animais, Automóveis, Cascos, Crédito (Interno e Externo), DPEM, DPVAT, Fiança
Locatícia, Fidelidade, Garantia, Global de Bancos, Habitacional (do DFH e fora do SFH),
Incêndio, Lucros Cessantes, Penhor Rural, Responsabilidade Civil, Riscos Diversos, Riscos
de Engenharia, Riscos de Petróleo, Riscos Nucleares, Roubo, Rural, Satélites, Saúde,
Transportes (Nacionais e Internacionais), Tumultos, Turísticos, Vida e Vidros.

Ramos Elementares: São assim chamados os ramos que têm por finalidade a garantia de
perdas, danos ou responsabilidades sobre objetos ou pessoas (acidentes pessoais, inclusive),
excluída desta classificação o ramo Vida. O Decreto-lei nº 73, de 21.11.66, mudou a antiga
classificação que dividia os seguros em dois blocos: Ramos Elementares e Ramo Vida.
Atualmente (Decreto nº 60. 589, de 23.10.67), os ramos são agrupados em três blocos, a
saber: Ramos Elementares, Ramo Vida e Ramo Saúde.

Segurado: Pessoa física ou jurídica que, tendo interesse segurável, contrata o seguro em seu
benefício pessoal ou de terceiros. Pode também ser definido como “A pessoa ou empresa
protegida pela cobertura de uma apólice de seguro, para os casos de perdas materiais ou
eventos relacionados com a vida”.
 120

Seguradora: Instituição que tem o objetivo de indenizar os prejuízos involuntários

verificados no patrimônio de outrem, ou eventos aleatórios que não trazem necessariamente
prejuízos, mediante o recebimento de prêmios.

Seguro: Contrato pelo qual uma das partes se obriga a, mediante da cobrança de prêmio,
indenizar a outra pela ocorrência de determinados eventos ou prejuízos eventuais.

Site - Um "site" da Internet é um dos nós/computadores existentes. Um site FTP é, por

exemplo, um computador algures que oferece o serviço de FTP (idêntico a FTP server). No
mundo virtual, é um lugar cuja porta de entrada é sempre sua home-page.

TCP – Transmission Control Protocol/(protocolo de transferência de hipertexto): Protocolo

de comunicações, no qual se baseia a World Wibe Web. Conjunto de regras para transferir a
informação a partir de um servidor que a contém até o navegador do usuário que a solicita.

TCP/IP: Conjunto de protocolos da Internet, que define como se processam as comunicações

entre os vários computadores. Pode ser implementado, virtualmente, em qualquer tipo de
computador, pois é independente do hardware. Geralmente, para além dos protocolos TCP e
IP (porventura os dois mais importantes), o nome TCP/IP designa também o conjunto dos
protocolos restantes da Internet: UDP, ICMP, etc.

World Wide Web: Literalmente, teia de alcance mundial. Conjunto dos servidores que
"falam" HTTP e armazenam a informação em formato HTML. A World Wide Web é uma
grande teia de informação multimídia em hipertexto. O hipertexto significa que se pode
escolher uma palavra destacada numa determinada página e obter, assim, outra página de
informação relativa (semelhante ao Help do Windows). As páginas podem conter texto,
imagens, sons, animações, etc. Um espaço multimídia da Internet, responsável pela
popularização da rede que, agora, pode ser acessada através de interfaces gráficas de uso
intuitivo, como o Netscape, o Mosaic e, mais recentemente, o Explorer, o Web possibilita
uma navegação mais fácil pela Internet. A base da WWW é a hipermídia, isto é, uma maneira
de conectar mídias como texto, sons, vídeo e imagem gráfica. Através dessas conexões
hipermídia, é possível navegar à procura de assuntos dos mais variados tipos e interesses.
 121

ANEXO I
122
123
124
125
126
127
128
 129

ANEXO III

Entrevista com a Técnica Rúbia – Unidade Girassol I

1) Pela experiência do 0800 como foi a sua adesão a esse novo meio de comunicação?

Pra mim melhorou 100%. Eu detestava fiar com o hadset o tempo todo; isso me
incomodava. Sem contar a vigilância que há com agente. Para ir ao banheiro preciso “pedir
permissão” para pegar um papel na impressora preciso perguntar se pode! Nossa! Deus me
livre! É uma pressão o tempo todo e você acaba surtando, pois até para “respirar” preciso
pedir permissão!!! (risos)”. Aqui no chat não. É claro que há toda uma pressão para a
produtividade e resolubilidade e qualidade do serviço, mas você pode interagir com os
colegas,por exemplo. Quando você sentir vontade de comer um chocolate ou uma bala, por
exemplo, nada te impede, pois você não está falando com o corretor e, sim teclando no
computador. Se você quiser ir ao banheiro é só avisar (é uma pausa que você coloca) que o
sistema bloqueia a entrada dos corretores que estiverem na fila, independente do número de
pessoas que também solicitam a mesma pausa.

2) E, no quesito qualidade / resolubilidade?

Acho que no chat a pressão é bem maior, pois temos a incumbência de resolver todas
as questões / problemas que passam por aqui. Não podemos deixar nada pendente.

3) Qual foi a sua maior dificuldade?

Não tive muitas dificuldades. No início fiquei muito receosa em não conseguir atender
03 corretores ao mesmo tempo. Mas, foi mais fácil do que imaginava.

4) E, para os novos técnicos. Qual a dificuldade que você acha que eles têm?

A ferramenta é bem simples, bem didática. Acho que talvez a dificuldade deles seja
mesmo a parte técnica. Temos que saber o que estamos analisando e consultar as telas
pertinentes. Mas sem diferença do telefone.
5) Você falou da ferramenta. Já houve algum erro, no que se refere a trocar as
informações de corretores, ou até mesmo, utilizar uma resposta da “árvore de
respostas” indevida?

Já ocorreram alguns casos sim. Inclusive de falar com corretores errados.

6) Como foram solucionados?

É. No momento você percebe e, fala com corretor honestamente o que ocorreu. Que
voce atende 03 corretores simultaneamente e que acabou se confundindo. Existe até uma
frase já pronta na “árvore”, caso tenha esse problema. E eles são bem compreensivos.
Comigo não tive nenhum problema. Lembro-me que ocorreu no mês passado com a colega
“Helena”, ao finalizar o contato ao invés de perguntar algo mais para o corretor ela
desconectou o chat e o corretor ficou zangado, pois queria continuar o atendimento. E, aí, ele
reclamou com o SAC, mas pelo que me lembro só foi esse caso.
 130

ANEXO IV
REGISTROS DE ATENDIMENTO CHAT TÉCNICA
MARIA REGINA
INFORMAÇÕES DA CONVERSA:

Descrição Valor

Protocolo: TK10038805

Status: ATENDIMENTO FINALIZADO PELO CLIENTE

Inicio do atendimento: 01/03/2011 10:14:25

Término do atendimento: 01/03/2011 10:46:55

Tempo de Espera: 00:00:05

Operador: Maria Regina

Cliente: Camila

Segmento: GIRASSOL

Tempo Atendimento: 00:32:30

Interação: 23

Exportar PDF

CONVERSA:

Data Autor Mensagem

Bom dia, Camila! Este diálogo está registrado sob o nº TK10038805.Como

01/03/2011 10:14:25 Maria Regina
posso lhe ajudar?

bom dia ,recebi um comunicado da porto informando referente a pendencia de uma

proposta 20/XXXXXXXX TENTATIVAS EXCEDIDAS PARA ALTERACAO NA
01/03/2011 10:15:04 Camila
FORMA DE PAGAMENTO/PARCELAS FALTA QUESTIONARIO ASSINADO
PELO SEGURADO Segurado(a): Juliana Pinheiro Lisboa
01/03/2011 10:15:18 Camila que pendência seria essa?
01/03/2011 10:19:23 Camila tem com ser solucionada?
01/03/2011 10:21:34 Maria Regina Um momento.
01/03/2011 10:22:01 Maria Regina Efetuou alterações na proposta e retransmitiu?
01/03/2011 10:22:13 Camila fiz
01/03/2011 10:23:07 Camila ela solicitou alteração de condutor e a forma de pagamento
01/03/2011 10:23:42 Maria Regina Qual a forma de pagamento correta e valor das parcelas correta?
01/03/2011 10:24:43 Camila será a do cartão XXXXXX visa
01/03/2011 10:25:34 Camila que ficaram 2 parcelas de 64,85
01/03/2011 10:25:47 Camila essa é a proposta correta
01/03/2011 10:29:41 Maria Regina Um momento.
01/03/2011 10:30:02 Camila ok
01/03/2011 10:35:07 Camila fico no aguardo
01/03/2011 10:38:10 Maria Regina Mais um momento.
01/03/2011 10:38:25 Camila ok fico no aguardo
01/03/2011 10:42:50 Maria Regina Crítica liberada.
 131

01/03/2011 10:43:18 Camila ok obrigada, agora é so enviar a proposta assinada

01/03/2011 10:45:52 Maria Regina Exato Camila.
01/03/2011 10:45:53 Maria Regina Há outra informação em que eu possa ajudar?
01/03/2011 10:46:07 Camila só isso mesmo obg
01/03/2011 10:46:18 Maria Regina Disponha! Algo mais em que eu possa ajudar?
 132

ANEXO V
REGISTROS DE ATENDIMENTO CHAT TÉCNICA
MARIA REGINA
INFORMAÇÕES DA CONVERSA:

Descrição Valor

Protocolo: TK00039731

Status: ATENDIMENTO FINALIZADO PELO CLIENTE

Inicio do atendimento: 01/03/2011 11:57:45

Término do atendimento: 01/03/2011 12:28:34

Tempo de Espera: 00:01:48

Operador: Maria Regina

Cliente: Renan Oliveira

Segmento: GIRASSOL

Tempo Atendimento: 00:30:49

Interação: 27

Exportar PDF

CONVERSA:

Data Autor Mensagem

Bom dia, Renan Oliveira! Este diálogo está registrado sob o

01/03/2011 11:57:45 Maria Regina
nº TK10039731.Como posso lhe ajudar?

Regina, boa tarde.Tenho uma éndencia20 XXXXXXXXX. Peço sua ajuda para
01/03/2011 11:59:10 Renan Oliveira
resolver o problema.
01/03/2011 11:59:46 Maria Regina Pode confirmar o número da proposta novamente? O informado está inválido.
01/03/2011 12:01:45 Renan Oliveira 20XXXXXXXXX
01/03/2011 12:02:19 Maria Regina Pode confirmar o número da proposta novamente? O informado está inválido.
01/03/2011 12:04:54 Renan Oliveira 20XXXXXXXXX
01/03/2011 12:08:39 Maria Regina Um momento.
01/03/2011 12:10:45 Renan Oliveira ok
Modelo do veiculo diverge da vistoria 134969 - CHEVROLET CARAVAN
01/03/2011 12:12:32 Maria Regina
COMODORO 4.1.
01/03/2011 12:12:55 Renan Oliveira Regina, você pode alterar o veículo.
01/03/2011 12:13:02 Maria Regina Podemos corrigir e recalcular para verificar se gera diferença de prêmio?
01/03/2011 12:13:22 Renan Oliveira Pode por favor.
01/03/2011 12:13:23 Maria Regina Um momento sistema recalculando.
01/03/2011 12:16:12 Renan Oliveira ok
01/03/2011 12:16:33 Maria Regina Modelo corrigido Renan.
01/03/2011 12:17:00 Renan Oliveira Regina, poso ficar tranquilo.
 133

Regina, tenho um problema. estou sendo internado hoje no hospital. Preciso

01/03/2011 12:17:56 Renan Oliveira
rsolver isso agor.
01/03/2011 12:19:29 Maria Regina Sim Renan o modelo do veiculo está corrigido.
01/03/2011 12:20:45 Renan Oliveira regina demora muito para liberar.
01/03/2011 12:21:14 Maria Regina Um momento.
01/03/2011 12:26:38 Renan Oliveira REGINA , ESTOU INDO. BOA SEMANA E UM BOM CARNAVAL.
01/03/2011 12:26:46 Maria Regina Disponha! Algo mais em que eu possa ajudar?
01/03/2011 12:27:19 Maria Regina Que tudo fique bem com sua saúde Renan.
01/03/2011 12:27:35 Renan Oliveira NAO OBRIGADO. VOCE FOI MUITO GENTIL.
01/03/2011 12:28:25 Maria Regina Até logo. Tenha um ótimo feriado!
 134

ANEXO VI
REGISTROS DE ATENDIMENTO CHAT TÉCNICA
MARIA REGINA
INFORMAÇÕES DA CONVERSA:

Descrição Valor

Protocolo: TK10042986

Status: ATENDIMENTO FINALIZADO PELO CLIENTE

Inicio do atendimento: 02/03/2011 09:26:34

Término do atendimento: 02/03/2011 09:45:14

Tempo de Espera: 00:00:23

Operador: Maria Regina

Cliente: Luciana

Segmento: GIRASSOL

Tempo Atendimento: 00:18:40

Interação: 23

Unidade 2

Exportar PDF

CONVERSA:

Data Autor Mensagem

Bom dia, Luciana! Este diálogo está registrado sob o nº TK10042986.Como

02/03/2011 09:26:39 Maria Regina
posso lhe ajudar?

02/03/2011 09:26:57 Luciana Bom dia,

02/03/2011 09:27:16 Luciana estou com uma proposta pendente
02/03/2011 09:27:26 Luciana verifica pra mim, por favor.
02/03/2011 09:28:13 Luciana proposta 20 XXXXXXXX
02/03/2011 09:28:57 Maria Regina Um momento Luciana.
02/03/2011 09:29:03 Luciana ok.
02/03/2011 09:31:36 Maria Regina Modelo do veiculo diverge da vistoria
02/03/2011 09:31:40 Maria Regina 708496 - VOLKSWAGEN FOX PLUS 1.6 MI.
02/03/2011 09:31:53 Maria Regina Podemos alterar e recalcular para verificar se gera diferença de prêmio?
02/03/2011 09:33:56 Luciana só um minuto..]
02/03/2011 09:35:07 Maria Regina Certo.
02/03/2011 09:36:10 Luciana por favor...pode recalcular.
02/03/2011 09:37:23 Maria Regina Um momento Luciana.
02/03/2011 09:37:45 Luciana ok.
02/03/2011 09:38:23 Maria Regina Não gerou diferença de prêmio Luciana, modelo corrigido.
 135

02/03/2011 09:38:44 Luciana ok.

02/03/2011 09:39:15 Luciana favor liberar a senha com o boleto.
02/03/2011 09:43:45 Maria Regina Senha liberada.
02/03/2011 09:43:50 Luciana ok.
02/03/2011 09:43:51 Maria Regina Há outra informação em que eu possa ajudar Luana?
02/03/2011 09:44:06 Luciana por enquanto é só isso..muito orbigada..
02/03/2011 09:44:19 Luciana um otimo dia!
 136

ANEXO VII
REGISTROS DE ATENDIMENTO CHAT TÉCNICA
MARIA REGINA
INFORMAÇÕES DA CONVERSA:

Descrição Valor

Protocolo: TK10045076

Status: ATENDIMENTO FINALIZADO PELO CLIENTE

Inicio do atendimento: 02/03/2011 13:01:59

Término do atendimento: 02/03/2011 13:30:06

Tempo de Espera: 00:00:49

Operador: Maria Regina

Cliente: Raquel

Segmento: GIRASSOL

Tempo Atendimento: 00:28:07

Interação: 33

Unidade 2

Exportar PDF

CONVERSA:

Data Autor Mensagem

Boa tarde, Raquel! Este diálogo está registrado sob o nº TK10045076.Como

02/03/2011 13:01:59 Maria Regina
posso lhe ajudar?

02/03/2011 13:02:32 Raquel boa tarde, proposta 20-XXXXXXXX, envie por fax o perfil assinado
02/03/2011 13:05:12 Maria Regina Desconto de comissão acima do permitido.
02/03/2011 13:05:20 Raquel por favor emitir nota inteligente
02/03/2011 13:05:59 Maria Regina Um momento.
02/03/2011 13:06:55 Raquel ok
02/03/2011 13:11:24 Maria Regina Raquel não estou localizando o fax.
02/03/2011 13:11:35 Maria Regina Enviou para qual número de fax?
02/03/2011 13:11:51 Raquel enviado as 11:01 susep XXXXXj
02/03/2011 13:12:05 Maria Regina Enviou para qual número de fax?
02/03/2011 13:12:11 Raquel xxxx66055
02/03/2011 13:12:18 Raquel opção 3
O envio pode ser pelo e-mail
'emissao.auto@nomedaseguradora.com.br' ou pelo fax 300-FACIL(300-xxxxx), na
02/03/2011 13:13:43 Maria Regina
opção: 2 ‘seguros’, 2 'automóvel', 7 ‘envio de fax’ (digite seu código de acesso) e 2
‘unidade operacional’. Por gentileza enviar o anexo e aguardar sua liberação, caso
 137

queira, você poderá realizar novo contato com a Cia.

02/03/2011 13:16:09 Raquel vou enviar por email
02/03/2011 13:16:30 Raquel verifique por favor a proposta 12-XXXXXXX
02/03/2011 13:17:29 Maria Regina Um momento.
02/03/2011 13:17:36 Maria Regina Certo.
02/03/2011 13:17:37 Raquel ok
02/03/2011 13:18:08 Maria Regina 12/ XXXXXXX senha liberada.
02/03/2011 13:19:28 Raquel ate que dia posso dar entrada com os cheques?
02/03/2011 13:20:02 Maria Regina 11/03/2011.
proposta 20-XXXXXXXX, ja enviei a solicitação da troca do comodato da
02/03/2011 13:22:04 Raquel
seguradora X para seguradora Y, vc pode verificar por favor
Raquel ainda não consta em sistema a transferência de comodato, por gentileza
02/03/2011 13:23:13 Maria Regina
aguardar.
02/03/2011 13:23:37 Raquel qto tempo demora
02/03/2011 13:24:24 Raquel id 21180521 do perfil q enviei proposta 20-XXXXXXXX
02/03/2011 13:24:27 Maria Regina Por gentileza encaminhar e-mail para rastreadores.vp@nomedaseguradora.com.br
02/03/2011 13:25:03 Raquel foi nesse email q enviei
02/03/2011 13:25:38 Maria Regina Perfil validado.
02/03/2011 13:25:54 Raquel ok, apl ja esta emitida
02/03/2011 13:26:51 Raquel ?
02/03/2011 13:29:03 Maria Regina Apolice 60/XXXXXXX
02/03/2011 13:29:59 Maria Regina Há outra informação em que eu possa ajudar?
02/03/2011 13:30:03 Raquel ok, obrigada, boa tarde
 138

ANEXO VIII
REGISTROS DE ATENDIMENTO CHAT TÉCNICA EDUARDA
INFORMAÇÕES DA CONVERSA:

Descrição Valor

Protocolo: TK100039320

Status: ATENDIMENTO FINALIZADO PELO CLIENTE

Inicio do atendimento: 02/03/2011 11:11:34

Término do atendimento: 02/03/2011 11:38:24

Tempo de Espera: 00:03:50

Operador: Eduarda

Cliente: Talita

Segmento: GIRASSOL

Tempo Atendimento: 00:26:50

Interação: 23

Unidade 2

Exportar PDF

CONVERSA:

Data Autor Mensagem

Bom dia, Talita! Este diálogo está registrado sob o nº TK100039320.Como posso
02/03/2011 11:11:34 Eduarda
lhe ajudar?

BOM DIA EDUARDA, POR GENTILEZA CONSULTE A PROPOSTA 20-XXXXXXXX,

02/03/2011 11:13:32 Talita PRECISO ALTERAR PARA DEBITO EM CONTA, POIS CARTAO NAO FOI ACEITO,
VC CONSEGUE ALTERAR POR AI
02/03/2011 11:14:00 Eduarda Talita, aguarde um momento para a análise, por gentileza.
Quais são os novos dados bancários: banco, agência sem o dígito e conta-corrente com
02/03/2011 11:17:04 Eduarda
o dígito? (lembrando que não pode ser conta poupança).
as parcelas serão para todo dia 20 a começar dia 20/03, dados da conta bco 341
02/03/2011 11:17:26 Talita agencia XXX conta XXXXX-X cpf do correntista XXX.XXX.XXX-XX, vlor das parcelas R$
166,36 acrescidos dos encargos
02/03/2011 11:18:55 Talita ok
02/03/2011 11:20:28 Eduarda Talita, serão cobrados juros devido data de pagamento, com 20 dias da vigência.
02/03/2011 11:20:56 Talita as parcelas ficarão em quanto
Sugiro que transmita nova proposta com melhor
02/03/2011 11:22:44 Eduarda data, pois serão cobrados juros menores.
E depois cancelar esta proposta.
02/03/2011 11:23:07 Talita mais vc nao consegue calcular por ai
02/03/2011 11:24:27 Talita a segurada ira perder os desctos concedidos
02/03/2011 11:26:40 Talita ok
02/03/2011 11:27:50 Eduarda O sistema não permite alterar para melhor data.
 139

E assim, os juros serão cobrados na comissão

do corretor.
02/03/2011 11:28:03 Talita ok pode emitir assim
02/03/2011 11:28:26 Talita com vencto para todo dia 20 a comecar do dia 20/03/2011 ok
Aguarde mais um momento, por favor.
02/03/2011 11:29:50 Eduarda Peço que nos envie um ""Ok"" para evitar a desconexão (um único envio já será
suficiente).
02/03/2011 11:29:58 Talita ok
02/03/2011 11:30:38 Talita nao se esqueça 10x de r$ 166,36 para o dia 20/03
02/03/2011 11:31:26 Eduarda Aguarde um momento para a análise, por gentileza.
02/03/2011 11:31:47 Talita ok
02/03/2011 11:35:57 Talita ok
Proposta Principal: 20 XXXXXXX Emitida.
02/03/2011 11:37:45 Eduarda
Gerada apólice 64/ XXXXXXX.
02/03/2011 11:38:07 Talita ok obrigada e ate mais
 140

ANEXO IX
REGISTROS DE ATENDIMENTO CHAT TÉCNICA EDUARDA
INFORMAÇÕES DA CONVERSA:

Descrição Valor

Protocolo: TK100039707

Status: ATENDIMENTO FINALIZADO PELO CLIENTE

Inicio do atendimento: 01/03/2011 11:54:36

Término do atendimento: 01/03/2011 12:33:28

Tempo de Espera: 00:01:45

Operador: Eduarda

Cliente: Nicolas

Telefone:

Segmento: GIRASSOL

Tempo Atendimento: 00:38:52

Interação: 30

Unidade 2

Exportar PDF

CONVERSA:

Data Autor Mensagem

Bom dia, Nicolas! Este diálogo está registrado sob o nº TK100039707.Como

01/03/2011 11:54:37 Eduarda
posso lhe ajudar?

01/03/2011 11:55:20 Nicolas Bom dia Eduarda, gostaria de quebrar a critica da proposta 20 XXXXXX
01/03/2011 11:57:28 Nicolas ok
01/03/2011 12:00:09 Eduarda Nicolas, aguarde um momento para a análise, por gentileza.
01/03/2011 12:02:12 Nicolas aguardo
Nicolas, para que possamos debitar da comissão e
ou gerar nota para 30 dias, devido desconto de emissão especial acima do limite,
01/03/2011 12:05:14 Eduarda haverá a necessidade do protocolo da proposta com o valor da primeira parcela com
cheque pré-datado
para 04.03.11.
01/03/2011 12:05:57 Nicolas é boleto
01/03/2011 12:06:11 Nicolas preciso que debite da comissão
Somente é possível debitar da comissão com protocolo de valores na proposta.
01/03/2011 12:08:38 Eduarda
Pois se não há valores vinculados à proposta, o sistema não lê a diferença de prêmio.
01/03/2011 12:09:50 Nicolas preciso dar entrada com o cheque na sucursal para liberar a proposta?
Sim, correto.
01/03/2011 12:12:25 Eduarda
 141

01/03/2011 12:13:02 Eduarda Há outra informação em que eu possa ajudar?

01/03/2011 12:14:11 Nicolas sim
01/03/2011 12:14:32 Nicolas proposta 20 XXXXXXX
01/03/2011 12:14:41 Eduarda Aguarde um momento para a análise, por gentileza.
O desconto de emissão especial está acima do limite permitido. Podemos ajustar o
01/03/2011 12:15:32 Eduarda desconto e gerar nota complementar (boleto 30 dias) ou debitar a diferença em sua
comissão (NCI) desde que não haja transferência de corretagem. O que prefere?
01/03/2011 12:15:46 Nicolas nci
Esta proposta está com diferença de prêmio.
01/03/2011 12:16:19 Eduarda
Houve alguma alteração no desconto, perfil, modelo do veículo ou outro dado após a
transmissão?
01/03/2011 12:17:26 Nicolas não
Aguarde mais um momento, por favor.
01/03/2011 12:18:38 Eduarda Peço que nos envie um ""Ok"" para evitar a desconexão (um único envio já será
suficiente).
01/03/2011 12:18:45 Nicolas ok
01/03/2011 12:22:46 Nicolas ok
Para que possamos debitar da comissão, a diferença do desconto de emissão especial,
01/03/2011 12:22:50 Eduarda será
necessário o protocolo da primeira parcela.
01/03/2011 12:23:27 Nicolas tem como gerar senha para protocolar
01/03/2011 12:28:43 Eduarda Não, pois há crítica de desconto acima do limite.
01/03/2011 12:28:51 Nicolas OK
01/03/2011 12:29:08 Nicolas darei entrada na sucursal
01/03/2011 12:29:13 Nicolas grato
01/03/2011 12:31:43 Eduarda Disponha! Algo mais em que eu possa ajudar?
01/03/2011 12:31:52 Nicolas só isto mesmo
 142

ANEXO X
REGISTROS DE ATENDIMENTO CHAT TÉCNICA EDUARDA
INFORMAÇÕES DA CONVERSA:

Descrição Valor

Protocolo: TK100039795

Status: ATENDIMENTO FINALIZADO PELO CLIENTE

Inicio do atendimento: 04/03/2011 12:08:37

Término do atendimento: 04/03/2011 12:32:14

Tempo de Espera: 00:02:14

Operador: Eduarda

Cliente: Leandro

Segmento: GIRASSOL

Tempo Atendimento: 00:23:37

Interação: 25

Unidade 2

Exportar PDF

CONVERSA:

Data Autor Mensagem

Boa tarde, Leandro! Este diálogo está registrado sob o nº TK100039795.Como

04/03/2011 12:08:39 Eduarda
posso lhe ajudar?

BOA TARDE, POR FAVOR PRECISO EMITIR A PROPOSTA 12-XXXXXXXX O ID É O

04/03/2011 12:09:32 Leandro
28105735
04/03/2011 12:10:08 Eduarda Leandro, aguarde um momento para a análise, por gentileza.
04/03/2011 12:10:12 Leandro OK AGUARDOS
Perfil liberado.
04/03/2011 12:12:12 Eduarda

04/03/2011 12:12:39 Leandro EMITIU?

04/03/2011 12:14:32 Eduarda Proposta emitida e gerada apólice 53/XXXXXXX.
04/03/2011 12:15:20 Leandro OK, MUITO OBRIGADO
04/03/2011 12:15:28 Leandro TEM UMA OUTRA
04/03/2011 12:16:15 Leandro 01 XXXXXXX
04/03/2011 12:16:43 Eduarda Aguarde um momento para a análise, por gentileza.
04/03/2011 12:16:49 Leandro OK, AGUARDO...
Foi enviada pendência ontem:
Informamos que a alteração/correção na data de nascimento do
04/03/2011 12:21:26 Eduarda condutor, ocasionou cobrança de prêmio. Solicitamos que
entre em contato com a central de orçamentos e realize um
calculo considerando como vigência inicial 18/02/11, data
 143

em que foi alterado o condutor.

04/03/2011 12:22:45 Leandro COBRANÇA PQ, SE SÃO DIAS DE DIFERENÇA? COBRANÇA DE QTO?
04/03/2011 12:24:24 Leandro ?
Aguarde mais um momento, por favor.
04/03/2011 12:24:50 Eduarda Peço que nos envie um ""Ok"" para evitar a desconexão (um único envio já será
suficiente).
04/03/2011 12:24:56 Leandro ok
Leandro, alterei a proposta para sem movimento de
04/03/2011 12:29:17 Eduarda
prêmio, falta o perfil assinado.
APENAS O DIA DE NASCIMENTO PRECISA DO PERFIL ASSINADO? O SEGURADO
04/03/2011 12:30:07 Leandro
VIAJOU E FOI UM ERRO MEU, VC NÃO PODE EMITIR?
04/03/2011 12:31:31 Eduarda Proposta emitida e gerado endosso 295492.
04/03/2011 12:31:44 Leandro OK MINHA VIDA, MUITO OBRIGADO!
04/03/2011 12:31:55 Eduarda Disponha! Algo mais em que eu possa ajudar?
04/03/2011 12:32:03 Leandro SOMENTE
04/03/2011 12:32:08 Leandro BOM TRABALHOOO
04/03/2011 12:32:11 Leandro TIAU!
 144

ANEXO XI
REGISTROS DE ATENDIMENTO CHAT TÉCNICA EDUARDA
INFORMAÇÕES DA CONVERSA:

Descrição Valor

Protocolo: TK100039573

Status: ATENDIMENTO FINALIZADO PELO CLIENTE

Inicio do atendimento: 03/03/2011 11:36:46

Término do atendimento: 03/03/2011 12:01:00

Tempo de Espera: 00:01:31

Operador: Eduarda

Cliente: Juliana

Segmento: GIRASSOL

Tempo Atendimento: 00:24:14

Exportar PDF

CONVERSA:

Data Autor Mensagem

Bom dia, Juliana! Este diálogo está registrado sob o nº TK100039573.Como

03/03/2011 11:36:47 Eduarda
posso lhe ajudar?

03/03/2011 11:37:00 Juliana Bom dia Eduarda

03/03/2011 11:37:21 Juliana posso falar com você sobre cobrança !?
03/03/2011 11:37:37 Juliana ápólice XXXXXXX - automóvel
03/03/2011 11:37:41 Juliana sucursal 22
03/03/2011 11:38:04 Eduarda Juliana, qual a sua dúvida?
me parece que a 1ª parcela ainda consta como pendente, não conseguiram efetuar o
03/03/2011 11:38:55 Juliana
débito
03/03/2011 11:39:04 Juliana você pode verificar por favor
Aguarde mais um momento, por favor.
03/03/2011 11:40:50 Eduarda Peço que nos envie um ""Ok"" para evitar a desconexão (um único envio já será
suficiente).
03/03/2011 11:41:51 Eduarda O Banco retorna que não há saldo suficiente.
03/03/2011 11:42:18 Juliana ta
03/03/2011 11:42:31 Juliana como fazemos para quitar esta parcela ?
03/03/2011 11:42:41 Juliana até que dia podemos pagar e qual valor ?
A Cia envia de 03 à 04 tentativas para o Banco no
03/03/2011 11:45:27 Eduarda
prazo de 20 dias, e caso não haja saldo, automaticamente geramos um senha para
 145

regularização da parcela diretamente na Cia com

vistoria prévia.
03/03/2011 11:46:53 Juliana você sabe quantos repiques já foram feitos ?
Já tem dois repiques , inclusive o segundo é para
03/03/2011 11:49:00 Eduarda
hoje.
03/03/2011 11:49:39 Juliana Ok, se ela quiser pagar na Cia podemos gerar uma senha né
03/03/2011 11:54:17 Eduarda Sim.
03/03/2011 11:54:47 Juliana OK, obrigada
03/03/2011 11:54:50 Juliana bom dia
Mas mesmo com a senha gerada, se houver saldo
03/03/2011 11:55:00 Eduarda
hoje, a parcela será debitada.
03/03/2011 11:55:20 Juliana ah tá, pq tem uma programaçao para hoje né
03/03/2011 11:55:23 Juliana ok
03/03/2011 11:59:57 Eduarda Há outra informação em que eu possa ajudar?
03/03/2011 12:00:14 Juliana só isso