Soluo de Gerenciamento de Service Desk

Agenda
 Tendncias de Mercado  Objetivos e Desafios  Service Desk Manager  Benefcios  Riscos

Service Desk Management

Tendncias do Mercado
 Crescimento das Demandas de Servio  Presso da Qualidade do Servio  Crescimento dos Custos de Suporte de TI  Alinhamento da TI e do Negcio  Visibilidade dos Custos de Servio de TI  Comunicar o Valor de TI  Adoo de Melhores Prticas e.g. ITIL, CobiT, KCS

Service Desk Management

Objetivos & Desafios
 Objetivos
   Alinhamento da TI com prioridades do negcio Minimizar a interrupo do servio Melhorar o servio para os usurios finais

 Desafios
     Visibilidade limitada do ambiente de TI e status dos incidentes Gerenciamento centralizado e integrado Crescimento do custo de suporte Tempos dirios altos em manuteno de TI Integraes

Service Desk Manager

CA Service Desk Manager

O CA Service Desk Manager o produto de central de servios ITIL mais completo do setor, integrando gerenciamento de incidentes, problemas, mudanas, CMDB, mapeamento de dependncias de aplicativo, base de conhecimento e suporte em um nico produto, para oferecer rpido retorno do investimento e custo total de propriedade baixo.

CA Service Desk Manager prov um ponto nico de contato para suportar as organizaes e atuar como um controle das iniciativas de governana.

CA Service Desk Manager

 O CA Service Desk Manager contm todos os recursos para o gerenciamento de servios.
 Service Desk  Base de Conhecimento  Automao de Suporte  CMDB  Business Intelligence

Perfis
 Facilita navegao e uso  Aumenta a flexibilidade
  Utilizao dos Perfis padres Criao de Perfis

 Perfis alinhados de acordo com as melhores prticas do ITIL v3.1  Reduo da necessidade de customizao

Perfis pr-configurados
Administrators/Implementers 1. Administrator 2. Service Desk Administrator 3. System Administrator 4. Knowledge Administrator 5. Tenant Administrator Support Technicians 6. Level 1 Analyst 7. Level 2 Analyst 8. Knowledge Analyst 9. Customer Service Representative 10. Vendor Analyst End Users 17. Employee 18. Customer Managers 11. Service Desk Manager 12. Incident Manager 13. Problem Manager 14. Knowledge Manager 15. Change Manager 16. Customer Service Manager

Melhoria no Suporte
 Automao baseada em Workflow
 Auto-associao de Analistas  Notificaes e redirecionamento para garantir o SLA  Infra-estrutura pronta para auto-suporte

 Profile Browser permite que os analistas atendam rapidamente s situaes

 Registro rpido de incidentes  Conhecimento do ambiente e histrico do cliente final, prevenindo incidentes repetidos

Analyst Profile Browser para a viso completa do ambiente do cliente final

Support Automation
 Funcionalidades
          
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Coleta de dados para diagnstico Soluo de problemas remotamente Acesso e edio de sistema de arquivos e registro do Windows Reinicializao e reconexo remotas Log de atividades Desktop sharing Chat Reduo de custo de suporte Melhora a eficincia no fechamento em primeiro nvel Melhoria na satisfao do usurio Implantao rpida

 Benefcios

Pesquisa de Conhecimento
Funcionalidades Avanadas de Pesquisa:
 Pesquisas variadas
     Documentos do Conhecimento Anexos dos documentos do conhecimento Arquivos atualizados para a Base de Conhecimento Requisio, Incidentes e Problemas Repositrios Externos

 Funcionalidade Voc quis dizer  Resultados Recomendados  Indexao de documentos (ESP Fast)  Fruns de discusso  Achar similar

Relatrios

CA Business Intelligence
 Verso completa do Business Objects XI Premium com Web Intelligence
      Sem custo adicional Instalao opcional do componente Agenda de relatrios Exportao para Excel, PDF, CSV Diferentes tipos de grficos Adicionar filtros, ordenao e clculos

 Business Objects Advanced

Planejamento de Mudanas
 Visualizao do planejamento das ordens de mudana atravs de uma interface do tipo calendrio  Possibilidade de Exportar para o calendrio do desktop (formato iCal)  Integrado com o Perfil  Formatos
   Ms, Semana, Dia N-Dias Lista

Calendrio de Mudana
Aviso de Conflito

Pesquisa do Risco da Mudana

Change Advisory Board Console

> Benefcios  Melhoria na tomada de decises  Todas as informaes da mudana em uma tela  Diminuio de riscos e erros > CAB Approval Console  Fornece rpido acesso s requisies de mudanas e facilita as aprovaes online.  Fornece links para as tarefas de workflow das mudanas  Permite analisar o impacto rapidamente

CMDB
 O CMDB (Configuration Management Database) o repositrio central dos dados para a disciplina de Gerenciamento de Configurao do ITIL. Essa disciplina ajuda as organizaes de TI a entender as interdependncias dos seus servios de TI e seus componentes (itens de configurao IC)  Gerenciamento de Configurao utilizando o CMDB o corao do ITIL

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O que o CMDB faz?

 O CMDB prov uma visualizao consistente dos servios crticos, incluindo o relacionamento entre o suporte operacional e os componentes de negcio  Prove um armazenamento consolidado para gerenciar os atributos e configuraes bases (baseline)  Ajuda a aperfeioar o processo de gerenciamento de mudanas atravs da anlise de impacto.  Ajuda no aumento de tempo mdio entre falhas e diminuio no tempo mdio para reparo, assegurando que os acordos de nveis crticos do negcios sejam alcanados

O que no CMDB?
 CMDB no um repositrio de inventrio para suportar a prtica ITAM (IT Asset Management)
Focado Servio Servidores dispositivos RelacionaMento ICs

CMDB

Gerenciam. Mudana
Controle Financeiro

Gerenciam. Problema

End-Point Management

Contrato Forncedor

ITAM Repositrio

 As disciplinas possuem muitos objetivos diferentes, mas possuem alguns dados em comum que podem ser compartilhados.

Conformidade

Ciclo de Vida

Descobrimento
Servidores, Software, Configurao e Relacionamentos

Parsing

Blueprint
Como descobrir e verificar o componente Onde procurar o Item de Configurao O que extrair do Item de Configurao O que so comandos chaves, executveis e Macros
Partial Blueprint Listing BEA Tuxedo/Jolt, Weblogic CA CMDB, Service Desk Cisco 29xx F5 Big-IP Load Balancer BSD Project Free BSD HP Peregrine Asset Center HP UX IBM AIX, DB2, Lotus Domino Srvr, Websphere Informix Netscape JBOSS McAfee Microsoft Open Source Oracle Peoplesoft Quest Red Hat SAP Siebel Sun Suse Sybase Symantec TIBCO VmWare Dynamic Server Netscape Web Server Configuration Set VirusScan SQL Server. .Net, AD, IIS, MQ Apache, Java, MySQL Database, Financials, 10g Financials, HR TOAD Linux, AS/ES System, Application, Manufacturing Enterprise Server, DB Server, Client Solaris, Java, JRE, ONE/iPlanet Linux Adaptive Server Volume Manager BusinessWorks, Domain, Enterprise ESX Server

Visualizao Grfica Multi-Nveis

Visualizao Grfica Causa Raz

Dados Federados

Multi-Tenancy
Suporta multiplas instncias ou sites e cada um de sesus processos/workflows em um nico server/instalao

> Melhor modalidade de prover servios de suporte, com melhorias para reduzir o esforo em administrao e garantir segurana; > Possibilita uma nica instncia de Service Desk para suportar multiplos sites, como se cada um tivesse a sua prpria instncia; > Cada site/instncia pode ter seus prprios processos/workflows; > Os analistas de servio, podem trabalhar compartilhando ou atendendo uma nica instncia/site, um grupo de instncias/sites ou a todas as instncias/sites;

CA Service Desk Manager

Benefcios
 Integrao nativa entre soluo de Central de Servios, Base de Conhecimento, Auto-atendimento e CMDB  Base de Conhecimento e funcionalidades de auto-servio permitem reduzir drasticamente o trabalho repetitivo dos analistas  Capacidade de coleta de relacionamentos de componentes de servidor permite popular e manter o CMDB atualizado  Capacidades de Anlise de Impacto e Agenda de Mudanas permitem melhor planejamento e execuo de Mudanas  Web Services
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CA Service Desk Management

Certificaes
Pink Verify :
A Pink Elephant, provedora nmero 1 do mundo em conferncias, capacitao e servios de consultoria em ITIL e ITSM, certificou a soluo CA Service Desk Manager r12.5 em 15 processos do ITIL v3.1

Processos Certificados:

Incident Management

Problem Management

Change Management

Request Fulfillment

Knowledge Management

Service Asset & Configuration Management

Service Level Management

Financial Management

Event Management

Capacity Management

Service Portfolio Management

Service Catalog Management

Availability Management

Release & Deployment Management

ITSCM = IT Service Continuity Management

https://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY3-1Toolsets.htm

Riscos
 Confundir a ferramenta com o processo. necessrio modelar o processo antes de implantar.  Sndrome do j que a ferramenta muito abrangente, o escopo precisa ser bem definido e negociado antes de implantar.  Usar uma chave de fenda para apertar parafuso A ferramenta tem sua finalidade, no deve ser usada para outros contextos (ex.: gerenciar projetos ou modelar processos q no os do ITIL!)  Subestimar o projeto de implantao. Projetos de implantao de processos + ferramentas duram de 6 meses a 2 anos, em mdia.  Conversar no nvel errado esta ferramenta integra vrias reas da TI: desenvolvimento, suporte, rede, produo, operao, BD. Todos devem estar envolvidos na aquisio, embora normalmente o foco seja o suporte.

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Obrigado