ANÁLISE DE SENTIMENTO

SOBRE O
PAGAMENTO DE FATURA
DOS CARTÕES
BRADESCO, SANTANDER, ITAÚ E NUBANK
OBJETIVO DA PESQUISA
O endividamento e inadimplência das pessoas está cada vez maior e segundo matéria da CNN,
em julho de 2022 bateu recorde em nosso país. Enquanto em junho o número era de 77,3% e em
julho de 2021, 71,4%, o número em 2022 foi de 78%.

Em relação ao principal tipo de dívida, o cartão de crédito é líder na modalidade com 85,4%.

Partindo dessa informação, torna-se interessante investigar o que dizem os usuários no Twitter
sobre suas faturas de cartão de crédito. Para esse estudo, analisaremos os tweets dos seguintes
bancos: Itaú, Santander, Bradesco e Nubank.

Fonte: https://www.cnnbrasil.com.br/business/endividamento-e-inadimplencia-das-familias-batem-recorde-em-julho-diz-cnc/
METODOLOGIA
• Para a coleta dos tweets dos clientes dos bancos foi usada a plataforma Netlytic, que permite coletar até
1.000 tweets no período de até 1 semana;
• Os dados foram coletados em 24/08/2022;
• Foram analisados os tweets de usuários a respeito de suas faturas do cartão Nubank X Bradesco X
Santander X Itaú;
• Quantidades de tweets analisados: 719 tweets para o Nubank, 24 para o Santander, 16 para o Bradesco e
33 para o Itaú;
• A análise e tratamento dos dados foram feitas de forma manual através do Excel;
• Já para realizar a Análise Textual foi utilizada a ferramenta Voyant Tools.
CATEGORIAS IDENTIFICADAS CATEGORIAS ID CATEGORIAS ID CATEGORIAS ID
PEDIU PRA OUTRO PAGAR A.1 MOVIMENTAÇÃO SEM AUTORIZAÇÃO A.21 FAZER BANCO ESPERAR A.41
CANCELAMENTO DE CARTÃO A.2 OUTROS SERVIÇOS A.22 HISTÓRICO COM BANCO A.42
PROBLEMA APP PARA PAGAR A FATURA A.3 COMO VAI PAGAR A.23 PROBLEMA NA FATURA A.43

PROBLEMAS COM OUTRO BANCO PARA PAGAMENTO A.4 PAGAMENTO DE FATURA A.24 OPINIÃO SOBRE CLIENTES A.44
PAGAR FATURA E LIBERAR LIMITE A.5 NOTIFICAÇÕES DO BANCO A.25 NEGOCIAR A.45
PROBLEMA COM FATURA A.6 SOBRE O BANCO A.26 PEDIR PRA OUTRO PAGAR A.46
REALIZOU PAGAMENTO A.7 CLONE DE CARTÃO + PAGAR FATURA A.27 RELIZAR PAGAMENTO E CANCELAR A.47
REALIZAR PAGAMENTO E CNCELAR A.8 PROBLEMA COM PAGAMENTO A.28 DESCONTO NA FATURA A.48
FATURA FUTURA A.9 REALIZOU PAGAMENTO ERRADO A.29 PERDEU CARTÃO A.49
LIBERAR LIMITE A.10 AJUSTE DE LIMITE + NÃO TEM COMO PAGAR A.30 VIVE PRA PAGAR FATURA A.50
DESINSTALAR APP PARA NÃO PAGAR A.11 REAÇÃO AO VER A FATURA A.31 NÃO TEM QUEM BANQUE A.51
PROBLEMA APP PARA PAGAR A.12 LEMBROU FATURA A.32 NÃO PAGOU FATURA A.52
ATRASOU FATURA A.13 ESPERANDO A FATURA A.33 PAGOU FATURA A.53
MEME A.14 MEDIDA INUSITADA PARA PAGAR A.34 ESPERANDO DIA DE PAGAR A.54
SONHOU COM O BANCO A.15 REALIZAR PAGAMENTO E CANCELAR A.35 PROBLEMA EM APP PARA PAGAR A.55
INFORMAÇÕES DIFERENTES NOS SISTEMAS A.16 NÃO TEM DINHEIRO A.36 EVITAR FATURA A.56
FECHAMENTO DE FATURA A.17 REALIZAR PAGAMENTO A.37 ATRASOU PAGAMENTO A.57
REALIZAR PAGAMENTO A.18 LIMITE CARTÃO A.38 REAÇÃO AO VER A FATURA + PEDIR PRA OUTRO PAGAR A.58
FATURA ATRASADA A.19 DICA SOBRE FATURA A.39 VIVE PRA PAGAR FATURA + PÚBLICO A.59
NÃO TEM COMO PAGAR A.20 DÚVIDA SOBRE PAGAMENTO A.40 DICA SOBRE FATURA + OUTROS BANCOS A.60

CATEGORIAS ID CATEGORIAS ID CATEGORIAS ID

CONSTA COMO NÃO PAGA A.61 PROBLEMA COM OUTROS SERVIÇOS A.81 COMPRA NÃO IDENTIFICADA A.101
AÇÃO DO BANCO PARA GARANTIR PAGAMENTO A.62 ELOGIOU SERVIÇO A.82 PAGAR O MÍNIMO A.102
NOTIFICAÇÃO A.63 NEGOCIAÇÃO COM BANCO A.83 PAGAMENTO ADIANTADO A.103
COMPAROU COM OUTRO BANCO A.64 VENCIMENTO DE FATURA A.84 FALA SOBRE OUTRO BANCO A.104
ROUBO A.65 LEMBRAR DE PAGAR FATURA A.85 FATURA NO DÉBITO AUTOMÁTICO A.105

REAÇÃO COM A FATURA + COMO PAGAR A.66 BENEFÍCIO FATURA A.86 PROBLEMA NO PAGAMENTO DA FATURA + ATENDIMENTO RESOLVEU A.106
DIFICULDADE COM PAGAMENTO A.67 REALIZAR FATURA E CANCELAR A.87 REALIZAR FATURA + COMPRAR MAIS A.107
BANCO NO GERAL A.68 FUNCIONALIDADES FUTURAS A.88 REALIZOU O PAGAMENTO A.108

REALIZOU PAGAMENTO + PREOCUPAÇÃO FATURA FUTURA A.69 PAGAMENTO REALIZADO E CRÉDITO NÃO LIBERADO A.89 PROBLEMA COM OUTRO SERVIÇO A.109
REAÇÃO COM A FATURA A.70 NÃO VAI PAGAR A.90 PAGAMENTO DUPLICADO A.110
MOTIVO PARA SER CLIENTE A.71 PROBLEMA COM OUTRO BANCO A.91 VALOR DA FATURA A.111
DESCONTO POR PAGAR ADIANTADO A.72 FATURA CONSTA COMO NÃO PAGA A.92 QUITAR DÍVIDA A.112
RECLAMAÇÃO PEPSSOAL A.73 PAGAR FATURA A.93 CARTÃO BLOQUEADO A.113
USO DO CARTÃO A.74 REALIZAR O PAGAMENTO E CANCELAR A.94 PAGAR FATURA APÓS CANCELAR A.114
SOBRE O NUBANK A.75 COMUNICAÇÃO DO NUBANK A.95 NEGOCIAR FATURA A.115
SOBRE O NUBANK + OUTRO BANCO A.76 COMO GASTOU A.96 SERVIÇOS DO BANCO A.116
CARTÃO CLONADO A.77 PROBLEMA COM O BANCO A.97 PROBLEMA ATENDIMENTO PARA PAGAMENTO A.117
SENTIMENTO FATURA PAGA A.78 FATURA NÃO CONSTA COMO PAGA A.98 PAGAR FATURA E CANCELAR CARTÃO A.118
ESQUECEU DE PAGAR A.79 DICA DE PAGAMENTO DE FATURA A.99 PROBLEMA COM BOLETO A.119
PROBLEMA PARA PAGAR A FATURA A.80 REALIZOU FATURA A.100 LIMITE DO CARTÃO A.120
CANCELOU CARTÃO A.121
PROBLEMA NO APP PARA PAGAR A.122
BUROCRACIA A.123
ANÁLISE DE SENTIMENTO
SENTIMENTO
POSITIVO - SENTIMENTO NEUTRO - SENTIMENTO HUMOR -
CRITÉRIOS CRITÉRIOS CRITÉRIOS SENTIMENTO NEGATIVO - CRITÉRIOS
Citou banco em uma
conversa, mas não falou Usou meme para falar sobre alguma
Elogiou serviço do banco sobre nada dele questão com o banco Reclamou sobre app do banco
Elogiou atendimento do Fez piada sobre não ter condições de
banco   pagar a fatura Reclamou sobre serviço do banco
Elogiou benefício do Pediu dinheiro emprestado para
banco   alguma figura pública Reclamou sobre valor da fatura

Sonhou com o banco     Reclamou sobre atendimento do banco

Quitou dívida

Realizou pagamento
 ANÁLISE DE SENTIMENTO
SENTIMENTO POSITIVO -
EXEMPLOS
"adoro meu roxinho"
"satisfeita com o banco xpto"
 ”quitei minha dívida”, ”consegui
pagar a fatura total”
 
 
SENTIMENTO NEUTRO - SENTIMENTO HUMOR -
EXEMPLOS EXEMPLOS
"nubank possui esse serviço que o "faço sorteio para pagar minha
banco x não oferece" fatura"
  "Anitta paga minha fatura"
  "vendo voto para pagar fatura"
   
   
SENTIMENTO NEGATIVO - EXEMPLOS
"vou cancelar meu cartão"
"vou cancelar minha conta"
"estou tentando pagar, mas o banco xpto não deixa"
"banco horrível"
"banco inseguro", "banco sem segurança"
BRADESCO
CATEGORIAS
As categorias foram relacionadas ao pagamento ou não das faturas de cartão de crédito do
banco e seus motivos.

CATEGORIA - SOBRE PAGAMENTO/FATURA ID CATEGORIAS TWEETS

PEDIU PRA OUTRO PAGAR A.1 REALIZOU PAGAMENTO 4
CANCELAMENTO DE CARTÃO A.2 PROBLEMAS COM OUTRO BANCO PARA PAGAMENTO 3
PROBLEMA APP PARA PAGAR A FATURA A.3 CANCELAMENTO DE CARTÃO 1
PROBLEMAS COM OUTRO BANCO PARA PAGAMENTO A.4 DESINSTALAR APP PARA NÃO PAGAR 1
PAGAR FATURA E LIBERAR LIMITE A.5 FATURA FUTURA 1
PROBLEMA COM FATURA A.6 LIBERAR LIMITE 1
REALIZOU PAGAMENTO A.7 PAGAR FATURA E LIBERAR LIMITE 1
REALIZAR PAGAMENTO E CNCELAR A.8 PEDIU PRA OUTRO PAGAR 1
FATURA FUTURA A.9 PROBLEMA APP PARA PAGAR A FATURA 1
LIBERAR LIMITE A.10 PROBLEMA COM FATURA 1
DESINSTALAR APP PARA NÃO PAGAR A.11 REALIZAR PAGAMENTO E CNCELAR 1
TOTAL 16
 ANÁLISE DE SENTIMENTO
TWEETS

HUMOR
NEGATIVO 13

HUMOR 3

0 2 4 6 8 10 12 14

NEGATIVO
 CATEGORIAS MAIS CITADAS
Essas categorias representam quais questões os
usuários tiveram em relação ao pagamento de suas
faturas.
3.5 3 3
3
2.5
2 Do total de 16 tweets, destacamos os selecionados
1.5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
1
0.5
ao lado segundo o princípio de Pareto.
0
PROBLEMAS COM OUTRO BANCO

PROBLEMA COM FATURA

ATENDIMENTO E FATURA
PROBLEMA COM PAGAMENTO

CANCELAMENTO DE CARTÃO
FATURA FUTURA

PROBLEMA APP PARA PAGAR A

LIBERAR LIMITE

PAGAR FATURA E LIBERAR LIMITE

DESINSTALAR APP PARA NÃO PAGAR

MEME
REALIZAR PAGAMENTO E CNCELAR
1. Problemas com outro banco para o pagamento
PARA PAGAMENTO

da fatura

FATURA
2. Problema com pagamento

As categorias acima são as de maior destaque,

sendo, então, pontos de atenção para o banco e as
respectivas áreas.
ANÁLISE DE SENTIMENTO

TWEETS A importância das categorias citadas no slide

anterior aumenta quando percebemos que as
NEGATIVO 13
citações estão ligadas a sentimentos
NEGATIVOS, como mostra o gráfico ao lado.

HUMOR 3
Não existem menções classificadas como
POSITIVAS ou NEUTRAS entre as menções
coletadas.
0 2 4 6 8 10 12 14
NUVEM DE PALAVRAS
SANTANDER
CATEGORIAS
As categorias foram relacionadas ao pagamento ou não das faturas de cartão de crédito do
banco e seus motivos.

CATEGORIA - SOBRE PAGAMENTO/FATURA ID CATEGORIA TWEETS

PAGOU FATURA A.1 AÇÃO DO BANCO PARA GARANTIR PAGAMENTO 2
PROBLEMA ATENDIMENTO PARA PAGAMENTO A.2 BUROCRACIA 1
PAGAR FATURA E CANCELAR CARTÃO A.3 CANCELOU CARTÃO 1
PROBLEMA COM BOLETO A.4 LIMITE DO CARTÃO 1
PROBLEMA COM PAGAMENTO A.5 PAGAR FATURA E CANCELAR CARTÃO 1
PROBLEMA APP PARA PAGAR A.6 PAGOU FATURA 1
PROBLEMAS COM OUTRO BANCO PARA PAGAMENTO A.7 PROBLEMA APP PARA PAGAR 3
AÇÃO DO BANCO PARA GARANTIR PAGAMENTO A.8 PROBLEMA ATENDIMENTO PARA PAGAMENTO 1
LIMITE DO CARTÃO A.9 PROBLEMA COM BOLETO 1
SOBRE O BANCO A.10 PROBLEMA COM FATURA 4
PROBLEMA COM FATURA A.11 PROBLEMA COM PAGAMENTO 2
CANCELOU CARTÃO A.12 PROBLEMA NO APP PARA PAGAR 1
PROBLEMA NO APP PARA PAGAR A.13 PROBLEMAS COM OUTRO BANCO PARA PAGAMENTO 1
BUROCRACIA A.14 SOBRE O BANCO 2
TOTAL 22
 CATEGORIAS MAIS CITADAS
Essas categorias representam quais questões os usuários
tiveram em relação ao pagamento de suas faturas.
CATEGORIAS TWEETS
PROBLEMA COM FATURA 4
PROBLEMA APP PARA PAGAR
AÇÃO DO BANCO PARA GARANTIR PAGAMENTO
3
2
Do total de 22 tweets, destacamos os selecionados ao lado
PROBLEMA COM PAGAMENTO 2 segundo o princípio de Paretto.
SOBRE O BANCO 2
BUROCRACIA 1
CANCELOU CARTÃO
LIMITE DO CARTÃO
1
1
1. Problema com Fatura
PAGAR FATURA E CANCELAR CARTÃO 1 2. Problemas com o aplicativo
PAGOU FATURA 1
3. Ação do Banco para Garantir a Fatura
4. Problema com pagamento
TWEETS
4
5. Sobre o banco no geral
4
3
3
2 2 2
2
1
1 1 1 1 1 As categorias acima são as de maior destaque, sendo,
0 então, pontos de atenção para o banco e as respectivas
áreas.
ANÁLISE DE SENTIMENTO
25

20
20

15

10

5
2

0
NEGATIVO POSITIVO

NEGATIVO POSITIVO
 ANÁLISE DE SENTIMENTO
PROBLEMA COM FATURA
PROBLEMA APP PARA PAGAR
PROBLEMA COM PAGAMENTO
SOBRE O BANCO
4
A importância das categorias citadas no slide
3 anterior aumenta quando percebemos que as
2
citações estão ligadas a sentimentos
NEGATIVOS, como mostra o gráfico ao lado.
2

AÇÃO DO BANCO PARA GARANTIR PAGAMENTO 2

A menção ao Limite e Quitação de Dívida são
PROBLEMA NO APP PARA PAGAR 1
POSITIVAS.
BUROCRACIA 1
POSITIVO
NEGATIVO
CANCELOU CARTÃO 1

PROBLEMAS COM OUTRO BANCO PARA

PAGAMENTO 1

PROBLEMA COM BOLETO 1

PROBLEMA ATENDIMENTO PARA PAGAMENTO 1

PAGAR FATURA E CANCELAR CARTÃO 1

LIMITE DO CARTÃO 1

PAGOU FATURA 1
NUVEM DE PALAVRAS
ITAÚ
 CATEGORIAS MAIS CITADAS
Essas categorias representam quais questões
CATEGORIAS TWEETS
PROBLEMA APP PARA PAGAR 8 os usuários tiveram em relação ao pagamento
ATRASOU FATURA
CLONE DE CARTÃO + PAGAR FATURA
3
3
de suas faturas.
PROBLEMA COM PAGAMENTO 2 Do total de 36 tweets, destacamos os
AJUSTE DE LIMITE + NÃO TEM COMO PAGAR 1
DESINSTALAR APP PARA NÃO PAGAR 1 selecionados ao lado segundo o princípio de
MEME
NÃO TEM COMO PAGAR
1
1
Paretto.
NOTIFICAÇÕES DO BANCO 1
PROBLEMA COM FATURA 1
REALIZAR PAGAMENTO 1 1. Problemas com o aplicativo
SOBRE O BANCO
SONHOU COM O BANCO
1
1
2. Atraso na fatura
INFORMAÇÕES DIFERENTES NOS SISTEMAS 1 3. Cartão clonado
FECHAMENTO DE FATURA 1
4. Problema com pagamento
TWEETS
8
As categorias acima são as de maior
3 3
2
destaque, sendo, então, pontos de atenção
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
para o banco e as respectivas áreas.
AJUSTE DE LIMITE + NÃO TEM

REALIZAR PAGAMENTO
ATRASOU FATURA

PROBLEMA COM FATURA

PROBLEMA COM PAGAMENTO

DESINSTALAR APP PARA NÃO

NOTIFICAÇÕES DO BANCO

SOBRE O BANCO

SONHOU COM O BANCO

MEME

FECHAMENTO DE FATURA
CLONE DE CARTÃO + PAGAR
PROBLEMA APP PARA PAGAR

NÃO TEM COMO PAGAR

INFORMAÇÕES DIFERENTES
NOS SISTEMAS
COMO PAGAR
FATURA

PAGAR
ANÁLISE DE SENTIMENTO
HUMOR
SENTIMENTOS DAS MENÇÕES
25
22

20

15

10
8

5
2
1
0
HUMOR NEGATIVO NEUTRO POSITIVO

POSITIVO NEGATIVO NEUTRO

ANÁLISE DE SENTIMENTO
REALIZOU PAGAMENTO ERRADO 1

CLONE DE CARTÃO + PAGAR FATURA 3

A importância das categorias citadas no slide
PAGAMENTO DE FATURA 1 anterior aumenta quando percebemos que as
COMO VAI PAGAR
1 citações estão ligadas a sentimentos
OUTROS SERVIÇOS
1
NEGATIVOS, como mostra o gráfico ao lado.
MOVIMENTAÇÃO SEM AUTORIZAÇÃO 1
FATURA ATRASADA
1
FECHAMENTO DE FATURA
1 A única menção positiva diz respeito a outros
INFORMAÇÕES DIFERENTES NOS SISTEMAS 1
SONHOU COM O BANCO
serviços do banco, que não envolvem cartão de
1
SOBRE O BANCO 1
POSITIVO
NEUTRO crédito.
NEGATIVO
REALIZAR PAGAMENTO 1
HUMOR
PROBLEMA COM PAGAMENTO 2
PROBLEMA COM FATURA 1
PROBLEMA APP PARA PAGAR 8
NOTIFICAÇÕES DO BANCO 1
NÃO TEM COMO PAGAR 1
MEME
1
DESINSTALAR APP PARA NÃO PAGAR
1
ATRASOU FATURA 2
1
AJUSTE DE LIMITE + NÃO TEM COMO PAGAR
1
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9
NUVEM DE PALAVRAS
NUBANK
 CATEGORIAS
CATEGORIA - SOBRE PAGAMENTO/FATURA ID
CATEGORIA - SOBRE PAGAMENTO/FATURA ID
NÃO PAGOU FATURA A.26
REAÇÃO AO VER A FATURA A.1
PAGOU FATURA A.27
LEMBROU FATURA A.2
PEDIU PRA OUTRO PAGAR A.28
ESPERANDO A FATURA A.3
COMO VAI PAGAR A.29
DESINSTALAR APP PARA NÃO PAGAR A.4
ESPERANDO DIA DE PAGAR A.30
MEDIDA INUSITADA PARA PAGAR A.5
PROBLEMA EM APP PARA PAGAR A.31
PROBLEMA APP PARA PAGAR A.6
EVITAR FATURA A.32
REALIZAR PAGAMENTO E CANCELAR A.7
ATRASOU PAGAMENTO A.33
NÃO TEM DINHEIRO A.8
REAÇÃO AO VER A FATURA + PEDIR PRA OUTRO PAGAR A.34
REALIZAR PAGAMENTO A.9
VIVE PRA PAGAR FATURA + PÚBLICO A.35
LIMITE CARTÃO A.10
DICA SOBRE FATURA + OUTROS BANCOS A.36
DICA SOBRE FATURA A.11
CONSTA COMO NÃO PAGA A.37
REALIZAR PAGAMENTO A.12
SONHOU COM O BANCO A.38
DÚVIDA SOBRE PAGAMENTO A.13
PROBLEMA COM PAGAMENTO A.39
FAZER BANCO ESPERAR A.14
AÇÃO DO BANCO PARA GARANTIR PAGAMENTO A.40
HISTÓRICO COM BANCO A.15
NOTIFICAÇÃO A.41
PROBLEMA NA FATURA A.16
FATURA FUTURA A.42
OPINIÃO SOBRE CLIENTES A.17
COMPAROU COM OUTRO BANCO A.43
NEGOCIAR A.18
ROUBO A.44
PEDIR PRA OUTRO PAGAR A.19
REAÇÃO COM A FATURA + COMO PAGAR A.45
PROBLEMAS COM OUTRO BANCO PARA PAGAMENTO A.20
DIFICULDADE COM PAGAMENTO A.46
RELIZAR PAGAMENTO E CANCELAR A.21
BANCO NO GERAL A.47
DESCONTO NA FATURA A.22
REALIZOU PAGAMENTO + PREOCUPAÇÃO FATURA FUTURA A.48
PERDEU CARTÃO A.23
REAÇÃO COM A FATURA A.49
VIVE PRA PAGAR FATURA A.24
MOTIVO PARA SER CLIENTE A.50
NÃO TEM QUEM BANQUE A.25
CATEGORIA - SOBRE PAGAMENTO/FATURA ID CATEGORIA - SOBRE PAGAMENTO/FATURA ID
DESCONTO POR PAGAR ADIANTADO A.51 REALIZAR O PAGAMENTO E CANCELAR A.76
RECLAMAÇÃO PEPSSOAL A.52 COMUNICAÇÃO DO NUBANK A.77
USO DO CARTÃO A.53 COMO GASTOU A.78
SOBRE O NUBANK A.54 PROBLEMA COM O BANCO A.79
SOBRE O NUBANK + OUTRO BANCO A.55 FATURA NÃO CONSTA COMO PAGA A.80
CARTÃO CLONADO A.56 REALIZOU PAGAMENTO A.81
NÃO TEM COMO PAGAR A.57 DICA DE PAGAMENTO DE FATURA A.82
SENTIMENTO FATURA PAGA A.58 REALIZOU FATURA A.83
PROBLEMA COM FATURA A.59 COMPRA NÃO IDENTIFICADA A.84
ESQUECEU DE PAGAR A.60 PAGAR O MÍNIMO A.85
PROBLEMA PARA PAGAR A FATURA A.61 PAGAMENTO ADIANTADO A.86
PROBLEMA COM OUTROS SERVIÇOS A.62 FALA SOBRE OUTRO BANCO A.87
ELOGIOU SERVIÇO A.63 FATURA NO DÉBITO AUTOMÁTICO A.88
NEGOCIAÇÃO COM BANCO A.64 PROBLEMA NO PAGAMENTO DA FATURA + ATENDIMENTO RESOLVEU A.89
VENCIMENTO DE FATURA A.65 REALIZAR FATURA + COMPRAR MAIS A.90
LEMBRAR DE PAGAR FATURA A.66 REALIZOU O PAGAMENTO A.91
BENEFÍCIO FATURA A.67 PROBLEMA COM OUTRO SERVIÇO A.92
REALIZAR FATURA E CANCELAR A.68 PAGAMENTO DUPLICADO A.93
FUNCIONALIDADES FUTURAS A.69 VALOR DA FATURA A.94
MEME A.70 QUITAR DÍVIDA A.95
PAGAMENTO REALIZADO E CRÉDITO NÃO LIBERADO A.71 CARTÃO BLOQUEADO A.96
NÃO VAI PAGAR A.72 PAGAR FATURA APÓS CANCELAR A.97
PROBLEMA COM OUTRO BANCO A.73 NEGOCIAR FATURA A.98
FATURA CONSTA COMO NÃO PAGA A.74 SERVIÇOS DO BANCO A.99
PAGAR FATURA A.75
 CATEGORIAS MAIS CITADAS
CATEGORIA TWEETS Essas categorias representam quais questões
MEME 247
OPINIÃO SOBRE CLIENTES 71 os usuários tiveram em relação ao pagamento
MEDIDA INUSITADA PARA PAGAR 43
PROBLEMA APP PARA PAGAR 39 de suas faturas.
NÃO TEM DINHEIRO 27
LIMITE CARTÃO 24
COMO VAI PAGAR 23 Do total de 743 tweets, destacamos os
COMUNICAÇÃO DO NUBANK 17
PEDIU PRA OUTRO PAGAR 15 selecionados ao lado segundo o princípio de
REALIZAR PAGAMENTO E CANCELAR
REALIZAR PAGAMENTO
14
10
Paretto.
DESCONTO NA FATURA 9
DESINSTALAR APP PARA NÃO PAGAR 9
PAGOU FATURA 8 1. Meme
PROBLEMA NA FATURA 8
PROBLEMA COM PAGAMENTO 7 2. Opinião sobre clientes Nubank
ATRASOU PAGAMENTO
DICA SOBRE FATURA
6
6
3. Medidas Inusitadas para pagar fatura
FATURA FUTURA 6 4. Problema no aplicativo para pagar
FAZER BANCO ESPERAR 6
5. Não tem dinheiro para pagar
TWEETS 6. Questões com o Limite do Cartão (tem
300 247
200 pouco ou não pode bancar o que possui)
100 71 43 39 27 24 23 17 15 14 10 9 9 8 8 7 6 6 6 6
7. Realizar pagamento e cancelar conto
0
(...)
MEME
OPINIÃO SOBRE

COMO VAI PAGAR

ENTO E CANCELAR
OBLEMA APP PARA

COMUNICAÇÃO DO

DESCONTO NA

DESINSTALAR APP

PROBLEMA COM
MEDIDA INUSITADA

NÃO TEM DINHEIRO

LIMITE CARTÃO

PAGOU FATURA
PROBLEMA NA

ICA SOBRE FATURA

FATURA FUTURA
PARA NÃO PAGAR

PAGAMENTO
REALIZAR PAGA-

FAZER BANCO
PAGAMENTO
PEDIU PRA OUTRO

PAGAMENTO

FATURA
CLIENTES

FATURA
PARA PAGAR

REALIZAR

ATRASOU

ESPERAR
NUBANK
PAGAR

As categorias acima são as de maior

PAGAR

destaque, sendo, então, pontos de atenção

ANÁLISE DE SENTIMENTO
SENTIMENTOS DAS MENÇÕES HUMOR
500
453
450
400
350
300
250
208
200
150
100
38 44
50
0
HUMOR NEGATIVO NEUTRO POSITIVO

NEGATIVO
POSITIVO
NEUTRO
NUVEM DE PALAVRAS
CONCLUSÕES

A diferença na quantidade de tweets entre os bancos é um sinalizador de como as empresas estão presentes nas redes
sociais.

Problema com o app está entre a principal fonte de insatisfação de todas as conversas coletadas sobre pagamento de
fatura, para todos os bancos.

Outros quesitos foram: Problemas com fatura – para gerar a fatura e atendimento.

Outro destaque está no público do Nubank, que gera muito mais conversas sobre seus hábitos de consumo e sua vida
financeira do que os usuários de outros bancos. Nesse sentido, os seus clientes também fazem um grande apontamento
para a falta de falta de educação financeira e problemas de endividamento.
• Diferenças na linguagem

• O público do banco Santander não usa EMOJIS na sua comunicação, diferente do público da
Nubank, que é adepto a EMOJIS e memes para se expressar.