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QUALIDADE

Instituto de Engenharia de Produo e Gesto

ADMINISTRAO DE EMPRESAS

Indicadores de Desempenho para a Gesto pela Qualidade Total


Uma Proposta de Sistematizao
Marcos Santos Mrio Mouallem Paulo Guedes Ricardo Noronha 13776 14332 14337 14340

Sumrio desta noite


Introduo Evoluo no conceito

Qualidade & Gesto da Qualidade


Modelo de referncia para gesto da qualidade total Proposta de sistematizao de indicadores

INTRODUO

Introduo
Evoluo da Qualidade
mudana

Gesto da qualidade
mudana de foco

Gesto da Qualidade Total

Introduo
Problema de muitas empresas ao aplicar o conceito de Qualidade Total

- No consideram as mudanas decorridas da adoo desse sistema de gesto


- No se entende a relao:
Atividades de Qualidade
Desempenho dos Negcios

OBJETIVO ARTIGO: propor um sistema de indicadores de forma coerente com a adoo pela gesto da qualidade total.

EVOLUAO NO CONCEITO:

Qualidade Gesto da Qualidade

Evoluo de Conceito: Qualidade & Gesto da Qualidade


Antes de discutir a medio de desempenho em um ambiente de qualidade total:
Entender o processo de evoluo dos conceitos

Evoluo de Conceito: Qualidade & Gesto da Qualidade


Evoluo nos Conceitos de Qualidade (Japo) Adequao ao Uso
Adequao s Necessidades Latentes

Foco no Mercado

Foco na Empresa

Adequao ao Padro

Adequao ao Custo

Evoluo de Conceito: Qualidade & Gesto da Qualidade


Evoluo nos Conceitos de Qualidade (Japo) A empresa considera que o produto atende as Adequao Adequao s necessidades ao Uso do cliente Necessidades Latentes Qualidade era um problema de conformao Mtodos utilizados: - Padronizao - Controle estatstico de Processos - Inspeo

Foco no Mercado

Foco na Empresa

Adequao ao Padro

Adequao ao Custo

Evoluo de Conceito: Qualidade & Gesto da Qualidade


Evoluo nos Conceitos de Qualidade (Japo) Adequao ao Uso
Adequao s Necessidades Latentes

Foco no Mercado

Assegurar satisfao do que de fato necessidade dos clientes, e no o que a empresa supunha ser Mtodos utilizados: - Pesquisa de Mercado - Envolvimento Multifuncional - Inspeo Adequao Adequao ao Padro ao Custo

Foco na Empresa

Evoluo de Conceito: Qualidade & Gesto da Qualidade


Evoluo nos Conceitos de Qualidade (Japo) Adequao Adequao s Foco na qualidade da conformidade de acordo com Necessidades Latentes ao Uso as reais necessidades dos clientes Mtodos utilizados: - Crculos de Controle de Qualidade - 7 Passos e 7 Ferramentas Estatsticas - Mtodos de Melhoria

Foco no Mercado

Foco na Empresa

Adequao ao Padro

Adequao ao Custo

Evoluo de Conceito: Qualidade & Gesto da Qualidade


Evoluo nos Conceitos de Qualidade (Japo) Adequao ao Uso
Adequao s Necessidades Latentes

Foco no Mercado

Produtos/Servios para satisfazer necessidades das quais o cliente no tem conscincia plena Mtodos utilizados: - Desdobramento da Funo de Qualidade - 7 Passos e 7 Ferramentas Estatsticas Adequao Adequao ao Padro ao Custo

Foco na Empresa

Evoluo de Conceito: Qualidade & Gesto da Qualidade


Evoluo dos mtodos de qualidade

Vale destacar...

Evoluo de Conceito: Qualidade & Gesto da Qualidade


A qualidade nos EUA

Problemas com a implantao

Adoo da qualidade como sendo a cura para todos os problemas das empresas ocidentais

Evoluo de Conceito: Qualidade & Gesto da Qualidade


Resultado...

Antes de definir indicadores

MODELO DE REFERNCIA PARA GESTO DA QUALIDADE TOTAL

Modelo de Referncia para Gesto da Qualidade Total


Teoria base de ISHIKAWA, 1993

Administrar o negcio tendo como centro da ateno os stakeholders

Clientes
Empregados Acionistas Fornecedores Sociedade

Modelo de Referncia para Gesto da Qualidade Total


Os vrios meios de satisfazer os stakeholders

Clientes Empregados Acionistas Fornecedores Sociedade Preo Qualidade Confiabilidade no Prazo

Variedade de produtos

Inovao nos produtos


Rapidez de entrega

Modelo de Referncia para Gesto da Qualidade Total


Os vrios meios de satisfazer os stakeholders

Clientes Empregados Acionistas Fornecedores Sociedade

Moral Salrios

Higiene e segurana
Crescimento profissional

Crescimento pessoal

Modelo de Referncia para Gesto da Qualidade Total


Os vrios meios de satisfazer os stakeholders

Clientes

Acionistas Empregados Fornecedores Sociedade

Dividendos Valorizao do valor do patrimnio

Modelo de Referncia para Gesto da Qualidade Total


Os vrios meios de satisfazer os stakeholders

Clientes

Fornecedores Empregados Acionistas Sociedade

Parceria

Volume de transaes
Preo de compra

Modelo de Referncia para Gesto da Qualidade Total


Os vrios meios de satisfazer os stakeholders

Clientes

Sociedade Fornecedores Empregados Acionistas

Preservao do meio ambiente Recolhimento de impostos

Modelo de Referncia para Gesto da Qualidade Total


Modelo de gesto pela qualidade total (MERLLI)

Subsistemas Centrais
Especficos para a gesto pela qualidade total

Susbsistemas Laterais Importantes no contexto corporativo

Modelo de Referncia para Gesto da Qualidade Total


O processo proposto

Ideia do desdobramento de diretrizes

Risco

PROPOSTA DE SISTEMATIZAO DE INDICADORES

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Mudanas no ambiente

necessrio mudar

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Criao de propostas

Nem todas as propostas abrangem todos os skatkeholders

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Proposta Utilizada

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Modelo proposto pelo autor

Informam como esto os resultados No mostram o que est acontecendo para chegar aos resultados

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Estapas para seguir
Devem permitir medir o desempenho em relao ao objetivo principal da empresa

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Exemplo para uma empresa de calados

Primeiro Desdobramento

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Segundo desdobramento
Macroprocessos
(Processos de Negcios)
Suprimentos Vendas/Processamento de pedidos

Microprocessos (Atividades)

Desenvolvimento de novos produtos

Calados Desenvolvidos/Ms

Manufatura - Refugo em Horas - Retrabalho

Corte
- Retrabalho em horas - Refugo em horas

Presponto
- Retrabalho em horas - Refugo em horas

Montagem
- Retrabalho em horas - Refugo em horas

Embalagem/Expedio
- Retrabalho em horas - Refugo em horas

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Benefcios

Pode-se entender a contribuio de um microprocesso para a satisfao do stakeholder

Navegao Vertical: avaliao dos macroprocessos (desempenho corporativo).

Navegao Horizontal: avaliao de um macroprocesso especfico.

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Precaues e ressalvas

Excesso de informao pode ser to ruim quanto a falta dela

Um ndice associado (forma de clculo) Frequncia de coleta Responsveis pela coleta Divulgao para melhoria e no punio Integrao com quadros de gesto vista ou SIG

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Precaues e ressalvas
Devem ser treinados para interpretar os ndices Informao no pode ficar restrita a alta gerncia Democratizao de acesso a informao

Padres de comparao (benchmarking) Estabelecimento de tolerncias


Prevenir supercontrole dos gerentes (atravs de tolerncias)

CONCLUSO

Proposta de Sistematizao de Indicadores


Evoluo da Gesto da Qualidade

Atual sistema de indicadores

Sistematizao de indicadores