quase

Tudo que voc queria saber a respeito do ITIL*

* mas tinha medo de (ou no sabia como) perguntar.

Sergio Rubinato Filho Participante do comit de formao do itSMF Brasil

Gestores de tecnologia: controlando totalmente TIC

No uma questo de se estamos fazendo Gerenciamento de Servios de TIC ou no uma questo de quo bem ou mal o estamos fazendo!

Tudo sobre Melhores Prticas

o ponto de partida no o objetivo So Recomendaes, no Regulamentaes Promove uma reorientao interna

No deve ser imposto de fora- para-dentro

So genricas e independente de plataforma So a fundao para um ambiente de TI mais profissional

O que ITIL?
Information Technology Infrastructure Library

Conjunto de melhores prticas para gerenciamento de servios de TI criado e mantido pelo The Office of Government Commerce (OGC) na Inglaterra. Resultado de anos de anlise e pesquisa Atualmente constitudo de 7 livros que descrevem as melhores prticas para planejar, entregar e gerenciar a qualidade de servios de TI para suportar os negcios das empresas.

ITIL em Perspectiva
Prev a certificao de profissionais de TI em diferentes nveis Imensa comunidade de usurios que contribui com a divulgao, implementao e aprimoramento dessas prticas

Tem como foco departamento de TI no setor privado

Est em vias de ser reconhecido como padro internacional Objetivo: ter um departamento de TI mais eficiente e

efetivo, melhorando o alinhado com as necessidades e

objetivos do Negcio.

ITIL em Perspectiva
Planos de Implementao de Gerncia de Servios
Suporte de Servios

Areas de Negcio

Tecnologias

Perspectiva do Negcio

Gerenciamento de Segurana

Gesto de Infraestrutura

Entrega de Servios

Gerencinamento de Aplicaes

ITIL em Perspectiva
Service Delivery Service Level Management Capacity Management Financial Management

IT Service Management

Availability Management
Service Continuity Management

Service Support

Service Desk (Function)

Incident Management
Problem Management Configuration Management Change Management Release Management

Especificando nveis de servio

Gesto de negcios
Necessidades

Usurios

Documentos Externos
Nveis de Servio Requeridos Especficaes Externas Nvel de Servio Acordado (SLA) Catalogo de Servios

Reviso Interna

Controle de Documentos

Documentos Internos
Especificaes Internals Contratos com Terceiros Nveis operacionais acordados (OLA) Plano de qualidade de servio

Pre-Requisitos

Departamento de TI

Fornecedores

ITIL : Como se aprofundar

Cursos Certificaes Consultoria Grupo de Usurios

ITIL : CURSOS
ITIL Foundations
16 horas de treinamento incluindo simulaes

ITIL Practitioner
20 horas de treinamento especializado em cada uma das disciplinas do ITIL

ITIL Service Management

80 horas de treinamento incluindo simulaes, estudos de caso e debates

ITIL : CERTIFICAO
Nveis de certificao
ITIL Foundations
ITIL Practitioner ITIL Service Manager (Masters)

Orgos certificadores
ISEB (Inglaterra) Exin (Holanda)

ITIL : CONSULTORIA
Anlise de Processos Operacionais Projetos de aperfeioamento de Processos Operacionais Revises peridicas de eficincia procedural

ITIL : GRUPO DE USURIOS

O IT Service Management Forum (itSMF) a nica organizao reconhecida internacionalmente e independente dedicada ao Gerenciamento de Servios de TI. uma organizao no lucrativa, de propriedade e administrada, por seus membros. itSMF o maior influenciador e contribuidor para os padres e melhores prticas da indstria de TI em todo o mundo. Foi formada na Gr Bretanha em 1991 e j tem captulos na Australia, Austria, Blgica, Canad, Alemanh, Holanda, frica do Sul e EUA. Escandinvia, Japo, Venezuela, Rssia, Mxico e Frana esto em estgio de desenvolvimento.

Quem o itSMF?
O frum composto por fornecedores, empresas, organizaes governamentais, instituies de ensino independente de tamanho e atuao

Duas categorias: Usurio:

Organizaes/individuos trabalhando para implementar solues internas de gerenciamento de

Fornecedores:
Organizaes que oferecem produtos e/ou servios para usurios

Objetivos do itSMF
Desenvolver e promover as melhores prticas da indstria de TI para o gerenciamento de servios. Promover a profissionalizao n a comunidade de pessoas de gerenciamento de servios de TI Prover um veculo para auxiliar seus membros a aperfeioar a performance dos servios de TI Prover os membros com um frum relevante para troca de informaes e compartilhamento de experincias com seus colegas em ambos os lados da indstria de TI

Como contactar itSMF

itSMF Brasil
www.itsmf.com.br
Para informaes: itsmf@itsmf.com.br