UM BREVE HISTRICO DA GESTO DA QUALIDADE A histria da qualidade tem inicio na pr-histria, naquela poca j existia a necessidade de produzir utenslios

cada vez melhor, porm nesse perodo ainda no se utilizava o conceito de qualidade propriamente dito. Este conceito s passou realmente a ter grande abrangncia quando os artesos comearam a produzir e vender peas como sapatos, roupas e outras. O arteso era um especialista que possua domnio completo de todo o ciclo produtivo do produto que ele se dedicava a produzir, ou seja, desde a produo da matria-prima at a etapa de venda do produto, e geralmente era ele prprio que negociava com os clientes. Nesse perodo o cliente estava prximo de quem produzia o que ele precisava, o arteso, com essa proximidade era possvel solicitar seus desejos diretamente a quem iria produzir o que ele desejava, o arteso por sua vez, procurava atender da forma mais fiel possvel os anseios do cliente. Todo o esforo do arteso em atender da melhor maneira possvel o cliente era porque ele sabia que, a comercializao de seus produtos dependia muito da reputao de seu trabalho e da qualidade, que naquela poca era feita boca-a-boca pelos clientes satisfeitos. Os conceitos de qualidade utilizados pelo arteso eram os seguintes: o bom atendimento ao cliente, o produto feito de acordo com o pedido, e ainda a utilizao de matria-prima de boa qualidade para atender as necessidades do cliente. Porm, ainda no havia a utilizao de conceitos de qualidade como: conformidade, confiabilidade, metrologia, tolerncia e especificao. Para o arteso o foco da qualidade era o produto final e no o processo produtivo. No final do sculo XIX a montadora de automveis Panhard & Levassor (P&L) ainda montava veculos sob medida, o que equivale nos dias de hoje a montagem de prottipos. Essa empresa montava os carros de acordo com os pedidos de seus clientes, logo, no havia dois carros iguais. Um grupo de artesos altamente qualificados era responsvel pela fabricao e montagem das peas. Naquele tempo um problema comum era o erro dimensional, em que o tamanho de um veculo diferia bastante do outro produzido sobre o mesmo projeto, esse erro ocorria em funo das peas serem feitas por diferentes artesos. Esse sistema de montagem se estendeu at a Primeira Guerra Mundial e em alguns casos at os dias de hoje, como o caso dos automveis Rolls Royce.

Figura 1: Alguns modelos de automveis da empresa Panhard & Levassor (P&L). Fonte: http://www.brighton-early.com/panhardlevassor.html

A Revoluo Industrial aconteceu na Inglaterra na segunda metade do sculo XVIII e com ela muitas mudanas ocorrem nas indstrias e nos sistemas produtivos. Na mesma poca tambm ocorreu transio entre feudalismo e capitalismo, e assim a fase de acumulao primitiva de capitais e de preponderncia do capital mercantil sobre a produo. A partir da Revoluo Industrial, a customizao dos produtos substituda pela padronizao e inicia-se a produo em larga escala. nesse perodo que tambm ocorre substituio das ferramentas pelas mquinas, de energia humana pela energia motriz, e, do modo de produo que at ento era domstico para o sistema fabril. Levando a um processo de transformao acompanhado por notvel evoluo tecnolgica. Com todas essas mudanas foi possvel estabelecer a produo em massa, que encontrou na linha de montagem um modelo ideal. A partir do momento em que estabelecida a produo em massa, tambm estabelecido que cada funcionrio teria domnio de apenas uma funo, e este a repetiria vrias vezes ao longo de sua jornada de trabalho. Nesta poca j era utilizado o modelo de administrao taylorista, ou Administrao Cientfica. Esse modelo retirou do trabalhador as etapas de concepo e de planejamento do produto. Em meio a essas mudanas surge a funo do inspetor, o qual era responsvel pela qualidade dos produtos. Durante esse perodo, as necessidades dos clientes no eram muito levadas em considerao, ou seja, no direcionavam o desenvolvimento de novos produtos. Ford viu que o mundo estava preparado para um carro financeiramente acessvel, assim ele buscou as tcnicas de produo em massa como a nica forma de viabiliz-lo. Para isso ele definiu o preo de venda e desafiou a organizao a fazer com que os custos fossem suficientemente baixos para garantir aquele preo, Assim, ele conseguiu oferecer ao mercado o que ele queria: um modelo simples e acessvel.

A empresa Ford, passou de 1908 at 1927 produzindo um nico modelo de automvel, o Ford T que tambm ficou conhecido como Ford Bigode, alm de produzir um nico modelo, eles tambm eram pintados em uma nica cor, a preta. Apesar das peculiaridades a respeito do Ford T ele se tornou o carro do sculo, chegando a 15 milhes de unidades vendidas, e ainda quebrou o mito de que carro era s para classe alta da sociedade.

Figura 2: Ford T 1929. Fonte:http://www.carangosemotocas.com/coberturas/2008/vencontrodeantigomobilismodesaosebastiaoda grama/13fordt1929.jpg

Com essas mudanas tambm ocorreu uma grande evoluo nos conceitos de controle de qualidade, cabendo a Ford um papel importante. Foi dele a ideia de adotar um sistema de padronizado de medidas para todas as peas, facilitando assim a montagem e eliminando o problema do erro dimensional. Com a expanso do modelo de linha de montagem em diversos setores industriais, passou a ser importante investir no desenvolvimento de reas como a metrologia, sistemas de medidas e especificaes, tudo isso para garantir a intercambialidade das peas. Nessa poca o foco do controle de qualidade era a inspeo, e ainda eram desprezados os conhecimentos das necessidades do cliente e a participao do trabalhador, as quais eram levadas em considerao no perodo artesanal. Em 1924, Walter A. Shewhart cria o grfico de controle, onde ele uniu conceitos de estatstica realidade produtiva da empresa de telefonia Bell Telephone Laboratories. Ele tambm foi o responsvel pela criao do Ciclo do PDCA (plan-docheck-act), o qual auxilia at os dias de hoje as atividades de anlise e solues de problemas.

Com o desenvolvimento dos sistemas de medidas, das ferramentas de controle estatstico do processo e o surgimento de normas especficas o controle de qualidade evoluiu muito na dcada de 30. Nessa mesma poca surgem tambm os conceitos de tcnicas de amostragem, que permitiram ento a verificao por amostragem, o que fez com que acabasse a funo do inspetor, diminuindo assim os custos indiretos da empresa. Ainda na dcada de 30, surgem as normas britnicas e americanas de controle de estatstico da qualidade, que so: British Standard BS 600 e American War Standards Z1.1 Z1.3. Durante a Segunda Guerra Mundial os conceitos de controle estatstico da qualidade se difundiram pelo mundo, principalmente nas indstrias blicas e que fabricavam produtos utilizados na guerra. Porm, s no perodo ps-guerra que surgiram novos conceitos com relao Gesto da Qualidade. A partir do ano de 1945, comeam as surgir nos Estados Unidos as primeiras associaes de profissionais da rea da qualidade, primeiro surge a Society of Quality Engineers, no ano seguinte, 1946, surge a American Society for Quality Control (ASQC), e com essas associaes comeam a surgir nomes importantssimos para a Gesto da Qualidade, como Joseph M. Juran. Assim como ocorreu nos Estados Unidos, em 1950 criada no Japo a associao japonesa de cientistas e engenheiros, a JUSE (Japan Union of Scientists and Engineers). Em 1951 Juran lanou a publicao Planning and Practices in Quality Control, a qual apresentava um modelo que envolvia planejamento e apurao dos custos da qualidade. Nessa mesma poca Armand Feigenbaum comea a tratar a qualidade de forma sistmica nas organizaes, e assim ele formula o Total Quality Control (TQCControle de Qualidade Total), o qual influenciou muito no modelo proposto pela International Organization for Standardization (ISO), a srie ISO 9000. Tambm na dcada de 50, mais precisamente em 1957, Philip B.Crosby comea a utilizar os elementos que criaram o programa Zero Defeito, o qual passou a ser muito utilizado na poca, tanto em programas militares como em empresas. Ao mesmo tempo em que todos esses sistemas de qualidade eram criados nos Estados Unidos, o Japo que ainda estava em reconstruo no perodo ps-guerra, tambm j iniciava seus primeiros passos nos sistema de qualidade. W. Edwards Deming e Juran estiveram no Japo, e influenciaram muito no modelo de qualidade criado l, ao mesmo tempo, esses dois estudiosos tambm foram influenciados pelo

modelo japons, o qual tinha fortes aspectos relacionados participao dos trabalhadores e da alta gerencia como fundamentais para a boa Gesto da Qualidade. Alm desses tericos, vrios outros tambm influenciaram no modelo japons, Company Wide Quality Control CWQC, que no Brasil ficou conhecido como Controle de Qualidade Amplo Empresarial, entre esses tericos est Taiichi Ohno, um dos idealizadores o Sistema Toyota de Produo, que ficou mais conhecido como produo enxuta ou lean production. Taiichi Ohno influenciou muito esse sistema de qualidade, principalmente pela averso que ele possua ao desperdcio, um dos alvos dele foi a eliminao da inspeo, para isso ele desenvolveu nos trabalhadores a responsabilidade pela qualidade do que produziam, alm disso, Ohno reservava um horrio periodicamente para que os trabalhadores, em equipe, discutissem melhorias no processo. Esse conceito de melhoria continua na busca da perfeio (kaisen) era importantssimo para o modelo japons, outro elemento importante para esse sistema eram as parcerias realizadas com os fornecedores pra garantir a qualidade do que recebiam. Assim como Ohno, Kaoru Ishikawa fez vrias contribuies ao modelo japons, tais como: na formulao do CWCQ e na difuso das sete ferramentas da qualidade, as quais foram amplamente utilizadas nos Crculos de Controles de Qualidade (CCQs) ou grupos de melhoria, esse sistema ainda utilizado em diversas organizaes. Na dcada de 60, Mizuno e Akao ajudaram a resgatar a proximidade com o cliente, propondo o mtodo de Desdobramento da Funo da Qualidade, QDF, e Taguchi deu enfoque as atividades de projeto, como fundamentais para a satisfao do cliente e tambm para a criao da qualidade robusta (robust quality). No Ano de 1987, com o apelo da globalizao, criado o modelo normativo ISO para a rea de Gesto da Qualidade, a srie 9000, Sistemas de Garantia da Qualidade. Essa norma facilitou as exportaes de forma geral, assim como a relao entre clientes e fornecedores ao longo da cadeia produtiva dispersa geograficamente. A seleo de fornecedores que possuam essa norma em suas empresas diminuiu as auditorias que ocorriam na seleo destes, pois se passou a utilizar as auditorias de terceira parte, credenciadas para esse fim. O Sistema ISO difundiu-se rapidamente, e tornou-se em muitos casos o requisito de ingresso em muitas cadeias produtivas, principalmente para as indstrias automobilsticas, que acabaram criando diretrizes adicionais a essa norma, como a QS 9000, que acabou convergindo para uma especificao tcnica ISO TS 16949, em 1999 para todo o setor. No ano de 2000 foi realizada a terceira reviso na

srie, ISO 9000:2000, que passou a adotar uma viso de Gesto da Qualidade e no mais da garantia, acrescentando ainda elementos da gesto de processos, gesto por diretrizes e o foco no cliente. A norma ISO 14000:1996 da Gesto da Qualidade possui forte relacionamento com a srie ISO 9000. Em si falando de programas de qualidade, o ltimo a surgir foi o Seis Sigma, criado pela Motorola em 1980. Porm essa ferramenta s se popularizou no final do sculo XX e inicio do sculo XXI. O programa Seis Sigma utiliza vrias caractersticas dos sistemas de qualidade anteriores, como o pensamento estatstico e a anlise e soluo de problemas. Uma das grandes preocupaes do Seis Sigma o uso sistemtico das ferramentas estatsticas, seguindo um ciclo chamado de DMAIC (define-measure-analyse-improve-control) , essa sigla representa as etapas de : definir, analisar, melhorar e controlar , essa sequncia de aes lembram muito o Ciclo do PDCA. O mtodo Seis Sigma se estende alm do pensamento estatstico, ele tambm promove um alinhamento estratgico da qualidade, que desdobrada em projetos prioritrios. Tambm h uma forte nfase na relao de custo-benefcio desses projetos. Atualmente utilizam-se os sistemas de Gesto da Qualidade citados ao longo do texto, sendo que, na maioria das empresas necessrio que sejam realizadas algumas adaptaes para que o modelo se encaixe na realidade da empresa.