A BUSCA DE PRODUTIVIDADE POR MEIO DE FERRAMENTAS DA ENGENHARIA DA QUALIDADE

Andria Almeida Vieira (UEM) andreiavieira_mga@hotmail.com Daiane Maria De Genaro Chiroli (UEM) dmgenaro@hotmail.com

Resumo: Com o intuito de diagnosticar e resolver os problemas que dificultam a melhoria dos processos, o presente estudo props utilizar ferramentas da engenharia da qualidade em uma empresa prestadora de servios na rea de sade ocupacional. Desenvolvendo-se aes com foco nos problemas externos, referentes a reclamaes de clientes bem como nos aspectos de problemas internos especficos da organizao. Na conduo do trabalho utilizou-se o Ciclo PDCA, brainstorming, Diagrama de Causa e Efeito, Relao de Afinidade, 5W1H, Folha de Verificao, entre outras. Com isso, obtiveram-se resultados positivos, passando a ser utilizados adequadamente os recursos fsicos e humanos da empresa, promovendo benefcios para os clientes internos percebido pela motivao da equipe, e para o cliente externo, que, atravs da otimizao do processo, pode usufruir de servios com maior agilidade e qualidade. Palavras-Chave: Ferramentas da qualidade; Qualidade; Diagnstico e soluo de problemas; Melhoria de processo.

1. Introduo Todas as empresas compostas dentro dos setores da economia (primria, secundria e terciria) possuem dois objetivos bsicos: devem desenvolver mecanismos que inicialmente garantam a sobrevivncia da organizao e posteriormente possibilite permanente e contnua evoluo. Empresas onde os sistemas de gesto possuem esses objetivos bem definidos em sua misso e viso utilizam-se de estratgias de processo de gesto da qualidade (PALADINI, 2004). Ritzman (2005) relata que a qualidade de um produto ou servio pode ser definida atravs da viso do cliente em cinco aspectos: Conformidade s Especificaes - os clientes esperam que o produto ou servio adquirido atenda ou exceda os nveis de desempenho anunciado; Valor - eles esperam que atendam a finalidade pretendida a um preo que eles esto dispostos a pagar; Adequao ao Uso - so avaliadas as caractersticas mecnicas de um produto ou a convenincia de um servio; Suporte - to importante quanto qualidade do produto ou servio; Impresses Psicolgicas - a impresso do cliente quanto atmosfera, imagem e esttica de um produto ou aparncia ou aes de um prestador de servio.
A busca da melhoria contnua atravs de uma boa Gesto da Qualidade objetivada pelas instituies, mesmo sabendo que a qualidade percebida pelo cliente se compe de aspectos que so

complexos e difceis de mensurar, e isso pode ser devido muitas vezes pela natureza complexa dos servios em sade. Investir em seus processos e procedimentos, adequando-os a capacidade fsica e humana existente, enfrentando os desafios impostos por restries diversas, na tentativa de adequar ao ambiente organizacional (ABREU e SETTE, 2010).

Logo, manter a qualidade na prestao de servio a ponto de no abalar a fidelidade do cliente no tarefa fcil, mas de fundamental importncia para atingir uma boa gesto da qualidade. Mas, a conquista da qualidade no quer dizer que os desafios e problemas deixam de existir, e sim que a instituio est agindo em busca da soluo destes. Por isso, existe a necessidade de eliminao ou no mnimo a minimizao dos problemas constantemente. As estatsticas mostram que 20 a 40 % do faturamento perdido nas empresas so decorrentes de problemas internos (CAMPOS, 2004). Para a resoluo de problemas preciso um envolvimento de toda a organizao, e no somente os membros que esto diretamente ligados com a prestao do servio em si. Dessa maneira, tende a garantir a melhoria substancial que pode ser trazida pela busca da qualidade, fazendo com que as instituies em sade repensem as polticas e estratgias a que esto sujeitas como focos de mudana e renovao. Assim, fazendo com que a organizao seja envolvida e levada a melhorias, sobretudo com a eliminao de problemas, que sejam sentidas em todas as instancias, principalmente do ponto de vista do cliente (ABREU e SETTE, 2010). Entre os mtodos que so utilizados para a resoluo de problema esto s Ferramentas da Qualidade. So mtodos estruturados para viabilizar a implantao da qualidade, compostas por procedimentos grficos, analticos ou numricos, formulaes prticas, mecanismos de operao e esquemas de funcionamento (PALADINI, 2004). A aplicao de ferramentas da qualidade tm sido de grande importncia para os sistemas de gesto. Quando devidamente utilizadas no gerenciamento para implantar polticas de melhoria e na observao e coleta de dados, podero detectar problemas, descobrir suas causas razes, determinar solues de forma eficaz, bem como fornecer uma maneira de avaliar as mudanas propostas (CARPINETTI, 2010). Neste intuito o presente trabalho tem por objetivo diagnosticar os maiores problemas, suas causas e efeitos, suas intensidades e freqncias, prejuzos recorrentes e as possveis melhorias a serem implantadas nos processos utilizando ferramentas da qualidade, buscando um ambiente de trabalho organizado, com aumento de produtividade e satisfao dos clientes de uma empresa prestadora de servios na rea de sade ocupacional. 2. Materiais e Mtodos Com o intuito de alcanar os objetivos propostos, os seguintes passos foram seguidos: Levantamento de informaes atravs de dados coletados juntos aos clientes da empresa quanto insatisfao dos servios prestados, bem como os relatos dos funcionrios do setor quanto s dificuldades encontradas na realizao das tarefas. Posteriormente avaliou-se o histrico e informaes recebidas.

Realizaram-se reunies peridicas com os membros do setor em busca de informaes e conhecimento da situao atual com o uso de ferramentas da qualidade. Aplicaram-se questionrios e formulrios para os colaboradores quando da busca de informaes mais precisas ou individuais, bem como as ferramentas: Folha de Verificao, Diagrama de Causa e Efeito, Grfico de Pareto, Cronometragem de tempos, para diagnosticar os problemas dos clientes internos e externos, avaliar sua gravidade e conseqncias para o setor, bem como identificar as melhorias adequadas para tal. Propor-se medidas de melhorias, onde se desenvolveu um plano de ao com ferramentas da qualidade como 5W1H, Ciclo PDCA, Brainstorming, Procedimento Padro Operacional, entre outras e a participao e envolvimentos dos gestores e colaboradores da empresa, foram implantadas medidas de resoluo dos problemas detectados.

3. Resultados e Discusses Todo o projeto foi embasado no Ciclo PDCA, onde a fase de planejamento definiu-se a meta de diagnosticar e solucionar os problemas do setor, satisfazendo as necessidades do cliente interno e externo. O mtodo de trabalho esta enfocado na participao de todos os colaboradores do setor, com o levantamento e resoluo de problemas mediante sua prioridade, utilizando as ferramentas de engenharia da qualidade. De incio foi realizado o levantamento a seguir:

Figura 01: Porcentagem entre os problemas internos Analisando o grfico fica ntido que a maioria dos problemas internos pertinente a assuntos relacionados a recursos humanos, como por exemplo, a falta de atividade definida por funcionrios, inexistncia de cooperao, falta de ateno na execuo das tarefas, absentesmo, entre outros. Na seqncia os demais problemas detectados dizem respeito falha na comunicao com os clientes, recursos fsicos e sistema de informao. Os maiores problemas citados pelos clientes esto apresentados na Figura 16.

Figura 02: Porcentagem entre os problemas externos Entre os problemas externos, conforme demonstra o grfico o mais mencionado ou crtico para os clientes est vinculado demora do atendimento, como por exemplo, o tempo de realizao de cadastro, tempo que o colaborador fica no SESI para executar os exames, entre outros. Na seqncia esto relacionados os problemas de demora na entrega de documentos, falta ou falta na comunicao e outros que so pontuais, os quais no sero analisados neste estudo. No Grfico de Pareto (Figura1) so apresentadas as informaes qualitativas e quantitativas de diagnstico de problemas.

Figura 03: Grfico de Pareto dos problemas. Por meio da analise da Figura 1, se pode observar os maiores problemas do setor, destacan-se: recursos humanos, demora no atendimento e falha na comunicao interna que representam 80% das causas de insatisfao dos clientes internos e externos, considerados os

problemas vitais e estes sero eliminados em primeiro momento. Estratificando essas informaes foi possvel definir suas causas e efeitos, intensidades, freqncias e prejuzos recorrentes nos processos. Conforme exemplifica na Figura 2 do Diagrama de causa e efeito.

Figura 04: Diagrama Causa e efeito/Demora no atendimento Visualizando este diagrama percebe-se que existem vrias causas do problema denominado demora no atendimento. Entre estas se destacam as causa primrias como equipamentos agendamento, espao fsico, funcionrios e demora na realizao de exames. Em cada causa primria podem existir causas secundrias e tercirias. Para a causa primria agendamento existe a secundria falta de programao que possui a terciria, desconhecimento da capacidade produtiva. E assim sucessivamente, existem as causas secundrias: a mais que a capacidade produtiva, atendimento telefnico, falta de vagas, falta de impressoras e computadores, equipamentos inadequados, falta de salas adequadas, defeito no teto, arquivo sem espao, atraso de chegada de trabalhadores, absentesmo, falta de cooperao, programao de tarefas, demora no cadastro e falta de habilidade. As causas tercirias mencionadas so sistema fora do ar, falta de funcionrio, inexistncia ou ineficcia de treinamento, perfil inadequado, demora no retorno de conserto, burocracia no processo de compra, falta de definio de tarefa, planejamento e organizao, atendimento a empresas especiais/sindicatos e desconhecimento da capacidade produtiva. Esta avaliao se repetiu para todos os problemas detectados.

No levantamento de dados tambm se fez necessrio a anlise de estudo de tempos das tarefas do setor, principalmente para analisar as causas da demora no atendimento. O qual foi detectado como o maior problema considerado pelos clientes externos. Nesta fase foi avaliado somente o tempo de execuo de exames, conforme o resultado na Tabela 14. Tabela 1: Cronometragem de tempos de execuo de exames

Para cada atividade desenvolvida no setor envolvendo o atendimento ao cliente, foi cronometrado em minutos o tempo de execuo. Realizou-se a medio do tempo de cadastro separadamente para cada tipo de cliente ou contrato. Fez-se necessrio tambm a medio quando da existncia de cadastro sem os documentos necessrios, para se avaliar o tempo necessrio para esta atividade. Tambm se cronometrou a realizao de exames como espirometria, eletrocardiograma, coleta de sangue, audiometria e teste de viso. As etapas de pr-consultas e consultas tambm foram cronometradas por fazer parte do processo final da realizao do atendimento ao cliente. Com essas informaes instituiu-se algumas melhorias em todo o processo. Foi utilizado a metodologia 5W1H, ciclo PDCA, benchmarking, brainstorming, idias do empowerment, anlise e distribuio do trabalho, padronizao e 5 Sensos para a resoluo dos problemas, desta forma foi possvel planejar aes para serem implantadas de curto, mdio e longo prazo. A primeira tomada de deciso para iniciar as aes de resoluo dos problemas detectados foi reunies com a gerncia e o facilitador da rea para propor as melhorias idealizadas. Com o aval, sugestes e colaborao de ambos, montaram-se as estratgias de ao. A primeira iniciativa foi convidar os clientes ou seus representantes, aproximadamente 150 empresas, para um caf da manh com o objetivo de orient-los quanto aos novos procedimentos para atendimento. Alm de encaminhar e-mail explicativo com data de incio do novo modelo de atendimento, as obrigaes do SESI e da empresa contratante. Mediante as orientaes repassadas comeou a executar um plano de ao com a utilizao do 5W1H para cada resoluo de problemas, como por exemplo para o problema de relacionado a recursos humanos:
O que? (What) Por qu? (Why) Quem? (Who) Quando? (When) Onde? (Where) Como? (How) Status

Implantar anlise e distribuio de trabalho Remanejamento de horrio de trabalho da equipe Implantar trabalho escala de

Melhorar desempenho individual grupal Otimizar processo tempo

o e Todos do setor 22/07/2011 No setor

Todos do setor Todos do setor

22/07/2011

No setor

Otimizar processo, pessoas e tempo Otimizar processo e por tarefas atrasadas em dia Otimizar processo e melhorar o aspecto comportamental Otimizar processo e melhorar o aspecto comportamental

12/08/2011

No setor

Definir metas individuais e grupais

Todos do setor

27/07/2011

No setor

Reunir semanalmente para discutir as metas e mtodos do setor

Todos do setor

27/07/2011

No setor

Otimizar processo e melhorar o aspecto comportamental

Todos do setor

27/07/2011

No setor

Confeccionar relatrio semanal de atividades desempenhadas

Controlar tarefas Otimizar processo e melhorar o aspecto comportamental Melhorar a clareza de informaes e comunicao Definir deveres, obrigaes e normas do setor

Todos do setor

27/07/2011

No setor

Reunir mensalmente para discutir as metas e mtodos implantados Implantar procedimentos padres Implantar servio ordem de

Todos do setor

27/07/2011

No setor

Todos do setor Todos do setor

28/10/2011

No setor

23/09/2011

No setor

Efetuando anlise do perfil, capacidade tcnica e habilidade dos colaboradores do setor Definindo os horrios conforme as atividades desempenhada Definindo pessoas titulares e suplentes para cada atividade Analisando a tarefa e definindo as metas com prazo de execuo conforme a capacidade produtiva Aplicando ferramentas de engenharia da qualidade e da psicopedagoga Executando na pratica a tarefa solicitando ajuda de demais pessoas do setor com o conhecimento Digitalizando todas as tarefas desempenhadas diariamente de maneira qualidativa e quantitativa Aplicando ferramentas de engenharia da qualidade e da psicopedagoga Confeccionando o roteiro padronizado de todas as tarefas do setor Confeccionando o roteiro padronizado de todas as tarefas do setor

Realizando

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Realizado

Realizando

Realizado

Realizado

Realizado

Realizado

Realizando

Realizado

Quadro 1: plano de ao do problema de recursos humanos

4. Consideraes Finais A proposta deste trabalho teve como objetivo a obteno do diagnstico dos problemas do setor de servios de sade ocupacional do SESI, suas causas e efeitos, intensidades e prejuzos recorrentes nos processos. Mas tambm implantar melhorias a fim de solucionar ou minimizar os problemas detectados, de modo a adquirir ambiente de trabalho organizado, com aumento de produtividade e satisfao dos clientes. Com a percepo da ineficincia do processo produtivo, aplicaram-se as ferramentas de engenharia da qualidade para diagnosticar e solucionar problemas. Por meio dessas informaes foi possvel implantar mudanas que podem trazer benefcios para o setor. Conclui-se que para o atendimento aos clientes externos houve uma diminuio significativa das reclamaes, devido implantao de melhoria na comunicao, rapidez na entrega de documentao e agilidade no processo de atendimento, por meio de otimizao de processo e recursos. Pode-se afirmar que para o fator recursos humanos existe um crescimento do grupo e dos colaboradores individualmente, demonstrando atitudes de trabalho em equipe, comprometimento e satisfao. percebido a melhoria que ocorreu em vrios fatores que envolvem o setor, por meio do aumento da produtividade, ou seja, de 40 passou para aproximadamente 70 trabalhadores atendidos diariamente e o aumento da satisfao dos clientes internos e externos. Referncias
ABREU, Arlete Aparecida de; SETTE, Ricardo. O processo de humanizao e a busca pela qualidade na prestao de servios em sade: aes e desafios enfrentados por um grupo. XVIII SIMPEP, 2010. CARPINETTI, LUIZ CESAR RIBEIRO. Gesto da Qualidade: conceitos e tcnicas. So Paulo: Atlas, 2010. CAMPOS, VICENTE FALCONI. TQC: Controle da Qualidade Total (no estilo japons). Belo Horizonte: Fundao Christiano Ottoni, 2004. PALADINI, E. P. Gesto da Qualidade: teoria e prtica. 2 ed. So Paulo: Atlas, 2004. RITZMAN, Larry. Administrao da Produo e Operaes. So Paulo: Pearson Prentice Hall, Ed. 2004.