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Ano III

Notas Tcnicas

Por Jos Silvino Filho Silvino.qualidade@gmail.com

AES CORRETIVAS

Professor Jos Silvino Filho Consultor de Projetos em Sistemas de Gesto da Qualidade e Documentao

Epgrafe

As aes corretivas visam identificar, analisar criticamente, eliminar e erradicar a(s) causa(s) de uma no conformidade ou outra situao indesejvel. No se deve confundi-la com reclassificao, correo e controle de produto

no conforme, tendo vista prevenir o seu uso ou entrega no pretendidos. A ao corretiva tem por objetivo prevenir a recorrncia da(s) causa(s)-raiz de uma no conformidade e o saneamento do processo onde foi detectada.

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Agosto de 2011

Qualidade: reflexes e crticas

MEDIO, ANLISE E MELHORIA

Fonte: http://www.educolorir.com

At um erro pode revelar-se um elemento necessrio a um feito meritrio. Henry Ford

AES CORRETIVAS

1 Embasamento
Tendo em vista facilitar a compreenso do tema ora abordado recomendvel que a leitura deste fascculo seja antecedida de consulta Nota Tcnica 66 No Conformidade. Defeitos geram defeitos e causam prejuzos, em efeito cascata, a todos os integrantes da cadeia de fornecimento. Essa afirmao pode ser exemplificada com a aplicao de recalls. De acordo com a definio veiculada na Wikipdia1 um recall (do ingls "chamar de volta", "chamamento") ou recolha de produto uma solicitao de devoluo de um lote ou de uma linha inteira de produtos feita pelo respectivo fabricante. Geralmente isso ocorre pela descoberta de problemas relativos segurana do produto. O recall uma tentativa de limitar a responsabilidade por negligncia corporativa (a qual pode motivar severas punies legais) e aprimorar ou evitar danos publicidade da empresa. Os recalls custam caro para as empresas porque frequentemente envolvem a substituio do produto recolhido ou o pagamento pelos

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danos causados pelo seu uso, embora possivelmente custem menos do que os custos indiretos que se seguem aos danos imagem da empresa e a perda de confiana no fabricante. sabido que os recalls no alcanam a totalidade dos clientes que adquiriram produtos no conformes. Em muitos casos registra-se risco de vida para clientes e beneficirios finais de produtos que no foram alcanados pelos recalls. Mas no basta efetuar correes nos produtos no conformes. No af de prevenir a reincidncia das no conformidades com as requeridas aes corretivas, o fornecedor deve responsabilizar-se pela performance de

um produto em condies ideais de funcionamento, durante o seu ciclo de vida til.2 Nas palavras de Genichi Taguchi (laureado em 1990 pelo imperador japons com a Blue Ribbon Award pela sua contribuio para o desenvolvimento da indstria japonesa) a qualidade e o custo de um produto so determinados principalmente pelo seu desenho e pelo seu processo de fabricao. A qualidade concebida e percebida pela vida til (resistncia, durabilidade) em contraposio s perdas geradas (psvendas) por esse produto para a sociedade.

2 Correo
De acordo com a ABNT NBR ISO 9000:2005, correo uma ao para eliminar uma no conformidade identificada. Essa definio complementada pelas seguintes notas: Nota 1 Uma correo pode ser feita em conjunto com uma ao corretiva. Nota 2 Uma correo pode ser, por exemplo, um retrabalho ou reclassificao. Vide no diagrama pgina 5 os conceitos inter-relacionados com no conformidades.

2.1 Controle de Produto No Conforme

Na Seo 8.3 Controle de Produto No Conforme, da ANBT NBR ISO 9001:2008, fica recomendado que a organizao deve assegurar que produtos que no estejam conformes com os requisitos especificados sejam identificados e controlados para evitar seu uso ou entrega no pretendidos. Um procedimento documentado (instrumento normativo) deve ser estabelecido para definir os controles, as responsabilidades e a autoridade relacionados para lidar com produtos no conformes. Onde aplicvel, a organizao deve tratar os produtos no conformes por uma ou mais das seguintes formas: execuo de aes para eliminar a no conformidade detectada; autorizao do seu uso, liberao ou aceitao sob concesso por uma autoridade pertinente e, onde aplicvel, pelo cliente; execuo de ao para impedir o seu uso pretendido ou aplicao originais; execuo de ao apropriada aos efeitos, ou efeitos potenciais, da no conformidade quando o produto no conforme for identificado aps entrega ou incio do uso do produto. (Nesse caso vale a aplicao de recalls).

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Quando o produto no conforme for corrigido, este deve ser submetido reverificao para demonstrar a conformidade com os requisitos.

Devem ser mantidos registros sobre a natureza das no conformidades e quais aes subsequentes executadas, incluindo concesses obtidas (ver 4.2.4).

3 Ao Corretiva
De acordo com a ABNT NBR ISO 9000:2005, ao corretiva a ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra situao indesejvel.* Essa definio complementada com as seguintes notas: Nota 1 Pode existir mais de uma causa para uma no conformidade. Nota 2 Ao corretiva executada para prevenir a repetio, enquanto que a ao preventiva executa para prevenir a ocorrncia. Nota 3 Existe uma diferena entre correo e ao corretiva. * So exemplos de situaes indesejveis: a) quedas de fornecimento de eletricidade, causadas por descargas eltricas atmosfricas de alta potncia; b) sinistros causados por fenmenos naturais imprevisveis; c) doenas infectocontagiosas endmicas acometidas a equipes de produo, cujos membros so forados a permanecer em quarentena; d) ausncias prolongadas de lderes de equipes por motivos diversos.

3.1 Recomendaes da ABNT NBR ISO 9001:2008

Seo 8.5.2 Ao Corretiva A organizao deve executar aes para eliminar as causas de no conformidades, de forma a evitar sua repetio. As aes corretivas devem ser apropriadas aos efeitos das no conformidades detectadas. Um procedimento documentado deve ser estabelecido definindo os requisitos para: anlise crtica de no conformidades (incluindo reclamaes de clientes); determinao das conformidades; causas de no avaliao da necessidade de aes para assegurar que no conformidades no ocorram novamente; determinao e implementao de aes necessrias; registros dos resultados executadas (ver 4.2.4); anlise crtica da corretiva executada. eficcia de da aes ao

4 Consideraes Finais
No raramente podem ser encontradas organizaes cujos dirigentes confundem correo (reclassificao, retrabalho e reparo) de produto no conforme com ao corretiva. Nesses casos constata-se que as aes foram voltadas aos efeitos e no s causas das no conformidades. Observa-se, ento, a deteco das mesmas no conformidades nas auditorias acompanhamento que se sucedem. de

recomendvel que nas aes corretivas sejam aplicadas ferramentas da qualidade comprovadamente eficazes, com destaque para o diagrama de blocos, diagrama espinha de peixe (diagrama de Ishikawa), cinco porqus, diagrama de Pareto, diagrama

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de disperso, brainstorming, diagrama de rvore, grfico de correlao e outros igualmente recomendados face eficcia metodolgica. Oportunamente sero produzidas notas tcnicas sobre o tema ferramentas da qualidade. Vide na seo Apresentaes, deste site, sugestes de metodologias que podem ser racionalmente aplicadas tendo em vista o

alcance de padres internacionais excelncia em gesto da qualidade.

de

Finalmente, no menos importante, a observncia s recomendaes descritas na ABNT NBR ISO 10002:2005 Gesto da Qualidade Satisfao do Cliente - Diretrizes para o Tratamento de Reclamaes nas Organizaes.

Conceitos Relacionados com No Conformidade

Defeito No atendimento a um requisito relacionado a um uso pretendido ou especificado

Requisito Necessidade ou expectativa que expressa, geralmente de forma implcita ou obrigatria

Conformidade Atendimento a um requisito

Ao Preventiva Ao para eliminar a causa de uma potencial no conformidade ou outra situao potencialmente indesejvel

No conformidade No atendimento a um requisito

Liberao Permisso para prosseguir para o prximo estgio de um processo

Ao Corretiva Ao para eliminar a causa de uma no conformidade identificada ou outra situao Indesejvel

Concesso Permisso para usar ou liberar um produto que no atenda a requisitos especificados

Permisso de Desvio Permisso para desviar-se dos requisitos originalmente especificados de um produto antes da sua realizao

Correo Ao para eliminar uma no conformidade identificada

Retrabalho Ao sobre um produto no conforme, a fim de torn-lo conforme aos requisitos

Refugo Ao sobre um produto no conforme, para impedir a sua utilizao prevista originalmente

Reclassificao Alterao da classe de um produto no conforme, a fim de torn-lo conforme a requisitos diferentes daqueles inicialmente especificados

Reparo Ao sobre um produto no conforme, para torn-lo aceitvel para o uso pretendido

Fonte: ABNT NBR ISO 9000:2005 Sistema de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio

Referncia: 1 http://pt.wikipedia.org/wiki/Recall. 2 http://www.inmetro.gov.br/ouvidoria/faqs.asp.

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