UNIVERSIDADE PAULISTA - UNIP Curso de Administragao de Empresas Professor Lider: Luzia Garcia - UNIP Campus Sorocaba/SP TECNICAS DE NEGOCIAGAO. PARTE It 2- Questdes que precisamos considerar antes de negociar: 2:4- Objetivo de toda empresa: satisfagio do cliente, fidelizagao e estabelecimento de relacionamento de Tongo prazo. Carios Alberto Jilo (A magia dos grandes negociadores, 2008), Diferentes pesquisas confrmam: a atengdio ao cliente & o ponto nevraigice de um negécio.isso aparece tanto numa pesquisa conduzida na Walt Disney World, como em levantamentos realizades por institutos de pesquisa dos Estados Unidos.Com pequenas variag6es, os niimeros giram em tomo destes: + 9% dos clientes deixam de comprar de um fomecedor por motivos sobre os quails os executives 1m pouco ou nenhum controle; eles morem, mudam de bairro ou de cidade, mudam de habltos, etc. + 9% alegam que o prego é & raze para abandonar determinado fomecedor.No levantamento da Disney,esses mesmos 9% dizem que migram para um concorrente, 44% apresentam motivos relacionados & qualidade do produto. 68% dos pesquisados indicam 0 atendimento dos funcionarios e seu comportamento como a principal motivagao para deixar de comprar de uma empresa. Fazendo as contas, notamos que quase cio vezes mais clientes deixam 0 fornecedor por tesponsabilidacle do atendimanto do que em fungo dos precos. Cerca de cinco vezes mais compradores $40 perdidos por conta do atendimento do que por falta de qualidade ou inadequagao de produto. © objativa de toda profissional é ~ ou deveria ser — estabelecer um relacionamento de longo prazo com seus clientes. Mais do que conquistar novos consumidores, é fundamental saber como manter os aluis féis a sua marca.seus produtos e/ou servigos.|nimeros estudos mostram que sai mais caro atrair um novo cliente do que atender (bem) o cliente antigo. Portanto, a fidelidade é, sob mullos aspectos, 0 pote de ouro no final do arcorti, & fundamental também atencZo aos clientes internos: chefes, subordinados, pares e demais funciondrios. Com um pouco de esforgo, @ facil perceber como mudam os personagens, mas se aplicam igualmente os conceitos. A salisfagso de suas necessidades é um caminho crucial para conquistar a fidelidade de qualquer outra pessoa. No caso de produtos © servicos, indicadores cbjetivos como prego e qualidade tém seu peso, claro.Mas, sabemos que as necessidadas do consumidor modemo vao bem além desses fatores, assim como as necessidades das pessoas na vida em garal ndo se restringem a ter o que comer e onde morar. (0 maior especialista em comportamento do consumidor, 0 professor Roger Blackwell define assim o desatio que as companhias encontram pela frente: "Na primeira metade do século 20, a questo era aumentar a eficigncia na fabricagao, A segunda metade colocou 0 foco na eficiéncia da cadeia de distribuicao. Minha Impressdo € que, de agora em diante, o sucesso dependerd da capacidade de entender a mente do ‘consumidor Podemos afirmar que dar tengo ao cliente 6 satisfazer suas necessidades, atribuindo a isso o sentido mais amplo possivel. No caso da compra de um produto, por exemplo, toda a experiéncia, do primeiro contato 4 utlizag3o do bem adquirido, deve ser ievada em consideragio — inclusive 0 retome a ioja, pessoalmente ou por telefone, para tirar davidas ou fazer uma reclamacao. E nunca & demais reafimar que isso vale para clientes internos @ externos, para consumideres do varejo © para compradores empresariais (0 business-to-business). Nesse candrio, todos que tém a responsabilidade de lidar com o cliente devem entender o sequinte: CNPus nao compram'de CNPJs, Pessoas nao compram de CNPJs. Pessoas compram de pessoas. Quem fideliza o cliente nao & a loja, mas o baloorista da loja.Quem fideliza o cliente € quem atende, seja no baledo, no ‘oniato face-a-face, no call center, na assisténcia técnica etc. Quem fideliza o cilente 6 voce, Experiéncias e Sonhos ‘As emogdes e os sentidos vém ganhando tal importancia na relago das pessoas com produtos 2 servigos que deram origem a dois moderos conceitos: o marketing dos sonhos e o marketing da experiéncia. Ao acreditar que a deciso de compra se baseia fundamentalmente em dados objetivos, em prés e contras, 0 marketing tradicional jé ndo espelha a complexidade do consumidor moderno. Essas duas novas abordagens, por outro lado, apelam para percepges mais subjetivas. rT(© marketing da experiéncia - que tem entre seus tedricos Bernd Schmitt ~ se baseia na idéia de oferecer verdadeiros programas de consumo, mais do que produtos ou servigos, como se a compra fosse alividade de lazer. A empresa intaira dave abragar essa missio e buscar cumpriva por melo de atendimento, da comunieagao visual e do ambiente e que a venda se dara, No marketing dos sonhos ~ conceltuado por Glan Luigi Longinott-Buitoni -as aspiragbes pessoais (como reconhecimento social) passam a ser protagonistas do negécio.Costuma-se dizer que o cliente nao quer ‘comprar um piano: ele quer ser um grande pianista © caso de Walt Disney World € emblematica. De acardo com seus executives, para que toda a oxoeriéneia de visitar um parque temdtico soja recompensadora € necessario que se estabolecam relacionamentos enire seus funciondrios e seus “convidados” — no apenas transagées, Uma das marcas do alendimento Disney ¢ o radar voltado para pequenos detalhes, como a ajuda na hora de encontrar 0 carro no sigantesco estacionamento. O resultado pode ser comprovade em nimeros: 70% das pessoas que freqiientam a Disney j4 estiveram [a antes, Ou seja, encontram atengdo e no precisaram buscé-la em outro lugar. (© julgamento sobre a qualidade do atendimento, o nivel de atengao ou a satistagao coma oxperiéncia nao depende de voce: é o cliente quem dé a palavra final (Os negécios sao realizados entre pessoas. Nesse nova cenatio, onde todos tm @ responsabilidade de lider com o cliente, devemos entender 0 seguinte: CNPUs nao compram de CNPJs. Pessoas nao compram de CNPJs, Pessoas compram de pessoas. Quem fideliza o cliente ndo é 2 loja, mas 0 balconista de loje.Quem fideliza o cliente é quem atende, seja no baledo, no contato face-s-face, no cail center, na assisténcia técnica etc. Quem fideliza o cliente é vocs. Quando nos referimos a vender, esta é uma atividade © negociar é @ ferramenta por trés dela, 2 ferramenta do ponto de vista humano. Ou soja, para tomar-se um grande vendedor, vocé precisa obrigatoriamente, saber negociar com pessoas. Importante lembrar que seres humanos possuem emogoes, valores profundamente enraizados e diferentes antecedentes © pontos de vista; e sdo imprevisiveis, ‘Segundo William Ury, em Como Chegar a0 Sim, este aspecto humano da negociago pode ser itil ou desastroso, O processo de elaborar um acordo pode produzir um compromisso psicol6gico com um resultado mutuamente satisfatdrio, Uma relacao de trabalho em que a confianga, a compreensao, o respeilo @ a amizade se constroem no tempo pode tornar cada nova negociagao mais trangilla © mais eficiente. E os desejos das pessoas de se sentirem bem consigo mesmas, assim come sua preocusacao com o que os outros pensam delas, frequentemente as tornam mais sensiveis aos interesses de outro negociador, Por outro lado, as pessoas ficam zangadas, deprimidas, assustadas, hostis, frustrades e ofendidas, Elas tém egos faclimente ameagavels. Encaram o mundo a partir de sua prépria perspectiva pessoal © freqtientemente confundem suas percep¢ées com a realidade. Roiineiramente, deixam de interpretar 0 que voc diz tal como voc® pretende dizé-lo e nao pretendem dizé-lo 0 que voce entende. Os mal entendidos reforgam 0 preconceito © levam 2 reagdes que produzem reagbes contrérias, num circulo vicioso; s investigacao racional das solugdes possiveis toma-se invidvel e a negociacdo fracassa. A finalidade do jogo passa a ser a marcagéo de pontos, a confirmagio de Impresstes negativas ¢ a atribuigao de culpa, @ custa dos interesses substantivas de ambas as partes. Deixar de lidar com os outros de maneira sensivel, como seres humanos propensos a reagdes humanas, pode ser desastroso para a negociagao. O que quer que vocé esteja fazendo em qualquer ponto da negociagao, desde a preparago até o acompanhamento, vale a pena indagar-se: “Sera que estou prestando atengao suficiente ao problema das pessoas?” 2.4.2 A Negoclagao e a Administragao - por André Carneii [A negoclagio @ uma compeléncia bastante requerida na atuacSe profissional do admiistrador, pots, este lide diretamente com dois pdblioas muita confitantes: o intemo e o extemo. Logo, faz-so necessério © contiecimento de téricas, titicas, estrategias © comportamentos negociais, pols 0 administrador ee depara diarlamente com confltes organizacionals intemos, ou seja, entre os interesses dos coleboradores o as exigéncias des organizacoes © externos, que se pode destacar entre organizaglo e os clientes, fornecedores, reguladores, gover ett De acorco com Sheppard (1898), 0 objetivo da Administrago deveria sero de criar situagées cu condigics mt que © confito seja contiolado © gerenciado para canals Uteis e produtivos, Pare Etzioni (1965), @ de vital Imporncia que os estudos administratvos orgarizacionals procurem encontrar cauilbrios entre elementos racionals e no cecionais (confitos) do comportamento humana. Portanto, cabe a0 administrador sar 0 elo de administagéo destes confitas organizacionals © @ negosiagéo € a ‘competéncia escencial para a transformagio de um confito em uma coaparacéo. 12Porém, no 80 pode deixar quo este profssionsl, 6 acministrador, aprenda essa competéncia na pritica, no dia a is da organizagao, @ necessirio adequar 0 ensino da aciministrarao para que o ele aprenda @ negocier na academia, afin de quando ccupar cargos gerenciais nas organizaches esteja preparado para dar com situagdes confitantes. ‘A negociacéo é um processe que envolve objetives, tomada de decisées, cratvidade, comunicaglo ¢ capacidade e administrar confitos, Logo se vé cue negosiar € muito mais do que tGaniea, tétce ou estratepia, negociar & tudo isso somados 2 habilidades interpessoais, competéncias ealitudes Por Isso, qualquer programa ce capaciiacao ou teor'a sobre nagociagio que aborde somente tenicas, tétcas © esiratégias om dotrimonte do comportamento humane, traz cansigo ums visio miope de todo 0 processo de negoriagio suas impiicardes, S20 otapas do processo de nepaciapdo: a imagem pessoal (todo um composte que envolve epresentacdo, linguagem - verbal © no-verbal -, postures, comiportamentos e alitudes); a preparacEo (fase de andlise e planejamento da future negociagto); @ abertura (fase em que 0 negociado- dave criar um cima propicio ao andamento da negociacdo}: a sondagem (tentar descobrir quais as reais necessidades, motvacées, desejos ¢ expectativas do outro negociador e tentar alinnar com os seus iteresses); a apresentagao (cescricao das caracteristicas da progasta, dos problamas resolves par la © dos sous possiveis beneficias); © assentamenio (repasse de tadas 08 pontos da spresentagéo para ter corteza de que 2 fol intespretada da maneira correte) 0 fechamento (finalizasao do ecorto) e, por titimo, © controle (fase Ge veriicago dos rasutados da nagaciacio} Como um dos abjetives deste texto & enfatzer a importancia do ensino da negociacio para a formacio do ‘acministracor, neste tépico sardo dastacados os beneficios da negociagso ras principsis éreas de administracso: + Administagdo Financeira: © administrador financeiro poderd utlizar os canhecimentos oriundes da disciplina egociagao para buscar melhores acordas financeiros, de diversos tipos, para a organizacéo. + Adminisiagdo de Materiais: Melhores resultadas no process de compre, através da reelizaglo de acordos mais profissionais cam os fornacedares. “+ Acminietraga Mersadolégical Marketing: Aummento do desompenha dos canais de vendas @ disinbuigio, melhora na qualidade das verdes. Utizacao do proceso de negaciacao para menor entender 8s necessidades de compra dos clientes, qualifeando as ages de marketing + Acininistragdo da Produ: Melhor planejamento do processe produlvo, incentivado pela mslhor identiNcagso de ecessidades de compra, atimizando a producto, ‘+ Administragdo de Recursos Humenos: Capaciia 0 gestor de recursos humanos para melhores negociagBes com Colaboracores, aumentanco @ satsfagéo delas, conseqientemente, malhorando o cllma organizacional, Uti também na negocisgéo sindical 6 na coniraiacao de empresas fornecedoras de servigos om recursos hunianos. + Orgamento: Executives, crigentes, gerentes médios e colaboradores operacionais tém diferentes interesses quando se fala om orcamenia, cabe 20 administrador mediar bem ostes diferentes interassos © aspirapSos. A negociagao, portento, ¢ muita benéfica para esta area, + Onjanizagdo © Métados de Trabalho: Cabe a0 profssional desta Area o planejamento dos fixos do trabalho, através da organizacSo de meihores métodos de trabstho, buscento uma maior racionalizagde do trabalho. Podem- 82 consiatar baneficios oriundos da negociagao, uma vez que, 0 profissionel desta rea praticamente 6 0 Fesponsivel aelas mudengas des processes de trabstho das outras pessoas, larafa quo requar muito tato s habilicades de negociagca, A negociagde faz porte da vida de todos os seres humanos @, conseqlentemente, do todas as areas do conhecimenta. Em algumas proissbes existem mais exigéncias quanto ao dominio desta compsténcia, Pode-se afirmar, pelo que fo! abordade neste texto, que @ adminstragdo € uma destas profissoes. Logo, se faz necessério que os cursos de ‘graduagdo em administragdo incluam a discipina nagociaggo em suas grades curricuares, Este texto vaz reflexOes sobre 28 contribuigbes do ensino da negociagao para a administraclo, para que com isso ‘as universicades possam formar administadores mais competentes para iar com o¢ confit orgerizacionsis, que no so ppoucas! André Carneiro sndrecam@uolcom.br DDouteranda (PHD) em usinase Administration, pés-graduado am Marketing, com foc0 na gesto 6 cllentes, especiaista am Gestio do Recursos Humanas © graduade em AdmnistragSo Geral, Administador Profesional, Prolesser Universo, Palesvante ¢ Consitor COrganzasional. Diretor de Marketing da CEO Conguitone. Poseu large expanéncia orgaizacional,pncinamente na area comercial, rdo ‘ccupado desde cargos operacionais ald nivois eairalégices, em grandes organzagées navionals © multinacionals, ‘Site: wow anchecameiro.com - Sie: mn eacconesiora cam be 2B