NDICE

OBJECTIVO GERAL............................................................................................................................................2
OBJECTIVOS ESPECFICOS.............................................................................................................................3
QUALIDADE NO ATENDIMENTO....................................................................................................................4
CONCEITO DE ATENDIMENTO................................................................................................................................4
CLIENTE EXTERNO E INTERNO..............................................................................................................................6
COMUNICAO VERBAL NO ATENDIMENTO...........................................................................................................9
A PARALINGUSTICA MANIFESTA NA COMUNICAO........................................................................................17
TREINOS DE EXPRESSES VERBAIS.....................................................................................................................21
ATENDIMENTO A CLIENTES.........................................................................................................................25
PRINCPIOS DO ATENDIMENTO A CLIENTES.........................................................................................................25
ATITUDE POSITIVA NO ATENDIMENTO................................................................................................................28
DISPONIBILIDADE E ENERGIA..............................................................................................................................30
SABER FAZER PERGUNTAS..................................................................................................................................32
A ESCUTA............................................................................................................................................................38
REFORMULAR CORRECTAMENTE.........................................................................................................................39
ATENDIMENTO..................................................................................................................................................41
PROTOCOLO E FASES DO ATENDIMENTO ............................................................................................................41
ATENDIMENTO DE QUALIDADE E RENTABILIZAO DO TEMPO.........................................................................46
GESTO DAS OBJECES.....................................................................................................................................49
RECEPO E GESTO DAS RECLAMAES..........................................................................................................52
TIRAR PROVEITO DA RECLAMAO....................................................................................................................53
GERIR A AGRESSIVIDADE DOS CLIENTES............................................................................................................54
GESTO DA SOBRECARGA DE CONTACTO...........................................................................................................56
DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL.................................................................................58
MOTIVAO PROFISSIONAL.................................................................................................................................58
CARACTERSTICAS PROPCIAS COMUNICAO................................................................................................61
BIBLIOGRAFIA...................................................................................................................................................65
OBJECTIVO GERAL
Pretende-se, com esta aco de formao, que os participantes
desenvolvam competncias pessoais e profissionais que os habilitem
a fazer um atendimento de qualidade, satisfazendo as exigncias e
necessidades dos clientes e correspondendo igualmente promoo
da imagem da empresa.
2
OBJECTIVOS ESPECFICOS
No final do estudo deste mdulo, deve ser capaz de:
1. Avaliar a qualidade da sua comunicao verbal.
2. Expressar uma paralingustica de qualidade.
3. Identificar as atitudes comunicacionais favorveis a um atendimento
de qualidade.
4. Identificar os princpios de um atendimento de qualidade.
5. Saber trabalhar bem, sob presso.
6. Fazer um atendimento de qualidade, no tempo mnimo.
7. Gerir as objeces e as reclamaes dos clientes.
8. Desenvolver mecanismos de reforo das competncias pessoais e
profissionais.
9. Reforar a sua qualidade pessoal.
3
QUALIDADE NO ATENDIMENTO
Conceito de Atendimento
Prestar um servio de qualidade significa satisfazer as necessidades
explcitas e implcitas dos clientes desse servio.
Surpreend-lo pela boa qualidade do servio prestado, um factor
diferenciador que, cada vez mais, as organizaes procuram conseguir
satisfazer.
1 Quando que os clientes se referem Organizao e aos seus
servios?
1 Quando ficaram insatisfeitas com o servio.
(Nunca mais voltamos aqui)
1 Quando ficaram surpreendidas com a boa qualidade do servio.
1 Quando se proporciona ao cliente uma experincia que o
surpreende agradavelmente, ento presta-se um servio de
qualidade.
1 Um bom atendimento deixa o cliente bem impressionado
Quais as consequncias deste facto?
1 O cliente fica mais receptivo aos seus argumentos
1 O cliente tem mais confiana nos seus servios
1 O cliente divulga a qualidade dos seus servios
4
CONSEQUNCIAS DO MAU ATENDIMENTO
O Cliente
Diminui a confiana na empresa e nos servios que presta
Generaliza a m impresso que criou durante o atendimento, a
todas as reas da empresa
Generaliza o mau atendimento que teve, a todos os outros
profissionais
Faz juzos de valor negativos relativamente empresa
Dificulta a gesto das respostas dos outros colaboradores
1 O atendimento constitui um elemento fundamental da imagem de
marca.
1 Um mau atendimento faz cair por terra todos os outros esforos de
um bom atendimento.
1 Melhorar o atendimento implica essencialmente investir na sua BOA
VONTADE
5
Cliente Externo e Interno
Os clientes so o juiz final da qualidade do servio que lhes
vai ser prestado.
Mas para que a qualidade seja realmente conseguida, necessrio que
a cadeia de clientes-fornecedores internos, da organizao prestadora
de servio, funcione com toda a harmonia, sem a qual ser certamente
afectada a satisfao do cliente externo.
PESSOAL SATISFEITO PESSOAL IMPLICADO E
RESPONSVEL
CLIENTES SATISFEITOS
O desempenho do profissional deve incidir essencialmente, no Cliente.
Este a razo de ser da sua actividade e, por isso, deve ser
correspondido nas suas expectativas e necessidades.
PORM, O PROFISSIONAL NO UMA ILHA ISOLADA, NA
ORGANIZAO
1 Na Organizao existem muitos colaboradores, com um objectivo
comum:
1 Satisfazer as necessidades e expectativas do
cliente com qualidade e empenhamento.
6
1 Face a este objectivo, todos os colaboradores dependem, em termos
pessoais e funcionais, uns dos outros.
1 A actividade de cada um, interfere na actividade dos restantes,
afectando-a negativa ou positivamente.
1 Um mau atendimento de um colaborador tende a afectar o
desempenho de todos os colaboradores porque o desempenho
negativo tende a ser generalizado.
POR ISSO, FUNDAMENTAL APERFEIOAR PERMANENTE-
MENTE AS RELAES INTERNAS DESENVOLVENDO:
- Relaes harmoniosas e produtivas.
- Esprito de equipa
- Cooperao e interajuda
1 Assim, todas as caractersticas e exigncias relativas ao
relacionamento com os clientes externos devem ser transpostas
para o cliente interno.
7
1 As tcnicas de atendimento a utilizar perante o cliente externo
devem ser desenvolvidas e aplicadas por todos os colaboradores
entre si, de forma a aperfeioarem a relao interpessoal em
contexto profissional.
Por vezes, um mau atendimento resulta de falhas existentes na
comunicao e na relao entre os colaboradores da organizao.
1 Os colaboradores da organizao devem ser vistos e entendidos
como clientes internos.
8
Comunicao verbal no atendimento
1 Comunicar, significa:
1 Por em comum
1 Entrar em relao com
1 Trocar
1 O qu?
1 Ideias
1 Conhecimentos
1 Sentimentos
1 Experincias
1 Valores
1 Crenas
1 Opinies
1 Entre quem?
1 Pessoas que conhecem o significado do que se diz ou faz.
1 Comunicar partilhar algo com algum, atravs de sinais, aos
quais as pessoas do o mesmo significado.
9
Consequncias:
1 Quanto mais diferentes forem as pessoas no que se refere s suas
experincias, valores ou crenas, mais difcil comunicar porque
grande a probabilidade de darem significados diferentes s palavras.
1 Em contexto profissional, o indivduo deve limitar-se a comunicar
conhecimentos e informaes, porque dado o seu maior grau de
objectividade, reduz as diferenas e potenciais conflitos.
1 A comunicao constitui a base da relao com as outras pessoas.
Saber comunicar a chave para o sucesso da relao.
1 O ser humano possui a capacidade para comunicar mas necessita de
a orientar, treinar e aperfeioar-se para favorecer a relao
interpessoal.
1 Comunicar eficazmente significa corresponder s expectativas do
interlocutor e criar um elevado nvel de satisfao em quem
comunica.
10
1 A comunicao resulta de um processo de aprendizagem
ELEMENTOS DA COMUNICAO
Para existir comunicao tem que existir:
1 Um emissor
1 Uma mensagem transmitida em cdigo
1 Um canal, atravs do qual passe a mensagem
1 Um receptor a quem se destine a mensagem
1 A descodificao da mensagem, por parte do receptor
1 Um sistema de confirmao da mensagem (feed-back)
CDIGO
11
EMISSOR CANAL MENSAGEM
FEED-BACK
DESCODIFICA-
O
RECEPTOR
1 EMISSOR: o que emite a mensagem
Para comunicar com eficcia, dever:
1 Organizar correctamente as suas ideias para melhor as
transmitir.
1 Encontrar as palavras mais ajustadas (sinais) para facilitar.
1 Transmitir ideias/mensagens simples e funcionais.
1 Certificar-se se o receptor recebeu e interpretou correctamente
a mensagem.
1 MENSAGEM: o contedo da comunicao. A mensagem
transmitida em cdigo.
A mensagem tanto mais objectiva, clara e precisa, quanto mais
aperfeioar e desenvolver os seus conhecimentos profissionais.
1 RECEPTOR: quem recebe a mensagem.
Para receber a mensagem de forma eficaz dever:
1 Estar atento/escutar activamente.
1 Descodificar correctamente a mensagem.
1 Questionar o emissor, caso no oua ou compreenda
correctamente a mensagem.
1 Orientar/organizar a informao do interlocutor
12
1 FEED-BACK: O feed-back o processo atravs do qual o emissor
verifica se o receptor recebeu correctamente a
mensagem.
Para isso, poder:
1 Colocar questes acerca da sua mensagem para verificar,
atravs das respostas do emissor, se ela foi ou no
compreendida.
Perguntar:
1 Fui claro? Fui explcito?
1 H dvidas?
1 Poderei explicitar mais algum elemento ou mais alguma
ideia?
1 H mais algum aspecto que queira ver explicitado?
13
Para reforar a qualidade e a eficcia da comunicao importante:
1 Pronunciar as palavras correcta e claramente.
1 No falar muito alto nem muito baixo.
1 No falar, nem muito depressa nem muito devagar.
1 Concentrar-se na mensagem e levar os outros a faz-lo.
1 Ser breve.
1 Usar palavras simples.
1 Mostrar-se interessado.
1 Sorrir.
1 Tratar correctamente o interlocutor.
1 Ser simptico.
1 Certificar-se de que os termos tcnicos so compreendidos pelo
interlocutor.
1 Reformular o que o interlocutor disse para se certificar de que
compreendeu a mensagem.
1 Dizer ao cliente: Fui clara? Fui compreensvel? em vez de
Compreendeu? Est a perceber?.
14
1 Se no compreendeu a mensagem do receptor, no coloque
nele o problema, mas sim na situao ou em si.
Ex: Estou com alguma dificuldade em perceb-lo. Pode falar
um pouco mais alto, por favor?
1 Se tiver que repetir a mesma informao pela centsima vez ao
centsimo cliente, faa-o como se o fizera pela primeira vez:
com simpatia e cortesia. Porque, para o cliente a sua
primeira vez.
1 Se o receptor pedir para repetir a mensagem, no se sinta
frustado ou enfadado. Faa-o com a mesma simpatia e agrado,
mas de forma mais simples e acessvel.
1 No dar muita informao de seguida. Crie intervalos para
controlar a sua recepo.
1 Falar de forma positiva.
1 Evitar a palavra no.
1 Evitar as grias e as bengalas (ok, pronto ...).
1 Evite frases longas com muitas oraes relativas.
15
Expresses a evitar na comunicao
1 minha senhora
1 Diga l
1 Desculpe l
1 sim senhora
1 Espere um bocadinho
1 Eu no sei se isso vai ser possvel
1 Eu vou tentar dar-lhe a resposta
1 Acho um pouco difcil
1 Se eu fosse a si
1 Isso o qu
1 Essa palavra tudo pegado?
1 Escreve-se com um p de parva?
1 Qual o seu problema
16
A Paralingustica Manifesta na Comunicao
Importncia da comunicao no verbal
A comunicao no verbal refere-se a todo o tipo de comunicao
associada (ou no) comunicao verbal.
1 A comunicao no verbal veicula os nossos sentimentos e
emoes.
1 A comunicao no verbal exprime e transmite a comunicao
afectiva. Ela inclui a informao sobre o contedo da
mensagem verbal.
importante porque:
1 Tende a ser mais autntica do que a verbal, dada a sua
diversidade e riqueza.
1 mais difcil de controlar.
1 Atravs dela, as emoes, os sentimentos e mesmo os
pensamentos, deixam-se transparecer mais facilmente.
17
A COMUNICAO MAIS PREDOMINANTE NO ATENDIMENTO A
PARALINGUSTICA Modo de falar
A voz o seu segundo rosto
A voz o principal veculo da
mensagem
1 A voz transmite energia, entusiasmo e interesse pela profisso e pelo
cliente.
1 O tom e a qualidade da voz contam para 84% da mensagem
18

Projeco Articulao
Pronncia Enunciao
Repetio Velocidade
Tom Timbre

1 A voz deve ser projectada de modo que o interlocutor a oua.
1 O tom no deve ser muito alto nem muito baixo. Deve revelar
confiana e ajuda.
1 O timbre. O grave o melhor.
1 Articulao. No se deve arrastar nem comer palavras. Deve-se
abrir a boca e mexer os lbios.
As palavras devem ser bem articuladas quando podem suscitar
ambiguidade.
Ex: tqui
tenhaqui
t
uns outros (os outros)
memassim
tamm
cumque se chama?
tem de ligar pr...
19
1 Pronncia. No se preocupe com o seu sotaque, mas pronuncie as
palavras todas.
1 Velocidade. Em mdia, devem-se pronunciar 80 palavras, por
minuto.
1 Modulao. A modulao um excelente meio para manter o
interesse e a implicao das pessoas (ope-se monocordia).
1 A acentuao das palavras importante. O sentido da
mensagem varia, em funo das palavras que se acentuam.
A frase: SIM, EU FAO ISSO pode significar, consoante o modo
como dita, ou seja, a paralingustica utilizada:
1 Uma grande alegria e contentamento pelo facto de o fazer.
1 Que o fez pelo facto de ser obrigado.
1 Que pode ficar descansado porque o trabalho vai ser feito.
1 Que o vai fazer, mas a ltima vez que o faz.
1 Que prefere ser ela a faz-lo que outra pessoa.
20
Treinos de Expresses Verbais
Ao falar com o cliente, o profissional do telefone deve eliminar
todas as expresses que prejudicam a relao de atendimento.
1. Palavras que geram
desconfiana
Exemplos:
1 Se quiser ser atendido com delicadeza seja tambm delicado.
1 O senhor no leu as condies especiais?
1 Se perdeu a factura, o problema seu.
1 No sei porque que o senhor no fez a participao, antes.
1 O senhor no faz nenhum esforo para ajudar o nosso trabalho.
1 O senhor tem a certeza que marcou o nmero certo?
1 O senhor tem a certeza que no recebeu a nossa carta?
21
2. Palavras indefinidas que
desvalorizam os servios
Exemplos:
1 Os senhores podem telefonar e pedir tudo o que muito bem vos
apetecer, e ns temos que estar sempre bem dispostos para
vos atender!
1 Ns no temos pessoal suficiente para dar resposta a tanta
solicitao.
1 Est h muito tempo espera, porque hora de almoo h
menos gente para atender. Tambm temos direito a almoar,
ou no?
1 E o senhor acha que eu que tenho culpa disso?
1 Infelizmente h colegas que s servem para confundir o cliente.
1 O meu colega deu-lhe uma informao sem ps nem cabea e
eu que levo com as consequncias.
1 So 18 horas e eu a esta hora nem o devia estar a atender.
Alis, eu j nem c devia estar.
1 No nosso servio, como em todo o lado, h bons e maus
profissionais.
22
3. Expresses negativas
Exemplos:
1 O senhor no consegue explicar melhor o seu problema?
1 O senhor no sabe que os nossos servios esto fechados a
esta hora?
1 Esse assunto no comigo, com outro departamento.
1 Se o senhor no sabe, como que quer que eu saiba?
1 E o que que o senhor percebe disso?
23
4. Palavras que geram
agressividade
Exemplos:
So todas as palavras que pem em causa a palavra do cliente. So um
ataque frontal podendo ironizar a sua fraqueza ou falta de
conhecimentos, desvalorizando-o.
1 Se aquilo que o senhor diz for verdade...
1 No foi o que o senhor disse momentos antes.
1 O senhor est enganado! No foi isso que eu disse.
1 O que o senhor est a dizer no tem nenhum sentido.
1 O senhor no sabe o que est a dizer.
1 Isso quer dizer que o senhor nem sabe o que fez.
1 Ento veja l se se explica como deve ser.
24
ATENDIMENTO A CLIENTES
Princpios do Atendimento a Clientes
Ao atender o cliente, deve mostrar de imediato que est disposto a
atender.
Para isso:
SORRIA
SEJA AMVEL
MOSTRE-SE DISPONVEL
1 A disposio, a atitude e a mmica vem-se, e ouvem-se.
1 O atendimento um acto comercial.
O CLIENTE DEVE FICAR COM A IDEIA DE QUE:
1 foi escutado e compreendido
1 que foi satisfeita a sua necessidade
1 que o atendedor lhe ofereceu uma soluo
25
Esforce-se para fazer um atendimento de excelncia, com zero
defeitos.
Melhore o seu atendimento, continuamente.
Os hbitos, a rotina e o desgaste do quotidiano tendem a deteriorar o
atendimento.
Seja exigente consigo, no se descuide.
Faa do seu atendimento uma marca de excelncia.
Crie uma imagem de marca.
Faa com que os clientes recordem com agrado o modo como foram
atendidos.
Faa com que os seus clientes gostem de ser atendidos pelos seus
colegas.
O cliente a razo de ser do seu desempenho
As pessoas que tm contacto directo com os
clientes so os responsveis pelo maior efeito
sobre a reputao e a qualidade dos servios
em geral
26
Os clientes so sensveis ao acolhimento que lhes dado.
Quando se dirigem a si, eles pretendem que sejam dadas solues e
que lhe sejam satisfeitas determinadas necessidades.
As pesquisas sobre a qualidade no atendimento mostram que a
insatisfao do cliente advm, mais de aspectos pessoais, do
relacionamento, do que de aspectos tcnicos.
1 Um servio pessoal de excelncia pode salvar algumas falhas no
servio tcnico.
1 Se o cliente no confiar no profissional do atendimento perder,
igualmente, a confiana na organizao.
27
Atitude Positiva no Atendimento
1
Atitude a predisposio do sujeito
para agir de determinada maneira
1 um estado de esprito em relao a um facto, ou, muito
simplesmente a forma de reagir s pessoas e s situaes.
1 A condio fundamental para gerar uma relao positiva criar e
desenvolver expectativas positivas.
1 O pensamento positivo implica um raciocnio que espera os melhores
resultados das piores situaes.
1 O pensamento positivo gera nveis de energia elevados.
O pensamento positivo treina-se
Reforce a seleco dos aspectos positivos do que percepciona.
28
VANTAGENS DA ATITUDE
POSITIVA
Aumenta a energia.
Aumenta a criatividade (ideias e solues).
Favorece o desenvolvimento de todo o seu potencial.
Permite desenvolver relaes positivas.
Torna-o optimista.
Torna-o mais objectivo.
Permite-lhe melhorar o seu desempenho.
Influencia o seu comportamento.
Denuncia o seu nvel de satisfao actual.
1 A atitude algo que se escolhe; no prdeterminada
29
Disponibilidade e Energia
Quando est a atender um cliente lembre-se que:
1 Os clientes no conseguem ler as suas intenes mas apenas
ouvem a sua voz e interpretam a sua mensagem.
1 Os primeiros 30 segundos so fundamentais para a relao.
neste perodo que se desenvolvem as primeiras impresses.
1 As primeiras impresses tendem a ser confirmadas. Se forem
negativas sero duradouras e prejudiciais para a relao futura.
AO ATENDER O CLIENTE
1 Sorria, fazendo-o sentir-se bem vindo.
1 Sade-o, com entusiasmo e voz modulada.
1 Disponibilize-se
30
Uma voz de qualidade determinada por algumas caractersticas:
ENERGIA
1 A energia reflecte a atitude e o entusiasmo.
1 Os gestos e as expresses faciais, mesmo no sendo visveis para o
cliente, vo-lhe chegar atravs da sua voz.
TOM
1 A voz monocrdica gera cansao e desinteresse no cliente.
1 A modulao a dar voz feita de acordo com a importncia que
pretende que a mensagem tenha.
1 O dbito de palavras considerado adequado de 80 palavras por
minuto.
CLAREZA E VOLUME
1 Utilize uma voz expressiva, natural e calorosa.
1 Sorria e ver que a sua amabilidade contagiosa.
31
Saber Fazer Perguntas
Na relao com o cliente, quando necessrio, devemos fazer
perguntas, para obter as informaes que necessitamos e para
melhor o ajudarmos.
Tipo de questes:
1 Questes fechadas
1 Questes abertas
1 Questes alternativas
1 Questes de ricochete
1 Questes eco
32
1 QUESTES FECHADAS
So questes a que o interlocutor pode responder sim ou no.
Ex: 1 Possu guia de transporte?
1 A carga foi assistida pelo transportador?
1 A declarao foi entregue ao destinatrio?
1 VANTAGENS
1 A resposta fcil e simples.
1 Permite orientar a informao do cliente em funo dos dados que o
profissional pretende obter.
1 Rentabiliza o tempo.
1 DESVANTAGENS
1 Pode provocar perda de informao
As perguntas fechadas comeam por:
1 Ser que ...?
1 Gostaria que ...?
1 Est ...?
1 Tem ...?
Ou termina com:
1 ... Concorda?
1 ... No verdade?
1 ... possvel?
1 ... isso?
33
1 QUESTES ABERTAS
So questes que provocam uma resposta que exprime uma
opinio ou uma ideia.
Ex: 1 Quando se deu o acidente?
1 Poderia explicitar melhor a sua ideia, por favor?
1 VANTAGENS
1 Fornece muitas informaes
1 Deixa o campo livre ao cliente; ele prprio que orienta a resposta.
1 DESVANTAGENS
1 Exige disponibilidade de tempo
1 Corre-se o risco de no se obter a resposta que se pretende.
As questes abertas iniciam-se por:
1 Qual ...?
1 Quem ...?
1 Quando ...?
1 Como ...?
1 O qu ...?
1 Onde ...?
1 Porqu ...?
34
1 QUESTES ALTERNATIVAS
So questes que contm a prpria resposta, sob a forma de
escolha.
Estas questes so eficazes na comunicao.
Ex: Pretende aguardar ou ser contactado por ns, mais tarde?
A carga foi feita no armazm ou no terminal?
1 VANTAGENS
1 de fcil resposta
1 QUESTES DE RICOCHETE
So questes que permitem, ao interlocutor, esclarecer melhor o
que afirma.
As questes deste tipo devem ser colocadas depois do interlocutor
fazer a sua afirmao ou colocar a sua questo.
Ex: No ltimo contacto que fiz no fui bem atendido ...
No foi bem atendido ...?
1 Interroga-se o cliente, pegando nas palavras finais da sua frase.
35
1 Retoma-se o fim da sua frase, sob a forma de interrogativa.
1 Estas questes permitem obter mais conhecimentos e
informaes acerca da ideia do cliente.
1 Estas questes revelam uma atitude de escuta e de
compreenso, mostrando ao cliente que se est interessado no
que ele diz.
1 DESVANTAGENS
1 Exige disponibilidade de tempo
1 QUESTES ECO
So questes que surgem como resposta questo do cliente
Ex: Pode dizer-me porque esperamos tanto tempo para sermos
atendidos?
Refere-se exactamente, a que tipo de espera?
Porque que pagamos tanto e no temos qualquer apoio?
Refere-se exactamente, a que tipo de apoio?
36
1 VANTAGENS
Estas questes permitem, ao atendedor:
1 Orientar a sua prpria resposta atravs do esclarecimento da
sua questo.
1 Ganhar algum tempo para reflectir e colocar as ideias em
ordem, para melhor responder ao cliente.
necessrio ter muito cuidado com o tom de voz quando se utiliza esta
questo para que no seja mal compreendida. Poder ser interpretada
como ironia.
37
A Escuta
1 So precisos 3 anos para o homem aprender a falar, mas
muitos mais so precisos para aprender a escutar
1 Uma das qualidades do atendedor saber escutar.
1 Escutar significa estar atento no s mensagem verbal do
interlocutor mas a toda a sua paralingustica.
1 Estar atento descobrir as motivaes do cliente, o seu estado de
esprito, os seus desejos, o seu grau de implicao, etc.
1 A escuta no uma atitude passiva. No significa nada dizer. um
estado de receptividade no centrado em si prprio, mas no cliente.
1 Escutar correctamente exige que se eliminem todos os rudos externos
e internos que se podem tornar factores de distoro.
38
Reformular Correctamente
1 A reformulao uma tcnica que se deve utilizar quando
pretendemos saber se a mensagem do interlocutor foi bem
compreendida.
Entre a ideia que o cliente pretende expressar e a compreenso do que
se captou da mensagem, h inmeros filtros e barreiras que impedem a
recepo correcta.
Muitas vezes as palavras e os pensamentos adquirem outros sentidos e
significados que no so exactamente iguais aos do emissor.
Para compensar as diferenas entre a mensagem emitida e a
recebida, utiliza-se a reformulao.
1 Reformular consiste em dizer, por outras palavras, ou de uma
forma resumida o que o cliente acabou de dizer.
39
Esta tcnica deve utilizar-se quando se est perante:
f Um cliente difcil.
f Um cliente com ideias pouco claras.
f Um cliente com dvidas.
f Um cliente que mistura vrias ideias e opinies.
Expresses que permitem a reformulao:
f Se bem compreendi, o que disse, foi ...
f Por outras palavras ...
f Ento, segundo o seu ponto de vista ...
f Segundo o senhor ...
40
ATENDIMENTO
Protocolo e fases do Atendimento
1 Fase do Acolhimento
Identificao do servio
Identificar-se
Saudao (bom dia, boa tarde, boa noite)
As regras de atendimento so simples, mas a sua aplicao no dia
a dia deve ser muito bem cuidada.
Lembre-se que:
1 O sorriso, a disposio e a atitude vem-se
Utilize frases curtas
Utilize estilo directo
Utilize expresses positivas
41
1 Receber a mensagem
Lembre-se que:
Quando atende um cliente, coloca-se na primeira linha
O atendedor representa a prpria empresa e a sua atitude ser
interpretada como a atitude da empresa.
O cliente, no sabe quem o vai atender nem o tempo que
durar o atendimento. Por isso, receba-o como se estivesse
plenamente disponvel para ouvir a mensagem.
Por vezes o cliente, no sabe organizar a informao a dar.
Controle voc mesmo a informao, de modo a obter os elementos
que deseja e pela ordem que for mais prtica para si e para os
servios.
O cliente, quer que se faa algo. Quer uma resposta.
D todas as informaes que podem ser importantes.
Diga o que vai fazer para ajudar e concretize a ajuda.
42
DURANTE O ATENDIMENTO
Escute:
f Tome nota dos pontos chaves
f Mostre que est a escutar, utilizando frases curtas e adequadas,
tais como: sim ... certo ... compreendo, etc.
Reformule:
f Diga, por outras palavras, o que o cliente disse, para ele
verificar que o compreendeu.
f Diga: o que pretende ...; se bem entendi ...; por outras
palavras ...
Faa perguntas:
f Para obter a informao necessria para proceder pesquisa.
f Para melhor identificar e clarificar a situao apresentada pelo
cliente.
f Para filtrar os dados.
f Para mostrar que est empenhado em fornecer a informao.
43
Transmita Auto-confiana:
f Revele competncia comportamental e tcnica.
f Revele energia e rapidez nas suas respostas.
f Se no possui dados ou conhecimentos para dar a informao
correcta, pea o contacto ao cliente e informe-o que o ir
contactar dentro de x tempo.
44
1 FIM DO ATENDIMENTO
Deixe uma boa impresso.
Termine de forma concreta.
Diga obrigado (se for homem).
Diga obrigada (se for mulher).
1 O cliente recorda mais facilmente os aspectos
negativos do atendimento do que os positivos.
45
Atendimento de Qualidade e Rentabilizao do Tempo
1 O atendimento de qualidade quando gerou satisfao:
1 No Cliente
1 No Profissional
1 O primeiro viu a sua necessidade satisfeita, de forma objectiva,
precisa e rpida.
1 O segundo cumpriu o seu dever e manifestou o seu empenhamento
profissional e a sua competncia pessoal.
O que espera o cliente de si?
1 Capacidade de escuta
1 Simpatia
1 Rapidez de execuo
1 Competncia tcnica
46
1 Promova a qualidade do seu atendimento e da sua equipa.
1 Identifique os pontos fracos do atendimento e elimine-os.
1 Estimule-se a si e sua equipa a desempenhar um servio de
qualidade.
1 No desempenho das suas funes fale sempre de forma positiva
e agradvel, do cliente.
1 Contribua com solues, na sua equipa de trabalho para
satisfazer ainda melhor os clientes.
1 Contribua de todos os modos para melhorar o servio.
1 Felicite-se a si e sua equipa pelos progressos alcanados.
1 Faa sempre o seu melhor.
1 Mostre-se aberto aprendizagem e inovao.
47
Defina altos padres pessoais e profissionais em termos de:
1 Cortesia
1 Qualidade
1 Rapidez
48
Gesto das Objeces
1 A objeco deve ser entendida como uma informao
muito til.
1 Responda de imediato a uma objeco do cliente
1 A objeco deve ser tratada como uma questo que necessita de
uma resposta adequada.
1 Qualquer objeco est associada a medos, inquietudes ou
falsas informaes. Elimine-os.
Perante uma objeco, proceda do seguinte modo:
1 Valorize a objeco.
1 Escute-a at ao fim.
1 Estabelea a sua argumentao de modo claro e positivo.
1 No fornea informaes inteis ao dilogo.
49
1 As objeces constituem uma forma de testar a qualidade dos
servios prestados.
1 O atendedor deve ouvir as objeces e apoiar-se nelas para melhorar
os seus servios.
1 As objeces do cliente so a sade da Empresa.
50
Existem 3 tipos de objeces:
O NO SINCERAS E SEM FUNDAMENTO
=So pretextos dos clientes que no tm fundamento lgico.
O cliente est indisposto e pretende descarregar a tenso
no atendedor.
= Ignore-as de forma subtil. No crie um conflito de
opinies, sem fundamento.
O OBJECES SINCERAS E SEM FUNDAMENTO
= So as que o cliente manifesta porque no compreendeu
a questo ou no ficou convencido do que foi dito ou feito.
= Muitas vezes as suas opinies pr-formadas e os pr-
juizos que esto na origem das suas objeces.
= Neste caso, o profissional deve explicar melhor, provar e
tranquilizar, sem mostrar directamente ao cliente que ele
est errado.
O OBJECES SINCERAS E COM FUNDAMENTO
=Muitas vezes, o servio tem falhas.
= O mtodo mais fcil para lidar com estas objeces
reconhecer a falha, justific-la, pedir desculpas e
propor uma soluo.
51
Recepo e Gesto das Reclamaes
Cada reclamao uma oportunidade para melhorar
Estudos realizados sobre o comportamento do cliente, concluiram
que:
1 Um cliente insatisfeito vai contar, em mdia, a 9 pessoas,
acerca desse seu descontentamento.
Cada um destes vai contar, em mdia, a 5 outras pessoas.
O que significa que 54 pessoas ficam a saber da
insatisfao desse cliente.
1 uma m publicidade para a Empresa.
1 Por cada reclamao recebida a Empresa tem, em mdia, 26
clientes insatisfeitos e, pelo menos, 6 deles, so situaes
graves.
1 Se a reclamao do cliente recebe uma ateno e resoluo
satisfatrios, 95% deles, vo contar a outros clientes dessa
satisfao.
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Tirar Proveito da Reclamao
1 O cliente antes de apresentar o assunto que motivou a sua
insatisfao, manifesta-se, quase sempre, agressivamente.
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Escute activamente sem interromper nem
antecipar solues.
Exprima respeito pelo que o cliente sente.
Tome notas ou fixe bem os aspectos
chave da reclamao.
Fale pausadamente e com um tom baixo,
a fim de gerar um comportamento
idntico.
Transmita a sua compreenso do que
escutou. O cliente tende a acalmar-se
quando se apercebe de que o atendedor
compreendeu o seu ponto de vista.
Perante uma reclamao:
Gerir a Agressividade dos Clientes
Para gerir a agressividade do cliente utilize a tcnica ERICA.
Esta tcnica tem 5 etapas que devem ser respeitadas pela ordem
que se segue:
scute o que o interlocutor lhe diz.
ecapitule o assunto e mostre que o compreendeu.
nterrogue com perguntas abertas e fechadas, com o objectivo de
obter o mximo de informao.
ombine a forma como o assunto vai ser tratado.
gradea ao cliente o facto de lhe ter colocado a situao.
54
1 Muitas pessoas difceis tm os seus motivos
pessoais/situacionais ou psicolgicos
Lembre-se:
f Que eles esto a ser difceis por razes prprias. No por sua causa.
FORMA DE ACTUAO
O No personalize as situaes (lembre-se de que no o esto a
atacar a si).
O Mantenha a calma e escute o cliente.
O Concentre-se na situao e no na pessoa.
O No o contradiga.
O No discuta.
O No lhe diga que grosseiro ou mal humorado.
O Gratifique-se por acalmar um cliente agressivo.
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Gesto da Sobrecarga de Contacto
Como atendedor est permanentemente a prestar um servio ao cliente.
Durante todo o dia / Todos os dias
1 Se no lhe custar ser prestvel e amistoso para um cliente, ento
considerar que fcil atender centenas deles por dia.
1 O seu desempenho exige o esforo e controlo da tenso
emocional. Tal como o esforo fsico, a tenso emocional
consome energia. Por isso, provoca cansao.
Sinta o seu desempenho como um desafio dirio e
permanente
Atender muitos clientes durante o dia pode originar o Sindroma da
Sobrecarga de Contacto. Neste caso, as reservas emocionais
podem esgotar-se.
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Quando o sindroma se instala, fica:
= Cansado
= Esgotado
= Deprimido
= Impaciente
Quando isto acontece a qualidade do seu servio afectada.
No deixe instalar-se este sindroma.
1 Como?
1 Mantenha uma atitude positiva
1 Refaa as suas energias
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DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL
Motivao Profissional
= Os atendedores devem manifestar disposio para prestar bons
servios.
= Pessoas desmotivadas so muito prejudiciais Empresa.
1
Profissionalismo significa colocar o
cliente em primeiro lugar
1 Sinta gosto e prazer no que faz.
1 Atravs do seu desempenho, pode reforar a sua auto-estima.
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Quais so os sinais de alarme da desmotivao?
O BAIXA CONCENTRAO
Esquece-se, com frequncia do que vai fazer em seguida, do nome
das pessoas, etc.
O MAIOR IRRITABILIDADE
Perde o sentido de humor e as pequenas coisas tornam-se objecto
de irritao.
O FICA MAL IMPRESSIONADO
Com as pessoas alegres e com sentido de humor. Acha que no
normal as pessoas manifestarem alegria e contentamento.
O TRISTEZA
Manifesta constantemente sentimentos negativos e repete, com
frequncia, histrias e situaes negativas e desagradveis.
O USO DE ESTMULOS ARTIFICIAIS
Bebe mais (caf ou lcool) ou toma comprimidos em excesso.
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1 COMO PREVENIR A DESMOTIVAO?
=FAZER EXERCCIOS FSICOS
O oxignio permite abandonar os sentimentos de desmotivao. O
desgaste fsico estimula a oxigenao do crebro.
= ESTAR ATENTO S SUAS NECESSIDADES E DESEJOS
Valorize-se a si prprio.
Valorize os outros.
Valorize a situao.
= ESTABELECER OBJECTIVOS PRECISOS E MENSURVEIS
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Caractersticas Propcias Comunicao
1 EMPATIA
1 ADAPTABILIDADE
1 AUTO-CONTROLO
1 TOLERNCIA FRUSTRAO
1 FORA DE VONTADE
1 ENERGIA
1 SOCIABILIDADE
1 ESPRITO DE EQUIPA
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1 EMPATIA
1 a faculdade de se colocar no lugar do interlocutor, de sentir o
que ele sente.
1 a faculdade de penetrar no mundo do outro, procurando
compreender o que ele vive e o que ele sente, sem se deixar
dominar pela tendncia natural de avaliar as ideias dele, em
funo dos nossos prprios sentimentos ou valores.
1 Ser emptico compreender, sem necessriamente estar de
acordo.
Comportamentos que bloqueiam a empatia:
1 Impor o seu prprio ponto de vista sem considerar as opinies e
necessidades do cliente.
1 No escutar as mensagens do cliente.
1 Estar centrado na sua prpria lgica sem tentar compreender a
lgica do cliente.
1 Interrogar sistematicamente ou no deixar falar.
1 Julgar e criticar
1 Impor e dominar.
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1 ADAPTABILIDADE
1 O profissional que atende o pblico tem que se adaptar ao
interlocutor, em funo das suas necessidades e expectativas.
1 Deve ter-se cuidado no tratamento das pessoas. Diga Senhor ou
Senhora. No trate o cliente por Voc.
1 AUTO-CONTROLO
1 O profissional no deve permitir que os seus sentimentos e
emoes negativas, assim como os seus pr-juizos interfiram
na relao com o cliente.
1 TOLERNCIA FRUSTRAO
1 Se, perante um interlocutor incorrecto no conseguir que ele, ao
longo do atendimento, seja bem educado, no deve ficar
frustado, nem permitir que a relao seguinte seja afectada por
esse facto.
1 FORA DE VONTADE
1 Se nalgum momento, durante o dia, o trabalho no correu to
bem como esperava por razes que lhe so estranhas e no
pode controlar (falta de um colega) no se deixe abater.
Trabalhe mais e lide naturalmente com a situao reagindo e
respondendo adequadamente ao cliente.
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1 ENERGIA
1 No manifeste lentido, nem na linguagem verbal, nem nos
gestos.
1 Mostre-se uma pessoa de aco, enrgica e dinmica. Informe-
se, d solues e apresente propostas.
1 SOCIABILIDADE
1 O profissional do atendimento deve gostar de comunicar e de
estar, durante o tempo que for necessrio, relacionando-se
com o cliente.
1 Deve gostar e sentir-se bem, por ajudar os outros e satisfazer as
suas necessidades.
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BIBLIOGRAFIA
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