Aula 1

Pontos da GQT
A Gesto da Qualidade Total (GQT ou TQM) uma opo para a reorientao gerencial das organizaes, que possui como pontos bsicos:

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Foco no cliente; Trabalho em equipe permeando toda a organizao;

Decises baseadas em fatos e dados;

Busca constante da soluo de problemas e da diminuio de erros.

Conceitos e Funes do GQT

A Gesto da Qualidade Total (GQT) uma opo para a reorientao gerencial das organizaes. Tem como pontos bsicos: foco no cliente; trabalho em equipe permeando toda a organizao; decises baseadas em fatos e dados; e a busca constante da soluo de problemas e da diminuio de erros. A GQT valoriza o ser humano no mbito das organizaes, reconhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e no momento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeio. Precisa ser entendida como uma nova maneira de pensar, antes de agir e produzir. Implica uma mudana de postura gerencial e uma forma moderna de entender o sucesso de uma organizao.

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uma nova filosofia gerencial que exige mudanas de atitudes e de comportamento. Essas mudanas visam ao comprometimento com o desempenho, procura do autocontrole e ao aprimoramento dos processos. Implica tambm uma mudana da cultura da organizao. As relaes internas tornam-se mais participativas, a estrutura mais descentralizada, e muda o sistema de controle. Sistemas de controle so necessrios em qualquer organizao; porm, se forem burocrticos ou tradicionais, as pessoas reagem com pouca participao, pouca criatividade e pouca responsabilidade. O autocontrole que significa que a responsabilidade pela qualidade final dos servios e/ou produtos a consequncia do esforo conjugado de todas as reas da empresa, onde todos precisam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com informaes objetivas e imediatas sobre o seu desempenho , permite que as pessoas respondam com participao, criatividade e responsabilidade.

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Como se trata de uma mudana profunda, a implantao desse modelo enfrenta vrias barreiras, pois mexe com o status quo, com o imobilismo, com o conformismo e com os privilgios. Portanto, deve-se ver a Gesto da Qualidade no como mais um programa de modernizao.

Trata-se de uma nova maneira de ver as relaes entre as pessoas, na qual o benefcio comum superior ao de uma das partes. Da gesto da qualidade total depende a sobrevivncia das organizaes que precisam garantir aos seus clientes a total satisfao com os bens e servios produzidos, contendo caractersticas intrnsecas de qualidade, a preos que os clientes possam pagar, e entregues dentro do prazo esperado.

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fundamental atender e, preferencialmente, exceder s expectativas dos clientes. A obteno da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente realmente deseja e necessita, para que o bem ou servio possa ser concebido, realizado e prestado com excelncia. A GQT ocorre em um ambiente participativo. A descentralizao da autoridade, as decises tomadas o mais prximo possvel da ao, a participao na fixao das metas e objetivos do trabalho normal e as metas e objetivos de melhoria da produtividade so consideraes essenciais. O clima de maior abertura e criatividade leva a maior produtividade. A procura constante de inovaes, o questionamento sobre a forma costumeira de agir e o estmulo criatividade criam um ambiente propcio busca de solues novas e mais eficientes.

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Qualidade, enquanto conceito, um valor conhecido por todos e, no entanto, definido de forma diferenciada por diferentes grupos ou camadas da sociedade a percepo dos indivduos diferente em relao aos mesmos produtos ou servios, em funo de suas necessidades, experincias e expectativas. J o termo qualidade total tem inserido em seu conceito seis atributos ou dimenses bsicas que lhe conferem caractersticas de totalidade. Essas seis dimenses so: qualidade intrnseca; custo, atendimento, moral, segurana e tica. Por qualidade intrnseca entende-se a capacidade do produto ou servio de cumprir o objetivo ao qual se destina.

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A dimenso custo tem, em si, dois focos: custo para a organizao do servio prestado e o seu preo para o cliente. Portanto, no suficiente ter o produto mais barato, mas sim ter o maior valor pelo preo justo. Atendimento uma dimenso que contm trs parmetros: local, prazo e quantidade, que por si s demonstram a sua importncia na produo de bens e na prestao de servios de excelncia. Moral e segurana dos clientes internos de uma organizao (funcionrios) so fatores decisivos na prestao de servios de excelncia: funcionrios desmotivados, mal treinados, inconscientes da importncia de seus papis na organizao no conseguem produzir adequadamente.

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A segurana dos clientes externos de qualquer organizao, em um sentido restrito, tem a ver com a segurana fsica desses clientes e, em um sentido mais amplo, com o impacto do servio prestado ou da sua proviso no meio ambiente. Hoje em dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta em todas as organizaes; Finalmente, a sexta dimenso do conceito de qualidade total, a tica, representada pelos cdigos ou regras de conduta e valores que tm que permear todas as pessoas e todos os processos de todas as organizaes que pretendem sobreviver no mundo competitivo de hoje.

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E resumo, o termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existncia da empresa) e tambm da excelncia organizacional da empresa. Abrange o gerenciamento do grau de eficcia e de eficincia em todos os elementos internos e externos empresa, impactados pela existncia do empreendimento. Seria, portanto, o estado timo de eficincia e eficcia na ao de todos os elementos que constituem a existncia da empresa, extrapolando os conceitos de qualidade dos produtos e servios. Este conceito se estende limpeza, ateno no atendimento, funcionrios bem vestidos, educados e bem treinados, que trabalhem satisfeitos, alm de um ps vendas e servio de atendimento ao cliente eficazes.

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Logo aps a Segunda Guerra Mundial, o Japo se apresenta ao mundo literalmente destrudo e precisando iniciar seu processo de reconstruo. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union of Scientists and Engineers (JUSE) para proferir palestras e treinar empresrios e industriais sobre controle estatstico de processo e sobre gesto da qualidade. O Japo inicia, ento, sua revoluo gerencial silenciosa, que se contrape, em estilo, mas ocorre paralelamente, revoluo tecnolgica "barulhenta" do Ocidente e chega a se confundir com uma revoluo cultural. Essa mudana silenciosa de postura gerencial proporcionou ao Japo o sucesso de que desfruta at hoje como potncia mundial.

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A preocupao com a qualidade, no sentido mais amplo da palavra, comeou com W.A. Shewhart, estatstico norte-americano que, j na dcada de 20, tinha um grande questionamento com a qualidade e com a variabilidade encontrada na produo de bens e servios. Shewhart desenvolveu um sistema de mensurao dessas variabilidades que ficou conhecido como Controle Estatstico de Processo (CEP). Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act), mtodo essencial da gesto da qualidade, que ficou conhecido como Ciclo Deming da Qualidade.

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O perodo ps-guerra trouxe ainda dimenses novas ao planejamento das empresas. Em virtude da incompatibilidade entre seus produtos e as necessidades do mercado, passaram a adotar um planejamento estratgico, porque caracterizava uma preocupao com o ambiente externo s empresas. A crise dos anos 70 trouxe tona a importncia da disseminao de informaes. Variveis informacionais, socioculturais e polticas passaram a ser fundamentais e comearam a determinar uma mudana no estilo gerencial. Na dcada de 80, o planejamento estratgico se consolida como condio necessria, mas no suficiente se no estiver atrelado s novas tcnicas de gesto estratgica.

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A gesto estratgica considera como fundamentais as variveis tcnicas, econmicas, informacionais, sociais, psicolgicas e polticas que formam um sistema de caracterizao tcnica, poltica e cultural das empresas. Tem tambm, como seu interesse bsico, o impacto estratgico da qualidade nos consumidores e no mercado, com vistas sobrevivncia das empresas, levando-se em considerao a sociedade competitiva atual. A competitividade e o desempenho das organizaes so afetados negativamente em termos de qualidade e produtividade por uma srie de motivos. Dentre eles destacam-se:
1234 Deficincias na capacitao dos recursos humanos; Modelos gerenciais ultrapassados, que no geram motivao; Tomada de decises que no so sustentadas adequadamente por fatos e dados; Posturas e atitudes que no induzem melhoria contnua.

Concluso
Nesta aula vimos: Pontos da GQT Conceitos e Funes do GQT Evoluo Histrica do GQT