ABORDAGEM SISTMICA PARA INTEGRAO ENTRE SISTEMAS DE INFORMAO E SUA IMPORTNCIA GESTO DA OPERAO: ANLISE DO CASO GVT

Jos Osvaldo De Sordi Programa de Mestrado em Gesto de Negcios da Universidade Catlica de Santos, Rua Dr. Carvalho de Mendona, 144, CEP 11070-906, Santos, SP, Brasil, e-mail: de.sordi@terra.com.br Gildo Medeiros Jnior Global Village Telecom, GVT Telecom, Rua Loureno Pinto, 299, CEP 80520-480, Curitiba, PR, Brasil, e-mail: gildo.medeiros@gvt.com.br

v.13, n.1, p.105-116, jan.-abr. 2006

Recebido em 03/12/2004 Aceito em 29/11/2005

Resumo
Este artigo descreve e analisa o caso de uma empresa brasileira de telecomunicaes, a GVT, na aplicao de recursos de tecnologia da informao no suporte integrao de seus processos de negcio, em especial, aqueles relacionados sua operao. O caso contempla as fases de planejamento, desenvolvimento e operao de uma soluo para integrao entre sistemas de informao (SI), por meio de uma camada integradora, habilitada por um sistema de gerenciamento de mensagens de dados. A soluo em questo, alm de integrar SIs, coordena o encaminhamento e seqenciamento automtico das mensagens, a fim de atender s necessidades operacionais dos processos de negcio. Neste contexto mais amplo, esta soluo denomina-se Business Process Integration (BPI). O artigo agrega valor no sentido de descrever e analisar uma das poucas experincias significativas ocorridas no Brasil sobre implementao de soluo BPI. Por significativa entendemos: um caso corporativo, ou seja, realiza a integrao de diversos SIs complexos e crticos operao do negcio e, por j terem decorrido dois anos de sua implementao, permite um distanciamento de tempo suficiente para anlises mais consistentes.
Palavras-chave: processos de negcio, integrao entre sistemas, gesto de processos.

1. Introduo
Presenciamos, durante a ltima dcada, a proliferao dos sistemas de informao computadorizados (SI) nas organizaes. Ter integraes eficazes entre SIs tornouse um dos aspectos crticos para operao dos ambientes de negcios, sobretudo queles de natureza altamente colaborativa. Este crescente desafio do ambiente de negcios motivou a indstria de tecnologia da informao (TI) a desenvolver novos conceitos, tcnicas e softwares direcionados exclusivamente questo da integrao entre SIs. A aplicao dessa nova prtica ocorre por meio de equipe especializada e pelo uso da abordagem sistemtica para integrao entre SIs. O presente artigo tem por objetivo retratar os aspectos diferenciais da abordagem sistemtica para integrao entre SIs, atendo-se principalmente s questes inovadoras em comparao abordagem tradicional praticada pela grande maioria das organizaes. Para descrio desses aspectos, optou-se pelo desenvolvimento de um estudo de caso em uma empresa que apresentasse, entre seus SIs, integraes complexas e crticas operao dos negcios e que fossem desenvolvidas e gerenciadas por meio da abordagem sistemtica. A integrao entre SIs requerida atualmente, caracterizada por amplo escopo, alta complexidade e grande relevncia para o ambiente de negcios, compe um dos maiores desafios da administrao contempornea com relao gesto dos recursos de TI (Meehan, 2002). Nesse contexto, o mtodo de estudo de caso apresenta-se bastante adequado ao objeto a ser estudado o ambiente de integrao entre SIs considerando-se sua demanda

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no contexto das organizaes e da premente necessidade de tratamento gerencial desse objeto: Em geral, os estudos de caso representam a estratgia preferida quando se colocam questes do tipo como e por qu, quando o pesquisador tem pouco controle sobre os acontecimentos e quando o foco se encontra em fenmenos contemporneos, inseridos em algum contexto da vida real. (Yin, 2005, p. 19, grifo nosso). Corroborando na escolha da metodologia adotada, Bonoma (1985, p. 207) ressalta o uso do mtodo de estu do de caso quando um fenmeno no pode ser estudado fora do contexto no qual ele naturalmente ocorre. Considerao vlida para a presente pesquisa, devido dificuldade de caracterizao da importncia dos ambientes de integrao entre SIs sem a anlise de sua aplicao prtica no ambiente de negcios por meio de estudos de casos reais. A apresentao dos resultados do caso estudado ocorre por meio de quatro captulos apresentados a seguir. No prximo captulo, o segundo, so discutidos os diversos aspectos do ambiente de negcios atual que explicam as razes para o contnuo crescimento do portiflio de SI das organizaes, bem como os motivos que exigem eficazes integraes entre eles. Devido atualidade do tema e da pouca existncia de literatura nacional a seu respeito, recorreu-se ao mtodo de pesquisa bibliogrfica em peridicos acadmicos internacionais. Para tal, realizaram-se pesquisas bibliogrficas nas bases de da dos digitais de peridicos dos provedores de servios Pro-Quest e EBSCO. No terceiro captulo, so descritos os desafios relativos integrao entre SIs no contexto especfico da empresa analisada. Relata-se a situao no momento da constituio da empresa no Brasil, ocorrida em 1999, das exigncias legais e operacionais que implicavam o desenvolvimento de complexas integraes dos seus SIs corporativos, alm de outros fatores que motivaram a organizao a adotar a abordagem sistemtica para integrao dos seus SIs. Para o desenvolvimento dessa parte do estudo de caso, utilizou-se de entrevista com pessoas da organizao, envolvidas no processo de constituio da empresa e da leitura de documentos da poca. No quarto captulo, descrita a evoluo do ambiente de integrao entre SIs da empresa estudada e sua utilizao para operao de um dos mais importantes processos de negcios da empresa, demonstrando como a eficaz integrao fundamental para o sucesso do processo e conseqentemente da prpria organizao. Os dados relativos a esse aspecto do estudo de caso foram obtidos diretamente junto aos profissionais da empresa. Foram realizadas entrevistas e reunies com os profissionais

da equipe de TI, mais especificamente, com aqueles que compem a equipe de Arquitetura e Intefaces, notrios conhecedores da soluo, no s pelo envolvimento atual com a soluo, mas por estarem envolvidos neste projeto desde sua origem. No quinto e ltimo captulo, so desenvolvidas as concluses finais, ou seja, as lies aprendidas a partir do caso estudado. As concluses finais foram desenvolvidas a partir da experincia relatada pela empresa, conciliadas com a pesquisa bibliogrfica realizada e a experincia tcnica dos autores com relao ao tema. As anlises finais foram estruturadas considerando-se: as empresas que estejam analisando a possibilidade de iniciar um projeto para constituio de um ambiente profissional para integrao entre SIs, as que j se decidiram e se preparam para iniciar tal projeto, bem como anlise do potencial de evoluo do ambiente para aquelas que j o implementaram.

2. O Desafio da integrao entre SIs nas corporaes

Presenciamos nos ltimos anos um forte crescimento do portiflio de sistemas de informao (SI) existentes nas corporaes e, citando apenas alguns, dos mais difundidos, temos: gesto empresarial integrada (enterprise resource planning/ERP); gesto do relacionamento com clientes (customer relationship management/ CRM); gesto do relacionamento com fornecedores (suppliers relationship management/SRM); gesto da cadeia de suprimentos (supply chain management/SCM); gesto do desenvolvimento colaborativo de produtos (productlife-cycle management/PLM); compra de materiais indiretos (e-procurement); compra de materiais diretos (e-sourcing); mais outros tantos sistemas colaborativos via Internet pr-fixados pela letra e (eletronic); e sistemas de automao de processos (workflow). Estes so apenas alguns dos nomes que compem o vasto elenco de SI das corporaes. A avaliao e seleo dos melhores SIs para cada aspecto do negcio j no esto mais entre os grandes desafios da agenda do gestor de TI aplicada aos negcios, funo desempenhada pelo Chief Information Officer (CIO). O desafio atual desenvolver um ambiente de comunicao, que permita aos diversos SIs da organizao trocar dados de forma eficaz, atendendo crescente demanda dos processos de negcio por comunicao instantnea, ou seja, em tempo-real (Murphy, 2003). O desempenho operacional das corporaes est diretamente associado qualidade da arquitetura de integrao de seus SIs, uma vez que os processos de negcio esto cada vez mais dependentes de funes desempenhadas por softwares. H diversas formas tcnicas de se integrar sistemas. A demanda crescente de solues nesta rea trouxe inovaes, uma delas a integrao entre sistemas por meio de

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camada integradora (Cummins, 2002). Em vez de termos diversas integraes, sistema a sistema, um a um, temos apenas um ambiente lgico central, em que os sistemas colocam e recebem os seus dados, se integram. Este condutor central de dados, denominado aqui de camada integradora, disponibilizado por softwares para gerenciamento de mensagens, cuja implementao ocorre por meio de projetos de Integrao de Processos de Negcio ou Business Process Integration (BPI). A soluo BPI tem como principais funcionalidades: o transporte e a transformao de informaes entre uma ou mais aplicaes, a disponibilidade de regras de seqenciamento e tempo, que governam quando o transporte e a transformao devem acontecer, alm do tratamento de restries da integridade das informaes que determinam o sucesso ou falha de uma integrao executada (Hasselbring, 2000). Como o aspecto central da pesquisa so os ambientes para integrao entre SIs, apresentamos, na Tabela 1, um resumo dos principais recursos utilizados para integrao entre SIs, classificados a partir de trs principais mecanismos: chamadas ou call interface, mensagens ou messaging e transferncia entre arquivos ou data acess/ file transfer (Butler, 1999). Projetos tpicos de integrao entre aplicaes, freqentemente, empregam uma mescla de todos os mecanismos de integrao descritos. Esta mescla de alternativas determinada pela disponibilidade e serventia de interfaces das aplicaes a serem integradas e pelas exigncias especficas de cada conexo, por exemplo, se demanda sincronismo ou no. As necessidades de integrao so determinadas pelo fluxo de trabalho dos processos de negcio e pelos SIs utilizados em cada uma de suas atividades, que podem envolver vrios passos de integrao por meio de fontes de informao dspares (De Sordi, 2003).

O desafio tecnolgico de integrar ambientes de SI, altamente interdependentes e com um volume cada vez maior de sistemas a serem integrados, fez dos projetos de BPI uma das prioridades constantes dos CIOs nos ltimos anos. A demanda por solues de integraes tem crescido principalmente em funo de movimentos operacionais e administrativos. Descrevemos a seguir algumas das razes que geram demanda por solues BPI (Ruh et al., 2001; Bell e Koslowski, 2002): Diversidade de SI - as organizaes tm optado pela estratgia best of breed, ou seja, buscar o melhor SI para cada finalidade, o que eleva a variedade de bases de dados e aplicaes;
Opo pela compra de sistemas prontos - as empresas tm preferido comprar aplicaes prontas ao invs de desenvolver sistemas sob medida. O desenvolvimento sobre demanda criava e testava as comunicaes necessrias (interfaces) do novo sistema com os demais SIs da organizao. Em algumas situaes, optava-se por aumentar o escopo do novo sistema de forma a desativar sistemas menores ou perifricos que apresentariam dificuldades de integrao; Fuso e aquisies de empresas - cresce o ativo de plataformas tecnolgicas e de SIs da empresa. As fuses acabam por mesclar diferentes sistemas e plataformas das empresas envolvidas; e Entrega de servios consolidados aos clientes - melhoria de processos requer relacionamento nico com os clientes, ou seja, integrao de servios e sistemas. Um extrato ou uma tela para o atendimento de tele-marketing ou suporte deve apresentar dados sintticos de diversos servios, cuja operao e gerenciamento ocorrem por meio de diferentes bases de dados e sistemas.

H muitas formas de classificao dos recursos de integrao. Isto ocorre principalmente pela diversidade de

Tabela 1. Tecnologias que habilitam a integrao entre sistemas de informao.

Mensagens (messaging) - aplicaes so integradas pelo envio e recebimento de mensagens, utilizando tecnologias que empregam mecanismos de fila de mensagens (message queue). Exemplos de tecnologias que operam messaging: sistemas de e-mail e produtos para workgroup, como Microsoft Outlook e Lotus Notes; produtos especficos para integrao de sistemas via mensagem, como IBM MQ Series, Tibco, Vitria e Microsoft MQMS. Transferncia entre arquivos ou compartilhamento de dados (data acess / file transfer) - neste mecanismo, as aplicaes so integradas via acesso direto s suas bases de dados ou via transferncia de arquivos. Exemplos de tcnicas para data acess ou file transfer: extrao da base de dados fonte, transferncia de arquivos e carga de dados em batch; leitura e gravao direta na base de dados, utilizando chamadas base de dados ou gateways (open data base connectivity - ODBC ou EDA/SQL); e replicao de base de dados. Chamadas (call interface) - aplicaes provem interface possvel de ser chamada, denominada API (application programmable interface). Exemplos de tecnologias que operam call interfaces: interfaces de processamento transacional como CICS (customer information control system) da IBM e o Tuxedo da BEA; interfaces para aplicaes do tipo pacotes, como o caso da BAPI (business programming application interfaces) para o SAP R/3; e interfaces baseadas em objetos CORBA (common object request broker architecture) ou COM (component object model) ou JavaBeans.

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locais ou pontos do ambiente computacional nos quais ocorrem as aes de integrao entre SIs. Esta complexidade requer pessoas, ferramentas e procedimentos especficos, para composio de um ambiente propcio gesto das integraes. Este ambiente comeou a ser delineado nos ltimos 4 anos, sendo hoje uma realidade nas organizaes de vanguarda, sobretudo naquelas que atuam em ambientes altamente colaborativos, com forte envolvimento de fornecedores, clientes e demais interlocutores com troca intensiva de dados e informaes. Para evidenciar a evoluo que representa a formao de ambientes especficos para integrao entre SIs, descrevemos a seguir a abordagem tradicional e a abordagem sistemtica de integrao (Gartner, 2003). Na abordagem tradicional, o trabalho de integrao entre SIs realizado pontualmente, como uma fase do projeto de desenvolvimento e implementao de um novo sistema. Cada nova necessidade de integrao considerada como um problema local e nico (Ruh et al., 2001). O analista de sistemas responsvel pelo novo sistema analisa, especifica e gerencia o desenvolvimento das integraes requeridas. Estas so entregues, na maioria das vezes, na forma de software que so adicionados nova aplicao e que estabelecem um forte vnculo com a outra ponta da integrao - sistemas legados os quais passam a estar integrados com a nova aplicao. Isto gera uma situao indesejada, que se denomina perpetuao do legado. Cada novo sistema que referencia diretamente um antigo sistema torna mais custoso, trabalhoso e arriscado o processo de substituio deste sistema legado, devido ao impacto em todos os demais sistemas, inclusive os mais recentes. O uso da abordagem tradicional ao longo dos anos gera a integrao do tipo espaguete, em que h diversas integraes (interfaces) confusamente entrelaadas, como se fossem os fios de uma macarronada, com o objetivo de atender demanda de conexo entre os diferentes SIs. Puschmann e Alt (2001) apresentaram uma frmula bastante simples para estimar a demanda de interfaces entre SIs num determinado ambiente computacional. Considerando N o nmero de sistemas de informao e I o nmero total de interfaces, tem-se a seguinte equao: I= N * (N-1) (1) A frmula apresentada retrata o cenrio mais crtico, em que todos os sistemas integram-se com todos os demais. Embora no to realstica, um meio interessante para representar a quantidade total de esforos exigidos pelo ambiente tradicional, muito superior ao demandado quando se aplica a abordagem sistemtica. Uma proposta tecnolgica recente e promissora para integrao entre SIs ocorre por meio do desenvolvimento de componentes de integrao. O componente uma

abstrao lgica que pode representar um programa, base de dados ou fila de mensagem, ele facilita a interao de qualquer outro software com a entidade que ele representa. Quando da alterao ou mesmo da substituio do programa, fila de mensagem ou base de dados que est acessvel via componente, no h ocorrncia de trabalhos adicionais junto aos diversos sistemas que os acessam; o nico ponto a ser alterado o prprio componente do objeto que est sendo alterado. Assim, a tecnologia de componentes torna-se um facilitador para todas as de integrao disponveis (Sprott, 2000). Na abordagem sistemtica para integrao entre sistemas de informao h conceitos, profissionais, tcnicas, ferramentas, metodologia de trabalho e profissionais especializados na integrao entre SIs, aglutinados em torno de um centro de competncia integrao de sistemas (CCIS). Este centro responsvel pela administrao do ambiente de integrao. Os profissionais do CCIS estudam a demanda de integrao trazida pelas equipes de projeto de cada novo SI, analisando a tecnologia e a ferramenta mais apropriada para desenvolver os elementos de integrao necessrios. O gerenciamento contnuo e a evoluo de cada elemento de integrao responsabilidade do CCIS (Gartner, 2003). O conceito da tecnologia de componentes intensivamente explorado na abordagem sistemtica; ele empregado para apresentar os diversos recursos computacionais como servios disponveis em um ambiente de integrao. Seja uma fila de mensagens, uma tabela, um programa, todos se disponibilizam e se tornam acessveis por meio de componentes. A utilizao do ambiente de integrao organiza e disciplina a comunicao entre esses diversos recursos, que a anttese integrao do tipo espaguete. A anlise das demandas tecnolgicas e de negcio, possveis de serem atendidas pelos modernos ambientes de integrao, indica alguns dos principais benefcios da abordagem sistemtica para integrao entre SIs. Estruturando e explicitando estes benefcios, temos as seguintes declaraes: a integrao dos SIs reduz o retrabalho e favorece a automao de atividades. Redigitao de dados de um SI para outro uma das atividades eliminada quando da integrao entre sistemas. Ambos passam a acessar o mesmo dado ou transportam dados de um sistema para outro sem esforos humanos;
o recebimento de dados num determinado SI pode representar um evento de negcio, a passagem direta e ntegra de um sistema para outro, amplia a oportunidade de se identificar e monitorar eventos de negcio. Quanto maior a abrangncia dos eventos de negcio tratados, menores sero as excees a serem tratadas pelos funcionrios bem como os custos para operao do processo;

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cresce a capacidade da empresa em adaptar seus processos de negcios, que, tradicionalmente, envolvem grande nmero de SIs, tanto internos quanto externos empresa. O ambiente de integrao permite alterar de forma rpida, segura e com menores custos, os SIs utilizados para implementao de um novo processo de negcio; torna vivel a expanso da empresa de forma consistente, por exemplo, ao permitir a empresa consolidar amplos conjuntos de SIs decorrentes de fuses e aquisies de outras empresas; viabiliza novos modelos de negcios, pela facilidade de incorporar e integrar novos SIs, por exemplo, facilitando a integrao dos diversos softwares necessrios empresa que deseja implementar uma estratgia de gesto de relacionamento; maior agilidade e capacidade da empresa em atender s regulamentaes do mercado, evitando expor a empresa s penalidades pela no observncia de novas leis e regulamentaes; e habilita a empresa para gesto de seus processos de negcio, ao prover-lhe facilidades para medio, automao, reviso, planejamento e evoluo do processo, por intermdio da integrao dos diversos softwares utilizados para operao e gerenciamento do processo.

A GVT considerou a importncia estratgica da TI para sua operao desde o planejamento de sua estruturao inicial. Foi dada grande importncia ao estabelecimento de uma arquitetura de SI funcionalmente eficaz e integrada. Esta arquitetura proposta foi disponibilizada em outubro de 2000 e destacava os seguintes sistemas corporativos: Sistema de gerncia do relacionamento com clientes (CRM) objetivando permitir que a empresa atue de forma bastante prxima e estratgica no relacionamento com os clientes. Para implementar estas funcionalidades, a GVT implantou a soluo CRM da Siebel;
Sistema de faturamento (billing) visando ter uma plataforma robusta e confivel de suporte aos processos de faturamento. Para a implementao destas funcionalidades, a GVT adotou a soluo Arbor, desenvolvida pela empresa CSG Systems; Sistema de provisionamento voltado administrao do inventrio da rede interna. Para implementar estas funcionalidades, a GVT implantou a soluo Metasolv; SI geogrfica (geographic information system/GIS) voltado ao controle de inventrio da rede externa. Para implementar estas funcionalidades, a GVT implantou a soluo SAGRE, desenvolvida pela empresa CPqD; e Sistema de gerenciamento de equipes objetivando coordenar a programao e atividades da equipe de tcnicos de campo. Para implementar estas funcionalidades, a GVT implantou a soluo Workforce Management SGE, desenvolvida pela empresa CPqD.

Descrevemos, a seguir, a experincia do projeto de BPI implementado na empresa Global Village Telecom (GVT).

3. O desafio da integrao entre sistemas na GVT

A GVT uma empresa holandesa, composta por trs grandes grupos internacionais de investimentos: 60% de capital europeu, por meio do Magnum Group; 28% de capital israelense, do IDB Group, e 12% de capital norte-americano, por meio do Merrill Lynch Group. No mercado brasileiro, a GVT atua desde 1999, quando obteve autorizao da Agncia Nacional de Telecomunicaes ANATEL - para operar na rea de telefonia. No Brasil, a GVT tem 160 estaes de rdio base, 1.000 Km de fibra ptica, gerenciadas por 1.400 funcionrios. Esta estrutura utilizada para o atendimento de 270.000 usurios de telefonia fixa. A empresa apresenta um forte ritmo de crescimento, com a venda de 1.000 linhas de telefones por dia (dados relativos a maro de 2003). Os servios de telefonia fixa da GVT atendem 54 cidades brasileiras, distribudas por dez Estados: Rio Grande do Sul, Santa Catarina, Paran, Gois, Distrito Federal, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Acre, Tocantins e Rondnia. Alm dos servios de telefonia fixa, a GVT tambm presta servios de acesso Internet e transmisso de dados.

A forte interdependncia lgica entre estes sistemas fez a equipe da GVT apontar a soluo a ser adotada para integrao entre sistemas como sendo um componente de alto risco para o ambiente informacional. Este risco poca, janeiro de 2000, era caracterizado por: tempo exguo para planejar, montar e disponibilizar a soluo de integrao. A empresa necessitava ter os processos de venda, instalao e faturamento operando de forma integrada e automatizada, por meio da interao eficaz dos novos SIs implementados em outubro de 2000;
pouco conhecimento tcnico da equipe e dos profissionais de TI sobre as inovadoras solues para integrao entre sistemas; neste perodo, estas solues eram centradas em softwares EAI (Enterprise Application Integration). O projeto de BPI da GVT est entre os primeiros casos brasileiros em termos de abrangncia de escopo e complexidade; os SIs a serem integrados eram todos crticos ao negcio, com influncia direta na percepo do cliente em relao aos servios da empresa e com implicaes direta no resultado financeiro da empresa; e

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alm de prazo exguo, do risco do desconhecido e complexo, da natureza crtica dos sistemas envolvidos, a equipe de TI ainda compartilhava seu tempo no suporte a outros dezessete projetos de TI em andamento. Estes eram conduzidos por diversas equipes de trabalho, que envolviam 250 profissionais.

Na Figura 1, podemos observar que h dois meios principais empregados para troca de dados na arquitetura de SI da GVT: os principais sistemas corporativos trocam dados entre si por uma seta bidirecional, que representa o software para gerenciamento de mensagens da Vitria, soluo adotada pela GVT para compor o ambiente de troca de dados via mensagens. As demais integraes ocorrem por programas de chamada ou call interface, representadas por uma seta fina, conforme descrito na legenda do grfico. Das razes administrativas apresentadas como causas para a forte demanda por solues BPI, quase todas se aplicaram ao contexto da GVT, com exceo da integrao por motivo de ampliao do portiflio de sistemas por fuses e aquisies de empresas. A GVT optou pela estratgia best of breed, tanto que no h um sistema que

seja preponderante sobre os demais; pode-se observar isto pela descrio da soluo ERP na Figura 1, ela abarca apenas algumas funcionalidades. Tambm se priorizou a compra de sistemas prontos (pacotes). Todos os representados na Figura 1, por meio de um retngulo com cor de fundo branco, representam os sistemas internos de posse da GVT: estes so SIs comercializados por fornecedores de softwares nacionais e internacionais que esto entre as lderes nos seus segmentos de software. A entrega de servios consolidados aos clientes tambm foi um forte motivador da soluo, conforme poderemos notar no exemplo do processo de negcio analisado neste artigo.

4. O projeto de BPI da GVT

O projeto de BPI da GVT teve origem na idia de se criar um ambiente de integrao para os SIs corporativos e crticos operao do negcio, aqueles voltados aos processos de venda, instalao e faturamento. O objetivo principal deste componente importante da estratgia de TI da GVT, na poca denominado de soluo EAI, foi de evitar problemas tecnolgicos para troca de dados entre sistemas.

cliente armazenagem varejo GENCO livros fiscais MASTERSAF impresso vendedor faturamento ARBOR ERP- SAP financeiro gerenciamento materiais BSS BUS-CORBA / BSS -BUSS- VITRIA provisionamento METALSOLV fbrica externa SAGRE folhade pagamento BSS BUS- BUSINESS WARE VITRIA bmp mediao Legenda: : sistema de terceiros empresas externas de cobrana sistema GVT TBD = SI a ser definido integrao a ser construda gerenciamento ativo bancos/ Instituies financeiras outros provedores co-faturamento (TBD) cmara de compensao inteligncia de negcios BUSINESS OBJECT

correio validao de crdito auxilio lista lista telefnica (TBD) embratel

gerenciamento relacionamento com clientes SIEBEL

gerenciamento servio de de equipes ativao SGE

CTI

Web

nms (TBD)

elementos de rede/plataformas multiservios

Figura 1. Arquitetura de integrao dos SIs corporativos da GVT.

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Esta demanda tecnolgica, ou seja, camada integradora via EAI, foi descrita por meio dos seguintes requisitos: integrar sistemas por meio de arquitetura de comunicao baseada em mensagens;
evitar integraes isoladas ou individuais entre dois sistemas; trabalhar com os adaptadores pr-construdos e disponibilizados pelas camadas integradoras (softwares EAI) para os principais SIs comercializados, evitando assim esforos para integrao entre sistemas; ter uma central de controle para acompanhamento de processos de negcio que envolva passos, executados por mltiplos softwares em diversas plataformas tecnolgicas; assegurar que os objetos da camada de integrao (componentes de integrao, regras para tratamento de eventos) sejam flexveis o suficiente para atender ao dinamismo do ambiente de negcios, permitindo, por exemplo, reutilizao e modularidade; e tratar a troca de dados entre as diferentes geraes de sistemas: real-time, e-business, on-line e batch.

tava da conexo de trs eventos de comunicao da rea de engenharia: sistema de provisionamento, SI geogrfica e gerenciamento da fora de trabalho. O segundo ambiente tratava de treze eventos de comunicao da rea comercial, que ocorriam entre os sistemas de faturamento e CRM. No havia comunicao entre estes dois grupos de sistemas. A existncia de dois ambientes de integrao ocorreu em funo da urgncia de sua disponibilidade e a incompatibilidade com os prazos estimados para aquisio e aculturamento no ambiente Vitria. Assim, optou-se por iniciar a construo do ambiente de integrao no CORBA, que j estava disponvel e era de domnio da equipe GVT; A verso dois foi entregue em fevereiro de 2001, com o objetivo de integrar na plenitude as comunicaes entre os sistemas comerciais e os da engenharia. Neste estgio, ainda coexistiam as duas camadas de integrao, que juntas tratavam de 26 eventos de negcios; A verso trs foi entregue em setembro de 2001, com o objetivo de a camada integradora abranger o tratamento de outras Ordens de Servios, como mudana de endereo e adio de servios. Neste estgio, todos os eventos passaram a ser integrados por meio do ambiente Vitria, que tratava de 48 eventos de negcios; e A verso quatro foi entregue em novembro de 2001, com o objetivo de integrar por meio da camada os eventos de comunicao com sistema SWITCH, que a prpria central de comutao. Aps a liberao desta verso, a camada integradora passou a tratar de 50 eventos de negcio.

A integrao entre os SIs corporativos selecionados se deu em fases, em momentos distintos, para eventos distintos e com aes especficas. As integraes por meio do ambiente BPI ocorreram ao longo do tempo, medida que a camada integradora era configurada para reconhecer e tratar os diversos eventos de negcios que requeriam interao entre sistemas. A evoluo cronolgica da camada integradora da GVT ocorreu em verses: A verso um foi entregue em novembro de 2000 e tinha como foco principal a integrao entre os sistemas de faturamento, CRM, provisionamento, gerenciamento de equipes e GIS. Neste estgio, havia dois ambientes de integrao: a camada de integrao do Vitria e o ambiente de integrao CORBA. O primeiro ambiente tra-

Para melhor compreenso dos esforos necessrios para implementao de uma soluo BPI, apresentado, na Tabela 2, o total de recursos humanos especializados para se disponibilizar cada uma das fases da soluo da GVT. Estes recursos foram utilizados para configurar o ambiente para tratamento de eventos da camada integra-

Tabela 2. Recursos humanos demandados para entrega da soluo BPI da GVT. Fase da soluo
Verso 1

Profissionais envolvidos
Para camada CORBA - 5 engenheiros Para camada Vitria - 3 engenheiros - 1 consultor Vitria Para camada CORBA - 4 engenheiros Para camada Vitria - 6 engenheiros Para camada Vitria - 12 engenheiros Para camada Vitria - 3 engenheiros

Dedicao do profissional
5 meses 21 dias 21 dias 3 meses 3 meses 5 meses 1 ms

Verso 2

Verso 3 Verso 4

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dora e para construo de componentes de integrao dos sistemas que se comunicam via camada integradora. Esta ltima demanda foi reduzida devido maioria dos sistemas serem amplamente difundidos no mercado e j possurem componentes (drivers) incorporados ao ambiente Vitria. Para cada evento de negcio que gere interao entre SIs, h a necessidade de se executar um conjunto de atividades de forma que esta interao possa ocorrer via camada de integrao. A seguir, apresentada a metodologia empregada pela equipe do projeto, descrevendo suas fases e as tcnicas empregadas em cada uma delas: A) Anlise de requisitos: identifica e analisa as necessidades de negcio junto s diversas reas da empresa, entrevistando clientes internos da TI, localizados nas diversas reas de negcio envolvidas com o processo. Esta atividade conduzida por analistas de negcio e tem como objetivo principal formar um entendimento comum entre os envolvidos com os requisitos do projeto. A abordagem utilizada baseia-se na anlise de processos;
B) Projeto funcional da integrao: formaliza os requisitos levantados na etapa anterior usando modelos lgicos. As principais tcnicas empregadas so o Diagrama de Classe, Diagrama de Evento e o Caso de Uso (use case);

C) Projeto detalhado: refina os modelos lgicos com mais detalhes de implementao. As principais tcnicas empregadas so o Diagrama de Colaborao e a Descrio de Eventos; D) Construo: codificao dos modelos gerados nas fases anteriores em linguagem computacional. As principais tcnicas utilizadas nesta fase so: classes Java, classes C++ e CORBA IDLs; E) Teste de Montagem: testa isoladamente se os eventos de negcio tratados so transmitidos corretamente, ou seja, se os componentes de integrao esto se comunicando corretamente. Este tipo de teste realizado pela prpria equipe de desenvolvimento; e F) Teste Integrado: testa a soluo de integrao sob a tica do cliente, ou seja, do processo de negcio (fim a fim). Este tipo de teste realizado por uma equipe especial de teste integrado que envolve os usurios finais de todas as reas envolvidas com o processo.

4.1 Exemplos de aplicao prtica da soluo BPI na GVT

Como exemplo de aplicao prtica da camada integradora de SI disponibilizada pela soluo BPI, descrita a utilizao desta na integrao de diversos softwares utilizados para execuo do processo Atender Solicitao de Instalao de Nova Linha de Telefone. A Figura 2

Camada Integradora Cliente GVT Solicita linha CRM Provisionamento

Equipes GIS

Switch Faturamento

Verifica cobertura Conta criada Cria conta servio OS criada Abre OS Aloca facilidade Resposta Ativa servio Resposta Ativa elementos Instncia ativada Cria BA BA fechado Ocupa facilidade Cria conta cobrana Cria instncia Facilidade ocupada Status OS Completa OS Descrio tcnica do meio de integrao empregado Escala de tempo segundos minutos dias

sistema de mensageria com resposta imediata sistema de mensageria sem resposta imediata

programa call interface com resposta imediata programa call interface sem resposta imediata

Figura 2. Integraes entre SIs para Atender Solicitao de Instalao de Nova Linha.

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apresenta um diagrama dos principais eventos de negcio desse processo, que demandam diversas integraes entre SIs, ocorrendo a maioria de trocas de dados por meio de software de gerenciamento de mensagens. O Processo de Venda se inicia quando um potencial cliente liga para o call center da GVT solicitando a contratao de servio de uma linha telefnica. Por meio da soluo CRM, o atendente abre uma conta para este cliente. Uma conta representa um cliente, contendo suas informaes cadastrais. Na seqncia, h a verificao do endereo, se est localizado numa rea de cobertura da GVT; para isto, necessrio acessar a base de dados do sistema GIS. A troca de dados entre o sistema CRM e o GIS ocorre por meio de um programa de interao do tipo call interface, que na Figura 2 est denominado como verifica cobertura. Caso a rea solicitada no seja atendida pela GVT, o processo encerrado e o cliente assinalado como prospect. Para isto, altera-se o valor de um dos atributos que adjetivam a conta. Caso contrrio, abre-se uma ordem de servio (OS) para o cliente em questo. Uma OS representa um pedido do cliente, por exemplo: OS de Instalao de Linha ou OS de Alterao de Endereo. Depois que as informaes do cadastro do cliente (conta) e do pedido (OS) estiverem preenchidas, o atendente solicita ao sistema CRM o provisionamento da OS. Por meio deste evento, o conector da soluo CRM com o sistema de gerenciamento de mensagem dispara dois eventos assncronos: conta criada e OS criada. A solicitao do provisionamento, com o disparo destes eventos, caracteriza o encerramento do Processo de Venda e o incio do Processo de Instalao. Assim que a camada integradora detecta a recepo de uma nova mensagem de conta criada, o sistema de gerenciamento de mensagem, por meio de seu ambiente de regras para tratamento de eventos, verifica as aes pr-programadas para tratar este tipo de evento. Neste caso, a lgica da camada integradora disparar o evento cria conta servio, que uma transmisso de dados para o sistema de provisionamento de servios. Da mesma forma, quando a camada integradora percebe o recebimento de uma nova mensagem de OS criada, o sistema de gerenciamento de mensagem ir disparar: o evento abre OS, que transmitir dados para o sistema de provisionamento; e
o evento aloca facilidade ir transmitir dados ao sistema GIS, responsvel por reservar a facilidade. O termo facilidade, no mbito das telecomunicaes, significa o recurso fsico que possibilita o acesso do cliente assinante rede de telecomunicaes fixa. Para cada telefone fixo deve existir uma facilidade disponvel.

tem ao sistema SWITCH, a central de comutao, fazer a ativao automtica do servio da linha telefnica na central da GVT. A camada integradora, ao receber uma resposta do sistema SWITCH, confirmando que a linha telefnica foi ativada na central, dispara o evento cria BA, que transmite dados para o sistema de gerenciamento de equipes, e lhe permitir abrir um boletim de atividade (BA). Este documento contm todas as informaes necessrias para que o tcnico de campo possa realizar a instalao da linha telefnica. O tempo decorrido, entre o preenchimento dos dados da OS pela atendente at a gerao do BA, est na escala de minutos. Antes da implementao da camada de integrao entre sistemas, este tempo girava em torno de dias e a ocorrncia de inconsistncias nas bases dos sistemas era elevada. Depois que o evento cria BA gerado, a camada integradora aguarda at o encerramento do BA, pela identificao do evento BA fechado. Este gerado pelo sistema equipes aps alguns poucos dias, quando do informe dos tcnicos de campo que a linha telefnica est instalada e testada no local indicado pelo cliente. Quando da ocorrncia deste evento, a camada integradora dispara alguns eventos: Ocupa facilidade: este evento solicita ao GIS a ocupao da facilidade que fora previamente alocada pelo evento aloca facilidade. Aps o GIS alterar o status da facilidade de reservado para ocupado, este sistema informa a camada de integrao que a facilidade j est designada, para isto, dispara o evento facilidade ocupada; e
Ativa elementos: remete dados ao sistema CRM, informando que os servios solicitados pelo cliente e descritos na OS j foram realizados. O sistema CRM ao receber estes dados, atualiza seus dados internos e dispara o evento instncia ativada.

De forma objetiva, uma instncia representa um ponto de acesso rede de telecomunicaes, ou seja, uma linha telefnica. A deteco do evento instncia ativada pela camada integradora, significa que a linha telefnica foi instalada com sucesso, podendo-se iniciar o Processo de Faturamento. Para isto, a camada integradora dispara os eventos: Cria conta cobrana, que remete informaes cadastrais de faturamento para o sistema de faturamento, ou seja, a camada integradora solicita a abertura de uma conta de cobrana no sistema de faturamento; e
Cria instncia: com este evento, a camada integradora solicita ao sistema de faturamento a criao de uma instncia de servio. A partir deste momento, o sistema de faturamento est apto a gerar a fatura para o cliente.

Uma vez que o sistema GIS informe camada integradora que a facilidade foi alocada, esta ir disparar o evento ativa servio. A camada envia dados que permi-

Quando o sistema GIS informa camada integradora que a facilidade j est ocupada, por meio do evento fa-

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cilidade ocupada, a camada dispara o evento Status OS, que envia dados para o sistema de provisionamento, atualizando sua base de dados e interage, via call interface, com o sistema CRM. Na Figura 2, esta interface est denominada como completa OS. Este evento indica que a OS foi aprovisionada completamente, ou seja, que todos recursos de rede necessrios para o servio solicitado pelo cliente foram alocados, configurados e ativados. Este evento encerra o Processo de Instalao. Quando um sistema acionado por um conector da camada integradora, o sistema acionado ir transmitir o status da operao solicitada de volta camada integradora. Por exemplo, se o sistema de provisionamento no conseguir realizar sua transao, este retornar camada integradora um sinal de ocorrncia de problema, que ser comparado com os acionadores de evento disponveis e disparar as aes pertinentes. Todos os eventos possuem tratamento de erros, que foram omitidos visando a no dificultar o entendimento do exemplo com volumes excessivos de informaes. A utilizao do ambiente de integrao de processos de negcio no suporte execuo do processo Atender Solicitao de Instalao de Nova Linha de Telefone Fixo trouxe ganhos qualitativos e operacionais. Descreveremos a seguir alguns indicadores do processo: tempo para ativao do servio solicitado pelo cliente reduziu de dias para minutos;
os esforos manuais para provisionamento de servios reduziram em 60%; e as reclamaes do cliente devido a inconsistncias do processo reduziram em 80%.

Ter domnio das tecnologias de componentes para integrao entre sistemas fundamental s organizaes que pretendam implantar uma soluo BPI. Como observado no caso GVT, j havia expertise na integrao via componentes, tanto que as verses um e dois da camada integradora contemplava integraes via CORBA. Desta forma, uma importante recomendao para os administradores de SI que pretendam implantar soluo BPI assegurar que a equipe j tenha domnio da tecnologia de interfaces via componentes. Caso no haja este expertise, importante desenvolv-lo; para isto, no h necessidade de investimentos em softwares especficos, os componentes podem ser criados utilizando-se softwares disponveis na infra-estrutura bsica dos ambientes computacionais.

5.2 Do planejamento e conduo do projeto BPI

Considerando que a empresa j domine a cultura de interface via componentes, o prximo passo planejar o projeto de implementao da soluo BPI. H alguns aspectos importantes a serem observados durante o planejamento. Para isto, so referenciados os conhecimentos gerados a partir da experincia prtica do caso GVT. Entre as principais lies aprendidas pela equipe GVT, sobre a implementao de uma soluo BPI, destacam-se: antes de iniciar um projeto BPI essencial que a equipe tenha um profundo conhecimento e domnio da ferramenta e das tcnicas a serem empregadas para o gerenciamento e operao da camada de integrao. No caso da GVT, a equipe de projeto selecionou a ferramenta Vitria, a qual era baseada em computao distribuda, tecnologia Java e orientao a objetos. A combinao destes conceitos contribui para construo de arquiteturas modulares eficazes. Entretanto, para obter resultados efetivos desta combinao, essencial que o profissional de TI tenha uma formao acadmica adequada e esteja plenamente capacitado. Realizar treinamento ao longo do projeto pode ser arriscado. A equipe base de desenvolvimento da GVT era composta de 3 mestres em informtica aplicada, 3 especialistas em computao, 2 engenheiros de computao e 3 cientistas de computao, o que foi decisivo para o sucesso do projeto;
mesmo se empregando as modernas ferramentas de BPI, h a necessidade de se programar e construir cdigos de programas. No incio do projeto, havia a expectativa de se ter a maioria das necessidades de integrao resolvida por componentes, softwares prconstrudos e j disponibilizados pelo software que implementaria a camada de integrao. Entretanto, observou-se que a customizao destes inmeros componentes de software exigiu nveis mais elevados de

5. Concluses
As concluses finais foram desenvolvidas a partir da experincia relatada pela empresa GVT, conciliadas com a pesquisa bibliogrfica e experincia tcnica dos autores em relao ao tema. As anlises finais foram estruturadas considerando-se: as empresas que estejam analisando a possibilidade de iniciar um projeto de BPI, as que j se decidiram e se preparam para iniciar tal projeto, bem como anlise do potencial de evoluo da soluo para aquelas que j o implementaram.

5.1 Do preparo prvio da organizao para implementao de solues BPI

Um importante questionamento que o administrador de SI deve fazer antes de decidir iniciar um projeto BPI se a empresa, mais especificamente sua equipe de TI, est preparada tecnicamente para o desafio. Um dos principais parmetros utilizados para mensurar o preparo desta equipe a anlise das tecnologias e tcnicas empregadas pela organizao na integrao de seus SIs.

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programao do que o previsto, principalmente para acessar as APIs proprietrias dos sistemas. Conseqentemente, houve maior necessidade de expertise e esforo da equipe para desenvolver e gerenciar o cdigo excedente; a ferramenta BPI deve ter mecanismos eficazes para o tratamento de erros no processo. Como o ambiente de execuo dos SIs e os prprios processos de negcio so de natureza complexa, inevitvel a ocorrncia de erros, tais como falhas de software, hardware e atividades manuais que geram dados inconsistentes. Assim, a camada integradora deve monitorar permanentemente todos processos de sistema, gerando antecipadamente alertas para potenciais problemas, alm de disponibilizar planos de contingncia como recuperao de back-ups, reexecuo de processos, redisparo, balance amento e priorizao de eventos de negcio; e muito importante que a soluo de integrao tenha facilidades para disponibilizar informaes sobre a execuo dos processos de negcio implementados por meio dela. Desta forma, decises gerenciais podem ser tomadas em funo do desempenho de determinadas reas de negcio, por exemplo: quantas Ordens de Servio de Instalao foram abertas nas ltimas 24horas. A visibilidade das informaes alm de servir como indicador de performance pode ser til para diagnosticar eventuais falhas como, por exemplo, a ausncia de eventos cria conta pode significar uma possvel falha de algum componente da soluo.

existncia de um ambiente de representao lgica do processo, por meio de diagramas grficos que auxiliem no projeto do processo, na sua simulao, no seu acompanhamento e operao e nas alteraes necessrias para sua evoluo; o gestor do processo pode acompanhar a execuo deste em tempo real, observando o status da operao: gargalos, throughput, caminho crtico, tempos mdios de cada atividade envolvida; facilidades para criao de interfaces que permitam a interao humana ao longo do processo, por exemplo, um passo que solicite o parecer de um profissional; qualquer instncia pode ser pesquisada a qualquer momento, podendo se obter a previso de tempo para seu trmino, status atual ou o detalhamento das atividades j executadas; facilidades para publicao do processo via Internet, permitindo aos gestores discutir e aprimorar o processo - neste caso, os diagramas da estrutura do processo - para que os executores possam interagir com sua execuo e monitoramento; e o gestor do processo pode prever aes corretivas na ocorrncia de gargalos, por exemplo, boletins de atividade abertos h mais de dois dias devem ser informados ao supervisor da equipe de tcnicos de campo e ao representante comercial responsvel pela conta.

5.3 Das tendncias para evoluo da soluo BPI

As pesquisas bibliogrficas realizadas, bem como a anlise da expectativa de evoluo do prprio caso pesquisado, identificou a tendncia de evoluo da soluo BPI visando gesto de processos de negcio. Esta expanso da soluo BPI est sendo denominada de Business Process Management (BPM). Entre as principais funcionalidades incorporadas soluo BPI que a promove ao status de soluo BPM esto (McCormack e Johnson, 2001):

O estgio atual das propostas e modelos administrativos para gesto de processos, bem como a maturidade tecnolgica dos softwares e ferramentas que atendam de forma cada vez mais abrangente e integrada aos diversos requerimentos da gesto de processos, j constituem um ambiente que habilita as solues BPI evolurem para gesto de processos, isto , para uma soluo de BPM (Burlton, 2001). A adoo deste ambiente de negcios, fundamentado em TI, passa obrigatoriamente pelo domnio e eficcia das integraes entre SIs. Neste sentido, o domnio das melhores estratgias, tcnicas e ferramentas para integrao entre sistemas, passa a ter uma prioridade ainda maior na agenda dos CIOs, devido a seu valor estratgico em habilitar inovaes na gesto de processos.

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Systematic Approach for the Integration of Information Systems and its Implications in Operations Management: Analysis of the GVT Case
Abstract
This article describes and analyzes the case of a Brazilian telecommunications company, GTV, in the application of information technology resources to support the integration of its business processes, particularly those related to its operation. The case study involves the planning, developmental and operational phases of a solution for integrating information systems (IS) environments by means of an integration layer that incorporates a data message management system. The solution in question integrates ISs and coordinates the automatic sequencing and sending of messages, thereby meeting the operational requirements of the business processes. In this broader context, this solution is called Business Process Integration (BPI). This paper adds value by describing and analyzing one of the few significant Brazilian experiences in BPI implementation. By significant we mean a real corporate case, i.e., one that has integrated a variety of complex and critical ISs into the business, and whose implementation occurred two years ago, allowing sufficient time for more consistent analyses.
Keywords: business processes, systems integration, business process management.