ITIL v.

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Nova estrutura do modelo

Helen Queiroz 10.06.2009

uma nova abordagem, com base no ciclo de vida dos servios e uma nova estrutura, para diferenciar as prticas essenciais do modelo com novos processos, para preencher lacunas da verso anterior. A Viso integrada de TI, negcios e fornecedores (gesto de outsourcing)

Conceitos chaves

Servio de TI Um servio um meio para entregar valor aos clientes, propiciando os resultados que eles queiram alcanar sem que eles tenham que assumir custos e riscos especficos

Gerenciamento de Servios de TI Gerenciamento de servios um conjunto de capacidades organizacionais especficas (processos, mtodos, funes, papis e atividades) para prover valor aos clientes sob a forma de servios Ciclo de vida de servios de TI: Anlise de requisitos e definio inicial Service Strategy Service Design Migrao para o ambiente de produo Service Transition Operao e melhoria em produo Service Operation Continual Service Improvement -Service Strategy Os requisitos de negcio so identificados e os resultados esperados so acordados em um SLP (Service Level Package) -Service Design O servio concebido em todos os seus aspectos, que so documentados em um SDP (Service Design Package) -Service Transition A implementao do servio acompanhada, testada e validada e o SKMS (Service Knowledge Management System) atualizado com as informaes do ambiente de produo -Service Operation O servio mantido em funcionamento de acordo com o SLA estabelecido, para prover os resultados esperados -Continual Service Improvement So identificadas oportunidades de melhoria no servio Vamos ver cada uma agora em detalhes:

Ciclo de vida de Servios de TI

-Service Strategy
Desenvolvimento de estratgias e modelos organizacionais baseados em servios. Estratgia de servios envolve: -Quais servios devem ser oferecidos -Para quais clientes os servios sero oferecidos -Como se diferenciar em um mercado competitivo -Como criar valor para esses clientes -Como fazer com que eles percebam o valor criado -Como desenvolver planos de negcio para obter capacidades e recursos necessrios aos servios -Como otimizar a alocao desses recursos -Como medir o desempenho dos servios Conceitos importantes: 4 Ps da estratgia de servios: -Perspectiva Direcionamento e viso estratgica -Posio Estratgia de diferenciao -Plano Traduo da estratgia para operao -Padro Caractersticas essenciais dos servios Desenho e desenvolvimento organizacional: -Estgios evolutivos: direo, delegao, atuao em rede, coordenao, colaborao; -Estratgia de terceirizao/provimento de servios; -Processos de anlise crtica de servios; -Gerenciamento de riscos dos servios; -Competitividade - todos os provedores de servio operam em mercados competitivos; -Fatores crticos de sucesso devem ser identificados e revisados periodicamente para garantir adequao do portflio estratgia; -Contabilidade orientada a servios, como forma de alinhar a gesto de TI gesto financeira; Valor do servio: utilidade + garantia -Utilidade (Adequado ao propsito) -Suporte ao desempenho ou remoo de barreiras -Garantia (Adequado ao uso) -Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurana -Service Level Package (SLP) -Requisitos (U+G) para criao de valor para o negcio Tipos de provedores e modelos de provimento de servios

Valor do servio Utilidade + garantia

UTILITY Performance supported ? Constraints removed ?

OR

T/F

Fit for purpose ?

Available enough ? Capacity adequate ? Continuous enough ? Secure enough ? WARRANTY Fit for use ?

AND
T/F

Value created?

AND

T/F

T: TRUE F: FALSE

Linhas de servio x ativo de servio

3 tipos de provedores de servio: -Tipo 1: Interno, atende a uma unidade de negcio -Tipo 2: Interno, atende a vrias unidades de negcio -Tipo 3: Externo, atende a vrias organizaes Modelos de provimento de servio: -Gerenciado: totalmente custeado por uma unidade de negcio, que controla o servio -Compartilhado: custos rateados por vrias unidades -Utilitrio: servios providos (e pagos) sob demanda

PROCESSOS Financial Management -Requisitos de oramentao, contabilizao e cobrana -Quantificao do valor do servio e dos ativos em uso Service Portfolio Mgmt Gesto de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos servios

Financial Management

Atividades Definio Construo e atualizao do portflio Anlise Alinhamento, priorizao e balanceamento Aprovao Autorizao de servios e recursos Formalizao (Charter) Comunicao e alocao de recursos Demand Management Objetivo: entender e influenciar as demandas de clientes pelos servios e a proviso de capacidade para atendimento s demandas Nvel estratgico: anlise de padres de negcio e perfis de usurios Nvel ttico: uso de mecanismos de diferenciao (cobrana, nvel de servio, etc.) para encorajar o uso adequado dos servios SLP resultado da gesto de demandas Papis e responsabilidades Business Relationship Manager Compreenso do negcio e seus resultados, para o estabelecimento de relacionamentos slidos com os clientes Product Manager Desenvolvimento e gesto dos servios ao longo de todo o ciclo de vida Chief Sourcing Officer Desenvolvimento da estratgia de contratao e provimento de servios

Service Design
Guia para desenho e evoluo contnua de servios e seus elementos associados. Desenho de servios de TI adequados e inovadores, incluindo arquiteturas, processos, polticas e documentao, para atender aos requisitos de negcio estabelecidos no presente e no futuro Objetivos -Desenhar servios que forneam os resultados esperados pelo negcio; -Desenhar processos para suportar os servios ao longo do ciclo de vida; -Identificar e gerenciar riscos; -Desenhar capacidades e recursos seguros e resilientes de infra-estrutura, ambiente, aplicaes e dados; -Desenhar mtodos de mensurao e mtricas; -Produzir e manter planos, processos, polticas, padres e arquiteturas para a criao de servios de qualidade; -Desenvolver habilidades e capacidades em TI; -Contribuir para a melhoria da qualidade dos servios.

Conceitos importantes Viso holstica dos servios, envolvendo: -Solues de servio (novas ou alteradas); -Sistemas e ferramentas de gerenciamento de servios (principalmente o Portflio de Servios); -Arquiteturas tecnolgicas e sistemas de gerenciamento; -Processos, papis e capacidades; -Mtodos de mensurao e mtricas. 4 Ps do desenho de servios Pessoas Habilidades e competncias necessrias Produtos Tecnologia e sistemas de gerenciamento Processos Com seus papis e atividades Parceiros Fornecedores e fabricantes Principais atividades -Coleta, anlise e engenharia dos requisitos de negcio; -Desenho e desenvolvimento de solues, tecnologias, processos, informaes e mtricas de servio; -Produo e reviso de todos os documentos e processos envolvidos nesse estgio; -Produo e manuteno de polticas de desenho de servios; -Gerenciamento de riscos de todos os processos de desenho e dos servios; -Alinhamento com as polticas e estratgias corporativas. Processos Service Catalogue Mgmt Prov uma fonte centralizada de informaes sobre os servios de TI providos. Prover uma fonte nica e consistente de informaes sobre os servios acordados, e garantir que esteja amplamente disponvel a quem tenha permisso para acess-la Principal produto do processo Catlogo de servios Service Level Mgmt Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negcio a serem alcanadas pelos servios, e monitora e relata os SLAs Garantir que todos os servios operacionais e seu desempenho so medidos de forma consistente e profissional por toda a organizao de TI, e que os servios e respectivos relatrios atendem s necessidades dos clientes e do negcio Principais produtos do processo: Acordos de Nvel de Servio (SLA) Acordos de Nvel Operacional (OLA) Planos de Melhoria de Servio (SIP) Plano de Qualidade de Servios (SQP)

cont. Processos Capacity Management Gesto da capacidade de negcios, servios e componentes ao longo do ciclo de vida dos servios Fator chave de sucesso da gesto de capacidade sua realizao na fase de desenho. Prover um ponto focal para a gesto de todas as questes relacionadas capacidade e performance de servios e recursos, e equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negcio acordadas Principais produtos do processo: -Sistema de Informaes de Gesto de Capacidade (CMIS) -Plano de capacidade Availability Management Gesto da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade (serviceability) de servios, componentes e recursos: -Principalmente os que suportam funes vitais do negcio (VBF) -Aspectos reativos (anlise de indisponibilidades) e proativos (melhoria de disponibilidade) Prover um ponto focal para a gesto de todas as questes relacionadas disponibilidade de servios, componentes e recursos, garantindo que as metas de disponibilidade em todas as reas sejam medidas e alcanadas, e que elas atendam ou excedam as necessidades atuais e futuras acordadas com o negcio, de maneira eficiente Principais produtos do processo -Sistema de Informaes de Gesto de Disponibilidade (AMIS) -Plano de disponibilidade IT Service Continuity Mgmt Como a TI um componente central de muitos processos de negcio, sua disponibilidade crtica para a sobrevivncia do negcio, da a necessidade de medidas de reduo de risco e alternativas para recuperao. Manter continuamente a capacidade apropriada para recuperao dos servios de TI para atender a necessidades, requisitos e prazos do negcio Principais produtos do processo - Estratgias e polticas de ITSCM - Planos de continuidade de servios de TI Information Security Mgmt Tratamento da segurana da informao no contexto da governana corporativa, alm de disponibilidade, confiabilidade e integridade, abrange tambm autenticidade e no-repdio. Alinhar a segurana de TI segurana do negcio e garantir que a segurana da informao seja gerenciada eficazmente em todos os servios e atividades de gerenciamento de servios Principais produtos do processo -Poltica de segurana da informao -Sistema de Informaes de Gesto de Segurana (SMIS)

Supplier Management Garante que os fornecedores e respectivos servios sejam gerenciados de acordo com as metas dos servios de TI e as expectativas do negcio Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos, cumpridos os demais termos e condies Principal produto do processo -Base de dados de fornecedores e contratos (SCD)

Papis e responsabilidades
Service Design Manager Coordenao da produo de desenhos de qualidade para servios e processos IT Designer/Architect Coordenao do desenho de tecnologias, arquiteturas, estratgias e planos Service Catalogue Manager Produo e manuteno de um catlogo de servios preciso Service Level Manager Garantia de que nveis de qualidade de servio so acordados e cumpridos Availability Manager Garantia de que todos os servios alcanam suas metas de disponibilidade IT Service Continuity Manager Garantia de que todos os servios podem ser recuperados de acordo com necessidades, requisitos e prazos acordados com o negcio Capacity Manager Garantia de que a capacidade de TI equilibrada com as demandas atuais e futuras acordadas com o negcio Security Manager Garantia de que a segurana de TI est alinhada com polticas, impactos e requisitos acordados com o negcio Supplier Manager Garantia de que retorno adequado obtido de todos os fornecedores de TI, e que os contratos de apoio (UC) e acordos esto alinhados com as necessidades do negcio

Service Transition
Guia para implantao dos servios em produo, a partir da concluso do estgio de Service Design. -Foco em todos os aspectos dos servios (incluindo suporte em caso de falhas), no apenas no uso normal. Requer compreenso de: -Potencial para criao de valor para o negcio; -Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e outras reas afetadas; -Aplicao ou mesmo modificao do desenho, quando for detectada essa necessidade. Princpios bsicos Compreenso integral dos servios. Natureza dos servios, utilidade e garantia, estabelecimento de polticas formais e modelos para a implementao de mudanas. - Evita esquecimentos que causam falhas de servios. Suporte transferncia de conhecimento, tomada de decises e reutilizao de processos e outros elementos. - Envolvimento de todos para apropriao do conhecimento; -Ao proativa para correo de rumos; -Considerao das necessidades e requisitos de Service Transition ao longo do ciclo de vida.

Escopo da gesto de mudanas

Processos genricos (todo o ciclo de vida) Change Management Garante que as mudanas de servios sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada. -Mudana de servio o acrscimo, modificao ou remoo de um servio ou componente de servio autorizado, planejado ou suportado, juntamente com sua documentao associada. Garantir que mtodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanas, que todas as mudanas sejam registradas no CMS e que o risco para o negcio seja otimizado. Principais produtos do processo: -Reduo de erros em servios novos ou alterados; -Maior velocidade e preciso na realizao de mudanas; -Priorizao de mudanas com maior benefcio para o negcio. Service Asset and Configuration Management Suporta o negcio por meio do provimento de informaes precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura da organizao. Inclui ativos que no sejam de TI e ativos de provedores de servios (internos e externos), quando o controle for necessrio Identificar, controlar e prestar contas por ativos de servios e itens de configurao, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida de servios Principal produto do processo: - Sistema de Gerncia de Configurao (CMS)

Knowledge Management Meio para prover servios mais eficientes e com mais qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos: Dados / informao / conhecimento / sabedoria Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo, para entregar e suportar os servios requeridos pelo negcio Principal produto do processo: - Sistema de Gesto do Conhecimento de Servios (SKMS) Processos especficos (Transition Stage) Transition planning and support Foco na melhoria da habilidade do provedor de servios para suportar grandes volumes de mudanas e liberaes em sua base de clientes. Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos da estratgia de servios codificados no desenho do servio sejam realmente atendidos na operao do servio. Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falha e interrupo durante as atividades de transio Release and deployment management Cobre toda a construo e implementao em produo de servios novos ou alterados, desde o planejamento da liberao at o suporte inicial. Construir e colocar em produo todos os aspectos de servios e estabelecer o uso efetivo de servios novos ou alterados Principais produtos do processo: -Aumento do valor para o negcio pela otimizao de velocidade, risco e custo das mudanas; -Consistncia e auditabilidade na implementao de servios teis para o negcio.

Service validation and testing Verificao de que o servio atende plenamente aos requisitos de negcio contidos no SDP (utilidade e garantia), dentro dos nveis de risco aceitos pelo negcio: Funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurana, usabilidade e testes de regresso Prover evidncia objetiva de que o servio novo ou alterado suporta os requisitos de negcio, incluindo os SLAs estabelecidos Evaluation Avaliao da relevncia do desenho do servio, da abordagem de transio e da adequao do servio novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negcios existentes. Garantir que o servio continue sendo relevante, pelo estabelecimento de mtricas e mtodos de mensurao apropriados. Atividades operacionais -Gesto de comunicaes e compromissos; -Gesto de mudanas organizacionais e de partes interessadas; -Gesto das partes interessadas -Organizao de papis e responsabilidades pela transio de servios. -No esperado que exista uma equipe exclusiva para Service Transition, mas sim o aproveitamento de pessoas com experincia e habilidades adequadas. -Pessoas envolvidas em processos de outros estgios.

Service Operation
o nico estgio em que os servios efetivamente entregam valor ao cliente. A responsabilidade da equipe de operao garantir essa entrega. O foco no cumprimento dos nveis de servio estabelecidos. Atividades e processos que abrangem aplicaes, tecnologia e infra-estrutura de suporte aos servios. Entregar aos clientes e usurios os nveis de servio acordados e gerenciar as aplicaes, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega dos servios Objetivos conflitantes Viso interna (TI) x Viso externa (negcio) - A viso tcnica necessria para gesto dos componentes dos servios, mas no pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usurios para desses servios. Estabilidade x Tempo de atendimento A infra-estrutura de TI deve ser estvel para oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexvel para adaptar-se a mudanas de requisitos do negcio. Qualidade do servio x Custo do servio Os servios devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo possvel e com uso otimizado dos recursos. Atividades reativas x Atividades proativas importante antecipar-se aos possveis problemas, desde que isso no implique mudanas excessivas ou perda da capacidade de reao.

Conceitos bsicos: Solicitao de servio Requisio de um usurio por informaes, orientaes, mudanas ou acesso a um servio de TI Evento Mudana de estado com significado para o gerenciamento de um item de configurao ou servio de TI Incidente Falha de um item de configurao, interrupo no planejada ou reduo na qualidade de um servio de TI Problema Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser investigada pelo gerenciamento de problemas Erro conhecido Problema cuja causa raiz conhecida e para o qual existe (se possvel) uma soluo de contorno documentada Processos: Event Management Gerao e deteco de notificaes sobre mudanas de estado relevantes para um servio ou item de configurao. O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos servios, mas diferente no sentido de que o monitoramento contnuo, mesmo quando no h eventos. Um evento pode ser causado por: -Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a causar incidentes; -Necessidades de execuo de tarefas de produo ou manuteno rotineiras; -Retorno de servios condio normal de funcionamento. Incident Management Objetivos: Restaurar o servio normal o mais rpido possvel; Minimizar o impacto negativo sobre as operaes de negcio. Se um incidente no puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instncias: -Escalao funcional repasse para equipe especializada de suporte tcnico -Escalao hierrquica acionamento de nveis gerenciais mais elevados Depois do diagnstico e soluo, o Service Desk deve verificar que o cliente esteja satisfeito. Request Fulfillment Objetivos -Possibilitar que usurios solicitem e recebam servios padronizados. -Prover informaes sobre os servios e os procedimentos para obt-los. -Auxiliar os usurios com informaes gerais, reclamaes e comentrios.

Problem Management
Objetivos -Prevenir a ocorrncia de problemas e incidentes; -Eliminar incidentes recorrentes; -Minimizar o impacto de incidentes que no possam ser evitados. Principais atividades: -Diagnstico da causa de incidentes; -Determinao da soluo (de contorno ou definitiva); -Acompanhamento da aplicao da soluo; -Documentao da soluo (erro conhecido) Access Management Objetivos -Prover os direitos necessrios para que os usurios tenham acesso aos servios; -Prevenir o acesso de usurios no autorizados. Gesto de identidades e direitos Auxlio na preservao da confidencialidade, integridade, disponibilidade e propriedade intelectual das informaes

Funes
Service Desk Ponto central de contato Technical Management Suporte tcnico, gesto e projetos de infra-estrutura Application Management Suporte tcnico, gesto e projetos de sistemas IT Operations Management Operao e gesto do ambiente computacional

Service Improvement
Guia para avaliao e melhoria de: -Maturidade de gerenciamento de servios; -Qualidade e alinhamento dos servios; -Desempenho dos processos de TI Manuteno do valor para os clientes por meio da avaliao e melhoria contnua da qualidade dos servios e da maturidade dos processos de gerenciamento.

Modelo de melhoria contnua

Combinao de princpios, prticas e mtodos da gesto de qualidade, gesto de mudanas e melhoria de capacidade. Processos - 7-Step Improvement Service Measurement Objetivos -Validar decises que tenham sido tomadas; -Direcionar atividades para o alcance de metas; -Fornecer evidncias que justifiquem aes; -Sinalizar a necessidade de aes corretivas. Para alcanar plenamente os objetivos necessrio definir mtricas em trs nveis: -Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.); -Processos (fatores crticos de sucessos e seus KPI); -Servios (resultados finais dos servios). Service Reporting Objetivos -Identificao de dados e informaes que sejam relevantes para o negcio; -Elaborao de relatrios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaas que possam prejudicar o desempenho futuro Sempre que possvel, os relatrios de servios devem incluir informaes factuais: -O que aconteceu, o que a rea de TI fez e o que est fazendo para que no acontea de novo

Processos - 7-Step Improvement

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Processos do ciclo de vida

Viso entre verses

Comparao entre as verses

O que o ciclo de vida? Pense no servio de TI oferecido por sua empresa, desde sua concepo at sua entrega, como o seu ciclo de vida. H vrias fases e vrias pessoas envolvidas em um ciclo, desde o planejamento, desenho, construo, testes, operao, suporte e melhorias. O conceito de alinhamento da TI com os objetivos do negcio evoluiu e amadureceu, e a ITIL v3 transformou a verso anterior em um modelo com orientaes mais relevantes e mais fceis de usar.

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As mudanas entre as verses so substanciais, a abordagem dos processos e o modo de pensar em ITIL com certeza mudou, na nova verso os processos esto agrupados por "mdulos" e seguem uma sequncia lgica para o entendimento das boas prticas. A grande mudana foi separar os processos atravs de um ciclo de vida: Estratgia, Desenho, Transio, Operao e Melhoria de servio continuada. Na ITIL V2 falavam em alinhamento com o negcio, hoje na V3 existe a integrao com o negcio, isto pela demanda e pela necessidade das empresas que ao passar dos tempos passaram cada vez mais depender de TI, hoje conseguimos pensar em algum produto novo que no tenha a participao de TI em alguma fase do negcio? Um dos fatores Importantes na ITIL V3 o Portflio de Servios que englobam todos os servios prestados, controlam status e separam entre servios obsoletos, novos e em funcionamento. Outro fator importante o Gerenciamento de Demanda que visa reduzir o risco do negcio, gerenciar os custos e equilibrar o fornecimento com a demanda de recursos. Houve melhoras na Operao do Servio, criando o Comprimento de Servio, mudanas de baixo impacto ou simplesmente requisio de servios pode ser tratada por este processo e no como na V2 que era realizado pelo Gerenciamento de Incidentes. Outro ponto importante incorporado aos processos na ITIL V3 o Gerenciamento de Segurana que garante a disponibilidade, confidencialidade e integridade da informao, que tem a tarefa de produzir e manter as Polticas de Segurana. Esta questo de ITIL V2 e ITIL V3, tem a tendncia de sumir com o tempo, o que vai prosseguir a biblioteca ITIL, o que vai interessar o padro a ser seguido e as boas prticas do mercado.

Resumo da ITIL v2 Baseada em processos, composta por sete livros, conforme j vimos: -Gerenciamento de TIC; -Gerenciamento de segurana; -Gerenciamento de aplicaes; -Perspectiva do Negcio volumes I e II; -Implementando o Gerenciamento de Servios de TI; -Suporte -Entrega de Servios Resumo da ITIL v3 Baseada em ciclos de vida de servios, incorpora o melhor da verso anterior. A nova biblioteca agora conta com cinco publicaes: - Service Strategy (Estratgia de servios) - Service Design (Desenho de servios;) - Service Transiction (Transio de servios;) - Service Operation( Operao de servios); - Service Improvement (Melhoria contnua de servios. A v.3 apresenta uma mudana de estrutura em um primeiro momento, mas todos os processos j definidos em uma aplicao na prtica baseados na verso 2 da ITIL, esto alinhados com os modelos definidos na verso 3.

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Estgios e processos do ciclo de vida

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Referncia Bibliogrfica: An Introductory Overview of ITIL v2 - Livros ITIL v2 An Introductory Overview of ITIL v3 - Livros ITIL, v 3 www.pinkelephant.com - https://www.pinkelephant.com/NR/rdonlyres/8AB18EBE-AEC4-440F9945-67275DAB1E82/1089/ITILv3WhatsNew1.pdf http://www.trainning.com.br